Đang tải... (xem toàn văn)
Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ phòng trong kinh doanh khách sạn và thông qua nghiên cứu, điều tra thực tế vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ, em tự nhận thấy đây là một vấn đề rất quan trọng, ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, tuy nhiên lại chưa được khách sạn chú trọng quan tâm một cách xác đáng. Chính vì vậy, em xin mạnh dạn đưa ra vấn đề cần nghiên cứu trong đề tài luận văn của mình là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội”, với mong muốn có thể đóng góp những đề xuất, kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng tại khách sạn được tốt hơn.
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ”GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ - HÀ NỘI” 1.1Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã có sự chuyển biến rõ rệt, mức sống con người ngày càng được tăng cao kéo theo nhu cầu xã hội ngày càng được mở rộng. Bên cạnh sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, sự thịnh vượng của các ngành như công nghiệp, thương mại điện tử… không thể không kể đến sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành du lịch – một ngành mang lại thu nhập khổng lồ cho ngân sách nhà nước. Ngành công nghiệp không khói này hiện đang được rất nhiều quốc gia coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn để xây dựng và phát triển đất nước. Việt Nam là một trong số những quốc gia như thế. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển ngành du lịch luôn được Đảng và Nhà nước đặc biệt chú trọng quan tâm. Hình ảnh Việt Nam - đất nước xinh đẹp, thân thiện, giàu tài nguyên thiên nhiên; một điểm đến an toàn, hấp dẫn đã và đang là thế mạnh tạo điều kiện thuận lợi thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch đến với nước ta. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh tiêu biểu và mang đầy đủ những đặc trưng của ngành kinh doanh du lịch. Trong kinh doanh khách sạn - từ những khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn thứ hạng cao - thì hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng được coi là một trong những hoạt động cơ bản nhất. Có thế nói, hoạt động kinh doanh này là trục chính để tất cả các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh. Điều này rất là dễ hiểu khi ở bất kì khách sạn nào doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng cũng chiếm từ 65 – 70% doanh thu của khách sạn, kéo theo đó là sự phát triển dây chuyền của một loạt các hoạt động phụ trợ như dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí…làm tăng một cách đáng kể nguồn thu nhập cho doanh nghiệp. Mặt khác dịch vụ phòng cũng là dịch vụ tạo được ấn tượng sâu sắc nhất cho khách hàng khi đến tiêu dùng tại khách sạn. Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiến: chất lượng dịch vụ và đặc biệt tinh thần phục vụ, thái độ cũng như trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên trong lĩnh vực này là những yếu tố quyết định tới sự cảm nhận của khách khi tới khách sạn. Từ những điều trên có thể khẳng định tầm quan trọng không thể thiếu của dịch vụ phòng trong kinh doanh khách sạn. Nó cũng cho thấy tầm quan trọng của việc phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nếu khách sạn muốn tạo được thương hiệu riêng, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như giúp cho hoạt động kinh doanh của mình ngày càng được hiệu quả. Bởi bất kì một doanh nghiệp nào cũng đều nhận thức được rằng, con đường đúng đắn và duy nhất để họ có thể tồn tại và phát triển là phải cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn tốt hơn mong muốn của khách so với đối thủ cạnh tranh của mình. Tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vậy, tuy nhiên hiện nay hầu hết các khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói chung và khách sạn Sông Nhuệ nói riêng lại chưa thực sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này, dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Vì thế, việc nghiên cứu thực trạng cũng như những giải pháp để giúp chất lượng dịch vụ phòng ngày càng được tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách thực sự là một vấn đề mang tính cấp thiết, đòi hỏi khách sạn Sông Nhuệ nói riêng và tất cả các khách sạn khác cũng như các ban, ngành, cơ quan du lịch nói chung phải có sự quan tâm, chú trọng đến. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ phòng trong kinh doanh khách sạn và thông qua nghiên cứu, điều tra thực tế vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ, em tự nhận thấy đây là một vấn đề rất quan trọng, ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, tuy nhiên lại chưa được khách sạn chú trọng quan tâm một cách xác đáng. Chính vì vậy, em xin mạnh dạn đưa ra vấn đề cần nghiên cứu trong đề tài luận văn của mình là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội”, với mong muốn có thể đóng góp những đề xuất, kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng tại khách sạn được tốt hơn. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa một số lý luận về dịch vụ phòng, chất lượng dịch vụ phòng, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng để từ đó có cơ sở vững chắc, khoa học đánh giá, phân tích thực trạng cũng như đề ra các giải pháp hữu ích nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ. - Thông qua các nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được trong quá trình thực tập tại khách sạn, đánh giá thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ để từ đó rút ra được những ưu điểm, nhược điểm, và nguyên nhân của thực trạng đó. - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị, đối với doanh nghiệp cũng như với bộ và các ban ngành có liên quan nhằm giúp chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ ngày càng được nâng cao hơn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách Sông Nhuệ - Hà Nội. Các dữ liệu của khách sạn được sử dụng chủ yếu trong 2 năm 2008 và 2009, ngoài ra còn sử dụng các tài liệu ở ấn phẩm, các trang wed và tài liệu nghiên cứu của các năm trước. Không gian nghiên cứu: Bộ phận buồng, bộ phận giặt là của khách sạn Sông Nhuệ. Thời gian nghiên cứu: Bắt đầu từ ngày 23/12/2009 đến ngày 28/5/2010. 1.5 Kết cấu luận văn tốt ghiệp Luận văn gồm 4 phần: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuê – Hà Nội” - Chương 2: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội - Chương 4: Các kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội CHƯƠNG 2 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 2.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng tại khách sạn Theo ISO 9004-2 ,1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Khái niệm phòng tại khách sạn: Phòng là nơi mà khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc. Vậy ta có thể hiểu dịch dịch vụ phòng là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ phòng và khách hàng cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp dịch vụ phòng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng tại khách sạn Là một loại dịch vụ điển hình, nên dịch vụ phòng cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ. Bao gồm: - Tính vô hình một cách tương đối: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Trước khi sử dụng dịch vụ phòng, khách hàng không thể đánh giá bằng cách sử dụng các giác quan tự nhiên cũng như không thể khảo sát trực tiếp. Do đó, để tăng tính thuyết phục cho dịch vụ phòng của mình, các khách sạn phải chú trọng đầu tư nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, đa dạng hóa các loại phòng phục vụ…nhằm tăng độ tin cậy, sức hấp dẫn đối với khách. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng. Vì vậy, cách tốt nhất để các khách sạn đảm bảo có thể cung cấp tốt nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ phòng của mình là thực hiện nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu”. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Không có khách thuê phòng thì không thể có sản phẩm dịch vụ phòng được cung ứng, khách hàng đóng vai trò vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Vì vậy, công việc quản lý “hàng chờ “ đặc biệt vào những thời điểm chính vụ, cháy phòng là một vấn đề rất quan trọng mà các khách sạn cần phải lưu ý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách và thu lại lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp. - Tính không đồng nhất của dịch vụ: Cũng như dịch vụ nói chung, dịch vụ phòng bị cá nhân hóa cao lên khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý, trình độ nhận thức, kinh nghiệm của mỗi người. Vì vậy, để có thể cung ứng được tốt nhất dịch vụ cho khách, nhà cung cấp phải luôn đặt mình vào cương vị của khách hàng. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm tương lai. Điều này ở dịch vụ phòng được thể hiện rất rõ, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được cũng như không thể cất giữ những cử chỉ, sự phục vụ của nhân viên để cung ứng vào những khi kín phòng để bán cho khách. - Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm được gì sau đó. Khi mua dịch vụ phòng, khách hàng không hề nhận được quyền sở hữu về dịch vụ phòng đó mà chỉ tham gia vào tiến trình phục vụ. Khách không thể sở hữu cách phục vụ của nhân viên cũng như không thể sở hữu buồng sau khi đã trả phòng để chuyển giao quyền sở hữu cho người khác. - Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Xuất phát từ tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không thể kiểm tra sản phẩm dịch vụ phòng trước khi bán, vì vậy đòi hỏi phải làm đúng ngay từ đầu vì không có cơ hội để sửa chữa. Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ được nêu ở trên, dịch vụ phòng còn có các đặc điểm riêng biệt sau: - Tính cố định: Muốn sử dụng dịch vụ phòng trong khách sạn thì khách hàng phải đến khách sạn mua và tiêu dùng ngay tại đó. Số giường, phòng khách để phục vụ khách là cố định nên khách sạn rất khó khăn trong việc mở rộng quy mô kinh doanh vào chính vụ hay thu hẹp quy mô kinh doanh vào thời điểm trái vụ. Để khắc phục nhược điểm này, khách sạn cần sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như giảm giá phòng, hay tăng một số dịch vụ cho khách hàng vào thời điểm trái vụ. - Sản phẩm dịch vụ phòng không có bản quyền: Hiện nay chưa hề có một bộ luật nào quy định về bản quyền của dịch vụ phòng. Vì vậy dịch phòng dễ bị sao chép như cách trang trí phòng, đồng phúc nhân viên…Do đó, phải luôn tìm tòi sáng tạo, tạo ra những cái mới, đặc trưng riêng của mình, luôn luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ. - Không có bảo hành dịch vụ phòng sau bán: Kết thúc quy trình cung ứng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ phòng khách hàng đã tiêu dùng xong, dịch vụ sản xuất và tiêu dùng đồng thời và do đó không còn hiện hữu dịch vụ phòng mà khách sử dụng để bảo hành như hàng hóa thông thường. 2.1.3 Các yếu tố cấu thành và tiến trình cung ứng dịch vụ phòng trong khách sạn 2.1.3.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng Hình 2.1 Các yếu tố cầu thành dịch vụ phòng Có hai yếu tố cơ bản để cấu thành dịch vụ phòng, đó là khách hàng và nhà cung ứng. a. Khách hàng: Đây là yếu tố trung tâm quyết định sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng. Vì vậy cần phải nắm vững tâm lý khách hàng để cung ứng các sản phẩm mong muốn. Tâm lý khách hàng được nghiên cứu qua 2 lý thuyết cơ bản: - Lý thuyết nhu cầu Theo Abraham Maslow con người có 5 loại nhu cầu cơ bản, phân thành 5 cấp bậc từ thấp đến cao được thể hiện như sau: + Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản nhất của con người, nó bao gồm nhu cầu ăn, ở, đi lại… Đối với kinh doanh dịch vụ phòng trong khách sạn thì đó là đảm bảo cung cấp tốt các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn ở cho khách. Nhà cung ứng Khách hàng Sản phẩm dịch vụ phòng Thông tin phản hồi + Nhu cầu an toàn: Sự an toàn được hiểu là an toàn về tài sản, tính mạng của khách. Khách hàng sẽ không tiêu dùng dịch vụ phòng của doanh nghiệp nếu cảm thấy không được an toàn. Để đảm bảo thực hiện tốt nhu cầu này đối với khách hàng, giao nhận phòng nhân viên phải hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng và nơi khách sạn thiết kế để bình chữa cháy chống hỏa hoạn, lối thoát hiểm nhằm đảm bảo an toàn cho khách. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần phải phối hợp với các cơ quan, ban ngành nhằm tạo ra môi trường an toàn tạo sự yên tâm cho khách hàng. + Nhu cầu xã hội: Đó là nhu cầu về tình yêu, tình bạn, nhu cầu là một thành viên của xã hội…Khi đến với doanh nghiệp, khách không chỉ mong có một nơi để nghỉ ngơi, ăn uống mà còn muốn mở rộng thêm các mối quan hệ, muốn cảm nhận được cách ứng sử, văn hóa doanh nghiệp ở nơi đến. + Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, sự ưu thế và nhu cầu được người khác tôn trọng. Tuy nhân viên phòng ít tiếp xúc với khách nhưng thường xuyên tiếp xúc với đồ đạc của khách, nhân viên tiếp xúc cần có thái độ thật đúng mực để khách thấy mình thực sự được tôn trọng. + Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất của con người, là nhu cầu nhận ra tiềm năng của ai đó và bộc lộ bản thân mình. - Lý thuyết sự trông đợi Theo Donald Davidoff : S = P – E Trong đó: S là sự thỏa mãn, P là sự cảm nhận, E là sự trông đợi Lý thuyết này nói rằng khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và họ cảm nhận rằng sự tương đương hay cao hơn đã được tạo ra và họ thỏa mãn. Vì vậy cần phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng mới có thể hiểu khách cần gì và từ đó quản lý sự trông đợi cho khách. Sự trông đợi của khách bao gồm: + Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn mình được cung ứng dịch vụ phòng một cách nhanh nhất, các thủ tục đặt phòng, đăng ký, thanh toán phải diễn ra chính xác, nhanh chóng. Dịch vụ phải hiệu quả, kịp thời, do đó doanh nghiệp cần hạn chế mức thấp nhất sự chờ đợi của khách qua việc buồng phải luôn dọn dẹp sạch sẽ, các trang thiết bị hoạt động tốt, đầy đủ các đồ dùng, vật dụng cần thiết. + Cư sử tao nhã: Khách hàng mong đợi mình được cư sử có kỹ năng, lịch sự đối với bản thân và tài sản của họ, điều này đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ. Nhân viên của bộ phận phòng cần có cách ứng sử khéo léo trong các tình huống nhạy cảm nhất để khách hài lòng. + Sự chú ý cá nhân: Khách mong muốn được đối sử như một cá nhân duy nhất. Họ hy vọng được nói cho biết dịch vụ nào được cung cấp bởi ai và ai là người quan tâm đến họ. Hiểu được điều này nhân viên buồng cần thỏa mãn nhu cầu của khách bằng cách chăm sóc chu đáo sự nghỉ ngơi cho khách. + Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vị của khách để hiểu được khách mong muốn gì và từ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách đề ra. + Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong đợi mình được phục vụ bởi các nhân viên nắm vững kỹ năng, công việc, kiến thức chuyên môn trong việc mà họ phụ trách vì có như vậy khách hàng mới có thể yên tâm mình đang được phục vụ một cách tốt nhất có thể. Ví dụ như: nhân viên phục vụ phòng phải có những kỹ năng làm buồng tối thiểu nhất. + Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời giống nhau từ tất cả những nhân viên trong khách sạn. Họ cũng muốn mình được đối sử như với tất cả các khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ là khi khách hàng hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc. + Tính đồng đội: Đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tạo ra một dịch vụ phòng tốt nhất. b. Nhà cung ứng: Nhà cung ứng dịch vụ phòng khách sạn là các cán bộ công nhân viên thuộc hai bộ phận chính là bộ phận buồng và bộ phận giặt là. Để có thể cung ứng cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ phòng có chất lượng cao cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận này nhằm đem lại hiệu quả như mong muốn trên quan điểm hướng tới khách hàng. Nhà cung ứng được nghiên cứu qua lý thuyết có bản: - Lý thuyết quản trị hiện đại + Các khách hàng thực sự được ưu tiên nhất: Lãnh đạo cao cấp ra quyết định về các mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là các tiêu thức để đưa ra quyết định. Quản trị tầm trung phân phối nguồn nhân lực trên cơ sở cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. + Các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực: Nhân viên giao tiếp có thách thức to lớn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, lãnh đạo của tổ chức hiện đại chuyển giao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp. Điều này giúp họ hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. + Các nhân viên giao tiếp nhân được sự tôn trọng và vị thế: Công việc giao tiếp khách hàng không còn nhìn nhận ở dưới đáy thang, nhân viên giao tiếp được ủng hộ bởi vai trò, tính chất quyết định do họ tạo ra. Giáo dục đào tạo là phần cơ bản của những lỗ lực mà các tổ chức tạo ra để ủng hộ các nhân viên giao tiếp + Cân bằng giữa kỹ năng và công nghệ: Tổ chức mới hiểu nhu cầu cân đới các hệ thống công nghệ cao với sự hỗ trợ của khách hàng, kỹ năng cao, và không để khách hàng bỡ ngỡ khi sử dụng các hệ thống mới, phải có nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết. 2.1.3.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng trong khách sạn (phụ lục: hình 2.2) Bước 1: Nhận đặt phòng. Đây là bước đầu tiên khi khách hàng bắt đầu đến tiêu dùng dịch vụ phòng của khách sạn. Khi nhân viên lễ tân có nhiệm vụ thuyết phục khách để họ chấp nhận dịch vụ của khách sạn. Ở bước này nhân viên phải vận dụng hết khả năng mời chào, giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách. Bước 2: Thủ tục nhận đặt phòng. Các thông tin về đặt phòng của khách đã được lưu trữ trên máy tính vì vậy khi khách đến nhân viên lễ tân cần xác nhận việc đặt buồng trước của khách bằng cách hỏi tên khách và kiểm tra các thông tin cần thiết khác. Sau khi đã chắc chắn về việc đặt phòng của khách nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách và phối hợp với tổ khuân vác mang hành lý lên cho khách và tại phòng nhân viên phòng giới thiệu các trang thiết bị trong phòng và cách sử dụng chúng. Bước 3: Dịch vụ tại phòng. Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, khách có thể phát sinh nhiều nhu cầu khác nhau như giặt là, ăn nhẹ tại phòng… vì vậy nhân viên buồng không chỉ có trách nhiệm hàng ngày làm sạch buồng cho khách mà còn phải phối hợp nhân viên các bộ phận khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Bước 4: Thanh toán. Khi khách yêu cầu trả buồng nhân viên lễ tân nhanh chóng báo cho nhân viên buồng kiểm phòng và các bộ phận khác liên quan đến việc thanh toán chi phí của khách. Nhân viên buồng tiến hành kiểm tra xem có đầy đủ các trang thiết bị và khả năng sử dụng chúng như khi giao phòng cho khách hay không, kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ đạc trong phòng không sau khi báo lên cho bộ phận lễ tân làm thủ tục cho khách rời khách sạn và nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh phòng sẵn sàng cho việc đón khách mới. 2.2 Một số lý thuyết của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn 2.2.1 Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO -9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi( giữa P và E) Vậy, chất lượng dịch vụ phòng có thể hiểu là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ phòng thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách thuê phòng. Hay nói cách khác nó chính là sự thỏa mãn được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng khi khách sử dụng dịch vụ phòng và chất lượng khách mong đợi khi khách đến thuê phòng. 2.2.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Pauaman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: - Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ phòng như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ phòng một cách hăng hái. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách. - Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và phương tiện thông tin. 2.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. Để đo lường chất lượng dịch vụ phòng khách sạn người ta dùng 3 phương pháp chủ yếu, đó là: - Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng - Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của người cung cấp - Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia Ở Việt Nam thì phương pháp thường được áp dụng nhất là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phòng có thể lấy thêm ý kiến của nhân viên để việc đánh giá được chính xác và khách quan hơn. Nội dung phương pháp như sau (phụ lục: hình 2.3) - Xác định mẫu điều tra: Là xác định đối tượng khách (nhân viên) của doanh nghiệp với kích thước đủ lớn, ngẫu nhiên và hiện đại. - Thiết kế mẫu phiếu điều tra: thiết kế mẫu câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở với nội dung và hình thức phù hợp nhằm đạt hiệu quả như mong muốn nhưng không gây phiền hà cho khách. - Xây dựng thang điểm: Thang điểm được xây dựng trên cơ sở mức chất lượng ở bảng câu hỏi, thường sử dụng thang điểm như sau: Rất tốt: 5 điểm, Tốt: 4 điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm - Phát phiếu điều tra: Đảm bảo tính khách quan, ngẫu nhiên. - Thu phiếu điều tra và cho điểm - Xử lý và phân tích số liệu 2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 2.2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các [...]... đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng như: - Giải pháp nâng cao chất lượng lưu trú tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội (2009) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ (2009) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà khách UBNN tỉnh Thanh Hóa (2009) Ở mỗi đề tài thì mỗi cá nhân đều có cách nhìn nhận và quan điểm khách nhau về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú,... nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nữa nhu cầu của du khách đề ra CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ - HÀ NỘI 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội 3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3.1.1.1 Phương pháp. .. đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ở dịch vụ phòng trong khách sạn nói chung và của khách sạn Sông Nhuệ nói riêng Bên cạnh những đề tài nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng thì cũng có một số đề tài nghiên cứu về khách sạn Sông Nhuệ như: - Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Công ty cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ (2009) - Giải pháp nâng cao sức cạnh... vấn đề chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội 3.2.1 Một vài nét chung về khách sạn Sông Nhuệ Tên giao dịch: Công ty cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ Địa chỉ: Số 150 Trần Phú – Hà Đông – Hà Nội Điện thoại : 034 3512416 3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ Công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ tiền thân là nhà khách H Công ty khách sạn du lịch sông nhuệ. .. họp, học hành vì vậy nhu cầu về dịch vụ bổ sung trong phòng cũng quá không cao nhưng khách sạn vẫn phải đảm bảo đủ những dịch vụ tại phòng cơ bản như: Dịch vụ giặt là, đồ uống tại phòng, dịch vụ internet…để thỏa mãn nhu cầu của khách 4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội 4.2.1 Dự báo phát triển dịch vụ phòng trên địa bàn Hà Nội Bắt nhịp... trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng từ đó có hướng hành động chính xác 14 Sự lặp lại: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cần tiến hành liên tục, điểm kết thúc của chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cũ cũng chính là điểm bắt đầu của một chương trình mới với mục tiêu cung cấp những dịch vụ mới chất lượng không ngừng được nâng cao 2.2.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. .. cả khách sạn và khách hàng Hay, cũng có thể hiểu rằng nâng cao chất lượng phòng là những nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú 2.2.2.2 Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn - Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách hàng được coi như là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. .. Các khách sạn phải thường xuyên điều tra, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, nếu thấy điểm số chất lượng dịch vụ lưu trú ngày càng tăng thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ đã được nâng cao - Nâng cao khả năng thu hút khách: Tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm tăng khả năng thu hút khách đến tiêu dùng dịch vụ lưu trú nói riêng và khách đến với khách sạn nói chung - Nâng cao chất. .. nâng cao chất lượng dịch vụ phòng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn, em quyết định chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội “ là đề tài mang tính cấp thiết và không trùng với các đề tài của năm trước 2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng có ý nghĩa to lớn đối với hoạt động kinh doanh của các khách. .. nay, giải pháp duy nhất và hiệu quả nhất để khách sạn có thể cạnh tranh, tạo uy tín trên thị trường và gia tăng lợi nhuận là nâng cao chất lượng dịch vụ mà cụ thể là dịch vụ phòng của khách sạn Thấu hiểu phương châm: cung cấp chất lượng cao cho khách là con đường đúng đắn nhất dẫn đến thành công CHƯƠNG 4 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ - HÀ NỘI . quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng như: - Giải pháp nâng cao chất lượng lưu trú tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội (2009) - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Khăn. thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội - Chương 4: Các kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội CHƯƠNG 2 MỘT. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuê – Hà Nội - Chương 2: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. - Chương 3: Phương pháp