BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI    NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SYNERGIX TECHNOLOGIES VIỆT NAM Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI    NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SYNERGIX TECHNOLOGIES VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THANH NHÀN Hà Nội, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Nguyễn Thị Thùy Dương Mã HV: 19AM0101010 Ngày sinh: 16/10/1996 Nơi sinh: Hà Nội Lớp: CH25AQTKDN1 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Trách nhiệm hữu hạn Synergix Technologies Việt Nam” tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà sử dụng đề tài có thực thân tơi thu thập, xử lý mà khơng có chép khơng hợp lệ Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm cam đoan Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dương ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học cao học viết luận văn tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ, hướng dẫn góp ý nhiệt tình thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Nhà trường, thầy, cô giáo Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện tốt cho em trình học tập trường thực đề tài Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn, người tận tình dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cán bộ, nhân viên Công ty Trách nhiệm hữu hạn Synergix Technologies Việt Nam tận tình giúp đỡ em thời gian khảo sát thực tế vừa qua Sự giúp đơn nhiệt tình tạo điều kiện cho em có thơng tin, số liệu chuẩn mực vấn đề nghiên cứu; giúp em có nhìn nhận, đánh giá cách tổng quan rút kinh nghiệm thực tiễn vô quý báu cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị cho luận văn tốt nghiệp Tuy nhiên, hạn chế trình độ, thời gian nghiên cứu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý Q thầy giáo, anh/chị bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Nguyễn Thị Thùy Dương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 5 Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .8 1.1 Khái quát doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm vai trò quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 10 1.2 Mục tiêu nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 13 1.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 13 1.2.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 14 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 24 1.3.1 Những yếu tố mơi trường bên ngồi 24 1.3.2 Những yếu tố bên doanh nghiệp 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SYNERGIX TECHNOLOGIES VIỆT NAM 28 2.1 Giới thiệu khái quát công ty Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 28 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 28 2.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 28 2.1.3 Tổ chức máy Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Synergix Technologies 32 2.1.5 Những yếu tố nguồn lực công ty 33 2.2 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 34 2.2.1 Thực trạng xây dựng sở liệu khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 35 2.2.2 Thực trạng lựa chọn chiến lược CRM Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 37 2.2.3 Thực trạng lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 41 2.2.4 Thực trạng xây dựng triển khai CRM Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 44 2.2.5 Thực trạng kiểm tra đánh giá CRM Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 50 2.3 Thực trạng ảnh hưởng yếu tố môi trường đến CRM Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 52 2.3.1 Những yếu tố môi trường thể chế sách phát triển ngành cơng nghệ thông tin 52 2.3.2 Những yếu tố thị trường ngành kinh doanh dịch vụ phần mềm công nghệ 53 2.4 Đánh giá chung 54 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 54 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 56 v CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SYNERGIX TECHNOLOGIES VIỆT NAM 59 3.1 Một số giải pháp hồn thiện CRM Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 59 3.1.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 59 3.2.2 Hồn thiện lựa chọn chiến lược CRM Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 62 3.2.3 Hoàn thiện lựa chọn công nghệ CRM công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 64 3.2.4 Hoàn thiện cơng tác trì phát triển CRM Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 67 3.2.5 Hoàn thiện kiểm tra đánh giá CRM Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 72 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ khác 73 KẾT LUẬN .75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 78 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng chìa khóa, yếu tố then chốt định tồn phát triển doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có lợi mối quan hệ khách hàng, họ có thành cơng dễ dàng so với đối thủ cạnh tranh Với nhiều lựa chọn ngày nay, khách hàng ưu tiên doanh nghiệp cung cấp đem lại cho họ nhiều lợi ích sử dụng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu họ Doanh nghiệp ln địi hỏi phải có lượng khách định để trì hoạt động Việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng, từ gia tăng giá trị cho khách hàng, đồng thời gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách hiệu thơng qua việc quản lý thơng tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Những bước dịch chuyển tư marketing chuyển từ quan điểm bán hàng thâu tóm khách hàng sang trì, củng cố, nuôi dưỡng khách hàng thông qua chiến lược, sách lược gọi quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) Song song với việc tạo hỗn hợp marketing tốt để bán hàng, nhà marketing có xu hướng trú trọng nhiều đến việc thiết kế hệ thống tốt để tạo giữ chân khách hàng Công nghệ thông tin đóng vai trị vơ quan trọng kỷ ngun 4.0 đặc biệt cấp thiết với doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Hệ thống phần mềm hoạch định doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning systems - ERP) giải pháp hoàn chỉnh hỗ trợ doanh nghiệp liên kết tất phận dùng chung tảng phần mềm, qua đó, ban quản trị nắm chủ động, khơng cịn phải dùng đến báo cáo đơn lẻ hay trình bày thủ công từ cấp Mọi số liệu, báo cáo, hóa đơn, nhân sự, số dù nhỏ nhất, hiệu công việc nhân viên cập nhật theo dõi qua tảng phần mềm ERP cho hầu hết ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp, từ chi nhánh, công ty doanh nghiệp Công ty TNHH Synergix Technologies cơng ty cơng nghệ chun lập trình tảng ERP, lên từ phần mềm sở kế tốn vươn lên trở thành cơng ty ERP dẫn đầu Singapore Ngày nay, hệ thống ERP Synergix ngày mở rộng lớn mạnh phù hợp với nhiều ngành công nghiệp từ nhiều công ty lớn nhỏ khác như: xây dựng, y tế, giáo dục, bán buôn, bán lẻ, tổ chức kiện Sự đời công ty TNHH Synergix Việt Nam thể xu phát triển tất yếu ngành công nghệ thông tin, phần mềm quản trị doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao doanh nghiệp từ nhỏ đến vừa đặc biệt doanh nghiệp lớn, đa quốc gia Từ gặp gỡ khách hàng, marketing, sales, sản xuất chăm sóc khách hàng cơng ty làm thành chu trình khép kín thực trực tiếp đội ngũ nhân viên công ty đào tạo mà không qua bên thứ mà hay outsourcing (thuê ngoài) Tuy nhiên, thời gian qua, quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam bộc lộ số hạn chế chiến lược CRM hạn chế; bước triển khai CRM hiệu thấp, quy trình theo dõi kiểm tra hạn chế Với ý nghĩa lý luận thực tiễn nêu trên, học viên định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước Nguyễn Thanh Bình (2015), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp xuất Việt Nam, Trường Đại học Ngoại thương Đề tài khoa học công nghệ cấp nhà nước: Tập trung xây dựng hệ thống lý luận CRM, sở mơ tả, đánh giá thực trạng hoạt động triển khai CRM doanh nghiệp xuất Việt Nam, nhằm đề xuất giải pháp tăng cường khả áp dụng công cụ doanh nghiệp phục vụ hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh xuất trí, mở rộng thị trường cho doanh nghiệp thơng qua mối quan hệ bền vững với khách hàng Trên sở hệ thống lý thuyết xây dựng thực trạng CRM doanh nghiệp xuất khẩ, đề tài đưa giải pháp cần áp dụng là: Nâng cao trình độ, thống nhận thức cán doanh nghiệp CRM; Xây dựng chiến lược CRM; Lựa chọn giải pháp cho CRM thích hợp; Xây dựng chế quản lý chia sẻ thông tin doanh nghiệp Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Cuốn sách giúp tìm hiểu quản lí quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiểm ẩn CRM để giảm thiểu mâu thuận với khách hàng trì trường hợp có mâu thuẫn phát sinh Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện Nội dung sách đề cập đến vấn đề như: khái niệm CRM, chất CRM, cấu trúc mối quan hệ khách hàng; tổ chức quản lý CRM; bán hàng qua quan hệ sách khách hàng lớn Nguyễn Bách Khoa Nguyễn Hồng Long (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Thống kê Giáo trình cung cấp nội dung quản trị marketing nói chung, quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh thương mại Vũ Thuần (2018), Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty tích hợp hệ thống CMC, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại: Luận văn làm rõ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, luận văn phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty tích hợp hệ thống CMC Ngồi ra, luận văn đưa quan điểm giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty tích hợp hệ thống CMC hồn thiện yếu tố điều kiện ảnh hưởng, hoàn thiện lựa chọn chiến lược, hồn thiện cơng tác xây dựng triển khai chương trình CRM, hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá CRM Cơng ty tích hợp hệ thống CMC Lê Đức Thục Trinh (2017), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Luận văn làm rõ lí luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động CRM Chi nhánh, luận văn đưa định hướng hoạt động CRM cho BIDV Đắk Lắk; Phân tích khách hàng để có tranh tổng thể khách hàng hiểu rõ yêu cầu họ, thơng qua xây dựng sách hợp lý để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng; Xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu; Nâng cao lòng trung thành khách hàng thông qua hoạt động CRM Philip Kotler (2007), Marketing bản, Tài liệu dịch, NXB Lao động - Xã hội Cuốn sách gồm 20 chương, nghiên cứu phân tích ngun lý 72 3.2.5 Hồn thiện kiểm tra đánh giá CRM Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam Để hoàn thiện kiểm tra đánh giá CRM Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam, thời gian tới công ty cần kiểm tra đánh giá nội dung sau: Giá trị đạt từ khách hàng: doanh thu, lợi nhuận, lòng trung thành…? Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra: cao, trung bình, thấp? Mức độ tương thích sở liệu với thông tin khách hàng thị trường nào? Phương pháp thu thập sở liệu có giúp cơng ty nắm tồn thông tin cần thiết khách hàng nhu cầu họ Cơng ty cần có kiểm tra nghiên cứu hiệu việc thu thập xây dựng sở liệu tới hoạt động quản lý CRM, qua có thay đổi cho phù hợp Mức độ tương thích với cấu tổ chức trình độ nhân viên nào? Chiến lược CRM đạt hiệu cao đạt tương thích yếu tố người quy trình cơng nghệ Phản hồi nhân viên hệ thống nào? Hệ thống hoạt động tốt có tín hiệu phản hồi tốt từ nhân viên quản trị hệ thống, khơng có phản hồi, hệ thống dễ dàng rơi vào trạng thái trì trệ động Do đó, cần phối hợp nhịp nhàng trung tâm, phòng ban, phận liên quan đến chiến lược khách hàng Qua kích thích phản hồi nhân viên hệ thống làm cho hệ thống cải tiến ngày tốt hiệu Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực bao gồm triển khai hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng giải khiếu nại: nhanh, trung bình, chậm? Đánh giá dịch vụ khách hàng thông qua phản hồi khách hàng từ có hoạt động điều chỉnh, cải tiến để chiến lược CRM ngày thể rõ hiệu giúp Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam thấu hiểu khách hàng nhu cầu họ, có chiến lược hợp lý nhằm thỏa mãn tốt ngày tốt nhu cầu họ Nếu trì lịng trung thành khách hàng góp phần tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí, mở rộng mạng lưới khách hàng, nâng cao vị công ty 73 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ khác - Chú trọng công tác tuyển dụng phát triển nguồn nhân lực Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự: Hoạt động tuyển dụng cần ý đến phẩm chất bên (sức khỏe, diện mạo, giọng nói, ngơn ngữ), phẩm chất tinh thần (sự nhiệt tình, lịng tự tin, kiên trì, biết quan tâm, lắng nghe, thật thà, đáng tin cậy), trình độ học vấn hiểu biết đa dạng lĩnh vực,… Yếu tố người đóng vai trò quan trọng bậc việc tổ chức cung cấp dịch vụ, định đến thành công hay thất bại dịch vụ Đào tạo phát triển nguồn nhân lực yếu tố quan trọng để sử dụng tối đa nguồn lực có, nâng cao tính hiệu mặt chất lượng dịch vụ giúp cho tồn thể cán cơng nhân viên Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam hiểu rõ vai trị, chức nhiệm vụ hoạt động chung cơng ty Bên cạnh đó, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần đào tạo tập huấn tất cán công nhân viên liên quan đến hoạt động CRM cách chuyên nghiệp Trách nhiệm thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không thuộc phận cơng ty, cần có qn hành động, đó, nhân viên cần phải tham gia buổi tập huấn hướng dẫn cách chi tiết, cụ thể Không nhân viên tham gia trực tiếp vào truyền thông, mà nhân viên khác Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần có nhận thức chiến dịch truyền thơng diễn góp phần truyền bá cho hoạt động theo kênh truyền miệng mạng xã hội Cơng ty cần tổ chức khóa học để nâng cao kỹ cho cán công nhân viên, khóa học cần tổ chức để phù hợp với quỹ thời gian công ty như: lớp học từ xa, học qua mạng, tham dự buổi hội thảo chuyên gia nước… Ngồi ra, Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần có chế độ thù lao chế khuyến khích người lao động dựa hiệu cơng việc để góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần người lao động, tạo động lực để người lao động cống hiến nhiều cho phát triển công ty - Thành lập phận chuyên trách hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 74 Việc thực hoạt động quan hệ khách hàng chủ yếu phịng kinh doanh Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam thực Việc thực nhiều chức khiến cho hiệu công việc giảm đi, đó, phịng kinh doanh cần lập phận chuyên trách hoạt động CRM Bộ phận đảm nhiệm công tác xây dựng sở liệu, đưa sách quan hệ khách hàng, giám sát đánh giá hiệu - Xây dựng nội quy làm việc thực nghiêm kỷ luật: Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần xây dựng nội quy ca làm việc, kiểm tra chấn chỉnh thái độ làm việc nhân viên cách chặt chẽ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Khi phục vụ khách hàng cần phải lịch sự, tận tâm, không cáu gắt hay tỏ thái độ khó chịu với khách hàng Kỷ luật lao động phải đặt lên hàng đầu phận phục vụ với phận trực tiếp cung ứng dịch vụ Đảm bảo tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo hoạt động hệ thống vận hành ổn định Bên cạnh đó, Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần thực đúng, đủ chế tài xử phạt nghiêm khắc để mang tính phịng ngừa, răn đe can thiệp kịp thời trường hợp sai phạm làm ảnh hưởng đến uy tín gây thiệt hại cho Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam 75 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp hữu hiệu giúp công ty tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách hiệu thông qua việc quản lý thơng tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thông qua giới thiệu hệ thống, phương pháp, thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Một chiến lược CRM thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi mức độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Với giải pháp đề xuất, với nỗ lực công ty, em hy vọng công ty tìm giải pháp đắn với hướng phù hợp để thực thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy cô bạn đọc để luận văn hoàn thiện hơn! Em xin chân thành cảm ơn! 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Thanh Bình (2011), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp xuất Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Trường Đại học Ngoại thương [2] Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội [3] Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam, Báo cáo tài Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam năm 2016, 2017, 2018 [4] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao Thông vận tải, Hà Nội [5] Nguyễn Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội [6] Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, Hà Nội [7] Nguyễn Bách Khoa Nguyễn Hồng Long (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội [8] Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội [9] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội [10] Nguyễn Bảo Ngọc (2012), Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, Tạp chí Thương mại, Bộ Cơng thương [11] Vũ Thuần (2013), Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty tích hợp hệ thống CMC, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại [12] Lê Đức Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh [13] Philip Kotler (2003), Marketing Management [14] Don peppers and Martha Rogers (2004), Managing custormer relatioships 77 [15] Micheal Antioco (2005), Customer relatioships management: a case of a European bank, Adam Lindgreen [16] Kathleen Khitallah (2001), CRM case study: optimizing relatioships anational australia bank Ltd [17] Murdoch, Scott (2009), Big Four Australian banks have joined the global elite, News Limited The Australian Website [18] http://www.CRM2day.com [19] http://www.mycustomer.com 78 PHỤ LỤC 79 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN (Đối với khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies) Kính chào Quý vị! Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies”, xin Quý vị vui lịng cung cấp thơng tin cách trả lời đầy đủ, xác câu hỏi Thơng tin Quý vị cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin Quý vị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng Đánh giá Quý vị xây dựng sở liệu khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies? Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Đánh giá Quý vị lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies? Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Đánh giá Quý vị chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH Synergix Technologies? 80 Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Q vị vui lịng đánh giá thơng tin gửi đến Công ty TNHH Synergix Technologies phải gửi nhiều lần xử lý? Không Hiếm Thỉnh thoảng Khá thường xuyên Mất thông tin Quý vị đánh thời gian phản hồi thông tin Công ty TNHH Synergix Technologies với yêu cầu Quý vị? Rất nhanh chóng Nhanh chóng Bình thường Khá chậm trễ Rất chậm trễ Theo Q vị, khó khăn Cơng ty Cơng ty TNHH Synergix Technologies quản trị quan hệ khách hàng gì? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Theo Quý vị, thời gian tới cần làm để hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies? 81 …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin Quý vị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: Họ tên: ………….………………………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………… Đơn vị công tác: ……………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý vị! 82 PHỤ LỤC Kết đánh giá khách hàng số nội dung Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies n = 46 Mức đánh giá Rất tốt Các tiêu Về xây dựng sở liệu khách hàng Công ty Số Tốt Số TB Kém Rất ph iếu % phi ếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 5,1 18 39,1 21 44,5 11,3 0 11,6 13 29,3 17 37,4 15,2 6,5 9,5 16 33,6 19 41,4 15,5 0 TNHH Synergix Technologies Về lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies Về chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH Synergix Technologies (Nguồn: Điều tra khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies) 83 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN (Đối với cán nhân viên Công ty TNHH Synergix Technologies) Kính chào Q Ơng (Bà)! Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies”, xin Quý Ơng (Bà) vui lịng cung cấp thơng tin cách trả lời đầy đủ, xác câu hỏi Thơng tin Q Ơng (Bà) cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Họ tên: …….………………………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………… Xin Q Ơng (Bà) vui lịng trả lời câu hỏi cách đánh dấu “x” vào tương ứng Xin Q Ơng (Bà) cho biết khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies? Khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân Công ty TNHH Synergix Technologies có quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường không? Rất quan tâm Quan tâm Không quan tâm Hình thức nghiên cứu thị trường Công ty TNHH Synergix Technologies? Nghiên cứu trực tiếp (điều tra) Nghiên cứu gián tiếp Xin Quý Ông (Bà) cho biết thực trạng hoạt động Công ty TNHH Synergix Technologies giai đoạn 2016 đến nay? Tăng trưởng nhanh Đang tăng trưởng Ổn định 84 Đang suy thoái Suy thối nhanh Q Ơng (Bà) có quan niệm nội dung CRM? Hệ thống thông tin Hoạt động marketing Dịch vụ khách hàng Chiến lược kinh doanh Quý Ông (Bà) nhận thức tầm quan trọng CRM nào? Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng Cơng ty TNHH Synergix Technologies có quan tâm đến việc lựa chọn chiến lược, triển khai, công nghệ, kiểm tra đánh giá CRM không? Rất quan tâm Quan tâm Không quan tâm Đánh giá Quý Ông (Bà) lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty TNHH Synergix Technologies? Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất 85 Theo Quý Ông (Bà) nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Synergix Technologies? Điều kiện sở vật chất công ty Thương hiệu chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng ty Trình độ đội ngũ lao động công ty Dịch vụ khách hàng Văn hóa cơng ty 10 Theo Q Ơng (Bà), khó khăn Cơng ty TNHH Synergix Technologies quản trị quan hệ khách hàng gì? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 11 Theo Quý Ông (Bà), thời gian tới cần làm để hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý Ông (Bà)! 86 PHỤ LỤC Kết đánh giá cán bộ, nhân viên lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies n = 47 Mức đánh giá Các tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 15,4 14 30,6 19 40,5 10,2 3,3 Về lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies (Nguồn: Điều tra cán bộ, nhân viên Công ty TNHH Synergix Technologies) ... NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SYNERGIX TECHNOLOGIES VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số :... trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng. .. lý luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam Chương 3: Quan điểm số giải pháp hoàn thiện quản trị