LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán khách hàng VIP Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Hà Nội LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình Thực tập thực luận văn này, nhận động viên, giúp đỡ tận tình Ths Nguyễn Thu Thủy Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Thương Mại dạy bảo suốt bốn năm học để tơi có kiến thức ngày hôm tạo điều kiện để tiếp cận làm quen với công việc thực tế đảm nhiệm sau tốt nghiệp Đặc biệt, xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội, đặc biệt Chị Lê Thùy Dương, Trưởng phịng Mơi giới – Giao dịch giúp đỡ, tạo điều kiện cho tiếp xúc với công việc thực tế giúp nắm bắt kỹ dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân bạn bè trợ giúp, động viên to lớn mặt vật chất tinh thần suốt ngày tháng vừa qua để tơi hồn thành khóa học Hà Nội, ngày 11 tháng 06 năm 2008 Sinh viên thực hiện: Lê Diệu Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Diệu Linh Tôi xin cam đoan tất nội dung viết luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán khách hàng VIP Công ty Cổ phần Chứng khốn Hà Nội” mang tính xác thực, nghiên cứu tìm tịi, học hỏi thân thời gian thực tập Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội tất nhận định, giải pháp quan điểm cá nhân sở nhận thức lý luận, thực trạng Cơng ty, đóng góp ý kiến thầy giáo hướng dẫn đơn vị thực tập Người viết Lê Diệu Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Chữ viết tắt TTCK Thị trường chứng khốn CTCK Cơng ty chứng khốn UBCKNN Ủy ban chứng khốn Nhà nước CTCP Cơng ty cổ phần Cơng ty Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Hà Nội VIP Very Important Person MỤC LỤC CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN 10 ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHỐN 10 1.1 Cơng ty chứng khốn vai trị cơng ty chứng khốn 10 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cơng ty chứng khốn 10 1.1.2.Vai trị, chức cơng ty chứng khốn 10 1.2 Các nghiệp vụ chứng khốn cơng ty chứng khốn 13 1.2.1 Nghiệp vụ mơi giới chứng khốn 13 1.2.2 Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán 15 1.2.3 Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán 17 1.2.4 Nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư 20 1.2.5 Nghiệp vụ tư vấn đầu tư chứng khoán 20 1.2.6 Các nghiệp vụ phụ trợ 22 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán 23 1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ chứng khoán 23 1.3.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động cơng ty chứng khốn 24 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán 27 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán 28 1.4 Sự cần thiết khách hàng VIP dịch vụ chứng khốn cơng ty chứng khoán 34 1.4.1 Quan niệm khách hàng VIP: 34 1.4.2 Vai trò khách hàng VIP: 35 1.4.3 Quyền lợi khách hàng VIP 37 CHƯƠNG II 39 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO 39 KHÁCH HÀNG VIP TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI 39 2.1 Tổng quan Cơng ty chứng khốn Hà Nội 39 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Cơng ty 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân Cơng ty chứng khốn Hà Nội 39 2.1.3 Cơ sở vật chất – kỹ thuật Công ty chứng khoán Hà Nội 42 2.1.4 Các dịch vụ Cơng ty chứng khốn Hà Nội 42 2.1.5 Các dịch vụ dành cho khách hàng VIP CTCK Hà Nội 44 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh CTCK Hà Nội 45 2.2 Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP Cơng ty chứng khốn Hà Nội 48 2.2.1 Sơ lược chất lượng dịch vụ chứng khốn Cơng ty 48 2.2.2 Những kết đạt chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP CTCK Hà Nội 49 2.2.3 Những hạn chế cịn tồn q trình triển khai dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP Công ty 62 CHƯƠNG III 69 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 69 DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP 69 CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN HÀ NỘI 69 3.1 Những định hướng mục tiêu phát triển Công ty chứng khoán Hà Nội thời gian tới 69 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ chứng khốn Cơng ty 69 3.1.3 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng 70 3.1.4 Những thuận lợi trình triển khai dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP CTCK Hà Nội 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP CTCK Hà Nội 73 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 73 3.2.2 Xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể cho dịch vụ sở mục tiêu đề 77 3.2.3 Phát triển hoạt động marketing 81 3.3 Kiến nghị 86 3.3.1.Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước thị trường chứng khoán 86 3.3.2 Đối với Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam 87 3.3.3 Đối với Cơng ty chứng khốn Hà Nội 88 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng số 1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh CTCK Hà Nội năm 2007 2008 45 Bảng 2: Các tiêu tài năm 2007 2008 46 Bảng 3: Số lượng tài khoản mở CTCK Hà Nội qua tháng: 50 Bảng 4: Giá trị giao dịch toàn Công ty khách hàng VIP 53 Bảng 5: Biểu phí giao dịch chứng khốn CTCK Hà Nội: 58 Bảng 6: Biểu phí giao dịch chứng khốn CTCK Sài Gịn 59 Biểu đồ 1: Số lượng tài khoản tồn Cơng ty khách hàng VIP 51 Biểu đồ 2: Số lượng tài khoản VIP mở CTCK Hà Nội 52 Biểu đồ 3: Giá trị giao dịch tồn Cơng ty khách hàng VIP 54 Biểu đồ 4: Giá trị giao dịch khách hàng VIP 54 Biểu đồ 5: Giá trị giao dịch khách hàng VIP so với tồn Cơng ty tính đến tháng 4/2008 55 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Thị trường chứng khốn Việt Nam vào hoạt động gần năm bước khẳng định kinh tế thị trường, góp vào thành cơng lĩnh vực kinh tế Việt Nam năm qua Khuyến khích phát triển thị trường tài nói chung thị trường chứng khốn nói riêng chủ trương mà Đảng Nhà nước đề ra, phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế tất yếu Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Sự lớn mạnh thị trường chứng khoán gắn liền với hoạt động Cơng ty chứng khốn mang lại dịch vụ thiết yếu hỗ trợ nhà đầu tư góp phần khơng nhỏ vào việc điều tiết kinh tế Các dịch vụ chứng khoán thị trường không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu nhà đầu tư Trong điều kiện nay, cạnh tranh CTCK ngày mạnh mẽ Vì vậy, để tồn phát triển Cơng ty Hà Nội Nội cần chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn thân thiết (Khách hàng VIP) Mục đích nghiên cứu đề tài: Đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khốn Cơng ty chứng khốn Hà Nội thơng qua đào tạo phát triển nguồn nhân lực bên cạnh việc nâng cấp cở sở vật chất công nghệ phù hợp với yêu cầu thực tiễn Lịch sử giải vấn đề: Đây vấn đề Cơng ty tập trung giải quyết, có CTCK Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu: Lấy sở thực tiễn trình hoạt động kinh doanh, hoạt động đào tạo phát triển với hoạt động bổ trợ khác để nghiên cứu mối quan hệ chúng để đưa giải pháp phù hợp Đề tài tập trung giải vấn đề đặt thơng qua nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới, tư vấn chứng khoán giải pháp marketing dành cho khách hàng VIP Cơng ty Chứng khốn Hà Nội Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích thống kê, so sánh, tổng hợp nhằm phân tích mặt mạnh, mặt yếu, hội khó khăn … để giải vấn đề đặt Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội Trên sở kiến thức trang bị nhà trường, trạng hoạt động mơi giới chứng khốn dành cho khách hàng VIP CTCK Hà Nội, với hướng dẫn nhiệt tình giáo Ths Nguyễn Thuy Thủy, tơi chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán khách hàng VIP Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp Ngoài phần “Mở đầu” “Kết luận”, cấu trúc Luận văn gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ chứng khốn khách hàng VIP Cơng ty chứng khoán Chương 2: Thực trạng dịch vụ chứng khốn dành cho khách hàng VIP Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Cơng ty chứng khốn vai trị cơng ty chứng khốn 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cơng ty chứng khốn Khái niệm: CTCK tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán, bao gồm một, số tồn hoạt động: mơi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán Đặc điểm CTCK: Hoạt động CTCK tuân thủ theo luật doanh nghiệp luật chứng khốn, CTCK có đặc điểm đặc trưng sau: • Là loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chứng khốn • CTCK phải có vốn điều lệ tối thiểu vốn pháp định Vốn pháp định thường quy định cụ thể cho loại hình nghiệp vụ • Giấy phép hoạt động Uỷ ban Chứng khốn Nhà nước cấp • CTCK kinh doanh hoạt động đăng ký với UBCK • CTCK hoạt động giám sát UBCKNN • Các tổ chức cá nhân sáng lập CTCK phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu sở vật chất cho CTCK 1.1.2 Vai trị, chức cơng ty chứng khốn Vai trị cơng ty chứng khốn: Hoạt động TTCK trước hết cần người mơi giới trung gian, CTCK - định chế TTCK, có nghiệp vụ chuyên môn, đội ngũ nhân viên lành nghề máy tổ chức phù hợp để thực vai trò trung gian mơi giới mua bán chứng khốn, tư vấn đầu tư thực số dịch vụ khác cho nhà đầu tư lẫn tổ chức phát hành Cụ thể, CTCK có vai trị quan trọng sau: 10 viên tự cảm thấy cần thiết đặt lợi ích khách hàng lên hết, thu nhập mà lương tâm họ buộc phải làm Khi đó, khách hàng VIP thực cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ Cơng ty định họ gắn bó lâu dài Chính sách đãi ngộ nhân tài: Để thu hút người thực giỏi có tâm với nghề trước tiên CTCK Hà Nội phải có sách đãi ngộ hợp lí với người làm việc có hiệu quả, điều có tầm quan trọng đặc biệt việc nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khốn dành cho khách hàng VIP Cơng ty, nguồn động lực lớn giúp nhân viên làm việc hiệu hơn, có hứng thú với cơng việc Chính sách đãi ngộ cách tốt để thu hút nhân tài giữ chân người hiệu lại với Công ty Hiện nay, Công ty trả lương cho nhân viên qua học hàm, học vị chức vụ Công ty mà chưa quan tâm đến lực thực nhân viên, cản trở lớn Cơng ty q trình phát triển nghiệp vụ mơi giới Vì vậy, Cơng ty cần thay đổi nhanh chóng hợp lí Về chế độ lương, thưởng: CTCK Hà Nội cần có chế độ khen thưởng, kỉ luật hợp lí để người cảm thấy cơng sức đáp trả xứng đáng, có tâm làm việc cao Cơng ty nên tham khảo sách lương số CTCK khác hoạt động có quy mơ tương đương để điều chỉnh mức lương cho cán nhân viên tương xứng để giữ chân họ Bên cạnh đó, sách thưởng cần hợp lý hơn, cụ thể nên áp dụng mức thưởng theo khả cống hiến nhân viên để chế độ thưởng thực trở thành động lực để họ cố gắng làm việc thân đóng góp nhiều cho phát triển Công ty Chẳng hạn, với phận mơi giới chứng khốn, nên xem xét chế độ thưởng theo hoa hồng với nhân viên có nhiều khách hàng VIP giao dịch với khối lượng lớn… Ngoài ra, CTCK Hà Nội cần tham khảo số biện pháp để thu hút nhân tài đến làm việc: • Trao học bổng cho sinh viên giỏi chuyên ngành chứng khốn, ngân hàng, tài chính, kinh tế 76 • Tài trợ chương trình tìm hiểu chứng khốn truyền hình trường đại học… • Xem xét, đánh giá kết thực tập Thực tập sinh để tuyển dụng vào làm việc thức cho Công ty sinh viên xuất sắc Công ty tuyển chọn huấn luyện thời gian dài • Quan tâm, giúp đỡ đồng thời tìm hiểu điểm mạnh điểm hạn chế nhân viên Công ty để xếp, bố trí cơng việc lực, sở trường nhằm nâng cao hiệu hoạt động • Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hình ảnh uy tín Cơng ty… 3.2.2 Xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể cho dịch vụ sở mục tiêu đề Nâng cao hiệu hoạt động phối hợp chặt chẽ phịng ban chức Phân tích thị trường công việc quan trọng yếu tố định uy tín khả phát triển cơng ty chứng khốn Mà hoạt động môi giới chắn phải dựa khoa học xác đáng thuyết phục khách hàng, đòi hỏi CTCK Hà Nội phải có đủ thơng tin, tư liệu cần thiết để tư vấn cho khách hàng VIP theo u cầu Chính hoạt động phân tích ứng dụng hoạt động phân tích vào nghiệp vụ môi giới điều cần thiết mà Cơng ty nên nhanh chóng xem xét Trong điều kiện nay, thị trường vào hoạt động chưa lâu, cơng ty chứng khốn chưa có khác rõ rệt lợi cạnh tranh yếu tố chủ yếu để thu hút khách hàng VIP lời tư vấn mà cơng ty cung cấp cho khách hàng định đầu tư Do đó, để đưa lời khuyên hữu ích, Cơng ty cần có thơng tin xử lí xác đem lại lợi ích cao cho khách hàng VIP, uy tín hình ảnh lực cơng ty Vì lí Cơng ty cần quan tâm đến việc nâng cao lực phân tích thị trường có định hướng cụ thể để áp dụng phân tích vào nghiệp vụ môi giới 77 Trên TTCK, đặc biệt thị trường non trẻ TTCK Việt Nam nhà đầu tư chịu ảnh hưởng yếu tố tâm lí nhiều, cụ thể tâm lí đám đơng Điều đơi ngun nhân dẫn đến thất bại đầu tư nhiều người họ chán nản quay sang đổ lỗi, quy kết trách nhiệm cho phía cơng ty không cung cấp đủ thông tin cho họ, khó khăn lớn cho cơng ty chứng khoán, gây ảnh hưởng xấu đến kết hoạt động cơng ty Tuy nhiên điều khắc phục cách thường xuyên trao đổi với khách hàng thông tin thị trường, đưa lời khuyên gợi ý xác đáng để nhà đầu tư tự định hướng cho định đầu tư Nhưng để làm thế, hoạt động phân tích nghiên cứu Cơng ty phải thật mạnh mẽ, phải có khả dự đốn xu hướng thị trường đưa giải pháp tốt cho khách hàng Cơng ty tổ chức buổi hội thảo rộng rãi, vừa phổ biến kiến thức cho nhà đầu tư vừa thu hút thêm nhiều khách hàng mới, qua giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ chủ đạo Công ty, tạo gắn kết trì liên hệ lâu dài với khách hàng, để người biết đến Công ty cơng ty chun nghiệp, hiệu ln quyền lợi khách hàng Chuyên nghiệp hóa dịch vụ chứng khoán Một điều dễ thấy CTCK Hà Nội nhân viên chưa chủ động tìm đến khách hàng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Công ty mà chủ yếu khách hàng tự tìm đến Cơng ty theo nguồn thơng tin khác Tình hình kéo dài làm Công ty nhiều khách hàng tiềm giảm ưu cạnh tranh Công ty Ngay từ Cơng ty nên tìm cách tiếp cận với nhà đầu tư xác định đối tượng khách hàng trọng tâm, cụ thể nhà đầu tư lớn, nhà đầu tư có tổ chức Cơng ty cung nên giới thiệu thật sinh động ấn tượng sản phẩm, dịch vụ triển khai Công ty, làm cho nhà đầu tư cảm nhận tinh thần cố gắng phục vụ khách hàng mức cao Đó cách tốt vận dụng ba chiến lược môi giới: chiến lược khách hàng, chiến lược marketing, chiến lược sản phẩm Về dịch vụ môi giới chứng khốn, Cơng ty nên xem xét quy trình nghiệp vụ 78 chuẩn để nhân viên năm bắt thành thục nhằm tạo chất lượng đồng nhân viên phòng ban hướng cho khách hàng VIP thấy chuyên nghiệp tổ chức Về dịch vụ tư vấn, đòi hỏi nhân viên tư vấn phải giỏi phân tích phân tích kỹ thuật, nhanh nhạy với thị trường để tìm kiếm hội đầu tư mang lại lợi ích cao cho nhóm khách hàng VIP Để làm điều đó, địi hỏi nhân viên tư vấn phải am hiểu kế toán để đọc báo cáo tài chính; Phải am hiểu đầu tư để phân tích trung thực dựa khoa học tránh tâm lý chạy theo đám đông; Phải hiểu biết nhạy bén thị trường để giúp khách hàng VIP khắc phục tượng mua mua lúc không nên mua (nhập trễ) tượng bán lúc không nên bán (quá sớm) tức phải biết nhảy vào chơi biết phải thoát Cuối cùng, nhân viên tư vấn phải người am hiểu pháp luật để tư vấn cho khách hàng… Khi quy trình dịch vụ tư vấn chứng khốn khoa học giúp nhân viên cơng ty chun mơn hóa đạt hiệu cao Nâng cấp sở vật chất - kỹ thuật công nghệ đáp ứng với phát triển nhanh chóng thị trường Để thu hút khách hàng VIP đến với CTCK Hà Nội điều kiện sở vật chất yếu tố quan trọng, khách hàng VIP người có nguồn lực tài mạnh, nhu cầu phục vụ cao Khách hàng VIP đánh giá phát triển Công ty thông qua nhiều yếu tố có điều kiện phịng VIP, hệ thống máy chiếu, máy tính, văn phịng làm việc… Điều kiện sở vật chất góp phần nâng cao lực phục vụ, giảm chi phí tăng cường hình ảnh uy tín chất lượng dịch vụ chứng khốn Cơng nghệ gắn liền với dịch vụ chứng khốn từ khâu cung cấp thông tin cho khách hàng (hệ thống bảng điện trực tuyến, máy tính phục vụ khách hàng…) đến khâu nhận lệnh (nhận lệnh qua Fax, internet, điện thoại, SMS…), chuyển lệnh vào Sở GDCK TP Hồ Chí Minh hay TTGDCK Hà Nội, nhận kết từ TTGDCK…cho đến khâu cuối thông báo kết cho khách hàng (qua e- mail, SMS…) Vì vậy, CTCK Hà Nội cần xây dựng phần mềm giao dịch đại, đại hóa hệ thống tin học nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý cách đại, bảo mật, đem lại cho khách hàng công cụ 79 giao dịch đại giảm thiểu thời gian cho nhân viên tác nghiệp hàng ngày Một số biện pháp cụ thể mà CTCK Hà Nội nên xem xét đầu tư bao gồm: • Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống phần mềm chứng khốn • Tăng thêm số lượng đường truyền mạng • Hệ thống hóa mạng nội • Hiện đại hóa máy tính cho nhân viên • Tăng thêm máy tính phục vụ khách hàng VIP phịng VIP máy tính phục vụ khách hàng sàn giao dịch • Nâng câp hệ thống cơng nghệ theo hướng chọn mua phần mềm nước nhằm đảm bảo tính ổn định • Cải tiến trang Web: http://www.hssc.com.vn theo hướng tăng tiện ích cho khách hàng hướng tới giao dịch qua internet, cập nhật thông tin hàng ngày, tra cứu trực tuyến… Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực phục vụ, giảm chi phí tăng cường hình ảnh, uy tín Cơng ty Số lượng khách hàng VIP mà Công ty quản lý chưa phải cao, đầu tư lúc vào hệ thống sở vật chất kĩ thuật gánh nặng cho Công ty mà hiệu thu từ việc sử dụng chúng khơng cao, gây lãng phí Vì vậy, Cơng ty nên giải hài hồ tốn nâng cấp cơng nghệ chi phí Cơng ty nên tiến hành bước đại hoá sở hạ tầng mình, khơng nên đầu tư dồn dập, điều gây khó khăn tài mà lại khơng cần thiết phải vội vàng, so với mặt chung cơng ty chứng khốn Việt Nam hệ thống trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Cơng ty nói chung cho hoạt động mơi giới, tư vấn dành cho khách hàng VIP nói riêng đại Tuy nhiên, công ty cần xác định hướng đầu tư đại, tiết kiệm, thuận tiện cho sử dụng khách sử dụng phận trang thiết bị Công ty Phương pháp điều hành hoạt động Công ty linh hoạt với xu hướng phát triển nhanh chóng thị trường TTCK Việt Nam vào hoạt động chưa đầy thập kỷ chứa đựng 80 nhiều diễn biến khó lường Vì vậy, địi hỏi lãnh đạo CTCK Hà Nội phải có phương pháp điều hành hoạt động linh hoạt với thị trường để kiểm sốt rủi ro cho cơng ty tiềm kiếm hội phát triển Dễ nhận thấy q trình quản lý Cơng ty nhiều thụ động, chưa linh hoạt với thay đổi nhanh chóng thị trường Chất lượng dịch vụ chứng khoán tập trung làm hài lịng khách hàng VIP mà Cơng ty thiếu sách khuyến khích nhân viên chủ động việc tìm kiếm khách hàng Khách hàng đến giao dịch chủ yếu tự tìm kiếm thơng tin cơng ty đưa định lựa chọn thay nhân viên Công ty tư vấn để giành hợp đồng Chính điều làm giảm khả phát huy hết lực mà công ty đầu tư, dẫn đến chất lượng dịch vụ chứng khốn khó hoàn hảo thị trường Việt Nam 3.2.3 Phát triển hoạt động marketing Chiến lược giá: Chính sách giá hàng hóa, phí dịch vụ Phí phải phù hợp với đối tượng khách hàng, thời điểm cụ thể nhằm trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ, vừa thu hút khách hàng VIP Một sách phí hợp lý, linh hoạt, có phân loại theo đối tượng nhóm khách hàng VIP, khách hàng thơng thường công cụ đắc lực tạo cho Công ty chứng khoán Hà Nội sơ sở vững mạnh khách hàng tiềm tiền đề để dành thị phần lớn thị trường Tuy nhiên, sách giá phải đảm bảo phù hợp doanh thu chi phí để đảm bảo tăng trưởng cho Công ty việc triển khai dịch vụ dành cho khách hàng VIP mặt đem lại mức lợi nhuận lớn chi phí dịch vụ dành cho khách hàng VIP không nhỏ Nếu CTCK Hà Nội hy sinh khoản lợi nhuận để thu hút khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty dành cho đối tượng khách hàng VIP mà bù đắp CTCK Hà Nội cần nguồn lực Công ty, mức co giãn cầu với giá, tâm lý nhà đầu tư để xây dựng sách giá hợp lý Hiện nay, mức phí giao dịch chứng khốn CTCK Hà Nội dành cho khách hàng VIP 0.5% cổ phiếu chứng quỹ, riêng trái phiếu 0.1% Mức phí xem ưu đãi dành cho khách hàng Tuy nhiên, 81 trình cạnh tranh, hàng loạt CTCK thị trường thường xuyên dùng chiêu thức miễn, giảm phí để thu hút khách hàng Vì vậy, CTCK Hà Nội cần công khai thông tin dịch vụ ưu đãi dành cho khách hàng VIP khách hàng nhà đầu tư nhỏ lẻ Như vậy, khách hàng lựa chọn cho chiến lược đầu tư phù hợp với lực tài nhu cầu sử dụng dịch vụ Chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ: CTCK Hà Nội cần cải tiến quy trình nghiệp vụ để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng VIP Điều địi hỏi cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm Công ty phải tổ chức khoa học, đồng bộ, cần tiếp thu, tìm hiểu nhu cầu nhóm khách hàng VIP khách hàng thơng thường để tiếp tục cải tiến chất lượng sản phẩm, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cung cấp cho khách hàng VIP sản phẩm có chất lượng cao Để thành cơng với nhóm khách hàng VIP trước hết với nhóm khách hàng thơng thường Cơng ty cần phải có sách đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu họ Như vậy, Cơng ty cần có chiến lược đa dạng hóa sản phẩm vơ hữu hình nhằm hỗ trỡ khách hàng Cung cấp thông tin cho khách hàng: Đối với khách hàng VIP, họ cần thông tin, họ đến với Công ty không mong muốn thực lệnh cách đầy đủ kịp thời mà cịn cung cấp thơng tin cập nhật, xác giúp ích cho định đầu tư Do đó, Cơng ty có phận nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, cung cấp cho khách hàng VIP tin thị trường nhanh chóng, Cơng ty thu hút đơng đảo khách hàng VIP đến với Một số sản phẩm mà Cơng ty cần cập nhật cho khách hàng như: • Tổng hợp thơng tin báo cáo phân tích Cơng ty niêm yết hàng quý, hàng năm để khách hàng thuận tiện tra cứu • Báo cáo phân tích số Công ty chưa niêm yết nhiều khách hàng quan tâm • Cung cấp thơng tin cơng ty chuẩn bị đấu giá qua trung tâm giao dịch 82 cách đầy đủ trung thực làm để khách hàng lựa chọn đầu tư • Cơng ty cần làm tốt tin, báo cáo phân tích Tiếng Anh, Tiếng Trung Tiếng Nhật bên cạnh Tiếng Việt nhằm cung cấp cho khách hàng VIP cá nhân tổ chức nước nước ngồi thuận tiện lúc tra cứu Phát triển hoạt động tư vấn cổ phần hóa tư vấn niêm yết: Một hoạt động có ảnh hưởng gián tiếp không quan trọng tới nghiệp vụ mơi giới chứng khốn phát triển hoạt động tư vấn cổ phần hóa tư vấn niêm yết nhằm làm tăng hàng hóa thị trường Hơn tư vấn thành công cho tổ chức cổ phần hóa tổ chức niêm yết khẳng định tính chun nghiệp Cơng ty, từ nâng cao uy tín thương hiệu, mạnh để thu hút khách hàng VIP Phát triển hoạt động tư vấn: Là việc nhân viên tư vấn Cơng ty sử dụng vốn kiến thức bên cạnh báo cáo phân tích để thực tư vấn cho khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận cho khách hàng Nhân viên tư vấn phải thận trọng việc đưa khuyến cáo, với khuyến cáo khách hàng thu khoản lợi nhuận lớn thua lỗ, chí phá sản Vì vậy, trình tư vấn cho khách hàng VIP mình, nhân viên tư vấn Công ty cần tuân thủ số quy tắc sau: • Khơng đảm bảo chắn giá trị chứng khốn giá trị chứng khốn ln thay đổi theo yếu tố kinh tế, tâm lý, diễn biến thị trường, giai đoạn thị trường không ổn định • Phải ln nhắc nhở khách hàng lời tư vấn dựa sở phân tích diễn biến xảy q khứ, khơng hồn tồn xác Khách hàng phải người định cuối việc sử dụng thông tin mà nhà tư vấn đưa Người tư vấn chịu trách nhiệm kết mà việc tư vấn đem lại • Không dụ dỗ, mời chào khách hàng mua, bán loại chứng khốn đó, mà lời tư vấn phải đưa dựa sở q trình phân tích, xử lí tổng hợp cách khoa học, logic thông tin thị trường 83 Phát triển hoạt động quản lý danh mục đầu tư: Trong thời gian tới, CTCK Hà Nội cần phải phát triển hoạt động quản lý danh mục đầu tư khách hàng rủi ro đầu tư chứng khoán yếu tố mà tất khách hàng quan tâm Theo nguyên lý, rủi ro chứng khoán bao gồm rủi ro cá biệt rủi ro hệ thống Rủi ro cá biệt yếu tố nội gây ra, có tác động tới chứng khoán Rủi ro hệ thống yếu tố vĩ mơ nằm ngồi Cơng ty tác động, khơng thể kiểm sốt có ảnh hưởng rộng rãi thị trường tất loại chứng khốn Rủi ro hệ thống triệt tiêu người đầu tư kết hợp loại chứng khoán danh mục hợp lý Đó danh mục bao gồm chúng khốn mà chiều hướng mức độ rủi ro hệ thống biến động ngược chiều Các chuyên gia tư vấn quản lý danh mục đầu tư cần lắng nghe thảo luận với khách hàng VIP nhằm thiết lập tiêu chí đầu tư xứng đáng, tiêu khả chấp nhận rủi ro phù hợp để đảm bảo khả sinh lời cao đồng vốn đầu tư, giảm thiểu rủi ro thực thành công mục tiêu dài hạn khách hàng Hiện nay, nghiệp vụ chưa áp dụng phổ biến rỗng rãi Việt Nam để cạnh tranh vè thu hút khách hàng VIP CTCK Hà Nội sớm thành lập Công ty quản lý quỹ để gia tăng lợi ích cho nhà đầu tư, cần có đội ngũ giỏi chứng khốn, hiểu biết rộng có khả dự đốn xu hướng vận động thị trường Khi hài lòng với danh mục đầu tư ủy thác cho Công ty quản lý, khách hàng VIP tích cực quảng bá hình ảnh Công ty Đây cách quảng cáo hiệu mà khơng chi phí CTCK Hà Nội Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng : Công ty cần tăng cường liên kết với ngân hàng thực nghiệp vụ cầm cố chứng khoán, repo cổ phiếu, cho vay ứng trước, trả chậm T+2…nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng VIP có nhu cầu mua chứng khốn thiếu tiền tạm thời Biện pháp Cơng ty làm đại lý cho ngân hàng thương mại nghiệp vụ cầm cố chứng khoán, repo cổ phiếu…Hoạt động phát triển làm tăng doanh số giao dịch, góp phần phát triển hoạt động mơi giới chứng khốn Tuy nhiên hoạt động rủi ro, Công ty cần có biện pháp quản lý chặt chẽ Công ty cần rút công đoạn thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi 84 nhanh chóng để khách hàng VIP sử dụng dịch vụ tín dụng Với khách hàng VIP khách hàng thân thiết có uy tín với Cơng ty, nên ưu khâu thẩm định, thời gian rút ngắn lại bỏ qua số bước thủ tục không cần thiết CTCK Hà Nội cần rút kinh nghiệm từ việc cung cấp sản phẩm để từ tiếp tục triển khai thí điểm dịch vụ cách gửi nhân viên thực tập nâng cao Cơng ty quản lý quỹ nước ngồi Chiến lược mở rộng mạng lưới kinh doanh: Cũng hoạt động Ngân hàng thương mại, mạng lưới rộng cần thiết tiêu đánh giá chất lượng CTCK Bên cạnh việc phát triển hoạt động Trụ sở chính, Cơng ty cấn mở thêm chi nhánh số phòng giao dịch, đại lý nhận lệnh nhằm phục vụ nhiều đối tượng nhà đầu tư nước Khi lượng khách hàng đến với Cơng ty đơng, số nhân viên có lúc không đáp ứng nhu cầu khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng VIP Khi đó, Cơng ty không phục vụ tốt khách hàng gây hình ảnh quyền lợi khách hàng VIP bị ảnh hưởng Sự đời Chi nhánh, phòng giao dịch đại lý nhận lệnh đáp ứng tốt nhu cầu mua bán khách hàng VIP nước, đồng thời cách thức quảng bá hình ảnh Cơng ty nhà đầu tư Đặc biệt bối cảnh Việt Nam thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới nên ngày nhiều tổ chức cá nhân đến Việt Nam tìm hội đầu tư Chiến lược cạnh tranh: Ngoài việc chuyên nghiệp hoá hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng VIP, CTCK Hà Nội cần phát triển hình thức quảng cáo, marketing để quảng bá hình ảnh Cơng ty cho đơng đảo nhà đầu tư, nâng cao thương hiệu thị trường tài Cơng ty kết hợp với kênh truyền hình, báo chí kinh tế, tài chính, ngân hàng, chứng khốn… thực chương trình giới thiệu, tư vấn đầu tư; phối hợp với trung tâm đào tạo chứng khoán để phổ cập kiến thức cho nhà đầu tư, mục đích nhằm giúp cho cơng chúng hiểu sâu quy trình mơi giới Hiện Cơng ty thực quảng cáo qua số tờ báo 85 chun nghành tạp chí “ Đầu tư chứng khốn”…Hình thức chủ yếu thu hút ý cá nhân tổ chức ngành tài người biết quan tâm tới TTCK Trong đó, TTCK ngày phổ biến xã hội, người đầu tư bao gồm thành phần lĩnh vực hoạt động khác nhau, muốn thu hút nhà đầu tư lớn, Công ty cần có chiến lược quảng cáo phù hợp Tổ chức buổi gặp gỡ khách hàng VIP, hội nghị khách hàng thường niên… nhằm tăng cường hiểu biết khách hàng Cơng ty, từ họ quảng bárộng đến đối tượng khác Đây cách quảng cáo hiệu có chi phí khơng cao hình thức khác Tăng cường dịch vụ hậu tặng quà sinh nhật, gửi thiếp quà chúc mừng năm mới, lễ hội…tới tập khách hàng VIP mà Công ty quản lý số khách hàng tiềm 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước thị trường chứng khoán Các quan quản lý Nhà nước UBCK Nhà nước, Bộ Tài Chính, Ngân hàng Trung Ương, Bộ Tư pháp… cần có biện pháp hỗ trợ, phát triển thị trường hiệu hơn, đồng hơn, phải nhanh chóng hồn thiện khung pháp lý chứng khoán thị trường chứng khoán Hệ thống pháp luật hồn chỉnh điều kiện tốt sở khoa học rõ ràng để cơng ty chứng khốn triển khai dịch vụ hiệu nhất, có CTCK Hà Nội Nếu khung pháp lí khơng hồn thiện, thiếu qn khó khăn lớn cho Cơng ty trình thực kinh doanh Điều đặt yêu cầu khách quan nhà làm luật phải ý tới tính đồng bộ, lực thi hành phạm vi điều chỉnh Bên cạnh đó, Uỷ ban chứng khốn Nhà nước cần đẩy nhanh công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cơng ty chứng khốn, phải mở rộng phạm vi đào tạo không dừng lại chứng hành nghề Đặc biệt, dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP cần quan tâm từ phía nhà quản lí phát huy hết vai trị tích cực CTCK thị trường 86 Ngồi ra, UBCK cần thực lộ trình phát triển thị trường chứng khoán phê duyệt Bao gồm việc cho phép khách hàng phép bán khống ký quỹ, thực dịch vụ chứng khoán phái sinh nhằm làm tăng tính khoản cho thị trường Khi khách hàng VIP CTCK Hà Nội có nhiều thuận lợi việc đầu tư sinh lợi 3.3.2 Đối với Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam Để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP cần Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam (VAFI) triển khai thêm nhiều cơng tác có ý nghĩa hội viên CTCK: Triển khai kế hoạch việc nâng cao hiệu hoạt động hội viên; Xây dựng ban hành quy tắc đạo đức nghề nghiệp hoàn chỉnh nhằm đáp ứng khả trình độ đạo đức nhân viên dịch vụ chứng khoán thị trường chuyên nghiệp Khi đó, nâng cao chất lượng chung CTCK thông qua tiêu chuẩn chung dịch vụ chứng khoán xây dựng làm chuẩn mực cho hội viên Hỗ trợ UBCK việc giám sát nâng cao hiệu hoạt động thị trường nhằm phát xử lý sai phạm thị trường chứng khoán để đảm bảo hoạt động công ty thị trường trung thực Trong môi trường cạnh tranh lành mạnh, dịch vụ chứng khốn dành cho khách hàng VIP có điều kiện nâng cao ngày phát triển Phát huy vai trị việc thúc đẩy hình thành mạng lưới liên kết chặt chẽ CTCK với tổ chức lĩnh vực tài Khi mạng lưới liên kết CTCK hình thành giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP triển khai tốt khách hàng VIP cá nhân, tổ chức có tiếm lực kinh tế mạnh đồng thời đối tượng có nhu cầu nguồn vốn lớn nên đòi hỏi đáp ứng cao hơn, nhanh gọn thơng qua việc liên kết tổ chức tài CTCK, Ngân hàng, Quỹ đầu tư lại nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian Hiệp hội với quan quản lý Nhà nước chứng khoán thực việc giám sát hoạt động thành viên nhằm tạo môi trường cạnh tranh công 87 thành viên, đặc biệt trình triển khai dịch vụ dành cho khách hàng VIP mình, hạn chế tình trạng ưu tiên khách hàng VIP mà số CTCK cho nhân viên chèn lệnh, hay vi phạm quy chế thơng tin… thị trường làm ảnh hưởng đến hoạt động CTCK, có CTCK Hà Nội 3.3.3 Đối với Cơng ty chứng khốn Hà Nội Cơng ty cần có biện pháp cụ thể để nhanh chóng đưa kế hoạch, chiến lược xây dựng vào thực tế hoạt động nhằm tranh thủ thời chiếm lĩnh thị trường Những chiến lược phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP cần triển khai rộng rãi Công ty khơng riêng phận phụ trách dịch vụ này, có tạo sức mạnh tổng hợp để mở rộng nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động Công ty cần nhanh chóng triển khai cơng tác mở rộng thêm chi nhánh, phòng giao dịch đại lý nhận lệnh để thu hút, mở rộng sở khách hàng VIP nước Chiến lược lâu dài bền vững để công ty phát triển không nên trọng tới việc cạnh tranh phí giao dịch, thay vào nên đầu tư cơng nghệ gia tăng tiện ích cho nhà đầu tư nhằm thu hút khách hàng VIP từ tập khách hàng tiềm Sự phát triển công ty phải đặt hệ thống nhà đầu tư có tổ chức, tạo điều kiện để tổ chức tham gia thị trường với tư cách nhà đầu tư chuyên nghiệp thực chức nhà tạo lập thị trường Bằng cách gia tăng hiệu hoạt động công ty Công ty nên sớm tổ chức khóa đào tạo chuyên biệt, tương tự ngân hàng thương mại số công ty bảo hiểm lớn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên thường xuyên mở lớp đào tạo miễn phí dành cho nhà đầu tư nhằm tạo lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũ, thu hút lượng lớn khách hàng đến với cơng ty từ dịch vụ phụ khác biệt 88 KẾT LUẬN Xu hướng hoạt động Cơng ty chứng khốn nước ta tăng cường mở rộng dịch vụ chứng khốn dành cho khách hàng VIP nhằm thu hút nâng cao hiệu kinh doanh Nhận thức tầm quan trọng đó, CTCK Hà Nội trọng đến việc mở rộng phát triển dịch vụ, kết hạn chế, thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thấp chưa tương xứng với chi phí bỏ Hơn trình mở cửa kinh tế đặt cho CTCK Hà Nội hội thách thức Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP tốn đặt địi hỏi Công ty cần tập trung giải Các lý thuyết đánh giá, nhận định thực trạng hoạt động luận văn minh chứng cho nhận định Cơng ty hồn tồn có khả thu hút phát triển tập khách hàng VIP tính khả thi luận văn giải Tôi xin nhấn mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng VIP Công ty phải kèm sách quan tâm đến khách hàng khác có Cơng ty Do đó, nhà quản lý cần phải theo dõi điều chỉnh thường xuyên sở phương pháp xây dựng Các giải pháp đưa luận văn khơng mang tính ngắn hạn mà cịn có ý nghĩa lâu dài phát triển Công ty Do giới hạn thời gian kiến thức thực tiễn, luận văn tránh khỏi thiếu sót q trình thực Vì vậy, tơi mong nhận góp ý bảo tận tình Thầy giáo, Cơ giáo đề đề tài giải triệt để Tôi xin chân thành cảm ơn! 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Kinh doanh chứng khốn – PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Trường Học viện Tài – Nhà xuất Tài năm 2007 Giáo trình Thị trường chứng khoán – PGS.TS Nguyễn Văn Nam, PGS.TS Vương Trọng Nghĩa, Khoa Tài – Ngân hàng, Trường Đại hoc Kinh Tế Quốc Dân – Nhà xuất Tài 2002 Giáo trình Những vấn đề chứng khoán thị trường chứng khoán – TS Đào Lê Minh, Trung tâm nghiên cứu bồi dưỡng nghiệp vụ chứng khoán, Uỷ ban chứng khoán Nhà nước – Nhà xuất Chính trị Quốc Gia 2002 Phân tích đầu tư chứng khốn – PGS.TS Nguyễn Đăng Nam, Học viện Tài – Nhà xuất Tài 2006 Luật chứng khốn Việt Nam – NXB Chính trị Quốc gia 2007 Báo cáo tài năm 2006, 2007 Cơng ty chứng khốn Hà Nội (đã kiểm toán) Website: http://www.mpi.gov.vn Website: http://www.mof.gov.vn Website: http://www.hssc.com.vn 10 Website: http://www.ssc.gov.vn 11 Website: http://www.srtc.org.vn 12 Website: http://www.tinnhanhchungkhoan.vn 13 Website: http://www.vneconomy.com.vn 14 Website: http://www.saigontimes.com.vn 15 Website: http://www.dautuchungkhoan.com 16 Website: http://www.dantri.com.vn 17 Website: http://www.vietnamnet.vn 18 Website: http://www.vnexpress.net 19 Website: http://www.vtc.vn 20 Website: http://www.vietstocks.com.vn 21 Website: http://www.ckvn.com 22 Website: http://www.sbv.gov.vn ……… 90 ... lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Hà Nội CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Cơng ty chứng. .. chứng khoán khách hàng VIP Cơng ty chứng khốn Chương 2: Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Hà Nội Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng. .. lợi trình triển khai dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP CTCK Hà Nội 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP CTCK Hà Nội 73