Đang tải... (xem toàn văn)
Phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ viễn thông tại viễn thông Bình Thuận
Chương 1: Lý luận chung phân tích kết hoạt động SXKD viễn thông SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm qua, ngành bưu chính, viễn thông công nghệ thông tin không ngừng phát triển Nhiều doanh nghịêp nhà nước cấp phép trở thành nhà cung cấpù dịch vụ hàng đầu bưu chính, viễn thông công nghệ thông tin chủ yếu nước Nhiều loại hình dịch vụ bưu chính, viễn thông đời, cung cấp cho tầng lớp nhân dân đến tận vùng sâu, vùng xa Sự phát triển tạo điều kện cho ngành kinh tế khác phát triển, phục vụ đắc lực cho lãnh đạo Đảng Nhà nước công đổi xây dựng thành công chủ nghóa xã hội Với xu hướng phát triển đất nước, kinh tế nước ta chuyển đổi theo chế thị trường có quản lý Nhà nước, tiếp hội nhập toàn cầu hóa xu hướng phát triển chung toàn giới mà quốc gia tham gia vào muốn tìm cho đường phát triển kinh tế nhanh chóng thuận lợi Tất điều tác động đến mặt đời sống kinh tế – xã hội, đến hoạt động sản xuất kinh doanh Ngành, doanh nghiệp Trong Tập đoàn Bưu Viễn thông không ngoại lệ, thay đổi mặt công nghệ hoạt động sản xuất kinh doanh để phù hợp với xu Các dịch vụ Viễn thông, chiếm tỷ trọng nhiều thông tin Viễn thông (tính theo giá trị), vừa đóng vai trò lónh vực thuộc kết cấu hạ tầng mang tính công ích, tính xã hội cao; vừa lónh vực cung cấp dịch vụ quan trọng thời đại thông tin nay, chi phối nhiều hoạt động xã hội hệ thống mạng lưới thông tin đại, rộng khắp Bên cạnh Bưu – Viễn thông đứng trước cạnh tranh khốc liệt đối thủ nước Chính việc nghiên cứu lực, khả cung cấp, chất lượng dịch vụ, điều kiện kinh doanh bên bên ngoài, đặc biệt phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nhiệm vụ cấp bách, cần thiết với toàn Tập đoàn Bưu Viễn thôngbộ nói chung Viễn thông Bình Thuận nói riêng Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, chọn đề tài “Phân tích kết hoạt động sản xuất GVHD: Kỹ sư: Nguyễn Hồng Thanh Trang SVTH: Phạm Thị Xun Thủy Chương 1: Lý luận chung phân tích kết hoạt động SXKD viễn thông kinh doanh dịch vụ Viễn thông Viễn thông Bình Thuận”, với mong muốn sở phân tích kết kinh doanh dịch vụ để tìm nguyên nhân đề biện pháp khắc phục nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh để Viễn thông Bình Thuận ngày đïc hoàn thiện có bước vững vàng đường hội nhập sẵn sàng đương đầu với đối thủ cạnh tranh thị trường thông tin Viễn thông MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài hướng đến mục tiêu sau: - Tìm hiểu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông đơn vị - Phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông đơn vị - Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông đơn vị ĐỐI TƯNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu đề tài kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông Viễn thông Bình Thuận từ năm 2005 đến 2008 Phạm vi nghiên cứu: Phân tích số loại dịch vụ Viễn thông có sản lượng doanh thu chiếm tỷ trọng cao : Điện thoại đường dài nước, quốc tế; Điện thoại VoIP nước quốc tế, điện thoại di động, tiêu phát triển máy cố định máy di động… Phân tích kết kinh doanh dịch vụ Viễn thông bao gồm nội dung về: - Phân tích sản lượng - Phân tích doanh thu - Phân tích chất lượng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong đề tài sử dụng số phương pháp: - Phương pháp thống kê: để thống kê tiêu sản lượng, doanh thu… GVHD: Kỹ sư: Nguyễn Hồng Thanh Trang SVTH: Phạm Thị Xun Thủy Chương 1: Lý luận chung phân tích kết hoạt động SXKD viễn thông - Phương pháp so sánh đối chiếu: phương pháp sử dụng rộng rãi phương pháp chủ yếu sử dụng để phân tích Có thể đánh giá tiêu số lượng tiêu chất lượng phản ánh hệ thống báo biểu tài liệu hạch toán - Phương pháp thay liên hoàn: sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố cá biệt đến tượng trình hoạt động sản xuất kinh doanh - Phương pháp số: để đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố - Phân tích ma trận SWOT: Là công cụ kết hợp quan trọng giúp nhà quản trị phát triển chiến lược khả thi lực chọn NGUỒN SỐ LIỆU Báo cáo tình hình thực kế hoạch qua năm Viễn thông Bình Thuận Báo cáo sản lượng doanh thu dịch vụ Viễn thông từ 2005-2008 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông Viễn thông Bình Thuận Các tiêu kinh tế xã hội Cục thống kê Tỉnh Bình Thuận Các báo địa phương ngành Các trang Web KẾT CẤU ĐỀ TÀI Mở đầu Chương 1: Lý luận chung phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Chương 2: Khảo sát phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông Viễn thông Bình Thuận - Quá trình hình thành phát triển - Phân tích môi trường kin doanh - Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị vào năm 2005-2008 GVHD: Kỹ sư: Nguyễn Hoàng Thanh Trang SVTH: Phạm Thị Xuuân Thủy Chương 1: Lý luận chung phân tích kết hoạt động SXKD viễn thông Chương 3: Đánh giá khái quát kết hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Chương 4: Nhận xét, đề xuất số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ Viễn thông Viễn thông Bình Thuận Kết luận GVHD: Kỹ sư: Nguyễn Hoàng Thanh Trang SVTH: Phạm Thị Xun Thủy Chương 1: Lý luận chung phân tích kết hoạt động SXKD viễn thông CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VIỄN THÔNG KHÁI QUÁT VỀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái niệm Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh việc phân chia tượng, trình kết sản xuất kinh doanh thành nhiều phận cấu thành Trên sở dùng phương pháp liên hệ, so sánh, đối chiếu tổng hợp lại nhằm rút tính quy luật xu hướng phát triển tượng nghiên cứu Phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Viễn thông việc xem xét đến hai loại tiêu khối lượng chất lượng để thấy thay đổi quy mô, cấu sản phẩm, chất lượng sản phẩm, tốc độ tăng doanh thu, việc thực tiêu kế hoạch đặt ra, xác định nguyên nhân ảnh hưởng từ tìm biện pháp hữu hiệu để quản lý sản xuất kinh doanh nhằm đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp 1.1.2 Ý nghóa - Phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh công cụ để phát khả tiềm tàng hoạt động kinh doanh Thông qua phân tích, doanh nghiệp thấy nguyên nhân nguồn gốc vấn đề phát sinh có giải pháp cụ thể để cải tiến quản lý - Phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh cho phép doanh nghiệp nhìn nhận đắn khả năng, sức mạnh hạn chế từ xác định đắn mục tiêu chiến lược kinh doanh có hiệu - Phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh sở để định kinh doanh - Phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh công cụ quan trọng chức quản trị có hiệu doanh nghiệp - Tài liệu phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh không cần thiết cho nhà quản trị bên doanh nghiệp mà cần thiết cho đối tượng bên có mối quan hệ nguồn lợi với doanh nghiệp, thông qua phân tích họ có định đắn việc hợp tác đầu tư, cho vay với doanh nghiệp hay không 1.1.3 Đối tượng Phân tích hoạt động kinh doanh công cụ cung cấp thông tin để điều hành hoạt động kinh doanh cho nhà quản trị doanh nghiệp (đồng thời cung cấp thông tin cho GVHD: Kỹ sư: Nguyễn Hoàng Thanh Trang SVTH: Phạm Thị Xuuân Thủy Chương 1: Lý luận chung phân tích kết hoạt động SXKD viễn thông đối tượng sử dụng bên khác nữa) Những thông tin thường sẵn báo cáo kế toán tài tài liệu doanh nghiệp Để có thông tin người ta phải thông qua trình phân tích Với tư cách môn khoa học độc lập, phân tích hoạt động kinh doanh có đối tượng riêng Trong phạm vi nghiên cứu hoạt động kinh doanh đồng thời tượng xã hội đặc biệt Phân tích đánh giá trình hướng đến kết hoạt động kinh doanh, kết hoạt động kinh doanh kết kinh doanh đạt kết mục tiêu tương lai cần phải đạt được, kết hoạt động kinh doanh thuộc đối tượng phân tích Kết hoạt động kinh doanh bao gồm tổng hợp trình hình thành, kết phải riêng biệt thời gian định, kết chung chung Các kết qủa hoạt động kinh doanh, hoạt động theo chế thị trường cần phải định hướng theo mục tiêu dự toán Quá trình định hướng hoạt động kinh doanh định lượng cụ thể thành tiêu kinh tế phân tích cần hướng đến kết tiêu để đánh giá Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp có doanh nghiệp Bưu – Viễn thông có mối liên hệ mật thiết với môn khoa học kinh tế khác : Các môn kinh tế ngành thống kê, kế toán, tài chính, kế hoạch, định mức kinh tế kỹ thuật… Khi tiến hành phân tích phải có liên hệ với môn khoa học khác để nghiên cứu, phân tích sâu sắc toàn diện Nhiều vấn đề phân tích tách rời với tác động qua lại môn khoa học khác 1.1.4 Nội dung Để phù hợp với đối tượng nghiên cứu phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bưu – Viễn thông nói riêng, nội dung chủ yếu phân tích hoạt động kinh doanh : - Phân tích tiêu kết kinh doanh : số lượng sản phẩm, chất lượng sản phẩm, doanh thu, chi phí, lợi nhuận… - Các tiêu kết kinh doanh phân tích mối liên hệ với tiêu điều kiện (yếu tố) trình sản xuất kinh doanh : Lao động, vốn, tài sản, vật tư, vật liệu,… Phân tích hoạt động kinh doanh không dừng lại đánh giá biến động kết kinh doanh thông qua tiêu kinh tế mà sau xem xét nhân tố ảnh hưởng tác động đến biến động tiêu Nhân tố yếu tố tác động đến tiêu, tùy theo mức độ biểu mối quan hệ với tiêu, mà nhân tố tác động theo chiều hướng thuận nghịch đến tiêu phân tích Vậy muốn phân tích hoạt động kinh doanh trước hết phải xây dựng hệ thống tiêu kinh tế, với việc xác định mối quan hệ phụ thuộc nhân tố tác động đến GVHD: Kỹ sư: Nguyễn Hồng Thanh Trang SVTH: Phạm Thị Xun Thủy Chương 1: Lý luận chung phân tích kết hoạt động SXKD viễn thông tiêu Xây dựng mối liên hệ tiêu khác để phản ánh tính phức tạp đa dạng nội dung phân tích 1.1.5 Nhiệm vụ - Kiểm tra đánh giá kết hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua tiêu kinh tế: Đánh giá kiểm tra khái quát kết kinh doanh đạt so với mục tiêu kế hoạch, dự toán, định mức… đặt để khẳng định tính đắn khoa học tiêu xây dựng số mặt chủ yếu trình hoạt động sản xuất kinh doanh - Xác định nhân tố ảnh hưởng tiêu tìm nguyên nhân gây nên ảnh hưởng nhân tố đó: Sự biến động tiêu ảnh hưởng nhân tố gây nên, phải xác định trị số nhân tố tìm nguyên nhân gây nên biến động trị số nhân tố - Đề xuất giải pháp nhằm khai thác triệt để tiềm khắc phục tồn trình hoạt động sản xuất kinh doanh: Phân tích hoạt động kinh doanh không đánh giá kết kinh doanh chung, xác định nhân tố ảnh hưởng tìm nguyên nhân, mà từ sở phân tích phát tiềm cần phải khai thác, tồn yếu nhằm đề xuất giải pháp phát huy mạnh khắc phục tồn yếu doanh nghiệp - Xây dựng phương án sản xuất kinh doanh vào mục tiêu định: Kiểm tra đánh giá kết kinh doanh để nhận biết tiến độ thực tìm nguyên nhân sai lệch xảy khả có thay đổi xảy Nếu kiểm tra đánh giá đắn, xác giúp doanh nghiệp điều chỉnh kế hoạch đề giải pháp, mục tiêu kinh doanh tương lai 1.1.6 Nguyên tắc Nguyên tắc 1: Phương pháp phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh dựa sở phương pháp luận chủ nghóa vật biện chứng Trong phân tích, tất tiêu phải nghiên cứu mối quan hệ qua lại, tác động lẫn không tách rời Nguyên tắc 2: Nghiên cứu phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh phải ý xem xét nội có biện pháp giải mâu thuẫn Nguyên tắc 3: Nghiên cứu phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh phải tiến hành trình phát triển tất yếu tượng trình kinh tế Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Viễn thông phải nghiên cứu quy luật kinh tế chiến lược phát triển kinh tế ngành Bưu điện Đảng Nhà Nước 1.2 ĐẶC ĐIỂM MỘT SỐ YẾU TỐ TRONG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 1.2.1 1.2.1.a Về khối lượng sản phẩm Đặc điểm sản phẩm BCVT GVHD: Kỹ sư: Nguyễn Hoàng Thanh Trang SVTH: Phạm Thị Xuuân Thủy Chương 1: Lý luận chung phân tích kết hoạt động SXKD viễn thông - Sản phẩm Bưu điện hiệu có ích trình truyền đưa tin tức : tính đặc thù sản phẩm Bưu điện khác so với sản phẩm ngành sản xuất công nghiệp, hàng hóa vật chất mà kết cuối việc truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận thể dạng dịch vụ - Trong sản xuất, đối tượng lao động không biến đổi vật chất mà thay đổi địa điểm : Đúng hầu hết sản phẩm Bưu điện có thay đổi thay đổi không gian, có thay đổi khác xảy gây thiệt hại trực tiếp đến người tiêu dùng Do chất lượng sản phẩm Bưu điện phải đạt 100% phế phẩm, thứ phẩm Một sản phẩm tuyệt vời sản phẩm nguyên vẹn ban đầu nó, đồng thời phải thỏa mãn yêu cầu tiêu “Nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi” - Quá trình sản xuất đồng thời trình tiêu thụ : Đặc điểm thể rõ nét điện thoại, nơi mà trình tự truyền đưa tín hiệu thoại trình sản xuất thực tham gia người nói người nghe, tức trình sản xuất xảy đồng thời với trình tiêu thụ Trong ngành Bưu điện kết cuối hoạt động sản xuất cất giữ kho, không dự trữ được, thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Do phải rút ngắn triệt để khoảng cách thiết bị Bưu điện đến người tiêu dùng, nâng cao mật độ mạng lưới Bưu điện - Sản phẩm Bưu điện dao động không theo thời gian: Sản phẩm Bưu điện có nhu cầu sử dụng người xã hội định, mà dao động không đồng Để đảm bảo lưu thoát hết cao điểm mà đảm bảo tốc độ truyền đưa thông tin Ngành Bưu điện cần phải ý đến công tác tổ chức quản lý từ người lao động đến trang thiết bị cho hợp lý để đạt tới hiệu sản xuất cao nhất, chi phí bỏ thấp - Quá trình sản xuất phân tán phải qua nhiều khâu, nhiều bưu cục, khâu phải có phối hợp nhịp nhàng ăn khớp theo chế độ thể lệ thống toàn mạng Mạng lưới Bưu điện rộng khắp 64 tỉnh thành với gần 9.000 bưu cục phục vụ Một sản phẩm hoàn chỉnh có hay nhiều Bưu điện tham gia, hình thành nên sản phẩm – đến – qua Mỗi Bưu điện hoàn thành khâu trình sản xuất Để sản xuất có hiệu cao, Ngành xây dựng tiêu chung thống cách quản lý việc thực thi điều khoản thể lệ thủ tục GVHD: Kỹ sư: Nguyễn Hồng Thanh Trang SVTH: Phạm Thị Xun Thủy Chương 1: Lý luận chung phân tích kết hoạt động SXKD viễn thông 1.2.1.b Các phương pháp đo lường a) Phương pháp tính vật : Phương pháp biểu thị số lượng giá trị sử dụng tính cách cộng dồn sản phẩm tên có đơn vị tính : phút, kg, chiếc, trang,… Cách tính có nhược điểm không thống đơn vị, cọâng lại với tính tổng khối lượng sản phẩm b) Phương pháp tính sản phẩm theo vật quy đổi : Với cách tính người ta dựa vào định mức thời gian khai thác loại sản phẩm, chọn mức thời gian định mức sản phẩm làm chuẩn làm vật quy đổi chuẩn Khi tính sản phẩm khác ta dựa vào hệ số quy đổi K Thời gian định mức hoàn thành sản phẩm I K = Thời gian định mức hoàn thành sản phẩm quy đổi Tổng sản lượng : ΣQiKi Qi : sản phẩm vật loại Ngành Bưu điện lập bảng hệ số quy đổi sản phẩm để tính tổng khối lượng sản phẩm Cách tính cộng lại với độ tin cậy không cao, hao phí thời gian phụ thuộc vào trang thiết bị sản xuất mà nơi mức độ trang bị kỹ thuật khác nên hao phí thời gian không giống c) Phương pháp tính sản phẩm theo giá trị : Đây cách tính thông dụng thống kê phân tích hoạt động kinh tế Cách tính dựa vào bảng giá cước loại sản phẩm, đơn giản khắc phục nhược điểm phương pháp Giá trị tổng sản lượng = ΣCiQi Ci : giá thành đơn vị sản phẩm Qi : sản phẩm tính vật Tuy nhiên phương pháp hoàn toàn xác chi phí tính toán hợp lý 1.2.2 Về chất lượng sản phẩm 1.2.2.a Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, nhìn chung chia thành yếu tố chủ yếu, nhóm yếu tố khách quan nhóm yếu tố chủ quan GVHD: Kỹ sư: Nguyễn Hồng Thanh Trang SVTH: Phạm Thị Xun Thủy Chương 1: Lý luận chung phân tích kết hoạt động SXKD viễn thông a) Nhóm yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông: • Cơ chế sách Viễn thông nhà nước Ngày xu hội nhập cạnh tranh kinh tế giới, có nhiều doanh nghiệp Viễn thông cấp giấy phép hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ Viễn thông :Vietel, EVNTelecom, Hanoi Telecom, SPT, … Chính nhờ sách mở cửa dần Viễn thông, thị trường Viễn thông trở nên sôi động cạnh tranh khốc liệt Trong vai trò khách hàng ngày trở nên quan trọng, đề cao, trở thành sức ép lớn buộc doanh nghiệp phải tìm cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức cao nhằm rộng thị trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông để thoả mãn nhu cầu khách hàng trở thành chiến lược để nâng cao khả cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Việc hội nhập cạnh tranh xu diễn phạm vi toàn cầu, dó nhiên xu chứa đựng hội lẫn thách thức Chủ động hội nhập nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng sở hạ tầng thông tin quốc gia đại, ngành Viễn thông Việt Nam bước triển khai sách hợp tác quốc tế tích cực sách mở cửa thị trường Viễn thông phù hợp với điều kiện thực tế • Giá dịch vụ : Giá chi phí mà người tiêu dùng phải bỏ để sử dụng dịch vụ Trong ngành Viễn thông gọi giá cước, giá cước thấp nhiều người có điều kiện sử dụng dịch vụ, thỏa mãn số đông nhu cầu, mục tiêu ngành ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật nâng cao chất lượng dịch vụ giảm giá cước phù hợp với mặt chung xã hội Trong kinh tế quy luật mâu thuẫn đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông phải giải cách phù hợp, : khách hàng muốn mua dịch vụ giá thấp chất lượng cao, phía nhà cung cấp muốn bán với giá cao Giải mâu thuẫn tùy thuộc vào tài nhà doanh nghiệp mục tiêu, sách phát triển doanh nghiệp giai đoạn Trong kinh tế thị trường có cạnh tranh khách hàng có điều kiện lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chấp nhận Có thể thấy rõ qua thực tế gần thị trường Viễn thông Việt Nam liên tục giới thiệu dịch vụ điện thoại giá rẻ nhà cung cấp khác : 171 VNPT, 178 Vietel, 177 SPT,… Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khả toán chất lượng dịch vụ khách hàng Như giá dịch vụ sức ép lớn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông nói chung VNPT nói riêng, buộc doanh nghiệp phải có sách mềm dẻo giá Còn khách hàng có thị trường để lựa chọn Chất lượng dịch vụ Viễn thông nghóa tốt nhất, cao đặc tính tính kỹ thuật GVHD: Kỹ sư: Nguyễn Hoàng Thanh Trang 10 SVTH: Phạm Thị Xun Thủy Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận Điểm mạnh (Strenghs) Điểm yếu (Weaknesses) Có mạng lưới tồn từ Mật độ điện thoại nông lâu Hệ thống mạng Viễn thôn, vùng sâu, vùng xa thông Bưu điện tỉnh thấp chiếm thị phần Đội ngũ chuyên môn chưa lớn địa bàn tỉnh so đủ mạnh, tổng số nhân với đối thủ cạnh viên toàn Bưu điện tranh tỉnh hạn chế Được hỗ trợ vốn từ Tâp Dung lượng tổng đài đoàn Bưu Chính Viễn lắp đặt thông Việt Nam huyện thấp, đặt biệt Đội ngũ cán công nhân huyện vùng nông viên nhiệt tình với công thôn việc, lực ngày Chính sách giá không linh nâng cao hoạt mà phụ thuộc vào Bưu điện tỉnh cung cấp Tập đoàn đầy đủ dịch vụ Viễn Các công tác Marketing thông có VNPT rời rạc, không đồng Doanh thu từ mạng thông tin di động chiếm giá trị cao Cơ hội (Opportunities) Chiến lược (SO) chưa có đội ngũ chuyên viên Marketing Chiến lược (WO) Công nghệ thông tin - Chiến lược tăng trưởng tập - Đầu tư nâng cấp dung giới ngày phát trung lượng tổng đài triển nhanh - Phát triển thêm nhiều dịch - Chiến lược nguồn nhân lực Ngành Viễn thông vụ giá trị gia tăng - Quan tâm vào lónh vực tin ưu tiên phát triển - Tranh thủ đầu tư, tiếp nhận học Thu nhập người dân công nghệ kỹ thuật - Chiến lược quảng cáo tiếp tương đối khá, người dân - Đa dạng hóa hình thức thị địa điểm công ngày chi tiêu nhiều toán nhà, ngân cộng cho việc trao đổi hàng - Cải thiện công tác chăm thông tin sóc khách hàng Nhu cầu sử dụng dịch vụ cao ngày đa dạng Các đối thủ cạnh tranh chưa quan tâm đầu tư khu vực nông thôn GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 99 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận Đe dọa (Threast) Chiến lược (ST) Thị trường Viễn thông - Thâm nhập thị trường thị trường cạnh tranh tự - Rút gọn, vi tính hóa quy trình khai thác dịch vụ Xuất nhiều đối thủ - Rút ngắn quy trình, thủ tục cạnh tranh Sản phẩm khai thác không cần thiết cạnh tranh ngày - Quản lý chất lượng đồng khách hàng ưa chuộng sử dụng Chiến lược (WT) - Chiến lược chăm sóc khách hàng - Chiến lược quảng cáo khuyến - Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ Chính sách nhà nước - Biện pháp giảm giá chi hoa hồng, chiết khấu cho khách hàng lớn Hoàn cảnh kinh tế xã hội thay đổi - Quan tâm vào phát triển mạng thông tin di động * Giải thích chiến lược: - Quan tâm vào lónh vực tin học: Đây chiến lược có tính chất lâu dài Một tình hình kinh tế xã hội tỉnh phát triển mạnh nhu cầu thông tin nói chung Internet nói riêng cần thiết Nhất nay, xuất ADSL mở nhiều hội chứa đựng không khó khăn, đưa số vấn đề là: giải thắc mắc cho khách hàng chưa thỏa đáng, chậm trễ, hạn chế kinh nghiệm xử lý dịch vụ mới… Nguyên nhân cho thiếu sót công tác chăm sóc khách hàng đội ngũ kỹ thuật mạng ít, kéo theo đủ thời gian để dự hội thảo trung tâm lớn, đợt tập huấn chuyên môn dài hạn dẫn tới việc thiếu nhiều kinh nghiệm việc xử lý vấn đề tất yếu Nắm bắt vấn đề bách này, cần quan tâm nhiều việc đào tạo đội ngũ tin học, tăng cường nhân viên công tác này, để nhằm đáp ứng ngày tốt tương lai, mà nhu cầu khách hàng sử dụng tin học ngày nhiều - Chiến lược thâm nhập thị trường (Marketing): Hiện công tác quan tâm, nhiều doanh nghiệp tham gia đầu tư vào thị trường Viễn thông, thị phần VNPT ngày bị thu hẹp Việc đề chiến lược Marketing phù hợp vấn đề cần làm - Chiến lược nguồn nhân lực: Như biết kế hoạch hay chiến lược muốn vào thực thi vấn đề đặt phải trang bị nguồn nhân lực thật vững mạnh Có đạt kết tốt Nói chung nhân lực thiếu Trong trường hợp ta đưa chiến lược nguồn nhân lực mạng Viễn thông vào yếu tố sau đây: Ở giai đoạn thị trường Viễn thông cạnh tranh tự do, đối thủ hoạt động mạnh, cố gắng thâu tóm khách hàng phía Chính thế, GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 100 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận không trang bị cho đội ngũ nhân viên tốt khó có khả cạnh tranh Một yếu tố tổng số nhân viên Bưu điện tỉnh Bình Thuận thiếu chưa thật mạnh, nên tuyển chuyên gia Marketing đào tạo bản, quy vào phòng Tiếp thị Bán hàng Nếu chiến lược Nguồn nhân lực triển khai tốt đòn bẩy chắn cho kế hoạch sau - Quan tâm vào phát triển mạng di động: Hiện nay, chủ trương giảm cước di động xuống vùng Tập đoàn tiện ích điện thoại di động, làm gia tăng số lượng người sử dụng điện thoại di động lên cao Thế nhưng, theo thực trạng toàn tỉnh không đáp ứng tốt nhu cầu, thường bị sóng vùng nông thôn cần có kế hoạch đầu tư kịp thời nhằm đảm bảo thông tin kết nối “Mọi lúc, nơi” - Chiến lược tăng trưởng tập trung: Như biết mục tiêu VNPT gồm có hai khía cạnh: mục tiêu kinh doanh mục tiêu phục vụ Chiến lược đời nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc địa bàn xã vùng sâu, nơi mà mật độ dân số chiếm đông Từng bước nâng cấp nhà trạm, thay đổi triệt để tổng đài DRMASS thành EWSD, làm việc thời gian tới mật độ điện thoại cân đối toàn tỉnh - Đầu tư nâng cấp dung lượng tổng đài: Đây vấn đề mang tính chất lâu dài, tạo tảng vững cho phát triển thuê bao sau Vấn đề trước mắt cần làm là: nên đầu tư địa điểm cần thiết nhất, định hướng đầu tư cho phù hợp với nhu cầu 3.3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH THUẬN 3.3.1 Phân loại khách hàng 3.3.1.a Phân loại khách hàng theo qui mô tiêu dùng dịch vụ Bưu điện tỉnh a) Khách hàng đặc biệt: Là khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc quan thường trực, điều hành Đảng, quan quản lý nhà nước từ Trung ương đến địa phương, quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu) b) Khách hàng nhà khai thác: Là doanh nghiệp VNPT tham gia cung cấp dịch vụ Viễn thông – Tin học thị trường, có mạng lưới khai thác riêng kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ VNPT c) Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông – Tin học, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông tin nội diện rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 101 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận d) Khách hàng lớn: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông – Tin học với mức toán cước cao không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt e) Khách hàng vừa nhỏ: Là tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn số tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông – Tin học với mức toán cước hàng tháng không cao f) Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ Viễn thông – Tin học đáp ứng nhu cầu liên lạc thân cá nhân, gia đình người sử dụng 3.3.1.b Phân loại khách hàng sử dụng theo dịch vụ - Đối với dịch vụ 171 - Sử dụng điện thoại di động Phân khúc khách hàng theo yếu tố: thu nhập, nghề nghiệp độ tuổi khách hàng Trong yếu tố thu nhập đóng vai trò quan trọng a) Theo thu nhập: ta chia khách hàng thành nhóm sau: - Nhóm có khuynh hướng tiết kiệm, tính toán chặt chẽ: phận khách hàng quan tâm đến chi phí, có ý thức so sánh, tìm kiếm sản phẩm có giá phải Điển hình cho nhóm khách hàng bà nội trợ, người buôn bán nhỏ, người lao động có mức thu nhập trung bình - Nhóm có khuynh hướng tính toán, tiết kiệm: Đây phận khách hàng ưa chuộng tiện nghi, thích tự thể hiện, có khả đảm bảo kinh tế đa số độc thân Ví dụ như: nhân viên văn phòng, doanh nhân có thu nhập cao, trẻ b) Theo độ tuổi: ta chia khách hàng theo nhóm sau: - Thanh niên: Ở độ tuổi nay, khách hàng dễ chấp nhận mới, tìm kiếm thay đổi yêu thích hợp thời, sành điệu - Trung niên: Độ tuổi ngày có ổn định nghề nghiệp sống, gánh nặng gia đình khiến họ trở nên thực tế có khuynh hướng tích lũy để thụ hưởng sống Họ thích coi “biết người biết của” - Người độ tuổi nghỉ hưu: Những người yêu thích ổn định gìn giữ thói quen mình, coi trọng tảng gia đình Phần lớn họ khó lónh hội vấn đề phức tạp, họ muốn hòa nhập vào sống, tìm hiểu thông tin qua sách báo, giao tiếp với người thân, người lứa tuổi Những nhân tố có ảnh hưởng lớn đến người thuộc lứa tuổi người thân, sức khỏe, thói quen giai đoạn sống trước c) Theo nghề nghiệp: ta phân chia khách hàng thành nhóm sau: GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 102 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận - Nhóm có nghề nghiệp liên quan đến hoạt động trí óc: doanh nghiệp, giáo viên, kỹ sư, bác só, học sinh sinh viên…Do đặc thù nghề nghiệp vốn học vấn cao, người có thói quen tìm hiểu kỹ thông tin sản phẩm dịch vụ, đặc biệt phương diện lý thuyết, kỹ thuật Họ có kiến rõ nét nhạy cảm trước hành động nhà cung cấp dịch vụ - Nhóm ngành nghề khác: Công nhân, lao động phổ thông, người buôn bán nhỏ…Đối với sản phẩm có tính phức tạp, người có thói quen tìm tòi, họ bị thuyết phục có lợi ích thật rõ ràng - Nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: họ có mối quan tâm rõ rệt đến mức cước, mong muốn giảm chi phí, mức cước liên lạc lớn nên mức giảm chi phí đáng kể Đây đối tượng nhận nhiều quan tâm nhà cung cấp dịch vụ đem lại doanh thu lớn Tuy đối tượng quan tâm đến chất lượng dịch vụ chế độ kèm (phương thức toán, chiết khấu, bảo trì, sửa chữa,…) Họ đòi hỏi dịch vụ phải ổn định, tin cậy cao, phục vụ tốt cho hoạt động tổ chức, mong muốn nhà cung cấp dịch vụ có uy tín, thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ 3.3.2 Xây dựng sở liệu khách hàng Xây dựng sở liệu thông tin khách hàng đầy đủ xác, làm sở việc phân loại khách hàng Từ có việc làm cụ thể chăm sóc khách hàng trước đưa dịch vụ thị trường, chăm sóc khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng lớn, chăm sóc khách hàng đặc biệt… Kho liệu phục vụ quản lý gọi, tính cước Bưu điện tỉnh hữu dụng công tác xử lý khiếu nại, tổ chức đợt chăm sóc khách hàng (giúp phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ), không đánh giá nhiều yếu tố mức độ am hiểu dịch vụ tổng thể khách hàng, không nắm thu nhập, thói quen khách hàng Điều khiến cho ấn tượng không xác dịch vụ tồn Rõ ràng liệu hành chưa phục vụ tốt cho hoạt động Marketing Bưu điện tỉnh Bình Thuận GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 103 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận 3.3.3 Biện pháp Marketing: 3.3.3.a • Quảng cáo Quảng cáo báo: Báo Bình Thuận: báo số tuần (vào ngày thứ 3, 5, tuần), làm sở thông tin đại chúng tỉnh Bình Thuận , phát hành rộng rãi đến quan, doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bình Thuận • Thực tuyên truyền quảng cáo đài phát truyền hình: Các chương trình quảng cáo đài phát truyền hình Bình Thuận chủ yếu chủ yếu dạng thông báo, không kèm hình ảnh nên không bắt mắt, khó vào lòng người, ấn tượng Do cần cố gắng nâng cao tính hấp dẫn thông điệp khả cho phép Mục tiêu hàng đầu chương trình quảng cáo dịch vụ Viễn thông cung cấp thông tin dịch vụ, cụ thể giá cước, giảm giá, phạm vi cung cấp dịch vụ • Treo băng rôn quảng cáo địa phương: - Treo băng rôn, án áp phích điểm giao dịch Bưu điện tỉnh bưu cục, đại lý Bưu điện, thùng điện thoại thẻ,…đồng thời giới thiệu dịch vụ với khách hàng khách hàng đến Bưu điện - Treo nơi công cộng, ngã tư đèn xanh đèn đỏ dọc đường phố xin phép với quan hữu quan (văn hóa thông tin, công an ) • Các tờ rơi ấn phẩm quảng cáo khác: Hiện Bưu điện tỉnh thực việc in quảng cáo, thông báo Datapost giấy thông báo toán cước phí điện thoại hàng tháng gửi đến khách hàng giới thiệu dịch vụ mới…Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh nên chủ động in thêm tờ gấp gửi đến thuê bao giới thiệu dịch vụ: biên tập nội dung tờ gấp, chọn lọc thông tin cần thiết cho khách hàng Bình Thuận, tăng hiệu truyền đạt thông tờ gấp Biên soạn cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ Viễn thông gửi đến khách hàng đặt điểm giao dịch nơi khách hàng đến liên hệ Trong đợt bảo trì máy điện thoại thuê bao, Bưu điện tỉnh nên in decan logo hướng dẫn sử dụng dán lên máy điện thoại nhà thuê bao Kết hợp với khách sạn, Công ty dịch vụ du lịch để phép đặt nơi số tờ rơi khổ nhỏ giới thiệu dịch vụ địa điểm cung cấp thẻ để khách du lịch dễ dàng tiếp cận dịch vụ Bưu điện tỉnh có trang web riêng, nội dung nghèo nàn, không cập nhật thường xuyên Do nên cử chuyên viên Tin học chịu trách nhiệm cập nhật liên tục dịch vu Viễn thông cung cấp địa bàn tỉnh, văn , quy định, giá cước liên quan, địa chỉ, số điện thoại liên lạc để khách hàng có nhu cầu liên hệ GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 104 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận 3.3.3.b Khuyến Cần đẩy mạnh hoạt động để thể nỗ lực tính chủ động đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông Bưu điện tỉnh cần thiết kế chương trình phù hợp với đối tượng: khách hàng tổ chức, hộ gia đình; phối hợp hoạt động khuyến dịch vụ có liên quan; thời điểm tổ chức phù hợp, không trùng lắp với đối thủ cạnh tranh; tổ chức tốt công tác thông tin đến khách hàng Khuyến giảm giá cước hóa đơn toán cho khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian khuyến mãi; Khuyến giảm giá lắp đặt điện thoại, tặng cước thuê bao cho khách hàng hòa mạng Các đợt khuyến không nên có giải thưởng cao lúc hiệu khuyến thấp Do tâm lý lo ngại tính công đợt bốc thăm trúng thưởng xác suất trúng thưởng thấp nên chương trình không thu hút khách hàng Chương trình cụ thể: • Chương trình dành cho khách hàng tổ chức: Hàng năm, phía doanh nghiệp ký cam kết sử dụng dịch vụ Viễn thông Bưu điện tỉnh Bình Thuận lợi ích sau: Một mức chiết khấu phù hợp với mức sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Chế độ công nợ đặc biệt (cho phép chậm trả cước phí không bị chêm máy), phương thức toán linh hoạt Chế độ bảo trì thiết bị (điện thoại, tổng đài nội bộ) miễn phí Giá lắp đặt, chuyển dịch máy, xây dựng mạng nội bộ…, ưu đãi Giảm 10% giá lắp đặt máy Quảng cáo trang vàng Danh bạ điện thoại với mức giá ưu đãi • Chương trình dành cho thuê bao hộ gia đình: Chào mừng ngày lễ lớn 30/4-1/5, 2/9 15/8 (ngày truyền thống ngành Bưu điện): Tổ chức chương trình khuyến giảm 10% giá lắp đặt máy mới, chương trình quà tặng trị giá 2% hóa đơn dịch vụ Viễn thông Khác với chương trình dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn, sử dụng nhiều mức chiết khấu cao, chương trình dành cho thuê bao gia đình, mức chiết khấu nên giữ cố định cho đối tượng tạo tâm lý bình đẳng Tặng cẩm nang “Hướng dẫn sử dụng dịch vụ Viễn thông” cho khách hàng lắp đặt điện thoại GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 105 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận Tặng bì đựng tờ rơi: phong bì cỡ A4 bìa cứng giúp khách hàng lưu giữ tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Viễn thông, thuận tiện tra cứu cần Chương trình bảo trì máy điện thoại miễn phí hàng năm Chương trình quà tặng dịp lễ tết dành cho thuê bao gia đình có mức tiêu dùng lớn (sử dụng 90% cước VNPT trở lên): tặng lịch, tạp chí Xã hội thông tin, thẻ 1719, thẻ VNN 1260P, thẻ Fone VNN, … hội giới thiệu dịch vụ đến khách hàng 3.3.3.c Dịch vụ khách hàng - Bưu điện tỉnh phát động chương trình “Bảo dưỡng máy điện thoại cho thuê bao cố định”: thành viên đội bảo dưỡng đến nhà thuê bao để kiểâm tra, bảo trì máy điện thoại, đồng thời dán decan quảng cáo hướng dẫn sử dụng dịch vụ Đây ý tưởng sáng tạo, hoạt động ngày tạo tin tưởng làm gắn bó thêm mối quan hệ với khách hàng Tuy vậy, thông tin decan không phù hợp (đã có thay đổi giá cước phạm vi cung cấp dịch vụ) Bưu điện tỉnh cần có hoạt động điều chỉnh kịp thời, không để khách hàng bị nhầm lẫn mức cước sử dụng - Đối với thuê bao có hóa đơn điện thoại triệu đồng/tháng: (90% VNPT), khách hàng trung thành: hàng tháng Bưu điện tỉnh Bình Thuận gửi đến khách hàng tạp chí Xã hội Thông tin Đây tạp chí chuyên ngành tư vấn sử dụng dịch vụ Bưu Viễn thông, điện tử, tin học có nội dung hấp dẫn - Khi có chương trình khuyến lắp đặt điện thoại, Bưu điện tỉnh cần phối hợp với hoạt động cung cấp thông tin dịch vụ có liên quan cho khách hàng cấp cho khách hàng cẩm nang “Hướng dẫn sử dụng dịch vụ Viễn thông” - Lồng ghép tờ rơi vào hóa đơn dịch vụ Viễn thông hàng tháng cung cấp thông tin kịp thời đợt khuyến thông qua hoạt động đội ngũ nhân viên dây máy, nhân viên thu cước nhà bưu tá Bưu điện - Nỗ lực điều chỉnh ấn tượng chưa tốt phương pháp phục vụ khách hàng: trao nụ cười, lời cảm ơn không làm gia tăng chi phí Marketing đem lại hiệu không ngờ người cho lẫn người nhận 3.3.3.d Thực khảo sát khách hàng Mục tiêu hoạt động là: - Tìm hiểu, nắm bắt ý kiến khách hàng, để có nhìn sâu trạng kinh doanh dịch vụ Viễn thông, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đồng thời góp phần tạo hình ảnh thân thiện cho Bưu điện tỉnh Bình Thuận GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 106 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận - Cung cấp thêm thông tin cho khách hàng dịch vụ dịch vụ 171, 1719, ADSL, đồng thời chấn chỉnh ấn tượng sai lệch tồn - Tạo sở vững cho giải pháp cải thiện hoạt động Marketing dịch vụ Viễn thông 3.3.3.e Thành lập phận chuyên trách Marketing Một phận chuyên trách Marketing đề xuất phương hướng, lộ trình thâm nhập thị trường, phát triển sản phẩm mới,…và thực chương trình Marketing hiệu Phòng Tiếp thị Bán hàng Phòng chưa có chuyên viên Marketing nghóa, cán công nhân viên từ phận khác chuyển qua, nên chủ yếu thông báo giá cước, thực công văn khuyến VPNT, VNP, … Do nên thay đổi nhân cách nhận chuyên viên Marketing đào tạo từ trøng quy, từ doanh nghiệp khác có kinh nghiệm công tác Marketing vaò phòng Tiếp thị Bán hàng để nâng cao lực cạnh tranh 3.3.4 Sử dụng nguồn nhân lực 3.3.4.a Chiến lược thu hút nguồn nhân lực - Hiện Bưu điện Bình Thuận trình đổi mới, đại hóa, để tìm người vào vị trí tuyển dụng phải mang tính chuyên nghiệp tinh vi Công tác tuyển dụng đòi hỏi phải tốn kinh phí, thời gian công sức để dự báo, hoạch định, phân tích công việc, vấn, trắc nghiệm, thu thập, lưu giữ xử lý thông tin nguồn nhân lực - Đặc biệt Bưu điện Bình Thuận cần phải xây dựng quy trình mang tính chuyên nghiệp quy để tuyển dụng nhân viên - Khi tuyển dụng được, Bưu điện Bình Thuận cần phải có thêm bước để đảm bảo nhân viên bắt đầu làm việc tốt Doanh nghiệp, định hướng Quá trình định hướng giúp nhân viên bắt đầu công việc cách nhanh chóng hòa hợp dễ dàng vào hoạt động doanh nghiệp 3.3.4.b Chiến lược đào tào – phát triển nguồn nhân lực Mục đích để nâng cao lực nhằm hoàn thành tốt công việc, tạo điều kiện phát triển tối đa lực cá nhân - Tăng cường đào tạo đội ngũ cán quản lý (bao gồm cán quản lý nguồn nhân lực), cán khoa học kỹ thuật để đáp ứng điều kiện sản xuất kinh doanh - Chú trọng nâng cao kiến thức quản trị doanh nghiệp đại cán quản lý, kiến thức văn hóa doanh nghiệp toàn cán công nhân viên GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 107 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận - Xây dựng đội ngũ chuyên viên có trình độ ngang tầm đối thủ cạnh tranh Nắm bắt làm chủ công nghệ trước thay đổi ngày nhanh lónh vực công nghệ thông tin - Đào tạo đào tạo lại nhân viên khai thác kỹ thuật, có kế hoạch đào tào cán quản lý kế cận - Nâng cao tỷ lệ đội ngũ cán quản lý có trình độ đại học đại học cấu lao động - Việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực phải bám sát kế hoạch, chiến lược định hướng phát triển Tập đoàn, phù hợp với giai đoạn trình đổi 3.3.4.c Chiến lược trì nguồn nhân lực Mục đích để sử dụng có hiệu nguồn nhân lực, kích thích, động viên người lao động làm hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm, hoàn thành tốt công việc trung thành với Doanh nghiệp - Có chế độ lương thưởng hợp lý để giữ nhân viên làm việc với mình, cải tiến chế độ phúc lợi, có sách đãi ngộ người tài - Bảo đảm cho nhân viên làm việc Doanh nghiệp họ cân nhắc vào vị trí định Doanh nghiệp họ có lực - Tạo bầu không khí văn hóa cởi mở, cấp cấp tin tưởng lẫn nhau, truyền thông mở rộng công nhân khuyến khích đề sáng kiến, giải vấn đề - Tổ chức lao động hợp lý, phát huy khả tối đa khả trình độ chuyên môn nhằm không ngừng nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực có - Nâng cao điều kiện làm việc cho người lao động: Cơ giới hóa, tự động hóa trình làm việc, tin học hóa trình truyền đưa tin tức nhằm làm giảm tiêu hao sức lao động - Có chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý: đặc biệt tổ chức đợt vui chơi, tham quan để thắt chặt tinh thần đồng nghiệp tạo thời gian thư giãn, nghỉ ngơi cho công nhân viên GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 108 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận Con người nguồn lực chủ yếu định cho tồn phát triển Doanh nghiệp Bưu điện Bình Thuận giai đoạn đổi tổ chức quản lý, đổi tổ chức sản xuất kinh doanh Vì nhiệm vụ Bưu điện Bình Thuận dùng người với kỹ năng, phẩm chất trình độ phù hợp, vào công việc vào thời điểm thích hợp để thực mục tiêu Bưu điện Bình Thuận giai đoạn 3.3.5 Một số biện pháp nâng cao chất lượng, tăng sản lượng dịch vụ 3.3.5.a Đầu tư sở hạ tầng, ứng dụng khoa học kỹ thuật đại, nâng cao chất lượng dịch vụ - Hiện đại hóa tương thích hóa mạng lưới - Kịp thời nâng cấp, mở rộng bảo dưỡng mạng lưới, đảm bảo cung cấp đáp ứng nhu cầu cao người dân vào dịp lễ, tết - Phát triển số lượng đài, trạm thu phát sóng để đảm bảo tất huyện liên lạc được, đặc biệt khu vực có tiềm phát triển Tánh Linh, Đức Linh, Phú Quý - Tổ chức tập huấn cho đài trạm Viễn thông nhằm thống kỹ năng, kỹ thuật thi công xây lắp cáp hay tu, bảo dưỡng loại cáp (ngầm, treo), kỹ thuật tiếp đất mạng cáp cách chi tiết buộc đài trạm Viễn thông phải áp dụng để nâng dần chất lượng tiến tới chuẩn hóa mạng cáp nội hạt - Tiêu chuẩn hóa thiết bị phục vụ khâu giao dịch khai thác - Tin học hóa quy trình khai thác dịch vụ, quản lý điều hành sản xuất kinh doanh Giá cước thấp nhiều người có điều kiện thỏa mãn số đông nhu cầu.Vì mục tiêu VNPT ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật đại đển nâng cao chất lượng dịch vụ giảm giá cước phù hợp với mặt chung xã hội, làm tăng sản lượng dẫn đến tăng doanh thu 3.3.5.b Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Hoạt động trước bán hàng: tăng cường công tác thông tin truyền hình, đặc biệt giới thiệu dịch vụ Khẳng định trì hình ảnh VNPT, địa phương Bưu điện tỉnh Bình Thuận lòng khách hàng - Hoạt động bán hàng/ giao kết cung cấp dịch vụ: + Đơn giản hóa thủ tục hành chính, đảm bảo phục vụ khách hàng với thủ tục phiền hà + Rút ngắn thời gian chấp nhận dịch vụ, thời gian dịch vụ sửa chữa - Hoạt động hậu mãi/ chăm sóc khách hàng: thể khâu GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 109 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận + Tính thu cước: bảo đảm tính cước xác, hình thức biện pháp thu cước linh hoạt + Công tác bảo hành, bảo dưỡng thiết bị phục vụ tốt nhanh cho khách hàng + Khắc phục cố: giảm bớt khâu trung gian quy trình khai thác nhằm khôi phục dịch vụ cho khách hàng thời hạn ngắn + Giải đáp thắc mắc: thiết lập trung tâm/ số điện thoại giải đáp miễn cước dành cho khách hàng gọi đến gặp cố + Xử lý khiếu nại bồi thường: thực nghiêm túc quy chế xử lý khiếu nại nội Bưu điện tỉnh, bảo đảm thắc mắc, khiếu nại khách hàng xử lý kịp thời, với quy định pháp luật Đặc biệt cần có biện pháp hạn chế ngăn ngừa tối đa lỗi trình quản lý Bưu điện tỉnh gây Trong trường hợp lỗi Bưu điện tỉnh gây thiệt hại cho khách hàng, Bưu điện tỉnh phải chịu trách nhiệm bồi thường theo quy định Bên cạnh đó, cần kiên trì lắng nghe ý kiến khách hàng để biết hạn chế dịch vụ nhằm tìm cách cải thiện chất lượng - Thường xuyên tổ chức đợt điều tra chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ theo loại khách hàng Trên sở ý kiến khách hàng, đơn vị chủ động đề xuất tổ chức thực giải pháp trì nâng cao hài lòng khách hàng, giải kịp thời triệt để tồn làm giảm chất lượng dịch vụ./ GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 110 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận CHƯƠNG I KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI ĐƠN VỊ Quá trình hình thành phát triển Viễn thông Bình thuận 1.1 Vị trí địa lý đặc điểm tự nhiên – Xã hội tỉnh Bình Thuận GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 111 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận 1.2 Khái quát Viễn thông Bình Thuận 1.2.1 Nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn Viễn thông Bình Thuận: 1.2.2 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Bình Thuận: 1.2.3 Đơn vị trực thuộc Viễn thông Bình thuận gồm có: 1.2.4.Giới thiệu dịch vụ Viễn thông : Phân tích môi trường kinh doanh 2.1.Phân tích môi trường bên bên doanh nghiệp 2.1.a.Môi trường bên 2.1.b.Môi trường bên 2.2.Phân tích điểm mạnh 2.3.Phân tích hội có khả thúc đẩy chiến lược phát triển mạng Viễn thông Bình Thuận 2.4.Phân tích mặt hạn chế 3.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị vào năm 2005-2008 2.3.4 Phân tích sản lượng 2.3.1.c Phân tích tình hình thực kế hoạch sản lượng năm 2006 2.3.1.d Phân tích tình hình biến động sản lượng dịch vụ Viễn thông giai đoạn 2003-2006 2.3.5 Phân tích doanh thu 2.3.2.h Phân tích tình hình thực kế hoạch doanh thu từ năm 2003-2006 2.3.2.i Phân tích tình hình biến động doanh thu 2.3.2.j Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố sản lượng giá cước bình quân số dịch vụ đến tổng doanh thu 2.3.2.k Phân tích kết cấu doanh thu theo dịch vụ 2.3.2.l Phân tích kết cấu doanh thu theo thời vụ 2.3.2.m Phân tích kết cấu doanh thu theo khu vực 2.3.2.n Phân tích ảnh hưởng nhân tố khách quan chủ quan đến sản lượng, doanh thu sản phẩm Bưu Viễn thông 2.3.6 Phân tích chất lượng 2.3.3.d Thực tế trạng cung cấp dịch vụ năm 2006 Bưu điện Bình Thuận GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 112 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan Chương 3: Một số biện pháp nâng cao kết kinh doanh dịch vụ viễn thông – BĐT Bình Thuận 2.3.3.e Phân tích chất lượng dịch vụ Viễn thông thời gian qua CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT, ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH 3.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 3.5 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT – MA TRẬN ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU, NGUY CƠ, CƠ HỘI – TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH THUẬN 3.6 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH THUẬN 3.3.6 Phân loại khách hàng GVHD: Th.S Dương Nguyễn Uyên Minh Trang 113 SVTH: Ngô Minh Uyển Lan ... TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VIỄN THÔNG KHÁI QUÁT VỀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái niệm Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh việc phân chia... hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông đơn vị - Phân tích kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông đơn vị - Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh. .. SXKD dịch vụ VT Viễn thông Bình Thuận CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG TỈNH BÌNH THUẬN 2.1 2.1.1 GIỚI THIỆU BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH THUẬN
