Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng.
Kho¸ luËn tèt nghiÖp Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Sau hai thập kỷ Việt Nam mở cửa giao lưu buôn bán với các quốc gia trên thế giới, chúng ta đã đạt được rất nhiều thành tựu trên mọi mặt: kinh tế, chính trị, văn hóa… Trong đó, không thể phủ nhận sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch đặc biệt là những năm gần đây và sự đóng góp của ngành du lịch vào nền kinh tế. Nhà nước đã có các cơ chế, chính sách ưu tiên cho phát triển Du lịch, đồng thời có sự tập trung vốn đầu tư, xây dựng và phát triển nhiều khu, tuyến điểm Du lịch trong đó Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh được xác định là tam giác phát triển Du lịch phía Bắc. Là một cực của tam giác phát triển Du lịch nói trên, đồng thời cũng được Nhà nước xác định là một trong mười trung tâm Du lịch quan trọng của đất nước, Hải Phòng có tiềm năng lớn và điều kiện thuận lợi để xây dựng và phát triển thành một trung tâm Du lịch có sức hấp dẫn lôi cuốn du khách, đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm Du lịch khác có tầm cỡ trong khu vực. Với hai điểm Du lịch khá phát triển là Đồ Sơn và Cát Bà Hải Phòng đã thu hút được một số lượng lớn du khách du lịch đến đây. Hoạt động Du lịch ở Hải Phòng phát triển đã kéo theo dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú cũng phát triển, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh phát triển ở đây những năm qua phát triển khá nhanh và sôi động. Tuy vậy do sự phát triển ồ ạt mà không có kế hoạch cũng như sự quản lý chặt chẽ về việc đầu tư, xây dựng và hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ du lịch tại Hải Phòng được đánh giá là thấp, điều đó cũng dẫn tới hiệu quả kinh doanh chưa cao. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch khi đến với Hải Phòng, đồng thời gia tăng hiệu quả kinh tế du lịch, các khách sạn và cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch ở Hải Phòng cần có sự nhìn nhận, đánh giá khách quan thực trạng kinh doanh, cung cấp dịch vụ của mình và từ đó tìm kiếm giải pháp thiết thực nhằm khắc phục những hạn chế trong hoạt động kinh doanh. Kinh doanh khách sạn đã và đang thu hút rất nhiều các nhà đầu tư trong nước và Quốc tế, hệ thống khách sạn lớn nhỏ được xây dựng ngày càng nhiều và hiện đại, các khách sạn đang hoạt động thì không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 ỏp ng nhu cu ngy cng cao ca khỏch du lch. iu ny tt yu dn ti s cnh tranh ngy cng tng gia cỏc doanh nghip kinh doanh khỏch sn. Trong kinh doanh khỏch sn dch v phũng l dch v c bn v ch yu, l dch v khỏch hng mong mun nhn c khi n lu trỳ ti khỏch sn. Cht lng dch v phũng l yu t u tiờn khỏch hng quan tõm t trc khi tham gia vo quỏ trỡnh lu trỳ ti khỏch sn. Khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng cú nhiu li th so vi cỏc khỏch sn 3 sao khỏc v v trớ a lý thun li, c s vt cht khang trang, tuy nhiờn vn cũn nhiu tn ti nh lao ng ti b phn dch v phũng cũn thiu v s lng, yu v cht lng, vn qun lý, giỏm sỏt cht lng cha thc s c quan tõm ỳng mc cng nh vn bo trỡ cỏc trang thit b k thut v c s vt cht cũn kộm nh hng rt nhiu n cht lng dch v phũng khỏch sn. Nhn thc c tm quan trng ca vic nõng cao cht lng dch v phũng trong kinh doanh khỏch san hin nay cng nh t thc trng v dch v phũng ti khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng, cựng vi s hng dn ca thy giỏo TS. Phm Xuõn Hu em ó chn ti cho lun vn ca mỡnh l: Mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v phũng ti khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng tỡm hiu ỏnh giỏ v a ra mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v ti õy, vi mong mun úng gúp mt phn nh vo vic ci tin, hon thin cht lng dch v, thu hỳt khỏch du lch v y mnh hot ng kinh doanh khỏch sn t hiu qu cao. 2. Mc ớch v nhim v nghiờn cu. Mc ớch: Da trờn thc trng cht lng dch v ca khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng xut mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v phũng ca khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng. Nhim v nghiờn cu: T mc ớch nờu trờn, nhim v ca lun vn gm cú: Th nht, h thng hoỏ mt s c s lý lun v cht lng dch v v nõng cao cht lng dch v phũng khỏch sn. Th hai, phõn tớch v ỏnh giỏ thc trng cht lng v phũng, ch ra nhng mt tn ti v nguyờn nhõn gõy nờn thc trng cht lng dch v phũng Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 ti khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng t ú lm c s xut cỏc gii phỏp khc phc. Th ba, xut mt s gii phỏp ch yu nhm khụng ngng nõng cao cht lng dch v phũng ti khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng. 3. i tng v phm vi nghiờn cu. i tng nghiờn cu: Nghiờn cu nhng hot ng cung ng dch v phũng ca khỏch sn Ngụi Sao. Phm vi nghiờn cu: Nghiờn cu cht lng dch v phũng ca khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng trong 2 nm 2007- 2008 v cỏc ti liu v cht lng dch v ti phũng. 4. Phng phỏp nghiờn cu: nghiờn cu ni dung trờn ti ó s dng cỏc phng phỏp iu tra, phng vn trc tip, phng phỏp iu tra qua ngun s liu th cp, phng phỏp tng hp v phõn tớch, h thng hoỏkt hp vi phõn tớch v s lý s liu nhm a ra mt s gii phỏp hu ớch nõng cao cht lng phũng ti khỏch sn. 5. Kt cu lun vn: Ngoi phn m u, kt lun v ph lc thỡ khoỏ lun kt cu gm 3 phn: Chng 1: Mt s lý lun c bn v nõng cao cht lng dch v phũng ca khỏch sn. Chng 2: Thc trng cht lng dch v phũng ti khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng. Chng 3: xut mt s gii phỏp ch yu nhm nõng cao cht lng dch v ti khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng. Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 CHNG 1: MT S Lí LUN C BN V NNG CAO CHT LNG DCH V PHềNG KHCH SN 1.1. Khỏi nim, c im v cỏc yu t cu thnh dch v trong khỏch sn 1.1.1. Khỏi nim v dich v phũng Di tỏc ng ca cuc cỏch mng khoa hc k thut hin i nờn i sng ca con ngỡ ngy cng c nõng cao, kộo theo ú l nhu cu ca h cng ngy cng phong phỳ v a dng. õy chớnh l c s ngnh kinh doanh dch v cú iu kin phỏt trin khụng ngng v ang dn khng nh v trớ dn u ca mỡnh so vi cỏc lnh vc kinh doanh khỏc. Vit Nam cng nh cỏc quc gia khỏc trờn th gii u trỳ trng n phỏt trin kinh doanh dch v v coi ú chớnh l mc tiờu ca nn kinh t t nc. Trong nhng nm gn õy thỡ doanh thu t hot ng kinh doanh dch v ngy cng tng nhanh v chim t trng ln trong c cu doanh thu ca ton xó hi. Chớnh vỡ vy vic tỡm hiu v nm rừ c bn cht ca dch v l mt yờu cu bc thit i vi cỏc nh kinh doanh. Quc gia no cng phỏt trin thỡ hot ng kinh doanh dch v cng phỏt trin mnh m v a dng, cng vỡ th m t trng úng gúp ca h vo nn kinh t quc dõn cao hn so vi cỏc ngnh khỏc. Hin nay cú rt nhiu quan im khỏc nhau v dch v. u tiờn l quan nim da trờn gúc nhỡn nhn dch v nh l tng th cỏc mc tiờu hay bao hm mt quỏ trỡnh tho món cỏc nhu cu ca khỏch hng. Theo quan nim ny thỡ dch v c coi l mt hot ng gm nhng nhõn t hin hu v khụng hin hu dựng gii quyt cỏc mi quan h gia khỏch hng vi cỏc nh cung ng m khụng cú quyn chuyn giao quyn s hu. Theo quan im nhỡn nhn dch v t hot ng giao tip thỡ dch v l nhng kt qu to nờn ỏp ng nhu cu ca khỏch hng bng hot ng tip xỳc trc tip hoc giỏn tip nh c i din hay dựng cỏc phng tingia ngi cung cp v khỏch hng. Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Tuy nhiờn theo quan im ca P.Kotler thỡ dch v l mi li ớch hay bin phỏp m mt bờn cú th cung cp cho bờn kia m ch yu l vụ hỡnh v khụng dn ti s chim ot mt cỏi gỡ ú. Theo Donald.M.Davidoff, Nh nghiờn cu v dch v ni ting ca M thỡ: dch v l cỏi gỡ ú nh nhng giỏ tr (khụng phi l nhng hng húa vt cht), m mt ngi hay t chc cung cp cho nhng ngi hay nhng t chc khỏc thụng qua trao i thu c mt cỏi gỡ ú. Trong nh ngha ny nhng giỏ tr thng phi xỏc nh bi ngi tiờu dựng. Nhng theo tiờu chun ISO 9002-2000, thỡ dch v l kt qu mang li nh hot ng tng tỏc gia nh cung cp v khỏch hng hay nh cỏc hot ng gia cỏc nh cung cp tho món nhu cu ca ngi tiờu dựng. Quan im ca cỏc chuyờn gia Marketing thỡ dch v l ton b cỏc h tr m khỏch hng trụng i, nú phự hp vi giỏ, uy tớn ngoi bn thõn hng hoỏ hay dch v ú. Hoc l mi bin phỏp hay li ớch m mt bờn cú th cung cp cho bờn kia v ch yu l vụ hỡnh, khụng dn n s chim ot, vic thc hiờn dch v cú th liờn quan hoc khụng liờn quan n hng hoỏ di dng vt cht. Cỏc dch v to ra phi xut phỏt t nhu cu ca khỏch hng. iu ú cú ngha l dch v chớnh l ỏp ỏn cho cõu hi khỏch hng cn gỡ? Dch v cn phi ỏp ng yờu cu ca khỏch hng c v nhu cu vt cht v tinh thn. Vi h thng quan im v dch v ta cú th khỏi quỏt v dch v phũng nh sau: Dch v phũng l mt trong nhng dch v c bn ca khỏch sn, bao gm phũng v nhng dch v i kốm nhm tho món nhu cu ca khỏch khi lu trỳ ti khỏch sn. Dch v phũng l dch v c bn trong kinh doanh lu trỳ núi riờng v trong kinh doanh khỏch sn núi chung. Dch v phũng ỏp ng nhu cu c bn ca khỏch khi n khỏch sn ú l nhu cu ngh ngi. Dch v phũng nhm to iu kin tt nht cho khỏch hng trong sut thi gian lu trỳ ti khỏch sn, bờn cnh Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 ú i vi khỏch sn thỡ dch v phũng chim t l cao trong c cu doanh thu ca khỏch sn. 1.1.2. c im dch v phũng Sn phm dch v l kt qu ca tin trỡnh dch v, nú tp hp nhiu giỏ tr lm tho món khỏch hng. Khỏc vi hng hoỏ thụng thng khỏc, sn phm dch v hm cha c hai giỏ tr hu hỡnh v vụ hỡnh v quỏ trỡnh to ra sn phm cn cú s tham gia trc tip ca khỏch hng.Vỡ vy trong kinh doanh khỏch sn, ngoi nhng c im chung, sn phm dch v khỏch sn cú nhng c im riờng mang tớnh c trng so vi cỏc hng húa thụng thng khỏc v chớnh nhng c im ny l nhng nhõn t nh hng n cht lng dch v. Do ú, cỏc nh kinh doanh khỏch sn cn phi nm chc phỏt trin hot ng, tng doanh thu cho doanh nghip. a. Tớnh vụ hỡnh mt cỏch tng i ca dch v. Kt qu ca qu trỡnh lu trỳ l mt s tri nghim ch khụng phi l s s hu nú. Li ớch ca quỏ trỡnh khỏch hng tiờu dựng sn phm ca khỏch sn ch cú c sau khi khỏch hng ó kt thỳc quỏ trỡnh lu trỳ v li ớch ny l khỏc nhau i vi mi khỏch hng, tu theo cm nhn ca mi khỏch hng cng nh s trụng i vo dch v phũng l khỏc nhau. Do sn phm ca khỏch sn khụng tn ti di dng vt cht, khụng th nhỡn thy hay s thy trc nờn c ngi cung cp v ngi tiờu dựng u khụng th kim tra c cht lng ca nú trc khi bỏn v trc khi mua. Vi cỏc sn phm hng hoỏ thụng thng cụng vic ny tng i d dng. Ngi ta cú th s dng cm giỏc t nhiờn ỏnh giỏ, cú th s, nhỡn hay o m bng cỏc s o cú tớnh quy c cao vỡ bn thõn chỳng u cú tớnh cht lý, hoỏ c th: nh o di, chiu rng, kớch c, nng nh, mu sc, mựi v Dch v khỏch sn mang tớnh vụ hỡnh nờn chỳng ph thuc ln vo cm nhn ca ngi tiờu dựng, iu ú cú ngha khỏch hng ch cú th cm nhn nú ch khụng th nhn bit nú bng cỏc giỏc quan t nhiờn. Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Tớnh vụ hỡnh ca dch v trong khỏch sn to nờn nhng khú khn cho c nh cung cp v ngi tiờu dựng. V phớa nh cung cp, c im ny gõy khú khn khụng nh trong cụng tỏc Marketing khỏch sn, ng thi cho thy s cn thit phi tin hnh cỏc bin phỏp thu hỳt khỏch n vi khỏch sn, ũi hi s n lc cao trong cụng vic nghiờn cu tõm lý khỏch hng v quỏ trỡnh cung cp dch v phũng luụn phi cú nhng sỏng kin i mi. Tt c nhng cụng vic ú cú th m bo cho khỏch sn tn ti, phỏt trin v khng nh v th trờn th trng. V phớa khỏch hng, tớnh vụ hỡnh ca dch v lm tng thờm khú khn trong quỏ trỡnh quyt nh mua sn phm dch v ca h vỡ h khụng th bit chớnh xỏc dch v c hng nh th no khi m h cha tiờu dựng. Khỏch phi chu ri ro rt ln khi mua dch v. Tuy nhiờn sn phm dch v mang c hai c tớnh hu hỡnh v vụ hỡnh. Bi vy trong kinh doanh khỏc sn, khc phc nhng khú khn do tớnh vụ hỡnh ca sn phm dch v, nh cung cp m õy l khỏch sn cn phi bỏm vo yu t hu hỡnh tng thờm sc thuyt phc cho sn phm dch v ca mỡnh. Vớ nh i vi sn phm n ung cn cn chỳ ý n cỏch trỡnh by, trang trớ sn phm sao cho p mt, kớch thớch cm giỏc ngon ming ca khỏch hng, ng thi trong quỏ trỡnh ch bin cn m bo ỳng yờu cu v sinh, quy trỡnh ch bin, k thut ch bin to ra nhng mún n ngon ming, hp khu v ca khỏch hngi vi dch v phũng cn chỳ ý n trang thit b tin nghi sinh hot, v sinh phũng sch s b. Tớnh ng thi ca quỏ trỡnh sn xut v tiờu dựng i vi sn phm vt cht, nh sn xut cú th nh hỡnh ra sn phm v s lng sn xut, cũn vi sn phm dch v du lch thỡ vic sn xut ra mt sn phm dch v ph thuc hon ton vo khỏch hng. Do ú, mc dự dch v cú tớnh vụ hỡnh nhng khỏch hng vn cú th cm nhn c nú mt cỏch sõu sc bi khỏch hng tham gia trc tip vo quỏ trỡnh to ra nú. Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Trong ngnh dch v du lch núi chung, khỏch hng úng vai trũ rt quan trng, khỏch hng va l yu t u vo ca lc lng sn xut, va l ngi tiờu dựng sn phm dch v. Cú th núi hu ht cỏc dch v thỡ dch v c sn xut n õu thỡ khỏch hng tiờu dựng n y. Khi quỏ trỡnh sn xut kt thỳc, ng ngha vi vic khỏch hng c hng trn dch v mỡnh ó mua. c tớnh ny to ra mt th thỏch ln cho nh qun lý cht lng dch v, ũi hi dch v phi lm ỳng t bc u tiờn cho ti bc cui cựng v khụng xy ra sai sút. lm c iu ny quỏ trỡnh to ra sn phm ca khỏch sn cỏc nh qun lý phi luụn ng trờn quan im ca ngi s dng t khi thit k, xõy dng, b trớ cng nh mua sm cỏc trang thit b, trang trớ ni tht bờn trong khỏch sn v bờn ngoi khỏch sn sao cho n tng vi khỏch. Kt hp vi quy trỡnh phc v, phong cỏch v thỏi ca i ng nhõn viờn, s phi hp tớch cc ca cỏc b phn trong khỏch sn chc chn s to cho khỏch hng cm giỏc c hng mt dch v hon ho. c. Sn phm ca khỏch sn l sn phm cú tớnh d h hng v khụng th lu kho ct tr c. Dch v cú c im l d h hng vỡ nú s c coi l mt i nu khụng c dựng trong mt thi im nht nh. C ngi bỏn v ngi mua u khụng th lu tr dch v phũng tho món nhu cu trong tng lai. Nhng sai sút, h hng ca sn phm hng hoỏ cú th sa c vỡ ngi tiờu dựng ch tip xỳc vi hng hoỏ khi nú ó hon thin. i vi sn phm dch v thỡ khỏc, ch cn xy ra mt li nh trong quỏ trỡnh phc v, cho dự cú sa cha thỡ khỏch hng vn cú n tng khụng tt v mt sn phm khụng hon ho. Qỳa trỡnh sn xut v tiờu dựng dch v trong khỏch sn gn nh trựng nhau v khụng gian v thi gian. Hay núi mt cỏch khỏc, sn phm khỏch sn mang tớnh ti sng cao. Chớnh vỡ vy dch v khụng th lu tr, bo qun trong kho nh hng hoỏ cú th iu phi cho phự hp vi mc cu. Trong kinh doanh khỏch sn, dch v phũng em li li nhun cao nht, giỏ phũng v cỏc dch v kốm theo trong dch v phũng c tớnh da trờn s hao Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 mũn vt cht, hao phớ sc lao ng ca nhõn viờn v chi phớ hng hoỏ, dch v to nờn sn phm dch v phũng. Vỡ vy, phũng khụng s dng ngy no thỡ khỏch sn vn phi tr chi phớ ngy ú. Trong mt ngy trụi qua m phũng vn trng thỡ ng ngha vi vic phũng ó mt i, ngi ta khụng th bỏn bự v cung cp dch v phũng trong ngy khỏc c. Tớnh cht vụ hỡnh ca dch v trong khỏch sn cng l yu t dn ti vic to ra dch v rt khú v vic gi gỡn dch v cũn khú hn, cng vi vic khụng th lu tr dch v trong kho nh cỏc hng hoỏ thụng thng khỏc nờn ũi hi cỏc khỏch sn mun phỏt huy hiu qu kinh doanh phi luụn tỡm mi bin phỏp lm tng ti a s lng phũng bỏn ra mi ngy. Thc t, m bo c ngun thu, cỏc khỏch sn thng s dng hỡnh thc ng ký quỏ ch, trỏnh trng hp khỏch ng ký ch t ng hu b gõy lóng phớ phũng. Tuy nhiờn ch ng v hiu qu nht l khỏch sn nờn quan tõm ti vn qun lý kh nng dch v ca mỡnh, b trớ thi gian thớch hp huy ng ti a lc lng trong thi gian cao im, thuờ lao ng b sung theo thi v hoc s dng nhõn viờn theo cỏc hp ng lao ng. o to chộo nhõn viờn khi cụng vic ũi hi cú th h tr, thay th nhau, gim bt cng thng khõu thiu nhõn cụng, dựng chung hoc thuờ cỏc cụng c cn thit, to iu kin cho khỏch hng t phc v s lm cho vic phc v nhanh v r hn, nng sut phc v nhanh hn. Trong kinh doanh khỏch sn, i tng phc v l a dng phong phỳ, mi tng lp, mi thnh phn nờn ũi hi dch v phi mang tớnh tng hp cao cú th tho món yờu cu ca mi i tng khỏch. Tớnh khụng ng nht ca dch v do dch v b cỏ nhõn hoỏ. Dch v c thc hin l kt qu ca s tng tỏc gia 2 bờn l ngi phc v - i din cho bờn cung cp v ngi c phc v - i din cho khỏch hng. C khỏch hng v nhõn viờn phc v u chu nh hng bi cỏc yu t cỏ nhõn. Nhu cu ca khỏch hng rt a dng, hnh vi khụng nht quỏn v h luụn ũi hi phi c phc v tn tỡnh chu ỏo vi riờng cỏ nhõn h. Trong khi ú xột cho cựng nhõn viờn phc v cng ch l Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 ngi lao ng bỡnh thng v cng mang trong ngi yu t thuc cỏ nhõn. Chớnh vỡ vy mc dự cng lm vic ca cỏc nhõn viờn cung cp dch v trong khỏch sn khụng cao nhng h li chu ỏp lc tõm lý ln m nu khụng bit cỏch iu ho tõm lý rt cú th dn ti nhng hnh vi khụng mong i. Vn t ra i vi cỏc nh qun lý: Lm cỏch no cú mt i ng nhõn viờn cung cp dch v cú phm cht, nng lc, trỡnh chuyờn mụn nghip v, lũng say mờ yờu ngh cú th ỏp ng tt nht dch v cho khỏch hng, hn ch n mc thp nht nhng hnh vi khụng mong i do ỏp lc tõm lý, m bo cung cp cho khỏch hng dch v thc s cú cht lng. d. Tớnh khụng ng nht. Dch v phũng thng b cỏ nhõn hoỏ nờn khú a ra cỏc tiờu chun dch v, mi khỏch hng li cú yờu cu khỏc nhau v dch v phũng cng nh cú s dỏnh giỏ khụng ging nhau v dch v phũng m h nhn c. Hn na, s tho món khỏch hng ph thuc rt ln vo tõm lý cỏ nhõn ca h, nhng ngi cung ng dch v cn t bn thõn vo v trớ khỏch hng, hay cũn gi l s ng cm, õy l k nng cú tớnh cht quyt nh trong vic cung ng s tuyt ho ca dch v. e. Quyn s hu ca dch v Khi mua mt hng hoỏ thụng thng ngi mua c quyn s dng v s hu hng hoỏ ú. Nhng i vi dch v phũng, mc dự khỏch hng l ngi b tin ra mua dch v nhng li khụng c s hu dch v ú v ch l ngi tham gia vo tin trỡnh dch v phũng m mỡnh mong mun nhn c. Sau khi khỏch tr phũng thỡ s cú khỏch hng khỏc tham gia vo mt tin trỡnh dch v khỏc trong tng lai, nh vy i vi dch v phũng ch cú s chuyn i tm thi quyn s dng hay s hu tin trỡnh dch v m thụi. f. Cung dch v khỏch sn c nh cũn cu bin thiờn c im chớnh l h qu ca c im tớnh ng thi gia sn xut, tiờu dựng dch v v dch v khỏch sn cú tớnh d h hng, khụng th lu kho ct tr [...]... vy nõng cao cht lng dch v l mt cụng vic ũi hi s quan tõm ca ton xó hi Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V PHềNG TI KHCH SN NGễI SAO HI PHềNG 2.1 Khỏi quỏt v tỡnh hỡnh kinh doanh ca khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng 2.1.1 S lc v quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng Tin thõn ca khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng... khỏch sn T ú cú th a ra khỏi nim v nõng cao cht lng dch v phũng nh sau: Nõng cao cht lng dch v phũng l ton b nhng hot ng c tin hnh trong khỏch sn khụng nhng duy trỡ m cũn nõng cao cht lng hn na nhm ỏp ng trụng i ngy cng tng ca khỏch hng khi ngh ti khỏch sn v em li hiu qu cao cho khỏch sn Nõng cao cht lng dch v phũng thc cht l hot ng ca khỏch sn nhm a cht lng lờn mc cao hn trc tho món nhu cu ngy cng tng... nõng cao cht lng dch v s lm cho khỏch hng tho món nguyn vng ca h i vi doanh nghip khỏch sn: Nõng cao cht lng dch v phũng s to iu kin thun li cho hot ng kinh doanh nh: Cht lng dch v phũng cao giỳp tng li nhun cho khỏch sn Nõng cao cht lng dch v phũng s giỳp tng kh nng cnh tranh v tng giỏ bỏn mt cỏch hp lý trờn th trng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng. .. tho món chung ca khỏch hng 1.3 Nõng cao cht lng dch v phũng khỏch sn 1.3.1 Khỏi nim v ý ngha nõng cao cht lng dch v phũng trong khỏch sn a Khỏi nim Nõng cao cht lng c hiu ng ngha vi ci tin cht lng bi vỡ nõng cao cht lng v ci tin cht lng u nhm mc ớch a cht lng sn phm lờn mc cao hn trc nhm gim dn khong cỏch gia mong mun ca khỏch hng v dch v nhn c Vỡ vy hiu rừ v nõng cao cht lng dch v thỡ chỳng ta cú th... doanh nghip Vic nõng cao cht lng dch v ũi hi khỏch sn sn xut ra nhng sn phm cú cht lng cao ỏp ng nhu cu ca khỏch, khỏch sn phi thng xuyờn nõng cao trỡnh nghip v ca cỏn b cụng nhõn viờn, ng thi tin hnh xõy dng, ci to v duy trỡ c s vt cht k thut, i mi quy trỡnh phc v khỏch Nõng cao cht lng dich v ũi hi s kt hp ca nhiu ngnh hu quan to th trng vi nhng hng hoỏ cht lng Mt khỏc, vic nõng cao cht lng dch v... cht lng l nhng hot ng c tin hnh trong ton t chc nhm nõng cao hiu qu v hiu sut ca cỏc hot ng v quỏ trỡnh to thờm li ớch cho c t chc v khỏch hng ca t chc ú Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Nh vy nõng cao cht lng c hiu l ton b nhng hot ng c tin hnh trong ton t chc khụng ngng duy trỡ m cũn nõng cao cht lng hn trc nhm tho món trụng i ca khỏch hng, xó... trng riờng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng b Lý thuyt v s trụng i Quy lut ca mt dch v núi rng, nu khỏch hng trụng i mt mc nht nh v dch v v cm nhn rng s tng ng hay mc cao hn ó c to ra, h s tho món Tuy nhiờn, khi mt dch v tt c thc hin m s trụng i ca khỏch hng cao hn, h s khụng tho món iu ú yờu cu cỏc nh cung cp dch v phi qun lý c s trụng i ca khỏch... Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Nõng cao cht lng dch v phũng trong khỏch sn giỳp gim thiu cỏc chi phớ kinh doanh cho doanh nghip 1.3.2 Mt s ch tiờu ch yu ca nõng cao cht lng dch v phũng a Nõng cao s tho món ca khỏch hng Cht lng dch v = s tho món ca khỏch hng iu ú cú ngha l nõng cao s tho món ca khỏch hng cng ng thi lm cht lng dch v ngy cng hon thin Theo quan... c cao hn Nhim v ca nhõn viờn giao tip l phi hiu, ỏp ng ti a nhu cu ca khỏch hng, hng hnh ng ca h ti nhu cu cỏ nhõn m h cha nhn ra Cung cp dch v tho món nhu cu ca khỏch hng s lm h hi lũng cú n tng tt v khỏch sn Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng Cht lng i ng lao ng l mt trong cỏc yu t cu thnh nờn cht lng sn phm dch v to nờn i ng lao ng cht lng cao. .. quyt nh ti s la chn cú quay li tiờu dựng sn phm dch v ca khỏch sn na hay khụng Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903 Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng 1.3.3 Nhng ni dung ch yu ca nõng cao cht lng dch v phũng Ni dung chớnh ca nõng cao cht lng dch v phũng chớnh l duy trỡ v ci tin cht lng dch v phũng thng xuyờn a Duy trỡ cht lng dch v phũng Theo ISO 9001: 2000 vic duy trỡ cht lng dch v