LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “Biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại khách sạn Đà Nẵng.” LỜI MỞ ĐẦU Du lịch là một ngành kinh tế có nhiều triển vọng đã được nhiều quốc gia trên thế giới quan tâm và ưu tiên phát triển. Vì ngành du lịch có tốc độ phát triển nhanh trong những thập kỷ ngày nay, đặc biệt trong tình hình hiện nay của nước ta. Mỗi giai đoạn phát triển đều có sự biến đổi về quy mô, số lượng, cấp hạng sự cạnh tranh trên thị trường đã làm cho doanh nghiệp đặt trong tình trạng ngày càng gay gắt. Để tồn tại và phát triển lâu dài thì đòi hỏi nhà quản lý không chỉ vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ mà còn biết tổ chức bộ máy quản lý nhân sự một cách hoàn hảo và năng động nhất. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Đà Nẵng, tôi nhận thấy việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý nhân sự là điều cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với sự quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình của ban giám đốc và các thành viên trong khách sạn cùng với sự hướng dẫn của thầy Thạc sĩ Đặng Nam, tôi đã đi sâu nghiên cứu và mạnh dạn làm đề tài: “Biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại khách sạn Đà Nẵng”. Đề tài gồm ba phần:  Phần I: Cơ sở lý luận về quản lý nhân sự.  Phần II: Thực trạng và tổ chức quản lý nhân sự tại khách sạn Đà Nẵng.  Phần III: Phương hướng và hoàn thiện công tác quản lý nhân sự của khách sạn Đà Nẵng. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ I. Cơ sở lý luận về du lịch: 1. Khái niệm về du lịch: Tiếp cận du lịch từ những góc độ khác nhau, các tổ chức quốc tế về du lịch và các nhà Nghiên cứu đã đưa ra khá nhiều các khái niệm về du lịch như: Du lịch là một “thuật ngữ” dùng để chỉ sự đa dạng về sản phẩm và du lịch để cung cấp và phục vụ cho những người xa nhà bao gồm: nhà hàng, dịch vụ lưu trú, các địa điểm tự nhiên (Từ điển Khách sạn lữ hành và Du lịch của Dr Chales J.Metelka). Du lịch là toàn bộ hoạt động của người du lịch đến ở những nơi ngoài môi trường hàng ngày của họ trong thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hoặc là những mục đích khác (WTO- Tổ chức du lịch thế giới). Một khái niệm du lịch phản ánh các mối quan hệ bên trong của du lịch sẽ tạo cơ sở cho việc nghiên cứu các xu hướng và qui luật phát triển của nó. Đứng trên quan điểm này có thể đưa ra khái niệm về du lịch như sau: Du lịch là tổng hợp những hiện tượng và mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch. 2. Khái niệm về du khách: Theo Tổ chức Du lịch thế giới WTO thì: • Khách du lịch quốc tế là một người đi du lịch tới một đất nước không phải là đất nước mà họ cư trú thường trong khoảng thời gian ít nhất là một ngày đêm nhưng không vượt quá một năm và mục đích của chuyến đi không phải là để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi đất nước tới thăm. • Khách du lịch nội địa là một người khách cư trú ở một đất nước đi du lịch tới một địa phương khác trong nước đó ngoài môi trường thường xuyên của họ trong thời gian ít nhất là một đêm nhưng không quá 6 tháng và mục đích chính của chuyến đi không phải là để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi địa phương tới thăm. 3. Khái niệm về sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Với tư cách là một nền kinh doanh du lịch cung cấp điều gì cho du khách bỏ tiền ra đi du lịch, kết thúc chuyến đi, họ được cái gì ? Họ mong chờ điều gì ở chuyến đi du lịch ? Chắc hẳn không phải là được ở khách sạn, được đi máy bay, được ăn ngon Có một số du khách muốn tìm ở chuyến đi một sự giải trí, là một cơ hội nâng cao hiểu biết, lại có những người đi du lịch để tìm những người bạn mới hoặc thông qua chuyến du lịch để giải toả áp lực về tâm lý thường ngày. Vậy đâu là giá trị sản phẩm du lịch ? Điều chung nhất mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch. 4. Ý nghĩa của khách du lịch: Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự phân tích của ngành kinh doanh du lịch. Nó tạo điều kiện cho tài nguyên du lịch của một vùng, một địa phương vào khai thác. Số lượng cơ cấu của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành khách sạn tại một vùng, một địa phương quy định số lượng cơ cấu thời gian lưu lại của khách. Hệ thống cơ sở vật chất của ngành khách sạn quyết định trực tiếp đến sự phân tích của hệ thống cơ sở vật chất của các ngành trong du lịch. Số lượng cán bộ công nhân viên phục vụ của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong ngành kinh doanh du lịch, lực lượng này rất đa dạng về nghề nghiệp và chuyên môn, do đó công tác tổ chức quản lý lao động tại khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ tại một địa phương, góp phần tăng năng lực trong cuộc cạnh tranh về du lịch. Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành kinh doanh du lịch kể cả nguồn thu ngoại tệ. Khách sạn góp phần vào công việc tại chỗ các loại hàng hoá, dịch vụ và góp phần thu hút một phần quỹ tiêu dùng của người dân tiêu dùng, các dịch vụ du lịch đồng thời nó góp phần tạo ra sự bình đẳng, điều phối lại thu nhập của người dân. Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch từ nhiều quốc gia khác nhau có phong tục tập quán khác nhau, thông qua khách sạn tạo điều kiện thuận lợi để người dân giữa các dân tộc, các vùng tiếp xúc tìm hiểu trao đổi những hiểu biết cho nhau. II. Công tác tổ chức - quản lý nhân sự trong khách sạn du lịch: 1. Khái niệm về khách sạn: Từ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú) nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalows đều có dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn. 2. Khái niệm nhân sự trong khách sạn: Quản trị nhân sự trong khách sạn là một trong những nhiệm vụ quan trọng và khó khăn của một khách sạn. Nếu một khách sạn có 1000 buồng thì phải tiếp nhận và điều hành ít nhất 1.200 nhân viên, phải phân bố lực lượng sao cho phù hợp với cơ cấu tổ chức của khách sạn, phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cao trong toàn khách sạn cũng như trong từng bộ phận. Đây không phải là công việc nhỏ và dễ dàng, đặc biệt đối với các khách sạn ở các khu du lịch sinh thái có tính chất thời vụ cao. Quản trị nhân sự trong khách sạn nói riêng và trong doanh nghiệp nói chung bao gồm một hệ thống những phương pháp nhằm hoạch định, tuyển chọn nhân sự theo một cơ cấu hợp lý, sắp xếp, bố trí, sử dụng, duy trì, phát triển nguồn nhân lực, cải thiện môi trường lao động, điều kiện việc làm, tạo động lực kích thích người lao động phát triển toàn diện nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. 3. Chức năng quản lý nhân sự trong khách sạn: - Chức năng quản lý nhân sự trong khách sạn: Mục tiêu của quản trị nhân sự khách sạn là cung cấp một lực lượng lao động đảm bảo về số lượng và chất lượng trong mọi thời điểm kinh doanh. Trong lĩnh vực khách sạn, hàng năm đòi hỏi phải tuyển dụng số lượng lao động tương đối lớn, nhằm thay thế cho những người nghỉ việc hoặc chuyển sang lĩnh vực khác. Nhiều công trình nghiên cứu đã cho thấy các khách sạn ở những thành phố lớn (ở châu Âu) mỗi năm phải tuyển 33% số lượng nhân viên mới thay thế cho những người bỏ việc. Chính vì vậy, công tác tuyển dụng trong khách sạn, sắp xếp nhân viên mới diễn ra liên tục nhằm đảm bảo cho hoạt động của khách sạn thành công. - Nội dung của quản trị nhân sự trong khách sạn: Công tác quản trị nhân sự trong khách sạn trước hết là hoạch định nguồn nhân sự trên cơ sở phân tích môi trường bên trong, môi trường bên ngoài và mục tiêu phát triển của khách sạn, tiến hành thu thập, tuyển chọn, huấn luyện, bố trí và sử dụng nhân sự, thực hiện các hoạt động nhằm phát triển nguồn nhân lực như việc đào tạo môi trường làm việc, cải tiến phương pháp làm việc, đánh giá nhân sự và đề bạt nhân sự. 4. Nguyên tắc quản lý nhân sự trong khách sạn: Đối với mỗi khách sạn, từng thời kỳ kinh doanh khác nhau có thể vận dụng những phương pháp, hình thức quản trị nhân sự khác nhau và thích hợp với hoàn cảnh cụ thể, nhưng vẫn phải tuân theo những nguyên tắc cơ bản sau: - Đảm bảo cung cấp đầy đủ số lượng và chất lượng lao động cho khách sạn trong mọi thời điểm. - Đảm bảo chuyên môn hoá kết hợp với trang bị những kiến thức tổng hợp. - Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và hợp tác lao động - Sử dụng lao động phải trên cơ sở đào tạo và thường xuyên bồi dưỡng trình độ, chuyên môn, ngoại ngữ. - Phải đảm bảo tốt mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ của người lao động. - Phải kết hợp thưởng, phạt vật chất và tinh thần một cách công bằng và nghiêm minh để giữ kỷ luật lao động. III. Quá trình phát triển nhân sự gắn với sản xuất kinh doanh: 1. Quá trình phát triển nhân sự: Trong từng giai đoạn kinh doanh phụ thuộc vào sự tác động của môi trường vĩ mô như: đường lối chính sách, cơ chế quản lý của nhà nước, điều kiện kinh tế chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội của khu vực và thế giới, môi trường cạnh tranh và điều kiện, hoàn cảnh thị trường và môi trường vi mô là các yếu tố tồn tại của khách sạn như điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn kinh doanh quan hệ bạn hàng, các loại hình dịch vụ, công suất sử dụng buồng, phòng, số ngày nghỉ tại khách sạn, cơ cấu nguồn khách căn cứ vào những cơ sở trên để hoạch định nguồn nhân sự, các khách sạn phải dựa vào những căn cứ sau: - Chiến lược kinh doanh của khách sạn: sẽ phát triển theo hướng nào, tăng nhanh nguồn khách đến khách sạn để nâng cao sử dụng buồng, phòng. Đa dạng hoá cơ cấu nguồn khách nhất định. Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung phục vụ khách. Dự kiến doanh thu và hiệu quả kinh tế. - Số lượng lao động cần bổ sung, thay thế về mặt cơ cấu như bổ sung thay thế bao nhiêu lao động trong khâu phục vụ bàn, khâu pha chế đồ uống, khâu chế biến món ăn Chất lượng lao động của đội ngũ bổ sung, thay thế như thế nào, bậc mấy theo đội ngũ chuyên môn nào, phục vụ được đối tượng nào - Năng lực tài chính của khách sạn: nếu năng lực tài chính khách sạn tốt sẽ là tiền đề không chỉ cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh mà cả cho việc hoạch định nguồn nhân sự cũng như việc tuyển chọn năng lực nhân sự. Mặt khác trong quá trình phát triển nhân sự của khách sạn cũng cần phải dựa vào việc phân tích những đặc điểm của thị trường lao động. Thị trường lao động là thị trường cao cấp, đáp ứng các yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh. Trong thị trường này bao gồm cung cầu được thoả mãn thông qua giá trị lao động nhất định. - Mang tính cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn. Ở các nước có nền kinh tế phát triển, hoạt động khách sạn phát triển mạnh, thị trường lao động cũng như là thị trường cạnh tranh không hoàn hảo điều này xuất phát từ sự độc quyền của cả hai phía: nguồn cung cấp lao động và những người sử dụng lao động. - Thị trường lao động chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước thông qua các chính sách phát triển kinh tế hiện tại cũng như trong tương lai, hiến pháp và hệ thống luật pháp về lao động - Xác định nhu cầu về nhân sự: trong bước này phải xác định được nhu cầu nguồn nhân sự theo một cơ cấu lao động tối ưu về số lượng, chất lượng, đặc điểm từng loại lao động cần có (trực tiếp và gián tiếp) cho từng nghề, sau đó tổng hợp chung cho toàn khách sạn. - Để kế hoạch tuyển dụng lao động đáp ứng đủ nhu cầu, các khách sạn cần tính toán khả năng nhân sự sẵn có, khả năng này được xác định dựa vào thống kê, đánh giá đội ngũ lao động hiện tại về số lượng, chất lượng loại trừ những biến trạng dự kiến trước như: về hưu, thuyên chuyển, đề bạt, đi đào tạo, bồi dưỡng Khách sạn sẽ tính toán khả năng cân đối giữa nhu cầu và khả năng nhân sự. - Xây dựng các chính sách và kế hoạch thực hiện các chính sách gắn liền với việc cải tiến hệ thống tổ chức, sắp xếp bố trí lao động hợp lý, các chính sách về xã hội đối với người lao động, bồi dưỡng đào tạo, hưu trí, đề bạt và thuyên chuyển. - Kiểm soát và đánh giá: mục đích của bước này là kiểm tra lại việc thực hiện các mục tiêu, nội dung đã được hoạch định trong kế hoạch nhân sự, đánh giá tiến trình, mức độ đạt được ở mỗi giai đoạn từ đó điều chỉnh kế hoạch sao cho phù hợp. Khi có trách nhiệm về quản lý nhân sự khách sạn người quản lý sẽ có suy nghĩ hoàn toàn mới về hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh trong quá trình thực hiện phải luôn quan tâm đến việc đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên cho lực lượng lao động, đánh giá công việc chính xác và có chế độ đãi ngộ thoả đáng. 2. Quản trị nhân sự vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật: a. Quản trị nhân sự là một khoa học: Bất cứ lĩnh vực nào để trở thành một khoa học phải có hai điều kiện: - Một là: phải trải qua quá trình hiểu, nhận biết, tức là quá trình tích luỹ kiến thức. - Hai là: những kiến thức phải có tính hệ thống, tính quy luật, phản ánh thực tế, được thực tế kiểm nghiệm và chấp nhận. Quản trị nhân sự phải trải qua quá trình phát triển đã trải qua nhiều thế kỷ, được nhiều nhà quản lý, nhà khoa học nghiên cứu tìm hiểu đúc kết thành nhiều trường phái, được thực tiễn chấp nhận và áp dụng trong sản xuất. Vì vậy “quản trị nhân sự” thật sự trở thành một khoa học. Vì những chức năng của nó liên quan với nhiều khoa học lớn cũng như khoa học chuyên ngành, khoa học tự nhiên, xã hội, quản lý tổ chức, hành vi b. Quản trị nhân sự là một nghệ thuật: Quản trị nhân sự liên quan đến con người, vì con người là đối tượng quản lý, mà trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai, con người luôn luôn thay đổi, luôn luôn phát triển, con người có được kiến thức từ giáo dục, có kinh nghiệm từ hoạt động thực tế đó không chịu đứng yên để nhìn điều kiện hoạt động, kết quả hoạt động của mình sắp đặt như cũ hoặc xấu đi, mà luôn luôn phấn đấu đi lên, những điều kiện tốt đẹp hơn. Không ngừng sáng tạo cải tiến kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, đấu tranh cho những quan hệ tự do bình đẳng giữa con người để làm cho sản xuất ngày càng hiệu quả, đời sống ngày càng được nâng cao. Người quản lý tiên tiến phải tính đến những biến đổi về chất lượng của đối tượng quản lý, đồng thời cũng tính đến những điều kiện khách quan, bằng trí tưởng tượng sáng tạo, có những dự đoán Chính xác đúc kết thành lý luận kinh nghiệm để áp dụng kiến thức đó. Mọi biến đổi của các điều kiện, yếu tố nói trên đòi hỏi người quản lý phải có thay đổi tư duy tìm những hình thức phương pháp quản lý mới, nhằm đem lại hiệu quả cao trong quản lý nhân sự. IV. Sự cần thiết của việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý nhân sự trong khách sạn: Nền kinh tế nước ta hiện nay là nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, do đó đặc trưng của cơ chế thị trường là cạnh tranh các tổ chức quản trị nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng buộc phải cải thiện tổ chức, trong đó yếu tố con người là quyết định. Việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc hay đúng cương vị đang là vấn đề quan tâm đối với mọi hình thức tổ chức hiện nay. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật kiện đại cùng với sự khoa học kinh tế “mở” buộc các nhà khoa học phải thích ứng. Do đó việc tuyển chọn, sắp xếp, điều động nhân viên trong bộ máy tổ chức như thế nào nhằm đạt hiệu quả tốt nhất đang được mọi giới quan tâm. Khách sạn đang được thực hiện mục tiêu bằng mọi cách tốt nhất để phục vụ khách và tổ chức kinh doanh kiếm lời phối hợp hành động hợp lý có hiệu quả của nhiều người. Vì vậy, việc nghiên cứu quản trị nhân sự giúp cho các nhà quản trị học được cách quản lý nhân viên trong khách sạn một cách tốt nhất biết cách lôi kéo nhân viên say mê với công việc tránh được những sai lầm trong tuyển chọn sử dụng lao động phải phân bố lực lượng sao cho phù hợp với chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn cũng như trong từng bộ phận. [...]... tình hình doanh thu của khách sạn biến động do nhiều lý do nh- sự xuất hiện của khách sạn Furama, Bamboo Green mà đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt và bệnh SAR Nh-ng doanh thu của năm 2002 lại tăng 7,5% ứng với số tiền 5.466.000đ so với năm 2001 Tuy nhiên, với tình hình cạnh tranh giữa các khách sạn nh- hiện nay trên địa bàn Đà Nắng, khách sạn Đà Nẵng đã đem lại doanh thu cho khách sạn Nh- vậy, đây là... nghiệm tìm ra biện pháp để phục vụ khách một cách tốt nhất + Khách sạn luôn chú trọng đến việc tuyển dụng, đào tạo, bố trí và sử dụng lao động một cách hợp lý + Nhân viên trong khách sạn đ-ợc đ-a đi đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ, các chuyên gia trực tiếp h-ớng dẫn, áp dụng quy trình phục vụ mới và cách thức làm việc mới + Toàn bộ khách sạn trên d-ới một lòng, các phòng, ban, tổ có mối quan... ngày càng nhiều khách đến khách sạn và đạt hiệu quả kinh tế cao, thì quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đ-ợc Ban Giám đốc xây dựng kế hoạch và ph-ơng h-ớng kinh doanh trong những năm tới Củng cố lại tổ chức tiếp thị, h-ớng dẫn bộ máy quản lý, nâng cao trình độ cán bộ quản lý, sắp xếp bố trí lại lực l-ợng lao động, bồi d-ỡng đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, đảm bảo tổ chức ca giữa các... chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên khách sạn còn nhiều hạn chế, đa phần đội ngũ nhân viên đ-ợc đào tạo theo ch-ơng trình cũ + Do khách sạn trực thuộc Công ty th-ơng mại QNĐN cho nên thời gian giữa các định kỳ kiểm tra, đánh giá là thời gian lâu (1lần/năm) điểm này làm cho nhà quản lý không kịp thời phát hiện những thiếu sót để hoàn thiện + Việc tuyển chọn nhân viên của khách sạn còn nhiều hạn chế, chỉ... động nhân viên khách sạn 3.1 - Tình hình khách đến khách sạn Đà Nẵng ĐVT : 1.000đ Năm 2000 2001 2002 01/2000 02/01 Chỉ tiêu ST TT ST TT ST TT ST TT ST TT số khách 2.447 100 2.634 100 2.832 100 107,6 100 107,5 100 Khách QT 1.931 78,9 1.874 71,1 1.684 59,5 97,04 90,2 89,86 83,59 Khách Nội 516 21,1 760 28,86 1.148 40,5 147,2 136,8 151,05 140,5 địa Hiện nay khách sạn áp dụng chính sách riêng đối với khách. .. riêng Tổ chức các đoàn nhân viên đi tham quan đi trao đổi và học tập kinh nghiệm với các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả ở khu vực trong và ngoài n-ớc Không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho tập thể CBCNV trong khách sạn, cụ thể là nâng mức thu nhập bình quân cho CBCNV trong khách sạn Xây dựng thêm chính sách phúc lợi để động viên, gắn bó cán bộ công nhân viên với khách sạn 2 Ph-ơng... chẽ trong việc xử lý các thông tin từ bộ phận này sang bộ phận khác + Ban Giám đốc trong khách sạn áp dụng chính sách -u đãi về tiền l-ơng, tiền th-ởng cho nhân viên, nâng cao đời sống nhân viên trong khách sạn 3.2 - Nh-ợc điểm + Đội ngũ nhân viên ch-a đáp ứng kịp thời sự đa dạng, sự phức tạp, tính năng động cũng nh- sự nghiệt ngã trong cạnh tranh giữa các khách sạn để thu thập nguồn khách + Trình độ... thị tr-ờng khách và khách hàng truyền thống của các khách sạn, tạo mối quan hệ giữa các cơ quan cấp trên và chính quyền địa ph-ơng, nghiên cứu đầu t-, nâng cấp khách sạn cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách, đảm bảo đáp ứng đ-ợc nhu cầu của khách hàng khó tính Hoàn thiện nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi trong việc thoả mãn nhu cầu của khách Đáp ứng tốt... tiêu : Nhằm thu hút l-ợng khách ngày càng đông đến khách sạn, nh-ng vì thị tr-ờng của công ty trong những năm qua vẫn là khách nội địa Do đó ban Lãnh đạo của khách sạn, đặc biệt là phòng thị tr-ờng cần chú trọng đến vấn đề tiếp thị, tạo mối quan hệ với các hãng lữ hành để có một l-ợng khách lớn đến khách sạn, đặc biệt là tạo điều kiện để tăng số l-ợng khách quốc tế đến khách sạn ngày càng cao Đầu t-... dụng chính sách riêng đối với khách quốc tế và khách nội địa, dẫn đến doanh thu hai loại khách này có sự chênh lệch đáng kể, ảnh h-ởng đến sự biến động tổng doanh thu du lịch trong thời gian qua Tình hình doanh thu theo cơ cấu khách của khách sạn biến động theo h-ớng tỉ trọng doanh thu khách nội địa giảm và tỉ trọng doanh thu khách quốc tế Năm 2001 doanh thu khách quốc tế giảm xuống còn 1,8% t-ơng ứng . Biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại khách sạn Đà Nẵng . Đề tài gồm ba phần:  Phần I: Cơ sở lý luận về quản lý nhân sự.  Phần II: Thực trạng và tổ chức quản lý nhân. lý nhân sự tại khách sạn Đà Nẵng.  Phần III: Phương hướng và hoàn thiện công tác quản lý nhân sự của khách sạn Đà Nẵng. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ I. Cơ sở lý luận về du. về chịu sự quản lý của nhà nước. II. Phân tích cơ cấu, bộ máy quản lý trong khách sạn Đà Nẵng: 1. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý tại khách sạn Đà Nẵng: Khách sạn Đà Nẵng là một khách sạn khá