Đang tải... (xem toàn văn)
Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG NGUYỄN LÊ MINH CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2008 NGUYỄN LÊ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG NGUYỄN LÊ MINH CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ THẾ GIỚI VÀ QUAN HỆ KINH TẾ QUỐC TẾ MÃ SỐ : 60.31.07 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ GƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. NGUYỄN THỊ MƠ HÀ NỘI – 2008 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cơ chế thị trường và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đang làm thay đổi căn bản bộ mặt kinh tế - xã hội của nước ta. Trong sự phát triển đó, lĩnh vực tài chính - ngân hàng nói chung và các ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng cũng đã có những bước phát triển đáng ghi nhận. Số lượng các NHTM tăng lên nhanh chóng, quy mô và chất lượng hoạt động cũng ngày càng được nâng cao. Đặc biệt, trong giai đoạn từ năm 1995 trở lại đây – giai đoạn Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và thế giới (lấy mốc thời gian kể từ khi Việt Nam gia nhập ASEAN), hệ thống NHTM của Việt Nam đã có những đóng góp tích cực vào việc cải thiện tình hình thị trường tài chính trên phạm vi cả nước, mang lại cho các bộ phận người sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM những tiện ích đáng kể…Ngoài ra, với tính chất ưu việt riêng, hoạt động của các NHTM còn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho hàng trăm ngàn lao động. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, đặc biệt là kể từ khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) toàn ngành tài chính – ngân hàng của Việt Nam nói chung cũng như của các NHTM nói riêng bước vào một giai đoạn cạnh tranh đầy khó khăn. Các ngân hàng có yếu tố nước ngoài tuy mới gia nhập thị trường nhưng lại có nhiều thế mạnh như hệ thống chi nhánh, đại diện rộng khắp, uy tín trên thị trường quốc tế, tiềm lực tài chính… đã gây cho các NHTM trong nước không ít khó khăn. Điều này đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải thay đổi chiến lược khách hàng theo hướng năng động hơn, đa dạng hơn và tự thích nghi trước những thay đổi, yêu cầu của nền kinh tế cũng như của người dân. Vấn đề là ở chỗ cần thay đổi chiến lược khách hàng như thế nào? Giải pháp nào cho sự thay đổi chiến lược khách hàng của các NHTM Việt Nam? Để làm sáng tỏ những vấn đề nêu trên, cần phải có sự nghiên cứu một cách toàn diện, đầy đủ về chiến lược khách hàng của các NHTMVN. Đó chính là lý do để vấn đề “CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ” được chọn làm đề tài của luận văn thạc sỹ này. 2 2. Tình hình nghiên cứu 2.1. Ở nước ngoài Ở nước ngoài đã có nhiều công trình, bài báo nghiên cứu liên quan đến chiến lược khách hàng của các NHTM như: 1. Customer strategy: the direct approach. By Matt Henkes – Customer Management Assessment Tool (CMAT) số ra ngày 02.11.2007 2. Zoellick wins backing for the new World Bank strategy. By Lesley Wroughton – Reuter số ra ngày 21.10.2007 3. Scrambled Egg: The Making and Breaking of an Online Bank. By Victoria Griffith – Financial Time số ra tháng 4 năm 2001 4. How to Treat Customers Right: Winning the Channels Challenge. By Eva Hirsh – Strategy and bussines số ra tháng 9 năm 1999 5. Innovating Customer Service: Retail Banking’s New Frontier. Strategy and bussines số ra ngày 22.12.2006 … 2.2. Ở Việt Nam Trong thời gian qua, đã có một số bài báo, công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề chiến lược khách hàng của NHTM trong giai đoạn hiện nay như: 1. Đinh Ngọc Ba – Khách hàng và chiến lược khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM, Tạp chí Ngân hàng số tháng 10 năm 2004. 2. Vũ Lê – Chiến lược kinh doanh của các NHTM trước sức ép hội nhập, Thời báo ngân hàng, ngày 07/6/2007. 3. Nguyễn Thị Hồng Hải – Những thách thức đối với hệ thống NHTM Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế, Tạp chí công nghiệp số tháng 5 năm 2006. 4. Nguyễn Thùy Dương – Nâng cao khả năng hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng số tháng 4 năm 2006. 5. Nguyễn Đại Lai – Đề xuất những nét tổng quan về chiến lược phát triển ngân hàng Việt Nam đến 2010 và tầm nhìn 2020, Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam, ngày 19/01/2005. 3 6. Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng 2020” của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. … Tuy nhiên, tất cả những nghiên cứu này mới chỉ dừng ở mức ý kiến tổng quan, khái quát hoặc phân tích một số khía cạnh liên quan đến chiến lược khách hàng của các NHTM trước khi Việt Nam gia nhập WTO. Chưa có đề tài nào đi sâu vào phân tích thực trạng chiến lược khách hàng của các NHTM Việt Nam trong điều kiện Việt Nam đã gia nhập WTO. Luận văn thạc sỹ kinh tế này là đề tài nghiên cứu chuyên sâu đầu tiên về vấn đề này. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận chung về chiến lược khách hàng, sau khi đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng của các NHTMVN trong thời gian qua, luận văn đề xuất phương hướng và giải pháp phát triển chiến lược khách hàng của các NHTMVN đáp ứng yêu cầu hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để làm rõ mục đích nghiên cứu nêu trên, đề tài có các nhiệm vụ cụ thể sau đây: - Làm rõ những vấn đề lý luận về NHTM và chiến lược khách hàng của NHTM như khái niệm, đặc điểm của NHTM, nội dung của chiến lược khách hàng của NHTM; - Nêu bật vai trò của chiến lược khách hàng đối với các NHTM trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế; - Đánh giá thực trạng phát triển của NHTM Việt Nam hiện nay; - Phân tích thực trạng xây dựng và phát triển chiến lược khách hàng của các NHTM trong thời gian qua; - Nêu bật sự cần thiết phải phát triển chiến lược khách hàng của các NHTM trong điều kiện hiện nay; - Đề xuất giải pháp phát triển chiến lược khách hàng của các NHTM hậu WTO. 4 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chiến lược khách hàng của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Trong khuôn khổ của một luận văn thạc sỹ kinh tế, phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn ở việc phân tích chiến lược khách hàng của các NHTM Việt Nam nói chung, không đi sâu phân tích chiến lược khách hàng của từng NHTM cụ thể. Việc phân tích một số NHTM cụ thể chỉ nhằm nêu bật chiến lược khách hàng của các NHTM nói chung. Ngoài ra, về mặt không gian, luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu từ năm 1995, tức là kể từ khi Việt Nam gia nhập ASEAN đến nay. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, trên cơ sở phương pháp duy vật biện chứng, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản như phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê và so sánh. Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp này được sử dụng một cách linh hoạt, hoặc kết hợp hoặc riêng lẻ để giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả nhất. 6. Kết cấu của luật văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, các bảng biểu, nội dung luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Những vấn đề chung về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Chương 2: Thực trạng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. 5 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 1.1. Hội nhập kinh tế quốc tế 1.1.1. Khái niệm về hội nhập kinh tế quốc tế Hội nhập kinh tế quốc tế là tiến trình mà chủ thể là các quốc gia, các doanh nghiệp tham gia vào một môi trường kinh doanh mang tính chất toàn cầu, khu vực với các các quy luật chung (luật chơi) mang và có các yếu tố cạnh tranh. Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế là quá trình tự do hoá thương mại và đầu tư, làm cho các rào cản đối với trao đổi thương mại và đầu tư bị loại bỏ dần, từ đó tạo điều kiện thuận lợi để các nước tăng cường thương mại quốc tế, thu hút đầu tư và các nguồn lực bên ngoài, phát huy các nguồn lực bên trong nhằm phát triển những ngành sản xuất mà mỗi nước có khả năng và hiệu quả nhất. Trong bối cảnh hiện nay, người ta đều thấy rằng, nhận thức về hội nhập vẫn là một vấn đề thời sự. Các quốc gia đều khẳng định cần xây dựng nhận thức thống nhất trong nội bộ rằng hội nhập là cần thiết, phù hợp với xu thế chung, nhất là tham gia WTO sẽ tạo thuận lợi cho sự phát triển của đất nước. Hội nhập là một quá trình tất yếu, một xu thế bao trùm mà trọng tâm là mở cửa kinh tế, tạo điều kiện kết hợp tốt nhất nguồn lực trong nước và quốc tế, mở rộng không gian để phát triển và chiếm lĩnh vị trí phù hợp nhất có thể trong quan hệ kinh tế quốc tế. Như vậy hội nhập vừa là đòi hỏi khách quan vừa là nhu cầu nội tại của sự phát triển kinh tế mỗi nước. Cần phải hội nhập sớm, nhất là tham gia WTO, để tranh thủ các cơ hội kinh doanh, để có tiếng nói trong quá trình hình thành luật lệ kinh tế, thương mại quốc tế có lợi cho mình. Không thể né tránh việc hội nhập mà vấn đề then chốt là cần phải nhận thức trước, tính toán đầy đủ cái giá phải trả cho việc tổ chức và vận hành các hiệp định quốc tế, phải đề ra được những chính sách, biện pháp đúng để hạn chế trả giá ở mức thấp nhất và tranh thủ cao nhất những cơ hội để phát triển. Hội nhập thực chất là tham gia cạnh tranh trên quốc tế và ngay trong thị trường nội địa. Để hội nhập có hiệu quả, phải ra sức tăng cường nội lực, cải cách và điều chỉnh cơ chế, chính sách, luật lệ, tập quán kinh doanh, cơ cấu kinh tế 6 trong nước để phù với “luật chơi chung” của quốc tế. Điều này không có nghĩa là các nước bị ép phải cải cách, mở cửa, hội nhập bởi thực chất cải cách, hội nhập là vì chính sự phát triển của mình. Chính sách hội nhập phải dựa và gắn chặt với chiến lược phát triển của đất nước, đồng thời cải cách kinh tế, hành chính phải gắn chặt với yêu cầu của quá trình hội nhập. Cải cách trong nước và hội nhập là “Con đường hai chiều”. Cải cách bên trong quyết định tốc độ và hiệu quả hội nhập, đồng thời hội nhập sẽ hỗ trợ, thúc đẩy tiến trình cải cách trong nước, qua đó nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế. Cần phải nhận thức rằng dù có hội nhập hay không thì vẫn tiếp tục cải cách, cải cách mạnh hơn, nhanh hơn vì sự phát triển của mình. Điều quan trọng là phải duy trì ổn định chính trị, xã hội để phát triển kinh tế và hội nhập có hiệu quả. Hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang trở thành một trong những xu thế chủ yếu của quan hệ kinh tế quốc tế hiện đại. Những phát triển mạnh mẽ về khoa học và công nghệ đã góp phần đẩy nhanh quá trình quốc tế hoá nền kinh tế thế giới. Thương mại thế giới đã tăng lên nhanh chóng. Quá trình này thể hiện không chỉ trong lĩnh vực thương mại mà cả trong các lĩnh vực sản xuất, dịch vụ, tài chính, đầu tư cũng như các lĩnh vực văn hoá, xã hội, môi trường với các hình thức đa dạng và mức độ khác nhau. Hội nhập kinh tế quốc tế đang thúc đẩy mạnh mẽ sự hội nhập của các nước vào nền kinh tế thế giới và khu vực. Hoà trong bối cảnh đó cùng với phương châm “đa dạng hoá, đa phương hoá quan hệ” và “là bạn với tất cả các nước trong cộng đồng thế giới phấn đấu vì hoà bình, độc lập và phát triển”, Việt Nam đã thiết lập quan hệ ngoại giao với gần 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, với hầu hết các tổ chức quốc tế và khu vực quan trọng. Với việc gia nhập ASEAN (7 - 1995), ký Hiệp định khung về hợp tác kinh tế với EU (7 - 1995), tham gia APEC (11- 1998) và gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cuối năm 2006, Việt Nam đã và đang từng bước vững chắc hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Đối với Việt Nam hiện nay, vấn đề đặt ra không phải là có hội nhập hay không mà là làm thế nào để hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả, đảm bảo được lợi ích dân tộc, nâng cao được sự cạnh tranh của nền kinh tế, thực hiện thắng lợi các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội trong quá trình hội nhập. Bên cạnh đó, một vấn đề đặt ra là tham gia tích cực vào tiến trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các NHTM của Việt 7 Nam nói riêng cũng phải nỗ lực vươn lên để đáp ứng yêu cầu mới của nền kinh tế trong giai đoạn hậu WTO. 1.1.2. Đặc điểm của hội nhập kinh tế quốc tế Hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hoá là quá trình liên kết các quốc gia trên thế giới về nhiều mặt, từ kinh tế đến văn hoá, khoa học… Hội nhập kinh tế quốc tế có tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của nền kinh tế - xã hội thế giới. Hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hoá có những đặc điểm sau: Thứ nhất, thương mại thế giới phát triển mạnh: - Tốc độ tăng trưởng của thương mại thế giới luôn cao hơn tốc độ tăng trưởng của toàn bộ nền kinh tế thế giới. - Tổ chức thương mại thế giới (WTO) với 151 thành viên (tính đến tháng 5/2008 – Việt Nam là thành viên chính thức thứ 150 và Tonga là thành viên thứ 151) chi phối tới 95% hoạt động thương mại của thế giới và có vai trò to lớn trong việc thúc đẩy tự do hóa thương mại, làm cho nền kinh tế thế giới phát triển năng động. Thứ hai, đầu tư nước ngoài tăng trưởng nhanh: - Từ năm 1990 đến năm 2007 đầu tư nước ngoài đã tăng từ 1774 tỉ USD lên trên 10 nghìn tỉ USD. - Trong đầu tư nước ngoài, lĩnh vực dịch vụ chiếm tỉ trọng ngày càng lớn, trong đó nổi lên hàng đầu là các hoạt động tài chính, ngân hàng, bảo hiểm… Thứ ba, thị trường tài chính quốc tế mở rộng: - Với hàng vạn ngân hàng được nối với nhau qua mạng viễn thông điện tử, một mạng lưới liên kết tài chính toàn cầu đã và đang mở rộng trên toàn thế giới. - Các tổ chức quốc tế như Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng Thế giới (WB) ngày càng có vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế toàn cầu, cũng như trong đời sống kinh tế - xã hội của các quốc gia. Thứ tư, các công ty xuyên quốc gia có vai trò ngày càng lớn: - Các công ty xuyên quốc gia có phạm vi hoạt động ở nhiều quốc gia khác nhau, nắm trong tay nguồn của cải vật chất rất lớn và chi phối nhiều ngành kinh tế quan trọng. 8 Thứ năm, bước vào thế kỷ 21, những xu thế mới của quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế được đặc trưng ở một số khía cạnh cơ bản sau đây: - Xu thế hòa bình ổn định, hợp tác cùng phát triển trên cơ sở chuyển từ thế giới 2 cực sang thế giới đa cực, chuyển từ đối đầu sang đối thoại hợp tác. - Xu thế phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, sự xuất hiện kinh tế tri thức, trong đó sự xuất hiện các ngành kinh tế dựa trên nền tảng tri thức như công nghệ thông tin, sinh học, vật liệu mới, năng lượng mới trở thành trụ cột của nền kinh tế và là nhân tố quyết định đến sự tăng trưởng và tồn tại của mỗi quốc gia. - Xu thế tự do hóa thương mại ở cấp độ toàn cầu và cấp độ khu vực với sự vận hành các tổ chức thương mại tự do (AFTA, NAFTA, APEC, EU, WTO ) đang gắn kết các nước với nhau trong môi trường thương mại giảm thiểu thuế quan và phi thuế quan sẽ làm tăng khả năng trao đổi mậu dịch, nâng cao lợi thế cạnh tranh và chất lượng hàng hóa. - Xu thế phát triển hệ thống tài chính toàn cầu và tăng các dòng đầu tư quốc tế càng làm tăng khả năng thích ứng của các quốc gia trong khuôn khổ thể chế tài chính toàn cầu cũng như sự phụ thuộc lẫn nhau về nguồn vốn đầu tư và phát triển. - Xu thế của các thể chế, định chế về mặt luật pháp, kinh tế, xã hội có tính chất toàn cầu đã trở thành thế tất yếu đòi hỏi các quốc gia phải tuân thủ luật chơi mới để nhanh chóng thích ứng với những chuyển biến sâu sắc của một thế giới đang thay đổi. - Toàn cầu hoá kinh tế đã thúc đẩy sản xuất phát triển và tăng trưởng kinh tế toàn cầu, đẩy nhanh đầu tư và khai thác triệt để khoa học công nghệ, tăng cường sự hợp tác quốc tế. - Tuy nhiên, toàn cầu hoá kinh tế cũng có những mặt tiêu cực, đặc biệt làm gia tăng nhanh chóng khoảng cách giàu nghèo. 1.2. Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm, vai trò và chức năng của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực thương mại. Thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi. Điều 3 khoản 1 Luật Thương [...]... trọng của Chiến lƣợc khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại 1.3.1.1 Khái niệm về chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng của Ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình” [11] Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. .. phần không thể thiếu của chiến lược Marketing Chiến lược khách hàng đáp ứng được những yêu cầu ngày càng phức tạp của việc nghiên cứu thị trường trong điều kiện mới Việc áp dụng chiến lược khách hàng trong hoạt động ngân hàng gần đây mới được các ngân hàng Việt Nam coi trọng nên hiệu quả chưa cao Song với sự nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược khách hàng, các ngân hàng Việt Nam nhất định sẽ xây... mại Chiến lược khách hàng là một bộ phận của chiến lược Marketing ngân hàng vì thế mục tiêu của chiến lược khách hàng cũng hướng tới mục tiêu chung của Marketing ngân hàng Cụ thể mục tiêu của chiến lược khách hàng như sau: Hiểu và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Khách hàng là người đưa ra các yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ và họ là người trực tiếp đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ Nhiệm vụ của. .. được chiến lược khách hàng phù hợp, các NHTM phải hiểu biết được khách hàng của mình, phải phân loại khách hàng thành nhiều loại và với mỗi loại khách hàng đó, NHTM phải xây dựng một chiến lược phù hợp, vừa có điểm chung, vừa có nét riêng Nói cách khác, NHTM phải xác định rõ mục tiêu, yêu cầu và nội dung cụ thể của chiến lược khách hàng 20 1.3.1.2 Mục tiêu chiến lược khách hàng của Ngân hàng thương mại. .. tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tư vấn trực thuộc ngân hàng Bảo quản vật quý giá: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ bảo quản vật quý, giấy tờ có giá Cho thuê tủ két cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan theo quy định của pháp luật 19 1.3 Chiến lƣợc khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 1.3.1 Khái... mình một chiến lược khách hàng đúng đắn để đứng vững được trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thị trường 1.3.2 Nội dung chiến lƣợc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại Xây dựng chiến lược khách hàng là quá trình kế hoạch hóa chiến lược, nhằm đạt được mục tiêu của ngân hàng đề ra trên cơ sở thực hiện các mục tiêu cụ thể, duy trì sự phù hợp, cân bằng giữa các nguồn lực, năng lực của ngân hàng với các yếu... trình thực hiện chiến lược khách hàng của các doanh nghiệp nói chung, của các NHTM nói riêng bao gồm có 3 giai đoạn chính là nghiên cứu nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lược khách hàng và cuối 24 cùng là chăm sóc khách hàng (thực hiện chiến lược khách hàng) Dưới đây chúng ta sẽ đi vào tìm hiểu chi tiết những giai đoạn này 1.3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Khách hàng của ngân hàng là những... Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi ngân hàng thương mại đặt trụ sở chính và duy trì... quả 15 của các ngân hàng thương mại cũng như các ngân hàng trung gian khác trong việc chấp hành quy định dự trữ bắt buộc, quy chế thanh toán không dùng tiền mặt và việc nâng cao hiệu quả cho vay và đầu tư Tóm lại, vai trò của hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng và các ngân hàng trung gian nói chung có thể khái quát thành 2 điểm lớn là: Các ngân hàng trung gian trong đó có ngân hàng thương mại là... quan trọng để Ngân hàng lắng nghe và hiểu được khách hàng của mình, từ đó tăng sự tin tưởng và tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống Đối với mỗi ngân hàng, mối quan hệ với khách hàng là một yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Khách hàng truyền thống giúp ngân hàng giảm được các chi phí thu thập thông tin, giúp hoạt động ngân hàng ổn định, . cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. 5 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 1.1. Hội nhập kinh tế quốc tế. trạng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh. diện, đầy đủ về chiến lược khách hàng của các NHTMVN. Đó chính là lý do để vấn đề “CHIẾN LƢỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ” được chọn