A. NỘI DUNG BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Đề tài: Thiết kế một bảng câu hỏi cho một đề tài cụ thể. Với đề tài trên, nhóm 3 đã đưa ra đề tài: Khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Thiên Lộc. I. Giới thiệu sơ qua về nhà hàng Thiên Lộc. Nhà hàng Thiên Lộc, địa chỉ là số 1- đường Mễ Trì- Từ Liêm, Hà Nội (đối diện tòa nhà Keangnam). Nhà hàng Thiên Lộc ở vị trí đẹp, có giao thông thuận lợi, là nơi có nhiều văn phòng của các công ty, khu đô thị hiện đại Mễ Trì, các trung tâm mua sắm lớn như Parkson, BigC The Garden,… Sở hữu không gian thoáng rộng ngay mặt đường Mễ Trì, nhà hàng có tổng diện hai tầng lên tới 600m2, hai sảnh ăn lớn thoáng rộng là nơi đã được nhiều công ty lựa chọn để tổ chức những bữa tiệc lớn nhỏ như: tiệc hội nghị, tiệc liên hoan, họp mặt, tổng kết, hội thảo… có quy mô từ 80- 200 khách, hệ thống phòng VIP sang trọng tiện nghi là lựa chọn lý tưởng cho các bữa tiệc tiếp khách quan trọng hay những bữa tiệc gia đình thân mật, đầm ấm. Thực đơn của Nhà hàng cũng được thường xuyên bổ sung và thay đổi sao cho phù hợp với khẩu vị của khách hàng. Với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, nhà hàng Thiên Lộc đã ra mắt hệ thống Set Menu với nhiều lựa chọn và nhiều mức giá với các món ăn hấp dẫn được chế biến theo kiểu Âu, Á, Âu Á kết hợp. Từ những món hải sản cao cấp như: Tôm Hùm, Bào Ngư, Vi Cá, Cá Song Đỏ, Cá Mặt Quỷ, Cá Tầm, cá Vược, Cá Chình, Cua Biển, Ốc hương, Tu Hài…, đến các loại thú rừng, các món từ Bò Mỹ, bò Úc, sườn Cừu….các loại lẩu hải sản, lẩu bò Úc, lẩu thập cẩm vô cùng hấp dẫn khác. Hàng tháng, Thiên Lộc cũng có những chương trình giảm giá, khuyến mãi và trong những dịp lễ đặc biệt, Nhà hàng cũng có các chương trình chi ân tới khách hàng. Không chỉ giảm giá 20% set menu đặc biệt, từ ngày 15/10 đến 20/10, tất cả quý bà, quý cô khi dùng bữa tại Thiên Lộc đều được sở hữu những món quà đáng yêu và hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn… Như vậy, ta đã có cái nhìn tổng quan về dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Thiên Lộc. Tuy nhiên, để có thể nhận biết một cách rõ ràng và đầy đủ, chúng ta cần có nhiều thông tin hơn nữa. Và điều đó chỉ có thể thực hiện dựa trên các báo cáo thực tế chúng ta thực hiện được. 1 II. Cách triển khai đề tài. Xác định thông tin cần tìm. Thái độ, hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Nhà hàng Thiên Lộc. Lựa chọn kỹ thuật giao tiếp Đưa ra bảng câu hỏi bao gồm các câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Biên soạn, đánh giá nội dung *Đối với khách hàng: Là người trực tiếp sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng nên sẽ có cái nhìn khách quan và trung thực hơn. Với khách hàng nên dùng những câu hỏi đóng với nội dung dễ hiểu, và các câu hỏi mở khác để thể hiện suy nghĩ của họ. *Đối với đội ngũ nhân viên Nhà hàng, chủ yếu là phục vụ bàn: Tuy họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tuy nhiên, cũng vì những lý do khác, có thể câu trả lời của họ mang tính chủ quan, do đó, cần đưa ra chủ yếu là những câu hỏi mở. Song vẫn cần những câu hỏi đóng tạo cảm giác thích thú cho hok. Chọn lọc từ ngữ trong bảng câu hỏi Từ ngữ đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, lịch sự. Xác định cấu trúc bảng câu hỏi. Có 2 bảng câu hỏi, thứ nhất dành cho khách hàng, thứ hai dành cho nhân viên Nhà hàng. *Đối với khách hàng:Bảng gồm 15 câu hỏi đóng và 5 câu hỏi mở. *Đối với nhân viên Nhà hàng: Bảng sẽ có lượng câu hỏi ít hơn, 10 câu, trong đó 5 câu hỏi đóng và 5 câu hỏi mở Phỏng vấn thử. Thực hiện ở các khách hàng và nhân viên phục vụ bàn. Sửa chữa và in chính thức. Thu thập ý kiến, tiếp thu và chỉnh sửa. 2 III. Ứng dụng Bảng câu hỏi. Trường Đại học Thương mại Khoa Khách sạn- Du lịch Hiệp hội những người đam mê ẩm thực BẢNG KHẢO SÁT Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Thiên Lộc. Lời ngỏ “Nhằm phục vụ cho lợi ích thiết thực của sự phát triển nền ẩm thực Việt Nam, cũng như khảo sát để đưa ra những biện pháp đúng đắn để phục vụ lợi ích của quý khách hàng ngày một tốt hơn, dưới sự cho phép của Trường ĐHTM, cùng với ban quản lý Nhà hàng Thiên Lộc, chúng tôi đã thực hiện cuộc khảo sát này trên toàn bộ quý khách có sử dụng dịch vụ và nhân viên của Nhà hàng. Để hướng tới một con đường phát triển tốt đẹp cho bản thân Nhà hàng, cũng như đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu của quý khách, kính mong sự hợp tác từ quý khách hàng và toàn thể nhân viên. Xin chân thành cám ơn!” Để xác nhận, mời Anh/chị cung cấp những thông tin sau: Họ và tên: Tuổi: Nghề nghiệp: *Quý khách chọn một trong những phương án đã được nêu ra* 1. Quý khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng bao nhiêu lần? A. Lần đầu tiên. B. Dưới 4 lần C. Dưới 8 lần D. Trên 8 lần. 3 2. Quý khách biết đến Nhà hàng Thiên Lộc qua các kênh thông tin nào? A. Qua tivi, radio. B. Pano, áp phích, banner. C. Internet, báo chí. D. Bạn bè giới thiệu. 3. Quý khách cảm thấy mức độ đa dạng của các món ăn của Nhà hàng như thế nào? A. Rất đa dạng B. Đa dạng. C. Kém đa dạng. D. Không đa dạng. 4. Chất lượng dịch vụ. (*anh/ chị hãy đánh dấu √ vào phương án lựa chọn*) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 4.1) Món ăn của Nhà hàng thật tuyệt vời. 4.2) Giá cả các món ăn rất hợp lý. 4.3) Địa điểm của Nhà hàng đẹp và thuận tiện. 4.4) Không gian của Nhà hàng rất thuận lợi là nơi họp mặt đông người. 4.5) Các chính sách khuyến mại rất thiết thực. 4 5. Chất lượng phục vụ.(*anh/chị hãy đánh dấu √ vào phương án lựa chọn*) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5.1) Nhân viên của Nhà hàng rất lịch sự, chu đáo và ân cần. 5.2) Trang phục của những nhân viên rất lịch sự, sạch sẽ. 5.3) Các dịch vụ đi kèm rất thiết thực và tiện lợi. 5.4) Cách thanh toán là phù hợp và hiện đại. 5.5) Chăm sóc khách hàng tốt.(Ví dụ:Các ngày lễ, tết thường có các món quà dành tặng khách hàng, ) 6. Là một người khách hàng, anh/ chị cảm thấy Thiên Lộc còn tồn tại những hạn chế gì? ……………………………………………………………………………………………. 7. Từ những hạn chế trên, lời khuyên của anh/chị gửi tới Nhà hàng là gì? ……………………………………………………………………………………………… 5 (Bảng câu hỏi dành cho nhân viên) Trường Đại học Thương mại Khoa Khách sạn- Du lịch Hiệp hội những người đam mê ẩm thực BẢNG KHẢO SÁT Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Thiên Lộc. Lời ngỏ “Nhằm phục vụ cho lợi ích thiết thực của sự phát triển nền ẩm thực Việt Nam, cũng như khảo sát để đưa ra những biện pháp đúng đắn để phục vụ lợi ích của quý khách hàng ngày một tốt hơn, dưới sự cho phép của Trường ĐHTM, cùng với ban quản lý Nhà hàng Thiên Lộc, chúng tôi đã thực hiện cuộc khảo sát này trên toàn bộ quý khách có sử dụng dịch vụ và nhân viên của Nhà hàng. Để hướng tới một con đường phát triển tốt đẹp cho bản thân Nhà hàng, cũng như đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu của quý khách, kính mong sự hợp tác từ quý khách hàng và toàn thể nhân viên. Xin chân thành cám ơn!” Để xác nhận, mời Anh/chị cung cấp những thông tin sau: Tuổi: Đang làm việc tại bộ phận: Làm công việc này trong:…… (tháng) *Anh/chị hãy lựa chọn một trong những phương án* 1. Anh/chị cảm thấy thái độ của khách hàng sau khi sử dung dịch vụ tại Nhà hàng? A. Rất hài lòng. B. Hài lòng. C. Bình thường. D. Không hài lòng. 6 2. Anh/chị cảm thấy không gian của Nhà hàng đã hợp lý chưa? A. Rất hợp lý. B. Hợp lý. C. Bình thường. D. Không hợp lý. E. Rất không hợp lý. 3. Anh/chị cảm thấy trang phục của nhân viên Nhà hàng đã phù hợp với thời trang hiện đại chưa? A. Rất phù hợp. B. Phù hợp. C. Bình thường. D. Không phù hợp. 4. Theo anh/chị, lượng khách tới Nhà hàng trong tuần qua rơi vào khoảng? A. Từ 500 – 700 khách B. Từ 700 – 900 khách. C. Từ 900 – 1200 khách. D. Trên 1200 khách. 5. Anh/chị cảm thấy các chương trình khuyến mãi của Nhà hàng đã thực sự phù hợp chưa? Vì sao? A. Rất phù hợp. B. Phù hợp. C. Bình thường. D. Chưa phù hợp. E. Rất không phù hợp. Tôi chọn vì……………………………………………………………………. 6. Anh/chị đã từng làm ở nhà hàng (hoặc khách sạn) nào chưa? Xin vui lòng nêu rõ tên. ………………………………………………………………………………. 7. Qua quá trình làm việc, anh chị thấy Nhà hàng Thiên Lộc có những ưu điểm gì để thu hút khách hàng? ……………………………………………………………………………………… 8. Dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Thiên Lộc có điểm gì khác biệt so với các Nhà hàng khác không? Nếu có vui lòng chỉ rõ. …………………………………………………………………………………… 9. Anh/chị cảm thấy Nhà hàng còn tồn tại những điểm gì cần khắc phục? Nếu có xin vui lòng đóng góp ý kiến. ……………………………………………………………………………………… 10. *Câu hỏi vui* Có một vị khách rất khó tính, nhưng thường xuyên đến sử dụng đồ ăn tại Nhà hàng, và được người giám đốc rất quý trọng. Ông ta đang chê bai món ăn mà bạn vừa mang tới một cách thậm tệ. Bạn sẽ giải quyết như thế nào? KẾT LUẬN 7 Bảng câu hỏi ngày càng trở nên quan trọng và phổ biến để phục vụ mục đích nghiên cứu và cung cấp những số liệu thực tế. Khi muốn thiết kế 1 công trình lớn (đòi hỏi chuyên môn cao) ta cần tìm hiểu kỹ, tham dò khách hàng để có thể biết chính xác về kiến thức, thái độ, hành vi và sở thích của khách hàng để tạo ra 1 chương trình quảng cáo tối ưu nhất do những nhu cầu trên thì phương pháp tạo bảng câu hỏi là 1 phương pháp tối ưu Từ những lý do trên, tính cấp thiết của Bảng câu hỏi giúp chúng ta hiểu và nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu cũng như thu thập với học tập cũng như cuộc sống. 8 9 . hàng:Bảng gồm 15 câu hỏi đóng và 5 câu hỏi mở. *Đối với nhân viên Nhà hàng: Bảng sẽ có lượng câu hỏi ít hơn, 10 câu, trong đó 5 câu hỏi đóng và 5 câu hỏi mở Phỏng vấn thử. Thực hiện ở các khách. chỉnh sửa. 2 III. Ứng dụng Bảng câu hỏi. Trường Đại học Thương mại Khoa Khách sạn- Du lịch Hiệp hội những người đam mê ẩm thực BẢNG KHẢO SÁT Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn. trong bảng câu hỏi Từ ngữ đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, lịch sự. Xác định cấu trúc bảng câu hỏi. Có 2 bảng câu hỏi, thứ nhất dành cho khách hàng, thứ hai dành cho nhân viên Nhà hàng. *Đối với khách