HUTECH i B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC K THUT CỌNG NGH TP. HCM KHÓA LUN TT NGHIP  tƠi: HOÀN THIN QUY TRÌNH ÓN TIP VÀ PHC V KHÁCH CA B PHN L TÂN (KHÁCH SN CONTINENTAL) Ngành: QUN TR KINH DOANH Chuyên ngành: QUN TR NHÀ HÀNG – KHÁCH SN Ging viên hng dn: TS NG THANH V Sinh viên thc hin: Nguyn Tin t MSSV: 0854050039 Lp: 08DQKS1 TP. H Chí Minh, 2012 HUTECH ii LI CAM OAN Tôi xin cam đon: Khóa lun tt nghip này là công trình nghiên cu thc s ca cá nhân, đc thc hin di s hng dn khoa hc ca Tin s NG THANH V. Các s liu, nhng kt lun nghiên cu đc trình bày trong khóa lun này hoàn toàn trung thc và cha tng đc công b di bt k hình thc nào. Tôi xin chu trách nhim v nghiên cu ca mình. Mt ln na, tôi xin khng đnh v s trung thc ca li cam đoan trên. TP.H Cểí Minể, nỂày 21 tểánỂ 8 nm 2012 Sinh viên NGUYN TIN T HUTECH iii LI CM N u tiên, tôi xin trân trng gi li cm n sâu sc đn Tin s NG THANH V – Ging viên hng dn khoa hc. Qua đây, tôi cng xin th hin lòng bit n ca mình đn thy. Nh vào s hng dn tn tình, chu đáo, cùng nhng nhn xét, góp Ủ và li khuyên b ích ca thy, tôi mi có th hoàn thành tt khóa lun tt nghip này. ng thi, tôi xin gi li cm n chân thành đn:  QuỦ Thy Cô Khoa Qun Tr Kinh Doanh trng i hc K thut Công ngh TP.HCM  Ban Giám đc khách sn Continental  QuỦ Anh ch nhân viên  b phn L tân ca khách Sn Continental ư nhit tình giúp đ, hng dn, truyn đt kin thc và các kinh nghim quỦ báu, to mi điu kin thun li cho tôi hiu rõ hn v vai trò, trách nhim, quy trình làm vic ca mt nhân viên l tân trong khách sn, cng nh cng c thêm s hiu bit còn hn ch ca mình. Mt ln na xin đc gi li cm n trân trng. TP.H Cểí Minể, nỂày 21 tểánỂ 8 nm 2012 Sinh viên NGUYN TIN T HUTECH iv NHN XÉT CA GIÁO VIểN HNG DN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… ………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Thành ph H Chí Minh, ngày 21 tháng 8 nm 2012 IM GIÁO VIểN HNG DN HUTECH v MC LC Trang LI M U 1 1. LỦ do chn đ tài 1 2. Phm vi nghiên cu đ tài. 2 3. Phng pháp nghiên cu 2 4. Ni dung nghiên cu 3 CHNG 1 – C S Lệ LUN V HOT NG L TÂN 4 1.1 Khái nim v kinh doanh khách sn 4 1.1.1 Kểái nim v kểáẾể sn 4 1.1.2 Kểái nim v kinể ếoanể kểáẾể sn 4 1.1.3 CáẾ ểot đnỂ tronỂ kinể ếoanể kểáẾể sn 4 1.1.3.1 Kinh doanh lu trú 5 1.1.3.2 Kinh doanh n ung 5 1.1.3.3 Kinh doanh các loi hình vui chi gii trí 5 1.2 B phn l tơn trong kinh doanh khách sn 6 1.2.1 Kểái nim v b phn l tân 6 1.2.2 Vai trò – Nhim v ca b phn l tân 6 1.2.2.1 Vai trò 6 1.2.2.2 Nhim v 7 1.2.3 C Ếu t chc ca b phn l tân 8 1.2.3.1 S đ t chc ca b phn l tân 8 1.2.3.2 Nhim v ca các chc danh trong b phn l tân khách sn 8 1.2.3.2.1 Trng b phn l tân 9 1.2.3.2.2 Nhân viên l tân 9 1.2.3.2.3 Nhân viên đt bung 9 1.2.3.2.4 Nhân viên tng đài đin thoi 10 1.2.3.2.5 Nhân viên thu ngân 10 1.2.3.2.6 Nhân viên kim toán đêm 11 HUTECH vi 1.2.3.2.7 B phn trung tâm dch v vn phòng 11 1.2.3.2.8 B phn h tr đón tip 11 Tiu kt ẾểnỂ 1 12 CHNG 2 – TNG QUAN V KHÁCH SN CONTINENTAL VÀ THC TRNG V T CHC - HOT NG CA B PHN L TÂN 13 2.1 Tng quan v khách sn Continental 13 2.1.1 Tng quan 13 2.1.2 Lch s ểìnể tểànể và pểát trin 13 2.1.3 ChẾ nnỂ và lnể vc hot đng 14 2.1.4 Tin nỂểi và ếch v 14 2.1.4.1 Tin nghi 14 2.1.4.2 Dch v 15 2.1.4.3 Trang thit b phc v công tác 15 2.1.5 C Ếu t chc 16 2.1.5.1 S đ c cu t chc 16 2.1.5.2 Chc nng ca các b phn hot đng 17 2.1.5.2.1 Giám đc 17 2.1.5.2.2 Phó giám đc 17 2.1.5.2.3 Phòng k hoch 17 2.1.5.2.4 Phòng tài chính – k toán 17 2.1.5.2.5 T l tân 17 2.1.5.2.6 Khi nhà hàng 18 2.1.5.2.7 T phòng 19 2.1.5.2.8 B phn kinh doanh và tip th 19 2.1.5.2.9 B phn nhân s 20 2.1.5.2.10 B phn k thut 20 2.1.5.2.11 B phn qun gia 20 2.1.5.2.12 B phn bo v 20 2.1.6 Th trnỂ kểáẾể Ếa doanh nghip 21 2.1.6.1 Th trng khách theo quc tch 21 2.1.6.2 Th trng khách theo nhu cu lu trú 22 HUTECH vii 2.2 Thc trng v t chc – hot đng ca b phn l tơn ti khách sn Continental 22 2.2.1 C Ếu t chc b phn l tân (Front OềềiẾe) 22 2.2.1.1 S đ c cu ca b phn l tân 22 2.2.1.2 Chc nng – Nhim v ca b phn l tân 23 2.2.1.2.1 B phn đt phòng 23 2.2.1.2.2 B phn tip tân 24 2.2.1.2.3 B phn thanh toán 24 2.2.1.2.4 B phn tng đài – trung tâm dch v vn phòng 24 2.2.1.2.5 B phn h tr đón tip 24 2.2.1.3 Tình hình nhân s ca b phn l tân 24 2.2.2 Quy trìnể pểc v ca b phn l tân ti kểáẾể sn Continental 24 2.2.2.1 Giai đon trc khi khách đn khách sn 25 2.2.2.1.1 Khách la chn khách sn 25 2.2.2.1.2 Nhân viên cung cp thông tin và thuyt phc khách 26 2.2.2.1.3 Quy trình nhn đt bung 26 2.2.2.2 Giai đon khách đn khách sn 28 2.2.2.3 Giai đon khách lu trú ti khách sn 32 2.2.2.4 Giai đon khách thanh toán, tr phòng và ri khi khách sn 33 2.2.3 Nhn xét – ánể Ểiá quy trìnể pểc v ca b phn l tân ti kểáẾể sn Continental 35 Tiu kt ẾểnỂ 2 37 CHNG 3 - GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG CA QUY TRÌNH ÓN TIP VÀ PHC V KHÁCH CA B PHN L TÂN (KHÁCH SN CONTINENTAL) 39 3.1 nh hng phát trin b phn l tơn 39 3.1.1 nể ểnỂ pểát trin ca kểáẾể sn Continental 39 3.1.1.1 Tm nhìn ca khách sn 39 3.1.1.2 Mc đích phát trin ca khách sn 39 3.1.2 nể ểnỂ pểát trin ca b phn l tân 40 HUTECH viii 3.2 Mt s gii pháp nơng cao cht lng quy trình đón tip vƠ phc v khách ca b phn l tơn 41 3.2.1 Gii pểáp v Ếểuyên môn – nghip v 41 3.2.1.1 C s ca gii pháp 41 3.2.1.2 Phng án thc hin 41 3.2.1.2.1 Bi dng nghip v dành cho nhân viên 41 3.2.1.2.2 Nâng cao trình đ ngoi ng dành cho nhân viên 42 3.2.1.2.3 Nâng cao k nng gii quyt vn đ đi vi qun lỦ b phn l tân 43 3.2.1.3 ánh gi hiu qu ca gii pháp 43 3.2.2 Gii pểáp v Ế s vt cht – k thut 44 3.2.2.1 C s ca gii pháp 44 3.2.2.2 Phng án thc hin 45 3.2.2.2.1 Nâng cp h thng trang thit b k thut 45 3.2.2.2.2 Nâng cp phn mm Qun lỦ l tân 46 3.2.2.3 ánh gi hiu qu ca gii pháp 47 3.2.3 Gii pháp v quy trình phc v ca b phn l tơn 48 3.2.3.1 C s ca gii pháp 48 3.2.3.2 Phng án thc hin 49 3.2.3.2.1 Xây dng h thng tiêu chun phc v 49 3.2.3.2.2 Ti u hóa th tc nhn phòng ca khách (check-in) 50 3.2.3.3 ánh gi hiu qu ca gii pháp 51 3.2.4 Gii pểáp v t chẾ và qun lý nểân s 52 3.2.4.1 C s ca gii pháp 52 3.2.4.2 Phng án thc hin 53 3.2.4.2.1 Nâng cao nng lc qun lỦ ca cp qun lỦ 53 3.2.4.2.2 y mnh kim tra giám sát quy trình phc v ca nhân viên 53 3.2.4.2.3 Hoàn thin ch tài khen thng – k lut 54 3.2.4.3 ánh gi hiu qu ca gii pháp 55 3.3 Kin ngh 56 3.3.1 Kin ngh vi Ế quan qun lý (TnỂ ẾônỂ ty SaiỂonTourist) 56 3.3.2 Kin ngh vi kểáẾể sn Continental 57 3.3.3 Kin ngh vi b phn l tân 58 HUTECH ix Tiu kt ẾểnỂ 3 59 KT LUN 60 Tài liu tham kho 61 Ph lc HUTECH x DANH MC CÁC BNG S DNG Ni dung Trang Bng 2.1 – T l khách lu trú ti khách sn Continental theo quc tch (tháng 4/2012) 21 Bng 2.2 – T l khách lu trú ti khách sn Continental theo nhu cu lu trú (tháng 4/2012) 21 DANH SÁCH CÁC BIU , S , HÌNH NH Ni dung Trang Hình 1.1. C cu t chc ca b phn l tân (Front Office)  khách sn có quy mô ln 8 Hình 2.1. C cu t chc khách sn Continental 16 Hình 2.2. S đ c cu t chc ca b phn l tân Khách sn Continental 22 Hình 2.3. S đ quy trình phc v khách ca b phn l tân ca khách sn Continental 24 Hình 2.4 Quy trình nhn đt bung ca khách sn Continental 26 Hình 2.5 Quy trình đón tip khách ca l tân ti khách sn Continental 28 Hình 2.6 Quy trình theo dõi, tng hp chi phí ca khách ti khách sn Continental 33 [...]... ng, bu ph n l p trung m i ho ng c iv i quy u, th c m c c ph n l ph t s c quan tr ng ng chung c a m t doanh nghi H U TE trong ho C H p nh n kinh n 1.2.2 1.2.2.1 Nhi m v c a b ph n l Vai t nghi p v l i a b ph n l B ph n l u n i gi s n nh m cung c ph n d ch v n ph m, d ch v c nhu c u c a B ph n l i h p ho ph n ho ng c ng m ho ch p th c n ph n n ph m 7 p nh uc i quy t m i th c m B ph n l ng trong vi ra... Thanh kinh doanh - Bar Massage - Fitness Center PCCC gia - u t ch n Continental i s c ch a 17 2.1.5.2 Ch ph n ho 2.1.5.2.1 ng c i ch i ho quan h giao d quy th c hi n m i ng Ch i nh t ch c b ng ho 2.1.5.2.2 ng kinh doanh c a c i h tr c, thay m t gi i quy ng H tr c c ng c y m nh ho ng c a ban ki m tra ch t lu 2.1.5.2.3 ho ch Th c hi mv ng c n C H ng s n ph ho n c T ch t H U TE th ng c n cn mb u, c kinh... H U TE ch Th y S 7% Italia 6% Nga c Anh 5% 4% 2% 2% ct 12% (Ngu p th B ng 2.1 n Continental) Th c t ch a ph nh nt nt nh ng k ngh ng th ns ng bi ng trong t l 22 Ch ng h s ki kinh t c a B c trong khu v c ki c a khu v n 2.1.6.2 n Th Nhu c u T l Du l ch, ngh ng 57% 30% C H 23% (Ngu p th B ng 2.2 Th s th c n th y r H U TE D n Continental) t ng s y uc n Vi t Nam du l ch t m 28% trong l nh m 22% trong t ng... l m i b ph n s 2.2.1.2.1 ph n nh , ng nhi m v B ph Ti p nh t bu ng c n tho i, email, fax, ph h ng do b ph n kinh doanh ti p th ms nh i, h tin cho b ph n ti chu n b tv ph n ph quy n 2.2.1.2.2 B ph n ti Chu n b h t (check- ng d i quy ch v c , th c m n Gi u nh 24 2.2.1.2.3 B ph Chu n b h tr c hi n vi - 2.2.1.2.4 i ti B ph n t Ti p nh ch v n tho c n tho u Ti p nh n, chuy ch v tr n, photocopy, chuy p, d... s c quan tr n ph t ng d ch v - mv c Gi i thi Nh n nh ng ch t m v c a b ph n l H U TE m Th , C H 1.2.2.2 n ph m d ch v c y n t bu p nh ng bu ng Cung c - Nh n chuy - Th c hi n m - Ti p nh - H n tho i i quy t ch v ph trong th - p nh ng h ng m uc 8 - p th c V i nh ng nhi m v v ch t c 1.2.3 ph n l i v i ho hi ng kinh doanh c n c t m quan tr n u t ch c c a b ph n l 1.2.3.1 t ch c c a b ph n l u t ch c c... ng x u qu 2.1.5.2.5 n n T l n, l ph n ch y u mang l i doanh thu M i b ph is m i l i nhu m n 18 ph n quan tr ng nh t v b ph n ti n s nh B ph ph n l it tc ng c ph cu l u ng n Continental b ph n ti n s i quy t t t c ih u khi n trung a y, b ph n ph i c ng c m i quan h t ng pv it tc ph n Ch a b ph n l m: th c hi n ch ng, nh bu t nl C H kho n c ph n l nm n ng 24/24 gi Gi vi t H U TE B ph n l ph Ca 1 (Morning . trình phc v khách ca b phn l tân ca khách sn Continental 24 Hình 2.4 Quy trình nhn đt bung ca khách sn Continental 26 Hình 2.5 Quy trình đón tip khách ca l tân ti khách sn. B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC K THUT CỌNG NGH TP. HCM KHÓA LUN TT NGHIP  tƠi: HOÀN THIN QUY TRÌNH ÓN TIP VÀ PHC V KHÁCH CA B PHN L TÂN (KHÁCH SN CONTINENTAL). bá hình nh cho Vit Nam, tác gi đư la chn đ tài: “HOÀN THIN QUY TRÌNH ÓN TIP VÀ PHC V KHÁCH CA B PHN L TÂN (KHÁCH SN CONTINENTAL) Mong mun ca tác gi thông qua vic la