BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI ĐIỆU (MELODY LOGISTICS) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG Giảng viên hướng dẫn : ThS TRẦN THỊ TRANG Sinh viên thực : MAI NGỌC TRẦM MSSV: 0954010559 Lớp: 09DQN1 TP Hồ Chí Minh, 7/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI ĐIỆU (MELODY LOGISTICS) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG Giảng viên hướng dẫn : ThS TRẦN THỊ TRANG Sinh viên thực : MAI NGỌC TRẦM MSSV: 0954010559 Lớp: 09DQN1 TP Hồ Chí Minh, 7/2013 “Thành cơng đến bạn làm việc tận tâm nghĩ đến điều tốt đẹp” – A Schwarzenegger – LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Những nội dung báo cáo em thực hướng dẫn trực tiếp ThS Trần Thị Trang Các số liệu, tư liệu sử dụng khóa luận thu thập từ nguồn thông tin thực tế công bố báo cáo quan nhà nước, công ty Melody Logistics; đăng tải tạp chí chuyên ngành, sách báo, Các giải pháp thân em rút từ trình nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động công ty Melody Logistics Các số liệu kết luận nghiên cứu báo cáo chưa công bố nghiên cứu khác Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, em xin chịu hoàn tồn trách nhiệm TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Tác giả Mai Ngọc Trầm “Hãy thành thực với cơng việc, với lời nói, với bạn bè bạn” – Henry David Thoreau – LỜI CẢM ƠN Mới ngày bỡ ngỡ bước chân vào giảng đường đại học em sinh viên năm cuối hoàn thành luận văn tốt nghiệp Có làm ngồi nỗ lực phấn đấu thân em khơng thể qn quan tâm giúp đỡ tận tình từ người hỗ trợ Đây nguồn động viên lớn khiến em cảm thấy vô cảm kích trân trọng “Ăn nhớ kẻ trồng cây” – em xin gửi đến người lời cảm ơn chân thành Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Kỹ thuật cơng nghệ TP.HCM nhiệt tình giảng dạy em suốt thời gian qua Em xin dành lời cảm ơn chân thành đến cô Trần Thị Trang – người trực tiếp hướng dẫn em luận văn Cảm ơn tận tình truyền đạt, góp ý cho em kiến thức chuyên môn mà kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm sống quý giá Xin cảm ơn ông Trần Quang Bửu – Giám đốc công ty Melody Logistics tạo điều kiện em có hội thực tập cơng ty Cảm ơn tất anh chị công ty nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn để em làm việc môi trường chuyên nghiệp thân thiện Cuối cùng, em xin dành tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè tất người ln u thương, giúp đỡ, góp ý kiến để em hồn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Mai Ngọc Trầm “Tôi chưa gặp người mà tơi khơng tìm thấy nơi họ đáng cho học hỏi” – Afred de Vigny – Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .5 1.2 Dịch vụ giao nhận 1.2.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận 1.2.3 Phạm vi hoạt động dịch vụ giao nhận 1.2.4 Vai trò dịch vụ giao nhận .9 1.3 Chất lượng 10 1.3.1 Khái niệm chất lượng 10 1.3.2 Đặc điểm chất lượng 10 1.4 Chất lượng dịch vụ 11 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng 11 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY MELODY LOGISTICS 16 2.1 Tổng quan công ty Melody Logistics .16 2.1.1 Giới thiệu công ty 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm (2010 – 2012) 22 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận công ty Melody Logistics .25 SVTH: MAI NGỌC TRẦM i Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giao nhận công ty Melody Logistic 25 2.2.2 Đánh giá dựa cảm nhận khách hàng theo tiêu thức RATER 29 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua số tiêu định lượng 42 2.2.4 Phân tích biện pháp trì chất lượng dịch vụ giao nhận công ty .45 2.3 Nhận xét ưu nhược điểm chất lượng dịch vụ giao nhận công ty Melody Logistics .49 2.3.1 Ưu điểm 49 2.3.2 Hạn chế 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY MELODY LOGISTICS .54 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận công ty Melody Logistics 54 3.1.1 Giải pháp nhân 54 3.1.2 Giải pháp công tác đào tạo 57 3.1.3 Giải pháp sở vật chất, trang thiết bị công nghệ, hệ thống thông tin 65 3.2 Kiến nghị .68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN CHUNG 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 PHỤ LỤC A 75 PHỤ LỤC B 82 SVTH: MAI NGỌC TRẦM ii Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt AFFA Nghĩa Asean Federation of Forwarders Associations (Liên đoàn Hiệp hội giao nhận Asean) B/L Bill of Lading: Vận đơn đường biển CIF Cost, Insurance and Freight: Chi phí, Bảo hiểm Cước CLDV Chất lượng dịch vụ DIS The Draft International Standards- Dự thảo Tiêu chuẩn Quốc tế ESCAP Economic and Social Commission for Asia and the Pacific (Ủy ban Kinh tế Xã hội châu Á Thái Bình Dương Liên Hiệp Quốc) FCL Full container load: Hàng nguyên container FIATA The International Federation of Freight Forwarders Associations: Liên đoàn hiệp hội giao nhận quốc tế FOB Free On Board: Miễn trách nhiệm Trên Boong tàu nơi / Giao lên tàu 10 GDP Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm quốc nội 11 GNP Gross National Product: Tổng sản phẩm quốc dân 12 IMF International Monetary Fund: Quỹ tiền tệ Quốc tế 13 ISO International Organization for Standardization: Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa SVTH: MAI NGỌC TRẦM iii Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG 14 L/C Letter of Credit: Tín dụng thư 15 LCL Less than container: Hàng lẻ, container 16 MELODY Melody Logistics Transportation Company Limited LOGISTICS (Công ty Trách nhiệm hữu hạn Giao nhận Vận tải Giai điệu) 17 RATER Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy – Responsiveness: Độ tin cậy - Sự đảm bảo - Điều kiện hữu hình - Sự thấu cảm - Độ đáp ứng 18 SERVQUAL Service quality: Chất lượng dịch vụ (CLDV) 19 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 20 WTO World Trade Organnization: Tổ chức Thương mại Thế giới SVTH: MAI NGỌC TRẦM iv Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG Trang Danh sách bảng Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty Melody Logistics giai đoạn năm 2010-2012 22 Bảng 2.2: Bảng thống kê độ tin cậy 30 Bảng 2.3: Bảng thống kê đảm bảo 33 Bảng 2.4: Bảng thống kê tính hữu hình 36 Bảng 2.5: Bảng thống kê thấu cảm 38 Bảng 2.6: Bảng thống kê phản hồi 40 Bảng 2.7: Bảng thống kê đánh giá mức độ hài lòng chung 41 Bảng 2.8: Một số tiêu lượng khách hàng công ty giai đoạn năm 2010 – 2012 43 Bảng 2.9: Tỉ lệ giao hàng hạn, an toàn (2010 – 2012) 44 Bảng 3.1: Số lượng trang thiết bị văn phịng cơng ty Melody Logistics 48 Danh sách biểu đồ Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2010 – 2012 22 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ giao hàng hạn, an toàn 45 Danh sách sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty 18 Danh sách hình ảnh Hình 2.1: Logo công ty Giao nhận vận tải Melody Logistics 16 SVTH: MAI NGỌC TRẦM v Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong tình hình thực tế ngày nay, chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề cơng ty có mang lại chất lượng dịch vụ tốt cơng ty tồn đứng vững thị trường Qua nghiên cứu sở lí luận chương 1, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận cơng ty Melody Logistics chương chương đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty để khắc phục hạn chế nêu, giúp công ty ngày phát triển Bên cạnh đó, chương cịn đưa số kiến nghị cấp độ công ty, kiến nghị cấp độ vĩ mô – Nhà nước nhằm tạo điều kiện tối đa để phát huy hiệu thực giải pháp Giải pháp đưa cho công ty Melody Logistics phải ngày nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua tuyển chọn, đào tạo phát triển, nâng cao sở hạ tầng, trang thiết bị công nghệ để phục vụ tốt hơn, nhanh Thực giải pháp góp phần nâng cao lực cạnh tranh công ty, tạo khác biệt Melody Logistics so với đối thủ khác thị trường, tăng cao lượng khách hàng lợi nhuận thời gian tới Tuy nhiên, tùy vào tình hình mà công ty vận dụng giải pháp phù hợp Việc vận dụng giải pháp nghệ thuật riêng cơng ty, giải pháp mang tính chất nguồn tham khảo cho cơng ty để xem xét áp dụng cho phát huy hiệu cao giải pháp SVTH: MAI NGỌC TRẦM 71 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG KẾT LUẬN CHUNG Thời gian tháng nghiên cứu để hoàn thiện nội dung đề tài khơng dài giúp tác giả tìm hiểu rõ công ty Melody Logistics, nhận yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng ty Trên sở phân tích yếu tố, thấy cơng tác tuyển chọn, đào tạo, bố trí nguồn nhân lực hạn chế sở vật chất, trang thiết bị điều quan trọng gây ảnh hưởng đến phát triển công ty thời gian qua Bên cạnh việc nghiên cứu công ty, tác giả thực bảng khảo sát khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận công ty cách chuẩn xác Theo số liệu thống kê từ khảo sát cịn phận khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ công ty, số điểm dành cho hài lịng đa số mức trung bình, địi hỏi cơng ty phải ngày nghiên cứu để hồn thiện cơng tác thỏa mãn nhu cầu khách hàng Melody Logistics cơng ty cịn non trẻ thị trường kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải, tồn số hạn chế q trình hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ bước khẳng định thương hiệu lòng khách hàng cơng ty kinh doanh uy tín hiệu Vấn đề đặt công ty phải làm để tối thiểu hóa nhược điểm phát huy ưu điểm sẵn có Qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà quan trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, sở hạ tầng, trang thiết bị Cùng với số kiến nghị với quan cấp nhằm cải thiện môi trường kinh doanh tạo sở cho ngành Logistics có điều kiện phát triển thời kì hội nhập Những giải pháp đề nguồn tham khảo hữu ích cho cơng ty đường đến thành công ngày rực rỡ tới SVTH: MAI NGỌC TRẦM 72 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách giáo trình chuyên khảo: Sách tiếng Việt: + Từ điển Bách khoa Việt Nam + Luật Thương Mại Việt Nam + Tác giả Phạm Mạnh Hiền – Hiệu đính: Nhà giáo Ưu tú Phan Hữu Hạnh (2010) Nghiệp vụ Giao nhận Vận tải Bảo hiểm Ngoại thương, NXB Lao động- Xã hội + Đỗ Hữu Vinh (2006) – Marketing Xuất nhập khẩu- NXB Tài + Th.s Nguyễn Hồng Huy (2012) – Các viết dịch vụ thương mại dịch vụ + GS.Ts Nguyễn Đình Phan (2005) – Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức – NXB Lao động Xã hội Sách tiếng Anh: + Ashok Kumar (2013) – Analysis of Service Quality Using Servqual Model – LAP LAMBERT Academic Publishing Báo, tạp chí: + Vietnam shipping Gazette – Tạp chí chuyên ngành giao nhận vận tải Việt Nam + Thời báo Kinh tế Sài Gòn Các website: + www.xuatnhapkhauvietnam.com (Website Xuất nhập Việt Nam) + www.vietship.vn (Viet Ship – Diễn đàn giao nhận vận tải Việt Nam) + www.vietnamshippinggazette.com (Tạp chí chuyên ngành giao nhận vận tải – Shipping Gazzet) + www.vnexpress.net (Báo Tin nhanh Việt Nam) SVTH: MAI NGỌC TRẦM 73 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG + www.vneconomy.com.vn (Thời báo kinh tế Việt Nam) + www.wikipedia.com (Bách khoa toàn thư mở) + www.hutech.edu.com (Trường Đại học Kỹ thuật công nghệ) Tài liệu gốc công ty Melody Logistics: + Báo cáo kết kinh doanh công ty Melody Logistics năm (2010-2012) + Danh mục cảng biển mà cơng ty có thực dịch vụ giao nhận + Số liệu tỉ lệ giao hàng, trang thiết bị, sở vật chất,… + Các quy định chức năng, nhiệm vụ phòng ban SVTH: MAI NGỌC TRẦM 74 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG PHỤ LỤC A Đây câu hỏi vấn khách hàng, đánh giá cảm nhận họ chất lượng dịch vụ cơng ty nói chung chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng Vì lý đảm bảo giữ bí mật thơng tin mà khách hàng cung cấp nên em khơng đính kèm danh sách công ty hỏi đây, kết khảo sát nêu lên phần 2.2.2 Đánh giá dựa cảm nhận khách hàng theo tiêu thức RATER chất lượng dịch vụ đề tài nghiên cứu SVTH: MAI NGỌC TRẦM 75 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN DÀNH CHO ĐỐI TÁC KINH DOANH CỦA MELODY LOGISTICS Xin chào anh/ chị, Em Mai Ngọc Trầm, sinh viên lớp 09DQN1 khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kỹ thuật Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh - Mã sinh viên: 0954010559 Hiện em làm luận văn tốt nghiệp với đề tài “CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI ĐIỆU (MELODY LOGISTICS)” Để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ công ty, em thiết kế câu hỏi đứng nghiên cứu hoàn toàn độc lập Em mong anh/chị dành chút thời gian giúp em hoàn thành vấn Tồn thơng tin đảm bảo giữ BÍ MẬT TUYỆT ĐỐI, kết thể dựa phân tích liệu tổng thể mẫu nghiên cứu Kết nghiên cứu nhỏ không giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp mà quan trọng hơn, em mong đánh giá cảm nhận nhu cầu quý công ty anh/chị dịch vụ cơng ty Melody Logistics, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để công ty Melody Logistics ngày phục vụ tốt nhu cầu quý công ty anh/chị Các thông tin cá nhân nhằm mục đích xác nhận tính chân thực vấn Em xin cam đoan toàn thơng tin bảo mật hồn tồn sử dụng cho mục đích nghiên cứu! SVTH: MAI NGỌC TRẦM 76 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Tên công ty anh/chị: Tên anh/ chị: Số điện thoại: E-mail: Cơng ty anh/chị loại hình doanh nghiệp sau đây? Doanh nghiệp(DN) có vốn đầu tư nước ngồi Cơng ty tư nhân/ cổ phần/ TNHH DN Nhà nước Khơng có tư cách pháp nhân (cá nhân, cửa hàng) Những họat động sau mà công ty anh/chị sử dụng dịch vụ Melody Logistics? Vận tải nội địa Thuê tàu lưu cước (Vận tải quốc tế) Dịch vụ kho bãi Giao nhận hàng Làm thủ tục hải quan Xin cấp C/O, kiểm dịch, hun trùng Đóng gói, chèn lót hàng hóa Mua bảo hiểm Làm thủ tục toán Dịch vụ khác: _ _ SVTH: MAI NGỌC TRẦM 77 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG Những yếu tố khác mà công ty anh/chị xem xét lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải? Giá Đối tác quen thuộc Khả giao nhận làm việc thơng thường Khả chuyển hàng có u cầu gấp Phạm vi địa bàn hoạt động (hệ thống đại lý rộng khắp) Trình độ chun mơn đội ngũ nhân Tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhiệt tình Khả giao nhận hàng hóa đặc biệt (khâu thủ tục, đóng gói, vận chuyển ) Khả cung cấp dịch vụ khác kho bãi, hải quan, bảo hiểm, xin cấp C/O, kiểm dịch, hun trùng Khả vận chuyển door to door Tiến độ giao hàng thời hạn hợp đồng Mức độ an tồn hàng hóa Hệ thống công nghệ thông tin đại (ứng dụng hệ thống quản lý kho bãi ) Có thể theo dõi trực tuyến tiến độ vận chuyển hàng hóa Loại hình doanh nghiệp Khả giải vấn đề khó khăn Trang thiết bị, phương tiện vận tải Các yếu tố khác (ghi rõ): Trong yếu tố chọn, anh/ chị thể liệt kê yếu tố mà công ty anh/chị quan tâm nhất: SVTH: MAI NGỌC TRẦM 78 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG Dưới phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty Melody Logistics Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với câu nói cách tick vào số thích hợp (Mức độ đồng ý tăng dần theo thang điểm từ đến 5) 1: Rất - 2: Kém – 3: Bình thường - 4: Đồng ý: Tốt - 5: Rất tốt Sự tin cậy 5 Thời gian giao nhận hàng hóa hợp đồng Cty anh/chị giao nhận hàng hóa với khu vực giới Hàng hóa cơng ty anh/chị Melody Logistics giao nhận cách an toàn, đảm bảo chất lượng ban đầu Melody Logistics tiến hành thực thủ tục, làm chứng từ cách nhanh chóng, xác Melody Logistics có khả đáp ứng tốt nhu cầu đặc biệt công ty anh/chị (như cần tàu chuyên dụng, v/ch hàng nguy hiểm, hàng hóa cần bao gói chèn lót đặc biệt ) Sự đảm bảo Cách cư xử nhân viên cty Melody Logistics tạo niềm tin cho anh/chị Anh/chị biết nhiều thông tin qua tư vấn nhân viên Melody Logistics Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên công ty Melody Logistics Nhân viên Melody Logistics ln có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Tính hữu hình Nhân viên cty Melody Logistics ăn mặc lịch sự, phù hợp hoàn cảnh Các tài liệu liên quan đến cty catalog, website, báo giá trình bày khoa học bắt mắt SVTH: MAI NGỌC TRẦM 79 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG Văn phịng làm việc cơng ty trí ngăn nắp, thu hút Melody Logistics có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện phục vụ nhu cầu công ty anh/chị Sự thấu cảm 5 Nhân viên Melody Logistics ln phục vụ khách hàng tận tình, sẵn sàng giải đáp thắc mắc anh/chị Cty anh/chị giao dịch với Melody Logistics quan tâm, lưu ý nhân viên định Melody Logistics nắm bắt tốt nhu cầu công ty anh/chị Sự phản hồi Melody Logistics giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng Kết giải khiếu nại làm khách hàng cảm thấy hài lịng Thơng tin khách hàng nhân viên cơng ty Melody Logistics ln trì Đánh giá mức độ hài lịng chung Anh/chị hồn tồn hài lòng với dịch vụ mà cty Melody Logistics cung cấp Anh/chị tiếp tục giao dịch với Melody Logistics thời gian tới Ý KIẾN KHÁC: nội dung nói trên, xin anh/chị vui lịng cho biết thêm đề xuất, ý kiến khác để Melody Logistics cải thiện hoạt động nhằm mang đến cho Quý công ty dịch vụ với chất lượng ngày cao _ SVTH: MAI NGỌC TRẦM 80 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG Em xin cảm ơn anh/chị nhiều dành thời gian giúp em hoàn thành vấn này! Chúc anh/chị gặp may mắn thành công công việc sống! THE END SVTH: MAI NGỌC TRẦM 81 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG PHỤ LỤC B DANH MỤC CÁC CẢNG BIỂN MÀ CƠNG TY MELODY LOGISTICS CĨ THỰC HIỆN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA (Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty Melody Logistics) STT Quốc gia Cảng DIRECT SERVICE SIN SINGAPORE HKG HONGKONG PUSAN KOREA INCHEON TOKYO YOKOHAMA JAPAN OSAKA KOBE NAGOYA 10 KEELUNG 11 TAIWAN KAOHSIUNG 12 TAICHUNG 13 MALAYSIA PORT K'LANG 14 THAILAND BANGKOK 15 INDONESIA JAKARTA 16 CAMBODIA PHNOMPENH 17 PHILIPPINES MANILA 18 CHINA SHANGHAI 19 UAE DUBAI 20 21 SYDNEY AUS MELBOURNE 22 23 HAMBURG EU ANTWERP 24 SVTH: MAI NGỌC TRẦM ROTTERDAM 82 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG 25 SOUTHAMPTON 26 FELIXSTOWE 27 LE HARVE 28 MARSEILLES 29 LOS ANGELES LONG BEACH USA 30 NEW YORK VIA SINGAPORE SERVICE 31 32 PHNONGPENH CAMBODIA SIHANOUVILLE 33 PAKISTAN KARACHI 34 SRI LANKA COLOMBO 35 BANGLADESH CHITTAGONG 36 PASIR GUDANG MALAYSIA PENANG 37 38 BELAWAN INDONESIA SEMARANG 39 SURABAYA 40 COCHIN 41 CHENNAI 42 43 KOLKATA INDIA MUMBAI 44 NEW DELHI 45 NHAVA SHEVA 46 GENOA 47 LA SPEZIA 48 49 MILANO ITALY VENICE 50 VERONA 51 ROMA 52 BARCELONA 53 SPAIN BILBAO 54 SVTH: MAI NGỌC TRẦM MADRID 83 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp 56 57 58 59 GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG HOLLAND AMSTERDAM FELIXSTOWE UK SOUTHAMPTON BELGIUM ANTWERP 60 61 62 LE HARVE MARSEILLES FRANCE PARIS 63 64 65 FOS HAMBURG GERMANY BERLIN 66 PORTUGAL LISBOA 67 TURKEY ISTANBUL 68 69 AARHUS DENMARK COPENHAGEN 70 SWEEDEN GOTHENBURG 71 EGYPT ALEXANDRIA 72 HUNGARY BUDAPEST 73 ROMANIA BUCHAREST 74 NEW ZEALAND AUCKLAND 76 77 78 79 CAPE TOWN SOUTH AFRICA DURBAIN JOHANNESBURG ARGENTINA BUENOS AIRES VIA HONGKONG SERVICE 80 81 VANCOUVER CANADA TORONTO 82 MONTREAL 83 DALIAN 84 XINGANG 85 CHINA NINGPO 86 QINGDAO 87 BEIJING SVTH: MAI NGỌC TRẦM 84 Lớp 09DQN1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: THS TRẦN THỊ TRANG 88 XIAMEN 89 SHENZHEN 90 TOMAKOMAI 91 HIROSHIMA 92 JAPAN SHIMIZU 93 NIGATA 94 HAKATA 95 USA HONOLULU 96 BRAZIL SANTOS 97 ARGENTINA BUENOS AIRES 98 PERU CALLAO 99 CHILE VALPARAISO 100 MEXICO MANZANILLO 101 PANAMA COLON FREE ZONE 102 COLOMBIA BUENAVENTURA 103 ECUADOR GUAYAQUIL 104 GUATEMALA GUATEMALA CITY 105 VENEZUELA LA GUAIRA 106 PUERTO RICO SAN JUAN 107 URAGUAY MONTEVIDEO SVTH: MAI NGỌC TRẦM 85 Lớp 09DQN1 ... xuất hàng loạt công ty dịch vụ giao nhận quốc tế Công ty TNHH Giao nhận vận tải Giai điệu (gọi tắt công ty Melody Logistics) đời hồn cảnh Cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Giai Điệu (Melody logistics). .. 53 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY MELODY LOGISTICS .54 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận công ty Melody Logistics... CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI GIAI