Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn : Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút kháchLời mở đầuHiện nay, du lịch đã và đâng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan trọng.Nếu nh năm 1996, thế giới có 592 triệu lợt ngời ra nớc ngoài du lịch thì theo dự đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism organization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lợt ngời. Cũng theo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính là sự hấp dẫn của danh lam thắng cảnh.Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phats triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhng nó đã hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trờng, ảnh hởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam á . đã buộc khách sạn làm thế nào thu hút đợc khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lợng khách đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ còn thiếu khách ". Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi ngời đều có nhu cầu du lịch kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc . Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trờng khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn. Đó là lý do và mục tiêu của luận văn với tên gọi "Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cờng khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi ". Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút kháchKhái niệm này đợc thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Thắng lợi kết hợp với những kiến thức du lịch đã đợc học tại khoa. Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi, em thấy rằng khách sạn còn nhiều tiềm năng nhng cha đợc chú trọng vào khai thác triệt để. Nếu đợc quan tâm hơn, có chiến lợc phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh khách sạn sẽ thay đổi đáng kể.Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của khách sạn Thắng lợi trong việc thu hút khách. Từ đó đa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới. Do trình độ khả năng có hạn, thời giạn nghiên cứu ngắn, thu thập tài liệu còn cha đầy đủ nên không thể tránh khỏi thiếu sót.Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Thắng lợi, các thầy giáo, cô giáo trong khoa quản trị du lịch trờng Đại học dân lập Đông Đô đã tận tình giúp đỡ để bài khoá luận này đợc hoàn thành. Em xin đặc biệt cảm tạ thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lu- Vụ trởng Vụ hợp tác Quốc tế ( Tổng cục du lịch ) ngời đã trực tiếp hớng dẫn và chỉ đạo giúp đỡ tận tình để bài khoá luận đợc hoàn thành Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút kháchchơng 1 một số vấn đề lý luận cơ bản về khách du lịch và các biện pháp thu hút khách của khách sạn1.1.Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch1.1.1.Du lịch Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá- xã hội và hoạt động du lịch đang đợc phát triển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ỏ nhiều nớc trên thế giới.Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên rất thông dụng. Nó bắt nguồn từ tiếng Pháp: '' Tuor '' nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi, còn: '' Tuoriste '' là ngời đi dạo chơi du lịch.Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch IUOTO (International of Union official Travel organization ) năm 1925 tại Hà lan, khái niệm du lịch luôn luôn đợc tranh cãi. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu, triệu ngời từ nơi này sang nơi khác mà còn đẻ ra nhiều hiện tợng kinh tế gắn liền với nó. Du lịch đợc định nghĩa rất khác nhau, từ nhiều góc độ: Du lịch là hiện tợng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tợng kinh tế xã hội nói chung.Theo Pirojnic: " Du lịch là một dạng hoạt động của đân c trong thời gian nhàn rỗi có liên quan đến sự di c và lu trú tạm thời ngoài nơi ở thờng xuyên nhằm mục đích phát triển thể chất và tinh thần nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoậc hoạt động thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, văn hoá.Tổ chức du lịch thế giới đã công bố khái niệm chung cho cả thế giới về du lịch: " Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của một cá nhân đi đến và lu Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút kháchlại không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và những mục đích khác loại trừ mục đích kiếm tiền thờng xuyên1.1.2. Khách sạn.Thời xa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ăn, chốn ở của khách đã có nhng phần lớn họ phải tự lo hoặc do ngời thân, ngời hảo tâm giúp đỡ, đần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lu trú hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn. Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lu trú của khách sạn tại nơi tham quan.ở mỗi nớc lại có những định nghĩa riêng về khách sạn. ở Pháp: Khách sạn là cơ sở lu trú đợc xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho nhu cầu lu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi c trú thờng xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.ở Việt Nam, khách sạn đợc định nghĩa nh sau: " Khách sạn du lịch là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi phục vụ khách lu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng yêu cầu của khách về các mặt: lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác " ( Nguồn: Tổng cục du lịch )1.1.3.Kinh doanh khách sạn.Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du lịch mà nó chỉ là phơng tiện để ngời ta thực hiện chuyến du lịch. Do vậy, khách sạn - kinh doanh khách sạn luôn đồng hành cùng với sự phát triển của du lịch. Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu t từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi.Du lịch là ngành kinh tế có định hớng tài nguyên rõ rệt. Do vậy mà khách sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối với khách.Khái niệm về kinh doanh khách sạn ( hospility ) xuất phát từ Hospice. Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút kháchHospice có nghĩa:+ Nhà nghỉ cho những ngời du hành, hành hơng + Nhà an dỡng ( nurse house )+ Bệnh viện ( Hospital )- Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lu trú và ăn uống - Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sungNgành kinh doanh khách sạn có những đặc trng sau:- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t lớn cho xây dựng cơ bản, cho sửa chữa nâng cấp, di tu bảo dỡng khách sạn.- Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn. Nó đáp ứng đợc hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanh và gần nguồn tài nguyên du lịch thì khả năng thu hút khách là rất lớn.- Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịch vụ là chủ yếu. Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống để trực tiếp tiếp xúc với khách.Việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạn chế. Tính chất phục vụ đòi hỏi phải liên tục và luôn luôn sẵn sàng phục vụ.-Đối tợng phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng : khách thuộc các thành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập quán, sở thích. Đòi hỏi ngời phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ.-Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tơng đối độc lập với nhau tạo thuận lợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhng sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động của các bộ phận để tạo ra một ( sản phẩm ) chung là sự thoả mãn của khách. Sự thoả mãn bằng cảm nhận lớn hơn mong chờ.Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sự phức tạp trong quá trình hoạt động. Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách- Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất" ra không thể lu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất ra chúng : Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lu trú, dịch vụ bổ sung. Là ngành mang hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hội cho đất nớc, địa phơng. Yếu tố con ngời mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn. Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lu trú bao gồm : khách sạn (hotel), motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch thuê. Motel: là cơ sở lu trú dạng khách sạn đợc xây dựng gần đờng giao thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phơng tiện cơ giới và có dịch vụ bảo dỡng những phơng tiện vận chuyển của khách. Camping (bãi cắm trại) là khu đất đợc quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ khách đến cắm trại hoặc khách có phơng tiện vận chuyển : ô tô, xe máy. Đây là loại hình lu trú gần môi trờng thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thông dụng và đặc biệt đợc giới trẻ a thích. Làng du lịch là cơ sở lu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà đợc quy hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi, giải trí cần thiết khác. Bungalow là cơ sở lu trú đợc làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác theo phơng pháp lắp ghép. Dạng cơ sở lu trú này có thể làm đơn chiếc hoặc thành dãy, vùng, thờng đợc xây trong các khu du lịch nghỉ mát : vùng biển, núi hoặc làng du lịch. Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lu trú. Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách Nhà trọ là loại hình lu trú phổ biến đợc khách du lịch a chuộng vì giá rẻ, không khí ấm cúng theo kiểu gia đình. Tiêu chuẩn về phòng và trang bị trong phòng giống nh khách sạn. Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà. Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ thì ngời ta chia theo hình thức xếp hạng hoặc không xếp hạng. Hạng càng cao càng nhiều dịch vụ. Có nớc phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C . Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con ngời trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Nó tồn tại dới hai dạng : Vật chất ( hàng hoá ) Phi vật chất ( dịch vụ). Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn.Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân đo đong đếm đợc. Việc quản lý chất lợng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá mang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của ngời tiêu dùng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Sản phẩm không thể lu kho cất trữ mà mang tính tơi sống. Nó phải bán ra trong mỗi thời gian tiêu dùng. Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi.Không đợc cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản phẩm có chất lợng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo ngay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại.Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố con ngời trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lòng khác nhau khi sử dụng sản phẩm.Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lu trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp. Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút kháchDịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhng chất lợng không đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý xã hội của khách và ngời phục vụ Dịch vụ khách sạn có xu hớng chỉ bán đợc một lần. Dịch vụ mà khách nhận đợc là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu. Nó không thể bán hay giao qua ngời thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm 1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn 1.2.1Định nghĩa khách du lịch Khách du lịch là đối tợng cần quan tâm trớc tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:Nhà kinh tế học ngời áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế " Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch là công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam tạm rời nơi c trú thờng xuyên của mình để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trừ trờng hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến.Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớc ngoài tạm rời nơi c trú của mình ra nớc ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trờng hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nớc đến.1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch:Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con ngời càng cao. Du lịch giờ đây không còn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc, giầu có trong xã hội mà nó ngày càng đợc đại chúng hoá. Con ngời đi du lịch do nhiều nguyên nhân khác nhau: Do nhịp sống hiện đại hoá căng thẳng nên ngời ta muốn nghỉ ngơi, Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút kháchdo ô nhiễm môi trờng ( Một điều dễ thấy là con ngời dần xa rời với thiên nhiên, nhng khi xa rời thì họ tìm về với thiên nhiên ), do cuộc sống lao động lặp đi lặp lại thờng xuyên, do lây lan tâm lý . Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiêu yếu tố: tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị .Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch đợc coi là: Nhu cầu thứ yếu đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ đợc thoả mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật.Nhu cầu thứ yếu cao cấp: đòi hỏi ngời đi du lịch phải có khả năng chi trả cao hơn bình thờng, có thời gian rỗi và trình độ dân trí. Bởi nhu cầu du lịch là nhu cầu có thiên hớng đến sự hởng thụ.Nhu cầu có tính tổng hợp cao. Có nghĩa là nó đòi hỏi đợc đáp ứng ba nhóm nhu cầu sau:Nhu cầu thiết yếu: là các loại nhu cầu thiết yếu của con ngời nh: ăn, ngủ, đi lại . Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích chuyến đi nhng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu đợc.Nhu cầu đặc trng: là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngỡng cảnh quan thiên nhiên . Nó đợc đánh giá là nhu cầu số một.Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi nh: giặt là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ . thoả mãn nó đồng nghĩa với việc thoả mãn ở mức độ cao hơn.Tính đồng bộ: thoả mãn đồng thời các nhu cầuMột điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hoá, nghề nghiệp .1.2.3 Phân loại kháchKhách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tợng khách đang khai thác và đối tợng khách mà khách sạn hớng vào trong tơng lai. Qua nghiên cứu thị tr- Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút kháchờng khách, khách sạn có thể đa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhng trong kinh doanh khách sạn ngời ta thờng dựa theo các đặc điểm sau để phân loại:Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng .Do đó khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ.Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng. Trong khách sạn ngời ta thờng phân theo:Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thờng đến những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ du lịch. Đối tợng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội .Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch. Họ đến nhằm giải quyết công việc nh cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trờng Đặc điểm của đối tợng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ỏ nơi sang trọng, yên tĩnh. Thời gian lu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu ảnh hởng của giá, vào tính thời vụ.Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không .Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trờng gửi khách, do đó việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy đợc vai trò của các tổ chức trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách. Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau :Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn [...]... mạnh mẽ thì các nhà quản lý đều tìm ra các biện pháp làm giảm mức độ ảnh hởng và tăng khả năng thu hút khách thật nhiều Tuỳ theo từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể mà Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách mỗi khách sạn có những biện pháp riêng, song nhìn chung các biện pháp thu hút khách mà các doanh nghiệp đa ra đều có các đặc điểm chung sau: 1.3.2.1 Nâng cao chất lợng... Lãi thu n = Tổng doanh thu - Tổng chi phí 2.2.2 Đặc điểm của các nhóm khách Trong cơ cấu khách đến nghỉ tại khách sạn có thể thấy khách sạn có các nhóm chính sau : Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích chuyến đi riêng Do vậy, chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm và cơ cấu chi tiêu của từng nhóm khách Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách. .. cơ sở, giá cả các hàng hoá và dịch vụ Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách Chơng 2 Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp thu hút của khách sạn Thắng lợi 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Thắng Lợi đợc khởi công xây dựng từ năm 1973 và là món quà của Đảng và nhân dân Cuba tặng Khách sạn đợc khánh thành ngày... đối tợng khách là nhằm làm cho hiệu quả kinh tế ngày càng cao hơn.2.2.1 Đặc điểm thị trờng khách Về thị trờng khách truyền thống và tiềm năng của khách sạn từ 1975-1988 : khách chủ yếu là ở các nớc Đông Âu do nhà nớc ký kết Từ Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách năm1989-1995, khách đến khách sạn có thay đổi lớn Khách Đông Âu giảm các nghị định thu không còn Khách đến... phục vụ phòng của khách sạn trong việc thu dọn vệ sinh phòng Trớc những đặc điểm của khách Trung Quốc nh đã nêu ở trên, khách sạn Thắng Lợi vẫn cho rằng đây là nguồn khách quốc tế chính của khách sạn và Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách khách sạn đã đề ra quy trình phục vụ phù hợp để phục vụ tốt hơn nhóm khách này Ngoài những nhóm khách chính kể trên, khách sạn còn đón... xa, và loại khách này thờng đi theo đoàn từ 2 đến 50 ngời, có khi lên đến vài trăm ngời Trong đó không thể không kể đến khách du lịch Trung Quốc đợc coi là thị trờng du lịch lớn của du lịch Việt nam Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách nói chung và là nguồn khách chính đem lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn Thắng Lợi nói riêng Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc Khách. .. Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách Muốn nâng cao chất lợng phục vụ thì cần phải tác động đến các nhân tố ảnh hởng Đó là : - Bên cạnh việc phong phú về số lợng chủng loại các dịch vụ, hàng hoá là nâng cao chất lợng các dịch vụ hàng hoá đó - Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá tức là nâng cao, hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thu t... phòng khách ở, đi và báo cho các bộ phận liên quan + Ca sáng : làm thủ tục thanh toán với khách khi khách trả phòng, tập hợp thông tin từ các dịch vụ của khách sạn và trực tiếp thanh toán với khách Đối với những đoàn khách quan trọng trực tiếp lễ tân ra đón khách + Ca chiều : chủ yếu thực Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách hiện công việc nhận phòng, thông báo cho các. .. nhận biết và đánh giá đúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình Hay nói cách khác là ngời kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm nh thế nào? để các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra đợc khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu dùng chúng Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết: - Khách hàng.. .Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách Khách sạn Hãng LH, đại lý DL, (2) (5) Cơ quan tổ chức Nhà nước (3) (4) (1) Tổ chức nước ngoài Khách của khách sạn Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp ) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu là khách lẻ Kênh 2 ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng . " ;Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cờng khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi ". Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả. thành Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút kháchchơng 1 một số vấn đề lý luận cơ bản về khách du lịch và các biện pháp thu hút khách