BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON HOTEL & TOWERS Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Sinh viên thực hiện : VÕ THỊ NHÃ VÂN MSSV: 0954050378 Lớp: 09DQKS1 TP. Hồ Chí Minh, 2013 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “ Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers” là do bản thân tôi viết trong quá trình thực tập tại nhà hàng Saigon Café. Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong khóa luận đã được nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu, kết quả trình bày trong khóa luận là hoàn toàn trung thực, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và hình thức kỷ luật của khoa và nhà trường đề ra. Người viết khóa luận Võ Thị Nhã Vân Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang ii LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ths. Lê Đình Thái, người đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận của mình. Xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên của nhà hàng Saigon Café nói riêng và khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers nói chung đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại đây. Ngoài ra, trong quá trình thực hiện khóa luận tôi còn nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ từ phía gia đình và bạn bè. Vì vậy, kết quả của khóa luận này là lời cảm ơn sâu sắc nhất của tôi gởi đến mọi người và là nguồn động viên cho tôi thêm tự tin về những kiến thức và kỹ năng đã học được trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang iv Giáo viên hướng dẫn Th.S Lê Đình Thái Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU: 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ 3 1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.2. Phân loại khách sạn 4 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 5 1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 7 1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 7 1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn 8 1.2.1. Khái niệm về nhà hàng 8 1.2.2. Phân loại nhà hàng 9 1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 9 1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng 10 1.3.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ 10 1.3.2. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng 10 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng: 14 1.3.4. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng 16 1.3.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS 18 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon Hotel& Tower 18 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 18 2.1.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận 20 2.1.2. Giới thiệu khái quát về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers 25 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang vi 2.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Saigon Café 29 2.2.1. Vị trí, bố cục 29 2.2.2. Mối quan hệ của bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà hàng Saigon Café: 33 2.2.3. Tổ chức nhân sự của bộ phận phục vụ tại nhà hàng 36 2.2.4. Nhiệm vụ các chức danh 36 2.2.5. Tổ chức ca làm việc 38 2.3. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café 41 2.3.1. Quy trình phục vụ 41 2.3.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ 58 3.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Saigon Café trong 5 năm tới58 3.2. Các giải pháp đề xuất 60 3.2.1. Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ 60 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất 62 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 65 KẾT LUẬN: 69 Tài liệu tham khảo: 70 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chaffing dish: dụng cụ giữ nóng thức ăn bằng hơi nước nóng. CL: Casual labor: nhân viên thời vụ, tính lương theo giờ l àm việc. Cutlery: Các dụng cụ ăn gồm dao, muỗng, nĩa, đũa. F&B: Food & Beverage: Bộ phận ẩm thực trong khách sạn. PCL: Permanent casual labor: nhân viên thời vụ, trả lương theo mức cố định hàng tháng (dao động từ 2,4 – 3 triệu đồng/ tháng tùy thuộc thời gian gắn bó với nhà hàng). Set up: Việc bày bàn ăn, bao gồm: trải khăn bàn, đặt các dụng cụ ăn ( chén, đĩa, dao, muỗng, nĩa,….), bộ muối tiêu, bình nước mắm, bình nước tương, lọ hoa,… theo trật tự được quy định sẵn. ĐH: đại học ( sử dụng trong bảng 2.3 và biểu đồ 2.1) Ste ward: Viết tắt của bộ phận Stewarding. Đây là bộ phận chuyên phụ trách về đồ sứ, đồ thủy tinh và đồ kim loại sử dụng trong bộ phận F&B. Bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm kê, giao và nhận, rửa và vệ sinh các vật dụng như ly, tách, chén, đĩa, cutlery, quầy buffet, đèn halogen, chaffing dish,… Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang viii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG Bảng 2.1: Khoảng cách từ Sheraton Saigon Hotel & Towers đến một số địa điểm trong thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.2: Thông tin cơ bản về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & To wers. Bảng 2.3: Thông tin về nhân sự của bộ phận F&B Biểu đồ 2.1: Thông tin về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bộ phận F&B. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sheraton Hotel & Towers Sơ đồ 3.1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café [...]... phục vụ cũng được nâng lên Khi chất lượng phục vụ được nâng lên, số lượng khách biết và đến với nhà hàng ngày càng đông, làm tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng Trang 17 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS 2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon. .. trị nhà hàng – khách sạn và các ngành có liên quan cùng với tài liệu thu thập được từ Sheraton Saigon Hotel & Towers  Kết cấu khóa luận: Ngoài Lời mở đầu và Kết luận khóa luận có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ Chương 2: Tổng quan về Sheraton Saigon Hotel & Towers và nhà hàng Saigon Café Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café Trang 2 Quy trình phục vụ tại. .. cứu: Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café, tôi muốn tìm ra một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại đây  Nhiệm vụ nghiên cứu: Sau thời gian thực tập, trực tiếp tham gia quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café cùng với các thông tin và tài liệu thu thập được, tôi viết khóa luận này nhằm tìm ra những hạn chế trong quy trình phục vụ và nguyên nhân của hạn chế đó... dụng, phục vụ khách Trang 24 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 2.1.2 Giới thiệu khái quát về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers Tên nhà hàng / bar Sức chứa The Lounge Phong cách / Các bữa ăn 120 Giá - Thức uống và món ăn nhẹ Vị trí: Đại sảnh - Trà chiều VND 315.000++/1 phần ăn phong cách Á hoặc một - Biễu diễn piano/ Jazz bữa trà - Thực... Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng nghiệp,… Trang 8 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 1.2.2 Phân loại nhà hàng • Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng. .. Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Nhật Bản)…… • Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte , nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet • Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà hàng nướng,… • Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình... Trang 11 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Cách set up các dụng cụ ăn uống cần phù hợp với món ăn, phong cách ẩm thực cũng như quy định riêng của nhà hàng Dự trữ tủ đựng dụng cụ và bàn phục vụ: tủ đựng dụng cụ để chứa các thiết bị cần phục vụ cho một bữa ăn Các thứ đồ dự trữ trong tủ này phụ thuộc vào: 1 Cách thức phục vụ và loại thực đơn; Số nhân viên phục vụ được... của khách hàng, ….để có quy trình chuẩn phù hợp nhất Hoàn thiện quy trình cũng phải dựa trên khả năng của nền kinh tế Trang 14 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Đối với các tập đoàn khách sạn, nhà hàng lớn trên thế giới, việc đồng bộ hóa quy trình phục vụ trong toàn bộ hệ thống là điều nên làm để xây dựng thương hiệu và đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, tùy vào tình... thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức những món ăn, thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàng Trang 9 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers bên ngoài; hay những khách là khách hàng. .. khách hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn 1.3 Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng 1.3.1 Định nghĩa về quy trình phục vụ Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất Quy trình phục vụ rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhận về chất lượng phục vụ của mỗi người . Hotel & Towers và nhà hàng Saigon Café. Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers . cấu tổ chức tại Sheraton Hotel & Towers Sơ đồ 3.1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang. các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers 25 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trang vi 2.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng