Đang tải... (xem toàn văn)
Luận án tiến sĩ năm 2012 Đề tài: Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam MỤC LỤC LỜI CÀM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC sơ ĐÒ viii DANH MỤC CÁC BÀNG BIẺU viii CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VẺ ĐẺ TÀI NGHIÊN cửu 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4 1.3.2 Phạm VI nghiên cứu 5 1.4 Phương pháp nghiên cứu 5 1.5 Tồng quan tình hình nghiên cứu: 7 1.6 Kết quà đạt được của luận án 11 CHỮƠNG 2: cơ SỜ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 2.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.1.1 Ngân hàng thương mại 13 2-111 Khái niêm ngân hàng thương mai 13 2.1.1.2. Phân loại ngân hảng thương mại 17 2.1.2 Dịch vụ ngân hảng bán lẻ 20 2.1.2.1. Khái niêm dịch vu ngân hảng bán lẻ 20 2.1.2.2. Đặc điềm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 2.1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 2.1.2.4. Sự cằn thiết phát ừiền dich vụ ngân hảng bán lẻ 32 2.1.2.5. Những tiêu chí đánh giả sự phát triển của dich vụ ngân hãng bán lẻ 36 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 2.2.1 Khái niệm về chắt lượng vã chất lương dich vụ ngân hãng bán lẻ 42 2.2.2 Những nhằn tố ảnh hưởng đển chất lượng và sự phát ừiền của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 2.2.2.1 Môi trường kinh tể 48 2.2.2.2 Môi trướng công nghê 48 2.2.2.3 Môi trướng pháp lý 49 2.2.2.4 Tập quán tâm lý - xã hội 50 2.2.2.5 Cạnh tranh ừong lĩnh vực tãi chỉnh, ngằn hàng 50 2.2.2.6 Chiển lược phát triền chung và chiến lược bản lẻ 51 2.2.2 7 Tiểm lực tài chính của ngân hãng 52 2.2.2.8 Chất lượng nguồn nhân lực 53 2.2.2.9 Trinh độ ứng dung khoa học - công nghệ của ngân hàng 54 2.2.3 Mô hinh SERVQUAL và mô hình Gronroos trong đánh giá chắt lượng dịch vu ngằn hãng bán lẻ 54 2.2.3.1 Mô hình SERVQUAL 54 2.13.2 Mô hinh GRONROOS 59 2.3 Các già thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 62 2.3.1 Giả thuyết HI Mỗ hình SERVQUAL phản ánh tốt hơn mô hinh Gronroos về chất lượng dịch vụ ngằn hãng bán lẻ 62 2.3.2 Giả thuyểt H2 Chất lương dich vụ ngân hãng bán lẻ cùa ngân hàng 100% vốn nước ngoài tốt hem của ngằn hãng Thương mại cồ phần của Việt Nam 62 2.3.3 Mô hinh nghiên cứu của luận án 63 KeT LUậN CHƯƠNG 2 65 CHƯƠNG 3: ĐẺ XUẤT Bộ CỒNG cụ ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 66 3.1 Kết quà thu thập số liệu 66 3.1.1 Các biển số đươc đo lường 66 3.1.2 Mau điểu tra 69 3.2 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbatch Alpha, hiệu chỉnh bộ công cụ lần 1 71 3.2.1 Ket quả phân tích thang đo chẩt lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hinh SERVQUAL 71 3.2.2 Ket quả phân tích thang đo chẩt lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình Gronross 73 3.2.3 Kêt quả phân tích thang đo ba biến phụ phản ánh chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 3.3 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA), hiệu chình bộ công cụ lần 2 74 3.3.1 Ket quả phân tích thang đo chẩt lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hinh SERVQUAL 74 3.3.2 Ket quả phân tích thang đo chẩt lượng dich vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình Gronroos 80 3.3.3 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 3.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (kiềm định già thuyết Hl) 85 3.4.1 Kiểm đinh bộ thang đo SERVQUAL bằng phân tích hổi quy bội 85 3.4.2 Kiểm đinh bộ thang đo Gronroos băng phẳn tích hồi quy bội 88 3.4.3 Lưa chọn bộ thang đo SERVQUAL đã hiệu chỉnh đề đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bản lẻ 91 KÉT LUẬN CHƯƠNG 3 92 CHỮƠNG 4: VẬN DỤNG Bộ CÔNG cụ ĐÃ Đữợc KEẺM ĐỊNH ĐẺ ĐÁNH GIÁ CHÁT LTTỢNG dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NGÂN HÀNG 100% VÓN NỮỚC NGOÀI VÀ NGÂN HÀNG TMCP CỬA VIỆT NAM 93 4.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài 93 4.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam 96 4.3 Kiểm định giả thuyết H2 98 KÉT LUẬN CHƯƠNG 4 101 CHỮƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THỮƠNG MẠI cỏ PHÀN CỦA VIỆT NAM 102 5.1 Nguyên nhân khoàng cách chất lượng 102 5.2 Các giài pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cỗ phần của Việt Nam 104 5.2.1 Hoãn thiện quy trình phục vụ khảch hãng hướng đển khách hàng 104 5.2.2 Đẩy manh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng 106 5.2.3 Xây dựng nguồn nhằn lưc cho hoạt động ngằn hàng bán lẻ 108 5.2.4 Tiếp tuc hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho các giao dịch bán lẻ 109 5.2.5 Nâng cao hiệu quả công tác quàn lý 110 5.2.6 Hình thành dich vụ ngân hàng bán lẻ đa năng 111 5.2.7 Xây dưng Thương hiêu Ngân hàng bán lẻ 112 KÉT LUẬN CHƯƠNG 5 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHẠM THÙY GIANG NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ GIỮA NGÂN HÀNG 100% VỐN NƯỚC NGOÀI VÀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CỦA VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: 1. TS. Nguyễn Thị Hồng Thủy 2. PGS.TS. Lê Thị Anh Vân HÀ NỘI – 2012 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến Ban Giám ñốc Học viện Ngân hàng, ñến Quý thầy cô trong Khoa Khoa học Quản lý, ðại học Kinh tế Quốc dân ñã tạo ñiều kiện thuận lợi ñể tôi hoàn thành luận án này. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn ñến TS. Nguyễn Thị Hồng Thủy và PGS.TS.Lê Thị Anh Vân, những người hướng dẫn khoa học của luận án, ñã giúp tôi những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu ñể hoàn thành luận án này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn ñến TS. Bùi ðức Thọ và gia ñình, bạn bè, những ñồng nghiệp ñã tận tình hỗ trợ, giúp ñỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến tất cả mọi người! Tác giả Phạm Thùy Giang ii LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñề tài luận án tiến sĩ “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu ñược sử dụng trong luận án hoàn toàn ñược thu thập từ thực tế, chính xác, ñáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, ñược xử lý trung thực và khách quan. Hà nội, tháng 5 năm 2012 Tác giả Phạm Thùy Giang iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ðOAN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1. Lý do chọn ñề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án 3 1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 4 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 5 1.4 Phương pháp nghiên cứu 5 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 7 1.6 Kết quả ñạt ñược của luận án 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 2.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.1.1 Ngân hàng thương mại 13 2.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 13 2.1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại 17 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.1.2.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 2.1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 2.1.2.4. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32 2.1.2.5. Những tiêu chí ñánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 2.2.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 iv 2.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 2.2.2.1 Môi trường kinh tế 48 2.2.2.2 Môi trường công nghệ 48 2.2.2.3 Môi trường pháp lý 49 2.2.2.4 Tập quán tâm lý - xã hội 50 2.2.2.5 Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng 50 2.2.2.6 Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ 51 2.2.2.7 Tiềm lực tài chính của ngân hàng 52 2.2.2.8 Chất lượng nguồn nhân lực 53 2.2.2.9 Trình ñộ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng 54 2.2.3 Mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos trong ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.2.3.1 Mô hình SERVQUAL 54 2.2.3.2 Mô hình GRONROOS 59 2.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 62 2.3.1 Giả thuyết H1 Mô hình SERVQUAL phản ánh tốt hơn mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 62 2.3.2 Giả thuyết H2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tốt hơn của ngân hàng Thương mại cổ phần của Việt Nam 62 2.3.3 Mô hình nghiên cứu của luận án 63 KếT LUậN CHƯƠNG 2 65 CHƯƠNG 3: ðỀ XUẤT BỘ CÔNG CỤ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 66 3.1 Kết quả thu thập số liệu 66 3.1.1 Các biến số ñược ño lường 66 3.1.2 Mẫu ñiều tra 69 3.2 ðánh giá thang ño bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbatch Alpha, hiệu chỉnh bộ công cụ lần 1 71 v 3.2.1 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL 71 3.2.2 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình Gronross 73 3.2.3 Kết quả phân tích thang ño ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 3.3 ðánh giá thang ño bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA), hiệu chỉnh bộ công cụ lần 2 74 3.3.1 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL 74 3.3.2 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình Gronroos 80 3.3.3 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 3.4 Lựa chọn mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (kiểm ñịnh giả thuyết H1) 85 3.4.1 Kiểm ñịnh bộ thang ño SERVQUAL bằng phân tích hồi quy bội 85 3.4.2 Kiểm ñịnh bộ thang ño Gronroos bằng phân tích hồi quy bội 88 3.4.3 Lựa chọn bộ thang ño SERVQUAL ñã hiệu chỉnh ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 92 CHƯƠNG 4: VẬN DỤNG BỘ CÔNG CỤ ðà ðƯỢC KIỂM ðỊNH ðỂ ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 100% VỐN NƯỚC NGOÀI VÀ NGÂN HÀNG TMCP CỦA VIỆT NAM 93 4.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài 93 4.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam 96 4.3 Kiểm ñịnh giả thuyết H2 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 101 vi CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CỦA VIỆT NAM 102 5.1 Nguyên nhân khoảng cách chất lượng 102 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam 104 5.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng hướng ñến khách hàng 104 5.2.2 ðẩy mạnh hoạt ñộng marketing, chăm sóc khách hàng 106 5.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ 108 5.2.4 Tiếp tục hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho các giao dịch bán lẻ 109 5.2.5 Nâng cao hiệu quả công tác quản lý 110 5.2.6 Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ña năng 111 5.2.7 Xây dựng Thương hiệu Ngân hàng bán lẻ 112 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 120 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự ñộng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá - ISO (International Standards Organization): Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa - NCS: Nghiên cứu sinh - NHBL: Ngân hàng bán lẻ - NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHTW: Ngân hàng trung ương - PIN (Personal Identification Number): Mã số ñịnh danh cá nhân, là mã số ñược dùng ñể xác nhận người dùng. - POS (Point of Sale): máy tính tiền cao cấp dùng ñể thanh toán tại quầy bán hàng và dùng ñể quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội. - TMCP: Thương mại cổ phần viii DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Biến số ñược ño lường trong bộ thang ño SERVQUAL 67 Bảng 3.2: 10 biến ñược ño lường theo thang ño Gronroos 68 Bảng 3.3: ðối tượng ñược phỏng vấn 70 Bảng 3.4: 23 biến số ñược ño lường trong bộ thang ño SERVQUAL sau khi phân tích hệ số Cronbatch alpha 72 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang ño biến phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 74 Bảng 3.6: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 23 biến phụ trong bộ thang ño SERVQUAL 76 Bảng 3.7: Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang ño SERVQUAL 77 Bảng 3.8: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 21 biến phụ trong bộ thang ño SERVQUAL 78 Bảng 3.9: 21 biến số ñược ño lường trong bộ thang ño SERVQUAL sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 2 79 Bảng 3.10: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 10 biến phụ trong bộ thang ño Gronroos 81 Bảng 3.11: Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang ño Gronroos 82 Bảng 3.12: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 9 biến phụ trong bộ thang ño Gronroos 83 Bảng 3.13: 9 biến số ñã ñược hiệu chỉnh ño lường theo thang ño Gronroos 83 Bảng 3.4: Kiểm ñịnh KMO and Bartlett's Test thang ño biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng 84 Bảng 3.15: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 3 biến phụ trong bộ thang ño phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL 85 Bảng 3.16: Hệ số tương quan giữa các biến ñộc lập và biến phụ thuộc trong bộ thang ño SERVQUAL 86 ix Bảng 3.17: Tổng hợp chỉ số phân tích hồi quy bội bộ thang ño SERVQUAL với biến chất lượng dịch vụ NHBL 87 Bảng 3.18 Hệ số tương quan giữa các biến ñộc lập và biến phụ thuộc trong bộ thang ño Gronroos 89 Bảng 3.19: Tổng hợp chỉ số phân tích hồi quy bội bộ thang ño Gronroos với biến chất lượng dịch vụ NHBL 90 Bảng 4.1: Tổng hợp ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ñối với các ngân hàng 100% vốn nước ngoài 95 Bảng 4.2: Tổng hợp ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ñối với các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt nam 98 Bảng 4.3: Kiểm ñịnh Mann - Whitney 99 DANH MỤC SƠ ðỒ Sơ ñồ 1.1. Quy trình nghiên cứu 7 Sơ ñồ 2.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng ña năng ngày nay 16 Sơ ñồ 2.2. 3 tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 47 Sơ ñồ 2.3: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 56 Sơ ñồ 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 60 Sơ ñồ 2.5: Mô hình nghiên cứu 64 [...]... t ch t lư ng d ch v bán l gi a các ngân hàng có 100% v n nư c ngoài và và ngân hàng thương m i c ph n c a Vi t Nam T ñó lu n án ch ra ñư c nh ng ñi m y u c a ngân hàng thương m i c ph n c a Vi t Nam so v i ngân hàng 4 100% v n nư c ngoài trong ch t lư ng d ch v ngân hàng bán l ðây chính là giá tr th c ti n mà lu n án có th ñóng góp T k t qu nghiên c u này có th g i m nh ng hư ng nghiên c u ti p theo... hàng bán l gi a ngân hàng có 100% v n nư c ngoài và ngân hàng thương m i c ph n c a Vi t Nam (th hi n qua sơ ñ 2.1) B ng ki m ñ nh tham s c a 2 m u ñ c l p Mann-Whitney, NCS có th ñưa ra ñư c nh ng k t lu n so sánh ch t lư ng d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng có 100% v n nư c ngoài và ngân hàng thương m i c ph n c a Vi t Nam 7 Ho t ñ ng Công c K t qu Nghiên c u t i bàn Mô hình sơ b Nghiên c u ñ nh... n c a Vi t Nam 13 CHƯƠNG 2 CƠ S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 2.1 Ngân hàng thương m i và d ch v ngân hàng bán l [1], [2], [3], [4], [5], [10], [11] 2.1.1 Ngân hàng thương m i 2.1.1.1 Khái ni m ngân hàng thương m i Ngân hàng là m t lo i hình t ch c có vai trò quan tr ng ñ i v i n n kinh t nói chung và ñ i v i t ng c ng ñ ng ñ a phương nói riêng Các ngân hàng có th... ph n hóa ñ tăng s c c nh tranh v i các chi nhánh ngân hàng nư c ngoài và các ngân hàng c ph n hi n nay Bao g m: Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam (Agribank); Ngân hàng công thương Vi t nam (Vietinbank – ñã c ph n hoá); Ngân hàng ñ u tư và phát tri n vi t nam (BIDV); Ngân hàng ngo i thương Vi t nam (Vietcombank - ñã c ph n hoá); Ngân hàng phát tri n nhà ñ ng b ng sông c u long (Housing... trong vi c so sánh và k t lu n v s khác bi t ch t lư ng d ch v NHBL gi a ngân hàng 100% v n nư c ngoài và ngân hàng thương m i c ph n c a Vi t Nam K t qu nghiên c u c a ñ tài cho th y, v m t t ng th , m c dù ch t lư ng d ch v NHBL dư i góc nhìn c a khách hàng c a ngân hàng 100% v n nư c ngoài t ra (ñi m kho ng cách ch t lư ng th p hơn m t chút) cao hơn ngân hàng thương m i c ph n c a Vi t Nam, nhưng... nhi u nư c: d ch v ngân hàng bán buôn là vi c cung ng d ch v ngân hàng dành cho các khách hàng doanh nghi p l n (k c ngân hàng thương m i khác) và d ch v d ch v ngân hàng bán l là vi c cung ng d ch v ngân hàng dành cho các khách hàng là nh ng cá nhân và các doanh nghi p v a và nh Theo h c vi n Công ngh Châu Á – AIT thì “D ch v ngân hàng bán l là vi c cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân... các ngân hàng thương m i c ph n c a Vi t Nam Ngoài ra, lu n án cũng kỳ v ng s ñ xu t ñư c các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v NHBL t ñó nâng cao s c c nh tranh cho các ngân hàng thương m i c ph n c a Vi t Nam 1.3 ð i tư ng và ph m vi nghiên c u 1.3.1 ð i tư ng nghiên c u ð i tư ng nghiên c u chính c a lu n án là các khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l c a các ngân hàng 100% v n nư c ngoài và. .. phát tri n c a ngân hàng, ñã ñưa ra ñư c các cách ti p c n ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v Tuy nhiên, các nghiên c u này chưa ñánh giá ñư c s phù h p c a các công c ñánh giá ch t lư ng d ch v bán l c a ngân hàng và tính h th ng còn y u ðây chính là kho ng tr ng mà ñ tài Nghiên c u so sánh ch t lư ng d ch v bán l gi a ngân hàng 100% v n nư c ngoài và ngân hàng thương m i c ph n c a Vi t Nam s b sung... nhi u khách hàng Ho t ñ ng c a ngân hàng này ch y u là huy ñ ng v n t m i thành ph n kinh t , và cho vay ñ gi i quy t v n ñ tiêu dùng 20 ho c các d án s n xu t v i quy mô nh và v a + Ngân hàng v a bán buôn, v a bán l : Là d ng ngân hàng bao g m c hai ho t ñ ng nêu trên Ngân hàng nh m vào t t c các d ng khách hàng t nh ñ n l n 2.1.2 D ch v ngân hàng bán l 2.1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l Có r... tu n sau phán quy t này, hàng tá ñơn xin thành l p ngân hàng phi ngân hàng ñã ñư c n p E.F Hutton, J.C.Penney và Sears Roebuck là nh ng công ty cung c p d ch v tài chính hàng ñ u ñư c t ch c dư i d ng ngân hàng phi ngân hàng Hơn th , các công ty s h u ngân hàng l n c a Citicorp và Chase Manhattan cũng thành l p các ngân hàng phi ngân hàng c a riêng h b i vì v i lo i ngân hàng này h có th m r ng chi . NGOÀI VÀ NGÂN HÀNG TMCP CỦA VIỆT NAM 93 4.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài 93 4.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần của. cam ñoan ñề tài luận án tiến sĩ Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt nam là kết quả của quá trình. luận và thực tiễn. Với ñề tài Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) của Việt Nam , NCS kỳ vọng một mặt