MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I.doc

MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I.

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤCVỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG 4

1 1Tổng quan về kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 5

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tạiđiểm du lịch 5

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 5

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn 5

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 6

1.2Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống 6

1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống 6

1.3 Lý luận về chất lượng phục vụ tiệc 8

1.3.1 Các khái niệm 8

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 11

1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá 11

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng chỉ được đánh giá chính xácqua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhàhàng 12

1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấpdịch vụ của nhà hàng 13

1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao 14

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 14

1.3.3.1Các yếu tố chủ quan 14

1.3.3.2 Các yếu tố khách quan 16

1.3.4 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ 17

1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 18

1.3.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhàhàng 19

1.3.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trênthị trường 19

1.3.5.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng giúp giảm thiểu cácchi phí kinh doanh 20

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I 22

2.1 Khái quát về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 22

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty 22

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 22

2.1.3 Loại hình công ty và đặc điểm 25

2.1.4 Sản phẩm chính của công ty 26

2.1.5 Thị trường chính 27

2.1.5.1 Phân đoạn thị trường 27

2.1.5.2 Chính sách Marketing- Mix của công ty 28

2.2 Các điều kiện kinh doanh 31

2.2.1 Nguồn vốn 31

2.2.2 Cở sở vật chất của công ty 33

1.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ 36

2.2.4 Nguồn nhân lực của công ty 42

2.4 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa

2.4.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I………… 49

2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của nhà hàng Hoa Sen I 49

2.4.1.2 Tiêu chuẩn về đồng phục nhân viên 50

2.4.1.3 Một số quy định của nhà hàng với chủ tiệc 51

2.4.1.3 Tiêu chuẩn về nhà hàng Hoa Sen I 53

2.4.1.4 Tổ chức quy trình phục vụ tiệc 55

2.4.1.4 Cơ cấu lao động tại nhà hàng Hoa Sen I 64

2.4.1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật của phục vụ tiệc 66

2.4.2 Tình hình kinh doanh tiệc của nhà hàng Hoa Sen I trong nhữngnăm gần đây 68

2.4.3 Nhận xét, đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng 70

2.4.3.1 Nhận xét chung 70

2.4.3.2 Phương pháp điều tra đánh giá 72

2.4.3.3 Kết quả điều tra 73

2.4.4 Một số nguyên nhân 75

2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan 75

2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan 76

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I 78

3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên điạ bàn Hà Nội hiện nay 78

3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của nhà hàngHoa Sen I 78

3.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I 80

3.3.1 Hoàn thiện chính sách Marketing 80

3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 81

3.3.4 Hoàn thiện công tác quản lý trong phục vụ tiệc 84

3.3.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, làm phong phú thêm thực đơn 86

3.3.6 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc 86

3.4 Một số kiến nghị đề xuất 88

3.4.1 Kiến nghị với công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 88

3.4.2 Kiến nghị với Nhà nước và Tổng Cục Du lịch 89

3.4.3 Kiến nghị với ban ngành và thành phố 92

KẾT LUẬN 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY 38

SƠ ĐỒ 2.2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG HOA SENBẢNG 2.4: CƠ CẤU LAO ĐỘNG PHÂN THEO GIỚI TÍNH 44BẢNG 2.5: TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG THEO ĐỘ TUỔI CỦA CÔNG TY

BẢNG 2.9 : CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG HOA SEN I 65

Bảng 2.10: Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong những năm gần đây 69

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch & Khách sạn

Em xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp của em là hoàn toàn không có sự sao chép từ tài liệu chuyên môn, luận văn khác và số liệu phản ánh trong luận văn là đúng sự thật.

Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2009

Sinh viên

Ngô Thị Hạnh

LỜI NÓI ĐẦU

 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào thì mục đích cuối cùng của các doanh nghiệp là làm sao kiếm được càng nhiều lợi nhuận càng tốt Mà muốn làm được điều này, các doanh nghiệp buộc phải nâng cao chất lượng sản phẩm.

Chất lượng phục vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình Đó là cảm nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ Bất kỳ một công ty, doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì ngoài các yếu tố về giá cả, chính sách khác thì chất lượng phục vụ được coi là vũ khí cạnh tranh có hữu hiệu nhất, nó có tính chất quyết định đến sự suy vong của doanh nghiệp Đặc biệt là trong ngành du lịch, các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ Hầu hết khách hàng đều tham khảo ý kiến của người thân hay những người đã dùng sản phẩm của công ty trước khi ra quyết định đặt tiệc tại nhà hàng Chính vì thế, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty Mà hầu hết các công ty thường hiện nay thường thiên về xu hướng điều chỉnh chính sách giá hơn là việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là sự tổng hoà về tất cả các vấn đề nhằm thu hút khách Đó là sự phù hợp cả về chính sách giá cũng như các sản phẩm, phân phối và chính sách xúc tiến bán Chính vì thế các công ty, đặc biệt là trong lĩnh vực phục vụ cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách.

Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I, em nhận thấy nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng phục vụ tiệc Chính vì thế, em quyết định lựa chọn đề tài:

“ Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I- công tycổ phần Du lịch Kim Liên ”

 Mục tiêu nghiên cứu

Có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, tháo gỡ những khó khăn trong thời kỳ khủng hoảng.

 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động thực tế tại nhà hàng Hoa Sen I  Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

- Thu thập số liệu cũng như thông tin sơ cấp và thứ cấp, được cập nhật từ Website, báo cáo kết quả kinh doanh, phòng kế toán, phòng hành chính, Giám đốc nhà hàng Hoa Sen I.

- Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả để phân tích số liệu thu thập được.

 Nhiệm vụ

- Tìm hiểu sơ bộ về công ty cổ phần Du lịch kim Liên

- Tìm hiểu về tình hình, thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà

Chương 1 Tổng quan về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tai nhàhàng Hoa Sen I.

CHƯƠNG 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụtiệc tại nhà hàng Hoa Sen I

Trong quá trình nghiên cứu, thực tế tại công ty có hạn và kinh nghiệm tìm hiểu còn hạn chế nên Luận văn của em không thể tránh khỏi những sai xót Em rất mong được sự hướng dẫn và góp ý chân thành của các thầy cô và bạn đọc quan tâm đến đề tài này.

Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong quá trình hoàn thành bài Luận văn này Và nhân đây, em cũng gửi lời cảm ơn đến các cán bộ và nhân viên trong toàn bộ công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài này.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤCVỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG

1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng những đòi hỏi thoả mãn nhiều hơn và cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm để chỉ hoạt động kinh doanh khách sạn: đó là khái niệm theo nghĩa hẹp và theo nghĩa rộng Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ bán các dịch vụ của mình mà còn là trung gian tiêu thụ các sản phẩm của các ngành khác.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn cũng ngày càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại Chính vì thế, khái niệm kinh doanh khách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì đều bao gồm cả các dịch vụ kinh doanh bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng đa dạng phong phú về hình thức và phù hợp tương xứng với từng thứ hạng, vị trí quy mô, thị trường của khách sạn.

Với những quan niệm trên, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm dulịch

Khách du lịch là đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn Chính vì thế, chúng ta sẽ không thể kinh doanh khách sạn thành công ở một nơi không có tài nguyên du lịch Vậy vấn đề tài nguyên du lịch có ảnh hưởng vô cùng lớn tới việc kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm đến sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng đến việc quyết định thứ hạng của khách sạn Do đó, khi muốn đầu tư vào kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng Khi các điều kiện khách quan tác động làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên thì thứ hạng cũng như sự đầu tư cho khách sạn cũng phải thay đổi cho phù hợp.

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm của khách sạn là tính cao cấp và tính đồng bộ cao Khi đầu tư vào một khách sạn đòi hỏi phải đầu tư vào các thành phần cơ sở vật chất có chất lượng cao Đặc biệt là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng theo thứ hạng, cấp bậc của khách sạn Chí phí cho các thiết bị của khách sạn cũng như chi phí về cơ sở hạ tầng như đất đai, mặt bằng là rất lớn Nó sẽ đẩy chi phí ban đầu lên cao.

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, việc phục vụ trực tiếp là đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, nhân viên là những người có trình độ chuyên môn hoá cao, mỗi người chỉ đảm nhận những mảng công việc nhất định Hơn thế nữa kinh doanh khách sạn

không chỉ làm việc theo giờ hành chính, mà phải theo nhu cầu của khách, phục vụ khách 24/24h Điều này đã làm cho lao động trong khách sạn tương đối cao Chính vì thế, chi phí cho lao động tương đối cao Mà khách sạn lại không thể giảm thiểu được chi phí này vì nó có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, các nhà quản lý còn phải đối mặt với những khó khăn về lao động thời vụ, trình độ của lao động, các nhà quản lý phải sắp xếp hợp lý để tránh những vấn đề thừa thiếu trong từng thời vụ tương ứng.

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người Như chúng ta đã biết, kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch, vào thiên nhiên và những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu Từ đó tạo ra tính mùa vụ trong du lịch, lượng khách thay đổi theo từng thời kỳ.

Dù kinh doanh khách sạn chịu bất kỳ một quy luật nào, dù tích cực hay tiêu cực thì khi kinh doanh khách sạn cũng cần phải nghiên cứu thật kỹ để tận dụng những tác động có lợi và tìm biện pháp khắc phục những khó khăn, bất lợi

1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống

“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biếnthức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấpcác dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại cácnhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi”.

1.2.1.1Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống ăn uống nói chung đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn, tức là việc tổ chức chế biến các món ăn đều theo hướng chuyên môn hoá cao Và hoạt động kinh doanh ăn

uống đều có hoạt động tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình.

Tuy nhiên tổ chức kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn lại có những nét đặc trưng cơ bản, khác hoàn toàn so với kinh doanh ăn uống công cộng:

- Kinh doanh ăn uống trong du lịch không được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn cũng như quy cách phục vụ chứ không như kinh doanh ăn uống công cộng.

- Kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn ngoài thức ăn đồ uống, khách còn được thoả mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ biểu diễn nghệ thuật, ca múa nhạc, khiêu vũ…

- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh làm mục đích chính chứ không phải phục vụ làm mục đích chính.

Trong kinh doanh ăn uống ở khách sạn, nhà hàng, các nhà quản trị phải tự hạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mình.

Kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là kinh doanh tiệc đòi hỏi nhà hàng phải có cơ sở vật chất kỹ thuật sang trọng, hiện đại, mức độ tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt, đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh, kịp thời Ngoài ra nhà hàng còn phải có không gian đủ lớn để có thể phục vụ được khối lượng lớn khách cùng một lúc.

Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là sự kết hợp của ba hoạt động cơ bản: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ Ba hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau Nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì hoạt động kinh doanh ăn uống không diễn ra Bởi kinh doanh nhà hàng không thể không chế biến thức ăn, khi chế biến

xong không thể không tiêu thụ nhằm mục đích kiếm lời, còn nếu không phục vụ thì đó không phải là dịch vụ kinh doanh ăn uống mà là hoạt động trao đổi hàng hoá Ba hoạt động trên không có một ranh giới hay một tỷ lệ nhất định, mà chúng có thể thay đổi tuỳ theo từng thời điểm nhất định.

Tóm lại, kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực phức tạp không phải ai cũng có thể làm được Vì vậy, khi một cá nhân hay một doanh nghiệp muốn kinh doanh ăn uống hay kinh doanh tiệc cần phải nghiên cứu thật kỹ những đặc điểm của hoạt động kinh doanh này.

1.3 Lý luận về chất lượng phục vụ tiệc

1.3.1 Các khái niệm

* Khái niệm về chất lượng

Chất lượng có nhiều cách tiếp cận và nhiều quan niệm khác nhau.

- Tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo thì chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thế Tuy nhiên, theo cách tiếp cận này thì thiếu thực tế và khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.

- Tiếp cận chất lượng dựa theo sản phẩm thì chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được Nhược điểm của cách tiếp cận này là chỉ dựa vào một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để đánh giá chất lượng Chính vì thế nó không đánh giá được hết sự thay đổi phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng

- Tiếp cận theo góc độ sản xuất thì chất lượng dựa trên sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn Nâng cao chất lượng sản phẩm là việc giảm các sai sót trong khi sản xuất Chính vì thế mà theo cách tiếp cận này chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà quên đi nhu cầu đích thực của khách.

- Tiếp cận theo góc độ người sử dụng : Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay chất lượng chính là giá trị sử dụng của nó Theo quan điểm này chất lượng là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng phụ thuộc hoàn toàn vào cái nhìn hay sự cảm nhận của khách Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm thì vấn đề nên làm là tìm mọi cách để thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong muốn của người tiêu dùng và làm họ hài lòng

- Tiếp cận theo góc độ giá trị thì chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được hay chi phí bỏ ra.

Cho dù tiếp cận theo góc độ nào thì chất lượng theo quan niệm cổ điển, người

ta cho rằng:“ Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một

số đặc tính của sản phẩm”.

Theo quan niệm hiện đại thì:“ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sửdụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”.

Còn theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) thì định nghĩa: “Chất lượng

là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả nănglàm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.

* Khái niệm chất lượng dịch vụ

Để hiểu được thế nào là chất lượng dịch vụ trước hết chúng ta phải hiểu thế nào là dịch vụ.

“ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là hàng hoá vật chất),mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chứckhác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” (Donald M.Davidoff)

Dịch vụ chỉ diễn ra giữa người với người Nó nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để lấy một cái gì đó.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Chính vì thế, có nhiều cách

quan niệm về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các quan niệm về chất lượng dịch vụ thường được quan niệm trên góc độ của người tiêu dùng, dựa vào những cảm nhận của khách hàng.

- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Vì chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá được khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm, họ thường đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thái độ của nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, hình thức bên ngoài…

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy” : là những tính năng quan trọng cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ thấy, cảm nhận thấy như nhiệt độ nước, không khí, mức độ vệ sinh, sạch sẽ của bể bơi, nhà vệ sinh, phòng ở…

- Chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm” là chất lượng mà chỉ có thể đánh giá được khi đã tiêu dùng dịch vụ, tức là sau khi đã đã có những trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.

- Chất lượng dịch vụ “ tin tưởng” đó là chất lượng mà khách hàng dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh giá

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ

Nhà kinh doanh khách sạn luôn phải cố gắng để sự thoả mãn khách hàng

đặt giá trị dương, sự thoả mãn của khách càng lớn thì chất lượng càng cao, sự thành công của khách sạn càng lớn.

Sự thoả mãn của khách sẽ âm nếu khách hàng kỳ vọng quá lớn vào chất lượng dịch vụ, trong khi sự cảm nhận thực tế lại nhỏ hơn nhiều Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị cần phải tìm cách nâng cao sự cảm nhận cho khách và làm giảm kỳ vọng của khách xuống, tức là khi quảng cáo thì nên quảng cáo đúng sự thật, tránh phóng đại quá mức.

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, tức là sự thoả mãn của khách dương, chất lượng dịch vụ được đánh giá là tuyệt hảo Như vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn kỳ vọng của khách Để làm được điều này, các nhà quản trị phải nghiên cứu thật kỹ nhu cầu của khách hàng mục tiêu, để từ đó xây dựng những quy định, tiêu chuẩn phục vụ khách, những mức độ tối thiểu phải đạt được khi phục vụ khách.

Vậy chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa như sau:

“ Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà mộtdoanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầucủa thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịchvụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trìnhkinh doanh”.

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc thù riêng Nó

dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Chính vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, ta phải đánh giá đồng thời 4 thành tố trên

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, thì việc đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bàn kèm dễ thực hiện hơn, vì nó là những vật thể hiện hữu và cụ thể Người ta có thể đánh giá thông qua việc sờ mó, đong đếm và ước lượng Vì bản thân những yếu tố đó là đều có các tính chất lý hoá cụ thể như kích thước, chiều dài, màu sắc, mùi vị,…Bên cạnh hai thành tố trên, thì dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện là các thành phần khó có thể đo lường, lượng hoá được Đó phải là sự cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại phụ thuộc vào phạm trù tâm lý, nó phụ thuộc vào tính cách, tâm trạng của mỗi người khách chưa không mang tính ổn định, quy ước Chính vì thế, cùng một sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn có thể có nhiều sự đánh giá, cảm nhận khác nhau, sự đánh giá này còn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, trình độ học vấn, dân tộc…Thậm chí, cùng một người đánh giá chất lượng dịch vụ đó nhưng vào thời điểm này họ đánh giá khác vào thời điểm khác họ đánh giá khác Do đó, khi kinh doanh bất cứ một thứ gì hay một lĩnh vực nào, các nhà kinh doanh cần phải tập trung vào thị trường mục tiêu hay đoạn thị trường mà doanh nghiệp đó có ưu thế nhất Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn dẫn đến các nhà quản trị nhiều khi đánh giá lệch lạc về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Các nhà quản trị đôi khi chỉ dựa vào lượng khách hoặc thái độ của nhân viên với khách, tức là những yếu tố có thể đo lường được mà quên đi rằng chất lượng là sự tổng hoà của rất nhiều yếu tố.

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sựcảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.

Đặc điểm tiêu biểu của sản phẩm dịch vụ đó là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trong cùng một thời điểm, cả về không gian và thời gian Đặc

điểm thứ hai là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.

Có thể nói, khách hàng là nhân vật chính, là người quan trọng nhất trong quá trình tạo ra dịch vụ khách sạn, nhà hàng Vì thế, khách hàng là người có cái nhìn của người trong cuộc và của người bỏ tiền ra tiêu dùng sản phẩm Như vậy, chỉ có những người này mới có thể cảm nhận được, những người khác không thể cảm nhận hay đánh giá được nếu như không tiêu dùng Vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, các nhà quản trị phải đứng trên cái nhìn của khách hàng, tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, tìm mọi cách để thoả mãn tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng chứ không phải dựa trên những nhận định chủ quan của các nhà quản trị.

1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịchvụ của nhà hàng

Quá trình cung ứng một dịch vụ bao gồm cả hai yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và yếu tố con người Thiếu một trong hai thì dịch vụ không thể diễn ra Do đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ thì phải đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

- Chất lượng kỹ thuật là các yếu tố về mức độ tiện nghi, hiện đại và sang trọng, mức độ thẩm mỹ về cách trang trí, thiết kế, mức độ vệ sinh của nhà hàng, cũng như vấn đề an toàn về thiết bị máy móc của nhà hàng.

- Chất lượng chức năng là các kỹ năng phục vụ của nhân viên phục vụ, đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khoẻ …Những yếu tố này có tác động mạnh tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ.

Tóm lại, cả hai yếu tố này đều có tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà

quản trị cần phải cải tiến cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng theo những thay đổi của khách hàng.

1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao

Một sản phẩm dịch vụ được đánh giá cao, khi mà trong nhà hàng có sự thống nhất, thông suốt của tất cả các bộ phận Các thành viên trong nhà hàng phải cùng thống nhất đạt được mục tiêu về chất lượng mà nhà hàng đã đề ra Bên cạnh đó, các chủ trương, chính sách trong nhà hàng cũng cần được nhất quán, đồng bộ, và xuyên suốt từ trên xuống dưới.

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá dựa vào sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và giữ đúng lời hứa như khách sạn đã hứa với khách hàng Chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo tốt ở mọi lúc, mọi nơi và với mọi khách hàng, việc thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải được tất cả các nhân viên thực hiện Chất lượng dịch vụ tốt không tồn tại khi mà nhân viên nhà hàng chỉ chú trọng ở những chỗ đông người, chỗ mặt tiền của nhà hàng hay chất lượng dịch vụ chỉ được hiện tốt khi có mặt quản lý Cũng không thể chấp nhận khi mà nhân viên nhà hàng chỉ tập trung vào một đối tượng khách mà họ cho là quan trọng, tất cả các khách trong nhà hàng cần phải được tôn trọng, đối xử công bằng như nhau Chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo từ đầu đến cuối chứ không phải chỉ tốt lúc đầu rồi giảm dần.

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá liên tục, thành nhiều lần, nhiều thời điểm chứ không chỉ được đánh giá một lần Chính vì thế, những nhà hàng đã từng đạt những danh hiệu cao quý về chất lượng dịch vụ chưa chắc đã hoàn toàn tốt, bởi nhà hàng đó có thể tốt tại thời điểm đó, nhưng đến giờ nó không còn được đánh cao nữa Vì vậy, chất lượng dịch vụ cần được hoàn thiện không ngừng và phải điều chỉnh nếu thấy nó không còn phù hợp nữa.

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

1.3.3.1Các yếu tố chủ quan

 Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại điểm du lịch Cơ sơ vật chất kỹ thuật làm gia tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để, toàn diện tại các trung tâm du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng tương đối lớn tới chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất càng đầy đủ, hiện đại, càng tiện nghi, sang trọng thì chất lượng dịch vụ càng cao Chúng ta không thể đánh giá chất lượng của một dịch vụ cao khi mà cơ sở vật chất của nhà hàng thiếu thốn, không hiện đại, tiện nghi được

 Khả năng quản lý: Người quản lý có tác động rất lớn tới chất lượng dịch vụ, tác phong của người quản lý ảnh hưởng trực tiếp tới nhân viên phục vụ Người quản lý giỏi sẽ biết cách sắp xếp công việc một cách khoa học, phân chia công việc cho từng người hợp lý sẽ tạo ra sự chuyên nghiệp trong phục vụ, từ đó làm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Chất lượng dịch vụ sẽ không thể cao nếu quản lý nhà hàng là một người không có cái nhìn bao quát, không biết cách sử lý những rắc rối, không biết phân công công việc  Đội ngũ nhân viên: Các sản phẩm trong nhà hàng chủ yếu là dịch vụ, chính vì thế nhân viên là yếu tố có sức ảnh hưởng vô cùng lớn tới chất lượng dịch vụ

Chất lượng + Kinh nghiệm + Giá thành = Các yếu tố tác của sản phẩm phục vụ sản phẩm động đến khách

Theo như thống kê thì có 31% yếu tố trong việc quyết định quay trở lại nhà hàng đó là chất lượng sản phẩm Còn giá thành chiếm 13%, yếu tố quan trọng nhất là kinh nghiệm phục vụ chiếm đến 56% Vì vậy cách phục vụ có ảnh hưởng rất lớn Nhân viên nhà hàng là nhân tố tác động trực tiếp tới hai yếu tố quan trọng là chất lượng sản phẩm và kinh nghiệm phục vụ, hai yếu tố này chiếm 87% Một nhà hàng sẽ được đánh giá cao nếu nhân viên phục vụ có

thái đọo hoà nhã thân thiện và hiếu khách, nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, sạch sẽ, trang phục gọn gàng, đảm bảo tốc độ phục vụ các món ăn, các món ăn được mang ra theo đúng như thực đơn đã gọi… Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao trình độ của nhân viên, tạo tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ

Sản phẩm dịch vụ và thực đơn nhà hàng: Thực đơn cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhà hàng nào thực đơn càng phong phú, sự lựa chọn cho khách càng nhiều thì chất lượng càng cao Nhà hàng nào mà gọi món nào cũng không có, khả năng sẵn sàng của các món ăn không cao thì chất lượng cũng không được đánh giá cao

Chủng loại và số lượng dịch vụ phản ánh thứ hạng cũng như quy mô của nhà hàng Nhà hàng nào mà càng có nhiều dịch vụ thì càng chứng tỏ nhà hàng đó thuộc loại nhà hàng có thứ hạng cao, chất lượng dịch vụ lại tăng tương ứng với thứ hạng nhà hàng Chính vì thế muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thứ hạng nhà hàng cần phải làm phong phú thêm thực đơn cũng như đa dạng hoá các loại hình dịch vụ.

 Chất lượng của các món ăn, dịch vụ nhà hàng cung cấp: Chất lượng các món ăn chiếm 13% trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì thế, các món ăn phải đảm bảo vệ sinh, chế độ dinh dưỡng, đảm bảo độ tươi ngon khi chế biến Vấn đề trình bày, thẩm mỹ của các món ăn cũng cần được lưu ý.

1.3.3.2 Các yếu tố khách quan

* Kinh nghiệm tiêu dùng: Kinh nghiệm tiêu dùng của khách ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ Những người có kinh nghiệm thường có những yêu cầu cao hơn về chất lượng phục vụ, họ thường yêu cầu mọi thứ ở mức hoàn hảo hơn Thông thường họ hay so sánh chất lượng dịch

vụ giữa nhà hàng này với nhà hàng khác Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm vì thế họ sẽ có những cách đánh giá riêng theo kinh nghiệm của họ * Phong tục, khẩu vị của từng đối tượng khách: Phong tục tập quán của khách có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ Cùng một dịch vụ, cùng một phong cách phục vụ Nhưng có người thì đánh giá cao, nhưng cũng có người lại không hài lòng và đánh giá thấp chất lượng của dịch vụ đó * Các yếu tố về môi trường như dịch bệnh cũng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Trên thế giới ngày nay càng ngày càng xuất hiện nhiều dịch bệnh lạ làm ảnh hưởng không ít tới chất lượng phục vụ của nhà hàng.

* Tính thời vụ trong kinh doanh tiệc cũng là yếu tố tác động mạnh tới chất lượng dịch vụ Mùa cưới, hay các cuộc hội nghị, hội thảo thường diễn ra vào mấy tháng đầu và cuối năm, vào những tháng này, lượng khách tăng đột biến, nhà hàng phải quay vòng phòng rất nhiều chính vì thế mà chất lượng phục vụ cũng bị giảm sút.

1.3.4 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ

* Sự hiếu khách, thái độ của nhân viên phục vụ: Một trong những tiêu chí đầu tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ chính là thái độ của nhân viên phục vụ, sự tươi cười niểm nở của nhân viên phục vụ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái sẽ làm cho chất lượng phục vụ của nhà hàng đó được đánh giá cao, khác hẳn với những nhà hàng mà khi khách hàng bước chân vào đã nhận được sự cau có, nhân viên làm việc không chuyên nghiệp Sự cảm nhận của khách phụ thuộc rất lớn vào thái độ của nhân viên Chính vì thế, đây được coi là tiêu chí hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ.

* Sự sạch sẽ: Sự sạch sẽ ở đây không chỉ là sự sạch sẽ bên ngoài của nhà hàng và thức ăn Mà nó còn là sự sạch sẽ từ phía nhân viên phục vụ Khách hàng sẽ đánh giá cao những nhân viên ăn mặc sạch sẽ gọn gàng theo đúng quy định Quần áo phải ăn mặc theo quy định của nhà hàng sạch sẽ, gọn gang, không

trang điểm quá đậm, không đeo đồ trang sức quá lớn…Nhà vệ sinh, sàn nhà thì phải luôn được lau chùi sạch sẽ, các đồ dùng ăn uống phải thường xuyên diệt trùng khử khuẩn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

* Sự chính xác: Các món ăn mà khách lựa chọn phải chính xác, chứ không thể khách gọi một đằng, nhà hàng mang đồ ra một nẻo Khi các món ăn phải chờ chế biến, thì nhà hàng phải hẹn khách bằng một thời gian cụ thể Thức ăn phải mang ra chính xác theo thời gian đã hẹn Chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá dựa vào sự chính xác mà khách hàng đã hứa với khách.

* Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là một trong những chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, tiện nghi, các trang thiết bị luôn trong tình trạng hoạt động sẽ là một tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng tốt Nhà hàng sẽ bị đánh giá là chất lượng phục vụ tồi nếu trời nóng, khách hàng đăng ăn mà điều hoà bị hỏng hay nhà vệ sinh không sử dụng được, bị tắc, bóng đèn bị cháy…

* Tốc độ phục vụ: Khách hàng sẽ vô cùng hài lòng nếu các món ăn được mang ra một cách nhanh chóng, khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được ăn món ăn mới Nếu phải chờ đợi lâu, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu, mất hứng thưởng thức các món ăn khác Như vậy, tốc độ phục vụ cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ.

* Sản phẩm: Chất lượng sản phẩm chiếm 13% yếu tố quyết định quay lại nhà hàng của khách Vì thế, khách hàng sẽ không quay lại một nhà hàng nếu chất lượng của các món ăn không ngon Một phần của chất lượng dịch vụ là chất lượng cũng như cách bày trí các món ăn của nhà hàng Chất lượng thức ăn của nhà hàng tuy không phải là yếu tố duy nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng nó lại có ảnh hưởng lớn để tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn hảo.

1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc

Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ngày càng trở nên khó khăn Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các nhà hàng buộc phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ để tạo sự khác biệt Vậy nâng cao chất lượng phục vụ có những ý nghĩa sau:

1.3.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khó đo lường, người tiêu dùng thường dựa vào sự tin tưởng, uy tín và những kinh nghiệm của người thân, những thông tin truyền miệng có tác động mạnh tới quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng như của nhà hàng Vậy nếu chất lượng dịch vụ cao không những giữ được chân những khách hàng cũ mà còn tạo ra khách hàng mới mà không cần phải tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo, marketing Theo như thống kê thì những người không hài lòng về sản phẩm dịch vụ thì họ sẽ truyền tin cho 11 người, còn những người hài lòng thì họ sẽ truyền tin cho 6 người Như vậy, nâng cao chất lượng là một việc không thể thiếu với một bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài

Việc nâng cao chất lượng phục vụ một mặt giúp ta giữ được những khách hàng cũ để họ quay trở lại trong những lần tiêu dùng tiếp theo, Một mặt họ sẽ là những người marketing miễn phí cho nhà hàng Từ đó, nó tạo ra những lợi ích cho nhà hàng như:

- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, từ đó làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách hàng.

- Tăng thị trường và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà hàng, làm tăng doanh thu cho khách sạn, nhà hàng.

- Tăng khách hàng chung thuỷ cho nhà hàng cũng là làm tăng uy tín, thương hiệu cho nhà hàng.

1.3.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thịtrường

Khi khách hàng đã chịu bỏ tiền ra để mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nhà hàng tức là họ kỳ vọng rất nhiều vào sản phẩm dịch vụ đó, đặc biệt là những khách hàng đặt tiệc, họ mong muốn bữa tiệc đó phải để lại nhiều dấu ấn trong chính bản thân họ cũng như trong lòng các vị khách mời Qua bữa tiệc, họ cũng muốn thế hiện bản thân mình, khẳng định vị trí của mình trong lòng khách mời Chính vì thế, họ sẽ dễ bị thuyết phục và dễ dàng bỏ ra nhiều tiền nếu họ biết chắc là sẽ mua được sản phẩm có chất lượng cao Vậy để nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như nâng cao giá bán mà vẫn được khách hàng chấp nhận thì buộc các nhà quản trị phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ.

1.3.5.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng giúp giảm thiểu các chiphí kinh doanh

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí về quảng cáo, marketing khi nâng cao chất lượng phục vụ thì còn giảm thiểu các chi phí như:

- Giảm thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.

- Giảm thiểu các chi phí cho việc khắc phục những sai xót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về nhà hàng; chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…

- Chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo cho nhân viên môi trường làm việc tốt, chuyên nghiệp Từ đó, sẽ giữ chân được nhân viên, nhân viên sẽ làm việc tích cực và gắn bó lâu dài với nhà hàng hơn Như vậy nhà hàng sẽ không phải tốn nhiều chi phí vè thời gian cũng như tiền bạc để tuyển chọn, đào tạo nhân viên mới.

- Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc ở môi trường chuyên nghiệp, họ sẽ tự mình cố gắng nâng cao trình độ nghiệp vụ và có thái độ làm

việc tích cực hơn để không bị đào thải Như vậy, họ sẽ gắn lợi ích của mình với lợi ích của công ty

Tóm lại, nâng cao chất lượng phục vụ là một tất yếu đối với bất cứ một doanh nghiệp hay công ty nào muốn tồn tại và phát triển.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤTIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I

2.1 Khái quát về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty

Tên công ty : Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Địa chỉ : số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa –Hà Nội.

Công ty nằm ở số 7 Đào Duy Anh, quận Đống Đa,Hà Nội Trước đây có tên là làng Kim Liên,phường Phương Mai,quận Đống Đa, Hà Nội, mà tiền thân của làng Kim Liên là làng Kim Hoa Công ty được mệnh danh là chúa đất giữa thủ đô với diện tích đất rộng lớn, lại nằm ở trung tâm thủ đô, nơi có nhiều trường đại học và bệnh viện lớn như: trường đại học Bách Khoa, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân bệnh viện Bạch Mai, cùng nhiều thắng cảnh đẹp như: công viên Thống Nhất, chùa Kim Liên, đình Kim Liên…

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

* Từ 1961-1992: Khách sạn là đơn vị phục vụ Chuyên gia trực thuộc Cục chuyên gia, phủ Thủ tướng, nay là Văn phòng Chính phủ.Lúc đó khách sạn gồm 10 nhà 4 tầng với trên 600 phòng.

- Đến 12/5/1961: Hợp nhất khách sạn Bạch Mai và khách sạn Bạch

Đằng thành khách sạn Bạch Mai Từ đó công ty đã quyết định lấy ngày 12/5 là ngày truyền thống của công ty.

- Năm 1962-1963: Với những bước đi đầu tiên,mặc dù còn gặp nhiều khó khăn cả về vốn, nguồn nhân lực lẫn kinh nghiệm, cộng với sự trì trệ của nền kinh tế lúc bấy giờ Tuy nhiên với sự nỗ lực hết mình, công ty đã xây dựng được nhà số 1 với 24 căn hộ, 48 phòng và tiếp nhận nhà số 2,4,5 và 6.

- Năm 1965: Công việc xây dựng hoàn thành với 8 nhà 4 tầng và một nhà ăn Đồng thời tiếp nhận nốt nhà số 3,7.

- Năm 1971: Khách sạn đã đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Kim Liên - Năm 1975-1985: Công ty đã xây dựng thêm nhà 9,10,11.

* Từ 1986-2000:

- Năm 1986: Khách sạn Chuyên gia Kim Liên chuyển từ một đơn vị sự nghiệp bao cấp thành đơn vị hạch toán kinh tế kinh doanh xã hội chủ nghĩa.

- Năm 1991:Trong năm nay khách sạn đã thực hiện việc giao nhận vốn với Bộ Tài chính Đồng thời thu hẹp chỉ còn 390 phòng, nhà nước chuyển một phần nhà cửa, trang thiết bị ,công trình với diện tích mặt bằng 2.000m2 cho mục đích khác Bên cạnh đó, khách sạn cũng khai thác thêm về lĩnh vực dịch vụ và du lịch.

- Năm 1992: Đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim liên,vừa phục vụ chuyên gia, vừa kinh doanh du lịch nội địa và thâm nhập vào kinh doanh dịch vụ du lịch quốc tế Cũng trong thời gian này,khách sạn Chuyên gia Kim Liên cùng các đơn vị khác thuộc Cục Chuyên gia dự kiến chuyển đổi thành Tổng Công ty Dịch vụ Chuyên gia và Du lịch.

- Đến 3/1993: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên, trở thành đơn vị trực thuộc Tổng Cục Du lịch.

- Năm 1994: Đổi tên thành công ty Khách sạn Bông Sen Vàng nhằm thực hiện chức năng kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn.

- Năm 1995: Công ty kí hợp đồng liên doanh với một tập đoàn Philiphin về việc xây dựng một khách sạn mới với cấp 4 sao, quy mô 15 tầng trên phần đất của khách sạn Kim Liên, nhưng do cuộc khủng hoảng tài chính nên dự án không thành làm cho công ty bị bỏ lỡ nhiều cơ hội.

- Năm 1996: Ông Phan Đức Mấn lên làm giám đốc công ty và công ty được đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.Cũng trong năm này công ty đã huy động nhiều vốn từ ngân hàng và từ nội bộ công ty để nâng cấp phòng ở, phòng họp, nhà hàng, bể bơi,trang thiết bị cho khách sạn Kim Liên 1 và đã được Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn 3 sao, còn khách sạn Kim Liên 2 chủ yếu vẫn phục vụ khách nội địa.

- 12/2000: Khách sạn Kim Liên 1 đoạt giải nhất Hội thi Lễ tân ngành Du lịch toàn quốc Đồng thời được trao tặng danh hiệu Anh hùng Lao động hạng Nhất, giải Nhất Liên hoan Du lịch Hà Nội.

* Từ 2001-2005: Trong giai đoạn này công ty đã tích cực đổi mới cơ chế quản lý,không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, luôn đảm bảo kỉ cương kỉ luật, tích cực mở rộng thị trường,xây dựng văn hoá doanh nghiệp, tổ chức các hoạt động và phong trào thi đua, xây dựng hệ thống chính trị trong sạch, vững mạnh…Thực hiện theo khẩu hiệu “khách trước tiên, chất lượng trước tiên”.

+ Năm 2001: Kỉ niệm 40 năm truyền thống của khách sạn Kim Liên + Năm 2002: Nhận thức được vai trò của Du lịch với doanh nghiệp,nó không chỉ đem lại nguồn khách ổn định mà nó còn mở ra một thị trường mới Đồng thời nó cũng làm năng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Vì thế, Đảng uỷ và lãnh đạo công ty đã thành lập Trung tâm Lữ hành quốc tế Đây là quyết định đúng đắn và có tính chiến lược đối với doanh nghiệp.

+ Năm 2003: Tuy chịu ảnh hưởng của dịch SARS nhưng công ty vẫn giữ vững được truyền thống và đoạt Huân chương Lao động hạng Ba do Tổng

Liên đoàn Lao động tặng.

+ Năm 2004: Được nhà nước trao tặng huân chương Lao động hạng Ba + Năm 2005: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã thực sự trở thành “điểm đến an toàn và thân thiện”.

+ 4/2005: Đồng chí Phan Đức Mấn đựoc nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kì đổi mới.

- Đến 4/2006: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã được nhà nước trao tặng danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động thời kì đổi mới”.

- Sau đó đến 29/02/2008: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên chính thức trở thành công ty cổ phần với số vốn điếu lệ là 44 tỉ đồng.

Công ty hiện đang trên con đường cổ phần hoá.Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng công ty vẫn luôn cố gắng và giữ vững truyền thống là anh hùng lao động,tiếp tục đưa công ty đi lên.

2.1.3 Loại hình công ty và đặc điểm

Trước đây công ty là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Trung ương thuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam Còn hiện nay công ty đang trên đường cổ phần hoá.

Công ty cổ phần đó là một dạng pháp nhân có trách nhiệm hữu hạn, được thành lập và tồn tại độc lập với chủ thể sở hữu nó Vốn của công ty được chia nhỏ thành những phần bằng nhau gọi là cổ phần và được phát hành huy động vốn tham gia của các nhà đầu tư thuộc mọi thành phần kinh tế.

Công ty cổ phần là công ty có ít nhất là 3 thành viên, cao nhất thì không giới hạn.Công ty có quyền phát hành cổ phiếu và lưu thông trên thị trường chứng khoán Nếu có từ 11 thành viên trở lên thì phải có Ban kiểm soát.

Các nhà đầu tư chính là các cổ đông chính thức của công ty khi mua cổ phần do công ty phát hành Các cổ đông có quyền tham gia quản lý, kiểm soát, điều hành công ty thông qua việc bầu cử và ứng cử vào các vị trí trong

Ban kiểm soát, Ban Quản lý, Ban Điều hành Đồng thời họ cũng là người được nhận lợi nhuận và chịu rủi ro tương úng với cổ phần mà họ đóng góp * Ưu điểm của loại hình:

Các cổ đông chỉ chịu trách nhiệm hữu hạn, tương ứng với tỷ lệ vốn góp của họ, các nhà đầu tư dễ dàng chuyển vốn đầu tư từ nơi này sang nơi khác, từ lĩnh vực này sang lĩnh vực khác thông qua hình thức chuyển nhượng, quy mô hoạt động lớn và khả năng mở rộng kinh doanh dễ dàng từ việc huy đông vốn của các nhà đầu tư.

* Nhược điểm:

Do phải công khai tình hình tài chính với các cổ đông nên khả năng bảo mật kém,vốn thành lập công ty tương đối cao,các cổ đông phải chịu thuế thu nhập từ nguồn cổ tức và lãi cổ phần,công ty phải thực hiện các nghĩa vụ nộp ngân sách với nhà nước theo quy định.

2.1.4 Sản phẩm chính của công ty

Được thành lập cách đây 48 năm công ty đã có những bước thăng trầm nhất định, xong công ty luôn là tấm gương Anh hùng Lao động, đã đứng vững trên thị trường du lịch Việt Nam, đã khẳng định được vị thế của mình.

Công ty luôn luôn đổi mới không ngừng, phát huy tinh thần sáng tạo Đến nay công ty kinh doanh trên nhiều lĩnh vực:

*Kinh doanh nhà hàng:

Do có lợi thế về khuân viên, cùng với hệ thống nhà hàng đạt tiêu chuẩn cao Do đó, kinh doanh ăn uống chính là thế mạnh của công ty Hàng năm công ty đã phục vụ nhiều khách trong và ngoài nước, phục vụ nhiều tiệc cưới Hàng năm doanh thu từ lĩnh vực này chiếm khoảng trên 30% tổng doanh thu của công ty.

* Kinh doanh dịch vụ khách sạn:

Ngoài kinh doanh nhà hàng là nguồn thu chính của công ty, thì kinh doanh

dịch vụ phòng ngủ cũng là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và nó chiếm doanh thu tương đương với lĩnh vực ăn uống

* Dịch vụ bổ sung: Công ty có phòng tập thể dục với trang thiết bị hiện đại ,bể bơi thông minh ,sân tennis rộng, phòng karaoke, phòng xông hơi… *Dịch vụ khác:

- Bán đồ lưu niệm: Bán những món quà tuy giá trị không lớn nhưng nó mang đậm bản sắc văn hoá,các món quà được các nghệ nhân làm một cách tinh xảo.

-Kinh doanh dịch vụ vẩn chuyển,hướng dẫn,phiên dịch,bảo vệ sức khoẻ, thông tin;

-Cung ứng lao động cho các tổ chức nước ngoài; -Kinh doanh lữ hành nội địa,quốc tế;

-Bán lẻ thuốc lá nội;

-Dịch vụ thương mại,chuyển giao công nghệ và các dịch vụ điện tử khác; -Kinh doanh hàng nông,lâm ,thuỷ sản,các mặt hàng tiêu dùng, vật liệu xây dựng, hàng điện tử, điện lạnh, các thiết bị điện tử.

2.1.5 Thị trường chính

2.1.5.1 Phân đoạn thị trường

Sau nhiều năm liên tục đạt danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động” cùng với nhiều thành tựu đã đạt được, công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã đứng vững trên thị trường và ngày càng khẳng định được vị thế của mình Công ty đã liên tục mở rộng phạm vi hoạt động trên nhiều lĩnh vực, đa dạng hoá nhiều sản phẩm, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vì thế mà hai chữ “ Kim Liên” đã đi vào lòng nhiều du khách, để lại nhiều ấn tượng không chỉ với khách trong nước mà có cả khách nước ngoài Để xác định được mình đang ở vị trí nào,có thể đáp ứng được đến đâu, công ty đã phân ra những đoạn thị trường mà ở đó công ty có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách, chứ

không phải là sự mở rộng tràn lan Đối với khách trong nước công ty hướng tới các công chức,viên chức của các tỉnh thành trong cả nước, khách tham quan, du lịch, lễ hội, học sinh, sinh viên…

Còn đối với khách nước ngoài, ngoài các khách hàng quen thuộc như Trung Quốc, Nga và các nước Đông Nam Á ra, công ty cũng đã chú trọng và khai thác thị trường mới và một số thị trường khách khó tính hơn như: Nhật ,Pháp, Đức, Mỹ, Hàn Quốc, Đài Loan, Malaysia….

2.1.5.2 Chính sách Marketing- Mix của công ty

Các doanh nghiệp để tồn tại trong thị trường cạnh tranh nhau phải có những vị trí nhất định, chiếm lĩnh những thị trường nhất định Đây là điều kiện duy nhất duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp đó trong thị trường Sự tồn tại của doanh nghiệp luôn bị các đối thủ khác bao vây Vì vậy, các doanh nghiệp phải luôn vận động, biến đổi, phải có những chính sách marketing phù hợp nhất giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường.

Để đứng vững được trên thị trường như hiện nay công ty đã không ngừng tìm hiểu để có những chính sách marketing tối ưu nhất.

- Chính sách sản phẩm: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã tồn tại và phát triển lâu năm trên thị trường Hiện công ty đang ngày càng thành công trong việc thu hút khách, đó là do công ty đã có chính sách về sản phẩm đúng đắn Công ty đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ, cở sở lưu trú, phương tiện vận chuyển ngày càng hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách, hệ thống các chương trình du lịch đa dạng, sinh động, mới lạ, mang tính khám phá Du khách đến với công ty luôn luôn cảm thấy thoải mái, thư giãn và hài lòng với thái độ phục vụ nhiệt tình cởi mở của đội ngũ nhân viên Hiện nay, công ty ngày càng mở rộng lĩnh vực hoạt động, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh công việc đầu tư cơ bản, nâng cấp cơ sở vật chất hiện có, mở rộng quy mô và năng lực hoạt động kinh doanh, thường xuyên bổ sung

trang thiết bị cho khách sạn, nhà hàng, trung tâm lữ hành quốc tế để sản phẩm ngày càng hoàn hảo hơn.

- Chính sách giá: Cạnh tranh bằng giá cả là một trong những vũ khí đầy mãnh lực trong thời đại kinh tế hiện nay Do Kim Liên là khách sạn được xếp hạng ba sao, chính vì thế đối tượng phục vụ chủ yếu cuả khách sạn là những khách có khả năng thanh toán trung bình hoặc khá Vì thế cạnh tranh về giá là vũ khí hữu hiệu của công ty Có thể nói, sự hấp dẫn và thu hút khách của công ty chính là do khách sạn có chính sách giá khá thấp so với các khách sạn cùng loại trên địa bàn Hà Nội.

Bên cạnh mức giá thấp, công ty còn áp dụng chính sách giá mềm dẻo linh hoạt Công ty có nhiều mức giá khác nhau, cho tường đối tượng khác nhau, tuỳ thuộc vào thời vụ, lượng khách, chủng loại dịch vụ mà công ty có những mức giá phù hợp Ngoài ra, các công ty lữ hành đến công ty còn được hưởng tỷ lệ chiết khấu cho khách và tỷ lệ hoa hồng nhất định.

Bảng 2.1: Giá phòng của Khách sạn Kim Liên 1 Năm 2008.

Do tính đặc thù của sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng là tại chỗ Chính vì vậy, để có chính sách phân phối càng trở nên quan

trọng Tuy nhiên để có được những kênh phân phối hiệu quả, thông minh, thu hút được lượng khách nhiều nhất không phải là chuyện đơn giản.

Công ty cổ phần Du Lịch Kim Liên khá nhanh nhạy và sáng tạo trong việc xác lập các kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu qủa thu hút khách Công ty không ngừng củng cố và duy trì thị trường khách hàng truyền thống và tìm kiếm các nguồn khách mới Công ty không ngừng thiết lập và mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức trung gian như các hang hàng không, đại lý du lịch, các công ty lữ hành, các tổ chính phủ Các mối quan hệ này được cụ thể hoá bằng lợi ích kinh tế dưới hình thức hoa hồng Tỷ lệ hoa hồng tuỳ thuộc vào số lượng khách, thời vụ và mối quan hệ hợp tác Bên cạnh đó, công ty còn không ngừng củng cố mối quan hệ khăng khít với các công ty và các hang lữ hành khác để tạo cho mình một kênh phân phối có lợi nhất.

Hiện nay công ty sử dụng kênh phân phối khá đa dạng Ngoài các kênh phân phối trực tiếp trên mạng internet, báo chí, các phương tiện truyền thông, qua truyền miệng của khách hàng quen Công ty còn sử dụng các kênh phân phối gián tiếp như: hợp tác với các công ty, các hang lữ hành.

Các bạn hàng truyền thống của công ty: Công ty Du lịch Hải Phòng, Hãng lữ hành Hảo Mây, Công ty Du lịch Hoa Cẩm, Sài Gòn tourist, Công ty xe Bus Hà Nội, Tổng cục Đường Sắt, Công ty xe Hoàng Long, Taxi Hoàn Kiếm.

Các công ty này đã cung cấp cho công ty một khối lựơng khách lớn, ổn định hơn và không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động.

- Chính sách xúc tiến bán:

Trong công tác quảng bá, xúc tiến công ty tích cực tham gia nhiều hội chợ chuyên ngành trong nước và ngoài nước như các liên hoan du lịch quốc tế Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, hội chợ ITB tại CHLB Đức, CTM tại Malaysia, Travex- ASEAN, các chương trình quảng bá của Tổng cục

Du lịch ở Pháp, Trung Quốc , Thái Lan…Năm 2004, công ty đã có bước đột phá trong công tác quảng bá thương hiệu trên thị trường nước ngoài với việc khai trương văn phòng công ty tại thủ đô Bắc Kinh, công ty đã tổ chức thành công chương trình quảng bá thương hiệu, xúc tiến kinh doanh tại ba thành phố lớn của nước bạn là Bắc Kinh, Thượng Hải, Quảng Châu Chương trình quảng bá của công ty thu hút được nhiều hãng lữ hành quốc tế và sự quan tâm của lãnh đạo ngành du lịch nước bạn và được đánh giá cao về tính hấp dẫn cũng như tính chuyên nghiệp trong tổ chức Với công tác quảng bá như vậy, lượng khách Trung Quốc đến công ty ngày một gia tăng.

Với chính sách Marketing như vậy công ty công ty đã và đang xây dựng một thương hiệu mạnh của ngành Du lịch, góp phần nâng cao vị thế của du lịch Việt Nam trên thế giới và khu vực.

2.2 Các điều kiện kinh doanh

2.2.1 Nguồn vốn

Nguồn vốn là yếu tố không thể thiếu khi mới thành lập của một doanh nghiệp, nó là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các hoạt động của doanh nghiệp đồng thời đem lại sự phồn thịnh cho doanh nghiệp Nguồn vốn tạo cơ hội cho doanh nghiệp phát triển nhanh hơn, tăng thị phần trên thị trường Sử dụng nguồn vốn hiệu quả giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Công ty cổ phần Du lịch Kim liên – Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên tiền thân là Khách sạn Bông Sen Vàng Hà Nội thuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam Chính vì trước đây là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Trung Ương thuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam, mãi cho đến 29/02/2008 mới chính thức cổ phần hoá, cho nên nguồn vốn của công ty từ: Hoạt động kinh doanh của công ty mang lại Ngoài ra còn có cả nguồn vốn của Tổng Cục Du lịch

Việt Nam thông qua các dự án đầu tư Bên cạnh đó công ty còn hợp tác kinh doanh với các tổ chức và công ty khác.

Do công ty ngày càng mở rộng cả về quy mô lẫn lĩnh vực kinh doanh Chính vì thế tổng nguồn vốn của công ty liên tục tăng cao Trong đó vốn chủ sở hữu chiếm tỷ lệ cao nhất, gần 80% tổng nguồn vốn Vốn vay của công ty chỉ chiếm một lượng nhỏ vào khoảng trên dưới 1% tổng nguồn vốn Nhìn chung, nguồn vốn của các năm liên tục thay đổi và luôn có xu hướng tăng Tuy nhiên mức tăng của nguồn vốn chưa cao lắm, đôi khi tăng chậm tới mức gần như chững lại Chẳng hạn năm 2007 chỉ tăng 1.551.946.000đ so với

2.2.2 Cở sở vật chất của công ty

* Vị trí: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên toạ lạc ở vị trí cực kì thuận

lợi, cách không xa trung tâm thành phố, năm trên một trong những con phố náo nhiệt của Hà Nội, gần công viên Lê Nin, một công viên nổi tiếng với con hồ đẹp và những lối đi dạo lãng mạn Khách sạn cách sân ga khoảng 5-10 phút lái xe, và khoảng 45 phút để tới sân bay.

* Không gian: Công ty được mệnh danh là chúa đất giữa lòng thủ đô

với khuân viên khá lý tưởng hơn 3ha Đuờng đi vào cổng chính của công ty có nhiều cây tạo cảm giác thoáng mát,chậu cảnh được xếp xen kẽ ở hai bên lối vào các toà nhà ,tạo cảm rộng rãi và thoải mái ,thân thiện với thiên nhiên.Bên cạnh đó là hệ thống chiếu sáng hợp lý ở hai bên đường làm tăng thêm tính thẩm mỹ cho công ty.Các toà nhà của công ty được thiết kế một cách quy mô,kiốt được bố trí hợp lý, lối vào rộng.

* Bộ phận lưu trú: Công ty có hệ thống khách sạn lớn, với 3 khách sạn:

Kim Liên 1; Kim Liên 2 và Kim Liên 3 Khách sạn hiện có 420 phòng, trong đó có 327 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao.

Hệ thống khách sạn lớn với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, cách bái trí thông minh có thể đáp ứng một khối lượng khách lớn.

- Kim Liên 1: Khách sạn bao gồm nhà 4,8,9 với 183 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.Diện tích phòng 24m2-42m2 ,tiện nghi trong phòng hiện đại đựơc bài trí ấn tượng tạo cho khách cảm giác ấm cúng.Tiện nghi trong phòng đầy đủ với ti vi vệ tinh gồm các kênh trong và ngoài nước, điện thoại IDD, điều hoà nhiệt độ,tủ lạnh –minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh, một số phòng còn có cả máy sấy tóc, cân sức khoẻ, két an toàn,máy tập thể dục, bếp gas, tủ tường, sa lông bành, có phòng khách, điện thoại trong phòng tắm.

- Kim Liên 2: Khách sạn có 256 phòng,trong đó có 144 phòng được xếp hạng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, còn lại là 2 sao.Khác với Kim Liên 1,Kim

Liên 2 không được như thế nhưng các phòng đều có trang thiết bị hiện đại, giá cả phải chăng.Kim Liên 2 bao gồm nhà 1,2 5,6,10.

- Kim Liên 3: Khách sạn nằm cách biệt hẳn với 2 khách sạn trên, đó là hai khu biệt thự riêng biệt được thiết kế theo phong cách của Pháp- nơi tập trung cơ quan văn phòng chính phủ, đại sứ quán và các tổ chức nước ngoài tại Hà Nội Khách sạn có tổng diện tích là 700m2,thoáng đãng, có gara ôtô, an ninh nơi đây được đảm bảo 24/24,hệ thống điện nước ổn định.

* Bộ phận nhà hàng:

Đây là bộ phận lớn và quan trọng của công ty Hàng năm, doanh thu trong lĩnh vực này chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu của công ty.

Hệ thống nhà hàng được trang bị bằng những trang thiết bị hiện đại, sang trọng, lịch sự Toàn bộ nhà hàng gồm có 7 nhà hàng là:

-Nhà hàng Hoa Sen 1: Gồm có hai tầng chuyên để phục vụ tiệc cưới và hội nghị với lượng khách lên tới 1000 người.

Hai tầng được thiết kế khá giống nhau, nhưng ở tầng 2 không có quầy bar Ở tầng, phía bên trái cửa ra vào có một quầy bar đựoc thiết kế hợp lý, thuận tiện cho khách, ở quầy được trang trí đơn giản nhưng đẹp mắt, trên tủ bày các loại rượu vang, nước ngọt…Ngoài ra còn có 2 phòng Vip, có một phòng kho, 1 phòng rửa đồ, 1 phòng bếp được chia thành 2 khu: khu chế biến và khu chia thức ăn rất sạch sẽ, toàn bộ việc nấu nướng và chia thức ăn của 2 tầng được thực hiện ở đây.

Khu vực vệ sinh ở phía cầu thang lên tầng 2 Nhà vệ sinh được cọ rửa liên tục, sạch sẽ, hiện đại Trang thiết bị của phòng ăn gồm có dàn loa với nhưng bản nhạc du dương, sôi động…cùng với ti vi 42inch được lắp ở gần khấu, điều hoà,tranh treo tường, hoa,chậu cảnh được đặt ở góc phòng một cách hợp lý làm tăng oxi trong phòng mà không làm diện tích phòng bị hẹp, rèm cửa được trang trí đẹp mắt Hệ thống đèn chùm đẹp, sang trọng, đèn vàng