m m TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI T H Ư Ơ N G KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đê tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN KINH DOANH TẠI VIỆT NAM Sinh viên thực : Nguyễn Thị Xong Lớp : Anh - K43 - QTKD Giáo viên hướng dẫn : ThS Bùi Liên Hà NGCAÍ THUO\G Hà Nội, tháng - 2008 NGUYÊN THỊ XONG- A3- QTKD- K43 MỤC LỤC LỜI NĨI ĐÀU • » CHƯƠNGI: NHỮNG VẤN ĐÈ CHUNG VÈ CHẤT LƯỢNG DPTKD L TỔNG QUAN VỀ DỊCH v ụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH 3 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Khái niệm dịch vụ phát triển kinh doanh Ì Phân loại dịch vụ phát triển kinh doanh 1.3.1 Phân loại D V P T K D theo mục đích hoạt động nhà cung cấp 1.3.2 Phân loại D V P T K D theo chức cùa dịch vụ Ì 3.3 Phân loai D V P T K D theo chương trình phát triển doanh nghiệp nhỏ tổ chức lao động quốc tế Ì Vai trò dịch vụ phát triển kinh doanh Ì Ì Đ ố i với kinh tế 10 1.4.2 Đ ố i với doanh nghiệp Ì1 li CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH 2.1 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.1 Khái niệm chất lượng 12 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 15 22 Các tiêu chí đánh giá chất lượng D V P T K D 17 2.2 Ì Tính chuyên nghiệp nhà cung cấp D V P T K D 2.2.2 Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng sờ dụng D V P T K D 18 18 2.2.3 Giá thành dịch vụ phát triển kinh doanh 18 2.2.4 Quy trình cung cấp dịch vụ phát triến kinh doanh 19 HI Sự CẦN THÉT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVPTXD 3.1 Phát huy vai trò quan trọng D N V V N phát triển kinh tế - xã hội 20 3.2 Thực phương hướng phát triển ngành dịch vụ theo chiến lược phát triển kinh tế- xã hội thời kỳ 2001 - 2010 22 C H Ư Ơ N G li: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH KINH DOANH TẠI VIỆT NAM :zzz í Sơ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ PHÁT TRÊN KINH DOANH TẠI VỆT NAM Ì Ì Sự hình thành thị trường dịch vụ Việt Nam 23 Ì Nhận thức dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam n THỰC TRẠNG D V P I K D T Ạ I V Ệ T N A M 3 ' Ì Khung pháp lý sách nhà nước D V P T K D 28 30 30 2.1.1 Khung pháp lý đối v i việc đời, hoạt động rút lui khỏi thị trường loại hình doanh nghiệp Việt Nam 30 2.1.2 Quy định riêng cho D N V V N sách hỗ trợ phát triền Việt Nam 33 Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam NGUYÊN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43 2.1.3 Quy định riêng cho DVPTKD nhà cung cấp DVPTKD Việt Nam 35 2.2 Sự phát triển cùa DVPTKD Việt Nam thời gian qua 37 2.2.1 Các loại hình DVPTKD phổ biến Việt Nam 37 2.2.2 Quy mô cấu thị trường DVPTKD Việt Nam 38 2.3 Tình hình sử dụng DVPTKD Việt Nam 43 2.3.1 Tình hình sử dụng DVPTKD Việt Nam theo quy mô DN 43 2.3.2 Tình hình sử dụng DVPTKD Việt Nam theo ngành kinh doanh 44 45 2.3.3 Tình hình sử dụng DVPTKD Việt Nam theo loại hình sở hữu 2.3.4 Tình hình sử dụng DVPTKD Việt Nam theo khảo sát thực tế 50 doanh nghiệp 45 2.3.5 Lý sử dụng chưa sử dụng DVPTKD cùa DN 46 2.4 Tình hình cung cấp DVPTKD Việt Nam 48 2.4.1 Các nhân tố thuộc nhà cung cấp DVPTKD 48 2.4.2 Phân loại nhà cung cấp DVPTKD Việt Nam 49 2.4.3 Số lượng nhà cung cấp số thị trường DVPTKD 51 2.4.4 Những khó khăn đối vỢi doanh nghiệp cung ứng DVPTKD 53 DI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PIKD TẠI VỆT NAM 55 3.1 Tính chuyên nghiệp nhà cung cấp DVPTKD 55 3.2 Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng sử dụng DVPTKD 56 3.3 Giá thành DVPTKD 57 3.4 Quy t ì h cung cấp DVPTKD rn 60 CHƯƠNG IU: MỘT SÔ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVPTKD TẠI VIỆT NAM 63 LĐÁ^GIACHÚNGVỀDVPTKDTẠIVIỆTNAM 63 1.1 Thành tựu 63 1.2 Hạn chế 64 Nguyê nhân n 65 n ĐỊNH H Ư Ớ N G PHÁT TRIỂN CÁC N G À N H DỊCH v ụ Ở N Ư Ớ C TA TRONG ĐIỀU KIỆN H Ộ I NHẬP 68 2.1 Quan điểm nhà nưỢc phát triển ngành dịch vụ nói chung phát triển loại hình DVPTKD nói riêng 68 2.2 Định hưỢng phát triển DVPTKD Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế 69 in MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM N Â N G CAO CHẤT LƯỢNG DVPTKD TẠI VIỆT NAM ' 70 3.1 Giải pháp đối vỢi doanh nghiệp cung ứng DVPTKD 70 3.2 Giải pháp đối vỢi doanh nghiệp sử dụng DVPTKD 73 3.3 Giải pháp đối vỢi nhà nưỢc 74 KẾT LUẬN 77 Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Dịch nghĩa C h ữ viêt tát BDS Business Development Services Dịch v ụ phát triển k i n h doanh CIEM Central institute for economic management c i e m V i ệ n nghiên cứu quản lý k i n h tế T r u n g ương DN Doanh nghiệp DNNVV/DVVVN D N n h ỏ vừa/ D N v a n h ỏ DV Dịch v ụ DDNN Doanh nghiệp nhà nước DVPTKD Dịch v ụ phát triên k i n h doanh ĐTNN Đ â u tư nước ngồi GDP Gross domestic product Tơng sản p h m quôc n ộ i 10 GTZ T ô chức hợp tác kỹ thuật Đ ứ c li ILO International Labour Organization T ô chức lao động quốc tế 12 IFC International Finance Centre T chức tài quốc tế 13 MPDF M e k o n g Private Sector Development Facility Chương trình phát triển d ự án M ê k ô n g 14 PR 15 TNHH Trách n h i ệ m h ữ u h n 16 UNCTAD U n i t e d Nations Coníerence ơn Trade and Public Relations Quan hệ cơng chúng Development/ H ộ i nghị Liên hiệp quốc thương m i phát triển 17 VCCI V i e t n a m Chamber o f Commerce and Industry Phịng cơng nghiệp thương m i V i ệ t N a m DANH MỤC CÁC BẢNG Tên Bảng Các loại dịch v ụ phát triển k i n h doanh Trang Tốc độ tăng G D P bình quân n ă m phân theo k h u v ự c k i n h tể 24 Đ ó n g góp k h u v ự c k i n h tế vào tăng trưởng G D P 26 Các loại hình D V P T K D phơ biên V i ệ t N a m 38 Quy m ô cấu thị trường D V P T K D V i ệ t N a m n ă m 2005 39 Lý doanh nghiệp sử dụng D V P T K D 47 Các nhà cung cấp dịch v ụ đào tạo kỹ thuật/dạy nghề 53 Đánh giá chất lượng dịch v ụ thơng qua quy trình cung ững 61 DANH MỤC CÁC BIỂU Đ Ồ Biểu Tên biểu đồ đồ Trang C câu G D P 2006 27 C câu G D P 2007 28 T ỷ trọng dịch v ụ marketing n ă m 2007 42 M ữ c độ thâm nhập thị trường theo quy m ô Doanh nghiệp 44 M ữ c độ thâm nhập thị trường theo ngành k i n h doanh 44 M ữ c độ thâm nhập thị trường theo loại hình sở h ữ u D N 45 Tình hình cung ững/sử dụng D V P T K D D N điều tra 46 T ỷ lệ khách hàng sử dụng dịch v ụ t loại nhà cung cấp 50 N h ữ n g khó khăn doanh nghiệp cung ững D V P T K D 53 10 Cảm nhận khách hàng vê nhà cung cáp D V P T K D 55 li M ữ c độ hài lòng khách hàng v i dịch v ụ sử dụng 56 12 Tương quan chát lượng/giá D V P T K D 58 -1NGUYẺN THỊ XONG-Ai- QTKD- K43 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ kinh tế thị truồng Sự cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở lên gay gắt khốc liệt Do đó, việc nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ điều kiện cần thiết đê doanh nghiệp tồn phát triển lâu dài thị trưỗng nước Tại Việt Nam, dịch vụ phát triển kinh doanh loại dịch vụ mẻ Lĩnh vực dịch vụ chưa đóng góp nhiều vào tăng trưởng GDP lại hỗ trợ tích cực cho doanh nghiệp nâng cao hiệu hoạt động, tăng khả cạnh tranh tạo nên phát triến kinh tế, thương mại Việt Nam Các doanh nghiệp bước đầu tiếp cận, sử dụng cung cấp dịch vụ phát triển kinh doanh Tuy nhiên, loại hình dịch vụ phát triển kinh doanh cụ thể tầm quan trọng chúng việc nâng cao lực sản xuất kinh doanh, tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp chưa nhận thức đầy đủ Điều dẫn tới hiệu sử dụng chất lượng dịch vụ cung ứng chưa cao Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ phát triển kinh doanh cần thiết nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ ỗ nước ta, em mạnh dạn chọn đê t i " Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam " cho luận văn tốt nghiệp, nhằm đánh giá tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam thỗi gian tới Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đánh giá chất lượng DVPTKD Việt Nam thông qua tiêu chí cụ thể, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTKD Việt Nam thỗi gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triền kinh doanh Việt Nam -2NGUYẺN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43 Đề t i tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng DVPTKD thông qua bốn tiêu chí đánh giá: Tính chuyên nghiệp nhà cung cấp; Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ; Giá thành dịch vụ quy trình cung cấp DVPTKD Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu đề tài, em sử dụng phương pháp vật biện chứng, so sánh, thống kê, tổng hợp phân tích, kết hợp kết điều tra với việc vận dụng lý luận để làm sáng tộ vấn đề nghiên cứu Ngoài luận văn, em có tham khảo, đối chiếu so sánh nghiên cứu nước, nguồn tư liệu đáng tin cậy từ Bộ, ban, ngành tổ chức quốc tế vấn đề nghiên cứu liên quan Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn em bao gồm chương: Chương ì: Những vấn đề chung chất lượng DVPTKD Chương l i : Thực trạng chất lượng DVPTKD Việt Nam Chương IU: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTKD Việt Nam Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam -3NGUYẾN THỊ XONG- Ai- QTKD- K43 CHƯƠNGì NHỮNG VẤN ĐÈ CHUNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN KINH DOANH ì TỎNG QUAN VÈ DỊCH vụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH 1.1 Khái niệm dịch vụ T r o n g x u tồn cầu hóa, dịch v ụ trở thành m ộ t ngành k i n h tế chủ chốt, đóng góp ngày l n vào t h u nhập m ỗ i quốc g i a giới V i ệ c phát triển ngành dịch v ụ m ộ t địi h ỏ i mang tính bắt buộc đối v i nghiệp phát triển k i n h tế tất cợ quốc g i a t h ế g i i , đặc biệt nước chậm phát triển phát triển, có V i ệ t Nam N ê u xem dịch vụ m ộ t ngành kinh tế thị trường dịch v ụ coi m ọ i t h ứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, m m ộ t người tổ chức cung cấp cho người khác tố chức khác đế đối lấy loại hàng hóa Quan điểm hướng tới khách hàng sử dụng dịch v ụ giá trị dịch v ụ người sử dụng định, dịch v ụ h ữ u ích đối v i người tồ chức lại không phù hợp v i người khác tố chức khác Cho đến chưa có m ộ t khái niệm thức dịch v ụ chấp nhận phạm v i toàn t h ế giới Tùy thuộc vào t n g quan điểm, t n g m ụ c tiêu phương pháp tiếp cận, dịch vụ có khái n i ệ m khác nhau: T r o n g k i n h tế học, dịch v ụ hiểu "những t h ứ tương t ự hàng hóa-là sợn phẩm lao động thơng qua trao đổi, mua bán; có k h ợ thỏa m ã n n h u cầu người n h vào tính chất nó, dịch v ụ phi vật chất." http://vietnamnet.vn/kinhte/toancanh Nguồn http://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5 Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam -4- NGUYỄN , THỊ XONG- Ai- QTKD- K43 Theo Philip Kotler: "Dịch vụ loại hoạt động hay lợi ích m thành viên cung cấp cho thành viên khác, thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến sở hữu vật phẩm cụ thể cả." Một khái niệm khác dịch vụ chấp nhận sử dụng rộng rãi lĩnh vực quản lý chất lượng theo định nghĩa cốa tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO 9004 - 1991E: "Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động cốa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu cốa người tiêu dùng." Từ khái niệm dịch vụ nói trên, hiểu cách tổng qt: Dịch vụ sản phàm vơ hình; tạo hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng sử dụng; dịch vụ có khả thỏa mãn nhu cầu cốa người nhờ vào đặc tính cốa thơng qua trao đổi, mua bán Dịch vụ lĩnh vực rộng, đóng góp cốa khu vực dịch vụ ngày chiếm tỷ ừọng cao ừong tống sản phẩm quốc dân Dịch vụ mang đặc điểm sau: - Tính đồng thời, khơng thể tách rời: Sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời mặt thời gian không gian, thiếu mặt khơng có mặt ngược lại Kết thúc trình cung ứng đồng thời kết thúc q trình sử dụng - Tính chất khơng đồng nhất: Dịch vụ khơng có chất lượng đồng Hàng hóa sản xuất cung ứng theo tiêu chuẩn, quy cách chất lượng cụ thê dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa khơng xác định chất lượng cụ thê - Tính vơ hình: Dịch vụ khơng nhận biết giác quan, khơng nhìn thấy hình hài rõ rệt, khơng sờ thấy, khơng ngửi thấy Đặc biệt thấy dịch vụ trước tiêu dùng nên khách hàng buộc phải tin vào nhà cung cấp dịch vụ http://www.ask.edu.vn/?s=&m=news&c= 12&id=52 Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam NGUYỄN THỊ XONG-Ai- QTKD- K43 2.2 Định hướng phát triển D V P T K D Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế Hướng phát triển thị trường DVPTKD giới Việt Nam DVPTKD ngày chuyên môn hoa sâu sắc Các dịch vụ phát triển phong phú, đa dạng, đáp ứng yêu cầu cụ thể thỉc tiễn phát triến kinh doanh doanh nghiệp Các dịch vụ có hàm lượng t í tuệ, hàm lượng r chất xám chiếm tỉ trọng ngày cao tổng số dịch vụ Đối tượng sử dụng dịch vụ không doanh nghiệp vừa nhỏ siêu nhỏ m tất doanh nghiệp kinh tế, kể doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế Tuy nhiên khu vỉc doanh nghiệp vừa nhỏ khu vỉc doanh nghiệp chiếm tỉ trọng lớn sử dụng DVPTKD Phương thức cung ứng địch vụ chủ yếu phương thức xúc tiến phát triển thị trường Đ ố i với Việt Nam, yêu cầu phát triển thị trường DVPTKD ngày trở nên cấp bách sức cạnh tranh hiệu hoạt động kinh tế nói chung doanh nghiệp nói riêng cịn thấp Bên cạnh đó, phát triển thị trường DVPTKD giải pháp quan trọng hỗ trợ đắc lỉc cho doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh hiệu hoạt động , đồng thời tranh thủ điều kiện đếtiế nhận hội mà q trình p tồn cầu hoa đem lại Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam chiếm tới % tông số doanh nghiệp kinh tế Việt Nam thỉc hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế khu vỉc quốc tế Những yêu cầu hội khác trình tồn cầu hoa sỉ phát triển thương mại điện tử, chuyển giao cơng nghệ địi hỏi tạo nhu cầu để phát triển mạnh mẽ thị trường DVPTKD Đảnh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam - 70- , NGUYÊN THỊ XONG- A3- QTKD- K43 M Ộ T số GIẢI P H Á P N H Ằ M N Â N G CAO C H Ấ T L Ư Ợ N G DVPTKD TẠI VIỆT N A M DVPTKD nhân tố chủ chốt nhằm tăng cường hoạt động lĩnh vực sản xuất dịch vụ, khu vực DVPTKD phát triển hiệu có ích tăng trường kinh tế nhiều nước giới, DVPTKD coi l có từm chiến lược, trờ thành trung tâm "nền kinh tế mới" đóng vai trò quan trọng việc hỗ trợ trinh đại hóa Qua phừn đánh giá thực trạng chất lượng DVPTK, ta thấy thành tựu hạn chế cụ thể loại hình dịch Việt Nam thời gian qua Từ đưa số giải pháp nhăm thúc đẩy thị trường DVPTKD phát triển nâng cao chất lượng DVPTD 3.1 Giải pháp đối vói doanh nghiệp cung ứng DVPTKD 3.1.1 Nâng cao tính chuyên nghiệp Nâng cao tính chuyên nghiệp nhà cung ứng DVPTKD đòi hỏi thực tế có tính khách quan tiến trình hội nhập khu vực giới kinh tế thương mại Đe làm điều này, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cừn tập trung vào vấn đề sau: - Các doanh nghiệp, đơn vị cung ứng DVPTKD cừn phải hiểu rõ vai trò DVPTKD; bước quy trình cung ứng dịch vụ; khả đáp ứng yêu cừu khách hàng; - Các nhà cung cấp phải tăng cường DVPTKD chất lượng, khối lượng, khả đào tạo quản l quản lý nội bộ, áp dụng hệ thống ý chất lượng ISO 9000 trình cung cấp dịch vụ Đồng thời doanh nghiệp cừn tạo tính khác biệt cho sản phẩm cung ứng - Trang bị phương tiện, máy móc chun nghiệp, sờ vật chất kỹ thuật, mặt kinh doanh phù họp nhằm đảm bảo yêu cừu chất lượng dịch vụ, đáp ứng theo tiêu chuẩn quốc tế trinh cung cấp, sờ tảng cường tính cạnh tranh cho sản phàm hàng hóa dịch vụ Việt Nam Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam NGUYÊN THỊ XONG-A3- QTKD- K43 - Các doanh nghiệp nên thay đổi cách tiếp cận đế doanh nghiệp sử dụng n dịch vụ Cần hoạch định chương trình tiếp thị đế doanh nghiệp vừa nhỏ, n dành khoảng ngân sách cần thiết để thực chương trinh tiếp thị - Các doanh nghiệp cung ứng DVPTKD hình thành sờ dọ liệu thị trường, khách hàng, hệ thống pháp luật Đ ó l điều kiện thiêu đê tư vân cho doanh nghiệp vừa nhò - Thực liên doanh với tổ chức cung ứng DVPTKD nước ngồi Thơng qua liên doanh để học tập kỹ tư vấn DVPTKD - Từng doanh nghiệp cung ứng DVPTKD có sách thu hút chuyên gia giỏi đến làm việc, cử nhân viên nghiên cứu, thực tập nước Đây đường để nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng tính chuyên nghiệp dịch vụ cung ứng 3.1.2 Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực Có nói đào tạo nguồn nhân lực ngành dịch vụ l nhọng khâu quan trọng chuỗi mắt xích tạo nên hiệu chung hoạt động DVPTKD Đe chất lượng dịch vụ cung cấp, doanh nghiệp cung ứng cân trọng đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao trình độ cho nhân viên - Nghiên cứu, xây dựng giáo trinh chuyên ngành lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp, đặc biệt loại hình DVPTKD chưa phải thê mạnh doanh nghiệp, đếđưa vào giảng dạy - Thường xuyên tổ chức học tập đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, gián tiếp nâng cao chất lượng DVPTKD uy tín nhà cung cấp - Bên cạnh việc đào tạo chun mơn, cịn phải huấn luyện nâng cao đạo đức nghề nghiệp tiêu chuẩn nghề nghiệp chuyên gia nhân viên cung ứng dịch vạ Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam - 72NCUYẺN THỊ XONG-Ai- QTKD- K43 - Đ ặ c biệt doanh nghiệp nên theo dõi tích cực tham g i a chương trình h ỗ trợ tổ chức Chính phủ, p h i Chính p h ủ cho doanh nghiệp cung ứng C ó thể chương trình hỗ trợ huấn luyện nhà cung ứng, chương trình h ỗ trợ cung cấp thông t i n thị trường, chương trình h ỗ trợ tài chính, 3.1.3 Tăng cường mối quan hệ với khách hàng Ngoài việc tăng cường tính chuyên nghiệp nâng cao chất lượng nhân lực, doanh nghiệp cung ứng D V P T K D cần tạo m ố i quan hệ tốt vói khách hàng - Việc đưa cam kết v i khách hàng quy định rõ trách n h i ệ m m ỗ i bên k h i tham g i a vào trình cung ứng dịch v ả góp phần tạo dựng lịng t i n khách hàng đối v i doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà cung cấp khách hàng m cịn có h ộ i t r thành nhà cung cấp dài hạn cùa khách hàng - Bảo mật thông t i n cho khách hàng Đây m ộ t quy định pháp luật đế tránh rác r ố i cho doanh nghiệp cung ứng khách hàng sử dảng Khách hàng cảm thấy an toàn t i n tường doanh nghiệp qua trình cung ứ n g sử dảng Đ n g thời nhà cung cấp tạo l ợ i cạnh tranh so v i doanh nghiệp ngành m khơng có thơng t i n khách hàng cung cấp - Tăng cường quảng cáo sản phẩm doanh nghiệp đến khách hàng đặc biệt doanh nghiệp v a nhỏ thông qua phương tiện thông t i n đại chúng Điều khiến cho D N V V N dễ dàng tiếp cận v i dịch v ả m doanh nghiệp cung ứng - Doanh nghiệp tâng cường m ố i quan hệ v i khách hàng cách bổ sung dịch v ả sau cung ứng; khác biệt thơng qua tính chun nghiệp q trình cung ứng dịch vả, thơng qua t i n h thần trách nhiệm nhiệt tình nhân viên đơn vị cung ứng trình tiếp cận làm việc v i khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam - 73NGUĨỄN THỊ XONG-A3-QTKD-K43 3.2 Giải pháp doanh nghiệp sử dụng D V P T K D 3.2.1 Nâng cao nhận thức doanh nghiệp cẩn thiết sử dụng DVPTKD doanh nghiệp trình hội nhập kinh tế quốc tế Nâng cao chất lượng DVPTKD không cần cố gờng, nỗ lực doanh nghiệp, đơn vị cung ứng thị trường mà vai trò doanh nghiệp, đơn vị sử dụng dịch vụ quan trọng - Các doanh nghiệp vừa nhỏ cần nhận thức đầy đủ vai trò DVPTKD phát triển kinh doanh doanh nghiệp, không tìm đen DVPTKD có vấn đề rờc rối xảy Có hoạt động ngồi khả doanh nghiệp nên sử dụng DVPTKD -Thơng qua phương tiện thông tin đại chúng: tivi, radio, tang web thông qua giới thiệu hiệp hội, phịng thương mại cơng nghiệp mà tìm đến nhà cung ứng DVPTKD phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp 3.2.2 Phối hợp với nhà cung ứng đế nâng cao hiệu sử dụng DVPTKD cho doanh nghiệp - Trong điều kiện hội nhập doanh nghiệp cần nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động Do doanh nghiệp sử dụng dịch vụ từ doanh nghiệp cung ứng DVPTKD mang lại hiệu cao so với tự doanh nghiệp thực - Các doanh nghiệp vừa nhỏ nên xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh cho thời kỳ dài, sở hoạch định kế hoạch đầu tư cho hoạt động tư vấn kinh doanh đê sử dụng dịch vụ mang tính thường xuyên nhàm giúp cho doanh nghiệp đảm bảo hiệu mang tính chuyên nghiệp - Khi sử dụng DVPTKD, doanh nghiệp vừa nhỏ cần nghiên cứu lựa chọn nguồn cung ứng để đảm bảo chất lượng cung ứng Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triền kinh doanh Việt Nam NGUYỄN THỊ XONG-Ai- QTKD- K43 - Doanh nghiệp cần cung cấp thơng túi xác, đầy đủ cho doanh cung ứng D V P T K D với doanh nghiệp cung ứng tổ chức thực ý kiến tư vấn - Doanh nghiệp cần đầu tư ngân sách vào việc sử dụng dịch v ụ tư v ấ n đào tạo, tư v ấ n nguồn nhân lực m u ố n phát triển hoạt đọng k i n h doanh y ế u tố người vấn đề - Doanh nghiệp cần dành m ọ t khoản ngân sách thích họp để th cơng t y tư vấn cung ứng D V P T K D T r o n g tổng ngân sách nên phân bổ theo t h ứ t ự ưu tiên cho m ỗ i loại dịch v ụ tư vấn Trường hợp doanh nghiệp cịn hạn chế ngân sách nên khai thác hoạt đọng dịch v ụ t tổ chức hiệp họi, nhà tài trợ, Chính phủ 3.3 Giải pháp đối vói nhà nước 3.3.1 Tạo lập môi trường hoạt đọng cho phát triển DVPTKD T r o n g việc nâng cao chất lượng D V P T K D v a i trò định hướng nhà nước quan trọng Đ e đóng góp vào việc nâng cao chất lượng loại hình dịch v ụ này, trước tiên N h N c phải định hướng xây dựng khung pháp lý thuận l ợ i cho doanh nghiệp cung ứng sử dụng cho doanh nghiệp cung ứng ngày phát triển l n mạnh thị trường Đ n g thời phải bảo đảm cân đối cung ứng sử dụng vùng, miền T tạo sức mạnh tổng hợp thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ - Đ ố i v i m ọ t vài thị trường thiếu cạnh tranh, cần khuyến khích nguồn cung tư nhân, tạo điều kiện cạnh tranh bình đẳng g i ữ a nhà cung cấp quốc doanh tư nhân - R soát chỉnh sửa lại văn lĩnh vực dinh vụ phát triển k i n h doanh theo định hướng h ỗ trợ hoạt đọng phát triển Hoàn thiện hệ thống luật: nhiều văn luật v i điều khoản dường ngược lại v i tinh thần Luật doanh nghiệp lưu hành Chẳng hạn Đảnh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam NGUYỄN THỊ XONG-Ai- QTKD- K43 Nghị định 87 dịch vụ tư vấn , hướng dẫn đăng ký kinh doanh điều kiện đãng ký kinh doanh cho vài loại dịch vụ chưa rõ ràng, ví dụ dịch vụ tư vấn luật Những trờ ngại cho so hoạt động DVPTKD vân cịn tồn tại, ví dụ quy định mức tối đa chi phí quổng cáo cho doanh nghiệp - Một vài sách phủ gây trờ ngại cho thị trường, cần tô chức đối thoại khu vực kinh tế tư nhân phủ quy định pháp l ý DVPTKD thông qua tổ chức hỗ hỗ trợ DNNVV phủ 3.3.2 Có biện pháp hỗ t r ợ doanh nghiệp cung ứng D V P T K D - Chính phủ nhà tài trợ cần hỗ trợ cung cấp DVPTKD cho nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt nguồn nhân lực, máy móc, cơng nghệ Hỗ trợ miễn giổm thuế, hỗ trợ cung cấp thông tin thị trường, hỗ trợ huấn luyện nghiệp vụ chuyên môn, hỗ trợ thông qua phát triến sổn phàm dịch vụ DVPTKD, nâng cao chất lượng đẩy mạnh hoạt động tiếp thị tổ chức cung ứng DVPTKD - Tạo môi trường cạnh tranh nhà cung ứng DVPTKD Chỉ có sờ cạnh tranh, nhà cung ứng DVPTKD mói vươn lên nâng cao trinh độ nghiệp vụ thỏa mãn nhu cầu ngày cao doanh nghiệp, thể hết trách nhiệm trình cung ứng DVPTKD - Nhà nước phổi tiến hành rà sốt lại cách tồn diện điều kiện, khổ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, đặc biệt trọng tới vấn đề: mặt bằng, sờ hạ tầng trang thiết bị phục vụ cho quy trình cung cấp dịch vụ, công nghệ, chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp Trên sờ có thê tìm điếm yếu, điểm mạnh nhà cung ứng có hướng xử lý cho phù họp - Mở cửa DVPTKD cho nhà đầu tư nước tham gia, cho phép tổ chức cung ứng DVPTKD hoạt động theo điều kiện loại bỏ cổn trở bất hợp lý chi phí việc sử dụng dịch vụ bên ngồi ừong có DVPTKD Đảnh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam NGUYỄN THỊ XONG-Ai- QTKD- K43 - Tiếp tục mạnh cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, áp dụng biện pháp đa dạng hóa doanh nghiệp độc quyề cung cấp DVPTKD n - Tiến hành kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng nhà cung cấp, sờ dịch vụ, từ xây dẩng kế hoạch phù hợp với tình hình - Đồng thời nhà nước cần phải đưa tiêu chuẩn vềquy trình cung ứng dịch vụ như: phương thức cung ứng dịch vụ; sẩ đồng vê khâu quy trình cung ứng từ doanh nghiệp đến khách hàng; thái độ phục vụ nhà cung cấp với khách hàng; yêu cầu vềđảm bảo tính an tồn, thuận tiện, nhanh chóng; việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu cao Qua loại doanh nghiệp cung cấp DVPTKD khơng đủ tiêu chuẩn chất lượng, có kế hoạch sáp nhập doanh nghiệp nhà nước cung cấp DVPTKD có quy m nhỏ đế tạo sức mạnh tông hợp lớn hem việc kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp bước nâng cao chất lượng DVPTKD doanh nghiệp nhà nước cung ứng 3.3.3 N â n g cao nhận thức hiệu sử dụng D V P T K D D N - Thơng qua hiệp hội doanh nghiệp, phịng thương mại công nghiệp Việt Nam, trung tâm xúc tiến thương mại đầu tổ chức khác tuyên truyền quảng bá vềvai trò DVPTKD sẩ phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ - Thúc đẩy thị trường DVPTKD phát triển thơng qua sách nhằm thu hút nhiề công ty tham gia vào lĩnh vẩc cung ứng DVPTKD, tăng u cường thu hút vốn đầu tư nước vào dịch vụ cần thiết, tạo điề kiện u thuận lợi cho việc lẩa chọn dịch vụ doanh nghiệp vừa nhỏ - Các nhà t i trợ Chính phủ thẩc hỗ trợ cho hoạt động trước sau cung ứng dịch vụ Hạn chế đến loại bỏ hình thức hỗ trợ cấp độ giao dịch-trẩc tiếp cung cấp địch vụ cho doanh nghiệp vừa nhỏ, bao cấp thường xuyên cho dịch vụ Đảnh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam -77NGVrẾN THỊ XONG-A3-QTKD-K43 KÉT LUẬN Phát triển DVPTKD Việt Nam vừa động lực, vừa mục tiêu nhằm tăng trường kinh tế cách bề vững giai đoạn Đảng, n nhà nước đầu tư cho phát triển lĩnh vực dịch vụ nhăm nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp nói riêng phát triến kinh tế Việt Nam nói chung DVPTKD muửn phát triển tửt cần đảm bảo chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh phải tửt Xuất phát từ đó, đềt i phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng DVPTKD Việt Nam đưa sử giải pháp cho đửi tượng: nhà cung cáp, khách hàng sử dụng nhà nước, nhằm mục đích nâng cao chất lượng DVPTKD Việt Nam thời gian tới, đồng thời thúc đẩy vai trò quan trọng loại hình dịch vụ đửi với doanh nghiệp đửi với nề kinh tê n Đe t i " Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam" trình bày thực trạng chất lượng DVPTKD; Tóm lược thành tựu, hạn chế nguyên nhân gây thực trạng chất lượng DVPTKD Việt Nam Đồng thời đề suất sử giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVPTKD thời gian tới Hy vọng viết đem tới nhìn tồn cảnh thị trường DVPTKD Việt Nam điểm nhấn chất lượng loại hình dịch vụ này, từ giúp cho nhà cung ứng thấy rõ chất lượng dịch vụ họ qua đánh giá khách hàng Đồng thời nhấn mạnh vai trị khơng thể thiếu DVPTKD doanh nghiệp toàn nề kinh tế Việt Nam n Mặc dù bàn thân cử gắng hết sức, hạn chế vềtrình độ nghiên cứu chuyên sâu nên chắn khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, để khóa luận em hoàn chỉnh Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Các Doanh nghiệp/Công ty giúp đõ em điều tra thông tin; Các bác, cô, anh chị làm việc thư viện trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo- Ths Bùi Liên Hà- người nhiệt tình hướng dẫn chi bảo cho em trình tìm hiểu, nghiên cứu hồn thành khóa luận Em xin chăn thành cảm ơn ! Nguyễn Thị Xong Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triền kinh doanh Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các nghiên cứu: Alexandra Overy Miehl bradt, BDS in Vietnam, nghiên cứu Invest Consult Group, 06/2002 C I E M phối hợp với MPDF IFC thực hiện, Kết điều tra doanh nghiệp 11 tỉnh thành, N ă m 2002 GS.TS Tô Xuân Dân, Nghiên cứu đề xuất giải pháp chù yếu nhằm phát triển số dịch vụ chất lượng cao, trình độ cao ễ Hà Nội, 12/2002 Phan Hồng Giang, Hoan thiện hệ thống D V P T K D phòng thương mại công nghiệp Việt Nam, N ă m 2006 PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu, Giải pháp đẩy mạnh phát triển D V P T K D ễ Việt Nam, 05/2006 Các văn luật: Ì Luật doanh nghiệp 2005 Luật đầu tư 2005 Luật hợp tác xã 1996 2003 Luật pha sản 2004 Nghị định số 87/2002//NĐ-CP Nghị định số 87/2003/NĐ-CP Nghị đinh 90/2001/NĐ-CP Nghị đinh 165/2007/NĐ-CP Quyềt định số 143/2004/QĐ-TTg 10 Quyết định số 236/2006/QĐ-TTg l i Pháp lệnh luật sư 2001 12 Thông tư số 02/2008/TT-NHNN Báo, tạp chí: Tạp chí mơi trưễng kinh doanh, số li, 12/2004 số 1/2005 Tạp chí nghiên cứu kinh tế, 2/2005 Thễi báo kinh tế Các Website: www,ask.edu.vn www.bdsknowledge.org www.ilo,org/seed www.moi.gov.vn www,mot.gov.vn www.seepnetwork.org www.tapchiketoan.com www.training.itcilo.it/bdsseminar9 http://vi.wikipedia.org l ũ http://vietnamnet.vn/kinhte Ị Ị www.vnn.vn 12 M ộ t số vvebsite khác PHỤ LỤC PHIẾU ĐIÊU TRẠ KHAO SÁT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN KINH DOANH TẠI VIỆT NAM Phục vụ cho trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam, mong quý công ty giúp đỡ tham gia băng cách trả lời câu hỏi phiếu điều tra M ọ i thông tin Quý công ty cung cấp sử dụng để tổng hợp, đánh giá phục vụ cho mục đích nghiên cứu đảm bào giủ bí mật Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu cùa Quý công ty! Tên Doanh nghiệp/Công ty: Địa chỉ: Điện thoại: Fax: Địa Website: Lĩnh vực sản xuất kinh doanh doanh nghiệp? (Vui lịng điển dấu X vào ó thích hợp) Sàn xt Đích vu Thương mại Khác: Cơng tỵ cung cấp/ sử dụng dịch vụ số dịch vụ sau đây: Khơng Sừ Cụng SÍT Tên dịch vụ sử dụng cấp dụng Nghiên cứu, khảo sát thị trường Hội thảo, hội nghị, diên đàn Marketing, Quảng cáo K ê toán, kiêm toán Giám định hàng hóa Vận tải hàng hóa Bảo hiêm hàng hóa Tơ chức hội chợ, triên lãm Tô chức gặp gỡ đôi tác kinh doanh Thiêt kê logo, web, bao bi li Tư vân kinh doanh Các đích vu khác ( xin nêu rõ) PHÀN CÂU HỎI DÀNH CHO CÔNG TY KHÔNG sử DỤNG DỊCH VỤ: Lý công ty chưa sử dụng dịch vụ ? Chưa cân thiêt Chưa nghe.chưa hiếu rõ vê hiệu lợi ích cùa dịch vụ Các nhà cung cáp dịch vụ yêu chưa đáp ứng nhu câu Không biêt tới nhà cung cáp dịch vụ Chi phí đê sử dụng dịch vụ q cao Cơng ty có kế hoạch sử dụng dịch vụ tương lai? Không sử dụng Chưa có ý định sử dụng Đ ã có kê hoạch sử dụng năm 2008 PHẢN CÂU HỎI DÀNH CHO CƠNG TY CĨ sử DỰNG DỊCH VỤ: Cơng ty nhà cung cấp dịch vụ tư vấn hướng dẫn Các công ty khác đêu sử dụng dịch vụ Ban lãnh đạo công ty tự nhận thấy dịch vụ mang lại lợi ích cho công ty định sử dụng M ứ c độ hài lịng cùa cơng ty với dịch vụ sử dụng? STT T Ê N DỊCH V Ụ Giám định hàng hóa Vận tủi hàng hóa Bủo hiêm hàng hóa Tơ chức hội chợ, triên lãm Tô chức gặp gỡ đôi tác kinh doanh 10 Thiêt kê logo, web, bao bì li Tư vân kinh doanh 12 Rất tốt K ê toán, kiêm toán Tốt Marketing, Quàng cáo Binh thường Hội thủo, hội nghị, diên đàn Chưa tốt Nghiên cứu, khủo sát thị trường Kém Các đích vu khác: Chi phí sù dụng DVPTKD chiếm % chi phí hoạt động cơng ty ? 15-20% - 10% Trên % 10-15% Đánh giá quý công ty giá thành dịch vụ m công ty sử dụng? TT TEN DỊCH V Ụ Nghiên cứu, khủo sát thị trường Hội thủo, hội nghị, diên đàn Marketing, Quủng cáo Kê toán, kiêm toán Giám định hàng hóa Vận tài hàng hóa Rát tháp Tháp Bình thường Cao Q cao Bào hiêm hàng hóa Tô chức hội chợ, triên lãm Tô chức gặp gỡ đôi tác kinh doanh 10 Thiêt kê logo, web, bao bì li Tư vân kinh doanh 12 Các đích vu khác: Công ty đánh tầm quan trọng cùa dịch vụ sử dụng? Khơng mang lại lợi ích cho cơng ty Có khả thúc doanh nghiệp hoạt động hiệu Có khả thúc phát triền kinh doanh với quy m ô rộng lớn Y kiên khác: lo Những lợi ích cơng ty nhận thủy từ việc sử dụng dịch vụ? Tiêt kiệm chi phí sản xuât Tiêt kiệm thời gian phát triên kinh doanh, mờ rộng sản xuât Lợi nhuận cao trước sử dụng dịch vụ Y kiên khác: 11 Những khó khăn gặp phải cơng ty sử dụng dịch vụ? Thiêu thông tin vê dịch vụ cân sử dụng Chi phí sử dụng dịch vụ qua cao Nhà cung cáp thị trường chưa thê đáp ứng yêu câu công ty Y kiên khác P H Â N C Â U H Ó I D À N H C H Ợ C Ô N G T Y C U N G C Á P DỊCH V Ụ : 12 V i vai trò nhà cung củp dịch vụ, công ty đánh mức độ cẩn thiết dịch vụ PTKD đoi với phát triền công ty/doanh nghiệp Vièt Nam? Khơng Bình Cân Rất T thường thiết cần thiết T Ê N DỊCH V Ụ cần T thiết Nghiên cứu, khảo sát thị trường Hội thảo, hội nghị, diên đàn Marketing, Quảng cáo Kê tốn, kiêm tốn Giám định hàng hóa Vận tải hàng hóa Bào hiêm hàng hóa Tô chức hội chợ, triển lãm Tô chức gặp gỡ đôi tác kinh doanh 10 Thiêt kê logo, web, bao bì Tư vân kinh doanh Các đích vu khác: li 12 Ị Phản hồi khách hảng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp? Kém Tót Rát tót hữu ích Chưa tót Bình thường Khơng có ý kiến phản hối 14 Cơng ty tiến hành hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đa dạng hóa dịch vụ Phân phơi tót dịch vụ Đâu tư cơng nghệ Giảm chi phí, giá thành dịch vụ Đào tạo nguôn nhân lực công ty Y kiên khác: 15 Những khó khăn doanh nghiệp cung ỉng DVPTKD? Thiêu vịn Cơng nghệ hạn chê Ngn nhân lực tháp Cạnh tranh gay găt nhà cung cáp lĩnh vực Cơ chê, sách quàn lý nhà nước Y kiên khác: C m ơn quý vị dành thời gian quý báu giúp chúng tơi hồn thiện phiếu điều tra Mong quý vị vui lòng lưu lại ý kiến cách gửi trực tiếp phiếu điều tra cho điều tra viên gửi qua email tới địa ntx65(â),valioo.com Một lần xin chân thành cảm ơn! ... tranh doanh nghiệp ngành nâng cao chất lượng DVPTKD Điều l điều kiện cần để phát triển thị trường dịch vụ phát triển lánh doanh Việt Nam Đánh giá chất tượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam. .. cao chất lượng dịch vụ cung ứng Đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam -23- , NGVYỄN THỊ xom- Ai- QTKD- K43 C H Ư Ơ N G li THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH. .. doanh nghiệp Ì1 li CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ PHÁT TRIỂN KINH DOANH 2.1 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.1 Khái niệm chất lượng 12 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch