ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN PHƯỚC QUÝ HOÀNG Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương Niên khóa 2009 -2013 SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương Lời Cảm Ơn Tập khóa luận tốt nghiệp này là sản phẩm của sự kết hợp hài hoà giữa kiến thức lý thuyết và kinh nghiệm thực tế mà tôi đã có trong quá trình học t ập tại trường Đại học Kinh tế Huế cũng như thực tập t ại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Để hoàn thành tập khóa luận này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của nhiều cá nhân và tổ chức Trước tiên, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo Nguyễn Ánh Dương Người đã dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn tôi suốt quá trình thực hiện cuốn khóa luận này, bắt đầu từ việc chọn đề tài, thiết lập bảng câu hỏi cho tới những công việc cuối cùng để hoàn thành chuyên đề tốt ngiệp Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt là các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt bốn năm qua Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ, nhân viên BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế , nhất là các anh chị tại phòng kế hoạch tổng hợp đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập số liệu, tìm hiểu tình hình thực tế tại chi nhánh SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi về mặt tinh thần cũng như những góp ý b ổ ích để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách t ốt nhất Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng trong cuốn chuyên đề này vẫn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót nhất định Kính mong quý thầy giáo, cô giáo, bạn bè tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên Nguyễn Phước Quý Hoàng SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương MỤC LỤC Lời Cảm Ơn .iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ .xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 12 1 Lý do nghiên cứu 12 2 Mục tiêu nghiên cứu 13 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 13 3.1 Đối tượng nghiên cứu .13 3.2 Phạm vi nghiên cứu 13 4 Phương pháp nghiên cứu 13 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 13 4.2 Thiết kế nghiên cứu 14 4.2.1 Nghiên cứu định tính 14 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 14 4.3 Phương pháp xử lý thông tin, số liệu .15 5 Cấu trúc chuyên đề 17 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 18 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 18 1.1.1 Định nghĩa Ngân hàng thương mại 18 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại .19 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 19 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 19 1.1.2.3 Hoạt động thanh toán và ngân quỹ 20 1.1.2.4 Các hoạt động khác 20 1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 20 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .21 1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 1.2.4.1 Giới thiệu về mô hình SERVPERF 22 1.2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn cuả khách hàng 25 1.3 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking .26 1.3.1 Thương mại điện tử (E-commerce) 26 1.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 26 1.3.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) .27 1.3.4 Các cấp độ của Internet Banking 27 1.3.5 Dịch vụ Internet Banking trên thế giới và tại Việt Nam 28 1.3.5.1 Dịch vụ Internet Banking trên thế giới 28 1.3.5.2 Dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam 29 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 31 SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương 2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam .31 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triến của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 32 2.1.4 Tình hình nhân sự của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế .37 2.1.4 Tình hình chung về hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2010-2012) 39 2.2 Các gói sản phẩm Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.3 Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 2.3.2 Mã hóa thang đo 47 Để thuận tiện trong việc nhập và sử lý số liệu tôi tiến hành mã hóa thang đo theo các biến Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính các biến trong thang đo được xây dựng và sau khi mã hóa sẽ được thể hiện trong bảng sau: 47 Bảng hỏi sau khi được mã hóa sẽ được tiến hành các phân tích tiếp theo Đầu tiên là việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .48 Sau khi phân tích nhân tố ta chọn được 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ IB của khách hàng gồm (N1, N2, N3, N4, N5, N6, N7) Đây chính là những nhân tố sẽ được sử dụng trong phân tích ở phần tiếp theo 51 2.3.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 51 Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA xuất hiện được 7 nhóm nhân tố Các nhóm nhân tố này sau đó sẽ được tiến hành kiểm định hệ số tin cậy thông qua Cronbachs Alpha 51 Biến quan sát .53 Hệ số tương quan biến tổng 53 Alpha nếu biến bị loại 53 A Nhân tố cảm nhận phương tiện hữu hình 53 Alpha=0,875 53 HH1 .53 HH2 .53 HH3 .53 HH4 .53 HH5 .53 B Nhân tố cảm nhận sự tin cậy 53 Alpha=0,843 53 TC1 53 TC2 53 TC3 53 TC4 53 TC5 53 C Nhân tố cảm nhận năng lực phục vụ 53 Alpha=0,819 53 PV2 53 PV3 53 SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương PV4 53 PV5 53 D Nhân tố cảm nhận khả năng đáp ứng .53 Alpha=0,727 53 DU1 .53 DU2 .53 DU3 .53 DU4 .53 E Nhân tố cảm nhận mức độ đồng cảm .53 Alpha=0,830 53 DC1 .53 DC2 .53 DC3 .53 F Nhân tố cảm nhận sự thấu hiểu .53 Alpha=0,667 53 DC4 .53 DC5 .53 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) 54 2.3.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của BIDV-chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình .56 2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự tin cậy 57 Kết quả cho thấy có 3 tiêu chí là TC1, TC2 va TC4 với giá trị trung bình của các tiêu chí này lần lượt là 4,29; 3,77 và 3,80, khi kiểm định giá trị trung bình với giá trị kiểm định bằng 4 thì các tiêu chí này đều có Sig.< 0,05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là kết quả đánh giá trung bình thu được từ mẫu khảo sát của 3 biến này là khác 4 (mức đồng ý).58 Tiêu chí TC1 có giá trị trung bình 4,29 > 4( mức đồng ý) cao nhất trong nhóm yếu tố sự tin cậy Đa số khách hàng đồng ý là sử dụng dịch vụ IB của NH thuận tiện hơn trong việc quản lý tài khoản nên ngân hàng do khách hàng không cần tới ngân hàng vẫn có thể o nhà hay mọi nơi mà có internet đều có thể quản lý tài khoản của mình Tiêu chí TC2 có giá trị trung bình 3,77 thấp nhất trong nhóm yếu tố sự tin cậy cho thấy khách hàng chưa đồng ý vói tiêu chí TC2 vì vậy ngân hàng cần phải chú trọng đến các giải pháp bảo mật về tài khoản và thông tin cá nhân của khách hàng để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng .58 2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ 58 2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng 59 2.4.5.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận sự đồng cảm 60 2.3.5.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự thấu hiểu 61 2.3.5.7 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các nhóm yếu tố khác nhau .62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 65 3.1 Giải pháp về sự tin cậy và mức độ đồng cảm .65 3.2 Giải pháp về phương tiện hữu hình và sự thấu hiểu .66 3.3 Giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lục phục vụ 67 3.4 Một số giải pháp khác 67 SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 1 Kết luận 69 2 Kiến nghị 70 2.1 Đối với nhà nước và chính quyền .70 2.2 Đối với BIDV 70 2.3 Đối với BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng viii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP : Thương mại cổ phần WTO : World trade organization KH : Khách hàng NH : Ngân hàng ĐH : Đại học CBNV : Cán bộ nhân viên CLDC : Chất lượng dịch vụ BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam E-banking : Electronic Banking - Ngân hàng điện tử IB : Internet Banking TC : Tin cậy DU : Đáp ứng HH : Phương tiện hữu hình DC : Đồng cảm PV : Năng lực phục vụ PGD : Phòng giao dịch SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng ix Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế .37 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV chi nhánh Huế 40 Bảng 2.3 : Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn 43 Bảng 2.4: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ IB theo mô hình SERVPERF 47 Bảng 2.5 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượng dịch vụ 49 Bảng 2.6 : Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ 50 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình .52 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối về yếu tố phương tiện hữu hình 56 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS) .56 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối về yếu tố sự tin cậy 57 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về yếu tố năng lực phục vụ 58 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về yếu tố khả năng đáp ứng 59 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T-Test về yếu tố mức độ đồng cảm 60 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối về yếu tố sự thấu hiểu 61 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Independent Samples Test theo giới tính .62 Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi .63 SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng x Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương Phần II: Thông tin cá nhân 30 Giới tính  Nam  Nữ 31 Đô tuổi  Dưới 20 tuổi  Từ 20 đến 40 tuổi  Từ 40 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi 32 Xin Anh/Chị cho biết nghề nghiệp hiện tại?  Cán bộ,công chức  Kinh doanh,buôn bán  Hưu trí  Nhân viên văn phòng  Học sinh,sinh viên  Khác 33 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập bình quân trong 1 tháng?  Dưới 2 triệu  Từ 2 triệu -dưới 4 triệu  Từ 4 triệu -dưới 6 triệu  Trên 6 triệu Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị) đã trả lời câu hỏi / SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng 74 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thống kê mô tả gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent nam 38 29.7 29.7 29.7 nu 90 70.3 70.3 100.0 128 100.0 100.0 Total tuoi Cumulative Frequency Valid duoi 20 Percent Valid Percent Percent 7 5.5 5.5 5.5 tu 20 den 40 45 35.2 35.2 40.6 tu 40 den 60 57 44.5 44.5 85.2 tren 60 19 14.8 14.8 100.0 128 100.0 100.0 Total nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent CB,CC 29 22.7 22.7 22.7 NVVP 44 34.4 34.4 57.0 KDBB 37 28.9 28.9 85.9 HSSV 10 7.8 7.8 93.8 8 6.3 6.3 100.0 128 100.0 100.0 HT Total SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương thu nhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi 2 tr 10 7.8 7.9 7.9 tu 2 tr - 4 tr 32 25.0 25.2 33.1 tu 4 tr - 6 tr 55 43.0 43.3 76.4 tren 6 tr 30 23.4 23.6 100.0 127 99.2 100.0 1 8 128 100.0 Total Missing System Total Phụ lục 2: Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 779 1694.676 df 276 Sig .000 SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent % of Total Cumulati Variance ve % % of Total Cumulati Variance ve % % of Total Cumulative Variance % 1 7.574 31.560 31.560 7.574 31.560 31.560 3.668 15.283 15.283 2 2.247 9.362 40.921 2.247 9.362 40.921 3.001 12.506 27.789 3 1.869 7.789 48.710 1.869 7.789 48.710 2.738 11.407 39.196 4 1.808 7.535 56.245 1.808 7.535 56.245 2.432 10.134 49.330 5 1.290 5.374 61.619 1.290 5.374 61.619 2.271 9.463 58.793 6 1.225 5.105 66.724 1.225 5.105 66.724 1.836 7.651 66.444 7 1.122 4.675 71.399 1.122 4.675 71.399 1.189 4.955 71.399 8 879 3.664 75.063 9 797 3.320 78.383 10 702 2.925 81.308 11 623 2.594 83.902 12 583 2.431 86.333 13 491 2.046 88.378 14 460 1.916 90.294 15 425 1.769 92.063 16 359 1.496 93.559 17 335 1.396 94.955 18 284 1.182 96.137 19 244 1.017 97.154 20 184 765 97.919 21 149 620 98.539 22 140 583 99.122 23 127 529 99.651 24 084 349 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương Rotated Component Matrixa Component 1 2 HH1 7 808 HH5 6 565 HH4 5 791 HH3 4 750 HH2 3 871 TC1 796 TC5 738 TC4 711 TC2 697 TC3 678 PV5 839 PV4 793 PV3 726 PV2 670 DU3 834 DU4 768 DU2 593 DU1 548 DC2 858 DC3 766 DC1 727 DC4 769 DC5 769 PV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations Phụ lục 3: Thang đo hệ số tin cậy cronbach alpha Nhóm HH SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng 874 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 15.80 4.242 653 860 HH2 16.15 3.639 783 828 HH3 15.94 4.453 543 883 HH4 16.08 3.647 745 839 HH5 15.98 3.818 810 823 Nhóm TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 15.63 3.872 536 840 TC2 16.16 3.046 746 784 TC3 15.95 3.627 596 825 TC4 16.12 3.128 750 782 TC5 15.84 3.745 638 817 Nhóm PV SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV2 12.11 2.445 612 788 PV3 11.96 2.432 607 792 PV4 11.93 2.601 702 746 PV5 11.91 2.779 676 763 SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương Nhóm DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 727 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10.80 2.793 384 758 DU2 10.90 2.990 517 668 DU3 10.89 2.476 701 553 DU4 10.80 2.872 506 672 Nhóm DC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 6.75 1.622 697 763 DC2 6.84 1.519 726 730 DC3 7.25 1.339 663 807 SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương Nhóm Sự thấu hiểu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 667 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC4 4.05 273 518 a DC5 3.65 466 518 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phụ lục 4: Kiểm định giá trị trung bình Nhóm HH Statistics HH1 N Valid HH2 HH3 HH4 HH5 128 128 128 128 128 0 0 0 0 0 4.19 3.84 4.05 3.91 4.01 25 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Missing Mean Percentiles SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper HH1 3.904 127 000 188 09 28 HH2 -2.858 127 005 -.164 -.28 -.05 HH3 973 127 332 047 -.05 14 HH4 -1.585 127 115 -.094 -.21 02 HH5 152 127 879 008 -.09 11 Nhóm TC Statistics TC1 N Valid TC2 TC3 TC4 TC5 128 128 128 128 128 0 0 0 0 0 4.29 3.77 3.98 3.80 4.09 25 4.00 3.00 4.00 3.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 75 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Missing Mean Percentiles One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper TC1 6.292 127 000 289 20 38 TC2 -3.959 127 000 -.234 -.35 -.12 TC3 -.467 127 641 -.023 -.12 08 TC4 -3.449 127 001 -.195 -.31 -.08 TC5 1.935 127 055 086 00 17 SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương Nhóm PV Statistics PV2 N Valid PV3 PV4 PV5 128 128 128 128 0 0 0 0 3.86 4.01 4.04 4.06 25 3.00 4.00 4.00 4.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 75 4.00 4.00 4.00 4.00 Missing Mean Percentiles One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper PV2 -2.251 127 026 -.141 -.26 -.02 PV3 124 127 902 008 -.12 13 PV4 744 127 458 039 -.06 14 PV5 1.301 127 196 063 -.03 16 Nhóm DU Statistics DU1 N Valid DU2 DU3 DU4 128 128 128 128 0 0 0 0 3.66 3.56 3.57 3.66 25 3.00 3.00 3.00 3.00 50 4.00 3.00 3.00 4.00 75 4.00 4.00 4.00 4.00 Missing Mean Percentiles SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DU1 -4.604 127 000 -.336 -.48 -.19 DU2 -7.773 127 000 -.438 -.55 -.33 DU3 -6.882 127 000 -.430 -.55 -.31 DU4 -5.504 127 000 -.336 -.46 -.22 Nhóm DC Statistics DC1 N Valid DC2 DC3 128 128 128 0 0 0 3.67 3.58 3.17 25 3.00 3.00 3.00 50 4.00 4.00 3.00 75 4.00 4.00 4.00 Missing Mean Percentiles One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DC1 -6.025 127 000 -.328 -.44 -.22 DC2 -7.373 127 000 -.422 -.54 -.31 SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương One-Sample Test Test Value = 3 95% Confidence Interval of the t df Sig (2-tailed) Difference Mean Difference Lower DC3 2.544 127 012 172 Upper 04 31 Nhóm Sự thấu hiểu Statistics DC4 N Valid DC5 128 128 0 0 3.65 4.05 25 3.00 4.00 50 4.00 4.00 75 4.00 4.00 Missing Mean Percentiles One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DC4 -5.827 127 000 -.352 -.47 -.23 DC5 1.185 127 238 055 -.04 15 Phụ lục 5: Kiểm định sự khác biệt SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương - Về giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Mean F A/C hai log voi Equal variances Sig 2.505 t 116 df Sig (2-tailed) Std Error Difference Difference Lower Upper -.313 126 755 -.032 103 -.236 171 -.281 56.220 780 -.032 114 -.261 197 CLDV IB cua ngan assumed hang Equal variances not assumed \ SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Ánh Dương - Về tuổi Test of Homogeneity of Variances A/C hai log voi CLDV IB cua ngan hang Levene Statistic df1 1.523 df2 3 Sig 124 212 ANOVA A/C hai log voi CLDV IB cua ngan hang Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.065 3 355 Within Groups 34.615 124 279 Total 35.680 Sig 1.271 287 127 Multiple Comparisons A/C hai log voi CLDV IB cua ngan hang Bonferroni (I) tuoi (J) tuoi Mean Difference Std Error Sig (I-J) duoi 20 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 317 215 850 -.26 89 tu 40 den 60 393 212 392 -.17 96 tren 60 271 234 1.000 -.36 90 duoi 20 -.317 215 850 -.89 26 076 105 1.000 -.21 36 tren 60 -.047 145 1.000 -.43 34 duoi 20 -.393 212 392 -.96 17 tu 20 den 40 -.076 105 1.000 -.36 21 tren 60 -.123 140 1.000 -.50 25 duoi 20 -.271 234 1.000 -.90 36 tu 20 den 40 047 145 1.000 -.34 43 tu 40 den 60 tu 20 den 40 tu 20 den 40 123 140 1.000 -.25 50 tu 40 den 60 tu 40 den 60 tren 60 SVTH: Nguyễn Phước Quý Hoàng ... 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển. .. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET. .. Dịch vụ Internet Banking giới 28 1.3.5.2 Dịch vụ Internet Banking Việt Nam 29 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT