m ĩ ĩ ói "Ni í • À ỉ T H * J > M J • Xí • • :.' '-U ' l \'A KÍT'Ti DO - - N ọ • " lùỉẲMỉivĩí- ĩi ít* KHOA LUẬN- TĨT r Ki.TO.Ai K I Ì NGHIỆP ị :; im BỆ HỌNG MARKHING DỊCH I y bi III HOA Ậi'iĩ KHẨU BẰNG WjfaHÀN8 aừíÌG ĨRONÚ' TH7' «1 !iúfi CƠHG I feỉ KHỦNG VIỆT v»y, VIETHAIVIRÍÍMĨS I [ Tít;*?liến'' T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C NGOẠI T H Ư Ơ N G K H O A KINH T Ê V À KINH D O A N H Q U Ố C T Ê C H U Y Ê N N G À N H KINH T Ế Đ Ố I N G O Ạ I KHOA LUẬN T Ó T NGHIÊP Đề tài: NGHIÊN CỨU HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ CHUYÊN CHỞ HÀNG HOA XUẤT KHẨU BANG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA TÔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN TỚI Sinh viên thực : Phạm Thầ Ngọc Hiển Lớp : A17 Khoa : K42E - K T Đ N Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Sĩ Lâm Ổ Hà Nội - 2007 —ì Tơi xin chăn thành cẩm ơn TS Trần Si Lâm - giảng viên trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, Anh Mạnh Kiên - Trưởng Ban kế hoạch tiếp thị hàng hoa, Anh Đinh Mạnh Hùng anh chị làm việc Ban kẽ hoạch tiếp thị hàng hoa thuộc Tông công ty /làng không Việt Nam - Vietnam Airlines, còng ty giao nhận khách hàng Vietnam Airlines thời gian qua tậntìnhgiúp dỡ tơi hoàn thành Khoa luận tất nghiệp Đào DANH MỤC BẢNG BIỂU V À sơ Đ ổ ì BANG BIÊU Bảng 2.1 M ộ t số tiêu kết kinh doanh giai đoạn 2000-2006 Bảng 2.2 Sản lượng vận chuyển hàng hoa giai đoạn 2000-2006 Bảng 2.3 Săn lượng vận chuyển hàng hoa xuất giai đoạn 2000-2006 Bảng 2.4.Thị phần chuyên chở hàng hoa xuất giai đoạn 2000-2006 Bảng 2.5 Nhận xét tình hình chuyên chở hàng hoa xuất Trang 34 39 40 41 42 Bảng 2.6 Danh sách khách hàng Vietnam Airlines 46 Bảng 2.7 Ý kiến khách hàng sách sản phẩm 56 Bảng 2.8 Ý kiến khách hàng sách giá 57 Báng 2.9 Ý kiến khách hàng sách phân phối 58 10 Bảng 2.10 Ý kiến khách hàng sách xúc tiến hỗ trợ kinh doanh li Báng 2.11 Tổng hợp ưu nhược điểm hoạt động marketing 12 13 59 Bảng 3.1 Tổng hợp ưu nhược điểm hoạt động marketing 66 74 Báng 3.2 Tổng kết số giải pháp hoàn thi n hoạt động marketing 94 li Sơ Đ Ổ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietnam Airlines Sơ đổ 2.2 Quy t ì h chuyên chở hàng hoa đường hàng rn không Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức khai thác vận chuyển hàng hoa Sơ đổ 2.4 Kênh phân phối dịch vụ chuyên chở hàng hoa xuất 32 35 36 52 MỤC LỤC LỜI NĨI Đ Ầ U Ì C H Ư Ơ N G ì: C SỞ LÍ L U Ậ N VỀ MARKETING DỊCH v ụ C H U Y Ê N CHỞ H À N G HOA BẰNG Đ Ư Ờ N G H À N G K H Ơ N G ì KHÁI Q U Á T V Ê C H U Y Ê N CHỞ H À N G HOA BẰNG Đ Ư Ờ N G H À N G KHÔNG Khái quát vận tải hàng không Cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên chở hàng hoa đường hàng không 2.1 Cảng hàng không 2.2 Máy bay 2.3 Công cụ xếp dỡ vận chuyển hàng hoa sân bay D ch vụ chuyên chở hàng hoa bàng đường hàng không 3.1 VỊ trí dịch vụ chuyên chở hàng hoa đường hàng không 3.2 Đối tượng dịch vụ chuyên chở hàng hoa đường hàng không 3.3 Đặc điểm dịch vạ chuyên chở hàng hoa đường hàng không li KHÁI Q U Á T VÊ MARKETING DỊCH v ụ C H U Y Ê N CHỞ H À N G HOA BẰNG ĐƯỜNG H À N G K H Ô N G Khái quát marketing d ch vụ 1.1 Định nghĩa vai trò marketing 1.2 Marketing dịch vụ ỉ.2.1 Bản ch t dịch vụ 1.2.2 Bản ch t marketing dịch vụ l o lo li 12 12 13 Khái quát niarketing dịch VỊ! chuyên chở hàng hoa bâng đriị; hàng khơng 14 HI HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH v ụ C H U Y Ê N CHỞ H À N G HOA BẰNG Đ Ư Ờ N G H À N G K H Ô N G 15 Nghiên cứu môi trường marketing 15 Nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu 17 2.1 Nghiên cứu thị trường 2.2 Lựa chọn thị trường mục 17 tiêu 17 2.2.1 Phân đoạn thị trường 75 2.2.2 Xác định thị trường mạc tiêu 19 2.2.3 Định vị thị trường 20 Chính sách marketing - mix hoạt động chuyên chở hàng hoa đường hàng khơng 21 3.1 Chính sách sân phẩm 21 3.2 Chính sách giá 23 3.3 Chính sách phân phối 25 3.4 Chính sách xúc tiến, hổ trợ 28 C H Ư Ơ N G l i : THỚC TRẠNG HOẠT Đ Ộ N G MARKETING DỊCH vụ C H U Y Ê N C H Ở H À N G HOA XUẤT KHAU BANG Đ Ư Ờ N G H À N G K H Ô N G C Ủ A VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN QUA 30 ì GIỚI THIỆU VỀ TỔNG C Ô N G TY H À N G K H Ô N G VIỆT NAM VIETNAM AIRLINES 30 Lịch sử hình thành phát triển Tổng công ty hàng không Việt Nam - Vietnam Airlines 30 M hình tổ chức quản l Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam í Vietnam Airlines 31 Những thành tựu Vietnam Airlines đạt thịi gian qua 33 li TÌNH HÌNH CHUN CHỞ HÀNG HOA XUẤT KHAU BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN QUA 35 Cơ cấu tổ chức khai thác vận chuyển hàng hoa 35 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật dịch vụ chuyên chở hàng hoa đưộng hàng không Vietnam Airlines 37 2.1 Săn bay 37 2.2 Đội máy bay 38 2.3 Các phương tiện chất xếp hàng theo đơn vị (ULD-Unit Load Device) 38 Những kết Vietnam Airlines đạt lĩnh vực chuyên chở hàng hoa 39 Tình hình chuyên chở hàng hoa xuất Vietnam Airlines 40 IU HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH v ụ CHUYÊN CHỞ H À N G HOA XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN QUA 42 Hoạt động nghiên cứu thị trưộng xác định thị trưộng mục tiêu 1.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 42 1.1.1 Nội dung nghiên cứu thị trường 43 1.1.2 Các phương pháp nghiên cứu thị trường áp dụng 43 1.2.Hoạt động xác định thị trường mục tiêu khách hàng mục 1.2.1 Thị trường mục tiêu 1.2.2 Khách hàng mục tiêu Các sách marketing - mix 2.1 Chính sách sản phẩm 2.1.1 Chính sách sản phẩm cơbản 45 45 45 47 47 47 2.1.2 Chính sách sản phẩm bổ trợ 49 2.2 Chính sách giá so 2.3 Chính sách phán phối SI 2.4 Chính sách xúc tiến hỗ trợ kinh doanh 52 IV ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHUYÊN CHỞ HÀNG HOA XUẤT KHAU BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN QUA 54 Thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ chuyên chở hàng hoa xuất Vietnam Airlines Kết đánh giá khách hàng 54 55 V ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH v ụ CHUYÊN CHỞ HÀNG HOA XUẤT KHAU BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN QUA 59 Một số ưu điểm 60 Một số tồn 62 Đánh giá chung 65 C H Ư Ơ N G in: M Ộ T số GIẢI P H Á P H O À N THIỆN HOẤT Đ Ộ N G MARKETING DỊCH vụ CHUYÊN C H Ở H À N G HOA XUẤT KHẨU BẰNG Đ Ư Ờ N G H À N G K H Ô N G C Ủ A TONG C Ô N G TY H À N G K H Ô N G V Ệ T NAM - VEETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN TĨI 68 ì CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHUYÊN CHỞ HÀNG HOA XUẤT KHAU BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN TỚI Các nhân tố bên 68 68 1.1 Xu hướng tự hoa bầu trời giới 68 1.2 Việt Nam gia nhập WTO 69 1.3 Sụ cạnh tranh ngày gay gắt Các nhân tố bên 71 72 2.1 Vietnam Airỉines gia nhập IATA 72 2.2 Văn hoa Tổng công ty 73 li ĐỊNH HƯỚNG CHIÊN Lược PHÁT TRỂN DỊCH vụ CHUYÊN CHỞ HÀNG HOA XUẤT KHAU CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN TỚI VÀ NHŨNG VAN ĐÊ ĐẶT RA Đ ố i VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING 74 Những định hướng chiến lược chung 74 Chiên lược cụ thạ 75 Những vấn đạ đặt đối vói hoạt động marketing dịch vụ chuyên chở hàng hoa xuất đường hàng không Vietnam Airlines 77 HI MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHUYÊN CHỞ HÀNG HOA XUẤT KHAU BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN TỚI 79 Các giải pháp vi m ô 79 1.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 1.2 Hoàn thiện sách marketing hỗn hợp ỉ.2.1 Hồn thiện sách s n ph m 79 81 81 1.2.2 Hoàn thiện sách giá 84 1.2.3 Hồn thiện sách phân phối 85 Ì 2.4 Hồn thiện sách xúc tiến hỗ trợ kinh doanh 86 ~KlttHt tuân tòi ỉ lí//tít /ỉ cách thành thạo chuyên nghiệp công việc Đây đề cần thiết điểu kiện h ộ i nhập sâu rộng • Thực việc hệ thống lại kiến thức, kỹ công việc cần thiết cho nhân viên vị trí chun m ị n khác marketing, nhân thông qua khoa học chuẩn hoa Việc nhằm nâng cao hiệu quớ làm việc m ọ i nhân viên Ì 3.3 Mở rộng hợp tác liên minh liên kết Việc hợp tác liên minh với hãng hàng không khác sở để Vietnam Airlines hồn thiện hệ thống sớn phẩm dịch vụ chun chở hàng hoa mình, nhờ m hồn thiện sách sớn phẩm N ộ i dung sách liên minh liên kết kết hợp mạng đường bay, kết hợp lịch bay khai thác, trao đổi tới cung ứng liên danh số tuyến đường bay lựa chọn, kết hợp sách phân phối Trên sở liên danh liên kết vậy, mạng đường bay Vietnam Airlines mở rộng để dễ dàng đến với nhiều thị trường tiềm năng, tăng thêm tới cung ứng để vận chuyển hàng hoa nhũng tuyến thiếu tới N h việc liên danh liên kết cho phép hãng giới tình trước mắt thiều vốn để mờ rộng hệ thống phục vụ vận chuyển hàng hoa Cần đớm bớo việc liên minh phới thể m ố i quan hệ tương tác, có có lại, cân l ợ i ích để đạt hiệu quớ lâu dài Trước việc liên minh giúp Vietnam Airlines tận dụng l ợ i hãng lớn mạnh k h u vực tồn cấu để phục vụ cho lợi ích hãng Còn dài hạn Vietnam Airlines nâng cao vai trị vị quan hệ liên minh với hãng khác, m danh tiếng hãng tăng lên V kết quớ khách hàng Vietnam Airlines biết đến hãng nhiều hơn, biết đến dịch vụ chuyên chở hàng hoa hãng nhiều rphạm ỢkỊ Qt