CHƯƠNG 5 :NGHIÃÛP VỦ GIAO TIÃÚP HNH CHÊNH Nhỉ chụng ta â biãút, vàn phng ln l âáưu mäúi, l trung tám giao tiãúp ca cå quan v nhỉỵng ngỉåìi trỉûc tiãúp thỉûc hiãûn chỉïc nàng giao tiãúp âọ chênh l cạc thỉ kê vàn phng. Âãø tiãún hnh cạc hoảt âäüng giao tiãúp âảt kãút qu täút, cạc thỉ kê vàn phng cáưn phi nàõm vỉỵng cạc hçnh thỉïc giao tiãúp , cạc ngun tàõc v ké nàng giao tiãúp cng nhỉ nhỉỵng nghiãûp vủ củ thãø m ngỉåìi thỉ kê cáưn ạp dủng v thỉûc hiãûn khi tham gia vo cạc hoảt âäüng hnh chênh åí cå quan. I. CẠC HÇNH THỈÏC GIAO TIÃÚP Chụng ta âãưu biãút ràòng, giao tiãúp l mäüt nhu cáưu, mäüt hoảt âäüng khäng thãø thiãúu âỉåüc ca con ngỉåìi. Âãø tho mn nhu cáưu thäng tin, trao âäøi, giao dëch v chia s, con ngỉåìi â sạng tảo ra nhiãưu hçnh thỉïc giao tiãúp khạc nhau. Trong cún sạch “ké nàng giao tiãúp trong hnh chênh “ Giạo sỉ Mai Hỉỵu Kh v táûp thãø tạc gi â âỉa ra cạch phán loải cạc hçnh thỉïc giao tiãúp nhỉ sau : - Nãúu xẹt åí gọc âäü tênh cháút tiãúp xục thç hoảt âäüng giao tiãúp cọ thãø chia thnh hai loải : + Giao tiãúp trỉûc tiãúp : l giao tiãúp khäng qua cạc kháu trung gian, giao tiãúp “màût âäúi màût “. + Giao tiãúp giạn tiãúp : thäng qua cạc phỉång tiãûn trung gian nhỉ thỉ tỉì, sạch bạo ,vàn bn. - Nãúu theo tênh cháút ca giao tiãúp thç cọ thãø chia hoảt âäüng giao tiãúp thnh hai loải: + Giao tiãúp chênh thỉïc : l nhỉỵng hoảt âäüng giao tiãúp âỉåüc täø chỉïc v tiãún hnh theo qui âënh ca phạp lût , theo mäüt qui trçnh â âỉåüc thãø chãú hoạ nhỉ : mêt tinh, häüi hp, tiãúp dán, hc táûp, häüi tho + Giao tiãú p khäng chênh thỉïc :l nhỉỵng giao tiãúp cọ tênh cháút cạ nhán, tuy khäng bë rng büc båíi nhỉỵng qui âënh cọ tênh cháút phạp lê, nhỉng lải tn theo nhỉỵng qui tàõc v táûp quạn x giao ( giao tiãúp bản b hồûc cạc cüc trao âäøi cọ tênh cháút riãng tỉ åí cå quan). - Nãúu dỉûa vo tám thãú thç hoảt âäüng giao tiãúp cọ thãø chia thnh 3 loải : + Giao tiãúp åí thãú vỉỵng mảnh + Giao tiãúp åí thãú úu + Giao tiãúp åí thãú cán bàòng Trong hoảt âäüng vàn phng, cạc thỉ kê ch úu l tham gia vo cạc giao tiãúp chênh thỉïc , âäưng thåìi váún cọ c giao tiãúp khäng chênh thỉïc (trao âäøi chuûn cüc säúng, chuûn gia âçnh våïi âäưng nghiãûp,våïi th trỉåíng). Cạc thỉ kê cọ thãø thỉûc hiãû n cạc giao tiãúp trỉûc tiãúp nhỉ : tiãúp khạch âãún lm viãûc våïi th trỉåíng v cå quan, phạt biãøu trong cạc cüc hp v häüi nghë. Bãn cảnh âọ, cạc thỉ k cng cáưn thỉûc hiãûn cạc giao tiãúp giạn tiãúp nhỉ : giao tiãúp qua viãûc biãn táûp v soản tho cạc thỉ tỉì, vàn bn, ti liãûu hồûc tiãúp nháûn v gii quút cạc thäng tin trong vàn bn. Âàûc biãût, cạc thỉ k vàn phng hiãûn nay háưu hãút âãưu phi tham gia vo mäüt hçnh thỉïc giao tiãúp nỉía trỉûc tiãúp, nỉía giạn tiãúp- âọ l giao tiãúp qua âiãûn thoải. Nhỉ váûy cọ thãø nọi, trong quạ trçnh lm viãûc ngỉåìi thỉ k vàn phng (bao gäưm c Chạnh, phọ vàn phng, cạc chun viãn v nhán viãn) 1.Giao tiãúp (trao âäøi v xỉí l thäng tin) qua âiãûn thoải 2.Giao tiãúp trong cạc cüc häüi hp, häüi tho, häüi nghë Giao tiãúp qua viãûc biãn táûp v xỉí l thäng tin bàòng vàn bn, hỉ tỉì giao dëch Giao tiãúp qua viãûc tiãúp khạch ca th trỉåíng v khạch âãún lm viãûc,giao dëch våïi cå quan Cạc hoảt âäüng giao tiãúp ca thỉ k d l trỉûc tiãúp hay giạn tiãúp âãưu giụp ngỉåìi thỉ k hon thnh täút cạc nhiãûm vủ âỉåüc giao.Nọi mäüt cạch khạc,cạc hoảt âäüng giao tiãúp cọ nh hỉåíng v tạc âäüng ráút låïn âãún hiãûu qu cäng tạc ca ngỉåìi thỉ k. II.CẠC NGUN TÀÕC TRONG GIAO TIÃÚP HNH CHÊNH Âãø cọ thãø thỉûc hiãûn cạc hoảt âäüng giao tiãúp ca mçnh mäüt cạch täút nháút, âỉa lải nhỉỵng hiãuqu täút âẻp cho sỉû phạt triãøn ca cå quan, cạc cạn bäü nọi chung v cạc thỉ k vàn phng nọi riãng phi nàõm vỉỵng v cọ kh nàng váûn dủng cạc ngun tàõc cå bn trong giao tiãúp. Cọ bäún ngun tàõc cå bn sau: 1.Âm bo sỉû hi ho vãư màût låüi êch giỉỵa cạc bãn tham gia giao tiãúp Ngun tàõc ny âi hi cạc thỉ k vàn phng trong hoảt âäüng giao tiãúp cáưn phi chụ v thỉûc hiãûn mäüt säú váún âãư cå bn sau âáy: 1.1Trỉåïc hãút,khi giao tiãúp ngỉåìi thỉ k cáưn tçm hiãøu tám l ca khạch thãø giao tiãúp ,ginh thåìi gian hồûc tçm cạch hiãøu r trong quan hãû tiãúp âọ.Âäưng thåìi ngỉåìi thỉ k cng cáưn phi biãút r trong quan hãû giao tiãúp âọ,cå quan v cạc âån vë ca mçnh cáưn âảt âỉåüc mủc âêch gç. 1.2 Nãúu l giao tiãúp giạn tiãúp,thỉ k vàn phng cáưn phi ginh thåìi gian giụp cå quanv th trỉåíng thu nháûp nhỉỵng thäng tin vãư phêa âäúi tạc v nhỉỵng låüi êch m h hỉåïng âãún. 1.3 Trong quạ trçnh giao tiãúp,cạc thỉ k vàn phng phi âàût mủc tiãu sao cho mủc âêch ca cå quan âảt âỉåüc v låüi êch c a âäúi tỉåüng giao tiãúp cng âỉåüc tho mn mäüt pháưn hay ton bäü 1.4 Ngay c trong trỉåìng håüp låüi êch ca âäúi tỉång giao tiãúp khäng âỉåüc tho mn thç ngỉåìi thỉ k cáưn phi t thại âäü thäng cm,chia s chỉï khäng thãø cọ thại âäü hiãúu thàõng hồûc thåì å. Tọm lải ,hoảt âäüng giao tiãúp âỉåüc thỉûc hiãûn theo ngun tàõc ny l sỉû giao tiãúp dỉåïi hçnh thỉïc thäng cm nhau,thäúng nháút våïi nhau chỉï khäng phi hçnh thỉïc tranh âua,âäúi âëch.Sỉû thnh cäng ca giao tiãúp khäng phi l sỉû chiãún thàõng âäúi tạc m l sỉû âem lải låüi êch cng nhiãưu,cang täút cho c hai bãn.Ngun tàõc ny ph håüp våïi bn cháú t ca hoảt âäüng hnh chênh l hoảt âäüng m mi ngỉåìi cng håüp tạc âãø cng chiãún thàõng. 2. Cáưn âỉa ra nhiãưu gii phạp âãø âäúi tỉåüng giao tiãúp cọ thãø lỉûa chn v quút âënh Âáy l ngun tàõc dỉûa trãn cå såí ngun tàõc 1. Váûn dủng ngun tàõc trãn khi thỉûc hiãûn cạc hoảt âäng giao tiãúp hnh chênh,ngỉåìi thỉ k vàn phng cáưn chụ mäüt säú váún âãư sau âáy: 2.1Khi giao tiãúp khạch âãún lm viãûc våïi cå quan,hồûc th trỉåíng cå quan thỉ k vàn phng cáưn làõng nghe u cáưu ca h v nãúu u cáưu âọ khäng thãø âạp ỉïng âỉåüc ton bäü thç thỉ k phi âỉa ra mäüt säú gii phạp cọ thãø âãø khạch xem xẹt v lỉûa chn 2.2Khi âỉåüc giao nhiãûm vủ bn bảc hồûc âm phạn våïi mäüt âäúi tạc vãư mäüt váún âãư no âọ,thỉ k cáưn phán têch tçnh thãú ca c hai bãn v cọ thãø âỉa ra mäüt säú gii phạp âãø thỉång lỉåüng âảt kãút qu. 2.3 Khi âỉåüc giao täø chỉïc ,âiãưu hnh mäüt cüc hp nãúu cọ mäüt váún âãư phỉïc tảp,chỉa thäúng nháút,thỉ k cọ thãø âỉa ra mäüt säú phỉång ạn âãø gii quút váún âãư,sau âọ âãư nghë mi ngỉåìi tho lûn,cán nhàõc v quút âënh lỉûa chn mäüt trong cạc phỉång ạn âọ. 2.4Sau khi â âỉa ra cạc gii phạp cọ thãø âỉåüc m phêa bãn kia váùn khäng cháúp nháûn thç thỉ k cọ thãø âãư nghë bãn kia âỉa ra gii phạp,cạc phỉång ạn cạc âãư nghë ca h dãø xem xẹt.Nãúu váún âãư âọ vỉåüt quạ tháøm quưn quút âënh,thỉ k cọ thãø ghi nháûn gii pha ïp ca bãn âäúi tạc v hỉïa trao âäøi lải våïi th trỉåíng cå quan Thäng thỉåìng ngun tàõc ny âỉåüc váûn dủng nhiãưu trong viãûc tiãúp khạch,giao tiãúp qua âiãûn thoải v trong âm phạn.Nhỉng cng cáưn lỉu ràòng nãúu cüc dao tiãúp diãùn ra sn s thç cạc thỉ k khäng cáưn âỉa ra cạc gii phạp khạc nhau. 3. Coi trng v váûn dủng täút cạc quy phảm khạch quan trong giao tiãúp Âãø váûn dủng ngun tàõc ny,cạc thỉ k vàn phng cáưn phi nàõm vỉỵng cạc ch trỉång chênh sạch,cạc quy phảm phạp lût hiãûn hnh cọ liãn quan âãún hoảt âäüng ca cå quan hồûc liãn quan trỉûc tiãúp âãún nhiãûm vủ ca mçnh.Nàõm vỉỵng cạc quy lût khạch quan v c cạc quy phảm âảo âỉïc ca dán täüc mçnh ca cạc nỉåïc cọ liãn quan âãún âäúi tỉång giao tiãúp biãút váûn dủng chụng khi cáưn thiãút Khi váûn dủng nhỉỵng quy phảm khạch quan,cạc thỉ k vàn phng cáưn phi nãu r xút xỉï Nãúu cạc quy phảm khạch quan hồûc quy phảm âảo âỉïc thç thỉ k cáưn cọ sỉû phán têch v láûp lûn chàûc ch âãø thuút phủc âäúi tỉåüng giao tiãúp ca mçnh 4.Cáưn coi trng nh hỉåíng ca cạc mäúi quan hãû Trong quan hãû giao tiãúp ,ngỉåìi thỉ k vàn phng thỉåìng tiãúp xục våïi nhỉỵng âäúi tỉåüng giao tiãúp khạc nhau Âäúi tỉåüng giao tiãúp ca cạc thỉ k cọ thãø phán thnh hai nhọm: -Khạch âãún lm viãûc våïi cå quan : trong âọ khạch cọ thãø l cáúp trãn,cọ thãø l cáúp dỉåïi,cọ thãø l âải diãûn ca cạc bãn âäúi tạc,cọ thãø l nhỉỵng ngỉåìi dán Âäúi tỉåüng giao tiãúp l ngỉåìi trong cå quan bao gäưm th trỉåíng cå quan ,lnh âảo âån vë v âäưng nghiãûp. Ngoi nhỉỵng ngun tàõc cå bn trãn âáy,trong quan hãû giao tiãúp ,ngỉåìi thỉ k vàn phng cn phi ghi nhå mäüt säú quy tàõc ỉïng xỉí mang tênh dán täüc v phn ạnh truưn thäúng täút âẻp ca ngỉåìi viãût nam nhỉ: - Sỉû hiãúu khạch - Tênh cåíi måí,tãú nhë v chu âạo - Lëch sỉû v nghiãm tục Táút c nhỉỵng ngun tàõc trãn âáy âãưu nhàòm mủc âêch náng cao hiãûu qu hoảt âäüng giao tiãúp hnh chênh ca ngỉåìi thỉ k .Váún âãư l åí chäù ngỉåìi thỉ k vàn phng phi biãút váûn dủng cạc ngun tàõc âọ vo nhỉỵng trỉåìng håüp củ thãø mäüt cạch linh hoảt v chênh xạc thç måïi âỉa lải thnh cäng. Âiãưu âọ lải cn phủ thüc vo nhỉỵng nàng lỉûc v pháøm cháút ca ngỉåìi thỉ k vàn phng III CẠC K NÀNG GIAO TIÃÚP: Âãø thỉûc hiãûn täút cạc hoảt âäüng giao tiãúp, cạc thỉ k vàn phng khäng chè cáưn nàõm vỉỵ ng cạc ngun tàõc giao tiãúp m h cn phi rn luûn âãø cọ âỉåüc cạc k nàng giao tiãúp thnh thủc. Cọ thãø tháúy ràòng khi tiãún hnh giao tiãúp, d l tiãúp khạch hay nọi chuûn qua âiãûn thoải, d l giao tiãúp trong cüc hp, häüi nghë hay giao tiãúp qua viãûc soản tho cạc thỉ tỉì, vàn bn 1.K nàng nghe: K nàng nghe trong giao tiãúp hnh chênh âi hi ngỉåìi thỉ k vàn phng cáưn chụ mäüt säú váún âãư sau: Thỉï nháút , khi hçnh thnh hoảt âäüng giao tiãúp, ngỉåìi thỉ k phi t thại âäü ln sàơn sng nghe ngỉåìi khạc nọi.Thại âäü sàơn sng nghe phi âỉåüc thãø hiãûnåí nhỉỵng hnh vi củ thãø, chàóng hản: - Khi chng âiãûn thoải reo,cáưn nhanh chọng nháúc mạy,tỉû xỉng danh v bạo cho ngỉåìi åí âáưu dáybãn kia biãút mçnh âang sàơn sng nghe. - Khi cọ khạch tỉì bãn ngoi âãún liãn hãû cäng tạc v giao dëch cäng tạc,thỉ k vàn phng cáưn dỉìng cäng viãûc âang lm hỉåïng vãư phêa ngỉåìi khạch cho v hi xem h cáưn gàûp ai cáưn gii quút váún âãư gç. Cạc hnh vi trãn phi kãút håüp våïi cỉí chè, nẹt màût v låìi nọi âãø âäúi tỉåüng giao tiãú p cm nháûn âỉåüc khäng khêthán tçnh, lëch sỉû án cáưn. Thỉï hai , trong quạ trçnh giao tiãúp ,thỉ k vàn phng phi dnh mäüt thåìi gian nháút âënh âãø nghe âäúi tỉåüng giao tiãúp nọi hãút cạc nghé cng nhỉ trçnh by hãút cạc u cáưu, âãư nghë ca h. Thỉï ba, khi nghe âäúi tỉåüng giao tiãúp trçnh by, thỉ k vàn phng cáưn huy âäüng mi kh nàng âãø cọ thãø nhanh chọng nàõm bàõt cạc thäng tin tỉì phêa âäúi tỉåüng giao tiãúp v nãúu h trçnh by khäng mảch lảc thç bn thán ngỉåìi thỉ k phi tỉû sàõp xãúp cạc thäng tin chênh ca h theo mäüt tráût tỉû logic, âãø tỉì âọ cọ thãø giụp ngỉåìi thỉ k xỉí l nhanh chọng cạc thäng tin Thỉï tỉ, khi nghe ngỉåìi khạc nọi, cạc thỉ k cáưn biãút thãø hiãûncạc cỉí chè phi ngän ngỉỵ nhỉ: nẹt màût, cỉí chè v ging nọi âãø âäúi tỉåüng giao tiãúp tháúy thỉ k tän trng h quan tám âãún h Thỉï nàm , trong quạ trçnh giao tiãúp, thỉ k vàn phng cáưn khàõc phủc nhỉỵng khọ khàn cọ nh hỉåíng âãún viãûc làõng nghe nhỉ: tiãúng äưn trong cå quan, ạc cm våïi bãư ngoi ca khạch,thåìi gian cho phẹp khäng nhiãưu. Cạc nh nghiãn cỉïu cọ thãø chia viãûc nghe thnh nhiãưu mỉïc âäü,củ thãø l: - Nghe m thỉûc cháút l khäng nghe tháúy gç - Chàm chụ nghe táút c cạc thäng tin - Nghe v chon lc ra nhỉỵng thäng tin chênh - Nghe tháúu cm, l nghe âãø khäng chè hiãøu thäng tin do âäúi tỉåüng giao tiãúp trçnh by m l thäng qua âọ âãø hiãøu âỉåüc tám tỉ, nguûn vng ca ngỉåìi mçnh âang giao tiãúp. Mỉïc âäü nghe thỉï nháút l âiãưu täúi k, v mỉïc âäü nghe cúi cng l âiãưu m cạ c thỉ k vàn phng cáưn hỉåïng tåïi khi sỉí dủng k nàng nghe 2.K nàng nọi: K nàng nọi âi hi ngỉåìi thỉ k vàn phng cáưn chụ âãún mäüt säú âiãørm sau âáy: 2.1 Ging nọi : Khi giao tiãúp, ngỉåìi thỉ k vàn phng cáưn nọi åí âäü cao ph håüp. Cọ nghéa khi nọi ngỉåìi thỉ k cáưn thay âäøi täúc âäü, biãút sỉí dủng viãûc nháún mảnh cạc tỉì cáưn thiãút hồûc lãn xúng ging cho ph håüp, giụp cho låìi nọi tråí nãn sinh âäüng. Khi nọi ngỉåìi thỉ k cáưn âàûc biãût chụ k nàng sỉí dủng tỉì v phạt ám chênh xạc, hản chãú dng cạc tỉì âëa phỉång, tiãúng lọng hồûc cạc tỉì áøn dủ, cáưn cäú gàõng phạt ám r âụng ngän tỉì tiãúng viãût phäø thäng hồûc tiãúng nỉåïc ngoi. 2.2 K nàng nọi cn âi hi ngỉåìi thỉ k phi biãút kãút håüp våïi cạc cỉí chè phi ngän ngỉỵ nhỉ : ạnh màõt, nủ cỉåìi,v màût, cạc âäüng tạc phủ ha; tỉ thãú âỉïng, ngäưi; khong cạch våïi ngỉåìi giao tiãúp v trang phủc Trong khi nọi, ngun tàõc chung l tàng sỉû vui v, thoi mại v hản chãú khäng khê càng thàóng hay lảnh nhảt. 2.3 Mäüt trong nhỉỵng biãûn phạp cọ hiãûu qu âãø âảt mủc âêch trãn l viãûc ngỉåìi thỉ k cọ kh nàng biãút sỉí dủng thût khäi hi âụng chäù v âụng lục . 2.4 Mäüt úu täú quan trng ca k nàng nọi l kh nàng diãùn âảt cạc váún âãư, cạc näüi dung v nhỉỵng thäng tin trong låìi nọi mäüt cạch mảch lảc v khục chiãút . Nãúu khäng chụ váún âãư ny, cạc thỉ k dãù råi vo tçnh trảng nọi củt ln, thiãúu lëch sỉû v khäng tän trng ngỉåìi giao tiãúp. Khi trçnh by mäüt váún âãư quan trng hồûc phỉïc tảp trong cüc hp, thỉ k cáưn phi chøn bë bäú củc cho låìi phạt biãøu ca mçnh âãø trạnh qn , trạnh lan man v táûp trung vo nhỉỵng näüi dung ch úu. Ngay c khi nọi âiãûn thoải, nãúu khäng chøn bë, thỉ k cọ thãø trçnh by vng vo, thỉìa thäng tin, gáy lng phê thåìi gian v tiãưn ca. 3. K nàng âc: Nãúu nhỉ nghe v nọi l hai k nàng âỉåüc sỉí dủng trong giao tiãúp trỉûc tiãúp thç âc v viãút l hai k nàng giao tiãú p giạn tiãúp ca ngỉåìi thỉ k vàn phng. Âãø cọ thãø sỉí dủng täút k nàng âc trong giao tiãúp hnh chênh, ngỉåìi thỉ k vàn phng cáưn phi rn luûn mäüt säú k nàng sau: 3.1 Biãút âàût cạc cáu hi trỉåïc, trong v sau khi âc ; nhàòm giụp ngỉåìi thỉ k táûp trung vo viãûc âc ngay tỉì âáưu, âäưng thåìi chn lc âỉåüc nhỉỵng thäng tin cáưn thiãút. 3.2 Biãút âc nhanh ; âãø lm âỉåüc âiãưu ny cạc thỉ k cáưn tçm bäú củc låïn ca vàn bn âãø nàõm täøng quan vãư näüi dung. Sau khi âc lỉåït cạc âãư mủc, tu theo u cáưu v nhiãûm vủ âỉåüc giao,ngỉåìi thỉ k cáưn quút âënh âc k tỉìng pháưn hồûc ton bäü vàn bn âọ. 3.3 Trong khi âc, thỉ k cáưn âạnh dáúu hồûc láúy bụt mu lm näøi báût nhỉỵng quan trng âãø giụp cho ngỉåìi lnh âảo hồûc cạc bäü pháûn cọ trạch nhiãûm gii quút cọ thãø nhçn tháúy ngay cạc váún âãư âọ, âåỵ máút cäng âc nhỉỵng pháưn khäng cáưn thiãút. 3.4 Sau khi âc xong ton bäü vàn bn, trong mäüt säú trỉåìng håüp cáưn thiãút , cạc thỉ k cáưn tọm tàõt cạc chênh ca vàn bn âãø trçnh by hồûc chuøn cho ngỉåìi lnh âảo. Tọm lải, âãø cọ k nàng âc âạp ỉïng cạc nhiãûm vủ âỉåüc giao, cạc thỉ k vàn phng cáưn phi rn luûn v têch lu kinh nghiãûm. Cọ k nàng âc täút l mäüt tiãu chøn chỉïng t ngỉåìi thỉ k cọ kh nàng v trçnh âäü giao tiãúp täút, gọp pháưn mang lải uy tên cho bn thán ngỉåìi thỉ k cng nhỉ uy tên ca c cå quan. 4. K nàng viãút: Âáy cng l k nàng âỉåüc sỉí dủng trong giao tiãúp giạn tiãúp ca ngỉåìi thỉ k vàn phng, thäng qua cạc hoảt âäüng củ thãø nhỉ: soản tho vàn bn, soản tho cạc thỉ tỉì giao dëch, viãút cạc bn tỉåìng trçnh, âån âãư nghë, hồûc ghi cạc phiãúu tọ m tàõt thäng tin, viãút giáúy hẻn khạch K nàng viãút âi hi ngỉåìi thỉ k cáưn phi chụ mäüt säú váún âãư sau: 4.1 Ngỉåìi thỉ k phi nàõm vỉỵng nhỉỵng váún âãư cáưn phi viãút hồûc cáưn âỉåüc thãø hiãûn trong vàn bn . Âáy l u cáưu cå bn, gọp pháưn quan trng âãún cháút lỉåüng ca vàn bn, båíi l báút cỉï mäüt vàn bn, mäüt loải thỉ tỉì giao dëch no cng âãưu phi chuøn ti mäüt näüi dung thäng tin nháút âënh. Ngỉåìi thỉ k cọ nàõm chàõc cạc váún âãư m näüi dung vàn bn cáưn âãư cáûp thç måïi cọ thãø viãút mäüt vàn bn cọ cháút lỉåüng. 4.2 Khi viãút ngỉåìi thỉ k phi cọ kh nàng xạc âënh âỉåüc bäú củc chung ca vàn bn , trong âọ pháưn no l pháưn trng tám, no l chênh, no l phủ âãø âáưu tỉ suy nghé v thãø hiãûn cho täút. 4.3 Khi viãút, ngỉåìi thỉ k cáưn âàût mçnh vo vë trê ca ngỉåìi âc âãø dỉû liãûu nhỉỵng phạn âoạn, thàõc màõc hồûc nhỉỵng u cáưu m ngỉåìi âc cọ thãø hồûc cọ quưn âi hi. Âiãưu ny hãút sỉïc quan trng vç nọ giụp ngỉåìi viãút trạnh sỉû ch quan, âäưng thåìi cng lm tàng thãm sỉïc thuút phủc ca vàn bn. 4.4 Khi viãút, nãn trçnh by vàn bn våïi mäüt âäü di thêch håüp. Cng nhỉ nọi, khi viãút cạc giáúy tåì, vàn bn, thỉ tỉì, ngỉåìi thỉ k phi ln nhåï âãún u cáưu ngàõn gn v â . Âãø lm âỉåüc âiãưu ny, ngỉåìi thỉ k cáưn phi cọ trçnh âäü trong viãûc nàõm vỉỵng v chn lc thäng tin, biãút cung cáúp mäüt lỉåüng thäng tin vỉìa â cho âäúi tỉåüng giao tiãúp ca mçnh. 4.5 Khi viãút, cạc thỉ k vàn phng cáưn chụ âãún cạch trçnh by v diãùn âảt. Mäüt vàn bn âỉåüc trçnh by âẻp, nghiãm tục, våïi mäüt vàn phong trong sạng, mảch lảc khục chiãút, ngay tỉì âáưu s gáy âỉåüc thiãûn cm ca ngỉåìi âc v phn ạnh trçnh âäü giao tiãúp ca ngỉåìi viãút. Tọm lải, cạc thỉ k vàn phng khäng chè rn luûn k nàng âc m cn phi kãút håüp c k nàng viãút. Hai k nàng ny cọ thãø bäø sung cho nhau. Tuy nhiãn, trong thỉûc tãú nhiãưu thỉ k vàn phng váùn chỉa nháûn thỉïc r âỉåüc váún âãư ny, v ráút êt kiãn trç trong viãûc rn luûn k nàng âc v viãút. Vç thãú, cọ mäüt säú cäng viãûc cọ thãø giao cho cạc thỉ k âm nhiãûm, nhỉng vç kh nàng âc v viãút kẹm, nãn cạc thỉ j vàn phng thỉåìng khäng âm nháûn âỉåüc hồûc l khäng âỉåüc cå quan tin cáûy v giao nhiãûm vủ. IV. CẠC NGHIÃÛP VỦ GIAO TIÃÚP CỦ THÃØ TRONG HOẢT ÂÄÜNG CA NGỈÅÌI THỈ K VÀN PHNG 1. Tiãúp khạch: Tiãúp khạch l mäüt trong nhỉỵng hoảt âäüng thỉåìng xun ca cạc vàn phng. Cäng viãûc ny cọ thãø âỉåüc giao cho mäüt hồûc mäüt säú thỉ k, nhỉng trãn thỉûc tãú, háưu hãút cạc thỉ k âãưu phi tham gia thỉûc hiãûn åí nhỉỵng mỉïc âäü khạc nhau. Viãûc tiãúp khạch thỉåì ng âỉåüc phán cäng củ thãø nhỉ sau: - Âäúi våïi nhỉỵng cå quan cọ nhiãûm vủ tiãúp dán nhỉ Vàn phng Qúc häüi, Vàn phng Chênh ph, Vàn phng Häüi âäưng nhán dán v U ban nhán dán cạc cáúp thç viãûc tiãúp dán thỉåìng âỉåüc quy âënh vo nhỉỵng ngy củ thãø. Vo nhỉỵng ngy ny, cng våïi lnh âảo cå quan, vàn phng phi cỉí cạn bäü ca mçnh âãø trỉûc tiãúp dán. Cạn bäü vàn phng cọ nhiãûm vủ tiãúp nháûn v ghi chẹp nhỉỵng u cáưu, âãư nghë ca ngỉåìi dán cng nhỉ kiãún gii quút ca ngỉåìi lnh âảo. - Âäúi våïi cạc cå quan hồûc doanh nghiãûp cọ nhiãưu khạch âãún giao dëch thç vàn phng phi bäú trê mäüt ph ng âọn tiãúp riãng v cỉí cạn bäü ca vàn phng trỉûc vtiãúp nháûn, gii quút så bäü cạc u cáưu ca khạch hồûc chè dáùn cho khạch âãún gàûp cạc bäü pháûn chỉïc nàng. - Nãúu l thỉ k riãng ca lnh âảo cå quan thç ngỉåìi thỉ k bao giåì cng âỉûoc giao nhiãûm vủ tiãúp khạch så bäü trỉåïc khi h vo lm viãûc trỉûc tiãúp våïi ngỉåìi lnh âảo. - Ngoi ra, cạn bäü åí bäü pháûn vàn thỉ, hnh chênh, qun trë, ti vủ âãưu phi cọ nhiãûm vủ tiãúp khạch âãún giao dëch v lm viãûc våïi bäü pháûn ca mçnh. Âãø viãûc tiãúp khạch cọ hiãûu qu täút, cạc thỉ k cáưn thỉûc hiãûn mäüt säú nhiãûm vủ sau âáy: 1.1 Âọn khạch: Âãø âọn khạch âỉåüc chu âạo, cạc vàn phng v thỉ k cáưn chụ cạc váún âãư sau: a. Bäú trê nåi âọn khạch b. Âọn khạch Nãúu âỉûåc giao nhiãûm vủ âọn khạch, ngỉåìi thỉ k cáưn phi: - Ch âäüng cho hi khi tháúy cọ khạch âãún cå quan. - Nãúu âang báûn viãûc thç thỉ k nãn dỉìng lải, cho hi khạch v xin khạch ngäưi âåüi. - Cng våïi viãûc cho hi khạch, thỉ k cng cáưn phi tỉû giåïi thiãûu vãư mçnh. - Tçm hiãøu u cáưu ca khạch, cáu hi thỉåìng xun ca thỉ k âäúi våïi khạch l: Chụng täi cọ thãø giụp gç cho äng (b) hồûc anh (chë) ? Khi tçm hiãøu u cáưu ca khạch, thỉ k âäư ng thåìi phi nàõm bàõt âỉåüc mäüt säú thäng tin vãư khạch nhỉ: h tãn, âëa chè, chỉïc danh, nghãư nghiãûp v quan hãû ca khạch våïi cå quan hồûcth trỉåíng cå quan. V âieeufquan trng khäng kẹm âọ l thại âäü ca thỉ k khi âọn khạch phi ln niãưm nåí, lëch sỉû, án cáưn v chu âạo. 1.2 Gii quút cạc u cáưu ca khạch: Âáy l mäüt váún âãư quan trng ca viãûc tiãúp khạch. Háưu nhỉ táút c nhỉỵng ngỉåìi khạch âãún cå quan âãưu cọ mäüt u cáưu, âãư nghë hồûc mäüt cäng viãûc cáưn gii quút. Âãø gii quút så bäü cạc u cáưu ca khạch , thỉ k cáưn nàõm vỉỵng mäüt säú ngun tàõc cå bn sau: + Âäúi våïi khạc cọ u cáưu âỉåüc gàûp th trỉåíng cå quan, cáưn tçm hiãøu r váún âãư m khạch âỉa ra hồûc u cáưu, âãư nghë. Nãúu xẹt tháúy váún âãư khäng cáưn thiãút phi âỉa trçnh th trỉåíng, thç thỉ k cọ thãø gii thêch cho khạch v chuøn u cáưu hồûc giỉåïi thiãûu khạch âãún nhỉỵng bäü pháûn chỉïc nàng âãø gii quút. Khi cọ khạch âãún xin gàûp th trỉåíng cå quan, nãúu l thỉ k riãng thç cáưn påhi hi xem khạch cọ âỉåüc hẻn trỉåïc hay â gi âiãûn bạo våïi th trỉåíng chỉa, sau âọ lëch sỉû måïi khạch ngäưi âåüi v thäng bạo âãø th trỉåíng biãút. + Âäúi våïi khạch xin gàûp th trỉåíng cå quan, thỉ k riãng cáưn hản chãú täúi âa viãûc tỉì chäúi u cáưu ca h, nháút l khi th trỉåíng âang cọ màût åí cå quan, vç viãûc tỉì chäúi khäng âỉåüc gii thêch r rng dãù gáy hiãøu láưm cho khạch, tháûm chê cọ thãø phạ våỵ cạc quan hãû väún cọ ca ngỉåìi th trỉåíng. + Âäúi våïi khạch âãún lm viãû c våïi cạc bäü pháûn chỉïc nàng, thỉ k cáưn xem giáúy giåïi thiãûu v hgi cạc thäng tin cáưn thiãút vo säø, sau âọ giåïi thiãûu khạch âãún cạc bäü pháûn cọ trạch nhiãûm gii quút hồûc chè dáùn cho khạch nåi cáưn âãún. + Âäúi våïi khạch âãún gỉíi âån tỉì khiãúu nải hồûc cạc u cáưu, â nghë, thỉ k cáưn tiãúp nháûn âån v cạc u cáưu liãn quan. Khi nháûn âån, the k cáưn ghi vo säø v phi u cáưu khạch k, vç viãûc ny liãn quan âãún trạch nhiãûm ca cạc cå quan trong viãûc gii quút cạc khiãúu nải v täú cạo ca nhán dán. Trong trỉåìng håüp â âỉåüc gii quút m khạchtháúy chỉa tho âạ ng, váùn tiãúp tủc gỉíi âån thç thỉ k cáưn ghi r âån láưn thỉï máúy, v khäng thãø thiãúu ngy nháûn âån. + Nãúu khạch âãún thàm quan thç thỉ k dáùn khạch vo phng âåüi, räưi cho ngỉåìi cọ trạch nhiãûm hồûc ngỉåìi âỉåüc phán cäng âãún tiãúp. + Trỉåìng håüp khạch åí lải láu, thỉ k cáưn nàõm vỉỵng thäng tin vãư säú lỉåüng ngỉåìi âãø bäú trê nåi àn, nghè cho thûn låüi. 1.3 Xỉí l cạc tçnh húng âàûc biãût khi tiãúp khạch: Trong quạ trçnh tiãúp khạch, thỉ k vàn phng cọ thãø gàûp phi mäüt säú tçnh húng khọ xỉí, âi hi ngỉåìi thỉ k phi cọ sỉû phán têch v ỉïng phọ këp thåìi. Trong thỉûc tãú, cọ thãø xy ra tràm ngn tçnh húng khọ xỉí khạc nhau. Khäng thãø cọ mäüt khn máùu cho xỉû ỉïng xỉí âäúi våïi mi tçnh húng. Nhỉng cọ mäüt ngun tàõc cå bn giụp ngỉåìi thỉ k cọ thãø gii quút âỉåüc mi tçnh húng, hản chãú âãún mỉïc täúi âa cạc háûu qu xáúu cọ thãø xy ra, âọ l sỉû bçnh ténh, kiãn trç, thại âäü lëch sỉû, mãưm do, chán thnh kãút håüp våïi kh nàng phán têch v phạn âoạn tçnh hçnh sỉû viãûc c ng nhỉ tám l ca khạch âãø nhanh chọng tçm ra cạch ỉïng phọ këp thåìi, ph håüp. 2. Giao tiãúp qua âiãûn thoải: Nãúu tiãúp khạch l hçnh thỉïc giao tiãúp trỉûc tiãúp thç trao âäøi cäng viãûc hồûc nọi chuûn qua âiãûn thoải l hçnh thỉïc giao tiãúp vỉìa giạn tiãúp , vỉìa trỉûc tiãúp vç hai ngỉåìi tuy åí cạch xa nhau nhỉng lảicọ thãø nghe âỉåüc tiãúng nọi ca nhau. Âãø hoảt âäüng giao tiãúp ny âảt hiãûu qu cao, cạc thỉ k vàn phng phi cọ nhỉỵng hiãøu biãút cå bn vãư âiãûn thoải v nàõm vỉỵng mäüt säú nghiãûp vủ cå bn khi sỉí dủng phỉång tiãûn giao tiãúp: 2.1 Nhỉỵng ỉu âiãøm v hản chãú ca hoảt âäüng giao tiãúp qua âiãûn thoải : + Ỉu âiãøm: Âiãûn thoải l mäüt phỉång tiãûn thäng tin cọ kh nàng giụp con ngỉåìi thỉûc hiãûn âỉåüc cạc quan hãû giao tiãúp m khäng cáưn gàûp gỉỵ trỉûc tiãúp hồûc khäng cáưn sỉí dủng thỉ tỉì, vàn bn; giụp con ngỉåìi nhanh chọng truưn âảt hồûc nháûn âỉåüc cạc thäng tin cáưn thiãút, cáúp bạch, thåìi sỉû nháút; giụp nh qun l tiãút kiãûm ráút nhiãưu thåìi gian, cäng sỉïc v tiãưn ca. + Hản chãú: Thåìi gian giao tiãúp qua âiãûn thoải käng cho phẹp kẹo di; do khäng gàûp gåỵ trỉûctiãúp nãn khi giao tiãúp qua âiãûn thoải ngỉåìi ta chè cọ thãø nghe tháúy tiãúng nọi m khäng thãø sỉí dủng v khäng thãø nháûn tháúy cạc cỉí chè phi ngän ngỉỵ ca ngỉåì i âäúi thoải dãù dáùn âãún hiãøu sai, hiãøu khäng chênh xạc cạc thäng tin m hai ngỉåìi trao âäøi våïi nhau; giao tiãúp qua âiãûn thoải ch úu l trao âäøi bàòng låìi nọi, vç thãú nhỉỵng mãûnh lãûnh ca ngỉåìi qun l hồûc thäng tin trao âäøi qua âiãûn thoải cọ thãø bë âäúi tỉåüng giao tiãúp hiãøu láưm, hiãøu sai lãûch, nhỉng sau âọ ráút khọ xạc âënh trạch nhiãûm thüc vãư ai; âm thoải qua âiãûn thoải ráút khọ bo âm bê máût mäüt cạch tuût âäúi; sỉí dủng âiãûn thoải váùn phi tr tiãưn. Tọm lải, ngỉåìi thỉ k cáưn phi biãút phạt huy cạc ỉu thãú v hản chãú âãún mỉïc täúi âa cạ nhỉåüc âiãøm ca viãûc giao tiãúp qua âiãûn thoải âãø sỉí dủng phỉång tiãûn ny mäüt cạch hỉỵu hiãûu. 2.2 Mäüt säú ngun tàõc khi giao tiãúp qua âiãûn thoải : a. Xỉng danh b. Trao âäøi qua âiãûn thoải cáưn ngàõn gn: Âãø cho cạc cüc âm thoải âỉåüc ngàõn gn, cạc thỉ k vàn phng cáưn chụ thỉûc hiãûn mäüt säú váún âãư sau: + Chøn bë k cạc thäng tin cáưn trao âäøi trỉåïc khi gi âi. + Khi nọi âiãûn thoải, c hai bãn âãưu khäng nãn måí räüng váún âãư sang cạc lénh vỉûc khạc, m phi táûp trung vo nhỉỵng váún âãư chênh. + Nãúu l ngỉåìi nháûn, cạc thỉ k cáưn cọ thọi quen chøn bë sàơn bụt v giáúy âãư ghi cạc låìi nhàõn, trạnh máút thåìi gian tçm kiãúm. + C hai bãn âãưu phi biãút ch âäüng kãút thục cüc nọi chuûn khi cm tháúy thåìi gian â quạ di. c. Khäng nọ i nhỉỵng thäng tin thỉìa v nhỉỵng âiãưu bê máût qua âiãûn thoải. d. Thại âäü ỉïng xỉí khi giao tiãúp qua âiãûn thoải Trỉåïc hãút , ngỉåìi thỉ k phi chụ vãư ging nọi: - Ging nọi cáưn phi r rng, khäng quạ to v quạ nh - Täúc âäü nọi cọ pháưn cháûm hån mäüt chụt so våïi nhỉỵng cüc nọi chuûn thäng thỉåìng - Khäng nãn hả tháúp ging hồûc quạ cao ging lm cho ngỉåìi nghe cm tháúy khọ chëu - Ging nọi cáưn cọ ám âiãûu lãn hồûc xúng ging mäüt chụt âãø ngỉåìi nghe khi bë nhm chạn. Thỉï hai , låìi nọi v tỉì ngỉỵ trng khi giao tiãúp qua âiãûn thoải phi lëch sỉû v nh nhàûn. Thỉï ba , cáưn lỉu mäüt säú váún âãư củ thãø nhỉ: - Nãúu l ngỉåìi nghe, khäng nãn âãø chng reo quạ láu m khäng nháúc mạy. Nãúu l ngỉåìi gi, âỉìng väüi b mạy khi chng måïi reo ba häưi, nhỉng cng khäng nãn chåì láu nãúu tháúy chng reo nhiãưuláưn m váùn khäng cọ ngỉåìi nháúc mạy. - Hản chãú viãûc gi âiãûn vo giåì nghè trỉa hồûc âãún nh riãng âãø trao âäøi cäng viãûc. - Nãúu phi âi tçm ngỉåìi khạc âãún nghe, khäng nãn âãø thåìi gian chåì âåüi quạ láu. - Nãúu l ngỉåìi nháûn âiãûn, hồûc l ngỉåìi êt tøi hån, l nhán viãn cáúp dỉåïi thç khäng nãn dáûp mạy trỉåïc ngỉåìi gi, ngỉåìi låïn tøi hån mçnh v th trỉåíng cå quan. - Cúi c ng, phi âãø mạy xúng tháût nhẻ nhng khi cüc nọi chuûn giỉỵa hai bãn kãút thục. 3. Giao tiãúp qua cüc häüi hp: Âãø viãûc giao tiãúp qua häüi hp cọ hiãûu qu, ngỉåìi thỉ k vàn phng cáưn chụ mäüt säú váún âãư sau: 3.1 Khäng âỉåüc nẹ trạnh cạc cüc hp cọ liãn quan âãún cäng viãûc v chỉïc trạch ca mçnh. 3.2 Cáưn táûn dủng cạc cå häüi trong mäüt säú cüc häüi hp âãø phạt biãøu kiãún ca mçnh. 3.3 Thỉ k cáưn cọ sỉû chøn bë cáøn tháûn trỉåïc khi phạt biãøu. [...]... cạc quan hãû cho cå quan cng nhỉ cho bn thán, 3.7 Nãúu âỉåüc giao täø chỉïc v âiãưu khiãøn mäüt cüc hp, d l åí quy mä nh, ngỉåìi thỉ k vàn phng cng cáưn phi chøn bë mi cäng viãûc tháût chu âạo, láûp chỉång trçnh củ thãø v duy trç cüc hp âụng giåì, âụng trng tám 4 Giao tiãúp qua viãûc soản tho v xỉí l cạc thỉ tỉì, vàn bn: Âáy l hçnh thỉïc giao tiãúp giạn tiãúp Âãø cho hoảt âäüng ny âảt hiãûu qu, cạc... cạc thỉ k vàn phng cáưn lỉu mäüt säú váún âãư củ thãø sau âáy” - Nãúu âỉåüc giao soản tho vàn bn v thỉ tỉì giao dëch, cạc thỉ k vàn phng cáưn nàõm vỉỵng cạc u cáưu vãư soản tho vàn bn, khäng ngỉìng náng cao nghiãûp vủ chun män v trau däưi väún ngän ngỉỵ âãø cọ thãø soản tho cạc vàn bn cọ cháút lỉåüng âụng u cáưu - Nãúu âỉåüc giao tiãúp nháûn v xỉí l cạc vàn bn, cạc thỉ k cáưn nãu cao tinh tháưn trạch... thût - Nãúu âỉåüc giao gii quút vàn bn, thỉ k cáưn nghiãn cỉïu k, thu tháûp âáưy â cạc thäng tin, cạc càn cỉï phạp l v nhan chọng gii quút cạc u cáưu m vàn bn âàût ra Cọ thãø nọi, giao tiãúp hnh chênh l mäüt hoảt âäüng cå bn ca cạc thỉ k vàn phng Hoảt âäüng ny cọ mäúi liãn quan âãún táút c cạc hoảt âäüng khạc ca ngỉåìi thỉ k Chênh vç váûy, âãø cọ thãø thỉûc hiãûn täút cạc hoảt âäüng giao tiãúp hnh chênh,... nhỉ: âàng k vàn bn, lm täút cạ th tủc ban hnh, phán loải v chuøn giao vàn bn nhanh v âụng âäúi tỉåüng, lỉu vàn bn âáưy â theo âụng u cáưu Âàûc biãût, khi nháûn cạc âån tỉì khiãúu nải ca cäng dán ngỉåìi thỉ k khäng âỉåüc âãø qn, phi cọ trạch nhiãûm chuøn nhanh âãún cạc bäü pháûn cọ trạch nhiãûm, khäng âỉåüc thåì å, cháûm trãù - Nãúu âỉåüc giao âạnh mạy hồûc chãú bn cạc vàn bn ca cå quan, thỉ k phi khäng... hoảt âäüng khạc ca ngỉåìi thỉ k Chênh vç váûy, âãø cọ thãø thỉûc hiãûn täút cạc hoảt âäüng giao tiãúp hnh chênh, ngỉåìi thỉ k vàn phng phi cọ cạc nàng lỉûc cng nhỉ nhỉỵng pháøm cháút cạ nhán cáưn thiáút Giao tiãúp hnh chênh cọ thãø coi l thỉåïc âo trçnh âäü cng nhỉ pháøm cháút nghãư nghiãûp ca ngỉåìi thỉ k . tiãúp xục thç hoảt âäüng giao tiãúp cọ thãø chia thnh hai loải : + Giao tiãúp trỉûc tiãúp : l giao tiãúp khäng qua cạc kháu trung gian, giao tiãúp “màût âäúi màût “. + Giao tiãúp giạn tiãúp. ,vàn bn. - Nãúu theo tênh cháút ca giao tiãúp thç cọ thãø chia hoảt âäüng giao tiãúp thnh hai loải: + Giao tiãúp chênh thỉïc : l nhỉỵng hoảt âäüng giao tiãúp âỉåüc täø chỉïc v tiãún hnh. vỉỵng mảnh + Giao tiãúp åí thãú úu + Giao tiãúp åí thãú cán bàòng Trong hoảt âäüng vàn phng, cạc thỉ kê ch úu l tham gia vo cạc giao tiãúp chênh thỉïc , âäưng thåìi váún cọ c giao tiãúp khäng