TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG _ _ TIỂU LUẬN MÔN MARKETTING CĂN BẢN TÊN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG SIÊU THỊ BIG C GVHD: LỚP: DHTN7K DANH SÁCH NHÓM: 10 11 12 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam MỤC LỤC Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ BIGC Ở VIỆT NAM 1.1 Khái quát BIGC • Năm gia nhập vào Việt Nam: BigC Việt Nam khai trương đại siêu thị Đồng Nai năm 1998 • Tên doanh nghiệp: Cơng ty TNHH TMDV siêu thị Big • Tên quan chủ quản: Tập đồn bán lẻ Châu Âu-Casio • Mặt hàng kinh doanh: Tại trung tâm thương mại đại siêu thị Big C, phần lớn không gian dành cho hàng tiêu dùng thực phẩm với giá rẻ chất lượng cao Mặt hàng kinh doanh siêu thị Big C chia thành ngành chính, sau: Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì Thực phẩm khơ: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng phụ kiện Hàng may mặc phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em trẻ sơ sinh, giày dép túi xách Hàng điện gia dụng: sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị nhà bếp, thiết bị giải trí gia, máy vi tính, dụng cụ thiết bị tin học Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng nhà, vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao đồ chơi      • Lĩnh vực kinh doanh: Big C kinh doanh theo mơ hình thể nghiệm ( Trung tâm thương mại cao cấp), kết hợp cửa hàng kinh doanh bán lẻ với gía bán thực phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất Đặc biệt 95% hàng hố có mặt siêu thị made in Việt Nam Với cấu mặt hàng kinh doanh đa dạng phong phú, chiều dài lên đến 50000 mặt hàng loại, bao gồm mặt hàng thực phẩm tươi sống, hàng may mặc, hàng bách hoá, mặt hàng có sức tiêu thụ lớn như: đồ ăn khô, loại gia vị, đồ uống, bánh, rượu, hoá chất, thực phẩm, Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam mỹ phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm ngày cao phong phú người dân lân cận vùng Việc đánh giá quy mơ tầm cỡ Big C đại hệ thống siêu thị bán lẻ có quy mơ tầm cỡ ngang với hệ thống siêu thị Metro, tiêu biểu siêu thị BigC Thăng Long Trở thành hai đại siêu thị lớn địa bàn Hà Nội 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Big C thương hiệu tập đoàn Casino, tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu với 9.000 cửa hàng Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-tina, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-lôm-bi-a, Ấn Độ Dương, Hà Lan, Pháp…, sử dụng 190.000 nhân viên BigC Việt Nam khai trương đại siêu thị Đồng Nai năm 1998 Hiện nay, cửa hàng BigC diện hầu hết thành phố lớn Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM Hệ thống siêu thị BigC toàn quốc sử dụng gần 3000 lao động, kinh donh 50000 mặt hàn, 95% hàng hố sản xuất Việt Nam Ngồi hoạt dộng kinh doanh bán lẻ, BigC cịn xuất 1000 container hàng hoá năm với kim ngạch 13 triệu USD sang hệ thống cửa hàng tập đoàn Casino Châu Âu Nam Mỹ Hiện nay, hoạt động kinh doanh siêu thị Big C có ngày nhìều loại hình dịch vụ đa dạng phong phú, chia làm nhóm chính, là:  Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực  Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, sân chơi dành cho thiếu nhi  Những cửa hàng khác: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện tử  Dịch vụ: Máy rút tiền tự động (ATM) Chương 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BIGC VIỆT NAM 2.1 Các yếu tố bên siêu thị BIGC • Tổ chức hệ thống thơng tin Big C Trong kinh tế thị trường thơng tin có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, giúp cho hoạt động kinh doanh diễn thuận lợi Nhận thức tầm quan trọng thông tin, siêu thị BigC bước đầu có sách cho hệ thống thơng tin doanh nghiệp Song việc thu thập thông tin BigC chưa thực thu hiệu cao Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam hoạt dộng Marketting chưa làm tốt nhiệm vụ, chiến lược Marketing chưa thực hướng tới khách hàng mục tiêu siêu thị Hệ thống tin tức từ khách hàng chưa siêu thị quan tâm thực nghĩa Mặc dù có hịm thư kiến nghị chưa siêu thị ý, vấn đề thông tin cho cung ứng dịch vụ khách hàng khó khăn cho siêu thị BigC có gần 500 nhân viên với nhiệm vụ khác nhau, đội ngũ nhân viên trẻ, mang phong cách trẻ dộng, mà phần lớn sinh viên trường trung cấp, cao đẳng, đại học số trường Tuy nhiên vấn đề nhân siêu thị vấp phải số hạn chế • Nhân Hiện nay, trung bình siêu thị BigC có tới khoảng gần 500 nhân viên với nhiệm vụ khác nhau, đội ngũ nhân viên trẻ, mang phong cách trẻ động, mà phần lớn sinh viên trường trung cấp, cao đẳng ,đại học số trường Tuy nhiên vấn đề nhân siêu thị vấp phải số hạn chế thiếu kinh nghiệm, thiếu nhiệt huyết phần lớn làm bán thời gian nên hiệu không cao, thái độ làm việc gây nhiều bàn cãi.Số lượng nhân viên siêu thị tương đối đông, nhiên chưa đủ đáp ứng yêu cầu công việc • Khả tài Từ bắt đầu vào hoạt động BigC gặt hái nhiều thành công thể kết kinh doanh, doanh thu siêu thị tăng lên theo thời gian năm BigC cố gắng tổ chức hoạt động kinh doanh tốt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng đồng thời đạt mục tiêu kinh tế đề Quy mô siêu thị mở rộng, thành lập BigC có 12 triệu USD vốn điều lệ đến năm 2008 số tăng lên 30 triệu USD Doanh thu BigC Thăng Long số mà doanh nghiệp thương mại khác phải thèm thuồng Dưới vài số cụ thể thể doanh thu BigC : Tổng doanh thu: - Năm 2007: 1.500.000.000.000 VND, tăng 30% Năm 2008: 2000.000.000.000 VND, tăng 30% Lợi nhuận: - Năm 2007: tăng 25% Năm 2008: tăng 29% Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam Tuy nhiên cuối năm 2007 kinh tế nước ta bắt đầu rơi vào lạm phát phi mã, ảnh hưởng nhiều tới đời sống người tiêu dùng Điều làm sức mua BigC chững lại, doanh thu năm 2007 BigC sụt giảm so với năm trước Năm 2008 nắm tình hình kinh tế đất nước BigC xây dựng cho chiến lược kinh doanh hợp lý đối phó với lạm phát suy thoái kinh tế Xây dựng thêm khu vui chơi giải trí ẩm thực, tích cực mở rộng gian hàng cho thuê, xây dựng chiến lược mặt hàng hiệu Doanh thu năm 2008 BigC điều kiện suy thối kinh tế, khơng khơng giảm mà tăng lên đáng kể Các số doanh thu BigC qua năm nêu mang tính tương đối, chúng khơng hồn tồn xác phản ánh đầy đủ tình hình hoạt động kinh doanh khả tài Siêu thị • Kinh nghiệm quản lý Sinh lớn lên nơi tập đồn bán lẻ hàng đầu Châu Âu BigC thừa hưởng nhiều ‘tài sản’ quý báu có kinh nghiệm quản lýđiểm mấu chốt góp phần tạo nên thành cơng BigC ngày hơm Mang phong cách quản lý nước hoạt động kinh doanh BigC tỏ suôn sẻ, thể đẳng cấp vượt trội so với hệ thống siêu thị khác nước 2.2 Các dịch vụ khách hàng (Chính sách chiêu thị) 2.2.1 Các dịch vụ thu hút khách hàng Cũng giống nhiều DN thương mại khác ,BigC đưa hình ảnh đến với người tiêu dùng thơng qua quảng cáo Về mặt hình thức BigC sử dụng đa dạng phương thức quảng cáo như: qua báo, đài, tạp chí, tờ rơi, xe buýt, qua web… nhằm hướng tới đối tượng khách hàng khác nhau, quảng cáo nơi, lúc Tuy nhiên hình thức quảng cáo qua đài tiếng nói, tờ rơi qua mạng Internet BigC trọng Hiện BigC có trang web riêng www.bigC.com.vn giới thiệu địa điểm Siêu thị, thông tin hoạt động bán hàng, chương trình khuyến mại, giảm giá, tặng quà, thơng tin sản phẩm mới… Từ thơng tin đến với khách hàng cách dễ dàng, kịp thời, đầy đủ người tiêu dùng tiện theo dõi, nắm bắt thông tin cần thiết định hoạt động mua sắm Bên cạnh hình thức quảng cáo BigC treo biểu quảng cáo bên Siêu thị nhằm gây ý người qua đường, in logo, tên, địa Siêu thị lên hóa đơn, túi, nilon bao gói hàng cho khách hàng đem nhà.Không quầy hàng Siêu thị Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam có lắp đặt hình ti vi, ti vi có nhiệm vụ giới thiệu mặt hàng mới, mặt hàng khuyến mại… thuận tiện cho việc theo dõi, cập nhật thông tin khách hàng Nếu bạn người thường xuyên mua sắm quan tâm đến chương trình khuyến mại, bạn đăng ký để nhận tin khuyến mại qua e-mail ,thông tin trang web siêu thị Có thể nói dịch vụ quảng cáo BigC phong phú đa dạng mặt hình thức, hiệu vấn đề mà nhà quản lý siêu thị cần quan tâm Theo số liệu thống kê mà thu thập thơng qua phương pháp điều tra chọn mẫu lượng người tiêu dùng biết đến BigC thông qua loại hình quảng cáo chiếm tỉ lệ sau: Biểu dồ 2.1: Hiệu loại hình quảng cáo (Nguồn:thơng tin sơ cấp) Nhìn vào biểu đồ thấy hình thức quảng cáo qua tờ rơi chiếm tỉ lệ ảnh hưởng lớn tới người tiêu dùng sau mức truyền miệng người tiêu dùng khác.Nhưng việc in ấn phát tờ rơi siêu thị cần thực cách nghiêm túc tránh lãng phí, gây thiệt hại tới lợi ích siêu thị Như từ việc phân tích mức độ hiệu hình thức quảng cáo BigC tìm biện pháp điều chỉnh hoạt động quảng cáo cách hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí mà đạt mục tiêu dịch vụ khách hàng Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam - Hệ thống pano dẫn: Ngay vừa bước chân vào Siêu thị khách hàng tìm cho lối lên tầng 2, khu mua sắm thơng qua hệ thống pano dẫn Các biển pano ghi tiếng Việt Tiếng anh phục vụ khách hàng nước khách nước Những vị khách lần tới siêu thị BigC không cần phải lo lắng với việc nhiều thời gian lòng vòng tầng mà chưa tìm lối lên tầng Bên cạnh q khách dễ dàng tìm thấy gian hàng mà cần đến thơng qua sơ đồ cửa hàng, dẫn vị trí lối đến gian hàng, quầy hàng BigC Hệ thống thang máy BigC lắp đặt hợp lý cửa vào Siêu thị đem lại tiện lợi hỗ trợ khách hàng di chuyển lên tầng cách dễ dàng, thuận tiện Sau mua sắm khách hàng lo xách theo túi đồ nặng mà phải leo thang nữa, việc mua sắm BigC trở nên dễ dàng, thuận tiện nhiều - DV gửi xe miễn phí BigC có chỗ để xe rộng Khu vực để xe máy, xe đạp rộng rãi, có nhân viên bảo vệ trông giữ cẩn thận Lán xe có mái che mưa, che nắng, xe nhân viên siêu thị xe khách hàng để dãy riêng biệt thuận tiện cho việc trông giữ Tiêu biểu BigC Thăng Long có chỗ để xe rộng với sức chứa khoảng 350 xe ô tô, taxi 1200 xe máy, xe đạp, phân làm khu riêng biệt cho xe ô tô xe máy, xe đạp - DV gửi đồ: Để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh giảm cồng kềnh cho khách hàng, BigC bố trí khu gửi đồ miễn phí tầng tầng gần lối vào siêu thị Với ngăn gửi đồ chắn có khóa cẩn thận, ln có nhân viên gửi đồ trông giữ, giao-nhận đồ cho khách Khách hàng hồn tồn n tâm hành lý, đồ đạc gửi Tuy nhiên với siêu thị bán lẻ tầm cỡ BigC, lượng khách qua lại ngày đông, đặc biệt vào dịp cuối tuần, ngày lễ ngăn gửi đồ Siêu thị không đủ đáp ứng nhu cầu Việc gửi nhận đồ khách vào ngày gặp phải nhiều khó khăn, phải chờ đợi lâu Khơng khách hàng cịn phải chịu thái độ phục vụ khiếm nhã, cáu kỉnh nhân Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam viên gửi đồ BigC Những nhân viên tỏ khơng có hiểu biết trách nhiệm nghề nghiệp phục vụ với thái độ ban ơn cho khách hàng Thậm chí cịn tác trách, đùn đẩy trách nhiệm khu gửi đồ, nhìu khách hàng đến BigC với mục đích mua sắm khơng lần tận mắt chứng kiến thái độ phục vụ khiếm nhã nhân viên gửi đồ Phải nhà quản lý Siêu thị BigC chưa thực ý tới công tác tuyển dụng đào tạo nhân viên thái độ phục vụ khách hàng? hay họ chưa truyền tải nội dung công việc chiến lược kinh doanh cho nhân viên? hay lỗi nhận thức yếu nhân viên siêu thị? Dù lý BigC phải đối mặt với tình hình cạnh tranh thị trường bán lẻ ngày phát triển Việt Nam Nếu khơng hồn thiện dịch vụ khách hàng đặc biệt việc đào tạo nhân viên chỗ đứng BigC bị đe dọa tương lai không xa 2.2.2 Các dịch vụ đẩy mạnh bán hàng Làm để người tiêu dùng biết đến thương hiệu ghé qua quan trọng, để bán hàng cho họ quan trọng nhiều Đây cơng việc địi hỏi nỗ lực khơng nhà quản lý mà nhiệt tình nhân viên siêu thị nhằm cung cấp trình độ dịch vụ tốt cho khách hàng từ góp phần đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa BigC cung cấp nhiều DV hỗ trợ cho hoạt động bán hàng siêu thị - DV mặt hàng: Hàng hóa mà BigC cung cấp đa dạng cấu, phong phú chủng loại, đảm bảo chất lượng, tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng Về chiều rộng: BigC ngày mở rộng loại mặt hàng nhằm tăng lợi nhuận đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng Việc bổ sung thêm nhiều chủng loại hàng hóa mới, tạo ưu cho siêu thị tính đầy đủ mặt hàng số lượng lẫn chất lượng Nhóm mặt hàng mà siêu thị kinh doanh gồm: Hàng thực phẩm: Đồ hộp, đồ đông lạnh, bánh mứt kẹo, đồ uống, thức ăn làm sẵn, rau củ tươi Hàng phi thực phẩm: Đồ điện gia dụng, dụng cụ làm bếp, hóa mĩ phẩm, đồ gốm sứ thủy tinh, mặt hàng khác… Về chiều dài: Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam Hiện BigC có khoảng 5000 mặt hàng loại Mỗi nhóm hàng siêu thị lại có nhiều mặt hàng khác Chẳng hạn nhóm hàng đồ uống gồm có rượu, bia, nước ngọt, nước khoáng, sữa… Về chiều sâu: Siêu thị xây dựng cấu chủng loại hàng hóa phong phú để khách hàng có nhiều lựa chọn Ví dụ mặt hàng kem đánh PS có loại: PS muối, PS trà xanh, PS bạc hà, PS trà chanh, PS bảo vệ lần… Về độ tương hợp game mặt hàng: BigC xác lập phổ mặt hàng có độ bền chặt chẽ để loại hàng hóa bổ sung cho nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Từ việc cung cấp dịch vụ mặt hàng phong phú đa dạng góp phần đáng kể vào hoạt động tiêu thụ hàng hóa cho siêu thị Mỗi nhóm hàng lại có đóng góp khác vào doanh thu hàng năm siêu thị - Trưng bày hàng hóa Khi nói đến hoạt động trưng bày sản phẩm khơng người nghĩ cách thức bán hàng doanh nghiệp, không liên quan đến DV khách hàng Nhưng thực chất hình thức DV mà siêu thị cung cấp cho khách hàng, việc trưng bày hàng hóa hợp lý, đẹp mắt giúp cho khách dễ dàng việc lựa chọn sản phẩm, thỏa mãn mua sắm Trong siêu thị BigC hầu hết loại hàng hóa khác xếp riêng biệt gian hàng Các kệ hàng bố trí, xếp cách khoa học, khoảng cách kệ hàng rộng đủ để hai người ngược chiều cách dễ dàng Hàng hóa xếp ngăn nắp kệ với bảng giá rõ ràng, mặt hàng nhật dụng nhẹ thường xếp độ cao từ 1,2m-1,8m thuận tiện cho việc xem xét lựa chọn khách hàng Những hàng hóa nặng, cồng kềnh bố trí kệ thấp gần cửa vào nhằm giảm nặng nhọc cho khách Gần quầy thu tiền thường trưng bày mặt hàng lặt vặt, giá trị khơng cao, hàng mà khách dễ quên như: dao cạo râu, pin đồng hồ, kẹo xilytol, thể điện thoại… Các gian hàng bố trí đẹp lạ mắt tạo cảm giác lạ thu hút khách đặt chân vào siêu thị Tuy nhiên quầy rau thực 10 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam Hầu hết sản phẩm bày bán BigC có bao bì, nhãn mác đẹp mắt đảm bảo đầy đủ thông số cần thiết tính sản phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu… Sau toán xong mặt hàng bao gói túi nilon có in hình logo BigC để khách hàng thuận tiện vận chuyển hàng hóa nhà Tuy nhiên DV cịn chưa đạt BigC, hoạt động bao gói hàng hóa sau tốn hồn tồn khách hàng tự bao gói lấy Sau tốn, nhân viên thu ngân để hàng hóa sang bên đưa cho khách túi nilon để tự cho hàng hóa vào túi -DV gói q tặng Cũng giống siêu thị hay cửa hàng bách hóa khác, BigC có DV gói q tặng miễn phí cho khách hàng vào ngày lễ đặc biệt Thế DV lại không tạo thiện cảm với khách hàng quà gói loại giấy khơng đẹp mắt, chí nói giấy xấu rẻ tiền Hình thức bao gói đơn giản, thao tác nhân viên gói quà tặng chưa chuyên nghiệp thiếu tính sáng tạo Nên phần lớn khách hàng khơng hài lịng với q gói miễn phí siêu thị - DV vận chuyển hàng hóa đến tận nhà: Nếu khách hàng mua hàng hóa cồng kềnh khơng thể tự vận chuyển có hóa đơn mua hàng 500.000 VND, nhân viên BigC chuyển đến tận nhà cho khách vịng 24h phạm vi 10km, hồn tồn miễn phí (Khơng vận chuyển hàng thực phẩm ti sống hàng khuyến mại) Ngồi khách hàng mua với hóa đơn 200.000 VND siêu thị hoàn lại tiền vé xe buýt, lượt 3.000đ, khách hàng mang vé xe ngày tới quầy thu ngân tốn quầy Loại hình DV mẻ so với siêu thị nội địa khác nên phần tạo ấn tượng tốt người tiêu dùng đại siêu thị tầm cỡ BigC - Hàng hóa mua BigC đổi trả lại Nếu bạn mua hàng BigC, lại khơng hài lịng cho định mình, bạn hồn tồn n tâm hàng hóa đổi trả lại Mọi mặt hàng mua BigC đổi hoàn trả, ngoại trừ số mặt hàng điện tử hàng có quy định đặc biệt (thực phẩm tươi sống, đồ lót, hàng đại hạ giá…) Bạn cần mang hàng đến cửa hàng mua với điều kiện hàng phải cịn ngun vẹn (bao bì, sách hướng dẫn sử dụng, phụ kiện kèm…), kèm theo hóa đơn 14 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam mua hàng vòng 48 tiếng sau mua BigC đổi hàng cho bạn cấp biên nhận mua hàng (dùng để toán tiền hàng lần có giá trị vịng tháng - DV bảo hành, bảo dưỡng hàng hóa Các sản phẩm điện tử ti vi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điện thoại di động… BigC bảo hành bảo dưỡng thời hạn bảo hành sản phẩm Ngoài khách hàng mua sản phẩm công nghệ cao nhân viên bán hàng BigC hướng dẫn cách sử dụng, chạy thử theo yêu cầu khách chí đem đến lắp đặt tận nhà, hồn tồn miễn phí cho khách hàng Tuy nhiên BigC giống hầu hết siêu thị, nhỏ khác, DV bảo hành, bảo dưỡng, hoạt động mang tính hình thức nhiều Bởi sản phẩm có bị hư hỏng, khách hàng mang đến để bảo hành phải trả thêm tiền, khơng việc bảo hành qua qt cho hết trách nhiệm khách hàng thường phải chờ đợi lâu để bảo hành sản phẩm Vì mức độ hài lòng khách hàng loại hình DV BigC chưa cao, nhiều vị khách kĩ tính e ngại chọn mua sản phẩm kĩ thuật cao BigC - Giải khiếu nại khách hàng: Với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, BigC cố gắng cung cấp DN tốt cho “thượng đế” Chính mà siêu thị ln quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để ngày hoàn thiện DV cung cấp Hịm thư góp ý khách hàng đặt lối vào gian hàng BigC với thông điệp: “Hãy nói cho chúng tơi Chúng tơi ln quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp quý khác Cam kết trả lời thắc mắc quý khách thời gian ngắn nhất” Như thông qua hịm thư góp ý ngày, khách hàng bày tỏ quan điểm, kiến nghị hay ý kiến đóng góp với siêu thị Điều làm cho mối quan hệ khách hàng nhà quản lí siêu thị trở nên gần gũi hơn, siêu thị hiểu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng BigC nói việc thực lại hồn tồn khác Thực tế cho thấy hoạt động giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng chưa thực tốt, hay nói nhà quản lý BigC chưa thực quan tâm đến phản hồi từ phía khách hàng dịch vụ mà siêu thị 15 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam cung cấp Khi truy cập vào diễn đàn hay báo viết BigC internet thấy nhiều ý kiến phàn nàn dịch vụ BigC dư luận khách hàng siêu thị khơng để ý tới họ biết lại lờ Trong số quy luật dịch vụ khách hàng hồn hảo BigC không thực điều điều lại dấu hỏi đặt quy luật mà BigC chưa làm tốt trình cung cấp dịch vụ khách hàng hồn hảo là: 1.Lắng nghe ý kiến khách hàng 2.Giải khiếu nại, phàn nàn 3.Huấn luyện nhân viên để trở thành người hữu ích, nhã nhặn hiểu biết Chính lý mà dịch vụ khách hàng BigC chưa làm hài lòng khách, điều ảnh hưởng nhiều tới hình ảnh đại siêu thị thị trường bán lẻ hấp dẫn nhà đầu tư Việt Nam Từ nhiều nghiên cứu khách hàng chuyên gia marketing rút kết luận rằng: + 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp + 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại + khách hàng khơng hài lịng kể điều với người khác Từ kết luận nhà quản lý BigC tìm cho điều bổ ích để ngày hoàn thiện DV khách hàng 2.2.4 Các dịch vụ khác - Khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em BigC khơng trọng tới hình thức kinh doanh siêu thị mà cịn tạo mơi trường vui chơi, giải trí cho trẻ nhỏ Hiện BigC mở rộng thêm tầng với khu bán đồ ăn nhanh rộng 800m khu vui chơi trẻ em rộng 400m nhờ có hình thức dịch vụ mà lượng khách qua lại BigC ngày động đặc biệt vào dịp cuối tuần, ngày nghỉ, ngày lễ… Tuy nhiên khu vực tầng mở nên chưa thực phát triển, có số siêu thị BigC lớn, chất lượng dịch vụ chưa cao giá cịn cao Trong tương lai khu dịch vụ phát triển hơn, giá hợp lý hẳn thu hút nhiều khách hàng khơng có trẻ nhỏ mà giới trẻ tuổi tham gia 16 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam Tại tầng BigC Thăng Long xây dựng khu vui chơi nhỏ giành cho trẻ học mẫu giáo, bé phụ huynh cho vào khu vườn nhỏ thỏa thích chơi loại đồ chơi bạn khác… Đây thực hình thức dịch vụ mẻ hấp dẫn BigC Các bé nhút nhát dẫn mạnh dạn lên nhờ chỗ vui chơi thú vị này, - Chỗ nghỉ chân: Sau mua sắm, lựa chọn sản phẩm, nhiều khách hàng gọi cho ăn nhanh tìm chỗ ngồi lý tưởng quầy để thưởng thức đề nghỉ chân luôn, Tuy nhiên số chỗ ngồi nghỉ BigC cịn q so với nhu cầu khách hàng, mà nhiều thêm mệt mà khách khơng tìm đâu chỗ ngồi nghỉ tạm Điều nhiều gây bất tiện khó chịu cho khách , làm thiện cảm người tiêu dùng BigC - Nhà vệ sinh đại: BigC xây dựng hệ thống nhà vệ sinh đại, hàng ngày có nhân viên siêu thị dọn dẹp sẽ, phân làm khu nam, nữ riêng biệt trang bị hệ thống vòi nước để khách hàng rửa tay, rửa mặt gương lớn để chị em sửa sang lại đầu tóc, chí trang điểm Có thể nói với yếu tố sở vật chất, người, hoạt động Marketing, BigC tạo dựng trình độ dịch vụ khách hàng hồn thiện so với siêu thị khác nước Chương 3: MỘT SỐ KẾT LUẬN VÈ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN SIÊU THỊ BIGC Ở VIỆT NAM 3.1 Đánh giá chung 3.1.1 Mặt đạt Xét cách tổng thể BigC cung ứng tương đối đầy đủ dịch vụ khách hàng giống hầu hết doanh nghiệp bán lẻ khác, bao gồm dịch vụ trước bán ( dịch vụ gửi xe, gửi đồ, quảng cáo, panô dẫn ), dịch vụ bán (dịch vụ mặt hàng, trưng bày hàng hóa, giải đáp thắc mắc khách hàng, dịch vụ toán …), dịch vụ sau bán( dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ bảo dưỡng, bao gói sản phẩm ) Điểm vượt trội siêu thị BigC so với siêu thị khác BigC có sức mạnh tài chính, quy mơ lớn có kinh nghiệm quản lý, chiến lược kinh doanh 17 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam hiệu nên dịch vụ khách hàng mà siêu thị BigC cung cấp đa dạng phong phú mà siêu thị khác chưa thực Cụ thể BigC chủ động cung cấp dịch vụ vui chơi cho trẻ em, khu ẩm thực hấp dẫn với ăn khắp ba miền Dịch vụ tốn BigC có nhiều ưu điểm, với hình thức tốn đa dạng, chấp nhận nhiều loại hình tốn (tiền mặt, thẻ tốn ngân hàng), đặc biệt BigC cịn cấp hóa đơn đỏ, hóa đơn giá trị gia tăng cho khách hàng doanh nghiệp Các chương trình khuyến mai rầm rộ trở thành ưu mang tính chiến lược BigC hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa Nhận vận chuyển hàng hóa miễn phí phạm vi 15km hóa đơn mua 500 nghìn đồng ,đây DV mà siêu thị nhỏ khó mà thực được… Trong siêu thị khác loay hoay với tốn chi phí - doanh thu trước tình hình suy thối kinh tế BigC tiếp tục cung cấp dịch vụ khách hàng với trình độ ngày cao , phong phú 3.1.2 Mặt tồn Dịch vụ khách hàng mà BigC cung cấp chưa thực tốt vấp phải thiếu xót số tồn khiến khách hàng khơng hài lịng điều thể ý kiến đóng góp, phàn nàn ,những khiếu nại khách hàng tới ban quản lý siêu thị Giá DV vui chơi giải trí, ẩm thực cao chưa thực phù hợp với đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình Các ngăn gửi đồ thiếu chưa đủ đáp ứng nhu cầu vào ngày cuối tuần,dịp lễ tết Cơng tác bao gói sản phẩm, gói quà tặng chưa chuyên nghiệp Đặc biệt thái độ phục vụ nhân viên siêu thị hòa nhã, thiện cảm khách hàng, tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, hiểu biết sản phẩm siêu thị Việc lắng nghe giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng chưa thực trọng 3.1.3 Nguyên nhân  Nguyên nhân khách quan: 18 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam - Nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh siêu thị BigC thể yếu tố khách quan sau: môi trường kinh doanh, nhà cung ứng, cạnh tranh doanh nghiệp bán lẻ + Trước tiên thể mơi trường kinh doanh: Năm 2008 suy thối kinh tế toàn cầu khiến cho nhu cầu tiêu dùng sụt giảm mạnh, đồng nghĩa với việc mua sắm siêu thị giảm cách rõ rệt Điều tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh siêu thị + Thứ hai: Nguyên nhân đến từ nhà cung ứng, thực tế hầu hết doanh nghiệp thương mại nhận hỗ trợ nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm cho họ Khi hoạt động sản xuất gặp khó khăn, khả tài trở nên hạn hẹp, u cầu từ nhà phân phối, đại lý bán lẻ khó chấp nhận Chính mà hoạt động kinh doanh siêu thị bị ảnh hưởng nhiều + Thứ ba: Khi hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại ngày phát triển, môi trường cạnh tranh lành mạnh thiết lập Sự nở rộ trung tâm mua sắm chuyên nghiệp, đại giúp cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn Thì u cầu khách hàng chất lượng dich vụ ngày cao, điều khiến cho đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng BigC trở nên khắt khe  Nguyên nhân chủ quan: Đây nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng kinh doanh siêu thị BigC thời gian qua Các nguyên nhân cần xem xét bao gồm nguyên nhân xuất phát từ yếu tố người, sở vật chất - công nghệ chiến lược maketing Yếu tố người siêu thị BigC xem nguyên nhân trực tiếp có tác động lớn tới DVKH siêu thị, thể cụ thể nhân viên siêu thị Tại siêu thị BigC hầu hết nhân viên bảo vệ, nhân viên gửi đồ trông xe, nhân viên quầy hàng lao động phổ thơng, trình độ thấp, yếu ứng xử với khách hàng Nhân viên thu ngân, nhân viên tiếp thị chủ yếu sinh viên theo học trường đại học, cao đẳng chưa có kinh nghiệm thực tế, khả giao tiếp với khách hàng hạn chế Qua vài số liệu thứ cấp cho thấy số nhân viên tốt nghiệp đại học cao đẳng chiếm tỷ lệ thấp 18,74% Hầu hết nhân viên BigC có trình độ thấp, họ không đào tạo quy cách phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng, tác phong làm việc chuyên nghiệp Đó khó khăn đòi 19 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam hỏi phải có hướng giải tốt, đòi hỏi xã hội phát triển hội nhập sâu giai đoạn Mọi hoạt động quản lý suy cho quản lý người, mà phương pháp quản lý đưa cần phải hướng đến người, cụ thể đội ngũ nhân viên siêu thị BigC Có thể thấy BigC chưa phối hợp sử dụng hiệu phương pháp quản lý phương pháp hành chính, phương pháp kinh tế phương pháp giáo dục tuyên truyền- thuyết phục BigC không thành công quản lý nhân viên chỗ họ không tạo tinh thần lao động hăng say cho nhân viên Các chế độ khen thưởng đãi ngộ kinh tế khơng có, chế độ tiền lương cứng nhắc chưa thực tạo động lực cho nhân viên Mặt khác nhà quản lý siêu thị không truyền đạt chiến lược kinh doanh mục tiêu kinh doanh, đích dịch vụ khách hàng cho nhân viên Việc thực mục tiêu quản lý không giám sát chặt chẽ dẫn đến tình trạng “trên bảo mà không nghe”, thực hiệu Yếu tố sở vật chất - công nghệ: nhắc đến yếu tố BigC tỏ vững trãi, nhiên với số lượng khách hàng lớn mặt sở vật chất - cơng nghệ siêu thị chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Chiến lược marketing BigC thực nhiên lại không trọng tới phản hồi khách hàng Điều làm cho kết phân tích marketing siêu thị BigC chưa xác Mà nghiêm trọng phàn nàn, khiếu nại, ý kiến đóng góp khách hàng không phản ánh, dẫn đến chất lượng kinh doanh, đặc biệt dịch vụ khách hàng không đảm bảo 3.2 Giải pháp chung Việc kinh doanh siêu thị BigC thực tốt, nhiên số tồn cần khắc phục Qua việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, ta thấy dịch vụ khách hàng ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh siêu thị BigC Chính thế, để nâng cao hiệu kinh doanh BigC cần quan tâm đặc biệt đến dịch vụ khách hàng đưa giải pháp hoàn thiện.Sau nhóm tơi xin trình bày số giải pháp để hoàn thiện dịch vụ bán hàng: *Giải pháp hoàn thiện dịch vụ trước bán: 20 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam + Hoạt động quảng cáo: Hiện hình ảnh BigC quảng bá rộng rãi nước, tới nhiều đối tượng tiêu dùng Điều giúp cho BigC có chiến lược quảng cáo khác so với siêu thị trung tâm thương mại khác.Trong thời gian tới BigC nên trọng tới việc quảng cáo thông tin hàng hóa,các chương trình khuyến mại,các chương trình hỗ trợ khách hàng ,thay quảng bá nhiều thương hiệu trước Quảng cáo qua Websize tạp chí, tờ rơi định kỳ nên đẩy mạnh thời gian tới Loại hình quảng cáo hỗ trợ hiệu cho BigC giai đoạn cần giảm chi phí Trong giai đoạn việc tiếp cận công nghệ thông tin trở nên phổ biến nhiều người dân khu dân cư vừa lớn Cho nên giải pháp quảng cáo qua mạng internet thực cần thiết siêu thị BigC Sắp tới BigC cần tập trung hồn thiện trang Web mình, thực quảng cáo mạng với quy mô lớn hơn,sâu rộng Quảng cáo qua thực trang trí siêu thị , nghiêm túc thực cam kết bán hàng, cầu nối quảng cáo hiệu + Đối với hoạt động trông giữ xe: Nhu cầu mua sắm BigC ngày gia tăng tạo sức ép dịch vụ trông coi xe BigC cần tăng cường nhân viên trông giữ xe, bảo vệ khu vực trông coi xe ô tô , đảm bảo an ninh cho phương tiện Đặc biệt có phân định rõ ràng thành khu riêng biệt cho ô tô khách hàng ,ô tô siêu thị xe taxi chờ khách,như đảm bảo thuận tiện cho công việc trông coi xe nhân viên bảo vệ Theo nhận định chúng tôi, bãi gửi xe đạp xe máy chiếm diện tích mặt lớn ,điều gây lãng phí cho siêu thị Nên giai đoạn tới việc xây dựng quy hoạch khu gửi xe việc làm cần thiết không nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ mà cịn đem lại lợi ích kinh tế siêu thị + DV trông giữ đồ: tăng cường thêm quầy gửi đồ tầng một, gia tăng nhân viên gửi đồ giảm tắc nghẽn chờ đợi lâu khách hàng vào dịp cuối tuần,lễ tết * Giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán: + Hoạt động trưng bày hàng hóa: thực thiết kế trưng bày hàng hóa mang phong cách , sáng tạo liên tục đổi , tạo hút người tiêu dùng 21 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam Thiết kế lại khu vực bán đồ tươi sống ,thực phẩm gây mùi đẻ giảm bớt tượng pha trộn mùi vị gây thiện cảm khách hàng + Dịch vụ mặt hàng: Tăng cường nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng tìm sản phẩm mới, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, bổ sung thêm nguồn hàng nhập tăng khả lựa chọn khách hàng + Xây dựng thêm số phòng thử đồ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng + Bố trí lại thời gian giao ca nhân viên thu ngân, đảm bảo cho quầy thu ngân liên tục hoạt động hoạt động công suất tối đa ,có bổ sung tăng ca ngày nghỉ, giảm thiểu chờ đợi khách hàng + Siêu thị nên xếp nhân viên chuyên trách, làm nhiệm vụ giải đáp thắc mắc khách hàng mua sắm, tăng cường đội ngũ nhân viên am hiểu sản phẩm để giải đáp tốt thắc mắc khách hàng,hỗ trợ khách hàng trình lựa chọn sản phẩm +Tăng cường nhân viên quầy hàng thường xuyên đông khách quầy hàng rau quả, thực phẩm tiêu dùng hàng ngày + Bố trí ghế ngồi nghỉ khu vực quầy ăn nhanh lân cận khu vưc mua sắm siêu thị thuận tiện nghỉ ngơi cho khách hàng + Phát triển mở rộng khu vui chơi ẩm thực tạo nên phong cách khác biệt thỏa mãn nhiều nhu cầu khách hàng Hiện nhu cầu dịch vụ khách hàng tới siêu thị tăng nhanh Siêu thị nên có chiến lược giá phù hợp đảm bảo cho nhiều đối tượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ + Bổ sung thêm loại hình dịch vụ hướng tới trẻ em nam giới, góp phần thu hút khách hàng hộ gia đình tới siêu thị ,đạt mục tiêu tăng doanh số bán + Xây dựng phương thức bán hàng toán ,hiện đại,tiện lợi cho trình mua sắm khách hàng như: Triển khai hoạt động bán hàng qua điện thoại ,qua mạng Internet,hình thức bán hàng đặc biệt cho khách hàng quen…,phát triển hình thức mua hàng trả góp,tạo điều kiện mua sắm tối ưu cho khách * Giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán: + Tuyển dụng nhân viên có trình độ chun mơn cao ,có khả sửa chữa,bảo dưỡng sản phẩm điện tử - kĩ thuật cao siêu thị.Đảm bảo 22 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam thự tốt hoạt động bảo hành bảo dưỡng sản phẩm,tạo lòng tin với khách hàng mua sản phẩm siêu thị + Cơng tác gói quà tặng nên triển khai hiệu với việc huấn luyện nhân viên thực công tác này,đảm bảo tính sáng tạo.Sử dụng loại giấy gói đẹp mắt,tăng tính hấp dẫn q – tạo thiện cảm với khách hàng + Sắp xếp nhân viên quầy lễ tân làm nhiệm vụ giải thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng Những nhân viên làm việc lĩnh vực cần có khả giao tiếp với khách hàng tốt 3.3 Một số kiến nghị khác Hiện công tác quản lý siêu thị BigC, chưa phát huy tối đa hiệu hoat động – làm việc nhân viên.Cần tăng cường đội ngũ giám sát hoạt động nhân viên Nên xây dựng biện pháp quản lý lẫn nhân viên qua chế hỗ trợ phụ thuộc dây chuyền bán hàng Thực biện pháp nâng cao ý thức làm việc nhân viên đồng thời tăng hiệu công việc Nhà quản lý siêu thị nên trọng sử dụng kết hợp phương pháp quản lý phương pháp kinh tế, hành giáo dục tuyên truyền quản lý nhân viên Hiện chế độ đãi ngộ nhân viên siêu thị hạn hẹp nên chưa tạo động lực làm việc cho nhân viên Đây nguyên nhân dẫn đến tình trạng nhân viên thường khơng làm việc lâu dài siêu thị Việc thiếu nhân viên giỏi câu hỏi đặt BigC giai đoạn Như BigC cần phải xây dựng chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý, chế độ tiền lương thích hợp để tạo gắn bó lâu dài nhân viên Xây dựng lớp đào tạo kỹ bán hàng cho nhân viên siêu thị để tiết kiệm chi phí Đồng thời thuê chuyên viên giỏi để giảng dạy kỹ cho nhân viên Tổ chức hoạt động ngoại khóa, chương trình giao lưu cho nhân viên siêu thị để tạo môi trường làm việc vừa sơi vừa thân thiện hịa đồng nhân viên Khai thác ý tưởng sáng tạo nhân viên, xây dựng chương trình ngày ý tưởng để tăng khả hoàn thiện chất lượng bán hàng Liên tục tổ chức thi đua lập thành tích nhân viên để tìm người có lực nhân viên chưa thực tốt nhiệm vụ Từ 23 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam có biện pháp trưng dụng nhân tài đào tạo chí sa thải nhân viên yếu Thái độ làm việc nhân viên có ảnh hưởng lớn tới hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thương mại Sơ đồ 3.1: Mối quan hệ mắt xích: Dịch vụ - Lợi nhuận Chất lượng DV nội ↓↓ Độ hài lòng nhân viên ↓↓ Thái độ làm việc nhân viên ↓↓ Chất lượng DV khách hàng ↓↓ Độ hài lịng khách hàng ↓↓ Khả trì khách hàng ↓↓ Lợi nhuận (Nguồn:JACQUES-Horovitz, Thuật trinh phục khách hàng khuôn vàng thước ngọc cho nhà DN) Qua sơ đồ thấy doanh nghiệp quan tâm đến nhân viên, nhân viên quan tâm đến khách hàng sở để đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Gia tăng khả tiềm lực cung ứng dịch vụ bán hàng Suy thoái kinh tế tiếp tục gây ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng BigC giai đoạn tới, ảnh hưởng khó khăn khả tiềm lực kinh doanh cho siêu thị Địi hỏi siêu thị phải có biện pháp 24 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam ứng phó kịp thời Từ quan sát tìm hiểu phân tích thực trạng xin đưa kiến nghị sau: Thực liên kết có lợi với nhà cung ứng thị trường gặp khó khăn việc quảng bá thương hiệu Những sản phẩm hãng cung cấp thường có giá thấp đối thủ cung ứng khác Hơn thương hiệu BigC uy tín thị trường Tất điều kiện hợp tác thuận lợi siêu thị nhà sản xuất Sự hợp tác mang lại khả cạnh tranh cho siêu thị BigC so với siêu thị loại khác Trong trình nghiên cứu thực tế nhận thấy mặt hàng lạ chưa khẳng định thương hiệu thị trường lại BigC bán chạy so với hàng hóa loại bày bán thị trường trước Như giải pháp giai đoạn trước mắt tới Big C hợp tác với nhà cung ứng nguồn hàng hóa mới, tạo điểm khác biệt siêu thị khác ,hơn sở để BigC tăng khả cạnh tranh cung ứng dịch vụ khách hàng hiệu Chiến lược Maketing mà BigC thực thời gian qua chưa sát với thực tế nhu cầu khách hàng Cụ thể việc lắng nghe ý kiến khách hàng từ điều chỉnh hoạt động khinh doanh BigC chưa thực tốt Việc xử lý tốt cẩn thận khiếu nại, phàn nàn khách hàng trở thành công cụ mạnh, khoảng 50-70% khách hàng khiếu nại quay lại siêu thị họ trả lời nhanh chóng Tỷ lệ đạt tới 95% họ trả lời nhanh chóng hợp lý Để giải quyêt tốt vấn đề tạo dựng hình ảnh đẹp siêu thị mắt người tiêu dùng, xin đề xuất số kiến nghị hoàn thiện tốt dịch vụ siêu thị BigC sau: Thứ nhất: Siêu thị phải lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua việc giám sát mức độ hài lòng khách hàng đến với BigC Quan tâm đến thái độ phản ứng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ siêu thị Thứ hai: Việc thực chiến lược marketing giám đốc phải người đầu từ tổ chức triển khai thực cho nhân viên Thứ ba: Trao quyền ý thức làm chủ cho nhân viên ,công nhận thành tích nhân viên thơng qua chế độ khen thưởng, khích lệ Từ tạo dựng mơi trường làm việc thuận lợi, kích thích lịng nhiệt tình hăng say nhân viên Thứ tư: Phát triển bồi dưỡng kỹ phục vụ khách hàng cho nhân viên Tổ chức lớp đào tạo tất nhân viên siêu thị 25 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam Cuối cùng, doanh nghiệp thương mại muốn tồn kinh doanh có hiệu phải hướng tới đối tượng khách hàng mà theo đuổi Vì BigC nên tập trung vào hoàn thiện dịch vụ cho đối tượng mà hướng tới cách tốt Có thể loại bỏ đối tượng xem xét không ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh siêu thị Bởi dịch vụ đáp ứng, thỏa mãn tất đối tượng 26 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam KẾT LUẬN Có thể nói kết sách chiêu thị, cung cấp dịch vụ thời gian qua đạt nhiều thành tựu tỏ vượt trội so với siêu thị nội địa khác.Tuy nhiên không tránh khỏi vài điểm cịn hạn chế Qua tìm hiểu, phân tích đưa đánh giá chung mặt đạt mặt chưa đạt hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng Đồng thời đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng BigC, góp phần tăng khả cạnh tranh siêu thị thời gian tới Thông qua kết phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh bán hàng BigC siêu thị nước rút cho học kinh nghiệm Từ xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với quy mơ khả tài thân siêu thị 27 Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Big C.com.vn Tailieu.vn http://vi.wikipedia.org/wiki/Big_C Baomoi.com Và số tài liệu khác 28 ... mà siêu thị BigC cung c? ??p đa dạng phong phú mà siêu thị kh? ?c chưa th? ?c C? ?? thể BigC chủ động cung c? ??p dịch vụ vui chơi cho trẻ em, khu ẩm th? ?c hấp dẫn với ăn khắp ba miền Dịch vụ tốn BigC c? ? nhiều... trội siêu thị BigC so với siêu thị kh? ?c BigC c? ? s? ?c mạnh tài chính, quy mơ lớn c? ? kinh nghiệm quản lý, chiến lư? ?c kinh doanh 17 Th? ?c trạng siêu thị BIG C Việt Nam hiệu nên dịch vụ khách hàng mà siêu. . .Th? ?c trạng siêu thị BIG C Việt Nam M? ?C L? ?C Th? ?c trạng siêu thị BIG C Việt Nam Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ BIGC Ở VIỆT NAM 1.1 Khái quát BIGC • Năm gia nhập vào Việt Nam: BigC Việt