1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TH THU LAM ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH ĐÀ N NG Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã s : 60.34.20 LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011 Cơng trình đư c hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS Võ Th Thúy Anh Ph n bi n 1: TS Lê Văn Huy Ph n bi n 2: TS Nguy n Đình Huỳnh Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011 * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng M Đ U Lý ch n ñ tài Th k XX th k mà khoa h c cơng ngh có nh ng bư c ti n vư t b c, ñ c bi t v công ngh thông tin K t h p nh ng ñi u này, ngân hàng thương m i ñã ñưa m t lo i hình d ch v tốn m i, ñó th ngân hàng + Đ i v i khách hàng, th đáp ng đư c v tính an tồn cao, kh tốn nhanh, xác + Đ i v i ngân hàng, th góp ph n gi m áp l c ti n m t, tăng kh huy ñ ng v n ph c v cho yêu c u m r ng ho t ñ ng tín d ng, tăng l i nhu n nh kho n phí s d ng th Chính nh nh ng ưu ñi m mà th ngân hàng ñã nhanh chóng tr thành m t phương ti n tốn thơng d ng nư c phát tri n th gi i M c dù tham gia lĩnh v c kinh doanh th t lâu hi n t i chi nhánh ngân hàng chưa có s đ u tư, nghiên c u đánh giá tình hình ho t đ ng kinh doanh th c a ngân hàng ñư c khách hàng ñánh th nào, ñơn thu n ch nh ng cu c kh o sát ñơn gi n ñ a bàn thành ph Đà N ng Xu t phát t nh ng v n đ này, sau q trình tìm hi u v ho t ñ ng th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng, tơi ch n ñ tài “Đo lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng” làm ñ tài cho lu n án t t nghi p c a M c đích nghiên c u Đ tài nghiên c u ñư c th c hi n v i m c tiêu: - H th ng hóa s lý thuy t v th c a ngân hàng thương m i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i - V n d ng mơ hình SERVPERF đo lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i - Đo lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng - Đ xu t m t s g i ý v gi i pháp rút t k t qu nghiên c u nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng Đ i tư ng ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u: ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng Ph m vi nghiên c u: khách hàng có quan h s d ng th v i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng giai ño n hi n Phương pháp nghiên c u - Mô hình s d ng nghiên c u: mơ hình SERVPERF - Phương pháp nghiên c u ñư c th c hi n thơng qua bư c chính: nghiên c u sơ b nghiên c u th c Thơng tin thu th p đư c s đư c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 Ý nghĩa khoa h c th c ti n c a đ tài Đ tài có ý nghĩa th c ti n v nghiên c u phát tri n d ch v th ngân hàng sau: + Giúp nhà qu n lý kinh doanh d ch v th ngân hàng t i Vi t Nam n m b t ñư c thành ph n tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v th ngân hàng + Giúp ngân hàng t p trung t t vi c ho ch ñ nh c i thi n ch t lư ng d ch v th ngân hàng + Ý nghĩa ñ i v i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng K t c u c a lu n văn Đ tài nghiên c u ñư c chia thành chương v i n i dung c th sau: Chương 1: Cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v th mơ hình đánh giá ch t lư ng d ch v th Chương 2: V n d ng mơ hình SERVPERF nghiên c u ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng Chương 3: Th c tr ng cung ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng Chương 4: K t qu nghiên c u, gi i pháp ki n ngh ñ nâng cao ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng CHƯƠNG : CƠ S LÝ LU N V CH T LƯ NG D CH V TH VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V 1.1 D ch v 1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng đ ng nh t 1.1.2.3 Tính khơng th tách r i 1.1.2.4 Tính khơng lưu gi đư c 1.2 D ch v ngân hàng 1.2.1 Khái ni m 1.2.2 Các lo i d ch v ngân hàng 1.2.2.1 D ch v toán 1.2.2.2 D ch v cho vay 1.2.2.3 D ch v th ngân hàng 1.2.2.4 D ch v huy ñ ng v n 1.2.2.5 D ch v ngo i h i 1.2.2.6 D ch v ngân hàng ñi n t d ch v khác 1.3 T ng quan v th ngân hàng d ch v th ngân hàng 1.3.1 Gi i thi u v th ngân hàng Đ i v i th tốn có nhi u khái ni m đ di n đ t v nó, m i m t cách di n ñ t nh m làm n i b t m t ch c c a th Nhưng t t c ch ñ u ph n ánh lên m t u phương th c toán mà ngư i s h u th có th dùng đ tốn ti n mua hàng hóa d ch v hay rút ti n m t t đ ng thơng qua máy đ c th hay máy rút ti n t ñ ng 1.3.2 Phân lo i th tốn 1.3.2.1 Th tín d ng (Credit Card) 1.3.2.2 Th ghi n (Debit Card) 1.3.2.3 Th rút ti n m t (Cash Card) 1.3.3 D ch v th ngân hàng 1.3.3.1 Khái ni m d ch v th ngân hàng D ch v th ngân hàng bao g m t t c d ng c a giao d ch gi a ngân hàng khách hàng (cá nhân ho c t ch c) d a trình x lý chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch v ngân hàng 1.3.3.2 Đ c ñi m c a d ch v th ngân hàng 1.3.3.3 Các d ch v th ngân hàng Rút ti n m t; chuy n kho n; tốn; tr lương qua tài kho n Ngồi nh ng d ch v b n nh t khách hàng s d ng th ATM, ngân hàng cung c p d ch v khác như: truy v n thông tin tài kho n, ki m tra s dư, in kê giao d ch… 1.4 Ch t lư ng d ch v 1.4.1 Mô hình đo lư ng ch t lư ng d ch v 1.4.1.1 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a M 1.4.1.2 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a qu c gia Châu Âu 1.4.1.3 Mơ hình năm kho ng cách ch t lư ng d ch v (SERVQUAL) Parasuraman ñã xây d ng thang ño SERVQUAL ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v g m 22 y u t thu c nhóm nhân t đ đo lư ng ch t lư ng kỳ v ng d ch v c m nh n sau: B ng 1.1: Các nhóm nhân t c a mơ hình SERVQUAL STT Di n gi i Nhân t tin c y Khi công ty h a s th c hi n m t u vào kho ng th i gian c th h s th c hi n Khi anh/ch g p tr ng i, công ty th hi n s quan tâm th c s mu n gi i quy t tr ng i Cơng ty cung c p d ch v ñúng t l n ñ u tiên Công ty cung c p d ch v ñúng vào th i ñi m công ty h a s th c hi n Cơng ty lưu ý đ khơng x y m t sai xót Nhân t đáp ng Nhân viên công ty s thông báo cho anh/ch bi t th c hi n d ch v 8 Nhân viên cơng ty nhanh chóng th c hi n d ch v cho anh/ch Nhân viên cơng ty ln s n sàng giúp đ anh/ch Nhân viên công ty không bao gi t b n r n đ n n i khơng đáp ng yêu c u c a anh/ch Nhân t ñ m b o 10 Cách cư x c a nhân viên t o ni m tin cho anh/ch 11 Anh/ch c m th y an toàn giao d ch v i công ty 12 Nhân viên công ty ni m n v i anh/ch 13 Nhân viên cơng ty có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a anh/ch Nhân t c m thơng 14 Cơng ty ln đ c bi t ý đ n anh/ch 15 Cơng ty có nhân viên bi t quan tâm ñ n anh/ch 16 Cơng ty l y l i ích c a anh/ch ñi u tâm ni m c a h 17 Nhân viên công ty hi u rõ nh ng nhu c u c a anh/ch 18 Công ty làm vi c vào nh ng gi thu n ti n Nhân t h u hình 19 Cơng ty có trang thi t b hi n đ i 20 Cơng ty có s v t ch t trông r t h p d n 21 Nhân viên c a công ty có trang ph c g n gàng 22 Cơng ty có phương ti n v t ch t ph c v cho cung c p d ch v r t h p d n 1.4.1.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) v i mơ hình SERVPERF, cho r ng m c ñ c m nh n c a khách hàng ñ i v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t lư ng d ch v Theo mơ hình SERVPERF thì: Ch t lư ng d ch v = M c ñ c m nh n Do có xu t x t thang ño SERVQUAL, thành ph n bi n quan sát c a thang ño SERVPERF gi SERVQUAL Mơ hình đo lư ng đư c g i mơ hình c m nh n (perception model) 1.4.2 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 1.4.2.1 Khái ni m s th a mãn c a khách hàng 1.4.2.2 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 1.5 Các nhân t nh hư ng t i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i - H t ng công ngh - Kh s n sàng c a h th ng ATM d ch v c p th c a ngân hàng - Ti n ích c a th - Chính sách marketing c a đơn v c p th - S b o m t an toàn c a d ch v th ngân hàng 1.6 Tóm t t chương 10 CHƯƠNG 2: V N D NG MƠ HÌNH SERVPERF TRONG NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 2.1 Phương pháp nghiên c u 2.1.1 Nghiên c u sơ b 2.1.1.1 Th o lu n 2.1.1.2 Xác ñ nh nhân t ño lư ng ch t lư ng d ch v th thi t k b ng câu h i kh o sát D a vào ñ c ñi m c a d ch v th , b ng câu h i ñư c thi t k g m ph n: * Ph n I c a b ng câu h i ñư c thi t k nh m thu th p s ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v th ngân hàng th * Bên c nh nhân t ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng cịn có y u t nh hư ng t i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thơng tin phân lo i đ i tư ng ph ng v n: H tên c a ngư i ñư c ph ng v n; Đ tu i; gi i tính; trình đ h c v n; ngh nghi p; thu nh p hàng tháng Sau nghiên c u phân tích tìm hi u nh ng nhân t nh hư ng t i vi c ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng t mơ hình lý thuy t ban ñ u, t ng h p nhân t m i cũ t o thành mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng Nghiên c u s d ng thang ño Likert ñi m ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a khách hàng t i BIDV - CN ĐN t phát 12 CHƯƠNG 3: TH C TR NG CUNG NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH ĐÀ N NG 3.1 T ng quan v BIDV - CN ĐN 3.1.1 Sơ lư c l ch s hình thành phát tri n c a ngân hàng 3.1.2 Ch c năng, nhi m v c a ngân hàng 3.1.3 Cơ c u t ch c b máy qu n lý c a ngân hàng 3.2 Th c tr ng ho t ñ ng c a ngân hàng B ng 3.1: Tình hình ho t đ ng c a BIDV - CN ĐN năm ĐVT: T ñ ng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Ch tiêu S ti n Huy ñ ng v n: - Ti n g i TCKT - Ti n g i dân cư Dư n bình quân - Ng n h n - Trung, dài h n T ng thu nh p - Lãi vay - Thu phí d ch v - Thu khác T ng chi phí - Chi tr lãi - Chi khác L i nhu n trư c thu (%) S ti n (%) S ti n (%) 1,751.15 750,43 1000,72 2.477,25 1.542,80 934,45 210,97 196,89 6,58 7,51 190,91 123,52 67,39 100.00 42.85 57.15 100,00 62,28 37,72 100,00 93,32 3,12 3,56 100,00 64,70 35,30 1,907.00 763.00 1,144,00 2.974,49 1.900,14 1.074,35 226,28 210,67 7,37 8,25 204,55 132,78 71,77 100.00 40.01 59.99 100,00 62,28 37,72 100,00 93,10 3,25 3,64 100,00 64,91 35,09 2,063.37 816.41 1,246.96 3366,58 2.067,35 1.299,23 264,37 248,17 7,45 8,85 238,92 142,61 96,31 100,00 39.57 60.43 100,00 61,41 38,59 100,00 93,87 2,82 3,31 100,00 59,69 40,31 20,07 100,00 21,73 100,00 25,45 100,00 (Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh năm 2007, 2008, 2009, BIDV - CN ĐN) Qua b ng s li u cho th y tình hình huy đ ng v n qua năm c a BIDV - CN ĐN có nhi u bi n ñ ng, t ng ngu n v n 13 huy đ ng khơng ng ng tăng lên năm, t 1,751.15 t ñ ng năm 2007 ñ n 1,907 t ñ ng năm 2008; năm 2009 ñ t 2,063.37 t đ ng Năm 2008 có m c tăng nhi u nh t năm lãi su t huy ñ ng tăng nhi u l n v i m c vư t k l c chưa t ng có trư c Hi n tư ng kèm theo tình tr ng kh ng ho ng kinh t tồn c u n ngư i dân có tâm lý e ng i đ u tư vào lĩnh v c khác, v y mà khách hàng mu n ñ u tư an toàn v i l i nhu n cao ñã ñ v n vào ngân hàng v i hình th c ti n g i ng n h n, trung dài h n Tuy nhiên nhi u nh t v n lư ng ti n g i v i kỳ h n ng n ngu n huy ñ ng ch y u t dân T ng dư n tăng qua năm, t l tăng trư ng dư n có s tác đ ng l n t sách h tr lãi su t c a ph dành cho kho n vay ng n h n vào năm 2008 kho n vay trung, dài h n năm 2009 Nhìn chung, l i nhu n c a ngân hàng tăng d n qua năm không cao Năm 2008, l i nhu n trư c thu ngân hàng ñ t 25,45 t ñ ng, tăng 17,12% so v i 2008 Vi c ngân hàng gi nguyên ñư c m c tăng l i nhu n qua năm m t s thành cơng, đ c bi t b i c nh c nh tranh ngày gay g t tình hình kh ng ho ng kinh t v a qua Đó nh s n l c l n lịng nhi t tình c a t p th cán b nhân viên ngân hàng 3.3 Th c tr ng cung ng d ch v th c a ngân hàng 3.3.1 Quy trình phát hành th t i ngân hàng 3.3.1.1 Quy trình phát hành th tín d ng qu c t 3.3.1.2 Quy trình phát hành th ghi n n i đ a 3.3.2 Quy trình tốn th t i BIDV - CN ĐN 3.3.2.1 Quy trình tốn th tín d ng qu c t 3.3.2.2 Quy trình tốn th ghi n n i ñ a 14 3.3.3 Th c tr ng cung ng d ch v th t i BIDV - CN ĐN 3.3.3.1 Công tác phát hành th * S lư ng th ngân hàng phát hành: Tính đ n h t năm 2009, s máy ATM c a BIDV - CN ĐN ñã lên 19 máy, ñã k t n i thành công v i t ch c th Visa công ty chuy n m c tài qu c gia Banknetvn V i thành công này, cho phép h th ng ATM c a BIDV - CN ĐN ch p nh n toán th qu c t mang thương hi u Visa th c a thành viên Smartlink Banknetvn * Các lo i th ngân hàng phát hành: Hi n nay, BIDV - CN ĐN có lo i th ghi n n i đ a g m có Power, Etrans 365+, V n d m, Harmony; th tín d ng qu c t g m có BIDV Precious BIDV Flexi 3.3.3.2 Cơng tác tốn th Có th nói th ngân hàng tr thành phương ti n tốn khơng dùng ti n m t ch y u cho giao d ch bán l Doanh s tốn khơng dùng ti n m t chi m t tr ng ch y u doanh s toán chung t i ngân hàng (năm 2007: 91,6%; năm 2008: 90,03%; năm 2009: 89,33%) * Th tín d ng qu c t : Đ n cu i năm 2005, BIDV - CN ĐN m i th c phát hành th tín d ng song s lư ng cịn ít, ch có 16 ch th ch th ph Tuy v y, doanh s tốn lo i th tín d ng qu c t tăng qua năm, năm 2007 ñ t 293,326 tri u USD; năm 2008 ñ t 535,077 tri u USD tăng 241,751 tri u USD, t ng phí thu đư c năm 2008 558,018 tri u ñ ng Hi n nay, BIDV - CN ĐN ch ch p nh n toán lo i th tín d ng qu c t Visa kèm theo lo i th tín d ng n i đ a BIDV phát hành Đây m t ñi m y u c a BIDV v i ngân hàng 15 khác đ a bàn VCB h có th tốn thêm lo i th qu c t Visa Master card, American Express, JCB 3.3.3.3 Ho t ñ ng c a m ng lư i máy giao d ch t ñ ng ĐVCNT 3.4 Đánh giá chung v ch t lư ng d ch v th t phía ngân hàng 3.4.1 Đ i v i nhân t tin c y BIDV - CN ĐN m t nh ng chi nhánh ngân hàng ñi ñ u lĩnh v c phát hành tốn th đư c khách hàng tín nhi m, m t ngân hàng l n có nhi u kinh nghi m lĩnh v c toán M c dù m t ngân hàng phát hành tốn th đư c khách hàng tín nhi m bên c nh cịn g p ph i khó khăn nh n th c c a dân chúng ñ i v i lo i hình tốn m i m Vì thói quen dùng ti n m t ñ i s ng c a dân cư Vi t Nam hình thành bám r r t sâu Bên c nh m c thu nh p bình qn đ u ngư i hàng năm c a Vi t Nam th p so v i nhi u nư c khu v c m t tr ng i cho vi c phát tri n s d ng th 3.4.2 Đ i v i nhân t ñáp ng Th t c c p, phát th toán c a ngân hàng đơn gi n, nhanh chóng Ngân hàng cung c p h th ng máy ATM ph c v 24/24 t o thu n l i cho ngư i s d ng, m ng lư i toán th c a ngân hàng đư c b trí t i nh ng khu v c phù h p sân bay, trung tâm mua s m, trư ng h c công s … Các s ch p nh n th ña ph n s ñư c ñ t t p trung t i nơi sân bay, khách s n… v i c u v y, BIDV - CN ĐN khó có th ñưa th vào s d ng ñ i chúng đ a bàn 16 Hi n nay, ngồi nh ng ch c thư ng có đ i v i th ATM g i, rút ti n, chuy n kho n, th u chi… m t s th c a ngân hàng hi n ñã m r ng cung c p thêm ti n ích cho phép tốn ti n hàng hóa, ti n ñi n, nư c, b o hi m,… ñã cho phép s d ng thu n ti n vi c s d ng có nhu c u liên quan 3.4.3 Đ i v i nhân t ñ m b o Là m t nh ng ngân hàng l n ho t ñ ng lâu năm lĩnh v c ngân hàng có nhi u kinh nghi m tốn, v y BIDV - CN ĐN có s n trang thi t b ph c v cho tốn máy tính n i m ng, máy fax, telex,… Đi u giúp cho ngân hàng ho t đ ng tốn th t t mà khơng c n đ u tư q nhi u cho s h t ng thông tin liên l c v i nh ng kinh nghi m tích lũy đư c, chi nhánh ln coi tr ng cơng tác Marketing chi n lư c khách hàng nh m luôn nâng cao ch t lư ng d ch v c a Khách hàng thư ng xuyên ñư c c p nh t nh ng thông tin, hư ng d n c th v quy trình nghi p v phát hành toán th Ngồi ra, v i m i đ i tư ng khách hàng, chi nhánh ln đưa nh ng sách ưu ñãi phù h p nh m thu hút khách hàng 3.4.4 Đ i v i nhân t c m thơng Trư c tình hình c nh tranh gay g t gi a ngân hàng lĩnh v c kinh doanh th Ngày có nhi u ngân hàng tham gia vào lĩnh v c phát hành toán th v i l i th v k thu t công ngh , kinh nghi m quan h v i khách hàng l n gây nên s chia s th trư ng tranh giành khách hàng vói Đ có th trì khách hàng hi n có thu hút khách hàng m i s d ng d ch v th t i ngân hàng địi h i ngân hàng ph i tr ng n a vi c cung c p d ch v ti n ích cho khách hàng có chương trình khuy n h p d n ñ c bi t khách hàng có 17 ti m năng; chương trình khuy n như: Mùa hè t v i BIDV Precious; Du l ch Châu phi BIDV… 3.4.5 Đ i v i nhân t h u hình Ch th ln an tâm dùng th v i d ch v h tr toàn di n BIDV - CN ĐN ph i h p v i ñ i tác cung c p, h n ch t i thi u tình tr ng khơng b nu t th hay khố th th c hi n giao d ch tình tr ng h th ng ATM b treo, báo l i sau nh n l nh, phí s d ng d ch v th c a ngân hàng m c tương đ i ch p nh n đư c khơng cao so v i ngân hàng khác 3.5 Tóm t t chương CHƯƠNG 4: K T QU NGHIÊN C U, GI I PHÁP VÀ KI N NGH Đ NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 4.1 Mô t m u nghiên c u 4.2 K t qu nghiên c u Nghiên c u s d ng 200 b ng câu h i ñ thu th p d li u t khách hàng ñang s d ng th t i BIDV - CN ĐN Sau nh n l i ki m tra s lư ng b ng câu h i ñ t yêu c u 195 b ng Toàn b d li u t 195 b ng tr l i ñư c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 ñ nghiên c u m i liên h gi a thành ph n ch t lư ng d ch v th v i s th a mãn c a khách hàng 4.2.1 Ki m ñ nh thang ño b ng h s tin c y Cronbach alpha Phương pháp phân tích h s tin c y Cronbach alpha c a 25 bi n quan sát cho ta k t qu phân tích sau: h s Cronbach alpha cao, có t t c bi n b lo i TC4, l i 24 bi n quan sát ti p t c ñư c nghiên c u thơng qua phân tích nhân t khám phá EFA 18 4.2.2 Đi u ch nh mơ hình nghiên c u Sau phân tích nhân t khám phá, thang ño ch t lư ng d ch v th ngân hàng theo mơ hình SERVPERF đư c ño lư ng b ng 24 bi n quan sát v i nhóm nhân t sau (Ph l c 4.2): Sau đó, ti n hành ki m đ nh l i nhóm nhân t trích đư c sau phân tích EFA b ng h s Cronbach alpha K t qu cho th y c nhóm nhân t đ u có h s Cronbach alpha > 0,6 bi n quan sát ñ u có tương quan bi n t ng > 0,3 (Ph l c 4.4) 4.2.3 Ư c lư ng mơ hình SERVPERF Theo Ph l c 4.5 B ng Coefficientsa, năm nhân t ño lư ng ch t lư ng d ch v , ch có nhân t có nh hư ng ñáng k ñ n ch t lư ng c a d ch v , nhân t tin c y, ñáp ng, ñ m b o (v i m c ý nghĩa sig < 5%) Hai nhân t cịn l i, nhân t c m thơng (sig = 0.925) h u hình (sig = 0.743) đ u khơng có ý nghĩa m c 5% nên c hai nhân t khơng nh hư ng đáng k ñ n ch t lư ng c a d ch v (sau lo i b t ng nhân t ñ ñánh giá l i m c ñ nh hư ng c a nhân t t i ch t lư ng d ch v theo Ph l c 4.6) ch ch p nh n s gi thuy t đ t ra, gi thuy t TC, DU, DB Như v y, phương trình h i quy n tính đư c trích theo h s Beta chu n có d ng sau: CLi = 0.533 TCi + 0.301 DUi + 0.174 DBi 4.2.4 Phân tích s khác bi t v nh hư ng c a y u t : gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, thu nh p ngh nghi p ñ n ch t lư ng d ch v th (Phân tích phương sai m t y u t One-Way Anova) 4.3 Đo lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng 19 Th ng kê mô t cho th y giá tr trung bình (mean) c a nhóm nhân t tin c y cao c a nhóm nhân t đ m b o nhóm nhân t đáp ng Các giá tr trung bình n m kho ng t ñ n Đ qua th y đư c nhóm nhân t có tác đ ng th t i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th t i ngân hàng th S th a mãn c a khách hàng v ch t lư ng d ch v th ngân hàng b nh hư ng b i nhóm nhân t : tin c y, đ m b o đáp ng Trong đó, nhóm nhân t tin c y tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng nhi u nhóm nhân t ñáp ng ñ m b o m t khác khách hàng đánh giá nhóm nhân t tin c y m c cao nên cho th y hi n t i ngân hàng có sách h p lý gia tăng s th a mãn c a khách hàng, m c dù v y s th a mãn c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng khơng đ ng đ u l m, nên c n ý tác ñ ng ñ n y u t ñư c ñánh giá m c th p 4.4 K t lu n rút t k t qu nghiên c u D a vào mơ hình SERVPERF thơng qua k t qu nghiên c u đ nh tính k t qu ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng cho th y có nhân t (s tin c y, ñáp ng ñ m b o) tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng Đi u quan tâm l n nh t vi c ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng ñây s tin c y c a khách hàng ñ i v i d ch v mà ngân hàng cung c p Khách hàng c n ngân hàng kh s n sàng ph c v c a máy ATM 24/24, b t kì nơi b t kì th i gian h có nhu c u phát sinh, cung c p ña d ng d ch v th ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng, phí s d ng d ch v 20 th h p lý… N u ñáp ng ñ y ñ k p th i s làm tăng s hài lịng c a khách hàng Khi nói đ n ch t lư ng d ch v th không th khơng k đ n s đáp ng cho khách hàng, m c dù nhân t có m c ñ nh hư ng nh t ñ n ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng ño lư ng ch t lư ng d ch v k t qu mơ hình h i quy l i y u t đư c ñánh giá th hai sau nhân t tin c y v y s nh hư ng c a nhân t t i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng r t l n, n u ngân hàng có đư c m ng lư i toán th r ng kh p ñ a bàn thành ph , ñ c bi t t i nh ng khu v c có m t đ dân cư đơng m t l i th cho ngân hàng, tránh tình tr ng ch th c a ngân hàng l i tham gia giao d ch t i tr m ATM c a ngân hàng khác, ngân hàng s m t m t kho n phí đ ng th i m t s tín nhi m c a khách hàng ph i giao d ch máy ATM c a ngân hàng khác; bên c nh n u ngân hàng ý cách cư x c a nhân viên q trình c p phát tốn th nhanh chóng, xác khách hàng có u c u, gi i ñáp th c m c hay vư ng m c nh ng khó khăn q trình giao d ch n u đư c ngân hàng quan tâm, gi i quy t nhanh chóng s m t nh ng m m nh c a ngân hàng, góp ph n gia tăng s ñánh giá ch t lư ng d ch v th c a khách hàng Cu i nhân t đ m b o Tuy phương trình h i quy, nhân t có m c đ nh hư ng nh t đ n ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng q trình đo lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng l i y u t ñư c khách hàng hài lịng nhân t đáp ng Khi nói đ n ch t lư ng d ch v th không th khơng k đ n s đ m b o cho khách hàng ho t đ ng kinh doanh 21 th ch y u giao d ch tr c ti p máy ATM nên c n s xác cao, nhanh g n S đ m b o th hi n y u t ch y u cơng ngh mà ngân hàng s d ng có b treo, báo l i hay nu t, khóa th c a khách hàng hay khơng, h th ng ATM c a ngân hàng tr ng thái s n sàng th c hi n giao d ch khách hàng có nhu c u, giao d ch đư c th c hi n nhanh chóng Nghiên c u cho th y y u t : gi i tính, đ tu i, trình đ h c v n, thu nh p ngh nghi p đ u khơng có nh hư ng đ n s ñánh giá c a khách hàng ñ n ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng Do đó, nh ng g i ý v gi i pháp ñ nâng cao ch t lư ng d ch v th t i ngân hàng s không ý ñ n s khác bi t v ch t lư ng d ch v c a nh ng y u t D a vào k t qu nghiên c u ñã ñư c ñúc k t trên, tơi đưa m t s g i ý gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th t i BIDV - CN ĐN 4.5 M t s g i ý nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th t i BIDV - CN ĐN 4.5.1 G i ý cho nhóm nhân t th nh t 4.5.1.1 Đa d ng hình th c th , ch ng lo i th Trong th i gian t i ngân hàng nên xúc ti n chu n b ñi u ki n v b máy nhân s , k thu t ti n t i ký k t h p ñ ng toán th v i t ch c th qu c t Mastercard, Amex JCB Ngân hàng có th phát hành th ghi n cho m t s đ i tư ng có tài kho n t i ngân hàng h n m c chi tiêu c a ch th s ph thu c vào s dư tài kho n c a khách hàng t i ngân hàng Ngân hàng c n tăng cư ng vi c tri n khai phát hành th liên k t gi a ngân hàng doanh nghi p l n bưu n, hàng khơng, taxi, trung tâm thương m i… 22 4.5.1.2 Nâng cao ti n ích c a th * Phát tri n s n ph m d ch v m i Đa d ng hóa s n ph m th phát hành m t y u t góp ph n thúc ñ y ho t ñ ng c a nghi p v th tr nên linh ñ ng hi u qu + Th liên k t v i công ty cung c p d ch v tài chính, b o hi m, hàng tiêu dùng đ ch s h u th có đư c nh ng ưu ñãi s d ng th ñ toán d ch v t i công ty liên k t + Th chip v i tính b o m t cao + Các hình th c th tr trư c Hay cung c p d ch v m i qua th như: tri n khai d ch v g i ti n qua h th ng giao d ch t đ ng; tốn bù tr n i ñ a th Visa; chuy n ti n ki u h i qua h th ng toán th * H th p h n m c t i thi u c a th tín d ng N u h n m c t i thi u kho ng 2-3 tri u nhóm khách hàng có thu nh p v a ph i có th s d ng ñư c V i ngân hàng h n m c th p, nên gi m b t th t c phát hành th , th m chí phát hành theo hình th c tín ch p cho ñ i tư ng có tài kho n ti n g i t i ngân hàng, có thu nh p n đ nh * Gia tăng ti n ích th Tăng ti n ích c a th , ngồi vi c rút ti n m t, ngân hàng nên cung c p d ch v toán phí d ch v bưu vi n thơng, ti n ñi n, ti n nư c, chuy n ti n toán cho ch tài kho n cá nhân khác h th ng NHTM 4.5.2 G i ý cho nhóm nhân t th hai 4.5.2.1 Phát tri n ñ i lý ch p nh n th c a ngân hàng * Giúp ĐVCNT th y ñư c nh ng ti n ích tốn th Ngân hàng nên giành cho ĐVCNT nh ng ưu ñãi ho t đ ng cho vay, tốn Khi nh ng ưu ñãi ñem l i l i ích thi t 23 th c cho ĐVCNT nhi u ĐVCNT khác s mu n gia nh p m ng lư i * H m c phí cho ĐVCNT M c phí hi n đư c quy ñ nh c a ña s ngân hàng t i nư c ta hi n t 2,5% - 3,6% tùy theo t ng lo i th Như v y, bán hàng cho khách hàng s d ng th l i nhu n s gi m ñi Mà vi c ch p nh n toán b ng th chưa thu hút thêm lư ng khách tăng ñáng k cho c a hàng, nên vi c gi m m c phí c n thi t dù s làm gi m doanh thu c a ngân hàng, s tăng thêm s lư ng ĐVCNT Đ c bi t, ñ i v i s có doanh s tốn th l n, n u đư c gi m phí, h s tìm cách khuy n khích khách hàng tốn b ng th * Nâng cao uy tín v i ĐVCNT b ng bi n pháp marketing Ngân hàng nên tăng cư ng ho t ñ ng marketing ñ ĐVCNT th y l i ích ch p nh n toán th Khi phát hành th , nên k t h p v i qu ng cáo ĐVCNT Vi c làm s giúp c a hàng, doanh nghi p,… tăng lư ng khách hàng nh ng giá tr c a 4.5.2.2 Đơn gi n hố quy trình, th t c phát hành th BIDV có nhi u c i cách th t c phát hành th , rút ng n th i gian phát hành th xu ng r t nhi u, t 5-7 ngày so v i 12-15 ngày trư c đây, nói chung th t c làm th v n r t ph c t p, yêu c u ch th ph i xu t trình nhi u ch ng t ch ng minh 4.5.2.3 Phát tri n ñào t o ngu n nhân l c Trư c h t, BIDV - CN ĐN ph i ñ i m i c i ti n ch ñ lương thư ng ñãi ng nh m ñ ng viên tinh th n làm vi c c a nhân 24 viên, tương lai lương c ng, ngân hàng nên khuy n khích tr lương theo hi u su t cơng vi c làm đư c c a m i nhân viên ho t ñ ng phát tri n ch th , m r ng m ng lư i đ i lý có v y m i t o ñ ng l c làm vi c, phát tri n kh sáng t o công vi c cho nhân viên Phát tri n ñào t o ñ i ngũ nhân viên có trình đ cao, k p th i phát hi n nh ng sai sót hay l a đ o ngăn ch n tình tr ng gian l n c a nh ng k x u 4.5.3 G i ý cho nhóm nhân t th ba 4.5.3.1 C i ti n m u mã công ngh th phát hành Cơng ngh y u t hàng đ u c n ưu tiên phát tri n quy t đ nh đ n s thành cơng c a d ch v th ngân hàng H t ng công ngh hi n ñ i, d s d ng s làm tăng ý ñ nh s d ng c a khách hàng Mu n v y y u t cơng ngh ph i đư c tăng cư ng d ch v th sau: * Đ u tư phát tri n công ngh ngân hàng Năng l c v công ngh m t nh ng l i th c nh tranh r t l n c a ngân hàng hi n nay, b i l y u t s quy t ñ nh ch t lư ng d ch v c a s n ph m mà ngân hàng cung c p cho khách hàng s an toàn s d ng s n ph m Khi xây d ng ñư c m t s v ng m nh hi n đ i v l c cơng ngh , ngân hàng m i đ i phó đư c v i lo i t i ph m v th , b o đ m s an tồn cho b n thân cho c khách hàng * T i ưu hóa tính c a ATM Ngân hàng gi m th i gian tr ng r ng c a máy ATM H n ch s c k thu t c a ATM Nâng cao ch t lư ng nh ng d ch v hi n th i c a ATM nâng cao h n m c rút ti n t i ña m t ngày, s giao d ch t i ña m t 25 ngày, b trí ATM h p lý đ v a ho t ñ ng 24/24 v a ñ m b o an toàn, c u l i m ng lư i ATM ñ a phương cho thu n ti n nh t cho ngư i s d ng * Thành l p b ph n k thu t h tr cho phòng th 4.5.3.2 H n ch r i ro toán th 4.5.4 M t s ki n ngh ñ nâng cao ch t lư ng d ch v th c a BIDV 4.5.4.1 Đ i v i H i s c a ngân hàng - C n đơn gi n hóa quy trình, th t c phát hành th - C i ti n m u mã công ngh phát hành 4.5.4.2 Đ i v i chi nhánh Đà N ng - C n m r ng ho t ñ ng Marketing - Có sách thu hút s kinh doanh ch p nh n toán th c a BIDV - CN ĐN 4.6 Tóm t t chương K T LU N Th toán v i nhi u ti n ích đem l i cho ch th , cho ngân hàng cho n n kinh t ñã tr thành m t phương ti n toán ph bi n th gi i tr nên không th thi u m t xã h i văn minh, hi n ñ i v i m t n n kinh t phát tri n D ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng ñã phát tri n r t m nh m ñ t ñư c nh ng thành t u ñáng k , th hi n s lư ng th phát hành, s lư ng máy ATM tăng nhanh qua năm, ch t lư ng d ch v th ngày ñư c c i thi n, gia tăng nhi u l i ích cho ngư i s d ng Bên c nh nh ng k t qu ti n ích đ t đư c, d ch v th c a ngân hàng v n t n t i nh ng h n ch như: m ng lư i ATM thưa, chưa 26 thu n ti n, nh ng r i ro gian l n th , th gi m o hay tr c tr c k thu t c a h th ng th Trên s nghiên c u v n d ng t ng h p phương pháp nghiên c u, bám sát m c đích nghiên c u, lu n án hồn thành v n đ sau: M t là, h th ng hóa s lý thuy t v th c a ngân hàng thương m i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i mơ hình đánh giá ch t lư ng d ch v th Hai là, s lý thuy t v n d ng mơ hình SERVPERF ño lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng Ba là, ñánh giá th c tr ng cung ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng v i s li u ch ng minh Cu i là, s th c tr ng cung ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng, nhân t th c ti n tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v th , k t qu nghiên c u ño lư ng, ñ xu t m t s g i ý gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng ... a ngân hàng thương m i - V n d ng mơ hình SERVPERF đo lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i - Đo lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà. .. ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng Ph m vi nghiên c u: khách hàng có quan h s d ng th v i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng giai ño... t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng Chương 3: Th c tr ng cung ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng Chương 4: K t