Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN SO SÁNH GIỮA HAI MƠ HÌNH: CHÁT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHỨC NĂNG VÀ SERVQUAL Nguyễn Thị Mai Trang! ay , Tran Xuan Thu Huong” (1) Trường Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG-HCM (2) Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG-HCM (Bài nhận ngày 10 tháng 03 năm 2009, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 20 tháng (4 năm 2010) TÓM TẤT: Mục tiêu nghiên cứu so sánh hai mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức SERVQUAL để tìm mơ hình giải thích tốt hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện Hai mơ hình kiểm định với 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia TPHCM Kết kiểm định cho thấy mơ hình SERVQUAL phù hợp so với mơ hình chất lượng kỳ thuật/chức Do đó, mơ hình SERVOUAL chon dé dénh giá chất lượng dịch vụ thư viện Kết cho thấy thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thư viện bao gầm hai thành phân, phục vụ chu đáo phương tiện hữu hình, thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh đến hài lòng sinh viên Từ khóa: chất lượng dịch vụ, chất lượng chức năng/kỹ thuật, hài lịng, thư viện Vì vậy, chất lượng dạy học đại học gắn liền GIỚI THIỆU Thư viện từ lâu xem nơi tích lũy với chất lượng dịch vụ thư viện Nói cách khác, cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện cung cấp lượng tri thức không lỗ để phục vụ điều kiện thiết yếu để tăng chất lượng đào tạo cho việc học tập, giảng dạy nghiên cứu (Hoàng Thị Thục 2006) Theo cách đánh giá đại học (Hoàng Thị Thục 2006) Các nhà nghiên cứu hàn lâm giới đưa truyền thống, chất lượng thư viện đại nhiều thang đo lường chất lượng dịch vụ thư học mô tả (1) tập hợp sách báo chí, (2) đo lường theo độ lớn hay sức chứa kê số người sử dụng thư viện (Sahu 2007) viện, đặc biệt mô hình SERVQUAL (SERVice QUALity; Parasuraman & ctg 1988) mơ hình chất lượng kỹ thuậUchức (Gronroos 1983), hai mơ hình sử Phương pháp truyền thống bỏ qua dụng phổ biến Mặc dầu mơ hình khơng xem xét nhu cầu thơng tin người kiểm định nhiều thị trường dịch vụ sử dụng thư viện Điều lý giải thông qua việc thay đổi cách dạy học, người khác thị trường khác nhau, nhà nghiên cứu thường sử dụng mơ học chuyển từ vị trí thụ động sang vị trí chủ hình kiểm định, nghiên cứu sử dụng động việc hai mơ hình để so sánh khả mơ hình dự báo thỏa mãn khách hàng Do đó, mục tiêu nghiên cứu so sánh hai (size) thư viện, (3) số thống, tìm kiếm xử lý thông tin Trong bối cảnh này, thư viện xem trung tâm hỗ trợ tích cực cho việc học, giảng dạy, nghiên cứu cho giảng viên sinh viên Trang 62 mơ hình chất lượng kỹ thuậUchức Bản quyền thuộc ĐHQG-HCM TẠP CHÍ PHÁT TRIEN KH&CN, TẬP 13, SO QI - 2010 SERVQUAL để tìm mơ hình giải thích tốt thỏa mãn khách hàng kiểm định hai mơ hình thư viện trường Đại học Bách khoa, Đại học Khoa học tự nhiên, Khoa kinh tế thuộc Đại học Quốc gia lãnh vực khác Châu Mỹ, Châu Á, Việt Nam SERVQUAL kiểm định siêu thị Việt Nam (vd, Nguyễn Trang 2006; Lê Thị Hồng Vân 2007) Châu Âu, Mơ hình lãnh vực Thị Mai Thang đo TPHCM để xem mơ hình phù hợp Các SERVQUAL phần viết bao gồm: (1) sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu; (2) phương tinh tin cậy (reliability); (2) tính đáp ứng (responsiveness); (3) tính đảm bảo (assurance); pháp kết nghiên cứu; (3) hạn chế (4) tính đồng cảm (empathy); và, (5) phương hướng nghiên cứu tiện hữu hình (tangibles) Những khái niệm LY THUYET VE CHAT LUQNG DICH VỤ bao gồm năm thành phần: (1) nghiên cứu đề cập đến tiêu chuẩn kết thực dịch vụ, thành phần chun mơn hữu hình cơng ty chất cung cấp dịch vụ, sẵn sàng hỗ trợ nhân lượng tiến triển xoay quanh ý tưởng chất người tiêu thụ dịch vụ Điều dẫn đến viên phục vụ với thái độ nhanh chóng với kiến thức nhạy cảm họ Mặc dù, thang đo SERVQUAL sử dụng rộng rãi để định nghĩa phổ biến chất lượng dịch đánh giá chất lượng dịch vụ, có nhiều vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ trích nhiều khía cạnh, ví dụ việc sử kết dịch vụ” (Parasuraman & ctg 1988, 17) Tuy nhiên, số nghiên cứu khác thang đo, tính ứng dụng thang đo (vd, Cronin & Taylor 1992) Hơn nữa, SERVQUAL quan niệm chất lượng dịch vụ xuất phát từ cịn có khuyết điểm tập trung vào trình nhận thức người tiêu dùng kết dich cung cấp dịch vụ (Kang 2006), chất lượng kỹ vụ mà (Cronin & Taylor 1992) thuật không đề cập đến thang đo Định nghĩa marketing dịch vụ lượng phải đánh giá từ người sử dụng hay Cho tới nay, khơng có thống định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Mặc dủ vậy, mơ hình khái niệm lý thuyết Gronroos (1984) Parasuraman & ctg (1988) nhiều dụng khác biệt tỷ số, thành phần SERVQUAL Đồng hành với thang đo SERVQUAL, thang đo CLDV hai mảng kỹ thuật (kết quả) nghiên cứu trích dẫn kiểm định với nhiều chức (quá trình) Gronroos Gronroos (1984) giới thiệu khái niệm chất loại hình địch vụ nhiều quốc gia lượng dịch vụ đề cập chất lượng khác (vd, Lassar &tg 2000) Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) sử dụng phổ biến kiểm định nhiều Bản quyền thuộc ĐHQG-HCM dịch vụ kết q trình đánh người tiêu dùng so sánh họ mong đợi nhận với họ thực nhận Những mong đợi hay kỳ vọng Trang 63 Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 khách hàng bị ảnh hưởng hoạt động hỗn hợp tiếp thị, ý thức (ideology), va truyền miệng từ khách hàng, kinh nghiệm mà khách hàng có trước việc sử dụng dịch công nhận hiển nhiên Tuy nhiên, vụ Ông đề nghị có hai thành phần Do đó, việc ứng dụng quản lý chất lượng đối chất lượng dịch vụ cảm nhận (kỹ thuật chức năng) Chất lượng kỹ thuật phản ánh với thư viện cải tiến không ngừng chất lượng kết hoạt động dịch vụ mà khách hàng nhận trình thực tốt Một thư viện đánh giá cao ảnh hưởng tích cực đến trình thu dịch vụ Chất lượng chức đề cập đến nhận kiến thức sinh viên, cuối kết dich vụ thực quad học tập sinh viên trường đại học có trình tương tác khách hàng người cung chất lượng Điều chứng minh cấp dịch vụ Chất lượng kỹ thuật (technical nghiên cứu hàn lâm giới môi quality) hay chất lượng hữu hình quan hệ chất lượng thư viện va chất lượng, diễn đạt thông qua chất lượng số lượng tài đào tạo đại học liệu thư Trong kinh doanh, khách hàng có nghĩa lợi nhuận Dịch vụ tuyệt hảo khách hàng vui lịng có nghĩa lợi nhuận cơng ty nhiều viện Chất lượng chức (functional quality) hay chất lượng vơ hình đề cập đến hành vi mà dịch vụ thư viện thực Thông qua yếu tố trên, mục tiêu nghiên cứu mơ hình SERVQUAL ứng dụng hai mơ hình Gronroos so sánh hai mơ hình dịch vụ thư viện Chắt lượng dịch vụ thư viện hài lòng sinh viên lượng thông tin bùng nổ nay, người học người dạy đòi hỏi dịch vụ thư viện nâng cao để đáp ứng yêu cầu sản phẩm dịch vụ để phục vụ người đọc Dịch vụ tồi làm giảm doanh thu Tuy nhiên, dịch vụ thư viện, khách hàng hài lịng yếu tố khơng chuyển thành lợi nhuận trực tiếp chắn dịch vụ thư viện điều đánh giá cao có giá trị Dịch vụ có chất lượng tốt Thư viện biết nơi tập hợp sách cải thiện hình ảnh thư viện, thơng qua thư viện khẳng định tính chun nghiệp tạp chí sử dụng để đọc tra cứu, hay học chứng minh thiện chí viện Người sử dụng thư viện, sinh viên, ủng hộ việc học hỏi suốt đời (lifelong learning) va nâng cao uy tín xã hội điểm tập trung dịch vụ thư viện Thư thư viện (Miao & Bassham 2007) tập Dịch vụ khái niệm thư viện xem trung tâm sáng kiến, văn hóa thơng tin, thư viện đóng vai trị vơ quan trọng việc học hỏi dài hạn (lifelong learning) người học Giá trị thư viện cá nhân xã hội Trang 64 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng công nhận yếu tố không, thể thiếu việc giữ chân thu hút khách hàng công ty cung cấp dịch vụ, ví dụ, thư viện (Banwet & Datta 1999) Sự thỏa Bản quyền thuộc ĐHQG-HCM TẠP CHÍ PHÁT TRIEN KH&CN, TẬP 13, SO QI - 2010 mãn sinh viên hàn biểu chất lượng hình (PT) Thang đo thành phần tin cậy gồm ba dịch vụ giáo dục nói chung dịch vụ thư viện nói riêng thu hút biến quan sát đo lường mức độ thực dịch vụ thư viện sách mà thư ý nhiều từ nhà quản lý giáo dục để viện đề Thang đo thành phần đáp ứng gồm đạt lợi cạnh tranh Do đó, thơng qua việc hiểu biết xem xét thành phần chất lượng ba biến quan sát đo lường khả thực dịch vụ kịp thời hạn Thang đo thành dịch vụ phù hợp tăng thỏa mãn phan lực phục vụ gồm bón biến quan sát sinh viên đo lường thái độ lịch trình phục Phần phương pháp nghiên cứu, kiểm định mức độ phủ hợp mơ hình SERVQUAL mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện thông qua sinh viên học trường Đại học Bách khoa, Đại học Khoa học Tự nhiên khoa Kinh tế ĐH Quốc gia TPHCM nhằm tìm mơ hình giải thích tốt vụ sinh viên Thang đo thành phần đồng cảm gồm hai biến quan sát đo lường mức độ nhân viên thư viện quan tâm đến lợi ích nhu cầu sinh viên Thang đo thành phần phương tiện hữu hình bao gồm bốn biến quan sát đo lường trang sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên Thang đo chất lượng kỹ thuật/chức chất lượng dịch vụ thư viện Gronroos (1990) gồm 16 biến, đo lường thỏa mãn sinh viên hai thành phần chất lượng dịch vụ: chất PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU đo chất lượng kỹ thuật gồm tám biến quan sát 3.1 Thang đo đề cập đến mà thư viện phục vụ cho Thang đo sử dụng nghiên cứu chủ yếu dựa vào thang đo SERVQUAL tám biến quan sát đề cập đến dịch vụ thư viện Parasuraman cộng lượng kỹ thuật chất lượng chức Thang, thang đo chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1990) điều chỉnh để phủ hợp ngữ cảnh thư viện Thang đo SERVQUAL bao gồm 16 biến mơ hình theo chất lượng kỹ thuật chức Gronroos 16 biến Các thang đo sử dụng dạng Likert, điểm, với (1) hồn tồn khơng đồng ý (7) hoàn sinh viên Thang đo chất lượng chức gồm thực Thang đo mức độ cảm nhận hài lòng (SAT) gồm bốn biến quan sát đo lường mức độ hài lịng thơng qua sở vật chất, cung cách phục vụ nhân viên, chất lượng dịch vụ Các thang đo điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ thư viện thơng qua vấn tồn đồng ý Thang đo chất lượng dịch vụ thư sâu với 20 sinh viên Trường ĐH Bách khoa Trường ĐH Khoa học Tự nhiên Sau đó, trước viện bao gồm năm thành phần: (1) tin cậy (TC), tiến hành vấn thức, bảng câu (2) tính đáp ứng (DU), (3) lực phục vụ (NL), (4) đồng cảm (DC), phương tiện hữu hỏi sơ vấn 15 sinh viên để Bản quyền thuộc ĐHQG-HCM ẻm tra cách dùng từ ngữ, mức độ khó hiểu bảng Trang 65 Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 câu hỏi Cuối cùng, bảng câu hỏi hoàn Kinh tế chiếm 32%, Đại học Bách khoa chiếm chỉnh để tiến hành vấn thức 35.4% Đại học Khoa học tự nhiên chiếm 32.6% Số lượng sinh viên năm thứ 3.2 Mẫu Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật gửi thư cho sinh viên hệ quy theo học trường thuộc ĐH Quốc gia TPHCM Cụ thể Khoa kinh tế, Trường ĐH Khoa học tự nhiên, Trường chọn theo quota n= 450 Bốn trăm hỏi phát cho trăm sáu mươi lãm ĐH Bách khoa Mẫu thuận tiện với kích thước năm mươi (450) bảng câu sinh viên ba trường Ba (365) bảng câu hỏi thu hồi, tỷ lệ hồi đáp khoảng 81% Sau thu thập kiểm tra, 17 câu trả lời thiếu nhiều thơng, tin, nên bị loại bỏ Vì vậy, kích thước mẫu cuối n=347 Số lượng sinh viên khoa chiếm 50.1% 49.9% số lượng sinh viên năm thứ ba thứ tư Trong đó, 53.9% nam sinh viên 46.1% nữ sinh viên PHẦN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬ KẾT QUẢ Các thang đo khái niệm nghiên cứu đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha va tiếp tục kiểm định giá trị hội tụ giá trị phân biệt thơng qua phương pháp phân tích nhân tố (EFA) Kết trình bày Bang Bảng cho thấy thang đo thỏa mãn yêu cầu Cronbach alpha, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt Bang ết Cronbach alpha phân tích nhân tố thang đo chất lượng chức năng/kỹ thuật Trung | Độilệch | Trọng STT | Thang đo chất lượng chức kỹ thuật bình | chuẩn Chất lượng kỹ thuật Cronbach alpha= 86; Tổng phương sai trich = 10.24%; giá trị eigen =1.23 | Thư viện trường tơ chức kho mở phịng đọc, tạo điều kiện cho Anh/Chị ếp cận trực tiếp nguồn tài liệu cách nhanh chóng, kịp thời 5ˆ [ [ | [ | Hệ thông tra cứu đủ nội dung vốn tài liệu thư viện Hệ thơng mượn trả tài liệu nhanh chóng xác Gia hạn mượn tài liệu dé dang Giờ mở cửa thư viện thuận lợi cho Anh/Chị Sach, tai liệu xếp theo môn loại thuận tiện cho việc tim kiếm Anh/Chị Chất lượng chức Cronbach alpha= 94; Tổng phương sai trích = $8.59% ; giá trị eigen =7.03 Nhân viên thư viện hòa nhã, thân thiện Nhân viên thư viện có chun mơn để giải thích dịch vụ (làm thẻ, tra cứu tài liệu, mượn trả sách Trang 66 | số EFA 773 4.98 1.592 4.80 3.09 4.88 471 1.534 1.405 1.486 1.430 T91 T81 701 556 5.14 1333 653 431 1.466 4.96 1.403 844 802 Bản quyền thuộc ĐHQG-HCM TẠP CHÍ PHÁT TRIEN KH&CN, TẬP 13, SO QI - 2010 10 Nhân viên thư viện trường đáng tin cậy | Nhân viên thư viện lịch 4.76 4.66 1.306 1.299 861 818 Nhân viên thư viện sẵn sàng đáp ứng Anh/Chị có yêu cầu 4.58 1.364, 795 12 | Nhân viên thư viện ln nhiệt tình săn sàng trả lời câu hỏi Anh/Chị 4.52 1.494 11 T84 Bảng Kết Cronbach alpha phân tích nhân tố thang đo SERVQUAL hài lòng STT Trung Thang đo chất lượng dịch vụ - SERVQUAL Phục vụ chu đáo: Cronbach alpha= 95; Tổng phương sai trích = 61.82%; giá trị eigen =8.04 | Giải vấn đề thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng 2_ | [ | S| [ Nhân viên thư viện phục vụ Anh/Chị tận tình Nhân viên thư viện sẵn sàng giúp đờ Anh/Chị Dù cao điểm Anh/Chị phục vụ chủ đáo Nhan vién thư viện tỏ lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị Nhân viên thư viện có nghiệp vụ chuyên môn để trả lời câu hỏi Anh/Chị | Anh/Chị thấy thoải mái trao đôi với nhân viên thư v %_ [ Cung cách phục vụ nhân viên thư viện tạo tin tưởng cho Anh/Chị [ Nhân viên thư viện quan tâm đến nhu cầu sinh viên 10 | Nhan vién thu vign cha y dén loi ich cua sinh viên Phương tiện hữu hình: ˆ Cronbach alpha= 86; Tổng phương sai trích = 10.93% : giá trị eigen =1.41 11 | Cơ sở vật chất thư viện nhìn đẹp đại 12 | Sách kệ xếp gọn gàng Sự hài lòng Cronbach alpha= [ Hoàn toàn | Hoan toàn | Hoan toàn | Hoan toan 93; hài hài hài hai Tổng lịng lịng lịng lịng phương sai trích = 82.32% : giá trị eigen =3.29 với cung cách phục vụ thư viện với nhân viên thư viện với sở vật chất thư viện với chất lượng dịch vụ thư viện Kết phân tích EFA cho thấy, chất lượng kỹ thuật/chức hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Tuy nhiên, số biến bị loại (4 biến) có trọng số nhân tố cao (>.4) hai yếu tố nên bị loại Sau loại loại biến này, thang đo chất lượng Kỹ thuật/Chức cịn 12 biến quan sát với phương sai trích 68.84% (>.50) Bản quyền thuộc ĐHQG-HCM Kết Trọng bình số EFA 4.58 1.386 756 437 446 1.437 1.368 832 826 3.97 3.97 1.369 1214 “735 690 4.80 1.546 843 4.75 1.603 870 446 446 4.07 423 472 phân 471 452 4.81 4.67 1.468 1.433 1.472 1.507 1.494 tích 827 863 822 825 T5T 1.535 | 1.490 | 1.610 | 1.455| EFA 917 901 880 931 (Principal Components với phép quay Varimax), thành phần SERVQUAL tách làm hai yếu tố: thành phần tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm yếu tố mới: gọi phục vụ chu đáo yếu tố thứ hai phương tiện hữu hình Phương sai trích cho hai thành phần 72.75% (>.50%), phương sai trích đạt yêu cầu Các biến bị loại (4 biến) trọng số nhân tổ lên thành phần khác cao Trang 67 Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 (>.40), nên bị loại Như thành phan cia dịch vụ siêu thị Việt Nam, kết cho thấy SERVQUAL chất lượng dịch vụ siêu thị gồm có 16 biến, kết 12 biến năm thành phan, d6 là: chất lượng hàng hóa, nhân viên Trong nghiên cứu này, năm thành phần phục vụ, trưng bày siêu thị, mặt siêu thị, chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) khơng hồn tồn giữ ngun vẹn dịch vụ thư viện an toàn siêu thị Kết số nghiên cứu nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ thư viện cho thấy thành phần chất lượng Kết nghiên cứu phù hợp với Các nghiên cứu trước cho thấy, thành phần chất lượng dịch vụ không thống với ngành dich vụ thị trường khác (Ví dụ: Parasuman & ctg 1994; Mehta & ctg 2000; Nguyễn Thị Mai Trang 2006) Nghiên cứu Parasuraman & ctg (1994) cho thấy ba thành phần tính đáp ứng, tính đảm bảo, tính đồng cảm có chung đặc điểm trùng lắp thành khái niệm nghiên cứu Mehta & ctg (2000) thực nghiên cứu chất lượng dich vụ siêu thị Singapore, kết chất lượng dịch khác (vd, Cook & Thompson 2000; Nitecki 1996) thành phần chất lượng dịch vụ dịch vụ thư viện năm thành phần mà ba thành phần phân tích nhân tố khám phá, là: (1) phương tiện hữu hình; (2) higu nang ca dich vy (service efficiency) hay độ tin cậy; (3) tác động dịch vụ (affect of service; Cook & Thompson 2000) Do đó, tùy theo đặc thủ loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ để phù hợp với nghiên cứu cụ thể Cụ thẻ, nghiên cứu này, thang SERVQUAL gồm hai thành phần: phục vụ chu đáo phương tiện hữu hình vụ siêu thị gồm hai thành phần: phương tiện Kết EFA sử dụng tiếp để xử lý hữu hình nhân viên phục vụ Nguyễn Thị hổi quy bội kết hổi quy bội trình Mai Trang (2006) kiểm định SERVQUAL bày Bảng Bảng Kết hồi quy bội — hai mơ hình chất lượng dịch vụ hài lịng sinh viên Hệ số beta chuẩn Mơ hình SERVQUAL - Biến phụ thuộc: RỶ điều chỉnh : độ hài lòng sinh viên Phục vụ chu đáo 56* 74 40* (F=489.56) Phương tiện hữu hình KỸ THUẬT-CHỨC NĂNG - Biển phụ thuộc: Mức độ hài lòng sinh viên Chất lượng kỹ thuật 30* 68* 59* (F=369.06) Chất lượng chức *p