Đang tải... (xem toàn văn)
Một số biện pháp nâng cao chất lượng của ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam để đáp ứng yêu cầu hội nhập
T R Ư Ờ N G ĐẠI HỌC NGOẠI T H Ư Ơ N G KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH C H U Y Ê N N G À N H KINH DOANH Q u ố c T Ế * K H Ó A LUẬN TÓT NGHIỆP Đề tài: MỘT S Ố BIỆN PHÁP GIÚP N Â N G CAO CHẤT LƯỢNG CỦA N G À N H DỊCH v ụ KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM Đ Ể ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP Sinh viên thực Phùng Th Huyền Trang Lớp Anh Khoa 42 Giáo viên hướng dẫn Th.s Bùi Liên Hà u , 0Ấ$ũ\ v H À NỘI - 11/2007 LoGC t LỜI CẢM Ơ N Sau bốn nám học tập Trường Đ i học Ngoại Thương, với thời gian hai tháng tìm hiểu thơng tin nghiên cứu tài liệu lĩnh vực du lịch khách sạn Việt Nam, em hồn thành khóa luận Em x i n gửi lời cảm ơn chân thành tới: Đảng ủy, Ban giám hiệu Trường Đ i học Ngoại Thương Các thầy cô giáo khoa Quản Trị K i n h Doanh tồn thể thầy giáo trường dạy dặ chúng em suốt thời gian bốn năm qua Cán nhân viên, anh chị hướng dẫn viên du lịch Công ty du lịch Exotisimo giúp em thu thập tài liệu thực tế Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn C ô giáo - Ths Bùi Liên H - người nhiệt tình hướng dẫn động viên em nhiều suốt q trình nghiên cứu hồn thành khóa luận Cuối cùng, em xin gửi l i cảm ơn t i cô, bác, anh chị làm việc thư viện trường thư viện quốc gia tạo điều kiện cho chúng em việc tham khảo tài liệu Hà Nội, ngày tháng ỉ Ì năm 2007 Sinh viên Phùng Thị Huyền Trang MỤC LỤC D A N H M Ụ C C Á C H Ì N H VẼ, BẢNG, BIÊU Đ Ồ L Ờ I NÓI Đ Â U Ì C H Ư Ơ N G ì: C S Ở L Ý L U Â N V Ề C H Ấ T L Ư Ơ N G Đ Í C H vu K H Á C H SẠN ì N h ữ n g vân đề CO' chất lượng chất lưọBg t r o n g ngành dịch v ụ / Khái niệm chất lượng 1.1 M ộ t số quan niệm chất lượng sản phủm 1.2 Đặc điểm chất lượng Ì Các yếu tố ảnh hường đến chất lượng sản phàm Vấn đề chất lượng ngành dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 11 2.3 Đ o lường chất lượng dịch vụ 13 l i C h ấ t lượng t r o n g ngành dịch vụ khách sạn 17 / Lịch sử phái triển dịch vụ khách sạn ì7 Đặc điếm dịch vụ khách sạn 24 Vai trò dịch vụ khách sạn ngành du lịch quốc gia 25 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 26 4.1 Tiêu chí phân loại khách sạn theo chuủn quốc tế 4.2 Tiêu chí xếp hạng khách sạn theo Tổng cục du lịch V i ệ t Nam ' Các hệ thắng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 26 31 5.1 Lược sử tiêu chuủn hệ thống quản trị chất lượng 31 5.2 Các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 32 CHƯƠNG l i : THỰC T R Ạ N G K H Á C H SẠN TẠI VIỆT N A M CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ ì G i i thiệu ngành d u lịch khách sạn V i ệ t N a m Các chặng đường phát triển ngành du lịch khách sạn Việt Nam Đặc diêm dịch vụ khách sạn Việt Nam Vai trò dịch vụ khách sạn ngành du lịch nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung 3.1 Vai trị dịch vụ khách sạn đối v i ngành du lịch Việt Nam 3.2 Vai trò dịch vụ khách sạn đối v i kinh tế V i ệ t N a m l i T h ự c t r n g chất lưọng t r o n g ngành khách sạn V i ệ t Nam Thực trạng chất lượng khách sạn hoạt động Việt Nam 1.1 Đánh giá chất lượng khách sạn việt Nam thông qua sô tiêu Ì Nhận xét chất lượng công tác qu n lý chất lượng khách sạn V i ệ t Nam Đánh giá chất lượng khách sạn Việt Nam 2.1 Những thành tựu đạt 2.2 Những vấn đề tồn nguyên nhân cùa tồn I U So sánh chất luông khách sạn V i ệ t N a m vói khách sạn t r o n g k h u vực giới ỉ Vài nét hiệp hội khách sạn khu vực Đông Nam giới Ì Ì Hiệp hội khách sạn nhà hàng quốc tế (International Hotel and Restaurant Association - I H & R A ) Ì Hiệp hội du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (Paciíic Asia Travel Association - P A T A ) Ì Hiệp hội du lịch A S E A N ( A S E A N Tourism Association) Ì Hiệp hội nhà hàng khách sạn A S E A N ( A S E A N Hotel and Restaurant Association - A H R A ) So sảnh chất lượng ngành du lịch khách sạn Viêt Nam với khách sạn khu vực Đông Nam So sánh chất lượng khách sạn Việt Nam với khách sạn giới C H Ư Ơ N G IU: M Ộ T SỐ GIẢI PHÁP GIÚP N Â N G CAO CHẤT L Ư Ợ N G K H Á C H SẠN TẠI VIỆT N A M TRONG B Ố I CẢNH HỘI NHẬP 66 I > S cần t h i ế t viêc nâng cao chất lương khách san n h ằ m đáp ứ n g yêu câu hội Ánh hưởng tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đến phát triển Việt Nam Những vấn đề đặt đoi với ngành du lịch khách sạn Việt Nam bối cảnh hội nhập Tiềm phát triển ngành dịch v khách sạn Việt Nam Ib» M ộ t số giụi pháp đề x u ấ t n h ằ m đ ụ m bụo cụi tiến chất lượng dịch v ụ khách sạn V i ệ t N a m / Khuynh hướng quản lý chất lượng dịch v khách sạn giói Những giải pháp vĩ mô nhằm nâng cao chất lượng ngành du lịch khách sạn Việt Nam gg gạ 76 76 77 Những giải pháp áp d ng nội ngành khách sạn 84 Xu hướng chiếm lĩnh thị phần tập đoàn khách sạn lớn giới PHỤ LỤC: XÉP HẠNG K H Á C H SẠN T Ừ M Ộ T Đ Ế N N Ă M SAO 89 KẾT L U Ậ N 99 Phùng Thị Huyền Trang Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Chính thức trờ thành thành viên Tổ chức Thương mại thếgiới (WTO) vào tháng Ì năm 2007, kinh tếViệt Nam hội nhập sầu với kinh tế toàn cầu Trong đan xen thời thách thức, ngành du lịch khách sạn Việt Nam có bước chuyển toàn diện tù tư duy, quàn l đen tổ chức bước đê thật ý trờ thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp xứng đáng vào công đổi phát triển đất nước Với bờ biển trẫi dài 1,000 km, ổn định trị nhiều danh lam tháng cành tổ chức quốc tế ghi nhận, Việt Nam thực l điểm đế n hấp dẫn du khách nước Trên thực tế số lượng khách quốc tế đế Việt Nam tăng nhanh từ năm 2000 đến việc thiếu hụt n khách sạn cao cấp với thực trạng chất lượng nhiều hạn chếđã khiến tỷ lệ du khách không quay trờ lại Việt Nam lớn Rõ ràng với lịch sử phát triển non trẻ, lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam đứng trước nhiều thuận lợi cà khó khăn bối cẫnh hội nhập kinh tế quốc tếđang diễn vũ bão Xuất phát từ thực tiễn trên, với mong muốn nghiên cứu tim giẫi pháp cho toán chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam nhận hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, lựa chọn đề tài: "Một số biện pháp giúp nâng cao chắt lượng cùa ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam để đáp ứng yêu cầu hội nhập" M ụ c tiêu v n h i ệ m v ụ n g h i ê n c ứ u c ủ a đ ề tài Nghiên cứu vấn đề thực tiễn trình cung cấp quán lý dịch vụ khách sạn Việt Nam, từ đưa biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để đáp ứng yêu cầu hội nhập sâu rộng với kinh tế giới Với mục đích nêu trên, đề tài có nhiệm vụ: Khoa Quản trị kình (hanh -1- Đạì học Ngoại Thương Phùng Thị Huyền Luận văn tốt nghiệp • Trang Làm rõ tiêu chí phân loại xếp hạng khách sạn theo chuẩn quốc tê theo quy định Tổng cục Du lịch Việt Nam • Tìm hiểu đặc điểm vai trị cùa dịch vụ khách sạn Việt Nam đòi với ngành du lịch nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung • Nghiên cứu thực trạng chất lượng công tác quộn lý chất lượng khách sạn Việt Nam, từ đưa đánh giá khách quan toàn diện thành quộ đạt tồn tại, hạn chế chất lượng lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam • Đưa số giội pháp nhàm nâng cao chất lượng ngành du lịch khách sạn Việt Nam để đáp ứng yêu cầu hội nhập Phương pháp nghiên cứu Trong q trình phân tích, đề tài sử dụng lý thuyết kinh tế học, kết hợp với phương pháp vật biện chứng vật lịch sử Ngoài ra, đề t i sử dụng phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình vẽ, biểu đồ bộng số liệu đề trình bày số nội dung Đe tài có tham khộo ý kiến giáo viên hướng dẫn số thầy cô giáo khác, có nghiên cứu nghiêm túc tài liệu có q trinh tìm hiểu thực tế để nghiên cứu thực trạng đưa giội pháp khắc phục Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài gồm có chương: Chirong ì: C sở lý luận chất lượng dịch vụ khách sạn Chuông li: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam Chương I I I : M ộ t số giội pháp giúp nâng cao chất lượng khách sạn Việt Nam bối cánh hội nhập Khoa Quản trị kình doanh -2- Đạì học Ngoại Thương Phùng Thị Huyền Trang Luận văn tốt nghiệp Chương ì: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN I> NHỮNG VẤN ĐÈ BẢN VÈ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG TRONG C Á C N G À N H DỊCH VỤ: Khái niệm chất lượng 1.1 Mội sổ quan niệm chất lượng sàn phẩm Rát nhiêu doanh n g h i ệ p g i i h i ệ n tâm n i ệ m chất lượng m ộ t t r o n g n h ữ n g nhân t ố then chốt giúp cho sản p h ẩ m dịch v ụ h ọ khách hàng đón nhận k h i ế n cơng t y h ọ có m ộ t c h ỗ đ n g t r o n g thị trường không n g n g b i ế n động V ậ y t i có n h ữ n g công t y phát t r i ể n thành n h ữ n g tập đoàn đa quốc gia hùng m n h v i bề dày lịch sử hàng trăm năm cịn có n h ữ n g công t y l i nhanh chóng phá sản sau vài tháng thành lập C ó l ẽ câu trả l i n ằ m cách m công ty quan n i ệ m v ề m ộ t sản p h ẩ m hay dịch v ụ có chất lượng? Theo t điên tiêng V i ệ t : "Chất lượng tạo nên p h ẩ m cấp giá trị cùa m ộ t c o n người, m ộ t vật, việc" T r o n g đó, "Phẩm cấp t h bậc v ề p h ẩ m chất"; "Phẩm chất làm nên giá trị người hay v ậ t " "Giá trị làm cho m ộ t v ậ t có l ợ i ích, có ý nghĩa, đáng q m ộ t mặt đó" Trước đây, k h i đ i sống cùa c o n người thấp, yêu cầu c h ủ y ế u cùa h ọ "ăn mặc b ề n " t h i h ọ quan n i ệ m sản p h ẩ m có chất lượng p h ả i sàn p h ẩ m có độ b ề n cao N g y đòi h ỏ i người tiêu dùng khác trước N g i tiêu dùng không n h ữ n g đòi hòi sản p h ẩ m phái bền m đòi hòi sản p h ẩ m p h ả i đẹp, phù h ợ p v i thị hiếu, an toàn đủ độ t i n cậy t r o n g t h i gian sử dụng V ậ y nên n ế u doanh n g h i ệ p quan tâm t i độ b ề n sàn p h ẩ m m b ỏ q u a n h ữ n g y ế u t ố khác t h i khó t r ụ l i thị trường v ố n cạnh t r a n h k h ố c liệt Theo t h i gian, quan n i ệ m v ề chất lượng m a n g tính t ổ n g quát nói n h i ề u khía cạnh cùa chất lượng N h m ộ t quan n i ệ m cho rằng, sản p h ẩ m có chất lượng phải sàn p h ẩ m đáp n g chạc cơng dụna Đ ó quan n i ệ m đúng, song chất lượng sàn p h ẩ m khơng c h i có t h ế m p h ả i thỏa m ã n n h i ề u Khoa Quản trị kinh (loanh -3- Đại học Ngoại Thương Phùng Thị Huyền Luận văn tốt nghiệp Trang yêu cầu khác Ví dụ như, yêu cầu khác cùa sàn phẩm có chất lượng phải l sàn phẩm chế tạo hoàn hảo, nghĩa phải đáp ứng đầy đủ u cầu kỹ thuật khơng có khuyết tật, đảm bào tính thẩm mỹ hiệu kinh tế Theo quan điểm Karl Marx (1818-1833) "Người tiêu dùng mua hàng khơng phải hàng có giá trị m hàng có giá trị sằ dụng thỏa mãn mục đích sằ dụng" V i quan điểm này, Marx cho rằng, chất lượng sản phàm l mức độ, thước đo biểu thị giá trị sằ dụng Giá trị sằ dụng sản phẩm làm nên tính hữu ích cùa sàn phẩm chất lượng sản phàm Tương tự Karl Marx, giáo sư người Mỹ, Joseph Juran đề cập đến phù hợp cùa sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng: "Chất lượng l phù họp với nhu cầu sằ dụng mục đích sằ dụng" Điều thể giá trị sằ dụng sản phẩm Ngày nay, đặt mối quan hệ sản xuất - kinh doanh - tiêu dùng sàn xuất kinh doanh, người sản xuất coi chất lượng điều họ phải làm để đáp ứng yêu cầu quy định khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận tiêu dùng sàn phẩm cùa họ Chất lượng so sánh với chất lượng đối thù cạnh tranh kèm với yếu tố khác chi phí, giá cà Chuyên gia hàng đâu chất lượng - tiến sỹ W.Edwards Deming định nghĩa chất lượng là: "một trình độ dự kiến trước độ đồng độ tin cậy, với chi phí thấp phù hợp thị trường" Nhận thức mức chất lượng phụ thuộc lớn vào khách hàng vào thân sàn phẩm, Brendan Power - diễn già tiếng nói: "Khách hàng cùa đặt tiêu chuẩn chất lượng Công việc đáp ứng chúng" Peter Drucker nhận thấy chất lượng đến từ khách hàng: "Chất lượng thằ bạn đặt vào sàn phẩm hay dịch vụ N ó thứ m khách hàng lấy từ đó" Tập đồn điện tằ khổng lồ Siemens có phương châm chất lượng: "Chất lượng l khách hàng quay trờ lại cịn sàn phẩm không" 1 Tham khảo: Thấu hiểu tr tiếp thị từ A đến z, 80 Khải niệm nhà quàn lý cần biết - Philip Kotler - NXB Trẻ 235 Khoa Quản trị kinh doanh -4- Đạỉ học Ngoại Thương Phùng Thị Huyền Trang Luận văn tốt nghiệp + Marriott Hotels and Resort Có đủ dịch vụ sang trọng nhắm tới du khách s: thượng lưu khách hội nghị Trong đó, sàn phẩm Faừfield Inns gần xây dựng nhăm giới thiệu v i du khách bình dân để biết tổ chức Marriott Mục tiêu Fairfield Inns mậ rộng khách hàng, tạo uy tín nhãn hiệu điều quan trọng tạo hội cho du khách có thu nhập thấp có thê tiếp cận với sàn phàm Marriott Sau này, có thu nhập cao hơn, họ có thê chọn khách sạn cao cáp Tập đoàn Marriott Điều thể lới phát biểu cùa Michael R Ruffer, phó chủ tịch tồng giám đốc tập đoàn: "Nếu chúng tơi có may mắn phục vụ tốt du khách bình dân đến ậ Fairfield Inns để họ có hội tiếp xúc nhận gi làm cho Marriott trậ thành công ty cung cấp chỗ ậ tuyệt vậi, tạo hội với du khách tiếp tục sống chung với gia đình Marriott" Tập đồn khách sạn t iếng Accor (Pháp) đa dạng m hình kinh doanh theo hệ thống Bên cạnh hệ thống khách sạn Novotel ( - sao) nhằm phục vụ khách giả hệ thống khách sạn Soíĩtel phục vụ khách VIP thương nhân giàu có, chinh khách , Accor cịn có hệ thống khách sạn Formule Ì, Etap, Red Roof Inns, Ibis (hạng Ì - sao) với giá 20 -30 euro/ngày đêm nhằm phục vụ khách bình dàn.' Nhìn chung, khuynh hướng marketing theo bậc thang phổ biến kinh doanh khách sạn Các khách sạn Việt Nam nên bước tìm hiểu áp dụng khuynh hướng nhằm chiếm lĩnh thị trưậng cung cấp chất lượng dịch vụ khách sạn tốt đối tượng khách hàng cụ thể Tham khảo viết "Marketing theo bậc thang - X u hướng cùa tập đoàn khách sạn" tác già Nguyễn Quốc Thắng (MBA) tạp chí Du lịch Việt Nam số tháng 10/2007 14 Khoa Quản trị kỉnh doanh -88- Đạỉ học Ngoại Thương Phùng Thị Huyền Luận văn tốt nghiệp PHỤ Trang LỤC X É P H Ạ N G K H Á C H SẠN T Ừ M Ộ T ĐẾN N Ă M SAO Yêu cầu đối vói hạng mục Tổng cục Du lịch Việt Nam (1) Yêu cầu vị trí, kiến trúc Các tiêu sao Vị t í r - Giao thơng - Giao thông - Giao thông thuận tiện thuận tiện thuận tiện - Môi trường, - Môi truờng, - Môi truờng cảnh quan cành quan đảm cành quan đảm bào vệ bảo vệ sinh sạch, đẹp sinh Thiêt kê - Thiết kê - Thiêt kê kiên - Kiên trúc, kiến trúc kiến trúc đạt trúc đạt tiêu xây dựng đẹp, tiêu chuẩn, có chuẩn, vật liệu vật liệu xây thể sử dụng xây dựng tốt dựng tốt, nội thiết kế mẫu ngoại thữt thiết kế hợp lý - Giao thông thuận tiện - Môi truờng cảnh quan dẹp - Giao thông thuận tiện - Môi truồng cảnh quan sạch, đẹp - Kiên trúc, - Kiên trúc cá xây dựng kiểu biệt kiểu dáng dáng đẹp, vật đẹp vật liệu liệu xây dựng xây dựng cao chữt lượng cữp Nội ngoại cao, nội ngoại thữt thiết thữt thiết kế đẹp, trang kế hợp lý, đẹp nhã toàn cành thiết kế thống nhữt Qui m - Có tơi thiêu - Có tơi thiêu - Có tơi thiêu - Có tơi thiêu - Có tơi thiêu 20 buồng 50 bng khách sạn (số 10 buồng 80 buồng 100 buồng lượng buồng) Khơng gian - Chậu - Có sân trời, - Có sân, vườn - Khơng bãi - Có sân xanh đặt chậu xanh cày xanh xanh buộc vườn rộng nơi nơi (Không bữt khách sạn (Không bắt công cộng công cộng buộc trung tâm buộc khách sạn thành phố) khách sạn trung tâm trung tâm thành phố) thành phố) Khu vực - Có nơi gửi - Có nơi gửi xe Có nơi gửi xe - Nơi gửi xe Nơi gửi xe cho khách khu vực khu vực xe cho khách cho khách gửi xe khu vực khu vực khu vực khách sạn, đủ khách sạn, đù khách sạn khách sạn diách sạn cho 30 % t ổ n g cho 50 % tổng số buồng số buồna (Không bát (Không bữt buộc buộc khách sạn khách sạn xây dựns trướcxây dựng trước Khoa Quàn trị kinh doanh -89- Đợi học Ngoại Thương Phùng Thị Huyền Trang Luận văn tốt nghiệp ngày 1/1/1995 ngày 1/1/1995 ) ) Các loại - Phòng ăn - Phòng ăn - Các phòng ăn - Các phịng ăn - Các phịng ăn phịng ăn, • Bar thuộc - Bar thuộc Âu Á -Bar Âu Á uống phòng ăn - Các phòng - Các phòng phòng ăn tiệc tiệc - Phòne ăn đặc- Các phòng ăn đặc sản sản - Bar - Các bar - Bar đêm (có - Bar đêm (có sàn nhảy sàn nhảy dàn nhạc) dàn nhạc) Khu phục - Phòng làm - Phòng làm - Phòng làm - Phòng làm - Phịng làm vụ hành việc cùa việc Giám việc Giám việc cùa Giám việc Giám Giám đốc, đốc, Phó Giámđốc, Phó Giám đốc, Phó Giám đốc, Phó Giám Phó Giám đốc đốc đốc đốc đốc - Phòng nghiệp - Phòng tiếp - Phòng tiếp - Phòng tiếp - Phòng nghiệp vụ vụ chuyên khách ihách khách - Các phòng - Các phòng - Các phịng chun mơn mơn - Phịng trực - Phịng trực nghiệp vụ nghiệp vụ nghiệp vụ (chung cho tất(chung cho tất chuyên môn, chuyên môn chuyên môn, buồng cà buồng kỹ thuật kỹ thuật íỹ thuật khách khách - Phòng trực - Phòng trực - Phòng trực sạn) sạn) tầng tầng tầng - Phòng cho - Phòng cho - Phòng cho - Phòng cho - Phòng cho nhân viên phục nhãn viên phục nhân viên phục nhân viên phục nhân viên vụ : vụ : vụ : vụ : phục vụ : +• Phịng thay + Phòng thay + Phòng thay + Phòng thay + Phòng thay quần áo quần áo riêng quần áo riêng quần áo riêng quần áo + Phòng tắm, + Phòng tắm, cho nam nữ cho nam nữ cho nam nữ vệ sinh vệ sinh + Phòng tắm, + Phòng tứm + Phòng tắm vệ sinh riêng vệ sinh riêng vệ sinh riêng - Kho để đồ cho nam nữ cho nam nữ cho nam nữ - Khu bếp, kho bảo quàn - Kho để đồ + Phòng ăn + Phòng ăn - Khu bếp, kho - Khugiặt l cho nhân viên cho nhân viên thực phứm bàoquàn thực - Kho để đồ IChu bếp: Dhục vụ ohục vụ - Khu bếp kho - Khugiặt - Khu giặt phứm Tường ốp bảo quàn thực - Kho để đồ gạch men sứ Khu bếp : - Kho để đồ cao tối thiểu Tường ốp gạch phứm - Khu bếp - Khu bếp, kho m, sàn lát vật men sứ, cao tối Khu bếp : ího bảo quăn sảo quản thực liệu chống thiểu m sàn +Tường phải thực phứm phẩm ốp gạch men Khu bếp : l t vật liệu trơn Khu bếp : chống trơn sứ cao tối + Tường ốp +Tườna ốp thiểu m sàn gạch men sứ gạch men sứ Khoa Quản trị kinh doanh -90- Đại học Ngoại Thương Phùng Thị Huyền Trang Luận văn tốt nghiệp Có hệ thống thơng gió tốt Có hệ thống thơng gió tốt cao tơi thiêu cao tơi thiêu m, sàn lát vật m, sàn lát vật liệu chống trơnliệu chốna trơn + Khu vực chế+ Khu vực chế • biến thực ăn biến thức ăn nóng, nguội, nóng, nguội bếp bánh riêng riêng biệt + Trang bị đủ biệt Có hệ thống + Trang bị đủ kho lạnh, thơng gió tốt kho lạnh, kho đủ thơng kho đù thơng thống + Có cửa cách thống + Có cửa cách âm, cách nhiệt âm, cách nhiệt cách mùi, cách mùi, 3hòng đệm bếp phịng đệm bếp }hịng ăn Có hệ thống 3hịne ăn Có hệ thống thơng gió tốt thơng gió tốt lát vật liệu chống trơn f Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội tách riêng (2) Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi Các tiêu Ì Ì Yêu cấu - Chất lượng đảm bào chất lượng mỹ thuật Bài trí hài trang thiết bị hoa (Tham khu khảo Phụ lục vực (tiếp tân, buớng, phịng Đơi với buớng ngủ : ăn, bếp dịch vụ Trang t í r khác) nội thất hài hoa, đù ánh sáng lượng sao sao - Đớng bộ, Chát lượng Ị - Đông bộ, - Đông bộ, chất lượng chất lượng đại, chất Bài t í r hài hoa (Tham l ố t cao lượng cao, khảo Phụ lục tồi trí hài hoa Bài t í hài r trang t í nghệ r (Tham khảo hoa, thuận tiệnlthuật, hâp dàn 3) Đ ố i với buớng phụ lục 3) (Tham khảo (khuyến khích ngủ : Đoi với buớngphụ lục 3) mang tính dân - Trang trí nội ngủ : Đ ố i với buớng lộc) (Tham thất hài hoa, - Trang trí nộingủ : khảo Phụ lục đù ánh sáng khất hài hoa, - Trang t í nội 3) r Trang thiết bị đù ánh sáng khất đẹp hài bói với buớng đớng bộ, chất (Trang thiết bị hoa, đù ánh pgù : lượng tốt đớng sáng Trang - Trang t í nội r thiêt bị đớng thất đẹp hài bộ, chát lượng luioà, đủ ánh cao sáng Trang thiết bị đớng đại Khoa Quàn trị kình (hanh -91- Đạì học Ngoại Thương Phùng Thị Huyền Trang Luận vãn tốt nghiệp (chất lượng cao Yêu câu vê thảm - Có thảm t - Có thảm chất - Có thảm t ri ri tồn lượng cao t chất lượng cao ri buồng ngủ toàn [ r i toàn tã buồng buồng ngủ hành lang, cầu ngủ, hành thang lang, cầu thang - Đảm bào - Đảm bảo Thiêt bị điều hoa thơng thống thơng thống thơng thống khu khu vực khu vực vực chung - Có điều hoa nhiệt độ khu vực công cộng Hệ thông lọc nước Thang máy - TỒ tâng trờ lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ hàng hoa - Có hệ thống lọc nước có thê uống trực tiếp - Có hệ thống lọc nước, uống trực tiếp - TỒ tàng trờ - TỒ tâng trờ - TỒ tâng trờ - TỒ tầng trở lên có thang lên có thang lên có thang lẽn có thang máy riêng cho máy riêng cho máy riêng cho máy riêng cho khách, cho khách, cho khách, cho khách, cho nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên phục vụ phục vụ phục vụ phục vụ hàng hoa hàng hoa màng hoa màng hoa - Có thang - Có thang máy phục vụ máy phục vụ khách bị tàn khách bị tàn tật tt - Như Có thêm : Đồ go + Bàn salon, ghế + Bàn trang điểm, ghế Đồ điện: + Ti vi cho 100% tồng số buồng + Điều hoa % tổng số buồng, nhiệt độ cho có ăng ten vệ 0 % tổng số tinh iịbuồng Trang thiêt Xem Phụ lục - Như Có thêm : bị buồng ngủ số Đồ vải: + Tấm phù chăn + Tấm phủ giựòng Đồ điện : + Chuông gọi cửa + Ti vi cho 90 Khoa Quản trị kình doanh - Có điêu hoa - Có điêu hoa Ị nhiệt độ phiệt độ trung khu vực công tâm khu cộng vực công cộng -92- - Như |Ị+ Ồ khoa điện Có thêm : tỒ dùng thẻ Đồ điện : + Bảng điề u khiển cạnh giường (điề u khiên đồ điện) + Ti vi mầu với mạch VIDEO cho 100% tổng số buồng, có trung tâm phát hình Đại học Ngoại Thương Phùng Thị Huyền Trang Luận văn tốt nghiệp \ Trang thiêt - Xem Phụ bị phòng vệ lục sô sinh Kỉtoa Quàn trị kinh doanh khách sạn + Điều hoa + Tủ lạnh nhiệt độ cho (mini bar) cho + Radio 90 % tong số 100% tồng số casette hệ thống nhạc buồng buồng + Tủ lạnh cho + Thiết bị báo trung tâm khách sạn 90 % tổng số cháy buồng Các loại khác+ Máy FAX cho Các loại khác + Tranh treo buồng đặc biệt + Bàn chải tường đánh giầy, bàn + Bộ đồ ăn chài quần áo hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu + Mút đánh giầy - Như -93- - Như Có thêm : + Bồn tứm năm (hoặc phịng kính) cho 50 % tổng số buồng + Điện thoại + Máy sấy tóc + Màn che bồn tứm + M ũ tứm + Nước gội đầu + Dao cạo râu + Bơng ngốy tai + Túi ny lơng để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ - Như Có thêm : + Bồn tứm năm (hoặc phòng tứm kinh) cho 100 % tổng số buồng + Á o choàng sau tứm - Như Có thêm : + Bon tứm năm (cho 100% số buồng)và phòng tám kính (cho % tổng số buồng ị + Dầu xoa da + Cân kiểm tra sức khoe + Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê) + Băng vệ sinh phụ nữ Đại học Ngoại Thương Luận văn tốt nghiệp Phùng Thị Huyền Trang (3) Yêu câu dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ Các tiêu Ì Phục vụ buồng Ì Thay ga, gối giường ngủ Ì lần/ ngày Thay khăn mặt, khăn tắm Ì lần/1 ngày sao - Như Có thêm : Đặt phong bì, giấy viết thư, bàn đồ thành phố Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh cốc sao Đống bộ, i - Như - Như Có thêm : chất lướng Có thêm : - Vê sinh tốt Ị- Thay khăn Bài trí hài hoa biệt, khăn tắm phịng lần/ Ì lần/ Ì (Tham khảo - Đặt hoa tươi Phụ lục 3) Đ ố i với buồng (hàng ngày) ngủ : - Đặt tươi Trang trí nội (hàng ngày) thất hài hoa, - Đặt báo tạp đủ ánh sáng chí(hàna Trang thiết bị ngày) đồng Nhân viên trực buồng 24/24h Phục vụ ăn - Số phục So phục Số phục - Sô phục Sô phục uống vụ ăn, uống, vụ ăn, uống, vụ ăn, uống, vụ ăn, uống ivụ ăn, uống, giải khát từ giải khát từ giải khát từ giãi khát từ giải khát đến 22 đến 24 đến 24 24/24 đến 22 - Các loại Phục vụ ăn, Phục vụ ăn Phục vụ ăn ị- Phục vụ ăn dịch vụ ăn, uống uống Uống uống buồng buồng uống : phục buồng buồng vụ khách có yêu khách có yêu khách có yêu khách có yêu ăn Âu, Á, cầu cầu cầu cầu - Phòng ăn tiệc với số Các dịch vụ - Các dịch vụ - Phòng ăn đặc sàn phục đặc sàn phục lướng lăn, uống: phục ăn, uống : ăn hạn Ịvụ ăn phục vụ Vụ từ - 24 jvụ từ - 24 ăn Âu, Á 'giờ chế [Âu, Á, tiệc - Các dịch vụ - Các dịch vụ ăn dễ [với số lướng Ịtiệc với số ăn phong lướng phong ăn uống : phụcăn uống : phục chế biến; Ịphú, chế biến rvụ ăn rvụ ăn phục vụ phú số loại nước loại đước [Âu, Á, tiệc [Âu, Á tiệc ăn có kỹ thuật cao cấp; phục cao cấp có ăn chế biến giải khát cao, đàm bảo •vụ nước giãi đặc sản Việt địi hịi kỹ thơng dụng khát loại •Nam quốc tế; thuật cao ; chất lương tốt; •phục vụ nước (do khách sạn phục vụ nước so với khách sạn Ì giải khát tự pha chế) Ịgiải khát sao; phục vụ loại (do khách M ó n ăn đồ loại (do khách 'sạn tự pha số loại uống chất sạn tự pha Khoa Quàn trị kình doanh -94- Đạĩ học Ngoại Thương Phùng Thị Huyền Trang Luận văn tốt nghiệp nước giải khát chê) Các dịch vụ bổ sung khác -Đón tiêp - Như (Reception) Có thêm : trực 24/24 - Nhận giữ tiền đồ vật - Nhận giữ q (có phịng tiền đồ vật an toàn) quý (tại lễ - Quầy lưu tân) niệm, mỹ - Đ ổ i tiền phẩm ngoại tệ - Lấy vé máy - Dịch vụ bưu bay,tầu xe điện gửi thư cho khách - Đánh thức khách - Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ - Giạt - Dịch vụ y tế, cấp cứu : có tủ thuốc với loại thuốc cấp cứu thông dụng - Điện thoại cơng cộng - Điện thoại phịng: Gọi liên tinh Quốc tế thông qua điên tín viên Khoa Quân trị kinh (loanh -95- lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn chê) M ó n ăn đồ uống chát lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn - Như - Như - Như Có thêm : Có thêm : Có thêm : - Phịng chiếu - Cho thuê văn - Cửa hàng phim hoạc hoa lưu niệm, hoa phẩm, dụng cụ thể bách hoa, mỹ iịnhạc - Phòng hội phẩm (thay thao - Phòng họp quầy lưu niệm nghị với - Phòng khiêu mỹ phẩm) thiết bị phục - Phòng cắt vụ hội nghị vũ thiết bị dịch - Dịch vụ xe tóc nam, nữ taxi (có xe - Lấy vé xem thuật - Cho thuê ô tô khách nhạc, kịch tô (khách tự sạn) - Giạt lấy - Các dịch vụ : lái) - Thông tin : Bán tem, gửi ngày thư, fax, rửa - Đánh giầy, Bưu điện ảnh, đánh sửa chữa giầy quầy thông tin - Chụp ánh, - May đo máy, photocopy quay Video - Dịch vụ - Dịch vụ - Phòng hội thâm mỹ nghị có phiên - Sân tennis thơng tin - Điện thoại dịch - Dịch vụ cho buông : - Dàn nhạc người tàn tật Gọi liên - Dịch vụ dịch (tiện nghi, tính, thành thuật phịng cho phố trực tiếp - Câu lạc người tàn tật từ phịng giải trí (người phục vụ) - Be bơi (vùng - Phịng tập biển) thể thao - Trơng giữ trẻ - Xe đẩy cho - Phịng xơng người tàn tật hơi, xoa bóp - Phịng tế ỵ nhỏ - Bể bơi - Sân tennis (vùng biển ) Đại học Ngoại Thương Phùng Thị Huyền Trang Luận văn tốt nghiệp (4) Yêu cẩu nhân viên phục vụ Các tiêu Ì Ì Chun Đơi với cán mơn, nghiệp quản lý vụ, hình khách sạn thức (Giám đắc) sao Đôi với cán Đối với cán toài với cán 'Đái với cán quàn lý quản lý mộ quàn lý ịbộ quản lý khách sạn khách sạn Khách sạn '••khách sạn (Giám đốc) (Giám đốc) \(Giám đốc) '(Giám đốc) Trinh độ văn Trình độ văn! - Trình độ văn - Trình độ văn hoa : Đ i học hoa : Đại học ỉhoá: Đại học [hoa: Đại học - Trinh độ Trình độ l ị - Trình độ - Trình độ chun mơn : chun mơn : khun mơn : chun mơn : Trình độ + chun mơn : Đã qua khoa Đ ã qua khoá|+ Đ ã qua khoa ! Đ ã qua khoa + Đ ã qua học quàn trị học quàn trị học quản trị học quản trị kinh doanh •kinh doanh khoa học kinh doanh kin:: doanh khách sạn khách sạn khách sạn quàn trị kinh khách sạn doanh khách quản lý quàn lý hoại' quản l quản lý ý sạn tối thiểu kinh tế du lịch kinh tế du lịch -kinh tế du lịch kinh tế du lịch tối thiểu Ì tháng tối thiểu tối thiểu lỊtối thiểu Ì năm (nếu Imăm (nếu tháng (nếu tháng (nếu Đ ã công tác khách ông phải không phái l đại học sạn tối thiểu đại học ịđại học ''đại học chuyên ngành) chuyên ngành)!chuyên ngành) chuyên ngành) Ì năm + + Đ ã công tác + Đ ã tham gia + Đ ã tham gia; Đ ã tham gia - Trình độ ngoại ngữ: khách sạn cơng tác quàn Ị công tác quản công tác quàn tối thiểu Ì biết l (từng phần) Ị lý (từng phần) lý (từng phần) ý khách Ịkrong khách {trong khách năm ngoại ngữ sạn tối thiếu |sạn tối thiếu ban tối thiểu thơng dụng Trình độ băm năm (bằng B), đù ngoại ngữ: mun biết ngoại Trình khả l ị - Trình độ l ị - Trình độ ngữ thơng ingoại ngữ: giao tiếp ngoại ngữ: í ngoại ngữ: Hình thức dụng(bằng B), biết ngoại Ịpiết ngoại biết ngoại Ịlngữ thơng bên ngồi : đầ khả ngữ thơng 'ngữ thơng dụng (băng [ dụng mức khơng có dị giao tiếp dụng mức C), giao tiếp độ thông thạo - Hình thức tật, có khả độ thơng thạo Ị - Hình thức bên ngồi : thơng thạo giao Ị Hình thức khơng có dị ịpên ngồi : tiếp Hình thức hèn ngồi : (khơng có dị tật, có khả bên ngồi : to giao tiếp khơng có dị lật, phong Ịkhơng có dị cách siao tiếp tật, phong hạt, phong cách giao tiếp ilịch sự, sang lịch sự, sang cách giao tiếp 'trọng lịch sự, sang trọng Trình độ văn hoa : Đại học Đơi với nhân Dơi với nhân Khoa Quản trị kình doanh -96- ị Đơi với nhân trọng với nhân Đơi Đơi vói nhân Đại học Ngoại Thương Phùng Thị Huyền Trang Luận văn tốt nghiệp viên phúc vu viên phúc vu viên phúc vu : viên phúc vu viên phúc vu : - Tỷ lệ -Tỷ lệ -Tỷ lệ Tỷ lệ đào tạo đào tạo đào tạo Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, chuyên môn, chuyên môn, chuyên môn đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ nghiệp vụ (trừ nghiệp vụ (trừ 'nghiệp vụ (trừ nghiệp vụ lao lao lao lao (trừ động đơn động đơn động đơn Ịđộng đơn lao động đơn giàn) : % giàn): 0 % giản) : 0 % giản) : 0 % giản) : % - Ngoại ngữ : - Ngoại ngữ: Ngoại ngữ : - Ngoại ngữ : Nhân viên - Ngoại ngữ: Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên trực tiếp phục trực tiếp phục trực tiếp phục trực tiếp phục trực tiếp phục vụ biết Ì vụ biết Ì vụ biết Ì •vụ biết Ì vụ biết Ì ngoại ngữ ngoại ngữ ngoại ngữ ngoại ngữ ngoại ngữ thông dụng thông dụng ấ không dụna ấ thông dụng ấ thông dụng phạm v i múc độ thông 'mức độ thông mức độ thông phạm thạo khạo giao dịch thạo vi giao dịch - Ngoại hình Ị- Ngoại hình ịKiêng tiếp tân Riêng tiếp tân viên điện Ngoại hình cân đối, khơng!cân đối, khơng •viên, điện có dị tật, có có dị tật, có thoại viên, thoại viên, cân đối, khơng có dị khả giao ịkhà giao íMaitre d' Maitre d' tật, có khả tiếp (đặc biệt [tiếp (đặc biệt Hoteỉ (métHotel (métnăng giao nhân Ịđối với nhân đơ-ten) : biết Ì !đơ-ten) : biết tiếp (đặc biệt [viên trực tiếp ịviên trực tiếp ngoại ngữ ngoại ngữ ấ phục vụ) nhân phục vụ) thơng thạo mức thơng viên trực tiếp Ì ngoại ngữ thạo phục vụ) phạm v i Ị Ngoại hình giao tiếp cân đối, khơng Ngoại hình có dị tật, có cân dối, khơng khả giao có dị tật, có tiếp (đặc biệt khả giao nhân tiếp (đặc biệt viên trực tiếp nhân phục vụ) viên trực tiếp - Ngoại hình phục vụ) càn đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt 'đối với nhân viên trực tiếp phụcvụ) Chất lượng Chất lượng Ị - Chất lượng Chát lượng Ị Chát lượns - Chất lượng thái độ phục vụ lịphục vụ phục vụ phục vụ ỊỊphục vụ hoàn phục^vụ^ thái độ phục l t độ phục thái độ phục [ t độ phục hào thái độ Ịhi [hi Khoa Quản trị kinh doanh -97- Đạì học Ngoại Thương Phùng Thị Huyền Luận văn tốt nghiệp v ụ tót v ụ tót v ụ tốt Trang v ụ tốt tận phục v ụ tận t i n h , c h u đáo tình, c h u đáo, ln sẵn sàng sẵn sàng đáp ứ n g m ọ i đáp ứ n g m ọ i ỉ yêu cầu yêu c ầ u đáng Khoa Quản trị kinh doanh -98- ( đáng cùa khách Ikhách Đại học Ngoại Thương Phùng Thị Huyền Luận văn tốt nghiệp Trang KÉT LUẬN Tuy chiều dài lịch sử ngắn ngủi phải thừa nhận lĩnh vực khách sạn V i ệ t Nam có bước tiến dài đạt nhiều thành to lớn, góp phần đáng kể cho khối sắc ngành du lịch V i ệ t Nam V i ệ t Nam gia nhập W T O việc tạo nhiều hội cho doanh nghiệp khách sạn nước m rộng quan hệ hợp tác, đầu tư, chuyế giao công nghệ n quản lý v i đối tác nước ngoài, học hỏi kỹ quản lý kinh doanh, áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến Tuy nhiên, thực tế cho thấy bên cạnh số % khiêm tốn khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 9 % khách sạn Việt Nam cịn có nhiều hạn chếvề chất lượng công tác quản lý chát lượng Vì vậy, đê đáp ứng tốt nhu cầu du khách quốc tế nội địa, lĩnh vực dịch vụ khách sạn V i ệ t Nam cần phải có bước chuyển mạnh mẽ để cạnh tranh v i khách sạn lớn khu vực đứng ngang tầm v i tập đoàn khách sạn noi tiếng giới Bản thân qua luận văn muốn góp phần nhỏ bé vào phát triển lĩnh vực dịch vụ khách sạn Việt Nam thông qua việc đề xuất số giải pháp vĩ m ô m N h nước Tống cục Du lịch V i ệ t Nam cần thực bên cạnh giải pháp v i m t khách sạn nhằm nâng cao chất lượng khách sạn hoạt động Việt Nam Vì thời gian có hạn trình độ nghiên cứu cịn hạn chê nên luận văn khơng thê tránh khỏi nhũng sai sót, mong thầy bạn góp ý đế luận văn hồn thiện Khoa Quản trị kinh doanh -99- Đạỉ học Ngoại Thương DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I > Phần sách i n , tạp chí Ì Quản lý chất lượng sản phẩm - Trần Sửu, N X B Thống kê, 2004 Tổng quan du lịch - THS V ũ Đ ứ c M i n h ( Đ H Thương Mại), N X B Giáo dục, 1999 Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, du lịch - Phạm Xuân Hậu, N X B Đ i học quốc gia H Nội, 2001 Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch - Nguyừn Trọng Đặng, Nguyừn Doãn Thị Liừu, V ũ Đ ứ c Minh, Trần Thị Phùng, N X B Thống kê, 2003 Quản trị sản xuất dịch vụ - GS.TS Đông Thị Thanh Phương, N X B Thống Kê, 2005 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến z (80 khái niệm nhà quản lý cần biết) - Philip Kotler, N X B Trẻ, 2007 Qu yết định Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn số 02/2001/QĐ-TCDL Hotel Classiíication System - Research Department o f the Caribbean Tourism Organization, 2002 Két điềutra chi tiêu khách du lịch năm 2005 - Tổng cục Thống kê N X B Thống Kê, 2005 lo Chiếc Lexus l i u (tìm hiếu kỷ ngun Tồn câu hóa) - Thomas L Friedman, N X B Khoa học xã hội, 2005 l i Tạp chí D u lịch Việt Nam 12 Báo Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần 13 Báo Vietnam News, Vietnam Economic Times 14 Bài viết "Hotel - a brief history", tác giả Jacques Levy-Bonvin II> VVebsite Ì http://www.vietnamtourism.gov.vn http://www.dantri.com.vn http://www.vneconomy.vn http://www.amthuckhachsan.com.vn http://www.webdulich.com http://www.hotels.com.vn http://www.dulichvietnam.com http://www.tuoitre.com.vn http://vnexpress.net 10 http://www.gso.gov.vn 11 http://www.mofa.gov.vn ... luận chất lượng dịch vụ khách sạn Chuông li: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam Chương I I I : M ộ t số giội pháp giúp nâng cao chất lượng khách sạn Việt Nam bối cánh hội nhập Khoa... triển ngành du lịch khách sạn Việt Nam Đặc diêm dịch vụ khách sạn Việt Nam Vai trò dịch vụ khách sạn ngành du lịch nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung 3.1 Vai trị dịch vụ khách sạn đối v i ngành. .. chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam nhận hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, tơi lựa chọn đề tài: "Một số biện pháp giúp nâng cao chắt lượng cùa ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam