BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH VÀ ĐẦU TƯ CHỨNG KHOÁN Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực Huỳnh Thị Việt Trinh MSSV: 0954010566 : Lớp: 09DQTC2 TP Hồ Chí Minh, 2013 LỜI CAM ĐOAN ******** Tơi tên là: HUỲNH THỊ VIỆT TRINH Sinh ngày 18 tháng 02 năm 1991 Tôi xin cam đoan luận văn “ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – EXIMBANK” cơng trình nghiên cứu tôi, hướng dẫn ThS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN, nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác, thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP.HCM, ngày 15 tháng 07 năm 2013 Tác giả Huỳnh Thị Việt Trinh LỜI CÁM ƠN ********* Trong suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn này, tơi nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy cơ, anh chị Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc xin bày tỏ lời cám ơn chân thành tới: ThS Nguyễn Thị Hoàng Yến hướng dẫn, bảo, cho tơi đóng góp q báu để hoàn thành luận văn Anh Trần Ngọc Oanh - Trưởng PGD, chị Võ Thị Đoan Hạnh - Cán bộ, phận Tín dụng, tồn thể Anh Chị PGD Phan Xích Long, chi nhánh Sài Gòn – Eximbank, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt qua trình thực tập thu thập số liệu để tơi hồn thành luận văn Anh Huỳnh Tấn Thuế - Broker Manager, Kimeng Viet Nam Securities Company Phu Nhuan Branch, nhiệt tình giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin kính chúc q Thầy Cô tất Anh Chị sức khỏe dồi dào, trẻ khỏe thành công công việc sống Xin chân thành cám ơn Sinh viên thực Huỳnh Thị Việt Trinh MỤC LỤC A.LỜI MỞ ĐẦU Tínhcấpthiếtcủađềtài Tìnhhình nghiên cứu Mụcđíchnghiêncứu 4.Nhiệmvụnghiêncứu Đốitượngvàphạmvinghiêncứu Phươngphápnghiêncứu Mụctiêuđềtài Dự kiến kết nghiên cứu Kếtcấuvànội dung củaluậnvăn B NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHTM VÀ DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG BÁN LẺ (NHBL) CỦA NHTM 1.1Ngânhàngthươngmại (NHTM) 1.1.1Kháiniệm NHTM 1.1.2Chứcnăngcủa NHTM 1.1.2.1Chức năngtrunggiantíndụng 1.1.2.2Chức năngtrunggianthanhtoán 1.1.2.3Chức năngtạotiền 1.1.3Phânloại NHTM 1.1.3.1Phânloạidựavàohìnhthứcsởhữu 1.1.3.2Phânloạidựavàochiếnlượckinhdoanh 10 1.1.4Cáchoạtđộngcơbảncủa NHTM 10 1.2Tổngquanvềdịchvụngânhàng 12 1.2.1Kháiniệmdịchvụngânhàng 12 1.2.2Phânloạidịchvụngânhàngtheocáchthứccungcấpdịchvụ 14 1.3Dịchvụngânhàngbánlẻ: 14 1.3.1Kháiniệm 14 1.3.2Đặcđiểmcủadịchvụngânhàngbánlẻ 16 1.3.2.1đốitượngkháchhàngcủadịchvụngânhàngbánlẻlớn 16 1.3.2.2Dịchvụngânhàngbánlẻbaogồmrấtnhiềumóngiaodịchvớigiátrịmỗigiaodịc hkhơnglớnnên chi phíbìnhqntrênmỗigiaodịchkhácao 16 1.3.2.3Dịchvụ NHBL lncảitiếnchophùhợpvớinhucầuđadạngvàgiatăngcủakháchhàngvớitiếnbộcủac ôngnghệ 16 1.3.2.4Dịchvụ NHBL pháttriểnđịihỏihạtầngkỹthuậtcơngnghệhiệnđại 16 1.3.2.5Nhucầumangtínhthờiđiểm 17 1.3.2.6Dịchvụ NHBL làngànhcólợithếkinhtếtheoquymơvàlợithếkinhtếtheophạm vi 17 1.3.2.7Dịchvụđơngiản, dễthựchiện 17 1.3.2.8Độrủirothấp 17 1.3.2.9Mạnglưới chi nhánh, kênhphânphốirộngkhắp 18 1.3.2.10Cơngtác Marketing giữvaitrịngàycàngquantrọngtrongviệcpháttriểndịchvụ NHBL 18 1.3.3Cácdịchvụngânhàngbánlẻchủyếu 19 1.3.3.1Huyđộngvốntừkháchhàngcánhânvàdoanhnghiệpnhỏ vàvừa 19 1.3.3.2Dịchvụtíndụngbánlẻ 20 1.3.3.3Dịchvụthanhtoán 20 1.3.3.4Dịchvụngânhàngđiệntử 21 1.3.3.5Dịchvụthẻ 22 1.3.3.6Mộtsốdịchvụ NHBL khác 22 1.4Phânbiệtsựkhácnhaugiữangânhàngbánbuônvàngânhàngbánlẻ 23 1.5Cácnhântốảnhhưởngđếnpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻcủangânhàngthươn gmại 24 1.5.1Nhântốxuấtpháttừphíangânhàng 24 1.5.1.1Hạtầngcôngnghệthông tin 24 1.5.1.2Nănglựctàichính 24 1.5.1.3Nănglựcquảntrịđiềuhànhvàchiếnlượcnguồnnhânlựchiệuquả 25 1.5.2Nhântốxuấtpháttừmơitrườngbênngồi 25 1.5.2.1Cơsởpháplý 25 1.5.2.2tăngtrưởngpháttriểnkinhtếvàmôitrườngxãhội 26 1.5.2.3Tìnhhìnhchínhtrịvàtrậttự an tồnxãhội 26 1.5.2.4Nhucầucủakháchhàng 26 1.5.2.5Chínhsáchcủachínhphủvàcáccơquanquảnlý 27 1.5.2.6Đốithủcạnhtranh 27 1.6Tiêuchíđánhgiásựpháttriểncủadịchvụngânhàngbánlẻ 27 1.6.1Nhómcácchỉtiêuđịnhlượng 28 1.6.1.1Mứcđộgiatăngdoanhsốvàthunhậpchongânhàng 28 1.6.1.2Sựgiatăngsốlượngkháchhàngvàthịphần 28 1.6.1.3Sốlượngdịchvụ 28 1.6.1.4Hệthống chi nhánhvàkênhphânphối 29 1.6.2Nhómcácchỉtiêuđịnhtính 30 1.6.2.1Tăngtiệníchchosảnphẩm 30 1.6.2.2Mứcđộđápứngnhucầukháchhàng 30 1.6.2.3Danhtiếngvàthươnghiệucủangânhàngcungcấp 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NG ÂN HÀNG EXIMBANK GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 34 2.1GiớithiệuchungvềEximbank 34 2.1.1Quátrìnhhìnhthànhvàpháttriển 34 2.1.2Sơđồtổchức 37 2.1.3Mộtsốthànhtựuđạtđượctrongnăm 2010, 2011, 2012 38 2.1.4CácsảnphẩmdịchvụngânhàngbánlẻchủyếucủaEximbank 39 2.1.4.1Tiềngửithanhtoán 39 2.1.4.2Tiềngửitiếtkiệm 39 2.1.4.3Cho vay 40 2.1.4.4Dịchvụchuyểnnhậntiền 41 2.1.4.5Dịchvụngânhàngđiệntử 41 2.1.4.6Dịchvụthẻ 41 2.2 kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủaEximbankgiaiđoạn 2010 – 2012 42 2.3 Tìnhhìnhpháttriểndịchvụ NHBL củaEximbankgiaiđoạn 2010 – 2012 47 2.3.1Nhómchỉtiêuđịnhlượng 47 2.3.1.1Kếtquảhoạtđộngdịchvụ NHBL giaiđoạn 2010 – 2012 47 2.3.1.2Sốlượngsảnphẩmdịchvụ 52 2.3.1.3 Sựgiatăngsốlượngkháchhàngvàthịphần 53 2.3.1.4Hệthống chi nhánhvàkênhphânphối 53 2.3.2Nhómchỉtiêuđịnhtính 59 2.3.2.1Tínhtiệníchcủasảnphẩm 59 2.3.2.2Mứcđộđápứngnhucầukháchhàng 59 2.3.2.3Hoạtđộng marketing vàpháttriểnthươnghiệu 59 2.3.3Cácyếutốbêntrongảnhhưởngđếnpháttriểndịchvụ NHBL Eximbank 60 2.3.3.1Vềhạtầngcôngnghệthông tin 60 2.3.3.2Vềcôngtácquảntrịvàpháttriểnnguồnnhânlực 61 2.4Đánhgiáthựctrạngdịchvụ NHBL tạiEximbankgiaiđoạn 2010 – 2012 62 2.4.1Nhữngkếtquảđạtđược 62 2.4.2Nhữnghạnchếcòntồntại 64 2.4.2.1Vềcácsảnphẩmdịchvụ 64 2.4.2.2Vềhệthống chi nhánhvàkênhphânphối 64 2.4.2.3Thịphần NHBL thấp, sảnphẩmchưatạođượcthươnghiệu, sứccạnhtranhchưacao 65 2.4.3Nguyênnhân 65 2.4.3.1Nguyênnhânkháchquan 65 2.4.3.2Nguyênnhânchủquan 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK 70 3.1 NămchươngtrìnhhànhđộngtrongkếhoạchpháttriểncủaEximbankgiaiđoạn 2011-2015 vàtầmnhìnđếnnăm 2020 70 3.1.1Chươngtrình 1: Chươngtrìnhpháttriểntíndụnggắnchặtvớiquảnlýrủiro ……………………………………………………………………… 70 3.1.2Chươngtrình 2: Chươngtrìnhpháttriểnmạnglưới, đầutưcơsởvậtchất 70 3.1.3Chươngtrình 3: Chươngtrìnhđàotạovàpháttriểnnguồnnhânlực 71 3.1.4Chươngtrình 4: Chươngtrìnhpháttriểncơngnghệthơng tin vàcơngtácquảntrị 71 3.1.5Chươngtrình 5: ChươngtrìnhtiếpthịvàquảngbáthươnghiệuEximbank 71 3.2Thamkhảokinhnghiệmcủamộtsốngânhàngđitrước 72 3.2.1Kinhnghiệmpháttriểndịchvụ NHBL Citibank 72 3.2.2Kinhnghiệmpháttriểndịchvụ NHBL HSBC Việt Nam 74 3.3GiảiphápđẩymạnhdịchvụngânhàngbánlẻtạiEximbank: HìnhthànhvàpháttriểnsảnphẩmTiếtkiệm “Heođất” 77 3.3.1Cơsởđềragiảipháp 77 3.3.1.1Cơsởkháchquan 77 3.3.1.2Cơsởchủquan 78 3.3.2Nội dung củagiảiphápTiếtkiệm “Heođất” 78 3.3.3Thựchiệngiảipháp 80 3.3.3.1Vềđộingũnhânviên 81 3.3.3.2Vềhoạtđộng Marketing 83 3.3.3.3Vềcơsởhạtầng 84 3.3.3.4Vềtăngcườnghoạtđộngquảntrịrủiro 85 3.3.3.5Vềpháttriểndịchvụchămsóckháchhàng 85 3.3.3.6Vềquytrình 86 3.3.3.7Vềngânhàngđiệntử 87 3.3.3.8Đánhgiáhiệuquảcủagiảipháp 87 3.3.4Mộtsốkiếnnghị 88 3.3.4.1KiếnnghịvớiChínhphủ 88 3.3.4.2KiếnnghịvớiNgânhàngNhànướcViệt Nam 90 3.3.4.3Kiếnnghịvớicác NHTM 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 95 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM BCTC BCTN CBCNV CNTT DVNH HĐKD NHBL NHNN NHTM TCTD TMCP POS SGDHCM SMS ROA ROE XNK VNĐ USD Nghĩa chữ viết tắt Máy rút tiền tự động Báo cáo tài Báo cáo thường niên Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng Hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Máy chấp nhận tốn thẻ Sở giao dịch Hồ Chí Minh Dịch vụ tin nhắn ngắn Lợi nhuận tài sản Lợi nhuận vốn Xuất nhập Việt Nam Đồng Đô la Mỹ DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG STT TÊN BẢNG Bảng 2.1 Kết HĐKD Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.2 Các tiêu khả sinh lời Bảng 2.3 Tiền gửi khách hàng Eximbank giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.4 Dư nợ theo đối tượng khách hàng Eximbank giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành năm 2010, 2011, 2012 Bảng 2.6 Doanh số toán quốc tế Eximbank giai đoạn 2010 - 2012 [52] 2.3.1.2 S lư ng s n ph m d ch v Eximbank tr ng phát tri n ña d ng hóa s n ph m nh m mang ñ n nh ng ti n ích t i ña cho khách hàng như: Eximbank cung c p cho khách hàng m t danh m c g m nhi u s n ph m theo nhóm d ch v b n như: d ch v huy ñ ng v n (d ch v tài kho n, d ch v ti t ki m, ); d ch v s d ng v n (cho vay khách hàng cá nhân, cho vay khách hàng doanh nghi p); d ch v toán (chuy n ti n, ki u h i, toán XNK); d ch v th ngân hàng ñi n t , d ch v ngân hàng khác (chi t kh u gi y t có giá, nh n chi tr ti n g i ti t ki m, kinh doanh ngo i t , cho thuê tài chính, ch ng khốn,…) ðây m t l i th c a Eximbank so v i ngân hàng có quy mơ nh Ngồi s n ph m truy n th ng Eximbank cịn khơng ng ng ñưa nh ng s n ph m m i đ có th đáp ng đư c t t nhu c u c a khách hàng S n ph m ti t ki m:Eximbank cung c p nhi u s n ph m ti t ki m v i m c lãi su t ñi u ki n ña d ng nh m ñ n đ i tư ng có nhu c u khác v th i h n g i, m c ñích g i, ñi u ki n ña d ng nh m đ n đ i tư ng có nhu c u khác nhau, như: Ti t ki m Phúc B o An, Ti t ki m tích lũy t lương, Ti t ki m cho yêu, Ti t ki m online,… S n ph m cho vay: ñ i v i khách hàng cá nhân, Eximbank có s n ph m như:Cho vay h tr ti u thương, cho vay ch ng khoán T ngày, cho vay CBNV khơng tài s n đ m b o Eximbank có s n ph m dành co khách hàng doanh nghi p như: Cho vay tài tr v n lưu ñ ng, Cho vay th u chi, Cho vay ñ u tư, Cho vay b sung v n kinh doanh tr góp dành cho doanh nghi p nh v a S n ph m th : Eximbank cung c p nhi u s n ph m th giúp ch th th c hi n ñư c nhi u giao d ch hơn: Th ghi n n i ñ a V-Top, Th tr trư c qu c t Eximbank – Visa Prepaid, Th ghi n qu c t Exibank – Visa Debit, Th Teacher Card, Th ñ ng thương hi u,… S n ph m d ch v ngân hàng n t : có nh ng bư c chuy n bi n ñáng k M t s s n ph m ñư c tri n khai như:d ch v Internet [53] Banking, d ch v Mobile Banking, d ch v n p ti n thuê bao di ñ ng (Vn Topup), truy v n tài kho n, qu n lý tài kho n b ng SMS Banking,… 2.3.1.3 S gia tăng s lư ng khách hàng th ph n V i vi c ñ y m nh d ch v ngân hàng bán l , Eximbank ñã gia tăng thêm m t lư ng l n khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghi p nh v a so v i trư c Hơn n a, Eximbank hi u r ng vi c gia tăng s lư ng khách hàng c n đơi v i vi c nâng cao ch t lư ng khách hàng Là m t ngân hàng ñi sau cu c ñua d ch v NHBL nên th ph n c a Eximbank chưa l n Th ph n huy ñ ng v n cá nhân c a Eximbank năm 2010 chi m 8%2, năm 2011 chi m 6.4% năm 2012 chi m 7.1% ngân hàng niêm y t Th ph n dư n tín d ng c a Eximbank năm 2010 chi m 9%, năm 2011 chi m 9.1% năm 2012 chi m 8.1% ngân hàng niêm y t 2.3.1.4 H th ng chi nhánh kênh phân ph i Trong năm 2012 Eximbank ñã ñưa vào ho t ñ ng thêm ñi m giao d ch m i g m chi nhánh phòng giao d ch, nâng t ng s ñi m giao d ch tồn h th ng Eximbank lên 207 m giao d ch g m: S giao d ch, văn phịng đ i di n, 41 cih nhánh, 160 phòng giao d ch, qu ti t ki m ñi m giao d ch ð n cu i năm 2012, m ng lư i giao d ch Eximbank ñã hi n di n t i 20 t nh thành toàn qu c, bao g m: Hà N i, H i Phòng, Ngh An, Qu ng Ninh, Qu ng Ngãi, Qu ng Nam, ðà N ng, Hu , Nha Trang, Lâm ð ng, ð c L c, Bình Dương, ð ng Nai, Bà R a – Vũng Tàu, TP H Chí Minh, Long An, An Giang, Ti n Giang, C n Thơ B c Liêu Các d ch v khác D ch v th Eximbank ti p t c cho ñ i s n ph m th ñ ng thương hi u h p tác v i h th ng siêu th , trung tâm mua s m như: Maximark, Citimart, ñi n máy Thiên Hòa (th tr cư c Thiên Hịa), cơng ty TNHH TM ði n t Dũng Vân) trư ng Theo s li u thu th p ñư c, Ph l c trang 95 [54] ñ i h c, trung tâm ñào t o như: ð i h c Hu (khoa Du l ch), Trung c p Kinh t K thu t ð c L c Trung tâ, C & T Vi c nh m gia tăng s lư ng th phát hành qu ng bá thương hi u th Eximbak ñ n nhi u ñ i tư ng khách hàng Bên c nh đó, Eximbank tích c c tri n khai m t s d ch v m i như: toán th qu c t JCB, toán tr c n cho th n i ñ a V-TOP, liên k t ATM POS Eximbank v i liên minh Smartlink, VNBC Banknetvn V i k t n i th n i đ a có th giao d ch ñư c t i 10,000 ATM c a h u h t ngân hàng liên minh Smartlink, Banknetvn VNBC Ngồi ra, chương trình ưu đãi (gi m giá, tích m đ i quà,…) dành cho ch th ñư c ti p t c tri n khai nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th ñ ñáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng B ng 2.5 S lư ng th phát hành năm 2010, 2011, 2012 Năm 2010 2011 2012 835,907 1,147,829 Ch tiêu S lư ng th phát hành 480,182 ( Theo BCTC c a Eximbank năm 2010, 2011, 2012) S lư ng th phát hành ñ n cu i năm 2010 ñ t 480,182 th , tăng 66% so v i cu i năm 2009 Doanh s s d ng th ñ t 5,308 t ñ ng, tăng 27% so v i năm 2009 Doanh s toán th ñ t 4,835 t ñ ng, tăng 51% so v i năm 2009 Trong năm, Eximbank có thêm 393 đơn v ch p nh n th m i, m r ng m ng lư i ñơn v ch p nh n th lên 1,685 ñơn v ð n cu i năm 2010, t ng s máy ATM c a Eximbank 260 máy S lư ng th phát hành ñ n cu i năm 2011 ñ t 835,907 th , tăng 74% so v i cu i năm 2010 Doanh s s d ng th ñ t 7,371 t ñ ng, tăng 39% so v i năm 2010 Doanh s tốn th đ t 7,043 t đ ng, tăng 46% so v i năm 2010 Trong năm, Eximbank có thêm 388 đơn v ch p nh n th m i, m r ng m ng lư i ñơn v ch p nh n th lên 2,073 ñơn v T ng s máy ATM ñã l p ñ t 260 máy Trong năm 2011, Eximbank ti p t c ñ y m nh h p tác phát hành th ñ ng thương hi u, th liên k t v i nhi u ñ i tác trư ng h c, siêu th ,…5 s n ph m [55] th tr trư c: th Th y M c, Dai-ichi Life Vietnam, Vi n Thông A, Citimart, Qu ng Long s n ph m th liên k t th Tokyo-BXART Sen Vàng, Thu n Thành, ð i h c Kinh t Hu , Cao ñ ng Sư ph m Hu , Cao ñ ng Kinh t ð ng Nai ð i h c Kinh t Tài TP.HCM Bên c nh đó, Eximbank tích c c tri n khai m t s d ch v m i như: • D ch v SMS Alert: h tr ch th qu c t ch ñ ng theo dõi thông tin giao d ch th phát sinh, h n m c tín d ng (s dư) cịn l i tài kho n th , khóa/m th qu c t qua tin nh n SMS • D ch v chuy n ti n liên ngân hàng qua th n i ñ a Internet Banking: v i d ch v vi c chuy n ti n qua s th gi a ngân hàng liên k t đư c th c hi n nhanh chóng, thu n ti n (ngay c gi làm vi c) • Ti n ích khóa/m tài kho n th n i ñ a: giúp cho ch th n i ñ a ngăn ch n ñư c r i ro th b s d ng gi m o (t i máy ATM POS) b m t, th t l c th Ngồi ra, chương trình ưu ñãi (gi m giá, tích ñi m ñ i quà,…) dành cho ch th ñư c tri n khai liên t c nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th , ñáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng T ng s lư ng th phát hành năm 2012 311,922 th , nâng t ng s lư ng th ñã phát hành ñ t 1,153,883 th Doanh s s d ng th ñ t 8,954 t ñ ng, tăng 21% so v i năm 2011 M ng lư i ñi m ch p nh n th ñ t 4,362 ñi m, bao g m 260 ATM 4,102 POS (tăng 27% so v i năm 2011) Doanh s tốn th đ t 8,990 t đ ng, tăng 28% so v i năm 2011 Trong năm 2012, Eximbank ñã tri n khai nhi u d án, s n ph m, d ch v m i nh m gia tăng ti n ích cho khách hàng nâng cao ch t lư ng th Eximbank, n i b t s n ph m th tr trư c qu c t Visa Prepaid; d ch v n p ti n, tốn hóa đơn d ch v b ng th n i ñ a t i POS Eximbank, d ch v ch p nh n toán th Union Pay… ð c bi t, Eximbank ngân hàng d n ñ u xu th tri n khai phát hành tốn th qu c t khơng ti p xúc MasterCard Paypass t i Vi t Nam, t o s thu n ti n rút ng n th i gian giao d ch cho ch th ñơn v ch p nh n th Bên c nh đó, Eximbank tri n khai nhi u chương trình ưu đãi, khuy n v i nhi u hình th c n i dung phong phú, ña d ng nh m m r ng quy mô chăm sóc khách hàng [56] D ch v ngân hàng ñi n t Cu c s ng ngày hi n ñ i, nhu c u c a khách hàng v nh ng s n ph m d ch v ngân hàng mang hàm lư ng công ngh cao tăng nhanh Eximbank khơng ng ng c i ti n phát tri n s n ph m d ch v n n t ng công ngh cao Trong năm 2010, bên c nh d ch v n p ti n cho thuê bao di ñ ng (VN-Toup), Eximbank ñã tri n khai d ch v Ngân hàng qua ñi n tho i (Mobile Banking), khách hàng có th th c hi n giao d ch chuy n kho n tốn hóa đơn ti n n, ñi n tho i, n p ti n ñi n tho i m i lúc, m i nơi thông qua n tho i di đ ng mà khơng ph i ñ n tr c ti p Ngân hàng Ngồi ra, Eximbank tri n khai d ch v ti n ích khác như: d ch v tốn hóa đơn qua SMS (Bill Payment) giúp khách hàng có th tốn hóa đơn tr sau c a Viettel SFone; d ch v toán ti n n cho cơng ty ði n L c TP.HCM; d ch v truy v n ñi m giao d ch/ATM qua tin nh n d ch v ti n ích khác V i xu th phát tri n nhanh cơng ngh thơng tin, Eximbank tăng cư ng phát tri n s n ph m d ch v d a n n t ng cơng ngh hi n đ i C th năm 2011, Eximbank ñã tri n khai cung c p d ch v Internet Banking ( d ch v ngân hàng qua Internet) mang ñ n nhi u ti n ích thi t th c cho khách hàng Thông qua d ch v , khách hàng có th giao d ch tr c n 24/24 v i Eximbank g i ti t ki m online, chuy n kho n trong/ngồi h th ng, tốn hóa đơn, n p ti n ñi n tho i di ñ ng, tr n vay, tốn ti n n, m /khóa th qu c t , truy v n tài kho n, chi lương qua m ng dành cho khách hàng doanh nghi p… mà khơng ph i đ n ngân hàng Vi c t p trung phát tri n m nh d ch v ngân hàng tr c n như: Internet Banking, Mobile Banking góp ph n kh ng ñ nh thương hi u th m nh c a Eximbank v cung c p s n ph m d ch v ngân hàng ñi n t th trư ng Năm 2012 m t năm ñánh d u s phát tri n vư t b c c a d ch v ngân hàng ñi n t c a Eximbank v ch t lư ng s lư ng khách hàng Ngoài tính b n truy v n, chuy n kho n, Eximbank ñã gia tăng ti n ích nâng cao c a d ch v ngân hàng ñi n t , t o thu n ti n cho khách hàng giao d ch v i Eximbank, giúp khách hàng có th giao d ch tr c n 24/7 v i ngân hàng ti t [57] gi m th i gian, chi phí cho khách hàng như: chuy n kho n liên ngân hàng qua s th , chuy n ti n cho ngư i nh n b ng ch ng minh nhân dân, ñăng kí s d ng tr c n lo i d ch v , tri n khai phiên b n ti ng Anh d ch v Internet Banking, tri n khai phương th c xác th c m i (OTP Mobile) cho d ch v Internet Banking Eximbank, gia tăng ti n ích tốn hóa đơn, gia tăng h n m c giao d ch Mobile Banking, Internet Banking; tri n khai tin nh n thương hi u Eximbank (SMS Brandname) cho d ch v SMS Banking giúp khách hàng xác ñ nh nh n di n tin nh n thông báo t Eximbank Vi c tri n khai ti n ích m i c a d ch v ngân hàng ñi n t ñã góp ph n gia tăng giá tr d ch v thu hút nhi u khách hàng tham gia s d ng giao d ch, c th năm 2012 lư ng giao d ch chuy n kho n c a khách hàng cá nhân qua kênh ngân hàng ñi n t ñ t t l 35%3 so v i t ng s giao d ch chuy n kho n c a khách hàng cá nhân t i Eximbank V i th m nh v công ngh , Eximbank ñ nh hư ng s ti p t c gia tăng phát tri n ti n ích d ch v ngân hàng ñi n t ñ tr thành m t ngân hàng hàng ñ u vi c cung c p d ch v ngân hàng ñi n t th trư ng D ch v toán B ng 2.6 Doanh s tốn qu c t c a Eximbank giai đo n 2010 - 2012 ðVT: T ñ ng Năm 2010 201 201 Ch tiêu Doanh s toán 5,1 5,85 4,99 2011/2010 2012/2011 % +/- % 0,7 14 (0,86 (14.7 qu c t +/- ) ) (Theo BCTN c a Eximbank giai ño n 2010, 2011, 2012) Thanh toán qu c t v n th m nh c a Eximbank, m c dù ho t ñ ng xu t nh p kh u c a Vi t Nam năm 2010 v n ch u nh hư ng c a cu c kh ng ho ng tài th gi i m ng d ch v d ch v toán qu c t c a Theo BCTN năm 2012 c a Eximbank [58] Eximbank v n gi v ng ñư c t c ñ tăng trư ng ñ u h ng năm Doanh s toán qu c t năm 2010 ñ t 5,1 t ñô la M Cu c kh ng ho ng tài tồn c u kéo theo s c tiêu th hàng hóa gi m t i th trư ng (ñ c bi t t i th trư ng xu t kh u c a Vi t Nam M , châu Âu Nh t B n), sách b o h thương m i có xu hư ng ngày gia tăng v i nh ng rào c n k thu t kinh t nh hư ng khơng ñ n ho t ñ ng xu t nh p kh u c a doanh nghi p Bên c nh đó, tình hình kinh t nư c g p nhi u khó khăn, l m phát m t b ng lãi su t cho vay m c cao ñã t o nhi u áp l c cho doanh nghi p vi c ñ u tư phát tri n s n xu t kinh doanh ð k p th i h tr doanh nghi p lĩnh v c ho t ñ ng xu t nh p kh u, Eximbank có sách linh ho t gói s n ph m phù h p K t qu năm 2011, t ng doanh s toán xu t nh p kh u c a Eximbank tăng trư ng kh quan, ñ t 5,85 t USD, tăng 0,75 t USD so năm 2010 Trong đó: • Thanh tốn xu t kh u ñ t 3,1 t USD, chi m t tr ng 3.2% kim ng ch xu t kh u c nư c, tăng 36% so v i năm 2010 • Thanh tốn nh p kh u đ t 2,75 t USD, chi m t tr ng 2.6% kim ng ch nh p kh u c nư c, tăng 17% so v i năm 2010 T ng doanh s toán xu t nh p kh u c a Eximbank ñ t 4.99 t USD, gi m 14.7% (tương ñương 0,86 t USD) so v i kỳ năm 2011 Trong đó: • Thanh tốn xu t kh u đ t 2,58 t USD, gi m 24.8% so v i năm 2011, chi m t tr ng 2.25% kim ng ch xu t kh u c nư c • Thanh tốn nh p kh u ñ t 2,41 t USD, gi m 12.5% so v i năm 2011, chi m t tr ng 2.11% kim ng ch nh p kh u c nư c Th c hi n ch trương ñ y m nh ho t ñ ng xu t nh p kh u c a Chính ph , Eximbank có nh ng sách linh ho t gói s n ph m phù h p, k p th i nh m h tr doanh nghi p lĩnh v c ho t ñ ng Năm 2012 năm th liên ti p sau 20 năm ho t đ ng Eximbank có cán cân toán xu t kh u l n toán nh p kh u Bên c nh đó, Eximbank khơng ng ng đ y m nh d ch v tốn nư c, khơng ng ng nâng cao ch t lư ng d ch v , thu hút khách hàng s d ng d ch v toán c a Eximbank [59] 2.3.2 Nhóm ch tiêu đ nh tính 2.3.2.1 Tính ti n ích c a s n ph m V i th m nh v công ngh , Eximbank gia tăng ti n ích cho s n ph m b ng vi c ñưa vào s d ng ngân hàng ñi n t v i giao d ch tr c n b ng ñi n tho i di ñ ng cho ñ n Internet Nh th mà khách hàng có th d dàng th c hi n giao d ch mà không nh t thi t ph i ln đ n chi nhánh c a ngân hàng, giúp khách hàng ti t ki m th i gian, công s c ti n b c Bên c nh đó, Eximbank cung c p nhi u d ch v v th liên k t v i ngân hàng khác ñ giúp ch th th c hi n nhi u giao d ch t máy ATM, POS h n ch g p rào c n s d ng máy khác ngân hàng… ð ng th i Eximbank s d ng công ngh b o m t bi n pháp ñ m b o mã hóa đư ng truy n, ch kí n t ,… đ tăng cư ng tính an tồn cho s n ph m c a 2.3.2.2 M c ñ ñáp ng nhu c u khách hàng Trong năm 2010, 2011, 2012 Eximbank liên t c cho s n ph m huy ñ ng v n, cho vay m i nh m ñáp ng nhu c u ngày cao c a khách hàng, Eximbank không ng ng c i thi n d ch v ngân hàng ñi n t ñ mang l i cho khách hàng s ti n l i nh t th c hi n giao d ch qua internet Tuy nhiên, nh ng vùng nông thôn, s h n ch v m ng lư i internet nên đơi khách hàng s g p ph i khó khăn sinh s ng, làm vi c, cơng tác, du l ch,… mà l i phát sinh nhu c u th c hi n giao d ch Theo s li u th ng kê4 đư c có ñ n 52% khách hàng g p khó khăn ñi th c hi n giao d ch vùng nông thôn 2.3.2.3 Ho t ñ ng marketing phát tri n thương hi u Trong năm 2012, ho t ñ ng truy n thông qu ng bá thương hi u ñư c ñ u tư quan tâm ñúng m c đem l i hi u qu tích c c ñ i v i ho t ñ ng kinh doanh c a Eximbank T n su t thương hi u Eximbank xu t hi n phương ti n truy n thơng (truy n hình, báo gi y, báo m ng) năm 2012 tăng ñáng k so v i năm 2011, ñ c bi t kênh truy n hình (năm 2011: 173 lư t, năm 2012: 1,287 S li u SVTH kh o sát, ph l c trang 95 TO TAL ASSETS VND bn FYE 2007 CT G 166,113 VCB 197,408 MBB 29,624 ACB 85,392 ST B 64,573 EIB 33,710 2008 193,590 222,090 44,346 105,306 68,439 2009 243,785 255,496 69,008 167,881 104,019 2010 367,712 307,621 109,623 205,103 152,387 2011 460,604 366,722 138,831 281,019 141,469 2012 503,530 414,475 175,612 176,308 151,915 2013F 555,373 451,668 195,497 194,803 167,788 48,248 65,448 131,111 183,567 170,252 187,919 2009 163,170 141,621 29,588 2010 234,205 176,814 48,797 2011 293,434 209,418 59,045 2012 333,356 241,163 74,479 2013F 373,359 270,102 82,781 62,358 59,657 38,382 87,195 82,485 62,346 102,809 80,539 74,663 102,815 96,334 74,922 115,138 107,895 85,863 2009 148,530 169,072 39,978 86,919 60,516 2010 205,919 204,756 65,741 106,937 78,335 2011 257,274 227,017 89,549 142,218 75,092 2012 289,105 284,415 117,747 125,234 107,746 2013F 312,234 318,544 134,232 140,262 121,753 38,766 58,151 53,653 70,458 79,618 GROSS LOANS AND ADVANCE VND bn S FYE 2007 2008 CT G 102,191 120,752 VCB 97,532 112,793 MBB 11,613 15,740 ACB ST B EIB 31,811 35,378 18,452 34,833 35,009 21,232 TO TAL CUST MER DEPOSITS VND bn O FYE 2007 2008 CT G 112,693 121,634 VCB 141,589 157,067 MBB 17,785 27,163 ACB 55,283 64,217 ST B 44,232 46,129 EIB 22,906 30,878 KEY RATIOS: LOAN/CUST MER DEPOSIT RATIO O FYE 2007 2008 2009 CT G 90.7 99.3 109.9 VCB 68.9 71.8 83.8 MBB 65.3 57.9 74.0 2010 113.7 86.4 73.1 2011 114.1 92.2 65.9 2012 115.3 84.8 63.3 2013F 119.6 84.8 62.1 ACB ST B EIB 71.7 98.6 98.0 81.5 105.3 106.1 72.3 107.3 139.2 82.1 89.4 106.3 82.1 88.6 107.8 KEY RATIOS: RETURN ON AVERAGE EQUITY FYE 2007 2008 CT G 14.1 15.7 VCB 19.4 21.8 MBB 20.3 17.8 ACB 44.2 31.5 2009 20.5 25.6 19.4 24.6 2010 22.2 22.9 21.7 21.7 2011 26.8 17.0 23.0 27.5 2012 19.8 12.5 20.5 6.4 2013F 14.7 10.7 19.5 9.6 ST B EIB 18.3 8.6 15.2 13.5 14.5 20.4 7.1 13.3 11.8 14.9 2009 0.6 1.6 1.9 2010 1.1 1.5 1.9 2011 1.5 1.2 1.7 2012 1.3 1.1 1.5 2013F 1.2 1.0 1.4 1.6 1.9 2.0 1.3 1.5 1.8 1.3 1.4 1.9 0.3 0.7 1.2 0.7 1.0 1.3 2011 6,244 4,197 2012 6,152 4,404 2013F 6,414 4,498 57.5 80.0 80.2 27.4 11.2 54.2 75.9 67.5 12.6 7.4 KEY RATIOS: RETURN ON AVERAGE ASSETS FYE 2007 2008 CT G 0.8 1.0 VCB 1.3 0.7 MBB 2.3 1.9 ACB ST B EIB 2.7 3.1 1.8 2.3 1.4 1.7 RECURRING NET PRO FIT (CALENDARIZED) VND bn FYE 2007 2008 2009 CTG 1,149 1,804 1,274 VCB 2,398 1,497 3,921 2010 3,405 4,282 MBB ACB ST B EIB P/BVPS FYE CT G VCB MBB ACB ST B EIB 492 1,760 1,582 463 703 2,211 1,110 711 1,095 2,201 2,175 1,132 1,712 2,335 2,560 1,815 2,127 3,208 2,771 3,039 2,311 784 1,366 2,139 2007 2.3 4.0 1.3 1.6 2008 2.0 3.9 1.6 1.5 2009 2.8 3.2 1.4 1.4 2010 2.4 2.7 1.1 1.3 2011 1.8 2.1 1.0 1.3 2012 1.5 1.7 1.0 1.2 2.0 2.2 1.9 1.4 1.2 1.4 1.2 1.4 1.3 1.1 1.4 1.2 2,613 1,222 2,293 2,287 2013F 1.2 1.7 0.9 1.2 1.3 1.2 0 78.6606824 0 ... ******** Tôi tên là: HUỲNH THỊ VIỆT TRINH Sinh ngày 18 tháng 02 năm 1991 Tôi xin cam đoan luận văn “ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – EXIMBANK” cơng trình... 10 1.2Tổngquanvềdịchvụngânhàng 12 1.2.1Kháiniệmdịchvụngânhàng 12 1.2.2Phânloạidịchvụngânhàngtheocáchthứccungcấpdịchvụ 14 1.3Dịchvụngânhàngbánlẻ: 14 1.3.1Kháiniệm... 14 1.3.2Đặcđiểmcủadịchvụngânhàngbánlẻ 16 1.3.2.1đốitượngkháchhàngcủadịchvụngânhàngbánlẻlớn 16 1.3.2.2Dịchvụngânhàngbánlẻbaogồmrấtnhiềumóngiaodịchvớigiátrịmỗigiaodịc hkhơnglớnnên