LUẬN VĂN: Nguyên lý, thực hành hướng dẫn du lịch thực tế hoạt động công ty kinh doanh du lịch, lữ hành dịch vụ liên quan Phần mở đầu 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp Thực tập tốt nghiệp khoảng thời gian quí báu cần thiết sinh viên sửa rời ghế nhà trường Đây khoảng thời gian sinh viên có hội để kiểm định lại kiến thức học trường, làđiều kiện để áp dụng kiến thức thân vào thực tế chun mơn Đối vơí sinh viên trường khoảng thời gian cọ sát thực tế tốt giúp sinh viên tránh khỏi bỡ ngỡ bắt đầu công việc Thực tập tốt nghiệp đồng thời giúp sinh viên lĩnh hội kiến thức bổ ích thực tế bên cạnh lý thuyết học 1.2 Lịch sử hình thành chức hoạt động công ty Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế ánh Dương thành lập năm 1996 Với tên ban đầu Trung tâm du lịch niên Việt Nam trực thuộc Trung ương Đồn niên Cộng sản Hồ Chí Minh Qua phát triển lớn mạnh không ngừng ánh Dương đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Công ty Đầu tư thương mại dich vụ Thắng Lợi Khi thành lập ánh Dương có nhiệm vụ tổ chức chương trình du lịch cho đồn viên niên trường phổ thơng đại học Cùng với hoàn thiện sở vật chất, đội ngũ nhân viên ánh Dương xây dựng chương trình du lịch phong phú đa dạng cho thị trường du lịch Hiện ánh Dương tập trung xây dựng nhiều tour du lịch inbound outbound phục vụ cho nhu cầu khách nội địa khách quốc tế 1.3 Hệ thống tổ chức điều hành 1.3.1 Mơ hình hoạt động ánh Dương mơ hình trực tuyến - Chức năng: ánh Dương lựa chọn mơ hình nhằm tận dụng có hiệu nguồn nhân lực Cơng ty, kích thích tham gia thành viên Công ty, liên kết thành viên tạo nhịp nhàng, thông suốt, linh hoạt phận Cơng ty Có thể khái qt mơ hình ánh Dương sau: giám đốc Phịng hành kế tốn Phịng kinh doanh nội địa trưởng phịng phó phịng Nhân viên, hdv Cộng tác viên Phịng quốc tế In bound outbound 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận: * Giám đốc: Là người có định cao công ty, trực tiếp điều hành cơng việc, bao qt tồn cơng việc Giám đốc với trưởng phịng, phó phịng xây dựng chiến lược hoạt động công ty, kịp thời điều chỉnh chương trình cho phù hợp với thị trường du lịch * Phịng hành kế tốn: Có nhiệm vụ chủ yếu sau: - Tổ chức thực cơng việc tài kế tốn cơng ty theo dõi ghi chép chi tiêu doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản doanh nghiệp - Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi dể lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời - Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo - Thực thi công việc chủ yếu việc xây dựng đội ngũ lao động công ty Thực quy chế , nội quy, khen thưởng, chế độ tiền lương * Phịng điều hành: Có nhiệm vụ sau: - Là mối triển khai toàn cơng điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ sở kế hoạch, thông báo khách từ phòng nội địa phòng quốc tế - Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch đăng ký chỗ khách sạn, visa, hộ chiếu - Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan ( Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan) - Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch - Lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín - Theo dõi qúa trình thực chương trình du lịch - Phối hợp với phận kế toán thực hoạt động toán với khách hàng nhà cung cấp * Phịng nội địa: Có nhiệm vụ chủ yếu sau: - Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa - Xây dựng chương trình du lịch nước - Tổ chức bán sản phẩm - Thực chương trình du lịch cho khách du lịch * Phòng quốc tế: Kinh doanh mảng lữ hành quốc tế Inbound Outbound Nhiệm vụ phòng quốc tế nghiên cứu tìm hiểu thị trường, xây dựng tổ chức chương trình du lịch cho khách quốc tế đến du lịch Việt Nam khách Việt Nam du lịch nước 1.4 Thị trường hoạt động công ty: 1.4.1 Thị trường nội địa: Thị trường giáo dục Hà Nội mục tiêu quan tâm hàng đầu ánh Dương Trong năm qua công ty giữ mối quan hệ tốt đẹp với trường phổ thông đặc biệt huyện Gia Lâm Hiện ánh Dương mở rộng thị trường quận huyện khác Đồng thời ánh Dương thâm nhập vào thị trường cơng ty, đồn thể, uỷ ban 1.4.2 Thị trường quốc tế: Trung tâm thị trường khách Trung Quốc Asean Đây hai thị trường khách có tiềm chắn tạo thị trường ổn định ánh Dương có biện pháp để trì phát triển phần nội dung thực tập 2.1 Nội dung 1: Nguyên lý, thực hành hướng dẫn du lịch thực tế hoạt động công ty kinh doanh du lịch, lữ hành dịch vụ liên quan 2.1.1.Cơ sở lý luận hướng dẫn du lịch: Với mục tiêu đưa “Du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” (Trích văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX) ngành du lịch nói chung đội ngũ nhân viên du lịch ngành nói riêng cố gắng Bên cạnh yếu tố sở vật chất kĩ thuật đại, sản phẩm du lịch đa dạng, chất lượng cao, giàu sắc dân tộc, có sức cạnh tranh yếu tố nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch đóng vai trị quan trọng Trình độ hướng dẫn viên du lịch yếu tố định quan trọng tạo thành công chuyến du lịch Hướng dẫn viên du lịch phải nhà chun mơn có kiến thức sâu rộng nhiều lĩnh vực khác như: lịch sử, địa lý, văn hố, phong tục Trình độ ngoại ngữ kỹ giao tiếp điều kiện quan trọng hướng dẫn viên Ngồi ra, Hướng dẫn viên cịn phải người có thái độ làm việc nghiêm túc với tinh thần trách nhiệm cao, có khả nhạy bén ứng phó nhanh với tình nảy sinh, có tình cảm quan hệ tốt với đoàn khách Phân loại hướng dẫn viên - HDV phần (step on guide): HDV thực chuyến du lịch giới thiệu phạm vi khu vực địa phương Thông thường HDV phần hay thực chuyến du lịch tham quan thành phố họ cần có kiến thức chung điểm du lịch khác thành phố - HDV điểm du lịch (on – side gide): HDV thực chuyến du lịch có tính chất giáo dục hay hướng dẫn du khách địa điểm du lịch định HDV loại có hiểu biết sâu địa điểm du lịch mà họ phụ trách - HDV đón khách (meet- and- great guide): có trách nhiệm giúp đỡ khách đến bến, lúc khởi hành, lo liệu phương tiện vận chuyển, nơi ăn nghỉ xếp hành lý Thông thường HDV làm việc phạm vi thành phố, khoảng thời gian không 24 Đôi khi, họ với khách vài ngày không nghỉ lại với khách vào ban đêm - HDV kiêm lái xe (drive- guide): hướng dẫn viên thực chuyến du lịch kết hợp vai trò tài xế lẫn HDV Họ vừa lái xe, vừa giới thiệu địa điểm du lịch đường - HDV kiêm phiên dịch: người giúp du khách hiểu nhìn nhận di sản văn hoá, tự nhiên HDV kiểu phải thông hiểu đề tài cụ thể cần có khả “diễn xuất” tốt Vai trị HDV - HDV có vai trị người chủ nhà (a host) - HDV có vai trị phiên dịch ( a translator interpreter) - HDV có vai trị người bạn( a friend) - HDV có vai trị người giúp khách giải trí (an entertainer) - HDV có vai trị nhà đại sứ (an ambassador) Trách nhiệm HDVDL Công việc thường nhật HDVDL hướng dẫn đoàn khách nước tham quan điểm du lịch, thành phố hay khu phụ cận, HDV phải chuẩn bị cẩn thận cho công việc biết du khách mong đợi từ việc làm Những chuyến du lịch chia làm phần: phần mở đầu (giới thiệu), phần nội dung (thuyết minh) phần kết thúc Công việc HDV bắt đầu trước khách du lịch đến lâu, việc xây dựng thuyết minh Với điểm du lịch hay chuyến du lịch phần mở đầu quan trọng hội cho HDV tạo ấn tượng ban đầu ấn tượng lâu du khách Phần phần nội dung chuyến du lịch, HDV giới thiệu điểm du lịch, kể chuyện, pha trò, trả lời câu hỏi giúp du khách giải trí Kết thúc chuyến tour nghệ thuật Một HDV giỏi phải người biết kết thúc chuyến du lịch cách trôi chảy người tạo hội cho du khách có thơng tin bất ngờ cuối truớc nói lời tạm biệt Những yếu tố tạo nên chuyến tour có chất lượng tốt - Những thành phần chương trình (Itinerary báed elemént) + Thường xun có điểm dừng hợp lý( Frequent stop) Điểm dừng nơi mà du khách xuống xe thực hoạt động thăm quan, chụp ảnh, nghỉ ngơi, ăn uống hay hoạt động khác + Đồ ăn uống (Refreshment) Là yếu tố cần thiết chuyến tour từ tiếng trở lên Việc dừng lại ăn uống diễn nhiều hình thức Có thể điểm dừng có chủ đích (dedicated stop) tức dừng lại để ăn uống, thích hợp với chuyến tour ngày Nó điểm dừng kết hợp (combined stop) tức kết hợp việc ăn uống với hoạt động khác chụp ảnh, mua sắm + Hoạt động mua sắm (shopping) Mua sắm nhu cầu cần thiết du khách Việc mua bán vùng văn hoá khó, đặc biệt người nước ngồi họ giá ngại mặc Tốt nhà điều hành nên kết hợp hoạt động khác điểm nơi có cửa hàng với giá hợp lý cho du khách hội mua sắm, có phong cảnh đẹp để chụp ảnh, có nhà hàng để ăn uống + Tính mềm dẻo, linh hoạt (Flexibility) Là khả điều chỉnh chương trình du lịch cho phù hợp với đoàn khách, đáp ứng nhu cầu tất du khách tour + Tính đa dạng (Variety) Tính đa dạng chuyến tour khơng quan tâm đến loại hình số lượng điểm dừng mà cịn tính đa dạng điểm du lịch - Những yếu tố liên quan dến thuyết minh (Commentary related elements) - Bài thuyết minh ảnh hưởng nhiều đến chất lượng chuyến tour Không đơn giản việc cung cấp thông tin, HDV cần phải nắm bắt hiểu biết tâm lý du khách kết hợp sử dụng yếu tố bổ trợ để tạo thuyết minh hấp dẫn, lôi - Những yếu tố liên quan đến phương tiện vận chuyển (Transportation related elements) Những yếu tố quan tâm lựa chọn phương tiện chuyên chở: + Tính an tồn + Kích cỡ phù hợp + Tiện nghi - HDV giỏi: Một HDVDL giỏi người phải biết tầm quan trọng cua tất yếu tố kể thành phần tạo chuyến tour Ngồi HDVDL giỏi cịn cần có phẩm chất sau: + Gần gũi (informal): cách ứng xử thân thiện với khách + Biết quan tâm (attentive): lắng nghe, thông cảm, quan tâm đến biểu du khách + Biết (self-aware); khả suy xét quan sát để kịp thời sửa chữa sai sót nhanh chóng kín đáo + Có đầu óc tổ chức (well- organized): xếp công việc hợp lý tình + Ln (punctual): HDV phải đến điểm hẹn + Biết chế ngự cảm xúc (good- stress mannageable) + Có nhiều thơng tin (well- informed) + Có định hướng phục vụ ( servcice- oriented) 2.1.2 Thực tế hoat động Công ty 2.1.2.1 Thị trường nội địa Sinh viên thực tập giao thực tập phòng nội địa Đây thị trường khách ổn định Công ty Thị trường nội địa công ty gồm thị trường cụ thể sau:  Thị trường niên: ánh Dương ln cung cấp cho thị trưịng tour du lịch đa dạng phong phú, đặc biệt chương trình du lịch niên, du lịch truỳên thống chương trình dịp hè, tổ chức buổi giao lưu đoàn thể ánh Dương xây dựng tổ chức nhiều chương trình du lịch chủ yếu đến địa điểm gần Hà Nội: Ba Vì, Tam Đảo, Cúc Phương, Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa Lò- Quê Bác  Thị trường giáo dục Gồm mảng sau: - Đối tượng khách học sinh: ánh Dương phân thành khối như: mầm non tiểu học, trung học sở, trung học phổ thơng Một số chương trình tiêu biểu như: + Thăm quan bảo tàng viếng thăm lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh kết hợp xem phim xem xiếc tổ chức dâng hương Văn Miếu đến cơng viên Hồ Tây + Chương trình du lịch “Uống nước nhớ nguồn” thăm quê hương vị Vua triều Lý đền Đô- Bắc Ninh Đền Sóc Sơn + Chương trình Hoa Lư- Nhà thờ đá Phát Diệm + Chương trình Cơn Sơn - Kiếp Bạc + Chương trình Thác Đa- Đá Chông- Ao Vua- Suối Ngọc- Vua Bà- Khoang Xanh + Chương trình Cổ Loa- Đền Sóc + Chương trình thăm Đền Hùng - Đối tượng giáo viên ánh Dương xây dựng chương trình du lịch mùa hè phù hợp với thời gian nghỉ khối giáo dục  Các thị trường khác ánh Dương bước thâm nhập thị trường khối uỷ ban, quan đồn thể , cơng ty 2.1.2.2 Thị trường quốc tế Tuy đời sau phòng quốc tế dần khẳng định  Các tour du lịch Inbound Thị trường khách Trung Quốc coi thị trường trọng điểm ánh Dương Đây thị trường rộng lớn với loại đối tựơng là: khách du lịch tuý khách du lịch cơng vụ kết hợp Bên cạnh ánh Dương khai thác thị trường ASEAN Thị trường đặc biệt có khả phát triển mạnh đặc biệt loại hình kinh doanh du lịch hội thảo, hội nghị Trong dịp SEAGAMES 22 vừa qua ánh Dương thành cơng việc đón tiếp đồn khách khu vực  Các tour du lịch outbound: Nhu cầu du lịch người Việt Nam ngày tăng cao ánh Dương thâm nhập thị trường để đa dạng hố sản phẩm du lịch cơng ty Các thị trường lớn như: Trung Quốc, ASEAN, AFTA 2.1.2.3 Các dịch vụ bổ trợ khác: - Các dịch vụ Visa, hộ chiếu - Thuê xe - Vé máy bay: ánh Dương làm văn phòng bán vé cho Vietnam airline, Pacific airline - Tư vấn du lịch Với gần 40 hướng dẫn viên cộng tác viên, hàng năm ánh Dương phục vụ tốt cho thị trường khách du lịch công ty ánh Dương có guồng máy hoạt động có hiệu Bản thân sinh viên thực tập trình thực tập trực tiếp tham gia vào ssó tour du lịch công ty với trường phổ thông trung học trung học sở đến Thác Đa, rừng Cúc Phưong Những kiến thức thực tế sinh viên thu thập qua chuyến lớn trước thực sinh viên thực tập không quan tâm đến thị trường khác nội địa Nhưng thực tế chuyến cho thấy việc đáp ứng thoả mãn nh cầu đối tượng khách du lịch nội địa khó, địi hỏi kiên nhẫn , tính linh hoạt, khả tổ chức cao hướng dẫn viên 2.2 Nội dung 2: Hoạt động marketing thị trường khách du lịch xu hướng du lịch, ưu tiên nghiên cứu hội thách thức kinh doanh du lịch thị trường mục tiêu 2.2.1 Lý thuyết Marketing du lịch: Marketing du lịch ngày vấn đề quan trọng xu cạnh tranh du lịch vô gay gắt khốc liệt Để thực Marketing mục tiêu cần tiến hành phân tích xem phân đoạn mang lại cho vùng nhiều thuận lợi hơn, quan tâm đến khía cạnh: Tiềm bán Sự cạnh tranh Chi phí Khả phục vụ Quá trình marketing du lịch bắt đầu việc gửi chương trình du lịch tờ rơi quảng cáo công ty để khách hàng xem xét nghiên cứu thông qua nhân viên marketing Nhân viên marketing nhiệm vụ gửi chương trình mà cịn phải biết nắm bắt nhu cầu, tâm lý khách hàng để có bước xúc tiến bán hàng thành cơng Q trình marketing mix bao gồm bứơc sau: - Chiến lược sản phẩm (Products) - Chiến lựơc giá (Price) - Chiến lược kênh phân phối (Place) - Chiến lược khuyếch trương sản phẩm (Promotion) Thị trường khách du lịch ngày tăng lên quy mô chất lượng Việc nghiên cứu xác định thị truờng mục tiêu cho doanh nghiệp cần thiết dựa vào nguồn lực doanh nghiệp tiềm khai thác thị trưòng lựa chọn Ngày nay, thị trường khách du lịch quốc tế trọng điểm khu vực Đơng Nam _Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ trọng thị trường Trung Quốc, Nhật Bản, Mỹ, Asean Bên cạnh thị trường nội địa thị trường có tiềm cao Với đời sống vật chất ngày cải thiện, nhu cầu du lịch tăng nhanh đòi hỏi nhà hoạch định du lịch xây dựng chương trình tour du lịch hợp lý cho nhu cầu thị trường 2.2.2 Marketing sở thực tập: Việc tiến hành marketing ánh Dương diễn đầy đủ Hàng ngày nhân viên cơng ty tìm đến trường học, quan, đồn thể cung cấp chương trình du lịch cơng ty Q trình marketing diễn hiệu hầu hết thị trường du lịch ánh Dương ổn định, vững Trong trình thực tập sở, sinh viên thực tập giao tiếp thị chương trình tour số trường học Gia Lâm, Sóc Sơn Ngoài sinh viên thực tập mạnh dạn tiếp thị chương trình du lịch cơng ty quận Hoàng Mai, nơi mà ánh Dương chưa khai thác có thuận lợi nơi sinh sống sinh viên thực tập Thực tế trình hoạt động marketing nội địa sinh viên thực tập gặp nhiều khó khăn bỡ ngỡ lần đầu tiếp xúc cơng việc Thêm vào đó, thị trường khách công ty đa số quan Nhà Nước nên gặp nhiều phiền phức công tác hành chính, giấy tờ Tuy nhiên, qua q trình thực tập sinh viên rút nhiều kiến thức bổ ích thực tế cho cơng việc sau Đánh gía thuận lợi khó khăn 3.1Thuận lợi: Tuy thời gian thực tập không lâu sinh viên thực tập giúp đỡ lớn cán bộ, nhân viên cơng ty ánh Dương Có thể nói mơi trường làm việc điều kiện lý tưởng cho nhân viên Đồng thời kiến thức sinh viên học năm ghế trường Đại học giúp ích nhiều trình thực tập sở Được bảo giúp đỡ tận tình cán bộ, nhân viên công ty, sinh viên thực tập vượt qua lúng túng, bỡ ngỡ ban đầu để hoà nhập hoàn thành cơng việc giao q trình thực tập Bên cạnh lý thuyết học kiến thức bổ ích thực tế thu thập qua việc tiếp xúc với cán có kih nghiệm hướng dẫn điều hình du lịch, hướng dẫn viên có trình độ lâu năm giúp ích cho sinh viên nhiều 3.2 Khó khăn: - Do chưa có kinh nghiệm thực tế, tiếp xúc khách hàng sinh viên thực tập nhiều bỡ ngỡ, lúng túng, chưa đem lại khả thuyết phục cao -Trong trình hướng dẫn đồn cịn mang nặng tính lý thuyết, chưa linh động, sáng tạo đặc biệt việc kích thích tham gia em trò chơi tập thể - Do giao thị trường nội địa nên sinh viên thực tập chưa sử dụng vốn kiến thức ngoại ngữ học Kiến nghị kết luận 4.1 Các kiến nghị: *Với khoa Du Lịch: - Khoa nên tạo điều kiện ban đầu cho sinh viên cuối khố cách cung cấp cơng ty du lịch có uy tín, có mối quan hệ tốt với khoa đặc biệt có nhiệt tình việc giúp đỡ sinh viên sở -Trong trình thực tập sinh viên, khoa nên có biện pháp quan tâm sở thực tập để xây dựng điều chỉnh chương trình thực tập phù hợp với khả sinh viên, tạo điều kiện cho sinh viên thực tập tất kiến thức học trường không nên dừng việc kiểm tra có mặt sinh viên sở *Với sở thực tập: - ánh Dương tạo cho thị trường ổn định nên có chương trình chiến nhân lâu dài Đội ngũ cộng tác viên không nên dừng lại tính chất mùa vụ - ánh Dương nên xây dựng phòng kinh doanh riêng biệt với hoạt động yếu hoạch định chiến lược marketing ngắn hạn dài hạn cho cơng ty Phịng kinh doanh cầu nối cung cấp thông tin cho phòng nội địa cà phòng quốc tế - ánh Dương nên mở rộng thị trường khách quốc tế sang thị trường khách Nhật Bản, thị trường tiềm đặc biệt sau Việt Nam bãi bỏ thị thực đơn phương với khách Nhật Bản - Việc quảng cáo, thông tin cần mở rộng với nhiều hình thức đa dạng *Với sinh viên khố sau: - Nên trau dồi kiến thức lý thuyết học nhà trường thực giúp ích nhiều cho công việc sau - Xác định cho thân thái độ nghiêm túc trình thực tập sở, coi hội để áp dụng kiến thức học trường Tài liệu tham khảo 1.Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010 _ Hà Nội tháng 10-2001 2.Nguyễn Thị Thu Mai_ “Nguyên lý thực hành hướng dẫn du lịch”_Khoa Du lịch_Viện Đại học Mở Hà Nội 3.Trần Nữ Ngọc Anh_ “ Marketing chiến lược”_Khoa Du lịch_Viện Đại học Mở Hà Nội 4.Tạp chí du lịch 5.Judi Valgartoth_ “Package tour and tour escorting”_Lecture note khoa du lịch_Viện Đại học Mở ... lý, thực hành hướng dẫn du lịch thực tế hoạt động công ty kinh doanh du lịch, lữ hành dịch vụ liên quan 2.1.1.Cơ sở lý luận hướng dẫn du lịch: Với mục tiêu đưa ? ?Du lịch thực trở thành ngành kinh. .. yếu tố nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch đóng vai trị quan trọng Trình độ hướng dẫn viên du lịch yếu tố định quan trọng tạo thành công chuyến du lịch Hướng dẫn viên du lịch phải nhà chun mơn... chương trình du lịch nước - Tổ chức bán sản phẩm - Thực chương trình du lịch cho khách du lịch * Phòng quốc tế: Kinh doanh mảng lữ hành quốc tế Inbound Outbound Nhiệm vụ phòng quốc tế nghiên cứu