ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI SATC GVHD: TS TẠ THỊ KIỀU AN Nhóm thực hiện: Nhóm Khóa 21 - Cao học quản trị kinh doanh đêm Nguyễn Thế Anh Hứa Kim Dung Lê Trung Dũng Nguyễn Hồng Phúc Nguyễn Trần Hoàng Phước Đoàn Minh Quang Trần Xuân Quang Lê Nguyên Thanh Vân Thành phố Hồ Chí Minh 11- 2012 MỤC LỤC A TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Tổng quan tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 1.1 Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là: Các nét đặc biệt quan hành nhà nước Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước 3.1 Mục tiêu viêc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 3.2 Lưu đồ hoạt động quan hành 11 B ÁP DỤNG THỰC TẾ 13 Giới thiệu trung tâm 13 Lĩnh vực hoạt động 14 Lý áp dụng 16 Phân tích thực trạng 16 4.1 Cơ sở để thực 17 4.2 Hệ thống tài liệu 18 4.3 Trách nhiệm lãnh đạo 20 4.4 Quản lý nguồn lực 29 4.5 Tạo sản phẩm 30 4.6 Đo lường, phân tích cải tiến 35 C Kết đạt 43 Những tồn 43 PHỤ LỤC 44 A TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Tổng quan tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 1.1 Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 1.1.1 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế tên viết tắt ISO Việt Nam thành viên thức ISO từ năm 1977 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học Công nghệ quan đại diện thường trực 1.1.2 ISO 9000 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ban hành lần thứ vào năm 1987, lần thứ năm 1994, lần thứ vào năm 2000 lần thứ vào năm 2008 nên thường gọi phiên năm 2008 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001:2008 coi tiêu chuẩn nhất, cốt yếu xác định yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức để đảm bảo sản phẩm Tổ chức ln có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng phù hợp với chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sở để đánh giá khả Tổ chức hoạt động nhằm trì khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phương pháp quản lý chất lượng mới, áp dụng vào tổ chức giúp lãnh đạo tổ chức kiểm sốt hoạt động nội tổ chức thúc đẩy hoạt động đạt hiệu mức cao 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là: 1.2.1 Hướng tới thỏa mãn yêu cầu mong đợi khách hàng (với Dịch vụ hành Cơng dân) tương lai; 1.2.2 Vai trò lãnh đạo việc đề sách chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, dẫn tạo môi trường làm việc thuận lợi người tham gia cách đầy đủ thực mục tiêu Tổ chức; 1.2.3 Sự tham gia đầy đủ người Tổ chức lợi ích chung; 1.2.4 Tiếp cận theo q trình, kiểm sốt q trình (xác định đầu vào, đầu ra, bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu cao; 1.2.5 Tiếp cận hệ thống quản lý, đảm bảo trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau; 1.2.6 Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động Tổ chức ngày có hiệu lực hiệu cao thơng qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi xem xét lãnh đạo; 1.2.7 Các định phải dựa sở phân tích đầy đủ thơng tin số liệu thực tế; 1.2.8 Đảm bảo lợi ích hợp lý Tổ chức với bên cung cấp tạo giá trị hoạt động Các nét đặc biệt quan hành nhà nước 2.1 Cơ quan hành nhà nước tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành nhà nước, thực triển khai quy định pháp luật đến người dân 2.2 Kết hoạt động quan hành thường loại văn có nội dung khác giá trị pháp lý khác 2.3 Khách hàng quan hành tổ chức, cá nhân (nói chung Cơng dân) có nhu cầu đáp ứng cơng việc Tuy nhiên, khơng phải lúc Cơ quan Nhà nước (nhất cấp cao) trực tiếp tiếp nhận, giải yêu cầu Dân mà họ thường thông qua khách hàng đại diện Đó Cơ quan cá nhân lãnh đạo-quản lý cấp hay Cơ quan cấp Đó cịn Cơ quan cá nhân có liên quan hỗ trợ hay phối hợp tạo việc Chính đặc điểm mà nhiều Cơ quan Nhà nước khó nắm bắt yêu cầu Dân cách đầy đủ, xác, khó thỏa mãn u cấu Dân 2.4 Áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành nhằm xây dựng thực Hệ thống quản lý chất lượng quan dựa nguyên tắc (nêu điểm 1.3 điều phần I) yêu cầu nêu mục 4, 5, 6, 7, TCVN ISO 9001:2008 để tạo phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo cơng việc có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Dân) qua nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó Nhà nước Nhân dân 2.5 Hoạt động quan hành nhà nước q trình chuyển hóa từ yếu tố Đầu vào (yêu cầu mong đợi Dân, nguồn lực yếu tố khác) thành kết Đầu (Công việc phải giải để thỏa mãn khách hàng Dân yêu cầu chế định) Yếu tố người hoạt động quan trọng, có tính định Đó cán cơng chức có trách nhiệm, đủ lực, đặc biệt kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ giao (đương nhiên phải biết kết hợp với yếu tố kỹ thuật đặc biệt công nghệ thơng tin đạt hiệu cao) Con người quan hành cần phải có phẩm chất như: có kiến thức kỹ giải công việc, biết lắng nghe, biết nhẫn nại kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời linh hoạt Tối kỵ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, khơng tế nhị, khơng tơn trọng Dân 2.6 Những yếu tố sau tạo nên chất lượng hoạt động quan hành chính: - Hạ tầng sở: Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông đạt phương tiện kỹ thuật khác,… - Độ tin cậy: Đảm bảo đòi hỏi thực thỏa thuận, chấp nhận (ứng với yêu cầu, mong đợi Công dân yêu cầu đáng khác xác định) với nguồn lực cần huy động - Sự sẵn sàng: Chuẩn bị sẵn cần thiết để đáp ứng yêu cầu Công dân tiếp xúc, trao đổi giải cơng việc - Sự cư xử: Lịng tin, cách cư xử, kích thích, …nhằm tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện - Sự đồng cảm: Nhằm tìm giải pháp hợp lý tình khó xử 2.7 Để nâng cao chất lượng cơng việc tính chất phục vụ, hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước cần tập trung góp phần khắc phục yếu phổ biến nước phát triển có Việt Nam sau đây: - Tư không quán; - Luật lệ khơng rõ ràng; - Chính sách bất cập; - Thủ tục rườm rà, phức tạp; - Bộ máy cồng kềnh, quan liêu; chức nhiệm vụ chồng chéo; - Cán công chức thiếu trách nhiệm lực; - Quan hệ Cơ quan Nhà nước với Cơ quan Nhà nước với Nhân dân khơng gắn bó; - Hiệu lực hiệu Chuyển cách quản lý từ hành chính, quan liêu sang thực vai trị điều hành sách công việc dịch vụ; cấu lại hệ thống dịch vụ hành (sao cho tổ chức gọn nhẹ, rõ việc, rõ người, thủ tục đơn giản, mở rộng quan hệ trực tiếp với Công dân, giảm tối đa phí tổn phí thời gian tiền ,…) yêu cầu yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu lực hiệu Quản lý Nhà nước Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước 3.1 Mục tiêu viêc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước thiết lập theo TCVN ISO 9001:2008 Đây Hệ thống tuân thủ yêu cầu chung (mục 4/TCVN ISO 9001:2008) vận hành theo chu trình kế tiếp, gắn bó với thể tập trung bốn phần: - Trách nhiệm quản lý (mục 5/TCVN ISO 9001:2008) - Quản lý nguồn lực (mục 6/TCVN ISO 9001:2008) - Thực sản phẩm (giải công việc) (mục 7/TCVN ISO 9001:2008) - Đánh giá, cải tiến (mục 8/TCVN ISO 9001:2008) C I TI N LIÊN T C H TH NG QU N LÝ CH T L Trách nhi m qu n lý KH ÁC H YÊ U HÀ N G NG T H Qu n lý ngu n l c Đo, phân tích c i ti n C U Đ u vào Th c hi n s n ph m S n ph m KH ÁC H A M Ã N Đ u HÀ N G Mơ hình phương pháp tiếp cận theo trình 3.1.1 Yêu cầu chung: Cơ quan hành nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, lập thành văn bản, thực hiện, trì cải tiến liên tục tính hiệu Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu TCVN ISO 9001:2008 Để thực Hệ thống Quản lý chất lượng, quan hành nhà nước phải thực nội dung sau đây: - Xác định chức năng, nhiệm vụ mình, theo xác định Q trình cần thực Hệ thống quản lý chất lượng (gồm Quá trình hoạt động quản lý, Quá trình hỗ trợ,…); - Xác định trình tự tương tác Q trình đó; - Xác định chuẩn mực phương pháp để đảm bảo điều hành kiểm sốt Q trình có hiệu lực; - Đảm bảo nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động theo dõi Q trình đó; - Theo dõi, phân tích, đánh giá thực biện pháp cần thiết để đạt kết dự định cải tiến liên tục Q trình 3.1.2 Về tài liệu: Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Cơ quan hành nhà nước có u cầu sau: 3.1.2.1 Tài liệu gồm: Chính sách mục tiêu chất lượng, Sổ tay chất lượng, Quy trình hay Thủ tục, Hướng dẫn tài liệu khác cần có để đảm bảo cho hoạt động Cơ quan có hiệu lực kiểm sốt Q trình hoạt động 3.1.2.2 Kiểm sốt tài liệu: Cơ quan phải thiết lập trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng Kiểm soát tài liệu kiểm soát việc phê duyệt, phân phát, sửa đổi xử lý tài liệu Lãnh đạo định Kiểm soát tài liệu phải đảm bảo: - Khẳng định tính đắn, đầy đủ trước ban hành; - Xem xét, cập nhật cần thiết phê duyệt lại; - Nhận biết tình trạng sốt xét hành tài liệu; - Đảm bảo tài liệu hành Hệ thống quản lý chất lượng cung cấp đầy đủ cho người cần thiết để tiến hành công việc; - Đảm bảo tài liệu có nguồn gốc từ bên ngồi phải nhận biết việc phân phát chúng phải kiểm soát; - Ngăn ngừa phân phát, sử dụng tài liệu lỗi thời Nếu cần lưu giữ tài liệu mục đích phải tách biệt, có dấu hiệu riêng, không để lẫn lộn với tài liệu hành Hệ thống quản lý chất lượng 3.1.2.3 Kiểm soát Hồ sơ chất lượng: Hồ sơ chất lượng loại tài liệu đặc biệt Cơ quan phải thiết lập trì Quy trình hay Thủ tục để kiểm soát Hồ sơ Hệ thống quản lý chất lượng Hồ sơ chất lượng sở cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động có hiệu lực Hệ thống quản lý chất lượng Do đó, Quy trình hay Thủ tục kiểm sốt Hồ sơ chất lượng phải đảm bảo nhận biết, bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu giữ hủy bỏ Hồ sơ chất lượng Để đảm bảo kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường, Trung tâm thực hoạt động sau : - Lập Danh sách thiết bị theo dõi đo lường - Lập Kế hoạch kiểm tra hiệu chuẩn thiết bị có Danh sách Kiểm tra/hiệu chuẩn dụng cụ, thiết bị đo lường - theo quy định hành Nhà nước lưu trữ hồ sơ Thực xử lý thiết bị đo lường bị cố - trình sử dụng đồng thời kiểm tra lại kết đo trước 4.6 Đo lường, phân tích cải tiến 4.6.1 Khái quát Trung tâm hoạch định triển khai trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến trình cần thiết để chứng tỏ phù hợp sản phẩm, bảo đảm phù hợp HTQLCL, thường xuyên nâng cao tính hiệu lực HTQLCL 4.6.2 Theo dõi đo lường 4.6.2.1 Sự thoả mãn khách hàng Trung tâm theo dõi thông tin liên quan đến chấp - nhận khách hàng việc Trung tâm có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay không - Thông tin liên quan đến khách hàng thu thập nhiều hình thức thích hợp tuỳ vào tình hình thực tế thời điểm sản xuất kinh doanh: từ kết thăm viếng khách hàng, từ nghiên cứu thị trường thông qua phương tiện khác điện thoại, thư bưu điện, e-mail, phát phiếu thăm dị ý kiến khách hàng… Các thơng tin phân loại, chuyển đến đơn vị có chức /trách nhiệm xử lý Định kỳ tháng/1 lần thông tin tổng hợp, phân tích để báo cáo 4.6.2.2 Đánh giá nội Trung tâm lập kế hoạch đánh giá nội nhằm xem xét - tình trạng tầm quan trọng hoạt động xác định hiệu hệ thống bao gồm kết lần đánh giá trước Quy trình, chuẩn mực, phạm vi, tần suất phương pháp - đánh giá nội quy định Quy trình đánh giá nội Cơng tác đánh giá tổ chức cho chun - gia đánh giá có lực, vơ tư khơng đánh giá cơng việc Trưởng Phòng Phòng đánh giá phải thực - không chậm trễ hành động loại bỏ không phù hợp phát nguyên nhân chúng - Hồ sơ kết đánh giá nội hành động theo dõi lưu trữ Thông tin kết đánh giá nội phải chuyển đến họp xem xét lãnh đạo 4.6.2.3 Theo dõi đo lường trình - Trung tâm triển khai việc theo dõi đo lường trình hệ thống quản lý chất lượng để chứng tỏ khả hệ thống đạt kết theo hoạch định - Trong phạm vi hoạt động Phòng, cần hoạch định việc theo dõi, đánh giá, đề xuất biện pháp khắc phục, phòng ngừa cải tiến để nâng cao hiệu cơng tác Phịng - Hàng tuần/tháng Ban giám đốc tổ chức họp giao ban để đánh giá tình hình thực kế hoạch Trung tâm Phòng 4.6.2.4 Theo dõi đo lường sản phẩm Quá trình theo dõi đo lường sản phẩm - dịch vụ khác Trung tâm Công ty thực theo quy định Nhà nước quản lý chất lượng theo thông lệ hợp đồng Mọi sai sót phát trình kiểm tra - ghi thành hồ sơ để xử lý tiến hành khắc phục (khi cần thiết) Sau kiểm tra xác nhận việc hịan thành khắc phục sai sót, bán thành phẩm nghiệm thu tiến hành công tác Công tác nghiệm thu sản phẩm thực theo quy - định hành Nhà nước Hồ sơ kết theo dõi đo lường sản phẩm - lập trì để làm chứng phù hợp với chuẩn mực sản phẩm Hồ sơ phải rõ người có quyền hạn việc thơng qua sản phẩm 4.6.3 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Sản phẩm khơng phù hợp phải kiểm sốt chặt chẽ - xử lý theo cách quy định Các sản phẩm khơng phù hợp phải có dấu hiệu phân biệt để không bị lẫn lộn với sản phẩm đạt chất lượng Khi sản phẩm không phù hợp khắc phục, chúng - phải kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ phù hợp với yêu cầu Khi sản phẩm không phù hợp phát sau chuyển - giao, tuỳ vào tình hình thực tế Trung tâm thực hành động nhằm làm giảm nhẹ ảnh hưởng không phù hợp Hồ sơ chất không phù hợp hành - động tiếp theo, kể nhân nhượng phải trì Ví dụ: CẢNG HÀNG KHƠNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT BÁO CÁO Số 001 / TTDVKTHK SỰ KHÔNG PHÙ HỢP PHÁT HIỆN SỰ KHÔNG PHÙ HỢP (1) Người/Đơn vị phát hiện: Lãnh đạo đơn vị Ngày phát hiện: 5/9/2012 Mô tả KPH: Đội … không thực bảo trì hệ thống báo cháy tháng 12 /2011 Khơng đáp ứng theo điều khoản: 7.5.1, Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ Không đáp ứng theo tài liệu: Quy trình bảo trì hệ thống điện tử ga hành khách QT Người/đơn vị phát (ký tên): Ký tên PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN (2) Cao điểm hoạt động bay, Tháng có nhiều hoạt động tổng kết, phong trào… Mặt khác kết bảo trì tháng 11 tốt Phân loại KPH Nặng Nhẹ Khác BIỆN PHÁP XỬ LÝ (3) Khắc phục/phòng ngừa Hạ cấp Làm lại Nhân nhượng Sửa chữa Loại bỏ Công việc Trách nhiệm Thời gian Người/bộ phận hoàn thành Kiểm điểm trách nhiệm việc triển khai thực kế Lãnh đạo hoạch bảo trì Đội … TTDVKTHK 9/9 Xem xét trách nhiệm lãnh đạo đơn vị phụ trách Lãnh đạoTTDVKTHK Quy định văn phòng TTDVKTHK theo dõi tổng hợp thực KH bảo trì kỹ thuật thiết bị… Đơn vị KPPN: Đội / Trung tâm TTDVKTHK Đơn vị kiểm tra: Trung tâm TTDVKTHK 9/9 – 12/9 Thủ trưởng Đơn vị có KPH Ban giám đốc/ĐDLĐ Ngày / / 2012 Ngày / / 2012 KIỂM TRA KẾT QUẢ (4) Chấp nhận Ý kiến: Không chấp nhận Đồng ý kết xử lý Người kiểm tra: Trung tâm DVKTHK CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT BÁO CÁO SỰ KHÔNG PHÙ HỢP PHÁT HIỆN SỰ KHÔNG PHÙ HỢP (1) Người/Đơn vị phát hiện: Đánh giá nội Ngày 15 / / 2012 Số 002 / TTDVKTHK Ngày phát hiện: 6/9/2012 Mô tả KPH: Anh Nguyễn Văn Y, nhân viên trực vận hành hệ thống thiết bị ga sử dụng tài liệu “Quy trình vận hành hệ thống thiết bị ga” khơng có dấu “Được kiểm sốt Khơng đáp ứng theo điều khoản: 4.2.3 , Kiểm soát tài liệu Khơng đáp ứng theo tài liệu: Quy trình kiểm sốt tài liệu/Hồ sơ PKT – QT – 423/424 – 01 Người/đơn vị phát (ký tên): Ký tên PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN (2) Đội… tự photocopy tài liệu “Quy trình vận hành…” khơng đề nghị đóng dấu “Được kiểm sốt, đặt vị trí trực cho nhân viên sử dụng Phân loại KPH Nặng Nhẹ Khác BIỆN PHÁP XỬ LÝ (3) Khắc phục/phòng ngừa Hạ cấp Làm lại Nhân nhượng Sửa chữa Loại bỏ Công việc Thời gian Người/bộ phận Tạm thời cho phép anh X tiếp tục sử dụng quy Trách nhiệm hoàn thành Đội… 6/9/2012 TTDVKTHK 9/9 – 11/9 Trình Đề nghị Tổ K/s TL/HS phịng KTCNMT đóng dấu “Được kiểm sốt” lên tài liệu Đơn vị KPPN: Đội… / Trung tâm TTDVKTHK Thủ trưởng Đơn vị kiểm tra: Trung tâm TTDVKTHK Đơn vị có KPH Ban giám đốc/ĐDLĐ Ngày / / 2012 Ngày / / 2012 KIỂM TRA KẾT QUẢ (4) Chấp nhận Ý kiến: Không chấp nhận Xử lý đạt yêu cầu Người kiểm tra: Ký tên Ngày 12 / / 2012 4.6.4 Phân tích liệu Tuỳ vào tình hình thực tế, thời điểm thích hợp, - Phịng đánh giá lại tình hình hoạt động Phịng thơng qua việc phân tích liệu Dữ liệu thông số, kết quả, hồ sơ thực cơng việc - Mục đích phân tích liệu để chứng tỏ thích hợp tính hiệu lực HTQLCL đánh giá xem cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống chất lượng tiến hành đâu - Việc phân tích liệu phải cung cấp thơng tin về: o Sự thỏa mãn khách hàng (xem 8.2.1) o Sự phù hợp với yêu cầu sản phẩm (xem 7.2.1) o Đặc tính xu hướng trình sản phẩm, kể hội cho hành động phòng ngừa o Người cung ứng 4.6.5 Cải tiến 4.6.5.1 Cải tiến thường xuyên Ban giám đốc Trung tâm thường xuyên xem xét tính - hiệu lực HTQLCL thơng qua việc sử dụng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, việc phân tích liệu, hoạt động khắc phục phịng ngừa Việc cải tiến thực thường xuyên - thông qua dự án cải tiến, định kỳ có tổng kết việc thực cải tiến, thông tin đầu vào xem xét lãnh đạo 4.6.5.2 Hoạt động khắc phục Hoạt động khắc phục nhận biết, khởi xướng - người Trung tâm Thơng tin chuyển đến Phịng cá nhân liên quan để truy tìm nguyên nhân gốc rễ, từ xác định biện pháp để loại trừ ngun nhân khơng phù hợp Phịng đề nghị phải hoạch định việc thực - biện pháp đề kiểm soát để bảo đảm hiệu hoạt động Hồ sơ kết hành động thực lập lưu trữ 4.6.5.3 Hoạt động phòng ngừa - Các Trưởng phòng phải xác định hoạt động phòng ngừa từ việc phân tích liệu thích hợp để nhận biết xu hướng ngun nhân gây nên khơng phù hợp tương lai Từ đó, xác định hành động cần thiết để phòng ngừa việc xuất không phù hợp Hồ sơ kết hành động thực trì Kết đạt - Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn phận, cá nhân tránh chống chéo, đồng thời tăng cường phối hợp xử lý công việc - Ý thức trách nhiệm cán bộ, nhân viên nâng lên - Ban lãnh đạo dễ dàng kiểm tra tiến độ kết công việc phận, cá nhân Tạo phong cách, môi trường làm việc khoa học, cải thiện lề lối, tác phong làm việc cán công nhân viên - Các quy trình giải cơng việc cụ thể hố, minh bạch rõ ràng dễ thực hiện, dễ kiểm soát, hạn chế sai sót - Rút ngắn thời gian tiếp nhận, xử lý hồ sơ theo yêu cầu khách hàng, tỷ lệ hồ sơ giải thời gian nâng lên - Cải tiến việc quản lý tài liệu, hồ sơ khoa học dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy Thơng qua hoạt động kiểm sốt tài liệu, kiểm soát hồ sơ - Tạo điều kiện cải tiến quy trình, hướng dẫn làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì trung tâm, đáp ứng yêu cầu khách hàng Những tồn - Nhận thức cấp lãnh đạo nhân viên chưa thấy tầm quan trọng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO - Thường xuyên thực sai qui trình hướng dẫn - Khơng lưu hồ sơ (làm khơng có chứng) điều khoản bắt buộc phải lưu ( ví dụ: Điều khoản 6.2 Năng lực đào tạo, nhận thức điều hoản phải kiểm soát hồ sơ 4.2.4) Năng lực, kinh nghiệm hạn chế đánh giá viên - nội dẫn đến việc đánh giá xác định khơng xác Do khách hàng Trung tâm khách hàng nội - ý kiến khách hàng cịn mang tính xã giao C PHỤ LỤC Danh mục biểu mẫu, phụ lục Stt Mã số Tên Nơi lưu Thời gian lưu BGĐ–ST–422–01 Sổ tay Chất lượng Các phận Đến cập nhật PHC–QT–423–01 Quy trình kiểm sốt tài liệu nt nt PHC–QT–424–01 Quy trình kiểm sốt hồ sơ nt nt BGĐ–MT–541–01/ Kế hoạch thực MTCL nt nt nt nt nt nt nt nt BM01 BGĐ–MT–541–01/ BM02 Đánh giá thực MTCL PHC–QĐ–551–01 Quy định CNNV Phòng TCHC PKH–QĐ–551–01 Quy định CNNV Phòng KH PTC–QĐ–551–01 Quy định CNNV Phòng TCKT PVH–QĐ–551–01 Quy định CNNV nt nt nt nt Quy định trao đổi thông nt nt Phòng VHTB PKT–QĐ–551–01 Quy định CNNV Phòng KT 10 PHC–QĐ–553–01 tin nội 11 PHC–XX–61–01/BM01 Phiếu Đề nghị tuyển dụng nt nt PHC–XX–61–01/BM02 PHC–XX–61–01/BM03 Thông tin ứng viên Kết đánh giá nhân hàng tháng 12 PHC–QT–62–01 Quy trình đào tạo nt nt 13 PHC–QĐ–63–01 Quy định sử dụng Công cụ nt nt lao động 14 PKH–QT–722–01 Quy trình Xem xét hợp nt nt đồng 15 PKH–QT–723–01 Quy trình xử lý khiếu nại nt nt khách hàng 16 PKH–QT–74–01 Quy trình Đánh giá nhà nt nt cung cấp 17 PKH–QĐ–753–01 Quy định Bảo quản vật tư nt nt 18 PKT–XX–76–01/ BM01 Danh mục Thiết bị đo/Thiết nt nt PKT–XX–76–01/ BM02 bị nâng Kế hoạch hiệu chỉnh Thiết bị đo/Thiết bị nâng 19 PKH–XX–821–01/ BM01 Phiếu thăm dò ý kiến khách nt nt hàng 20 PHC–QT–822–01 Quy trình đánh giá nội nt nt 21 PHC–QT–83–01 Quy trình kiểm sốt sản nt nt phẩm khơng phù hợp 22 PHC–QT–85–01 Quy trình khắc phục phòng nt nt ngừa 23 PVH–HD–85–01 Hướng dẫn xử lý cố hệ nt nt thống điện 24 PVH–HD–85–02 Hướng dẫn cứu hộ thang nt nt máy 25 PVH–QT–751–01 Quy trình vận hành BHS nt nt 26 PVH–QT–751–02 Quy trình vận hành HVAC nt nt 27 PVH–QT–751–03 Quy trình vận hành Hệ nt nt thống bơm nước 28 PVH–QT–751–04 Quy trình vận hành Hệ nt nt thống cấp nước 29 PVH–QT–751–05 Quy trình vận hành Hệ nt nt thống điện 30 PVH–QT–751–06 Quy trình Kiểm tra vận nt nt hành thiết bị ga quốc nội 31 PVH–QT–751–07 Quy trình Kiểm tra vận nt nt hành thiết bị ga quốc tế 32 PVH–HD–751–01 Hướng dẫn vận hành BMS nt nt 33 PVH–HD–751–02 Hướng dẫn vận hành Hoà nt nt đồng 34 PVH–HD–751–03 Hướng dẫn vận hành Máy nt nt phát điện 35 PVH–HD–751–04 Hướng dẫn vận hành Hệ nt nt thống bơm nhiên liệu 36 PVH–HD–751–05 Hướng dẫn vận hành Hệ nt nt thống điện dùng MPĐ 37 PVH–HD–751–06 Hướng dẫn xử lý báo cháy nt nt 38 PVH–HD–751–07 Hướng dẫn công tác trực ga nt nt quốc nội 39 PKT–QT–751–01 Quy trình bảo trì Hệ thống nt điện ga QT nt 40 PKT–QT–751–02 Quy trình bảo trì băng nt nt chuyền ga QT 41 PKT–QT–751–03 Quy trình bảo trì Sorter ga nt nt QT 42 PKT–QT–751–04 Quy trình bảo trì HVAC ga nt nt QT 43 PKT–QT–751–05 Quy trình bảo trì Hệ thống nt nt điện tử ga QT 44 PKT–QT–751–06 Quy trình kiểm tra cân ga nt nt QN 45 PKT–QT–751–07 Quy trình bảo trì Hệ thống nt nt MPĐ ga QT 46 PKT–QT–751–08 Quy trình kiểm tra cân ga nt nt QT 47 PKT–QĐ–751–01 Quy định kiểm tra đóng nt nt điện cơng trình 48 PKT–HD–751–01 Hướng dẫn vận hành nt nt Hướng dẫn vận hành MPĐ nt nt Cabin/tủ điện ga QN 49 PKT–HD–751–02 ga QN 50 PKT–HD–751–03 Hướng dẫn vận hành Hệ nt thống điện ga QN có nt cố 51 PKH–QT–751–01 Quy trình quản lý, mua sắm, nt nt cấp phát vật tư 52 PKT–QT–751–11 Quy trình triển khai thi cơng nt nt ... tâm dịch vụ kỹ thuật hàng khơng miền Nam Phân tích thực trạng Trước trạng trên, Ban lãnh đạo trung tâm tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 vào hoạt động dịch vụ bảo trì... quan tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 1.1 Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 là: Các nét... tâm 13 Lĩnh vực hoạt động 14 Lý áp dụng 16 Phân tích thực trạng 16 4.1 Cơ sở để thực 17 4.2 Hệ thống tài liệu