Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay, cùng với việc phát triển kinh tế theo cơ chế thị trường, các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp thuộc hầu hết các lĩnh vực, các ngành nghề cần phải nâng cao năng lực quản lý của mình về mọi mặt, trong đó có quản lý quan hệ khách hàng. Khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ: một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng. Trong đó, có rất nhiều trường hợp, khi một nhân viên không còn làm việc tại công ty, công ty sẽ mất mọi thông tin của khách hàng do nhân viên đó phụ trách.Bên cạnh đó, tồn tại tình trạng thông tin khách hàng không được quản lý một cách khoa học, dễ sử dụng mà ngược lại làm cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng gặp nhiều khó khăn.Điều này làm cho doanh nghiệp tốn khá nhiều chi phí cho việc tìm kiếm, tạo lập mối quan hệ với khách hàng mới so với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Với tình hình đó, Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco – Tenamyd chuyên sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các sản phẩm ngành dược cũng không phải là ngoại lệ. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sao cho vừa tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng vừa bảo đảm cho công ty quản lý được mối quan hệ với khách hàng của mình lâu dài. Hiện nay, tất cả các công việc trên đều được thực hiện tự động hóa nhờ Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM).Xu hướng sử dụng CRM để lưu trữ và duy trì các mối quan hệ với khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh bởi lợi ích to lớn mà CRM đem lại cũng như chi phí phải bỏ ra thấp. Ví dụ phần mềm như DynamicCRM, SugarCRM, GenCRM, VtigerCRM,…Trong đó, VtigerCRM là phần mềm với nhiều ưu điểm nổi trội, với giao diện và luồng nghiệp vụ rất dễ tiếp cận, được cung cấp với mức giá thấp, với các module mở rộng có thể tích hợp và phát triển thêm dựa vào yêu cầu nghiệp vụ quản lý khách hàng của công ty. VtigerCRM còn cung cấp các thành phần mở rộng của trình duyệt web như Mozilla, Thuderbird mail, các ứng dụng của Microsoft như Outlook plugin, Word Plugin và các ứng dụng văn phòng cần thiết khác.Mọi thứ đã có sẵn và nhân viên chỉ cần mở một ứng dụng để làm nhiều việc . Xuất phát từ những vấn đề trên, đề tài “ Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM cho Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco – Tenamyd ” được thực hiện với mong muốn ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động của công ty giúp khắc phục được những tồn tại hiện có, cũng như nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cho công ty.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VTIGERCRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC TRUNG ƯƠNG MEDIPHARCO - TENAMYD Sinh viên thực hiện: Nguyễn Kim Anh Giáo viên hướng dẫn Lớp: K43 Tin học kinh tế ThS Nguyễn Đình Hoa Cương Niên khóa: 2009 - 2013 1 Huế, tháng 05 năm 2013 2 Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên trong tập khóa luận này, tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện cũng như giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài khóa luận của mình. Đặc biệt, tôi mong muốn bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Đình Hoa Cương, là người trực tiếp hướng dẫn, đã dành nhiều thời gian, công sức, tận tình chỉ dạy và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng Kinh doanh Công ty cổ phần dược Trung ương Medipharco Tenamyd đã tạo điều kiện, hỗ trợ tôi trong thời gian thực tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp. Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn là nguồn động viên, cổ vũ cho tôi, giúp tôi vượt qua được những khó khăn gặp phải trong khi thực hiện khóa luận. Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do những hạn chế nhất đònh về kiến thức, kinh nghiệm cũng như thời gian thực hiện, đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và những ai quan tâm nhằm giúp tôi rút ra được bài học cho bản thân, là hành trang cho những bước đi sau này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý thầy cô, bạn bè sức khỏe, thành công! Huế, tháng 05 năm 2013. Sinh viên thực hiện 3 Nguyeãn Kim Anh 4 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM: Customer Relationship Management, quản lý quan hệ khách hàng HĐH: Hệ điều hành DMZ: De – Militarized Zone, khu phi quân sự GMP: Good Manufacturing Practice, tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt WHO: World Health Organization, tổ chức y tế thế giới GLP: Good Laboratory Practice, hệ thống an toàn chất lượng phòng thí nghiệm GSP: Good Storage Practices, thực hành tốt bảo quản thuốc 5 DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU 6 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7 PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, cùng với việc phát triển kinh tế theo cơ chế thị trường, các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp thuộc hầu hết các lĩnh vực, các ngành nghề cần phải nâng cao năng lực quản lý của mình về mọi mặt, trong đó có quản lý quan hệ khách hàng. Khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ: một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng. Trong đó, có rất nhiều trường hợp, khi một nhân viên không còn làm việc tại công ty, công ty sẽ mất mọi thông tin của khách hàng do nhân viên đó phụ trách.Bên cạnh đó, tồn tại tình trạng thông tin khách hàng không được quản lý một cách khoa học, dễ sử dụng mà ngược lại làm cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng gặp nhiều khó khăn.Điều này làm cho doanh nghiệp tốn khá nhiều chi phí cho việc tìm kiếm, tạo lập mối quan hệ với khách hàng mới so với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Với tình hình đó, Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco – Tenamyd chuyên sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các sản phẩm ngành dược cũng không phải là ngoại lệ. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sao cho vừa tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng vừa bảo đảm cho công ty quản lý được mối quan hệ với khách hàng của mình lâu dài. Hiện nay, tất cả các công việc trên đều được thực hiện tự động hóa nhờ Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM).Xu hướng sử dụng CRM để lưu trữ và duy trì các mối quan hệ với khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh bởi lợi ích to lớn mà CRM đem lại cũng như chi phí phải bỏ ra thấp. Ví dụ phần mềm như DynamicCRM, SugarCRM, GenCRM, VtigerCRM,…Trong đó, VtigerCRM là phần mềm với nhiều ưu điểm nổi trội, với giao diện và luồng nghiệp vụ rất dễ tiếp cận, được cung cấp với mức giá thấp, với các module mở rộng có thể tích hợp và phát triển thêm dựa vào yêu cầu nghiệp vụ quản lý Trang 8 khách hàng của công ty. VtigerCRM còn cung cấp các thành phần mở rộng của trình duyệt web như Mozilla, Thuderbird mail, các ứng dụng của Microsoft như Outlook plugin, Word Plugin và các ứng dụng văn phòng cần thiết khác.Mọi thứ đã có sẵn và nhân viên chỉ cần mở một ứng dụng để làm nhiều việc . Xuất phát từ những vấn đề trên, đề tài “ Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM cho Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco – Tenamyd ” được thực hiện với mong muốn ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động của công ty giúp khắc phục được những tồn tại hiện có, cũng như nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cho công ty. 1.2. Mục tiêu của đề tài Triển khai và vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM gồm những chức năng chính như quản lý chiến dịch Marketing, quản lý hàng tồn kho, xử lý hóa đơn, quản lý lead, quản lý các hoạt động sau bán hàng và dĩ nhiên không thể thiếu đó là toàn bộ thông tin của khách hàng. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu quy trình quản lý khách hàng hiện tại của công ty. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: Từ 21/01/2013 đến 12/05/ 2013 - Không gian nghiên cứu: Công ty Cổ phần dược Trung ương Medipharco – Tenamyd (Huế) 1.4. Nội dung nghiên cứu - Tìm hiểu tổng quan lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM. -Triển khai hệ thống: Sau khi hoàn thiện cơ sở lý thuyết, phần mềm sẽ được triển khai trên hệ thống máy ảo VMware để kiểm nghiệm.Phần mềm VtigerCRM và cơ sở dữ liệu sẽ được triển khai trong hệ thống với máy chủ Web Server, DNS Server và máy chủ Data Server.Ngoài ra để đảm bảo tính bảo mật cho toàn bộ hệ thống và cơ sở dữ liệu hệ thống tường lửa sẽ được xây dựng trên máy thứ 3 trên nền hệ điều hành Linux. Trang 9 1.5. Phương pháp nghiên cứu - Khảo sát thực tế từ đó đề xuất mô hình mạng phù hợp với. - Phương pháp triển khai hệ thống. - Phương pháp thiết lập hệ thống tường lửa bảo mật trên 2 hệ điều hành Windows Server và Linux Trang 10 [...]... chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa nhằm khẳng định uy tín công ty trong mắt khách hàng Trang 19 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ VTIGERCRM 2.1 Cơ sở lý thuyết về Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) 2.1.1 Khái niệm CRM Vào đầu thập niên 1970, một khái niệm mới xuất hiện trong thuật ngữ quản lý mang tên CRM - Quản lý quan hệ khách hàng ( Customer Relationship...PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC TRUNG ƯƠNG MEDIPHACO -TENAMYD 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 1.1.1 Giới thiệu chung Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Dược Trung Ương Medipharco – Tenamyd Tên giao dịch: MEDIPHARCO Logo: Hình : Logo công ty ( Nguồn: www .medipharco. vn) Liên hệ: Trụ sở chính tại Huế: Địa chỉ: 08... với quy trình quản lý quan hệ khách hàng của công ty Trong bối cảnh công ty ngày càng có xu hướng phát triển cũng như mở rộng quy mô, công ty cần khắc phục những khó khăn, bất cập tồn tại trên Đồng thời, công ty cần có một giải pháp tốt để quản lý, lưu trữ hệ thống dữ liệu, thông tin về khách hàng một cách khoa học giúp công ty có thể rút ngắn thời gian trong việc tương tác với khách hàng, đồng thời... tên goi Công ty Dược TW Huế Doanh nghiệp đã trở thành 1 đơn vị Trung ương đóng trên địa bàn và bắt đầu triển khai đầu tư phát triển xây dựng các nhà máy sản xuất thuốc theo tiêu chuẩn GMP Năm 2005, theo quyết định số 4751 QĐ/ BYT ngày 09/12/2005 của Bộ Trưởng Bộ Y Tế về việc phê duyệt phương án cổ phần hóa Công ty Dược TW Huế thành công ty cổ phần Công ty đổi tên thành Công ty cổ phần Dược TW Medipharco. .. chính: − − − − Nhóm thuốc Kem – Mỡ - Nước Nhóm thuốc Viên – Cốm – Bột Nhóm thuốc Kháng sinh Viên – Cốm – Bột Nhóm khác gồm có: Rượu Hoàng Đế Minh Mạng, Bột bó và mốt số sản phẩm khác 1.6 Thực trạng của công ty trước khi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng 1.6.1.Thực trạng về quy trình quản lý quan hệ khách hàng Trước khi có CRM, mọi thông tin về khách hàng của công ty được lưu trữ bằng giấy tờ,... một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách. .. viên − Quản lý học tập: quản lý môn học, xây dựng chương trình học, quản lý khóa học, tạo lớp, phân giảng dạy, lịch khai giảng các khóa, quản lý giảng viên, chấm công giảng viên theo giờ, theo cơ sở, lịch dạy giáo viên, quản lý lớp học, tự động cảnh báo cho học viên nghỉ học, hết hạn bảo lưu − Quản lý nội bộ: quản lý công việc, chia sẻ văn bản, thông báo chung của trung tâm tới các phòng ban, chấm công. .. GMP – WHO, kho bảo quản thuốc đạt GSP và Phòng kiểm tra chất lượng đạt GLP Tháng 11 năm 2007, Công ty phát hành tăng vốn điều lệ và mở rộng phạm vi hợp tác kinh doanh với sự tham gia của Cổ đông chiến lược Tenamyd Pharma ( Tenamyd Canada tai Việt Nam), sửa đổi điều lệ và đổi tên thành Công ty Cổ phần Dược TW Medipharco- Tenamyd, Tên giao dịch là MEDIPHARCO Hoạt động theo mô hình công ty cổ phần – Phạm... hỗ trợ khách hàng Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng Phát hiện các khách hàng mới Tăng doanh thu từ khách hàng 2.1.3 Các chức năng chính của CRM • • • • • Quản lý điều hành nội bộ Tổ chức quản lý bán hàng Tổ chức dịch vụ sau bán hàng Quản lý các hoạt động Marketing Báo cáo thống kê Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng. .. cách quản lý thông tin khách hàng cũng như làm việc với khách hàng theo kiểu truyền thống như trước đây đã làm cho tiến độ thực hiện công việc liên quan đến khách hàng diễn ra nhiều lúc chậm trễ, mất nhiều thời gian, công sức Điều này khiến cho công ty đánh Trang 18 mất nhiều cơ hội kinh doanh, không có được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, gây nhiều tổn thất về hiệu quả sản xuất, kinh doanh của công ty . vụ khách hàng hơn nữa nhằm khẳng định uy tín công ty trong mắt khách hàng. Trang 19 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ VTIGERCRM 2.1. Cơ sở lý thuyết về Quản lý quan hệ khách. trạng của công ty trước khi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng 1.6.1.Thực trạng về quy trình quản lý quan hệ khách hàng Trước khi có CRM, mọi thông tin về khách hàng của công ty được. 2013 - Không gian nghiên cứu: Công ty Cổ phần dược Trung ương Medipharco – Tenamyd (Huế) 1.4. Nội dung nghiên cứu - Tìm hiểu tổng quan lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng và phần mềm quản lý