Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Eximbank

Ngày nay, trong một môi trường cạnh tranh đầy gay gắt, thì không ai khác, khách hàng chính là nhân tố chủ chốt, quan trọng nhất cho thành công của mọi công ty, tổ chức. Những khách hàng không hài lòng sẽ làm giảm đi danh tiếng, và làm sụt giảm đáng kể lượng khách hàng của công ty ( Levesque và Mcdougall 1996). Bằng chứng từ các nghiên cứu trước đó cho thấy rằng, các doanh nghiệp hiện nay ngày càng quan tâm đến lợi ích của khách hàng, từ đó nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng(Uttam K.C, Mohammad M Hossain,Mohammed K Alam 2008). Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ của nhà cung cấp, họ sẽ có xu hướng duy trì mối quan hệ và tiếp tục mua trong những lần tiếp theo. Rõ ràng, việc mua lại và sự trung thành của khách hàng chính là nhân tố tạo nên sự thành công và là tiền đề đảm bảo cho lợi nhuận bền vững của công ty, giúp cho công ty tạo lập một chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Đối với lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, Homlund and Kock và rất nhiều tác giả khác cũng đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là điều kiện tiên quyết cho bất kì ngân hàng nào muốn tạo dựng mối quan hệ lâu dài và giữ chân khách hàng. Ndubisi (2004) trong nghiên cứu của ông có đề cập đến việc phục vụ một khách hàng trung thành có chi phí thấp hơn rất nhiều so với chi phí thu hút và phục vụ một khách hàng mới, chúng ta cũng rất dễ gặp những khẳng định trên trong các nghiên cứu của các tác giả nổi tiếng khác. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại huế, ngày càng nhiều ngân hàng thiết lập chi nhánh, sự cạnh tranh trở nên ngày một gay gắt, theo thống kê thì có tới hơn 15 ngân hàng khách nhau đang hoạt động, rõ ràng rằng sự lựa chọn của khách hàng là vô cùng phong phú. Để đối phó với tình huống này, chiến lược của các ngân hàng hiện nay là không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ. Tuy nhiên có một thực tế rằng: khách hàng thỏa mãn thì chưa chắc họ đã trung thành với một ngân hàng nhất định, ngược lại, khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ của ngân hàng thì chưa chắc họ đã không trung thành. Với những khách hàng cảm thấy không thỏa mãn với một ngân hàng nào đó, thường thì họ sẽ tìm kiếm một ngân hàng khác tốt hơn, làm họ cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên, ở một góc cạnh khác, theo quan điểm của Homlund and Kock (1996, p. 290): “ Đối vơi một khách hàng không thỏa mãn, họ sẽ không chuyển đổi nhà cung cấp nếu như không có một nhà cung cấp xứng tầm khác, hoặc một lợi ích kinh tế đặc trưng, hoặc một mối quan hệ mật thiết với nhân viên, những yếu tố này đóng vai trò như một rào cản ngăn việc rời bỏ ngân hàng, Trong những tình huống như vậy mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng vẫn rất bền lâu. Nguyên nhân không phải vì khách hàng thỏa mãn, mà bởi vị họ buộc phải ở lại”. Rõ ràng rằng, việc tìm hiểu và phân tích rõ ảnh hưởng của các yếu tố rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là hết sức cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay, tuy nhiên, cho đến nay, trên thế giới và nhất là ở việt nam, vẫn chưa có nhiều đề tài nào nghiên cứu sâu về chủ đề này, vì vậy, đề tài này sẽ đi sâu nghiên cứu và làm rõ những vấn đề nêu trên.