Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế Phần 1: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ 1. Quyết định thành lập Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế được thành lập theo quyết định Số 4518/QĐ-BGH&ĐT-TCCB ngày 04/10/2002 của Bộ Giáo dục & Đào tạo 2. Quá trình hình thành và phát triển Trường Đại học Y Dược Huế trước đây là khoa Y Viện Đại học Huế được thành lập năm 1957. Sau khi miền Nam hoàn toàn giải phóng, được tách ra thành Trường Đại học Y Huế theo quyết định số 265/QĐ/CT ngày 01 tháng 04 năm 1976 của Thủ tướng chính phủ. Trước năm 1975, mỗi năm Trường đào tạo 150-200 học sinh, mỗi năm ra trường từ 20 đến 50 bác sĩ. Từ sau năm 1975, Trường Đại học Y Dược Huế là cơ sở đào tạo cán bộ Y tế chủ yếu cho các tỉnh miền Trung và Tây Nguyên, với quy mô đào tạo 2000 đến 2500 học sinh, mỗi năm ra trường từ 350 đến 450 bác sĩ. Từ năm 1989 đến nay, Trường được Bộ Giáo dục & Đào tạo và Bộ Y tế giao đào tạo 5 ngành Đại học (bác sĩ Đa khoa, bác sĩ Răng hàm mặt, Dược sĩ, cử nhân Điều dưỡng và cử nhân Kỹ thuật y học), gần 20 ngành Chuyên khoa I, 09 ngành Chuyên khoa II, 6 ngành Cao học và 02 ngành Tiến sĩ… Năm học 2002-2003, quy mô đào tạo, nghiên cứu khoa học, khám chữa bệnh đặc biệt để phát huy trí tuệ, sức mạnh về chuyên môn nghiệp vụ của hơn 400 cán bộ công chức nhà Trường. Năm 1996, Trường được Bộ Y tế quyết định cho thành lập phòng khám Đa khoa. Năm 1998, Trường được Bộ Giáo dục & Đào tạo quyết định cho thành lập Trung tâm nghiên cứu Y học lâm sàng, năm 1999 Ủy Ban Nhân dân Tỉnh Thừa Thiên Huế đã thẩm định và cho phép phòng khám Đa khoa và Trung tâm Nghiên cứu Y học lâm sàng đi vào hoạt động. Sau 3 năm hoạt động, Trường đã đào tạo bồi dưỡng được gần 400 cán bộ có trình độ chuyên môn và tay nghề cao làm việc thường xuyên, không thường xuyên và kiêm GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế nhiệm tại Trung tâm. Đã phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư mua sắm máy móc thiết bị kỹ thuật khá hiện đại với giá trị hơn 30 tỷ đồng. Năm 2001, Trung tâm đã khám và điều trị 80.443 bệnh nhân, tăng 200% so với năm 2000 và năm 2002 tăng 250%. Đặc biệt số người đăng ký khám chữa bệnh theo bảo hiểm y tế ngày một tăng: năm 1999 là 4.200 người; năm 2000 là 10.600 người; năm 2001 là 12.877 người và năm 2002 là 17.600 người, với gần 150 giường bệnh cho điều trị nội trú. Xuất phát từ yêu cầu đòi hỏi cấp bách của công tác đào tạo Đại học, Sau đại học và nghiên cứu khoa học, nhằm nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị, tập trung trí tuệ của các nhà khoa học, nghiên cứu và tiếp cập các phương tiện kỹ thuật tiên tiến trên Thế giới, đi sâu vào nghiên cứu các lĩnh vực Y học mà ngành Y tế đang quan tâm. Trường đã được Bộ Giáo dục & Đào tạo ra quyết định số 4518/QĐ-BGD&ĐT-TCCB ngày 04/10/2002 cho phép Trường thành lập Bệnh viện Trường Đại học Y khoa Huế nâng cấp từ Trung tâm nghiên cứu Y học lâm sàng. Căn cứ vào chủ trương, đường lối của Đảng về xã hội hóa công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Căn cứ vào nhu cầu khám chữa bệnh với kỹ thuật cao của nhân dân ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu đào tạo một số chuyên khoa sâu Sau đại học cho các tỉnh miền Trung, Tây Nguyên đồng thời phát huy đội ngũ cán bộ có chuyên môn, tay nghề cao và cơ sở vật chất trang thiết bị hiện có của Trường. Trường lập dự án đưa Bệnh viện vào hoạt động trên cở sở phát huy hoạt động của Trung tâm Nghiên cứu y học lâm sàng của Trường trước đây. 3. Cơ cấu SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế 4. Tổ chức Ban giám đốc: 01 giám đốc; 03 phó giám đốc * Các phòng ban chức năng: gồm 04 phòng chức năng - Phòng kế hoạch tổng hợp (tổ Hành chính & Tổ chức cán bộ, tổ Hồ sơ Y lý và tổ Quản trị). - Phòng Tài chính - Kế toán - Phòng NCKH - đối ngoại - Phòng Điều dưỡng GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế * Các khoa, đơn vị trực thuộc: 20 khoa và 4 đơn vị và trung tâm - Khoa Khám bệnh với các phòng khám sau: Khám Nội, khám Ngoại, khám Sản, khám Nhi, khám Mắt, khám Tai Mũi Họng, Răng Hàm Mặt, Da liễu. - Khoa Ngoại Tổng hợp - Khoa Ngoại Chấn thương, thần kinh, bỏng. - Khoa Nội Tổng hợp. - Khoa Nội Tim mạch, Hô hấp, xương khớp - Khoa Phụ Sản. - Khoa Nhi. - Khoa Y học cổ truyền. - Khoa Chuyên khoa hệ Ngoại (Mắt, Răng Hàm Mặt, Tai Mũi Họng). - Khoa Ung bướu. - Khoa Chống nhiễm khuẩn. - Khoa Chẩn đoán hình ảnh. - Khoa Gây mê - Hồi sức - Cấp cứu - Khoa Thăm dò chức năng. - Khoa Huyết học - Truyền máu. - Khoa Sinh hoá. - Khoa Vi sinh. - Khoa Ký sinh trùng. - Khoa Giải phẫu bệnh. - Khoa Dược - Vật tư. - Đơn vị tán sỏi. - Đơn vị thận nhân tạo. - Đơn vị điều trị vô sinh. - Đơn vị phẫu thuật mắt bằng máy Laser YAG. - Trung tâm Phẫu thuật bằng dao Gamma. GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế * Cán bộ làm việc tại bệnh viện Số cán bộ tham gia làm việc tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược như sau: Tổng số 346 người. Bao gồm: - Giáo sư Phó Giáo sư - Tiến sĩ BSCK II : 19 người - Tiến sĩ BS : 36 người - Bác sĩ CK II: 34 người - Thạc sĩ BS : 97 người - Bác sĩ: 20 người - Khác: 140 người Bệnh viện đại học Y Dược là bệnh viện đa khoa miền Trung. . Trong những năm qua, bênh viện đã có nhiều nỗ lực, không ngừng cải tiến quy trình , đầu tư cơ sở vật chất , ứng dụng khoa học công nghệ để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân thành phố.Luôn hướng đến sự tin cậy của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, bệnh viện Đại Học Y dược Huế đã xây dựng cho mình một hệ thống khám chữa bệnh với nhiều đặc điểm, yếu tố quan trọng và đáp ứng được nhu cầu của người dân Phần 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.HỆ THỐNG KÊNH , PHA CỦA BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ Lí thuyết : Số kênh phục vụ : là số người phục vụ trong hệ thống. Bao gồm 2 loại : +Hệ thống 1 kênh : là hệ thống với 1 người phục vụ +Hệ thống nhiều kênh : là hệ thống với nhiều người phục vụ Số pha: là số giai đoạn của hoạt động dịch vụ. Bao gồm 2 loại : GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế +Hệ thống 1 pha : là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ , xong việc sẽ rời khỏi hệ thống +Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ qua nhiều giai đoạn khác nhau theo một thứ tự nhất định nào đó. Dựa trên cơ sở lý thuyết cùng với những gì nhóm quan sát ,tìm hiểu được thì hệ thống hoạt động dịch vụ tại bệnh viện đại học Y Dược là hệ thống nhiều kênh ,nhiều pha. *Hệ thống nhiều kênh: -Ở khu vực làm thủ tục giấy tờ khám, thanh toán ,…có rất nhiều nhân viên được bố trí để tiến hành phục vụ các bệnh nhân. Tuỳ vào mỗi quầy khác nhau như thanh toán ra viện, quầy làm thủ tục khám theo yêu cầu, quầy khám theo bảo hiểm, mà số nhân viên sẽ được bố trí từ 2 người trở lên để giúp bệnh nhân có thể thực hiện nhanh chóng hơn. -Ở các phòng khám chuyên khoa sẽ được bố trí nhiều y bác sĩ để khám bệnh cho bệnh nhân,số lượng này có thể tăng lên nếu bệnh nhân quá nhiều. *Hệ thống nhiều pha: Khi bênh nhân đến khám chữa bệnh ở bệnh viện Đại học Y Dược thì sẽ phải trải qua nhiều giai đoạn khác nhau. Ở bênh viện có hai hình thức khám bệnh đó là khám bệnh theo yêu cầu và khám bệnh có bảo hiểm y tế. Ở hình thức khám bệnh theo yêu cầu , các bệnh nhân phải trải qua các giai đoạn sau: Pha 1: Bệnh nhân đăng ký phiếu khám tại phòng tiếp đón – tư vấn Pha 2: Bệnh nhân nộp viện phí tại phòng thu viện phí Pha 3: Bệnh nhân được chỉ định đến phòng khám trên phiếu khám Pha 4: Bác sĩ khám, chỉ định làm xét nghiệm: chụp X – quang, siêu âm, thăm dò chức năng Pha 5: Bác sĩ kết luận, ghi đơn thuốc ngoại trú hoặc cho vào viện GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 6 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế Còn ở hình thức khám bệnh bảo hiểm y tế, các bệnh nhân cũng lần lượt thực hiện các pha sau: Pha 1: Bệnh nhân làm thủ tục tại phòng bảo hiểm y tế Pha 2: Bệnh nhân đến phòng khám được chỉ định trên phiếu khám Pha 3: Bác sĩ khám, chỉ định làm xét nghiệm: chụp X – quang, siêu âm, thăm dò chức năng Pha 4: Bác sĩ kết luận, ghi đơn thuốc ngoại trú hoặc cho vào viện Pha 5: Thanh toán lệ phí, nhận lại thẻ bảo hiểm y tế và nhận thuốc (đối với bệnh nhân ngoại trú) Ở cả hai hình thức trên sẽ có bệnh nhân không chỉ qua một phòng khám duy nhất mà có thể đi qua nhiều phòng khám để hoàn thành quá trình khám bệnh của mình. 2.CÁC THỦ THUẬT KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI Dù ở bất cứ một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào và ở bất cứ loại hình dịch vụ nào thì không thể bao giờ cũng phục vụ được hết khách hàng và phục vụ hết một lúc trong một khoảng thời gian nhất định. Điều tất yếu là luôn luôn có một lượng khách hàng phải chờ để được phục vụ . Phải chờ đợi tất nhiên không một khách hàng nào cảm thấy thích thú, nếu chờ đợi lâu quá họ sẽ không thoải mái và sẽ từ bỏ dịch vụ hoặc quay sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác. Chính vì vậy cần phải có những biện pháp để lấp đi khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ đợi, che dấu đi độ dài thật của thời gian chờ. Để khắc phục được điều đó, Bệnh viện Đại học Y dược Huế cũng đã có những biện pháp để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi đó là: GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 7 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế - Khi đi khám bệnh thì các bệnh nhân sẽ được phát số theo thứ tự trước nên họ có thể dự đoán được khoảng thời gian mà mình được phục vụ. Trong khoảng thời gian chờ đợi, khách hàng có thể đi dạo quanh đâu đó để đợi đến lượt mình mà không sợ bị mất lượt, giúp tâm lý bệnh nhân thoải mái hơn trong khi chờ đợi. - Các bệnh nhân có thể đọc các tờ báo về sức khỏe, cách phòng chữa bệnh ….mà trong bệnh viện đã có sẵn: điều này giúp bệnh nhân cảm thấy lý thú, đồng thời giúp họ tăng thêm lượng kiến thức để biết cách phòng bệnh và điều đó có thể giúp “rút ngắn” thời gian chờ đợi. - Tại vị trí phòng đợi, Bệnh viện có bố trí ti vi để phát các chương trình. Trong khi chờ đợi, bệnh nhân có thể xem các chương trình được phát trên ti vi. Các chương trình trên ti vi đó giúp cho bệnh nhân cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn lại. - Phía sau phòng đợi, bệnh viên có bố trí căn tin với không gian thoải mái hơn để phục vụ ăn, uống… Bệnh nhân có thể đến căn tin để có thể vừa ăn , uống… mà vừa có thể biết được đã đến lượt khám của mình hay chưa. Tại đó, họ sẽ cảm thấy đở mệt mỏi, cảm thấy thoải mái hơn trong khi chờ đợi và có thể che lấp đi phần nào thời gian chờ đợi. - Trong trường hợp hàng chờ quá dài các bác sĩ thường gọi từ 5 đến 7 người vào một lúc. Cách này vừa thể giúp rút ngắn hàng chờ và vừa giúp các bệnh nhân đang chờ đợi cảm thấy nhanh đến lượt mình hơn. Tạo tâm lý thoải mái hơn trong khi chờ đợi. - Bệnh viện bố trí các dãy ghế để bệnh nhân ngồi chờ thành từng dãy liền nhau để vừa tiết kiệm diện tích vừa giúp cho các bệnh nhân và người nhà có thể nói chuyện với nhau để họ cảm thấy thời gian chờ đợi như được rút ngắn lại. - Đối với những trường hợp khám không cần lấy số thứ tự thì trong khi chờ đợi để đến lượt khám, bệnh nhân có thể năng động chọn những nơi ít người chờ để khám trước rồi tiếp tục khám các loại khác sau. Ví dụ khi đi khám sức khỏe, khi ở bộ phận đo mắt đông quá thì có thể di do chiều cao và cân nặng trước hoặc các loại khác, làm như vậy có thể tiếc kiệm thời gian và không phải chờ đợi lâu. GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 8 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế - Có những lúc các bác sỹ hoặc y tá đến trò chuyện với bệnh nhân để họ cảm thấy được quan tâm, được chia sẽ để họ cảm thấy thoải mái và thời gian như được rút ngắn lại. - Khi hàng chờ quá đông thì phòng nhận hồ sơ sẽ không nhận nữa và hẹn bệnh nhân đến vào buổi tiếp theo điều này giúp bệnh nhân không mất thời gian chờ đợi vô ích và giảm sự không hài lòng của bệnh nhân 3.CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG 3.1. Yếu tố 1: Lượng khách ban đầu GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 9 Lượng khách ban đầu Tiến trình dòng khách đến Cấu hình hàng chờ Kỷ luật hàng chờ Tiến trình phục vụ Khách hàng có thể bỏ đi Khách hàng có thể bỏ về Sử dụng lại dịch vụ Không sử dụng lại Lượng khách ban đầu Không đồng nhất Hữu hạn Đồng nhất Vô hạn Vô hạn Hữu hạn Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế Đặc điểm lượng khách ban đầu của bện viện Đại học Y Dược Huế: - Lượng bênh nhân ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định. - Lượng khách đến ban đầu đến bệnh viện có thể đồng nhất hoặc không đồng nhất + Đồng nhất: Bệnh viện có dịch vụ là khám sức khỏe định kỳ cho các cán bộ công nhân viên các cơ quan, trường học; khám sức khoẻ đầu năm cho tân sinh viên các trường cao đẳng ,đại học. Khi đó những người đến khám có thể coi là đồng nhất. +Không đồng nhất: các bệnh nhân đến khám chữa bệnh ở bênh viện có đầy đủ mọi lứa tuổi, tầng lớp, nghề nghiệp,địa vị xã hội, đến từ nhiều vùng khác nhau… - Lượng khách ban đầu là vô hạn: số lượng bệnh nhân yêu cầu được khám chữa bệnh tại một thời điểm xác định là không giới hạn. Bệnh viện không quy định số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh nên bệnh nhân có thể đến bất cứ lúc nào có nhu cầu. 3.2. Yếu tố 2: Tiến trình dòng khách đến GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 10 Tiến trình dòng khách đến Thụ động Chủ động Kiểm soát của nhà cung cấp Kiểm soát của khách hàng Hành chính Kinh tế Tổ chức Từ bỏ dịch vụ ngay Từ bỏ dịch vụ giữa chừng [...]... hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của mình như thế nào, đã đảm bảo chất lượng và đã làm GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 19 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay chưa? để có thể có những điều chỉnh phù hợp Điều đó buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của mình Đối với bệnh viện Đại học Y dược Huế, ... bênh viện khi có nhu cầu Bệnh viện Trường Đại GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 32 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế Học Y dược Huế bên cạnh việc đầu tư trang thiết bị m y móc tiên tiến, nhân lực có chuyên môn để cung ứng dịch vụ chính xác, bệnh viện còn nâng cao khả năng phục vụ không để bệnh nhân phải chờ đợi lâu đã tạo nên uy tín trong việc khám chữa bệnh Vì v y, ... người bệnh ng y càng có nhiều sự lựa chọn nơi khám chữa bệnh, có nhiều nhu cầu hơn thì y u tố Sự tin c y là một y u tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Trường Đại Học Y dược Huế 8 NHỮNG ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC **Ưu điểm: -Cơ sở vật chất hiện đại: • Được trang bị nhiều loại m y móc hiện đại như m y tán... chị! 6 CÁC BÀI NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 25 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế 6.1 “Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đại Học Y Dược ( Link: http://www.doko.vn/luan-van/do-luong-muc-do-anh-huong-cua-chat-luong-dichvu -y- te-den-su-hai-long-cua-benh-nhan-noi-tru-tai-benh-vien-dai-hoc -y- duoc-242411)... Chất lượng kĩ thuật Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh Từ mô hình các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong đề tài nghiên cứu được hình thành như sau: GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 31 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế Giả thuyết H1: chất lượng chức năng của bệnh viện càng tăng thì sự hài lòng đối với bệnh viện. .. đến bệnh viện ĐH Y Dược khi cần điều trị GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 22 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế - Nếu cần điều trị thì sẽ tiếp tục điều trị ở bệnh viện ĐHYD Thiết kế bảng hỏi: PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu:… Xin chào quý anh chị! Chúng tôi là sinh viên trường đại học kinh tế Huế Hiện nay chúng tôi đang nghiên cứu đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ khám. .. 3.5 Y u tố 5: Tiến trình phục vụ Tiến trình phục vụ ổn định Tự phụ vụ GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Linh hoạt M y móc phục vụ Thay đổi mức độ phục vụ Thay đổi quy mô phục vụ Page 15 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế Thời gian phục vụ là một con số ngẫu nhiên vì bệnh nhân đến bất cứ lúc nào có nhu cầu, bệnh viện không thể kiểm soát được Tiến trình phục vụ ở bệnh viện. .. Bệnh viện Trường Đại Học Y dược Huế là bệnh viện công lập trực thuộc Đại học y dược Huế Tuy chỉ mới đi vào hoạt động hơn 10 năm nhưng với sự đầu tư lớn về nhân lực, cơ sở vật chất, chú trọng việc nâng cao chất lượng bệnh viện, hiện nay bệnh viện Trường Đại Học Y dược Huế là thương hiệu và địa chỉ tin c y của bệnh nhân trên toàn quốc Trong các y u tố cấu thành chất lượng dịch vụ đưa ra đó là: Sự tin c y, ... sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, người bệnh cảm th y yên tâm mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện - Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 21 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế - Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm - Bệnh nhân được tư vấn đ y đủ về... khỏe bệnh nhân 5.2 Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân 5.3 Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trưòng hợp khẩn cấp của bệnh nhân GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Page 24 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế 5.4 Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng 5.5 Bệnh viện làm việc 24/24 6 Mức độ hài lòng của anh chị đối với dịch vụ khám chữa bệnh . Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế Phần 1: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ 1. Quyết định thành lập Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế. Nguyễn Quốc Khánh Page 11 Từ bỏ dịch vụ ngay Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế *Biện pháp kiểm soát kinh tế • Dịch vụ của bệnh viện không sử dụng giá. Linh hoạt M y móc phục vụ Thay đổi quy mô phục vụ Thay đổi mức độ phục vụ Tự phụ vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đại học Y Dược Huế Thời gian phục vụ là một con