Đang tải... (xem toàn văn)
Bài viết Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential, tỉnh Long An được nghiên cứu với mục tiêu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An.
TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG ĐẠI LÝ BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL, TỈNH LONG AN Quality of customer care service of Prudential life insurance in general agents, Long An province Trương Minh Ngọc Võ Đăng Khoa 2 Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam Phó trưởng khoa Kinh tế Kinh doanh q́c tế, Trường Đại học KTCN Long An truongngoc2258@gmail.com vo.khoa@daihoclongan.edu.vn Tóm tắt — Nghiên cứu với mục tiêu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trước, sau dịch vụ chăm sóc khách hàng cách toàn diện sâu sắc Giải pháp cụ thể bao gồm: Giải pháp đào tạo chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên, giải pháp cải thiện chất lượng kiểm soát nhân viên tư vấn tài chính, giải pháp cải tiến tăng tớc độ xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động tốn phí, giải pháp cải tiến hoạt động giải khiếu nại, bồi thường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential đạt hiệu tốt Abstract — Research with the objective of analyzing and evaluating the current status of customer care service quality at Prudential life insurance agency in Long An province Solutions to improve service quality before, during and after customer service in a more comprehensive and profound way Specific solutions include: Solutions for in-depth training on professional expertise and customer care skills for employees, solutions to improve the quality and control of financial advisors, and solutions to increase sales speed of processing documents and applications related to fee payment activities, solutions to improve claims and claims settlement activities to improve service quality at Prudential Life Insurance Agency with good efficiency than Từ khóa — Chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ, customer care, service quality Giới thiệu Long An tỉnh có kinh tế phát triển nhanh với tiềm thuỷ sản, nông nghiệp xây dựng nhiều khu công nghiệp Năm 2020, tỉnh Long An đơn vị hành Việt Nam xếp thứ 13 sớ dân, danh sách đơn vị hành Việt Nam theo GRDP, xếp thứ 10 đứng thứ 11 tốc độ tăng trưởng GRDP Với dân số 1.763.754 người, GRDP đạt 170.500 tỉ đồng (tương ứng với 7,51 tỉ USD), GRDP bình quân đầu người đạt 85 triệu đồng (tương ứng 3748 USD), tốc độ tăng trưởng GRDP đạt 9,41% Điều cho thấy bảo hiểm nhân thọ kênh đầu tư thích hợp vừa bảo vệ vừa tiết kiệm, có xu hướng phát triển mạnh mẽ trở thành xu hướng tất yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tham gia mua bảo hiểm nhân thọ chịu tác động Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề sớng cịn, tạo lợi cạnh tranh ln mối quan tâm lớn nhà quản lý Thêm vào đó, ḿn hoạt động khai thác bảo hiểm nhân thọ tỉnh Long An mang lại hiệu cao việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với người tham gia bảo hiểm Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An cần thiết Cơ sở lý thuyết 2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng Theo ISO 9001: 2000 định nghĩa sau: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vớn có sản phẩm, hệ thớng trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan” 75 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 Theo ISO 9001: 2018 định nghĩa ngắn gọn hơn: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vớn có đáp ứng u cầu” Chất lượng dịch vụ khách hàng có sớ khía cạnh chủ yếu dựa khía cạnh liên quan đến dịch vụ khách hàng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Schembri & Sandberg, 2011) Kotler cộng (1999), nghiên cứu đưa định nghĩa chất lượng dịch vụ khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thể chức Tóm lại, chất lượng dịch vụ khái niệm nhiều học giả giới định nghĩa theo nhiều cách khác Tuy nhiên, theo tác giả điểm chung họ định nghĩa chất lượng dịch vụ so sánh giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận với kỳ vọng khách hàng Nếu không đáp ứng kỳ vọng khách hàng dẫn đến cảm giác bất mãn khách hàng 2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm Crosby & Stephens (1987) nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm đáp ứng kỳ vọng nhu cầu phát sinh tương lai khách hàng liên quan đến sản phẩm bảo hiểm khách hàng đầu tư Nếu công ty bảo hiểm đáp ứng lợi ích, kỳ vọng khách hàng tương lai nhận đánh giá cao khách hàng chất lượng dịch vụ, gia tăng mối quan hệ mật thiết khách hàng với công ty tương lai, tin tưởng vào dịch vụ bảo hiểm ngược lại Nghiên cứu Taylor (2001) chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm cịn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đo lường tồn q trình từ dịch vụ chăm sóc khách hàng trước cung cấp sản phẩm bảo hiểm; cung cấp sản phẩm bảo hiểm sau cung cấp sản phẩm bảo hiểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tớt đạt hài lịng, trung thành khách hàng, cho sớng cịn cơng ty bảo hiểm Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm bảo hiểm đặc biệt quan trọng hơn, dẫn đến trung thành, truyền miệng tích cực khách hàng dịch vụ bảo hiểm cơng ty, bán sản phẩm lần sau Tóm lại, có nhiều định nghĩa khác nhiều học giả định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm Tổng hợp từ định nghĩa trên, theo tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm đáp ứng kỳ vọng tiêu chuẩn nhu cầu phát sinh tương lai khách hàng, có liên quan đến sản phẩm bảo hiểm khách hàng đầu tư Thông qua việc thực tớt khía cạnh xun śt ba q trình trước, sau cung cấp sản phẩm bảo hiểm bao gồm: Hiểu rõ nhu cầu khách hàng; thiết kế phân phối dịch vụ bảo hiểm tớt; quy trình thực giao dịch, chi trả bồi thường nhanh chóng, an tồn; chun nghiệp đội ngũ nhân viên; mức độ ứng dụng công nghệ dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.3 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm Từ nhân tố mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ nhóm tác giả Bala & cộng (2011), kết hợp với quy trình chăm sóc khách hàng thường niên lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, diễn giải nhân tố rõ thành yếu tố sau nhằm đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm nằm ba giai đoạn: Trước cung cấp dịch vụ Trong cung cấp dịch vụ Sau cung cấp dịch vụ 76 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính Dựa lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả xây dựng mơ hình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tác giả sử dụng phiếu khảo sát cho tất 200 khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Prudential để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nội dung phiếu khảo sát đánh giá sơ 10 chuyên gia lĩnh vực chuyên môn Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An 4.1 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ Hoạt động chăm sóc khách hàng có thành cơng hay khơng, có tiếp cận nhu cầu giải mong ḿn khách hàng hay khơng vai trò nghiên cứu thị trường quan trọng Phần lớn hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng dựa tảng hoạt động để từ phát triển cách chi tiết Công việc từ ngày đầu thành lập Long An công việc ban lãnh đạo công ty đặc biệt trọng quan tâm phát triển Bộ phận chăm sóc khách hàng cơng ty thừa hưởng liệu nghiên cứu thị trường: Đặc điểm khách hàng tiềm năng; dịch vụ đối thủ cạnh tranh; thực trạng chăm sóc khách hàng văn phịng có yếu tớ đầu vào quan trọng để sửa đổi phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng trước, sau cung cấp dịch vụ đến khách hàng cơng ty 4.2 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ Trong lĩnh vực bảo hiểm, đội ngũ nhân viên xem yếu tố quan trọng, cầu nối để khách hàng đến với dịch vụ công ty ảnh hưởng không nhỏ đến định sử dụng dịch vụ khách hàng Là mặt công ty nơi khách hàng tiếp xúc nên cơng ty có quy định chặt chẽ đối với nhân viên cụ thể việc quy định bắt buộc phải mặc đồng phục chuyên nghiệp, không mặc trang phục không theo quy định công ty, đeo thẻ nhân viên quy cách, đảm bảo tác phong động, chuyên nghiệp, sẵn sàng tư vấn khách hàng tớt Bảng Số liệu văn phòng, số lượng nhân viên tổng lượng khách hàng phục vụ Thống kê 2019 2020 2021 Sớ lượng văn phịng 9 Sớ lượng nhân viên 50 55 150 3500 4800 Tổng số khách hàng phục vụ 3000 Nguồn: Bộ phận thương hiệu marketing Trong thời gian năm từ 2019 đến 2021, Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential Long An phát triển ổn định hoạt động với văn phịng Song song gia tăng đội ngũ nhân viên tư vấn tài từ 55 nhân vào cuối năm 2020 lên đến gấp lần vào cuối năm 2021 (bảng 1) Bảng Tổng kết kết hoạt động kinh doanh công ty Kết kinh doanh 2019 2020 2021 Tổng doanh thu (tỷ đồng) 226 367 489 Doanh thu từ hoạt động bảo hiểm (tỷ đồng) 108 93 65 Tổng chi phí (tỷ đồng) 56 68 39 Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 52 25 26 77 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 46,8 Số 33 – Tháng 9/2022 22,5 23,4 Nguồn: Báo cáo tài Đội ngũ nhân viên tư vấn tài huấn luyện đảm bảo tư vấn, phục vụ khách hàng tớt Các tiêu chí chăm sóc khách hàng thường xuyên phổ biến công ty để nhân viên ghi nhớ Bảng So sánh nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cơng ty ngành bảo hiểm Tên công ty Điểm mạnh Điểm yếu Daichi life (Việt Nam) - Công ty bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam liên kết với nhiều bệnh viện hàng đầu - Dịch vụ bảo lãnh viện phí bảo hiểm chăm sóc sức khỏe - Bảo hiểm biện pháp tiết kiệm tài - Thời gian thủ tục chi trả bảo hiểm sức khỏe nhanh chóng - Chưa mở rộng thị phần so với công ty ngành - Chưa áp dụng công nghệ vào việc phục vụ khách hàng - Hợp đồng bảo hiểm phát hành hợp đồng giấy - Doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước - Thị phần lớn - Sản phẩm cạnh tranh - Chưa đa dạng hóa sản phẩm - Đội ngũ tư vấn viên lớn tuổi - Quy trình giải quyền lợi bảo hiểm cịn lâu - Áp dụng công nghệ thông tin vào việc tư vấn - Tư vấn viên giỏi tư vấn - Hệ thống đào tạo nhân viên tốt - Đội ngủ trẻ, động - Hệ thớng IT chưa hồn chỉnh - Thời gian giải quyền lợi bảo hiểm lâu - Chưa nhiều sản phẩm - Sản phẩm đơn giản dễ hiểu - Thị trường rộng lớn - Đội ngủ tư vấn đông đảo - Chưa áp dụng công nghệ thơng tin vào việc tư vấn - Quy trình giải quyền lợi bảo hiểm dài Bảo Việt nhân thọ Manulife (Việt Nam) AIA (Việt Nam) Nguồn: Bộ phận nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm năm 2021 Theo bảng 3, cơng ty bảo hiểm có điểm mạnh điểm yếu khác tùy vào chiến lược phát triển sản phẩm bảo hiểm Hình Tỷ lệ nhóm sản phẩm theo giai đoạn sống Nguồn: Bộ phận nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm năm 2021 78 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 Hình Tỷ lệ nhóm sản phẩm theo nhu cầu tài Nguồn: Bộ phận nghiên cứu thị trường - phát triển sản phẩm năm 2021 Qua biểu đồ hình hình 2, thấy dịng sản phẩm theo giai đoạn sớng có phân bớ khơng tỷ trọng đóng góp doanh thu phí bảo hiểm nhóm sản phẩm tương ứng với giai đoạn lứa tuổi khách hàng khác Dẫn đầu sản phẩm giai đoạn “Gia đình có nhỏ” chiếm 28.3% tỷ trọng dịng sản phẩm, sản phẩm giai đoạn “Chuẩn bị nghỉ hưu” với 24.6% tiếp tục sản phẩm giai đoạn “Con trưởng thành” với 23.1% Ở mức trung bình có sản phẩm giai đoạn “Mới lập gia đình” chiếm tỷ trọng 16.8% Ći chiếm tỷ trọng dịng sản phẩm với 10.3% thuộc sản phẩm thuộc giai đoạn “Đang độc thân” Bảng Số gọi thành công giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Năm 2019 2020 2021 Trung bình sớ gọi để giải hoàn chỉnh thắc mắc khiếu nại khách hàng (cuộc gọi) 250 300 250 Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng Tất gọi đến gọi nhân viên chăm sóc khách hàng ghi âm, đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng có hồn thành tớt nghiệp vụ hay khơng 4.3 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ Bảng Tốc độ xử lý đơn, chứng từ trung bình liên quan đến phí bảo hiểm Năm 2019 2020 2021 Tốc độ xử lý đơn, chứng từ trung bình liên quan đến phí bảo hiểm (đơn/giờ/nhân viên) 34 51 69 Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng Qua sớ liệu bảng thấy ảnh hưởng đa dạng kênh toán đóng vai trị quan trọng tác động đến tớc độ xử lý đơn, chứng từ có liên quan đến phí bảo hiểm khách hàng Trong giai đoạn từ năm 2019 - 2021, tốc độ không ngừng tăng lên có thay đổi nhanh chóng đáng kể Nếu năm 2019, nhân viên chăm sóc khách hàng giải trung bình 34 đơn/mỗi năm 2020 tăng lên 51 đơn so với 2019 năm 2021 tăng thêm 69 đơn so với năm 2020 Theo bảng 6, tỷ lệ hồ sơ chậm trễ so với tổng số hồ sơ trả tăng qua năm từ 6,2% (năm 2019) tăng lên 6,5% (năm 2020) lên đến 6.5% (năm 2021) Đây số cho thấy tỷ lệ hồ sơ chậm trễ có xu hướng tăng dần qua năm, phản ánh thực trạng lo ngại quy trình thủ tục toán quyền lợi bảo hiểm đến khách hàng 79 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 Bảng Số lượng hồ sơ chậm trễ chi trả Năm 2019 2020 2021 Số lượng khách hàng phục vụ (khách) 1370 1860 2185 Số lượng hồ sơ trả quyền lợi bảo hiểm (hồ sơ) 2580 3695 4732 Số lượng hồ sơ chậm trễ chi trả quyền lợi bảo hiểm (hồ sơ) 160 243 312 Tỷ lệ hồ sơ chậm trễ so với tổng số lượng hồ sơ trả (%) 6,2% 6,5% 6,5% Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An 5.1 Giải pháp đào tạo chuyên sâu chun mơn nghiệp vụ kĩ chăm sóc khách hàng cho nhân viên Hiện nay, đánh giá nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, nhóm nghiệp vụ nhận hài lịng khách hàng, cịn tồn nhóm nghiệp vụ chưa đạt yêu cầu khách hàng nên việc đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên tác nghiệp giải pháp phù hợp cho hai khía cạnh, vừa phát huy yếu tớ tích cực vừa giải yếu tớ cịn hạn chế Thơng qua hoạt động đào tạo chuyên sâu, nhân viên chăm sóc khách hàng có thêm kiến thức, lực khiến họ tự tin giải khó khăn khách hàng, đồng thời nhân viên có lực tớt họ tự xếp thời gian cho công việc đạt hiệu 5.2 Giải pháp cải thiện chất lượng kiểm soát nhân viên tư vấn tài chính, tích hợp thêm số giải pháp phụ trợ Đưa thêm tiêu chí liêm vào phần đánh giá nhân viên tư vấn tài thường niên phần giữ lại lịch sử nhân viên tích lũy qua năm Nếu năm liên tiếp nhân viên tư vấn tài có doanh sớ cao, với lịch sử q khứ tớt có hội cân nhắc vào vị trí trưởng nhóm tư vấn tài chính, thay cho trọng mục tiêu doanh sớ năm Ngồi ra, đới với nhân viên tư vấn tài có doanh sớ vừa phải, đảm bảo tiêu chí liêm năm có kết tớt tăng mức chiết khấu doanh số thêm 5% cho năm Đây biện pháp nhằm khuyến khích nhân viên tư vấn khơng tiêu cực có động lực phấn đấu công ty đồng hành họ Đối với nhân viên tư vấn tài có dấu hiệu vi phạm tiêu chí này, lưu ý để tiến hành theo dõi tùy vào mức độ nặng hay nhẹ có biện pháp xử lý 5.3 Giải pháp cải tiến tăng tốc độ xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động tốn phí Giải xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động tốn phí khách hàng nhanh chóng, đảm bảo xác Việc xử lý chứng từ, hóa đơn liên quan đến hoạt động tốn phí cải thiện so với trước, khơng cịn xảy tình trạng nhiều hóa đơn, chứng từ bị chậm trễ, khơng kịp giải cho khách hàng phải chờ Từ đó, khách hàng đánh giá tốt cách xử lý, thời gian nhân viên chăm sóc khách hàng làm gia tăng hài lịng, mức độ tín nhiệm khách hàng Điều sở để công ty tiến hành cải tiến rào cản cơng tác chăm sóc khách hàng dễ dàng thuận tiện 80 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 Tất nhằm phục vụ lợi ích ći nhằm làm tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Anderson, E.W., Fornell, C & Lehmann, D.R (2018) Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden The Journal of marketing, pp.53-66 [2] Bala, H.S.N (2018) Customers' perception towards service quality of life insurance corporation of India: A Factor Analytic Approach International Journal of Business and insurance, 2(18) [3] Bala, N., Sandhu, H.S & Nagpal, N (2018) Measuring life insurance service quality: An empirical assessment of SERVQUAL instrument International business research, 4(4), p.176 [4] Bitner, M.J & Hubbert, A.R (2018) Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality Service quality: New directions in theory and practice in insurance, 34, pp.72-94 [5] Bolton, R.N & Drew, J.H (2019) Linking customer satisfaction to service operations and outcomes Service quality: New directions in theory and practice , pp.173-200 Ngày nhận: 15/6/2022 Ngày duyệt đăng: 15/9/2022 81 ... vào dịch vụ bảo hiểm ngược lại Nghiên cứu Taylor (2001) chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đo lường tồn q trình từ dịch vụ chăm sóc khách. .. phận chăm sóc khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Long An 5.1 Giải pháp đào tạo chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ kĩ chăm. .. 2.3 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm Từ nhân tớ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ nhóm tác giả Bala