Từ đâu các doanh nghiệp có được thông tin khách hàng? - Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược để doanh nghiệp có thể lựa chọn và quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. Nói cách khác, khách hàng chính là yếu tố trung tâm của mô hình CRM. Vậy để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự “ hiểu” về những thông tin và dữ liệu liên quan đến khách hàng của mình. Nhưng từ đâu hay làm thế nào để có được những nguồn thông tin quan trọng đó là điều phần lớn các doanh nghiệp còn vướng mắc, đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam - qui mô hoạt động còn nhỏ. Dưới đây là một số gợi ý giúp các doanh nghiệp có được những thông tin và dữ liệu cần thiết liên quan đến khách hàng. Các cuộc điều tra của chính phủ Hằng năm, chính phủ của một quốc gia thường tổ chức các cuộc điều tra theo từng vùng , ví dụ như điều tra về dân số, thu nhập, tuổi tác….Thông qua bản báo cáo của các cuộc điều tra này các doanh nghiệp có thể thu thập được thông tin và dữ liệu của khách hàng một cách dễ dàng, không tốn bất kì một chi phí nào, ví dụ: khách hàng sống ở đâu, nghề nghiệp của họ là gì…Tuy nhiên, những thông tin và dữ liệu liên quan đến khách hàng được các doanh nghiệp thu thập theo hình thức này chỉ mang tính khái quát, không chi tiết. Báo cáo riêng của các công ty Các bản báo cáo dạng này cho chúng ta thông tin về khách hàng chi tiết hơn những dữ liệu mà chính phủ cung cấp thông qua các cuộc điều tra của mình: từ trình độ học vấn, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, tình hình sức khoẻ và nhiều thông tin khác liên quan đến khách hàng. Chính các dữ liệu và thông tin này của khách hàng sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ tăng cường độ hiểu biết của mình với khách hàng, từ đó đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất Hiệp hội thương mại Hàng năm, các hiệp hội thương mại sẽ tổ chức những buổi hội thảo qui mô. Tại đây, các doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội tiếp cận với nhiều thông tin và nguồn dữ liệu quan trọng, đặc biệt liên quan đến khách hàng, ví dụ những định hướng phát triển của ngành công nghiệp đó trong tương lai, đối tượng tham gia nào sẽ quyết định sự thành công cho chiến lược kinh doanh và những thông tin khách hàng khác. Nhưng có một điểm cần lưu ý, nguồn thông tin và dữ liệu này là “ mở”, tức là sẽ được cung cấp công khai cho tất cả các doanh nghiệp hay tập đoàn tham gia hiệp hội. Do đó, các doanh nghiệp cần chủ động nằm bắt những thông tin này để xây dựng cho mình một chiến lược phát triển hợp lý nhằm khai thác triệt để tiềm năng từ phía khách hàng của mình. Tổ chức các cuộc điều tra (surveys) khách hàng Hiện nay, đây là hình thức phổ biến và tỏ ra hiệu quả nhất để thu thập dữ liệu và thông tin của khách hàng. Chúng ta có thể sắp xếp từ những cuộc thăm dò đơn giản nhất như đặt ra các câu hỏi rồi phát phiếu trả lời đến tận tay khách hàng thông qua các nhân viên điều tra thị trường của doanh nghiệp và sau đó thu thập thông tin từ những câu trả lời của khách hàng, cho đến những hình thức phức tạp hơn như “ survey” qua điện thoại. Một cuộc “ survey” thông thường không chỉ cho chúng ta biết thông tin của khách hàng mà còn giúp các doanh nghiệp biết rất nhiều thông tin quan trọng khác có ảnh hưởng trực tiếp tới “chiến lược kinh doanh” như: - Nhờ đâu mà khách hàng biết đến dịch vụ? ( qua báo chí, internet hay từ những nguồn khác?) - Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về dịch vụ này là như thế nào? - Khách hàng thường mua sản phẩm hoặc tham gia vào các dịch vụ ở đâu? - Khách hàng mong muốn gì ở các nhà cung cấp dịch vụ? Các cuộc “ surveys” là một công cụ hỗ trợ đắc lực nhất giúp các doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan nhưng cũng rất chi tiết, rõ ràng về khách hàng của mình, từ việc họ là ai và vì sao họ tham gia vào dịch vụ? Thực tế, mô hình các cuộc “ survey” càng lớn thì những thông tin và dữ liệu mà doanh nghiệp có được từ khách hàng có độ chính xác càng cao. Thông tin và dữ liệu của khách hàng là nguồn rất quan trọng để từ đó các doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình là ai? Họ thực sự cần gì từ doanh nghiệp của mình để từ đó xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh hay cung cấp một dịch vụ hiệu quả nhất. Trên thực tế, các doanh nghiệp có thể lựa chọn rất nhiều phương pháp khác nhau để có được nguồn thông tin và dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên việc áp dụng các phương pháp cần có sự cân nhắc thật kĩ càng, trên hết phải dựa vào tiềm lực cũng như qui mô hoạt động của doanh nghiệp. . Từ đâu các doanh nghiệp có được thông tin khách hàng? - Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược để doanh nghiệp có thể lựa chọn và quản lý mối quan hệ khách hàng có giá. liên quan đến khách hàng của mình. Nhưng từ đâu hay làm thế nào để có được những nguồn thông tin quan trọng đó là điều phần lớn các doanh nghiệp còn vướng mắc, đặc biệt là các doanh nghiệp Việt. càng cao. Thông tin và dữ liệu của khách hàng là nguồn rất quan trọng để từ đó các doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình là ai? Họ thực sự cần gì từ doanh nghiệp của mình để từ đó xây