phần mở đầu 1/ tính cấp thiết của đề tài Trải qua thời gian hơn 4 năm hoạt động, dịch vụ ĐTDĐ nội vùng Cityphone của BĐHN đã có trên 80.000 thuê bao, đem lại doanh thu trên 45 tỷ đồng mỗi năm, góp phần đa dạng hoá các dịch vụ Viễn thông, đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Tuy nhiên, quá trình kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là từ năm 2005 đến nay, đang gặp phải nhiều khó khăn nh: tốc độ PTTB chậm, số thuê bao huỷ nhiều, thơng hiệu, doanh thu, lợi nhuận của dịch vụ bị giảm sút, v.v Bên cạnh sự cạnh tranh mạnh của các mạng di động trên thị trờng, tình trạng trên còn có nguyên nhân là hiệu quả một số hoạt động Marketing cha cao, dẫn đến cha phát huy hết tiềm năng của dịch vụ. Trong thời gian tới, đặc biệt là giai đoạn từ nay đến năm 2010, sự cạnh tranh trên thị trờng dịch vụ ĐTDĐ sẽ ngày càng khốc liệt. Vì vậy, để duy trì sự tồn tại và phát triển của Cityphone, việc nâng cao hiệu quả công tác Marketing đối với dịch vụ này là rất cần thiết và mang tính cấp bách. Xuất phát từ tình hình thực tế trên trên, với mong muốn đợc tham gia, đóng góp vào sự phát triển của dịch vụ Cityphone, nhóm nghiên cứu đã chọn nội dung Một số vấn đề về Marketing dịch vụ ĐTDĐ nội vùng Cityphone trong giai đoạn 2007-2010 làm đề tài nghiên cứu. 2/ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá lý luận cơ bản về Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ. - Đánh giá thực trạng công tác Marketing đối với dịch vụ Cityphone thời gian qua. 1 - Phân tích tình hình thị trờng, nhu cầu, đặc điểm khách hàng của dịch vụ Cityphone. - Xác định các vấn đề chính đang đặt ra cho công tác Marketing dịch vụ Cityphone. - Xác định thị trờng mục tiêu và định vị dịch vụ Cityphone. - Đề xuất một số giải pháp Marketing đối với dịch vụ Cityphone trong giai đoạn từ năm 2007-2010. 3/ đối tợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tợng nghiên cứu: Hoạt động Marketing đối với dịch vụ Cityphone của BĐHN. - Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động Marketing đối với dịch vụ Cityphone trong thời gian từ năm 2003-2007; giải pháp Marketing cho dịch vụ này trong thời gian từ năm 2007-2010. 4/ Phơng pháp nghiên cứu Nhóm nghiên cứu sử dụng các phơng pháp nghiên cứu tài liệu, điều tra phỏng vấn, chuyên gia, xử lý thông tin, 5/ kết cấu của đề tài Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài gồm 3 chơng: - Chơng 1: Tổng quan về Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ. - Chơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Cityphone. - Chơng 3: Một số giải pháp Marketing cho dịch vụ Cityphone trong giai đoạn 2007-2010. 2 Chơng 1: Tổng quan về marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ 1.1. vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ĐTDĐ. 1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ ĐTDĐ là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều cho phép thuê bao sử dụng dịch vụ trong phạm vi vùng phủ sóng của nhà cung cấp có thể liên lạc với thuê bao khác bằng các dịch vụ thoại và phi thoại. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ĐTDĐ. Dịch vụ ĐTDĐ là dịch vụ truyền đa thông tin, vì vậy, có những đặc điểm sau: - Là sản phẩm vô hình, chỉ đợc tiêu dùng 1 lần và đợc tiêu thụ ngay trong quá trình tạo ra nó. Vì vậy, bên cạnh chất lợng dịch vụ, các thông tin truyền miệng, thông tin trên báo chí, các yếu tố con ngời, vật chất mà khách hàng tiếp xúc có ảnh hởng quan trọng tới quyết định sử dụng dịch vụ. Đồng thời, khách hàng có xu hớng trung thành với dịch vụ khi họ thấy hài lòng. Do vậy, việc đảm bảo chất lợng dịch vụ, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng có yêu cầu rất cao. - Có tính chất kinh tế mạng và tính hai chiều: Việc kinh doanh dịch vụ gắn liền với quá trình thông tin liên lạc giữa các thuê bao với nhau. Mỗi thuê bao có thể coi là một nút trong một mạng liên kết gồm nhiều thuê bao khác nhau. Khi có thêm nút thì mối liên hệ giữa các nút tăng lên, đồng thời cơ hội để xuất hiện cuộc liên lạc giữa các nút cũng tăng lên. Nói cách khác, khi có thêm thuê bao mới thì các thuê bao hiện có cũng sẽ liên lạc nhiều hơn, 3 lu lợng đàm thoại, tin nhắn tăng nhanh hơn cấp số cộng. Đây là hiệu ứng ngoại sai của kinh tế mạng. Hiệu ứng này càng đợc gia tăng nhờ tính chất hai chiều của dịch vụ (có thể gọi, nhắn tin đi và nhận cuộc gọi, tin nhắn đến). Một thuê bao trên mạng dù không gọi hay nhắn tin thì vẫn có thể làm phát sinh lu lợng, doanh thu vì các thuê bao khác liên lạc với thuê bao này. Do tính chất kinh tế mạng và tính hai chiều nêu trên, việc PTTB là yếu tố quan trọng bậc nhất trong kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ. - Có tính bảo mật cao vì thông tin trong lúc truyền đi đã đợc mã hoá. - Dịch vụ đợc tạo ra ở đâu thì đợc bán tại đó. Vì vậy, mặc dù giá thành cung cấp dịch vụ ở các khu vực, địa phơng có thể khác nhau nhng không thể đem dịch vụ đợc cung ứng ở những khu vực có chi phí thấp để bán tại những nơi có doanh thu cao. - Việc kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ chịu ảnh hởng lớn từ sự phát triển khoa học công nghệ, vì vậy, cần thời gian thu hồi vốn nhanh. - Ngoài ra, dịch vụ ĐTDĐ còn có các đặc điểm: tính không thể tách rời nguồn gốc tạo ra dịch vụ (ví dụ: công nghệ của dịch vụ), tính không ổn định về chất lợng, tính không lu giữ đợc, Do vậy, việc hoạch định các kế hoạch, giải pháp Marketing phải phù hợp với các đặc điểm mang tính đặc thù của dịch vụ. 1.1.2. Khái niệm Marketing. Thuật ngữ Marketing xuất hiện từ những năm đầu của thế kỷ 20 tại nớc Mỹ. Từ đó đến nay, Marketing ngày càng thể hiện vai trò chủ đạo, quyết định trong hoạt động kinh doanh với chức năng là trung tâm, phối hợp cùng các bộ phận khác của doanh nghiệp để nắm bắt, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Có thể định nghĩa Marketing là một dạng hoạt động của con ngời nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của họ thông qua hoạt động thị trờng. Trong lĩnh vực kinh doanh, nội dung chủ yếu của Marketing bao gồm các công việc để hiểu, thích ứng và gây ảnh hởng một cách hiệu quả nhất tới khách hàng cũng nh môi trờng kinh doanh, từ đó, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ. 4 1.1.3. Vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ. Trong bối cảnh sự cạnh tranh trên thị trờng dịch vụ ĐTDĐ ngày càng găy gắt, điểm mấu chốt quyết định mức độ thành công là doanh nghiệp phải am hiểu và thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng u thế của mình. Công tác Marketing có nhiệm vụ xác định đặc điểm của khách hàng mục tiêu và những cách hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu cũng nh hấp dẫn họ. Vì vậy, khách hàng mục tiêu có vai trò trung tâm, quyết định; Marketing có vai trò liên kết các chức năng khác của doanh nghiệp trong việc hớng đến, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Hình 1.1: Vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ 1.2. Quá trình xây dựng các giảí pháp marketing của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ KHCH HNG MC TIấU 5 Hình 1.2: Các bớc trong quá trình xây dựng giải pháp Marketing của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ 1.2.1. Phân tích môi trờng Marketing 1.2.1.1. Môi trờng vĩ mô 1.2.1.1.1. Môi trờng kinh tế. Thực trạng và xu hớng trong tơng lai của nền kinh tế có ảnh hởng lớn đến hoạt động kinh doanh cũng nh công tác Marketing của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ. Các yếu tố kinh tế chủ yếu là: tốc độ tăng trởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát, chính sách tài chính, tiền tệ Mỗi yếu tố trên đều có thể đem lại cơ hội hoặc nguy cơ cho doanh nghiệp, ví dụ: khi nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội cho việc đầu t, nâng cao chất lợng dịch vụ, đẩy mạnh công tác Marketing để PTTB, mở rộng thị trờng, ngợc lại, khi nền kinh tế sa sút, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ giảm, hoạt động Marketing sẽ gặp nhiều khó khăn hơn.v.v 1.2.1.1.2. Môi trờng công nghệ. 6 Phân tích môi trờng Marketing Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của dịch vụ Phân đoạn thị trờng, xác định thị trờng mục tiêu Xây dựng giải pháp Marketing Định vị dịch vụ Môi trờng công nghệ ảnh hởng tới công nghệ, chất lợng dịch vụ, năng lực cạnh tranh cũng nh chu kỳ sống của một dịch vụ ĐTDĐ. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ trong lĩnh vực ĐTDĐ từ giữa thế kỷ 20 đến nay đã cho thấy để tồn tại và phát triển trong thị trờng dịch vụ ĐTDĐ, việc phân tích, dự báo và kịp thời thích nghi với những biến đổi công nghệ là rất cần thiết. Nhng yu t tỏc ng n môi trờng cụng ngh ca dịch vụ ĐTDĐ l: trỡnh c s vt cht k thut ca nn kinh t; chin lc phỏt trin khoa hc cụng ngh v ngun lc thc hin chin lc ny; mc u t cho hot ng nghiờn cu v phỏt trin ca ngnh v ca nn kinh t; kh nng ỏp dng tin b k thut; quy nh v bo v quyn s hu cụng nghip v vic thc thi trờn thc t, v.v 1.2.1.1.3. Môi trờng văn hoá - xã hội Trong một thời gian dài và tơng đối dài, những biến động của yếu tố văn hoá, xã hội tơng đối rõ nét, về các mặt: lối sống, sở thích, trình độ văn hóa, thu nhập, dân số,.v.v Các yếu tố này sẽ ảnh hởng đáng kể tới đặc điểm, mong muốn, hành vi của khách hàng dịch vụ ĐTDĐ. Vì vậy, việc phân tích những ảnh hởng của yếu tố môi trờng, xã hội là rất cần thiết để đa ra các định hớng cho hoạt động Marketing phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 1.2.1.1.4. Môi trờng luật pháp, chính trị. Các quy định, chính sách của Nhà Nớc có ảnh hởng nhiều tới hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ nói riêng, đặc biệt là trong quan hệ phối hợp, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp; việc thu hút đầu t trong nớc và nớc ngoài; chống độc quyền, chống bán phá giá; triển khai các hoạt động quảng cáo, khuyến mại,.v.v 1.2.1.2. Môi trờng nội bộ doanh nghiệp Môi trờng nội bộ là tổng hợp các yếu tố nội tại trong một doanh nghiệp, nó cho biết năng lực hoạt động, cạnh tranh của doanh nghiệp đó. Việc phân tích các nguồn lực này góp phần tạo ra cơ sở để xác định giải pháp Marketing phù hợp, có thể phát huy tốt các điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của doanh nghiệp. 7 Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ, các yếu tố nội bộ chủ yếu quyết định năng lực cạnh tranh là: - Nhân lực: Yếu tố này bao gồm: năng lực hiện tại của ngời lao động (số lợng, năng lực, trình độ, kinh nghiệm, điểm mạnh, điểm yếu của cán bộ, nhân viên doanh nghiệp); cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp; công tác đào tạo, tuyển dụng, tạo động lực cho ngời lao động. - Công tác Marketing. Bao gồm các nội dung: việc tổ chức bộ phận Marketing, công tác xây dựng chiến lợc, kế hoạch marketing, hoạt động nghiên cứu thị trờng, hiệu quả hoạt động Marketing, - Công tác kỹ thuật, nghiệp vụ. Cần đánh giá về năng lực mạng lới, công nghệ, khả năng nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới, nâng cao chất lợng dịch vụ, của doanh nghiệp. - Công tác tài chính kế toán. Cần đánh giá về năng lực, quy mô tài chính; các quy định tài chính, khả năng huy động vốn, hiệu quả sử dụng vốn cho công tác Marketing,.v.v 1.2.1.3. Phân tích thị trờng và hành vi khách hàng - Nghiên cứu khái quát thị trờng dịch vụ ĐTDĐ: Vịêc nghiên cứu khái quát thị trờng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về thị trờng dịch vụ ĐTDĐ, từ đó có cơ sở để xác định tiềm năng của thị trờng, thị trờng mục tiêu cũng nh những định hớng cần thiết cho hoạt động Marketing. Nghiên cứu khái quát thị trờng dịch vụ ĐTDĐ bao gồm việc nghiên cứu số l- ợng thuê bao hiện tại và tiềm năng, thị phần của các doanh nghiệp, sự biến động của của thị trờng theo thời gian, - Phân tích khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ: Việc phân tích khách hàng nhằm tìm hiểu đặc điểm, nhu cầu, thái độ, thói quen trong việc sử dụng dịch vụ ĐTDĐ của họ, từ đó làm cơ sở để xác định giải 8 pháp Marketing hiệu quả. Nội dung nghiên cứu về khách hàng bao gồm: xác định đặc điểm khách hàng (ví dụ: nghề nghiệp, tuổi, thu nhập, ), quá trình bắt đầu sử dụng dịch vụ ĐTDĐ (mục đích sử dụng, ngời quyết định, ảnh hởng, nguồn thông tin, thời gian, địa điểm hoà mạng, ), cách thức sử dụng dịch vụ ĐTDĐ (sử dụng dịch vụ nào, mức độ sử dụng về thời gian, cớc phí, ), đánh giá của khách hàng về dịch vụ ĐTDĐ (chất lợng sóng, thủ tục hoà mạng, giá cớc, dịch vụ gia tăng, dịch vụ sau bán hàng, khuyến mại, quảng cáo, ),.v.v 1.2.1.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh trên thị trờng ĐTDĐ: Trong bối cảnh sự cạnh tranh trên thị trờng ĐTDĐ ngày càng găy gắt, việc hiểu các đối thủ cạnh tranh là điều kiện quan trọng để xây dựng giải pháp Marketing hiệu quả. Nhờ thờng xuyên so sánh, phân tích dịch vụ, giá cớc, kênh phân phối, hoạt động khuyến mại,.v.v của mình với dối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp phát hiện đợc những lĩnh vực mình có u thế hay bất lợi trong cạnh tranh, từ đó, đa ra những định hớng tiến công chính xác cũng nh chuẩn bị phòng thủ tốt hơn. Việc phân tích đối thủ cạnh tranh bao gồm các nội dung: xác định đối thủ cạnh tranh, chiến lợc, mục tiêu, điểm mạnh, điểm yếu của họ, lựa chọn đối thủ cạnh tranh để tấn công và né tránh. 1.2.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ. Từ tình hình môi trờng Marketing và đặc điểm dịch vụ, cần đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ ĐTDĐ do doanh nghiệp cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là về: công nghệ, chất lợng sóng, dịch vụ gia tăng, giá cớc, kênh phân phối, hoạt động xúc tiến.v.v Đồng thời, phân tính, dự báo những cơ hội, nguy cơ đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ. Trên cơ sở đó, xác định những loại giải pháp sau: - Phát huy điểm mạnh, tận dụng cơ hội; - Phát huy điểm mạnh và đối phó nguy cơ; - Hạn chế điểm yếu và tận dụng cơ hội; - Hạn chế điểm yếu và đối phó với nguy cơ. 9 Từ những phân tích nêu trên, cần xác định những vấn đề then chốt, nổi cộm và những giải pháp Marketing chính cần u tiên, tập trung giải quyết. 1.2.3. Phân đoạn thị trờng, lựa chọn thị trờng mục tiêu, định vị. 1.2.3.1. Phân đoạn thị trờng dịch vụ ĐTDĐ. Phân đoạn thị trờng dịch vụ ĐTDĐ là quá trình phân chia khách hàng sử dụng dịch vụ thành nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt về đặc điểm, nhu cầu hay hành vi, ví dụ: các khác biệt về tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức độ sử dụng dịch vụ, lối sống, thu nhập, mục đích, cách thức, mức chi phí sử dụng ĐTDĐ, giới tính, địa lý, giai tầng xã hội, Việc phân đoạn thị trờng giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ có điều kiện thuận lợi trong việc lựa chọn một hoặc một vài đoạn thị trờng mục tiêu phù hợp để tập trung đáp ứng nhu cầu và thu hút thông qua các hoạt động Marketing, từ đó nâng cao hiệu quả và tiết kiệm chi phí Marketing. 1.2.3.2. Lựa chọn thị trờng mục tiêu: Lựa chọn thị trờng mục tiêu là việc xác định một hay một số đoạn thị trờng mà doanh nghiệp sẽ u tiên tập trung tiến hành các hoạt động Marketing để thu hút khách hàng. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ, việc lựa chọn đúng thị tr- ờng mục tiêu sẽ giúp nâng cao hiệu quả của giải pháp Marketing, nâng cao hiệu quả và tính chính xác của việc định vị dịch vụ trên thị trờng, đồng thời, sử dụng hiệu quả ngân sách dành cho hoạt động Marketing. Để lựa chọn đoạn thị trờng mục tiêu, doanh nghiệp cần có sự đánh giá về các đoạn thị trờng theo các nội dung: quy mô, sự tăng trởng, sức hấp dẫn, nguy cơ của đoạn thị trờng; sự phù hợp với dịch vụ cũng nh mục tiêu, khả năng của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp lựa chọn đoạn thị trờng có lợi nhất cho mình theo các tiêu chí sau: - Có khả năng tăng trởng, sinh lợi cao, đồng thời, mức độ cạnh tranh và yêu cầu về chi phí Marketing càng thấp càng tốt. 10 [...]... Các hoạt động Marketing đối với dịch vụ Cityphone Các hoạt động Marketing hỗn hợp chính đã tiến hành trong thời gian qua nh sau: 2.3.1 Chính sách dịch vụ - Đa dạng hoá các dịch vụ Thời gian đầu triển khai dịch vụ, Cityphone chỉ có dịch vụ trả sau Bên cạnh chức năng chính là gọi đi và nhận cuộc gọi đến thì Cityphone đã có một số dịch vụ 22 gia tăng giá trị là: hiển thị và cấm hiển thị số gọi đến, hạn... ảnh, biểu tợng của dịch vụ; nhóm khách hàng cụ thể; đặc tính mới của dịch vụ, 1.2.4 Xác định các giải pháp Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ - Dịch vụ Dịch vụ ĐTDĐ có tính đồng nhất cao và khó xác định chất lợng Các thông số kỹ thuật để xác định chất lợng của một mạng di động rất phức tạp và ngời tiêu dùng rất khó nhận biết Ngời tiêu dùng thờng đánh giá chất lợng của một mạng di động thông... Dự báo trong giai đoạn 2007-2010, cớc dịch vụ ĐTDĐ sẽ tiếp tục giảm Khi đa ra các giải pháp về giá cớc, cần dựa vào: nhu cầu của khách hàng, chi phí cho việc cung cấp dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, năng lực của mạng lới, chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh, định vị của dịch vụ, .v.v Hiện nay các mạng di động có xu hớng cung cấp nhiều gói cớc cho khách hàng lựa chọn Khi xây dựng gói cớc, nội dung,... thiện,.v.v ); Do tính chất vô hình của dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ thờng quảng cáo về tên, thông điệp của dịch vụ, giá cớc, các chơng trình khuyến mại trên các phơng tiện thông tin đại chúng, trong đó, truyền hình đợc sử dụng phổ biến và 13 có hiệu quả nhất (do dịch vụ ĐTDĐ ngày càng mang tính phổ cập) Trớc đây, việc truyền thông về chất lợng dịch vụ cha đợc chú trọng, thờng chỉ thông qua... dịch vụ một cách đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện Khách hàng có thể liên tởng tới chất lợng dịch vụ thông qua các trang thiết bị ở điểm giao dịch (thiết kế, nội thất, cách trang 14 trí, các thiết bị điện tử.v.v ) và nhân viên giao dịch (phong cách phục vụ, trang phục ) Ngoài ra, môi trờng vật chất còn bao gồm các chỉ dẫn về dịch vụ, hớng dẫn về thủ tục nghiệp vụ, .v.v giúp khách hàng hiểu biết về. .. của dịch vụ, .v.v - Giá cớc Giá cớc là một trong những yếu tố đợc quan tâm hàng đầu đối với ngời tiêu dùng Việt Nam Mặc dù giá cớc dịch vụ ĐTDĐ của Việt Nam gần đây có thấp hơn một số nớc trong khu vực song vẫn đang ở mức cao hơn so với các nớc trên thế giới và cao so với thu nhập bình quân của ngời dân Việt Nam Bảng 1.1: Tỷ lệ chi phí sử dụng dịch vụ ĐTDĐ so với GDP bình quân đầu ngời của một số nớc... hiểu biết về dịch vụ Do vậy, môi trờng vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh về dịch vụ, tạo tình cảm và thái độ thân thiện của khách hàng Khi đa ra các giải pháp về môi trờng vật chất cần căn cứ vào đặc điểm, tâm lý của khách hàng mục tiêu, định vị của dịch vụ, thông điệp mà doanh nghiệp muốn gửi tới khách hàng - Quy trình cung ứng dịch vụ Quy trình cung ứng dịch vụ ĐTDĐ là quy... khách hàng của các mạng đều tăng lên rất nhanh nhng đồng thời, chất lợng dịch vụ, đặc biệt là chất lợng cuộc gọi có dấu hiệu giảm xuống Chính vì vậy các doanh nghiệp đã bắt đầu chú ý đến việc truyền thông rộng rãi về chất lợng dịch vụ nh vùng phủ sóng, số trạm phát sóng, dịch vụ gia tăng v.v Việc xác định các giải pháp Marketing cho hoạt động giao tiếp, khuyếch trơng dịch vụ ĐTDĐ phải căn cứ vào phân... nguy cơ của dịch vụ, khả năng về chi phí Marketing, đặc điểm, tâm lý của khách hàng mục tiêu,.v.v - Chính sách con ngời Do tính vô hình của dịch vụ ĐTDĐ nên yếu tố con ngời có vai trò rất quan trọng trong sự thành bại của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này Chính vì vậy các doanh nghiệp luôn tuyển chọn nhân sự kỹ càng, đảm bảo chất lợng, số lợng (đặc biệt là nhân sự về kỹ thuật và Marketing) ;... của dịch vụ Nguyên nhân chính là số thuê bao trả sau ngày càng giảm mạnh (hình 2.2) và Cityphone nhiều lần điều chỉnh giảm cớc gọi đến thuê bao Cityphone và điện thoại cố định (sau khi giảm cớc gọi nội hạt từ ngày 01/6/2007, doanh thu từ dịch vụ này của Cityphone trong tháng 6/2007 đạt 453 triệu đồng, giảm 35,38% so với tháng 5/2007) Hình 2.2: Sự giảm sút thuê bao trả sau và doanh thu dịch vụ Cityphone . góp vào sự phát triển của dịch vụ Cityphone, nhóm nghiên cứu đã chọn nội dung Một số vấn đề về Marketing dịch vụ ĐTDĐ nội vùng Cityphone trong giai đoạn 2007-2010 làm đề tài nghiên cứu. 2/ Mục. dịch vụ ĐTDĐ. - Chơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Cityphone. - Chơng 3: Một số giải pháp Marketing cho dịch vụ Cityphone trong giai đoạn 2007-2010. 2 Chơng 1: Tổng quan về marketing. marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ 1.1. vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ĐTDĐ. 1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ ĐTDĐ là dịch vụ thông