Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 MỤC LỤC 1 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 MỞ ĐẦU Để nâng cao sức cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, các doanh nghiệp phải đáp ứng các tiêu chuẩn toàn cầu Điều này đặt ra yêu cầu cao hơn cho các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp của ở nước đang phát triển như Việt Nam Nói đúng hơn là các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn “chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thị trường Chính vì thế đòi hỏi các doanh nghiệp phải nổ lực nhiều hơn và áp dụng khôn ngoan những kinh nghiệm của các nước phát triển để ngày càng tiến bộ và cạnh tranh được trên thị trường toàn cầu Vì thế việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp là một đòi hỏi cấp bách, là hướng đi tất yếu để tồn tại Nhận thức được điều đó, những năm qua các doanh nghiệp Việt Nam đã tăng cường áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, mà phổ biến nhất hiện nay chính là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản xuất), đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng, áp dụng hệ thống xây dựng và đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của chất lượng trước khi ký hợp đồng ISO 9000 đã đưa ra các chuẩn mực một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ Trong bài tiểu luận này, chúng tôi xin được trình bày nội dung chính về cơ sở lý luận của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và việc áp dụng ISO 9000 ở một số doanh nghiệp ở Việt Nam cùng với những thành công mà hệ thống này đã mang lại 2 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN NHÓM ISO QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG STT Mã sinh viên 1 030326100292 2 030326100010 3 030326100283 4 030326100156 5 030326100041 6 030326100334 7 030326100052 8 030326100268 9 030326100383 10 030326100097 11 030326100091 12 030326100159 13 030326100171 14 030326100165 Họ và tên Nguyễn Văn Tùng (Nhóm trưởng) Nguyễn Tuấn Anh Nguyễn Mai Thành Tấn Hồ Kim Ngân Lương Thị Thanh Diệu Nguyễn Xuân Bách Đinh Thị Kim Duyên Trần Thị Minh Tuyên Huỳnh Ngọc Anh Thư Nguyễn Thị Ngọc Hạnh Chu Thị Mỹ Hạnh Lê Thị Tuyết Ngân Nguyễn Thị Thanh NhànTrần Thị Mỹ Ngọc Công việc thực hiện Loại hình công ty áp dụng Thuyết trình Thuyết trình Làm Prezi Quy trình QMS Làm Prezi Quy trình QMS Tổng hợp tài liệu Làm phần công ty áp dụng 8 nguyên tắc cơ bản Tổng hợp tài liệu Làm công ty áp dụng 8 nguyên tắc cơ bản Làm phần công ty áp dụng Làm phần QMS Làm phần công ty áp dụng Lý thuyết về thủ tục Làm phần công ty áp dụng Lý thuyết về thủ tục Thuyết trình Làm phần công ty áp dụng Lý thuyết về thủ tục Làm phần công ty áp dụng Lý thuyết về thủ tục Làm phần công ty áp dụng Làm Prezi Làm quy trình QMS Cơ sở lý luận ISO So sánh các phiên bản ISO Cơ sở lý luận ISO Thuyết trình So sánh các phiên bản ISO Làm phần công ty áp dụng 8 nguyên tắc cơ bản 3 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO I Nhóm 2 Tổng quan về hệ thống chất lượng dựa trên tiêu chuẩn ISO 9000 1 ISO 9000 là gì? Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for standardization) ISO được thành lập năm 1947, có trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sĩ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn Cho đến nay ban hành hơn 13.600 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn quản lý Tiêu chuẩn ISO do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi ba lần vào năm 1994, 2000, 2008 Các tiêu chuẩn ISO được áp dụng hơn 180 nước trong đó Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977 ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn quy định kỹ thuật về sản phẩm 2 Các phiên bản của ISO 9000 2.1 Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000 Phiên bản năm Phiên bản năm 1994 2000 ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 Phiên bản năm 2008 ISO 9000: 2005 Tên tiêu chuẩn HTQLCL - Cơ sở &từ vựng ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000 ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 ISO 9001: 2008 (gồm ISO9001 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu /9002/ 9003) ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 ISO 9004: 2009 HTQTCL – Hướng dẫn cải tiến 4 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO ISO ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi 10011:1990/1 Nhóm 2 Hướng dẫn đánh giá HTQTCL môi trường 2.2 Phân biệt giữa các phiên bản ISO 2.2.1 Những thay đổi chủ yếu của tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 9004 Cấu trúc được định hướng theo quá trình và dãy nội dung được sắp xếp logic hơn Quá trình cải tiến liên tục được coi là một bước quan trọng để nâng cao hệ thống quản trị chất lượng Nhấn mạnh hơn đến vai trò của lãnh đạo cấp cao, bao gồm cả sự cam kết đối với việc xây dựng và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, xem xét các yêu cầu chế định và pháp luật, và lập các mục tiêu đo được tại các bộ phận chức năng và các cấp thích hợp Việc thực hiện phương pháp “các ngoại lệ được phép” đối với cá tiêu chuẩn đã đáp ứng được một diện rộng các tổ chức và hoạt động Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi thông tin về sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng Thông tin này được xem là một chất lượng của hoạt động của hệ thống Giảm đáng kể số lượng thủ tục đòi hỏi Thay đổi các thuật ngữ cho dể hiểu Tương thích cao với hệ thống quản lý môi trường (Bộ ISO 14000) Áp dụng chặt chẽ các nguyên tắc của quản lý chất lượng Chú ý đến các nhu cầu và quyền lợi của các bên quan tâm 5 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 2.2.2 Giữa ISO 9000 phiên bản 2000 và ISO 9000 phiên bản 1994 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 ban hành để khắc phục một số hạn chế của phiên bản ISO 9000: 1994 như: còn nhiều tiêu chuẩn cồng kềnh, thiếu nhất quán, áp dụng chủ yếu cho sản xuất mà chưa đề cập đến các lĩnh vực khác, vấn đề cải tiến chất lượng không được cải tiến liên tục, cấu trúc chưa thực sự phù hợp, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 đã nhấn mạnh tới nhu cầu phải theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, theo sát các nguyên tắc của quản lý chất lượng, gần gũi hơn với người sử dụng với ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng Bộ tiêu chuẩn mới đảm bảo sự nhất quán giữa tiêu chuẩn và hướng dẫn Một số thay đổi của ISO 9000:2000 so với ISO 9000: 1994 ISO 9000:2000, thay thế ISO 8402:1994, mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có thể áp dụng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng ISO 9001: 2000 đưa ra để thay thế cho ISO 9001/2/3:1994 do đó nó bao gồm những vấn đề chung nhất về quản lý chất lượng và nó có thể áp dụng được cho mọi loại hình doanh nghiệp, mọi tổ chức, bám sát hơn với thực tế, với nền văn hoá chất lượng trong doanh nghiệp Trong ISO 9001: 2000 hầu hết các tiêu chuẩn của ISO 9001/2/3:1994 đều được đưa vào và đưa thêm một số yêu cầu mới được xác định rõ ràng hơn: Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng Cải tiến liên tục Tăng cường tập chung vào các nguồn lực có sẵn 6 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 Mở rộng khả năng đánh giá đối với hệ thống các quá trình và sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ) Phân tích dữ liệu đã được thu thập trong quá trình hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9004:2000, thay thế ISO 9004-1:1994, cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan khác ISO 19011:2001, thay thế ISO 10011-1/2/3 cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường 2.2.3 Giữa ISO 9000 phiên bản 2008 và ISO 9000 phiên bản 2000 Phiên bản ISO 9001:2008 đã được tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO - ban hành vào ngày 14/11/2008 Tiêu chuẩn mới, về cơ bản, không bao gồm yêu cầu mới nào so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000, mà chỉ có một số chỉnh sửa về mặt từ ngữ, câu chữ và bổ sung chú thích để làm rõ hơn một số yêu cầu của tiêu chuẩn Mục đích của việc rà xét tiêu chuẩn ISO 9001 là định rõ, làm sáng tỏ và cải thiện một số điều của phiên bản 2000, gia tăng sự tương hợp với tiêu chuẩn hệ thống quản lý môi trường ISO 14001 (phiên bản 2004) và để dễ dàng tích hợp với những tiêu chuẩn ISO về hệ thống quản lý (MSS, Management System Standard) khác Phiên bản 2008 không đặt thêm đòi hỏi mới Nguyên tắc quản lý của tiêu chuẩn ISO 9000 (phiên bản 2005), cấu trúc và tiêu đề được giữ nguyên Về hình thức, những thay đổi chính liên quan đến việc xác nhận quan điểm quá trình và việc gia tăng sự tương hợp với tiêu chuẩn ISO 14001 (phiên bản 2004) Về nội dung, phiên bản 2008 bao gồm: Định rõ “những đòi hỏi của khách hàng, của luật lệ và riêng của xí nghiệp” là những “đòi hỏi mà sản phẩm phải thỏa mãn” 7 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 Khái niệm “sản phẩm” được nới rộng thành “sản phẩm dành cho khách hàng hay do khách hàng đòi hỏi” Cụm từ “chất lượng sản phẩm” được thay thế bằng cụm từ “sự tương hợp với mọi đòi hỏi liên quan đến sản phẩm” Thêm khái niệm “quy trình ngoại hóa” (externalized process) và những đòi hỏi về quản lý quy trình đó Khi lấy quyết định về quản lý chất lượng, ban lãnh đạo không thể chỉ “ước lượng ảnh hưởng đến sự tương hợp với những đòi hỏi” mà còn phải định giá “độ rủi ro” những tác động “Người đại diện về chất lượng của ban giám đốc” phải là “cán bộ của doanh nghiệp” 2.2.4 Tiêu chuẩn ISO 9004 Tiểu ban TC 176 của ISO nhận thấy rằng tiêu chuẩn ISO 9004 (phiên bản 2000) ít được biết đến và khi áp dụng thì nhiều xí nghiệp và cơ quan kiểm định cho rằng tiêu chuẩn đó là văn bản hướng dẫn áp dụng ISO 9001 chứ không phải là những “đường lối chỉ đạo cải thiện hiệu suất” (guidelines for perfomance inprovements) Ngoài ra, phiên bản 2000 không còn phù hợp với xu hướng tư duy hiện đại về quản lý rủi ro, sự sáp nhập những hệ thống quản lý phát triển bền vững và quản lý toàn bộ Khi rà lại tiêu chuẩn ISO 9004, ISO quyết định cắt đứt mọi liên hệ với ISO 9001 Áp dụng quyết định đó, tựa của tiêu chuẩn sẽ được đổi thành “Quản lý để một tổ chức thành công bền vững - Đường lối tiếp cận bằng quản lý chất lượng” (Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach) Cấu trúc và tiểu đề của ISO 9004 sẽ khác hẳn với cấu trúc và tiểu đề của ISO 9001 Về nội dung, Tiểu ban TC 176 khẳng định tiêu chuẩn ISO 9004 không có tính cách đòi hỏi để dùng làm quy luật, hợp đồng hay chứng thực Như vậy, phiên bản 2009 sẽ không phải là một tài liệu hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, một hệ quy chiếu mới về quản lý chất lượng toàn bộ hay một bản hướng dẫn đường lối tiếp cận những phương pháp chưa qua thử thách của thực tế ISO 9004 (phiên bản 2009) sẽ mở đầu cho bộ tiêu chuẩn ISO 9000, giúp ban 8 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược kết hợp với các cán bộ điều hành và giúp họ quản lý chất lượng để thành công bền vững ISO 9004:2009 cung cấp hướng dẫn để cải tiến thường xuyên hiệu lực, hiệu quả và kết quả hoạt động toàn diện của một tổ chức dựa trên phương pháp tiếp cận quá trình Tiêu chuẩn tập trung vào việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên liên quan khác trong một thời gian một cách hài hòa, cân bằng So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn nhằm đảm bảo quản lý chất lượng của sản phẩm và dịch vụ cùng với việc tăng sự hài lòng của khách hàng, thì ISO 9004:2009 đưa ra ra một tầm nhìn rộng hơn về quản lý chất lượng, đặc biệt đối với việc cải tiến kết quả hoạt động Tiêu chuẩn sẽ rất hữu dụng đối với các tổ chức mà lãnh đạo cao nhất mong muốn vượt lên trên những gì có được từ ISO 9001, không ngừng cải tiến, cuối cùng là để đạt được sự hài lòng của khách hàng và các cổ đông khác ISO 9004:2009 giúp cho các tổ chức tăng chất lượng của sản phẩm và cung cấp dịch vụ đến khách hàng của mình qua việc đẩy mạnh hoạt động tự đánh giá và xem đó như là một công cụ quan trọng để tổ chức có thể: So sánh đối chuẩn (benchmark) về mức độ hoàn thiện của mình, bao gồm sự lãnh đạo, chiến lược, hệ thống quản lý, nguồn lực và các quá trình Nhận biết được các điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức Nhận biết được các cơ hội để thực hiện cả cải tiến hoặc đổi mới, hoặc cả hai Công cụ tự đánh giá có thể trở thành một yếu tố cốt lõi trong quá trình hoạch định chiến lược ở bất cứ tổ chức nào Jose Dominguez, một trưởng nhóm chịu trách nhiệm về ISO 9001 nhận xét: "Các mục tiêu về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm được mở rộng trong ISO 9004:2009 để đưa vào cả sự hài lòng của cả các bên quan tâm và kết quả hoạt động của tổ chức Sự kết hợp của ISO 9001 và ISO 9004 sẽ cho phép bạn thu được nhiều lợi ích nhất từ chính hệ thống chất lượng của bạn" 9 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 ISO 9004:2009 thay thế cho ISO 9004:2000 Tiêu chuẩn mới đã có thay đổi đáng kể về cấu trúc và nội dung so với phiên bản trước đó, dựa trên kinh nghiệm có được từ 8 năm thực hiện tiêu chuẩn trên toàn cầu và bổ sung thêm những thay đổi hướng vào việc cải thiện tính nhất quán với ISO 9001 và các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác Một ví dụ về sự thay đổi (có thể xem là sự thay đổi quan trọng nhất) trong cấu trúc của ISO 9004 là, phần "thân" của tiêu chuẩn bắt đầu bằng một chương nhằm cung cấp hướng dẫn cách thức quản lý một tổ chức hướng đến sự thành công bền vững chứ không phải là để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng Mặc dù ISO 9004:2009 bổ sung cho ISO 9001:2008 (và ngược lại), nó có thể được sử dụng độc lập lẫn nhau Tiêu chuẩn này không nhắm đến việc chứng nhận của bên thứ ba, yêu cầu luật định, hoặc nhằm mục đích hợp đồng, cũng không phải là để hướng dẫn thực hiện ISO 9001:2008 Để giúp cho người sử dụng có được điều tốt nhất từ việc sử dụng tiêu chuẩn, một phụ lục sẽ cung cấp sự tương quan đối chiếu từng điều khoản của ISO 9001:2008 và ISO 9004:2009 3 Các bước áp dụng ISO 9000 Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hành theo 9 bước: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng Bước đầu tiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000 Việc áp dụng ISO 9000 có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy các doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả Nên có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9000 Cần bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng 10 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 Công ty cổ phần Bánh kẹo Biên Hòa được thành lập theo Quyết định số 234/1998/QĐTTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 1/12/1998 từ việc cổ phần hóa ba phân xưởng : bánh, kẹo và mạch nha của Công ty Đường Biên Hoà Giấy phép kinh doanh số 059167 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tỉnh Đồng Nai cấp ngày 16/01/1999 với ngành nghề kinh doanh chính là: sản xuất kinh doanh các sản phẩm đường, bánh, kẹo, mạch nha, rượu (nước uống có cồn) Trụ sở công ty đặt tại khu công nghiệp Biên Hòa 1, Đồng Nai Vốn điều lệ của Công ty vào thời điểm thành lập là 25 tỷ đồng - Giai đoạn 2000 – 2005: tăng vốn điều lệ, chủ động sản xuất, thành lập nhà máy tại Hà Nội Tháng 2/2000, là nhà sản xuất bánh kẹo đầu tiên ở Việt Nam được tổ chức BVQI của Anh Quốc chứng nhận có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9002:1994 năm 2000 và được chuyển đổi phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 năm 2004 - Giai đoạn 2006 đến nay: mở rộng sản xuất( sản phẩm dinh dưỡng, đồ uống), thành lập nhà máy tại Bình Dương Năm 2007, BBC đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Năm 2009, BBC đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 2 Phân tích ứng dụng của ISO vào công ty Bibica Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội to lớn và những thách thức gay gắt Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề cạnh tranh Cải tiến chất lượng chính là con đường ngắn nhất và bền vững nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất Sớm nhận ra được điều này, công ty BBC đã áp dụng thành công các thành tựu tiên tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí ISO 26 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 9000, cùng với việc đầu tư chiều sâu về kỹ thuật, công nghệ, mở rộng sản xuất đã trở thành thương hiệu bánh kẹo hàng đầu của Việt Nam Hệ thống quản trị chất lượng của công ty ST: Số tay chất lượng ST.01: Kiểm soát chất lượng ST.02: Xem xét của lãnh đạo ST.03: Quản lý nguồn nhân Tương ứng những yêu cầu cơ bản của ISO 4.2.2 4.2.3 5.6 6.2.2, 6.3, 6.4 lực ST.04: Các vấn đề liên quan đến khách hàng ST.05: Mua hàng ST.06: Kiểm soát sản xuất ST.07: Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường ST.08: Đánh giá nội bộ ST.09: Kiểm soát sản phẩm không phù hợp ST.10: Hành động khắc phục, hành động phòng ngừa 2.1 7.2 7.4.1 7.5.1 7.6 8.2.2 8.3 8.5.2, 8.5.3 Quản lý chất lượng về sản phẩm của công ty Dựa trên một trong những triết lí của bộ tiêu chuẩn ISO đó là làm đúng ngay từ đầu DRFT, công ty Bibica đã đề ra những tiêu chuẩn nghiêm ngặt đảm bảo chất lượng sản phẩm từ khâu nhập nguyên liệu đầu vào, sản xuất, đóng gói, bảo quản chất lượng sản phẩm 2.2.1 Nguyên liệu đầu vào Dựa theo tiêu chuẩn 7.4.1 của ISO về quá trình mua hàng, hằng năm, công ty Bibica đã kí hợp đồng cung ứng với các đối tác uy tín, làm cơ sở để các đối tác chuẩn bị nguồn hàng, ổn định giá cả cung cấp trong năm và đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật nguyên liệu Trong thời gian lưu kho, bộ phận kiểm nghiệm phải thường xuyên theo dõi phát hiện bất thường về chất lượng để có biện pháp xử lí kịp thời 27 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 Ví dụ: Công ty Bibica đã chọn lựa nhà cung cấp đường uy tín là Công ty cổ phần đường Biên Hòa nên bắt kịp các yếu tố ảnh hưởng về giá, giảm chi phí vận chuyển và lưu kho vì có vị trí thuận lợi 6 Tiêu chuẩn kỹ thuật của đường: 28 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 Tiêu chuẩn của sữa: Trong thời điểm thị trường sữa có các sản phẩm nhiễm melamin công ty đã sát sao kiểm tra và các mẫu được Cục Vệ Sinh An Tòan thực phẩm kiểm tra thì bánh kẹo của công ty Bibica đều chưa có mẫu nào dương tính với melamine 2.1.2 Quy trình sản xuất Đối với chất lượng sản phẩm: Áp dụng thủ tục kiểm soát sản xuất trong bộ tiêu chuẩn ISO (TT.06) Trong quá trình sản xuất, chất lượng sản phẩm được kiểm tra nghiêm ngặt thông qua 2 bộ phận: Bộ phận kiểm soát quy trình sản xuất: đảm bảo các thao tác đúng quy trình kỹ thuật Bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm: đảm bảo chất lượng sản phẩm qua từng công đoạn để cho ra sản phẩm cuối cùng tốt nhất Bên cạnh đó, BBC cũng đã đưa ra những giải pháp kiểm soát các sản phẩm không phù hợp theo tiêu chuẩn 8.3 của bộ tiêu chuẩn ISO Đối với công nhân sản xuất: Vận dụng tiêu chuẩn 6.2.2 về quản lý nguồn nhân lực của ISO 9000, BBC đã nhận thức được năng lực cần thiết của công nhân sản xuất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Công ty đã tiến hành huấn luyện về quy trình sản xuất và khám sức khỏe định kỳ nhằm tạo cho mọi công nhân luôn có ý thức tốt về đảm bảo ATVSTP trong quá trình làm việc đồng thời tìm cách đưa hệ thống ISO 9000 vào tổ chức một cách hoàn toàn tự nhiên, giải thích cho mọi nhân viên trong công ty rằng hệ thống ISO 9000 là một cách thức mô tả chính những công việc mà mọi người vẫn làm, nó giúp cho việc tiến hành công việc một cách dễ dàng hơn và để thoả mãn yêu cầu của ISO 9000, công ty đã chú trọng việc đào tạo, ngay từ khi thiết kế và xây dựng hệ thống, tìm ra những điểm mạnh và yếu của đội ngũ cán bộ và lập chương trình đào tạo phù hợp Đối với dây chuyền sản xuất công nghệ: 29 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 BBC đã sử dụng các công nghệ tiên tiến phù hợp với từng loại sản phẩm khác nhau Công nghệ tiên tiến là nền tảng để BBC tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt và tính cạnh tranh cao Tháng 9 năm 2001, Công ty đầu tư dây chuyền sản xuất bánh trung thu và cookies nhân với công suất 2 tấn / ngày và tổng mức đầu tư 5 tỉ đồng Cuối năm 2001, Công ty lắp đặt dây chuyền sản xuất bánh Bông Lan kem cao cấp với công suất 1,500 tấn / năm với tổng mức đầu tư lên đến 19.7 tỷ đồng Tháng 10 năm 2002, công ty chính thức đưa vào vận hành dây chuyền chocolate với công nghệ hiện đại của Anh Quốc Cuối năm 2002, BBC triển khai thực hiện dự án mở rộng dây chuyền Snack với công suất 4 tấn / ngày Bước vào năm 2006, BBC bắt tay vào xây dựng hệ thống nhà máy mới tại khu công nghiệp Mỹ Phước thuộc tỉnh Bình Dương để sản xuất các sản phẩm chủ lực mà công suất sản xuất hiện tại chưa đủ đáp ứng nhu cầu thị trường Bên cạnh đó, nhờ hệ thống quản lí chất lượng, BBC đã nghiên cứu cải tiến sản phẩm cũ, đưa ra nhiều sản phẩm mới đảm bảo chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: Bánh bông lan kem Hura của Bibica có những ưu điểm tuyệt vời trong dòng bánh tươi : thơm ngon, bao bì đẹp và đặc biệt là hạn sử dụng đến 12 tháng Sản phẩm đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường trong nước Đồng thời, BBC cũng đang tập trung đầu tư xây dựng phân xưởng kẹo cao cấp đạt tiêu chuẩn HACCP, đầu tư dây chuyền sản xuất kẹo cao cấp để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ trong nước và phục vụ xuất khẩu Quy trình đóng gói: Sạch trong khâu bảo quản, sử dụng bao bì đặc biệt KOP và gói hấp thụ ôxy, ngăn ngừa sự phát triển của vi sinhvật và ôxy hóa chất béo, giúp giữ cho sản phẩm luôn có chất lượng tốt nhất trong suốt hạn sử dụng 30 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 2.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm: Bibica ngày càng nâng cao chỉ tiêu đánh giá để phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Màu sắc: Có màu đặc trưng, đồng đều, phù hợp với tên gọi, không có màu quá đậm Mùi vị: Thơm, không có mùi vị lạ (khét, đắng) Trạng thái cứng giòn, mềm, mịn, đồng nhất, hoặc dẻo dai… Bao bì: đẹp mắt, ghi rõ ngày sản xuất và hạn sử dụng 2.2.4 Đánh giá nội bộ: Để kiểm soát quá trình áp dụng tiêu dụng ISO, công ty đã tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định: Có thực sự đạt được tiêu chuẩn mà công ty đề ra Những sai sót trong quá trình áp dụng ( trong quá trình giám sát, điều hành công việc, phản hồi từ khách hàng,…) từ đó đưa ra những biện pháp khắc phục (theo tiêu chuẩn 8.5.2hành động khắc phục, hành động phòng ngừa) nhằm hạn chế hoặc ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy ra So sánh kết quả đánh giá với kì trước, đề ra phương hướng kì sau 2.2 Đo lường, phân tích và cải tiến sản phẩm Với phương châm “khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động của chúng tôi”, nên khi thị trường thay đổi liên tục, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, doanh nghiệp cần thay đổi sản phẩm cũ để phục vụ tốt hơn nhu cầu hiện tại hoặc tạo ra sản phẩm mới để đáp ứng những nhu cầu chưa được thoả mãn, nói rộng hơn, đổi mới sản phẩm giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội từ môi trường kinh doanh Bên cạnh đó, đổi mới sản phẩm giúp doanh nghiệp tạo dựng sự khác biệt với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình Do đó, công ty ngày càng có những bước phát triển đột phá trong việc cải tiến, tạo ra sản phẩm mới, từ đó mở rộng, phát triển qui mô doanh nghiệp 31 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 Năm 2000: đầu tư dây chuyền sản xuất bánh snack với nhãn hiệu “Oẳn tù tì” được người tiêu dùng ưa chuộng Năm 2001: đầu tư xây dựng dây chuyền bánh bông lan kem công nghiệp lần đầu có mặt tại Việt Nam Đây là bước đột phá quan trọng của công ty trên thị trường bánh tươi vì có chất lượng, dinh dưỡng cao, đảm bảo ATVSTP và có hạn sử dụng lên đến 1 năm Năm 2005: thông qua sự tư vấn của Viện Dinh Dưỡng Việt Nam, BBC đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm được xem là chủ lực của công ty trong tương lai: Bột dinh dưỡng GROWSURE dành cho trẻ em ăn dặm trên 6 tháng tuổi Bánh dinh dưỡng MUMSURE dành cho phụ nữ có thai và cho con bú Bánh bông lan HURA LLIGHT, ngũ cốc dinh dưỡng NESURE LIGHT dành cho người thừa cân, béo phì, rối loạn mỡ máu, bệnh tiểu đường 2.3 Kết quả đạt được nhờ việcp áp dụng hệ thống ISO Năm 2009, doanh thu của BBC là 627 tỷ đồng, đạt 105% so với kế hoạch, và tăng 15% so với năm 2008 Lợi nhuận gộp là 186 tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2008; và lợi nhuận sau thuế là 57,3 tỷ đồng, bằng 274% so với năm 2008, hoàn thành 190% kế hoạch cả năm Sang 6 tháng đầu năm 2010, tổng doanh thu thuần của BBC là 208,05 tỷ đồng, tăng 21,77% so với cùng kỳ năm 2009 Năm 2010, BBC đặt chỉ tiêu doanh thu 750 tỷ đồng, tăng 18,5% so với thực hiện năm 2009 Lợi nhuận sau thuế 42,7 tỷ đồng, tương đương 75% mức thực hiện năm 2009 Như vậy, sau 6 tháng đầu năm, BBC đã thực hiện được 27,7% doanh thu cả năm, và 13% lợi nhuận cả năm Công ty cổ phần Bibica được người tiêu dùng bình chọn là doanh nghiệp nằm trong danh sách 5 công ty hàng đầu của ngành bánh kẹo Việt Nam Đến năm 2010, Bibica đã 14 năm liền đạt danh hiệu" Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao" 32 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 Chứng Nhận: Bánh HURA Cty Cổ Phần BIBICA Đạt Danh Hiệu “MÓN NGON VIỆT NAM 2010” do người tiêu dùng bình chọn qua cuộc điều tra được tổ chức bởi Món Ngon Việt Nam của Công Ty Món Ngon Việt Nam Top 100 Sao Vàng đất Việt của Hội Doanh Nhân Trẻ Việt Nam Top 100 Thương hiệu Việt Hàng đầu của Tạp Chí Thương Hiệu Việt Năm 2011- 2012, Sao Vàng Đất Việt do Tạp Chí Thương Hiệu Việt bình chọn Năm 2012, Thành Viên Thương Hiệu Việt do Tạp Chí Thương Hiệu Việt bình chọn 3 Ưu điểm, nhược điểm, giải pháp 3.1 Ưu điểm đối với công ty Giúp Bibica hiệu chỉnh nội bộ và kiểm soát công việc tốt hơn Giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc và sự vụ Chất lượng công việc được cải tiến thường xuyên Hoạt động của đơn vị ít bị biến động khi có sự thay đổi về nhân sự Môi trường làm việc được cải thiện Hoạt động bán hàng, tìm kiếm khách hàng được thuận lợi, tăng doanh thu: Nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng thị phần của công ty Hạ giá thành sản phẩm Giảm các khiếu nại của khách hàng Nâng cao hình ảnh của tổ chức: trong tiềm thức của mỗi khách hàng, một công ty đạt chuẩn ISO sẽ có phong cách làm việc chuyên nghiệp và kết quả luôn tốt hơn so với các công ty khác Và thực tế đã nói lên điều đó, BBC đã tạo được niềm tin nơi khách hàng, có vị thế vững chắc trên thị trường Tạo ra hệ thống thông tin có hiệu quả 33 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 3.2 Nhóm 2 Nhược điểm đối với công ty Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn, do đó phải hoạt động theo một hệ thống các quy chế, quy tắc, thủ tục phức tạp từ đó làm nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn trong quản lý Ngoài ra, hoạt động theo hệ thống này, phải bỏ một khoảng chi phí không nhỏ để đạt được các chứng chỉ chất lượng Ngày càng có nhiều tiêu chuẩn uy tín nên việc áp dụng ISO sẽ không tạo được sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường 3.3 Giải pháp cho công ty Về thị trường: Xây dựng thêm các cơ sở sản xuất tại phía trung và nam Công ty mở rộng thị trường bánh kẹo cao cấp và xuất khẩu sang thị trường các nước khu vực Đông Nam Á, Đông Âu và Tây Âu Về sản phẩm: Công ty phấn đấu đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm HACCP Nghiên cứu phát triển và cho ra đời sản phâm mới Nâng cao uy tín, thương hiệu Bibica là hàng Việt Nam chất lượng cao Về nguồn vốn: Để theo kịp tốc độ tăng qui mô sản xuất hàng năm thì vốn phải tăng tương ứng Hàng năm công ty có dành cho quỹ đầu tư phát triển và huy động vốn vay từ ngân hàng và huy động vốn bằng trái phiếu, cổ phiếu Về cơ sở hạ tầng: Công ty đầu tư thêm về dây chuyền sản xuất, công nghệ được sản xuất khép kín từ khâu nguyên liệu đến thành phẩm đầu ra, mở rộng phạm vi các xưởng sản xuất, kho bảo quản, nâng cao chất lượng các thiết bị bảo quản nguyên liệu, phương tiện vận chuyển, hệ thống thông tin, thiết bị văn phòng Chất lượng dịch vụ khách hàng: có cơ chế khen thưởng, hoa hồng đối với các nhà phân phối; hỗ trợ quảng bá sản phẩm; cơ chế giao hàng vận chuyển; xây dựng cửa hàng giới thiệu sản phẩm 34 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 Tăng cường công tác quản lý: công ty phải có bộ phận thường xuyên theo dõi, giám đốc hoạt động của từng bộ phận, cập nhật thông tin phản hồi từ nhân viên để đưa ra quyết định chính xác Nhạy cảm với sự thay đổi của thi trường, khách hàng, các chiến dịch của đối thủ cạnh tranh tăng cường quản lý chất lượng dich vụ khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết của các nhà quản trị 4 So sánh tiêu chuẩn ISO với tiêu chuẩn SQC • ISO còn hướng tới nhu cầu bên ngoài như quảng bá thương hiệu, cải tiến sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng • SQC chỉ chú trọng đến nội bộ công ty, chấp nhận sai xót 5 Hạn chế khi áp dụng ISO - Doanh nghiệp thường gặp phải trở ngại do sức ì tâm lý không muốn thay đổi và thói quen lâu đời đã ăn sâu vào tiềm thức - Việc ghi lại những gì đang làm một cách có hệ thống khá phức tạp (nên thường cần có sự hỗ trợ của chuyên gia tư vấn) - Việc xây dựng thói quen thực hiện có kế hoạch, tuân thủ các qui định và ghi lại những gì đã làm là một công việc tốn nhiều công sức, thời gian - Khó khăn cho lãnh đạo trong việc: + Phân công rõ trách nhiệm ,quyền hạn của từng vị trí và sự phối hợp giữa các bộ phận +Tìm kiếm nguồn nhân lực thích hợp cho tổ chức + Kiểm soát, duy trì hệ thống thường xuyên Những chỉ trích đối với hệ thống ISO - Một trong những nội dung của ISO bị chỉ trích đó là những phiền phức liên quan đến thủ tục đăng kí Việc đăng kí ISO không chỉ tốn kém về chi phí mà nó có vẻ như là một thủ tục theo đuổi để có được một tờ giấy chứng nhận về chất lượng hơn là theo đuổi chất lượng Một số kết quả nghiên cứu đã cho thấy hiệu quả của nhiều tổ chức sau khi thực hiện quản lý chất 35 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 lượng theo ISO 9000 không được cải thiện, hoặc có cải thiện nhưng không tương xứng với chi phí bỏ ra - ISO còn bị chỉ trích vì nhiều tổ chức khi thực hiện ISO bị phụ thuộc quá nhiều vào tổ chức tư vấn Trong khi đó những tổ chức tư vấn này không am hiểu điều kiện thực tế của tổ chức đăng kí Điều đó làm cho việc thực hiện ISO của các tổ chức thêm phần khó khăn và phát sinh thêm chi phí cũng như giảm hiệu quả Một thực tế cho thấy mặc dù cùng xuất phát từ một bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gốc nhưng việc quản lý chất lượng tại các tổ chức được chứng nhận khác nhau không giống nhau Điều này là do việc tư vấn thực hiện ISO cũng như việc cấp chứng chỉ ISO 9000 không giống nhau ở các tổ chức khác nhau Chính vì vậy việc dựa vào một tổ chức bên ngoài tư vấn để thực hiện ISO cũng như việc theo đuổi để có “giấy chứng nhận ISO 9000” có vẻ như không khả quan Thực tế đã chứng minh có nhiều tổ chức tự nguyện thực hiện ISO để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của mình mà không cần phải được chứng nhận, và những tổ chức này đã gặt hái được nhiều hiệu quả, điển hình như HP, Motorola, Microsoft Nhược điểm của ISO 9000 nói riêng - Nhận thức về ISO 9000 của một số lãnh đạo còn hạn chế, chưa thông hiểu về hệ thống quản lý chất lượng - Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rằng Tiêu chuẩn ISO 9000 liên quan đến quản trị nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động của cả hệ thống, chứ không phải chỉ là những vấn đề kỹ thuật kiểm tra thuần túy - Mặt khác do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi triển khai áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ làViệt hóa chưa hướng dẫn và thông tin được về cách nhận thức cũng như triển khai trong điều kiện cụ thể của Việt Nam Đồng thời do cách trình bày của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 còn quá cô đọng nên rất khó hiểu - Chi phí đăng ký với cơ quan chứng nhận ISO 9000 còn khá cao đối với các doanh nghiệpViệt Nam 36 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 - Các lớp tập huấn về ISO 9000 thì hầu như người được cử đi học là các cán bộ KCS, kỹ sư kỹ thuật, công nghệ … Như vậy, sau khi tập huấn về, dù muốn họ cũng không thể quyết định việc triển khai áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp Trong thực tế, muốn áp dụng ISO 9000, việc cơ bản mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải có là sự nhất trí, cam kết thực hiện của lãnh đạo cấp cao nhất Cho nên, để thành công trong việc áp dụng ISO 9000 cần thiết phải huấn luyện cho các cán bộ lãnh đạo, Giám Đốc và các cán bộ quản lý là trước hết - Hệ thống ISO 9000 quá tổng quát, chính vì sự tổng quát này cũng là thuận lợi (đơn giản, gọn nhẹ, áp dụng mọi loại hình tổ chức, mọi ngành nghề, ) nhưng lại gây ra sự khó khăn khi áp dụng, đòi hỏi phải có tư vấn kinh nghiệm - Đầu tư nhiều thời gian và công sức để cải tiến việc thực thi áp dụng các thủ tục quy định , chưa áp dụng triệt để tin học vào hệ thống quản lý chất lượng do đó việc khai thác các số liệu bị hạn chế nên khi thống kê phân tích số liệu còn mất nhiều thời gian và công sức - Bộ phận quản lý chất lượng thường hoạt động kiêm nhiệm, điều đó chứng tỏ chưa thấy được tầm quan trọng của bộ phận này, công nhân sản xuất rất ngại trong việc ghi chép các thông số ,chỉ tiêu chất lượng , báo cáo trong quá trình sản xuất -Một số còn hoạt động tách rời so với hệ thống quản lý chất lượng, các bộ phận khác chưa kết nối được với hệ thống quản lý chất lượng 37 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 KẾT LUẬN Chất lượng luôn là những yếu tố quan trọng nhất khi các tổ chức, doanh nghiệp muốn phát triển lớn mạnh cả ở thị trường trong nước và mở rộng ra thị trường thế giới Tuy nhiên, có nhiều doanh nghiệp vì chạy theo lợi nhuận trước mắt mà quên đi hai chữ chất lượng ấy, đây là một hiện trạng gây nên hồi chuông cảnh báo nguy hiểm không nhỏ đối với nền kinh tế ở các nước và Việt Nam cũng không ngoại lệ Mặc dù hệ thống chất lượng ISO ra đời đã lâu, đã trải qua nhiều phiên bản cải tiến vì còn nhiều hạn chế và đã có nhiều hệ thống chất lượng khác ra đời, nhưng ISO vẫn được nhiều doanh nghiệp và người tiêu dùng lựa chọn vì tính thực tiễn, ổn định cùng với những lợi ích không nhỏ mà nó mang lại Không cần biết mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp cung ứng sản phẩm hoặc dịch vụ gì, nhưng nếu vẫn hoạt động dựa vào tôn chỉ “khách hàng là thượng đế” thì hãy quan tâm đến chất lượng và quản trị chất lượng một cách thật sự nghiêm túc, vì có như thế tổ chức, doanh nghiệp mới có thể cạnh tranh tốt và tồn tại lâu dài Trong thời buổi kinh tế thị trường, nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng phức tạp, đã nhận thức tốt vấn đề này thì hi vọng các doanh nghiệp hãy cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình một cách tốt nhất để tạo được vị thế ngày càng cao trong lòng khách hàng Một nhà quản trị thông minh là người biết quản lý chất lượng một cách tốt nhất và hiểu rõ rằng đầu tư vào chất lượng là một sự đầu tư khôn ngoan nhất 38 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO Nhóm 2 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG của Trường Đại học Kinh Tế TPHCM http://www.iso.org/iso/home.html http://www.bibica.com.vn/ http://tailieu.vn/ http://www.iso.com.vn/news.php?newsid=24#.UVMVWhcqyaQ Và một số nguồn khác 39 GVHD: Thầy Hồ Thiện Thông Minh ... Minh Hệ thống quản lý chất lượng dựa tiêu chuẩn ISO Nhóm Ý nghĩa Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) công bố năm 1987 Sự đời tiêu chuẩn ISO- 9000... Sổ tay chất lượng STCL giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng STCL bao gồm sách chất lượng, phạm vi hệ thống quản lý chất lượng STCL ghi rõ trình tương tác trình hệ thống quản lý chất lượng STCL... ISO 9000:2000, thay ISO 8402:1994, mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng quy định thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức cần