BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG ******************* PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH AN BÀI GIẢNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH HÀ NỘI, 2020 LỜI MỞ ĐẦU Môn học Giao tiếp kinh doanh thương môn học thuộc phần kiến thức ngành chương trình đào tạo đại học ngành Thương mại điện tử Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Bài giảng môn học Giao tiếp kinh doanh kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan giao tiếp kinh doanh Chương đề cập số nội dung bản: Khái niệm, tầm quan trọng mục tiêu giao tiếp kinh doanh; Cấc loại giao tiếp kinh doanh; Quá trình giao tiếp rào cản giao tiếp kinh doanh; Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh; Môi trường làm việc giao tiếp kinh doanh Chương 2: Giao tiếp nhóm tạo lập quan hệ kinh doanh gồm nội dung: Giao tiếp nhóm; Kỹ lắng nghe; Kỹ giao tiếp không lời; Phép lịch giao tiếp kinh doanh Chương 3: Giao tiếp hình thức nói viết thơng dụng Chương giới thiệu công cộ hỗ trợ giao tiếp âm thanh, hình ảnh; đề cập chi tiết vấn đề thuyết trình, thư giao dịch Chương 4: Lập kế hoạch soạn thảo báo cáo, đề xuất kinh doanh Chương giới thiệu khái quát báo cáo, đề xuất kinh doanh, hướng dẫn soạn thảo báo cáo, đề xuất kinh doanh Chương 5: Các ứng dụng giao tiếp kinh doanh Chương đề cập số nội dung về: Giao tiếp kinh doanh đa văn hoá; Giao tiếp tuyển dụng Hy vọng tập giảng học liệu hữu ích cho sinh viên ngành Thương mại điện tử trình nghiên cứu, học tập môn học Giao tiếp kinh doanh, giúp sinh viên rèn luyện kỹ cần thiết công việc đời sống xã hội Bài giảng Giao tiếp kinh doanh biên soạn lần Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng chắn tập giảng khó tránh khỏi thiếu sót Chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để tiếp tục hồn thiện nâng cao chất lượng giảng Chúng xin chân thành cảm ơn bạn đồng nghiệp góp ý, giúp đỡ q trình biên soạn giảng Tác giả Nguyễn Thị Minh An MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC HỘP CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm, tầm quan trọng mục tiêu giao tiếp kinh doanh 1.1.1 Khái niệm .8 1.1.2 Tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh 1.1.2 Mục tiêu giao tiếp kinh doanh .13 1.2 Các loại giao tiếp kinh doanh 14 1.2.1 Theo đối tượng giao tiếp 14 1.2.2 Theo hình thức giao tiếp .15 1.2.3 Theo kênh giao tiếp 18 1.3 Quá trình giao tiếp rào cản giao tiếp kinh doanh 20 1.3.1 Q trình truyền thơng giao tiếp 20 1.3.2 Những rào cản giao tiếp truyền thông .23 1.4 Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh 24 1.4.1 Các nguyên tắc 24 1.4.2 Ngun tắc hình thành thơng điệp giao tiếp kinh doanh 26 1.5 Môi trường làm việc giao tiếp kinh doanh 31 1.5.1 Xu cạnh tranh toàn cầu 32 1.2.5 Thay đổi phân cấp quản lý, quản trị nhóm, điều kiện làm việc 32 1.5.3 Lực lượng lao động ngày đa dạng .34 Câu hỏi ôn tập 34 CHƯƠNG 2: GIAO TIẾP NHÓM VÀ TẠO LẬP QUAN HỆ TRONG KINH DOANH 35 2.1 Giao tiếp nhóm .35 2.2.1 Khái niệm, ưu nhược điểm nhóm 35 2.1.2 Giao tiếp nhóm hiệu 36 2.2 Kỹ lắng nghe 44 2.2.1 Lợi ích lắng nghe kinh doanh .44 2.2.2 Kỹ lắng nghe hiệu 45 2.2.3 Rào cản lắng nghe .48 2.3 Kỹ giao tiếp không lời 50 2.3.1 Những hình thức ngơn ngữ khơng lời 50 2.3.2 Cải thiện kỹ giao tiếp qua ngôn ngữ không lời 52 2.4 Phép lịch giao tiếp kinh doanh 53 Câu hỏi ôn tập 56 CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP TRONG CÁC HÌNH THỨC NĨI VÀ VIẾT THƠNG DỤNG 57 3.1 Các công cụ hỗ trợ giao tiếp âm thanh, hình ảnh 57 3.1.1 Nguyên tắc sử dụng 57 3.1.2 Phối hợp màu sắc, biểu đồ văn 57 3.1.3 Lựa chọn cơng cụ hỗ trợ âm thanh, hình ảnh phù hợp 61 3.2 Thuyết trình 62 3.2.1 Công việc chuẩn bị .62 3.2.2 Xây dựng nội dung thuyết trình 66 3.2.3 Phát triển kỹ thuyết trình 68 3.3 Thư giao dịch 70 3.3.1 Thiết kế hình thức thư thương mại 71 3.3.2 Các nội dung thư thương mại .72 3.3.3 Thư yêu cầu thư chào hàng 72 3.3.4 Thư khiếu nại thư yêu cầu điều chỉnh 73 3.3.5 Thư mời, thư đặt hàng 74 3.3.6 Thư từ chối 75 3.3.7 Thư xin lỗi 76 Câu hỏi ôn tập 77 CHƯƠNG 4: LẬP KẾ HOẠCH VÀ SOẠN THẢO BÁO CÁO, ĐỀ XUẤT KINH DOANH 78 4.1 Khái quát báo cáo, đề xuất kinh doanh 78 4.1.1 Khái niệm báo cáo, đề xuất kinh doanh .78 4.1.2 Các loại báo cáo, đề xuất kinh doanh 78 4.1.3 Quy trình chuẩn bị viết báo cáo, đề xuất kinh doanh 82 4.2 Soạn thảo báo cáo, đề xuất kinh doanh 83 4.2.1 Cách bố cục báo cáo, đề xuất kinh doanh 83 4.2.2 Các yêu cầu chung soạn thảo báo cáo, đề xuất kinh doanh 85 4.2.3 Nội dung báo cáo, đề xuất kinh doanh 86 4.2.4 Một số kỹ thuật nhằm tăng cường hiệu báo cáo, đề xuất kinh doanh 88 Câu hỏi ôn tập 91 CHƯƠNG 5: CÁC ỨNG DỤNG GIAO TIẾP KINH DOANH 92 5.1 Giao tiếp kinh doanh đa văn hoá 92 5.1.1 Khái niệm, vai trị văn hố giao tiếp kinh doanh 92 5.1.2 Đa văn hoá vấn đề giao tiếp kinh doanh 94 5.2 Giao tiếp tuyển dụng .97 5.2.1 Đơn xin việc 97 5.2.2 Lý lịch xin việc 99 5.2.3 Phỏng vấn tuyển dụng 102 Câu hỏi ôn tập 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Các loại người nghe điều người thuyết trình cần ý 64 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Q trình truyền thông giao tiếp 21 Hình 5.1: Quá trình giao tiếp mơi trường đa văn hố 95 DANH MỤC HỘP Hộp 1.1: Thông báo tuyển dụng vị trí Trưởng Nhóm Kinh Doanh Dịch Vụ, Cơng ty Cổ phần BPO Mắt Bão Hộp 1.2: Những vấn đề giao tiếp phổ biến ảnh hưởng đến hiệu lãnh đạo 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm, tầm quan trọng mục tiêu giao tiếp kinh doanh 1.1.1 Khái niệm Trong trình sống làm việc chung với người, người có nhiều nhu cầu cần phải thỏa mãn Đó nhu cầu trao đổi thông tin, kinh nghiệm; thổ lộ tâm tư, tình cảm, suy nghĩ mong muốn người khác chia sẻ niềm vui, nỗi buồn sống; muốn người khác hợp tác giúp đỡ v.v Tất nhu cầu tâm lý xã hội người thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp Giao tiếp sử dụng lĩnh vực kinh tế, văn hoá, xã hội, đặc biệt kinh doanh Giao tiếp q trình chuyển thơng tin ý nghĩa người gửi người nhận (người nhận người hay nhiều người) cách sử dụng nhiều kênh giao tiếp khác văn bản, miệng, hình ảnh điện tử Mục đích giao tiếp: Người nhận hiểu ý tưởng, suy nghĩ người truyền tin; Biến ý tưởng thành hành động cụ thể theo mục đích định người truyền đạt thông tin Như chất q trình giao tiếp là: Giao tiếp ln diễn hai chiều thành công người nhận hiểu ý tưởng người gửi; Đó người nhận người gửi phải trí không việc nhận thông tin hay chưa mà phải thống với ý nghĩa thơng tin Kỹ mềm sinh viên yếu tố nhà tuyển dụng quan tâm Bạn có nhiều hội tuyển dụng ứng viên khác bạn có kỹ giao tiếp tốt Trong hầu hết tất quảng cáo việc làm, kỹ giao tiếp (cả tiếng Việt tiếng Anh) nhà tuyển dụng đưa Hộp 1.1: Thơng báo tuyển dụng vị trí Trưởng Nhóm Kinh Doanh Dịch Vụ, Công ty Cổ phần BPO Mắt Bão Các phúc lợi dành cho bạn - Được trang bị công cụ làm việc: máy tính, điện thoại, văn phịng phẩm - Được làm việc môi trường chuyên nghiệp - Được đào tạo kỹ bán hàng - Được hưởng sách phúc lợi theo quy định nhà nước - Được tham gia chương trình Team building, Year end Party, kiện nội công ty - Có hội thăng tiến lên vị trí quản lý cao cấp Mô tả công việc - Quản lý thành viên nhóm đạt tiêu cơng ty - Tìm kiếm, giới thiệu tư vấn khách hàng tiềm - Tiếp nhận, tương tác tư vấn giải pháp website từ nguồn cơng ty - Hồn tất thủ tục hồ sơ, hợp đồng, hoá đơn cho khách hàng - Phối hợp với phận khác triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Duy trì, xây dựng mối quan hệ với khách hàng - Hỗ trợ, chăm sóc sau bán hàng - Thực công việc khác theo phân công Giám đốc Kinh doanh Yêu cầu cơng việc - u thích cơng việc bán hàng, giao tiếp với khách hàng - Năng động, cầu tiến, ham học hỏi, khả tập trung cao - Biết sử dụng MS Office, Email, Mạng xã hội Facebook, Zalo - Có kinh nghiệm năm vai trò tư vấn / sales ngành Thương mại điện tử - Có kinh nghiệm năm vai trị quản lý đội nhóm Nguồn: https://jobnow.com.vn/viec-lam/truong-nhom-kinh-doanh-dich-vucong-ty-co-phan-bpo-mat-bao.5bab2db6133d0710d98e0e6d Truy cập ngày 23/6/2020 Trong kinh doanh, giao tiếp diễn thường xuyên, liên tục xuyên suốt tất hoạt động kinh doanh đủ hình thức giao tiếp khác Thực chất, giao tiếp kinh doanh hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh chủ thể nhằm thoả mãn nhu cầu định lợi ích kinh tế, kinh doanh Như vậy, giao tiếp kinh doanh q trình giao tiếp để thực cơng việc định đó, để giải vấn đề q trình làm việc Giao tiếp kinh doanh thể làm việc tổ chức cần phải hồn thành cơng việc tổ chức giao cho 1.1.2 Tầm quan trọng giao tiếp kinh doanh Để giao tiếp cách hiệu với người từ văn hoá khác khó khăn hai bên khơng hiểu văn hoá Đào tạo văn hoá quan trọng công ty đa quốc gia có chi nhánh nhiều nơi giới, giúp nhà quản lý hiểu khác biệt văn hoá nước khu vực Tăng cường tính linh hoạt hợp tác Tính linh hoạt hợp tác có ảnh hưởng quan trọng đến hiệu giao tiếp mơi trường đa văn hố Để tăng cường tính linh hoạt hợp tác với nhau, đối tác phải chuẩn bị điều kiện cần thiết để tăng cường hiểu biết lẫn sẵn sàng hợp tác Ví dụ, hướng dẫn cơng việc, tổ chức gặp gỡ cá nhân có liên quan trực tiếp đến cơng việc Học cách giao tiếp không lời môi trường đa văn hố Cách ứng xử khơng lời bao gồm giao tiếp mắt, biểu cảm khuôn mặt, dáng điệu, cử chỉ, cách sử dụng thời gian, khoảng cách, phạm vi Những cử chỉ, dáng điệu thường hiểu giải thích theo cách khác văn hố khác Mặc dù khó hiểu đầy đủ sắc thái, ý nghĩa hành vi khơng lời văn hố khác nhau, tích cực quan sát, học hỏi giúp hiểu biết hơn, tự tin hơn, nhạy cảm với khác biệt văn hoá khác Nâng cao hiệu giao tiếp văn mơi trường đa văn hố Khi gửi thư văn khác tới doanh nhân văn hoá khác, cần ý sửa cách viết lời văn cho phù hợp Khi viết văn mơi trường đa văn hố cần ý - Coi trọng cách thức nước sở định dạng văn bản, cách thức xưng hô - Quan sát tước vị thứ hạng: Sử dụng học tên, tước vị dấu hiệu khác thứ hạng cấp bậc Chú ý gửi thông điệp đến người có địa vị cao phải diễn đạt khác với gửi thông điệp đến người có thứ bậc thấp - Sử dụng câu đoạn ngắn: Câu văn 20 từ đoạn văn với số dịng dễ đọc 5.2 Giao tiếp tuyển dụng 5.2.1 Đơn xin việc Đơn xin việc đơn thường dài gần trang giấy A4 gửi tới nhà tuyển dụng tìm nhân viên cho vị trí cơng ty cần Mục đích đơn giới thiệu thân ứng viên để thu hút gây ấn tượng với nhà tuyển dụng khuyến khích họ xem hồ sơ kèm theo Nội dung đơn xin việc tóm tắt kinh nghiệm làm việc có liên 97 quan đến công việc ứng tuyển Khi viết đơn xin việc cần điều chỉnh nội dung cho giúp bạn trở thành ứng viên lý tưởng cho vị trí cơng việc Nội dung chủ yếu đơn xin việc gồm: - Thông tin cá nhân: ghi đầy đủ rõ ràng họ tên, giới tính, địa chỉ, số điện thoại email Nên ý sử dụng email phải có tên nghiêm túc, khơng sử dụng email có tên gọi nhạy cảm nghịch ngợm - Trình độ học vấn: ghi đầy đủ trường học tốt nghiệp, khóa học, tốt nghiệp năm chun ngành Nếu có thêm loại cấp hay giải thưởng kèm chứng ngoại ngữ, tin học văn phịng… lợi khơng nhỏ cho bạn nộp đơn xin việc - Kinh nghiệm kỹ năng: ghi kinh nghiệm kỹ cơng việc mà bạn muốn ứng tuyển Có thể bổ sung thêm kinh nghiệm làm việc quan đơn vị khác nêu điểm mạnh cơng việc - Sở thích cá nhân: có lẽ nhiều bạn nghĩ mục khơng cần thiết điền mẫu đơn xin việc làm Tuy nhiên bổ sung thêm mục giúp nhà tuyển dụng hình dung tính cách người bạn - Tiêu đề đơn xin việc: để thể tính chun nghiệp tiêu đề đơn xin việc quan trọng Nên sử dụng tiêu đề đơn xin việc có định dạng “Đơn xin ứng cử cho vị trí… ” làm tăng hảo cảm nhà tuyển dụng từ đọc tiêu đề xin việc Trong nhiều trường hợp cần viết đơn xin việc tay Nhiều nhà tuyển dụng quan tâm đến kỹ viết tay ứng viên Thông qua cách viết đơn, nhà tuyển dụng nhận biết đặc trưng tâm lý, tính cách ứng viên Đơn xin việc thường mối liên lạc ứng viên công ty Công ty vào đơn xin việc để định ứng viên có phải người phù hợp cho vị trí họ cần tuyển không, mời ứng viên tới vấn không Do đơn xin việc cần viết cẩn thận Khi viết đơn xin việc phải ý về mặt nội dung hình thức Nội dung đơn xin việc phải đảm bảo thông tin rõ ràng dễ đọc, phải thể mạnh hiểu biết ứng viên vị trí cơng việc ứng tuyển Cịn yếu tố hình thức thể chữ viết, ngữ pháp, tả Sau số điểm cần lưu ý viết đơn xin việc: - Tìm hiểu kỹ công ty, công việc mà bạn ứng tuyển thông qua kênh thông tin khác nhau: website công ty, báo chí… trước viết - Bạn nên chọn lọc thơng tin kỹ trước viết, viết viết lại nhiều lần đơn xin việc ưng ý Nếu cảm thấy chưa hài lịng bạn phải viết 98 đến ưng ý Khi bạn cảm thấy chưa ổn nhà tất nhiên nhà tuyển dụng thấy điều - Khơng phạm lỗi ngữ pháp, tả Nếu sai viết lại thật cẩn thận - Bạn nên chọn loại giấy A4, chất liệu dày chút để viết đơn xin việc Bởi tờ giấy A4 mỏng khiến đơn xin việc bạn dễ bị nhàu - Bạn nên kẻ mờ hàng giấy A4 để trình bày chữ cho thẳng hàng - Chỉ nên sử dụng màu mực thơng dụng, ví dụ màu xanh 5.2.2 Lý lịch xin việc Lý lịch xin việc trình bày theo cách sau: Theo trình tự thời gian, theo cơng việc trải qua, theo mục tiêu công việc, tổng hợp theo kiểu khác Lý lịch xin việc theo trình tự thời gian Quá trình học tập, làm việc trình bày theo thời gian gần trở trước Cần trình bày rõ q trình học tập, kinh nghiệm cơng tác gần với thời gian Về trình học tập cần nêu rõ mốc thời gian trình học tập, chuyên ngành, tên trường đào tạo Về kinh nghiệm cơng tác cần nêu mốc thời gian, tính chất, trách nhiệm cơng việc hồn thành, chức vụ đảm nhiệm, tên công ty Lý lịch xin việc theo trình tự thời gian nhấn mạnh đến tính liên tục phát triển nghề nghiệp làm bật tên trường đào tạo, công ty làm khiến người đọc dễ theo dõi Lý lịch xin việc theo trình tự thời gian có lợi cho ứng viên khi: - Ứng viên làm việc cơng ty có tên tuổi - Cơng việc ứng tuyển giống với công việc trước ứng viên - Quá trình làm việc cứng tỏ phát triển thực ứng viên - Các chức danh trước ứng viên chức danh quan trọng, đáng đề cập đến - Khi công việc thuộc lĩnh vực mang tính truyền thống cao liên quan đến giáo dục, quyền Lý lịch xin việc theo trình tự thời gian khơng có lợi cho ứng viên khi: - Quá trình làm việc trước ứng viên không liên tục - Ứng viên thay đổi mục tiêu nghề nghiệp - Ứng viên thường xuyên thay đổi chỗ làm 99 - Ứng viên không muốn đề cập đến tuổi tác - Ứng viên làm công việc thời gian lâu - Ứng viên không làm việc thời gian - Lần ứng viên xin việc Lý lịch xin việc theo công việc qua Lý lịch theo công việc qua làm bật cơng việc hồn thành điểm mạnh ứng viên, cho phép ứng viên xếp theo trình tự để nhấn mạnh nghề nghiệp, mục đích cơng việc Các chức dnah thực trình làm việc trở nên thứ yếu không cần đề cập Lý lịch theo công việc qua giúp ứng viên linh hoạt phần cần nhấn mạnh, tránh việc lặp lại chức cơng việc, có khuynh hướng khơng nhấn mạnh kinh nghiệm làm việc Lý lịch theo công việc qua có lợi cho ứng viên khi: - Ứng viên muốn nhấn mạnh đến khả chưa có dịp thể công việc làm - Ứng viên thay đổi nghề nghiệp - Lần ứng viên xin việc - Ứng viên làm việc trở lại sau thời gian không làm việc - Khả phát triển nghề nghiệp ứng viên trước không tốt - Ứng viên có kinh nghiệm nhiều loại công việc khác công việc không liên quan đến công việc ứng tuyển - Phần lớn cơng việc ứng viên làm có tính chất hành nghề tự do, tạm thời hay làm qua cho biết Lý lịch theo công việc qua có lợi cho ứng viên khi: - Ứng viên muốn nhấn mạnh đến loại công việc phát triển khả lãnh đạo - Đối với công việc mang tính truyền thống cao cơng việc liên quan đến giáo dục quyền - Ứng viên làm việc không hiệu khứ - Công ty nơi ứng viên làm việc gần cơng ty có uy tín cao Lý lịch xin việc theo mục tiêu công việc Sơ yếu lý lịch theo mục tiêu công việc nên dùng ứng viên muốn tập trung vào mục tiêu công việc cụ thể rõ ràng Nó liệt kê khả tương lai 100 ứng viên, có mối quan hệ với nhấn mạnh thành tích ứng viên liên quan đến mục tiêu công việc rõ ràng Sơ yếu lý lịch theo mục tiêu công việc tạo nên ấn tượng mạnh cho công việc chọn dù lĩnh vực khác Nó làm bật hiểu biết khả ứng viên lĩnh vực định hướng Sơ yếu lý lịch theo mục tiêu công việc có lợi cho ứng viên khi: - Ứng viên nắm rõ mục tiêu công việc ứng tuyển - Ứng viên hướng đến nhiều loại công việc khác muốn có lý lịch riêng cho loại công việc - Ứng viên muốn nhấn mạnh khả mà ứng viên chưa có dịp thể công việc Sơ yếu lý lịch theo mục tiêu cơng việc khơng có lợi cho ứng viên khi: - Ứng viên muốn dùng sơ yếu lý lịch cho nhiều lần xin việc - Ứng viên không nắm rõ khả thành tích - Ứng viên bước vào nghề có kinh nghiệm làm việc Lý lịch xin việc tổng hợp theo kiểu khác Lý lịch tổng hợp theo kiểu khác thư cá nhân gửi đến người có cương vị đó, đề cập đến lĩnh vực đặc biệt mà ứng viên phụ trách công việc ứng viên có ích cho nhà tuyển dụng Thư trình bày khả ứng viên cung cấp đủ thông tin thực tế không cần phải dùng đến lý lịch xin việc riêng Lý lịch xin việc tổng hợp theo kiểu khác làm cho người tuyển dụng quan tâm mà không cần kèm theo lý lịch đầy đủ, đề cập đến yêu cầu công việc mà ứng viên tìm hiểu trước Lý lịch xin việc tổng hợp theo kiểu khác có lợi cho ứng viên khi: - Ứng viên có chưa có kinh nghiệm làm việc - Ứng viên không làm việc thời gian dài - Ứng viên sẵn sàng tìm hiểu kỹ người có quyền hạn cơng ty mà ứng viên xin việc - Ứng viên biết tìm cách biết tên người định tuyển dụng Lý lịch xin việc tổng hợp theo kiểu khác khơng có lợi cho ứng viên khi: 101 - Ứng viên có nhiều kinh nghiệm làm việc viết lý lịch trình bày cơng việc làm qua hay loại trình bày theo thời gian - Ứng viên chưa biết muốn làm loại cơng việc - Ứng viên rõ khả khơng biết rõ đóng góp cho cơng ty ứng tuyển 5.2.3 Phỏng vấn tuyển dụng 5.2.3.1 Phương pháp vấn Căn vào nội dung vấn, phương pháp vấn bao gồm: Phỏng vấn hành vi (behavioral interview), vấn tình (case interview), vấn gây căng thẳng (stress interview) vấn “mẹo” (puzzle interview) Phỏng vấn hành vi (behavioral interview) Phỏng vấn hành vi, hay gọi vấn lực (competency-based interview), phương pháp vấn dựa kỹ thuật đặt câu hỏi STAR (viết tắt Situation - Task - Action - Result) Phương pháp phổ biến nhiều nhà tuyển dụng tin hành vi khứ ứng viên tiên đốn tốt cho hành vi hồn thành cơng việc ứng viên tương lai Các câu hỏi vấn hành vi dùng để đánh giá trình hoạt động làm việc ứng viên khứ Phỏng vấn hành vi cho phép đánh giá ứng viên kỹ giải vấn đề, kỹ quản trị rủi ro, kỹ giao tiếp, lực sáng tạo, có độ tin cậy cao Tuy nhiên, câu hỏi hành vi khiến nhà tuyển dụng có ấn tượng đánh giá sai lầm ứng viên Bởi lẽ có trường hợp ứng viên nói dối để "tơ màu" cho q khứ Ngược lại, số người có lực thực lại khơng giỏi mơ tả lại họ làm, chưa thực hiểu thân để chia sẻ câu chuyện khứ Phỏng vấn tình (case interview) Đây phương pháp vấn khắc phục nhược điểm vấn hành vi Nhà tuyển dụng đưa tình có thực tưởng tượng giả thiết yêu cầu ứng viên áp dụng kinh nghiệm lực để giải Theo đó, phương pháp kiểm tra khả suy nghĩ đa chiều ứng viên mà khơng có sẵn liệu thực tế từ trước Các câu hỏi vấn tình yêu cầu ứng viên trình bày lại cách họ phản ứng giải số tình thường gặp công việc Khác với câu hỏi vấn hành vi, tình nhà tuyển dụng đặt mang tính giả thuyết, khơng phục thuộc vào kinh nghiệm khứ ứng viên Điều đòi hỏi ứng viên vận dụng kĩ để đưa câu trả lời hợp 102 lí Với câu hỏi tình này, nhà tuyển dụng đánh giá kĩ để tìm ứng viên có lực phù hợp Một số kĩ đánh giá thơng qua câu hỏi tình bao gồm: - Kỹ giao tiếp cộng tác (Ví dụ: Ứng viên giải mâu thuẫn hay khó khăn làm việc với đồng nghiệp, sếp khách hàng nào?) - Kỹ định (Ví dụ: Ứng viên nhìn nhận trước lựa chọn mang tính chiến lược?) - Kỹ giải vấn đề (Ví dụ: Liệu ứng viên đưa giải pháp hiệu / sáng tạo cho vấn đề công việc họ hay khơng?) - Kỹ tổ chức (Ví dụ: Ứng viên đặt thứ tự ưu tiên cho đầu việc xử lí trước áp lực?) - Kỹ quản lý (Ví dụ: Ứng viên làm để cân đầu việc yêu cầu việc đặt mục tiêu cao hơn?) Phỏng vấn tình thường áp dụng cho vị trí thuộc lĩnh vực tư vấn, tài chính, điều hành, bán hàng, quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng Phỏng vấn gây căng thẳng (stress interview) Hầu hết vấn hạn chế tối thiểu căng thẳng ứng viên Tuy nhiên nhà tuyển dụng lại cố ý tạo căng thẳng để xem ứng viên phản ứng số tình Phỏng vấn gây căng thẳng thương áp dụng cần tìm cá nhân hịa hợp với đội nhóm khiến nhà quản lý thoải mái làm việc Loại vấn áp dụng vấn viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao Bằng việc hỏi câu hỏi có phần gay gắt, nhà quản lý kiểm tra khả đương đầu với áp lực ứng phó với tình khơng mong đợi ứng viên Phỏng vấn viên chí đưa bình luận châm biếm, quan điểm gây tranh cãi, biểu cảm khơng đồng tình, bàn vấn Ví dụ câu hỏi gây căng thẳng: - Vì bạn nghỉ việc vị trí cũ? - Bạn khơng có nhiều kinh nghiệm, chúng tơi nên tuyển bạn? - Bạn có nghĩ xu hướng tỉ mỉ bạn gây ảnh hưởng tới tiến độ công việc? Phỏng vấn “mẹo” (puzzle interview) Đây câu hỏi khơng có câu trả lời đúng, đơi tình ối ăm mà nhà tuyển dụng cố tình tạo buổi vấn Chúng dùng để thử thách trí 103 thơng minh, khả sáng tạo, khả giải tình khả ứng phó ứng viên Ví dụ: “Nếu cắm trại với bạn bè, anh dựng lều đâu?” câu hỏi mẹo dùng để vấn vị trí chuyên viên phân tích tài cấp cao Expedia Phỏng vấn “mẹo” thường áp dụng tuyển vị trí có u cầu đặc biệt phúc lợi đặc biệt Căn vào hình thức vấn, phương pháp vấn bao gồm: Phỏng vấn trực tiếp, vấn qua điện thoại, vấn qua mạng Internet, vấn hệ thống phần mềm tuyển dụng Phỏng vấn trực tiếp Đây hình thức vấn truyền thống hình thức phổ biến tuyển dụng Một gặp mặt trực tiếp giúp nhà tuyển dụng có nhìn chân thực tính cách khả giao tiếp ứng viên Thông qua vấn trực tiếp, nhà tuyể dụng theo dõi yếu tố ngôn ngữ thể, ánh mắt, thái độ ứng viên - thứ bộc lộ nhiều người ứng viên so với ngôn ngữ nói Hay chí, nhà tuyển dụng dễ dàng có ấn tượng ứng viên thơng qua phương pháp nhân tướng học Phỏng vấn qua điện thoại Trong vịng vấn hồ sơ, có q nhiều ứng viên vấn qua điện thoại giải pháp tiết kiệm tuyệt vời thời gian, chi phí thủ tục chuẩn bị Tuy nhiên, vấn qua điện thoại khó kiểm sốt khơng khí trị chuyện qua điện thoại, khơng nắm có người cơng cụ khác hỗ trợ cho ứng viên hay không, dĩ nhiên quan sát yếu tố ngoại hình Phỏng vấn qua mạng Internet Sự đời Internet thay đổi toàn cách mà giao tiếp Ngày nay, nhà tuyển dụng vấn ứng viên qua Skype, Google Hangouts, tảng chuyên nghiệp dành cho vấn video Đặc biệt vòng vấn hồ sơ, nhiều nhà tuyển dụng sử dụng hình thức video recording - yêu cầu ứng viên ghi lại video vấn phận HR xem lại video nhiều lần để tiện cho việc đánh giá Phỏng vấn hệ thống phần mềm tuyển dụng Một số phần mềm hỗ trợ tuyển dụng Base E-hiring tích hợp sẵn tính vấn qua video call hệ thống Nhờ vậy, ứng viên cần mở đường link mà phận HR gửi tới để bắt đầu vấn mà không cần cài đặt phần mềm hay tạo tài khoản Hệ thống cho phép ghi âm trò chuyện lưu vào hồ sơ phần liệu ứng viên để làm tài liệu đánh giá 104 Cách thức vừa chuyên nghiệp vừa tiện lợi chỗ nhà tuyển dụng tạo sẵn câu hỏi vấn hệ thống hỏi ứng viên theo trình tự đó, song song với ghi đánh giá thẻ điểm (scorecard) trình video call Theo số lượng vấn, phương pháp vấn bao gồm: Phỏng vấn nhóm, vấn cá nhân Phỏng vấn nhóm Trong vấn nhóm, vài người vấn lúc cho vị trí Loại vấn đánh giá kỹ tương tác ứng viên nhóm Hình thức vấn nhóm thường áp dụng cho vị trí yêu cầu kỹ giao tiếp lực lãnh đạo Các ứng viên thảo luận chủ đề khoảng thời gian định, người vấn quan sát đánh giá chất lượng số lượng thảo luận ứng viên Liệu ứng viên có cướp lời người khác thảo luận hay khơng, liệu có phải người có khả thuyết phục người khác, có cởi mở với ý tưởng khác với quan điểm mình?, tất thể qua vấn nhóm Phỏng vấn cá nhân Phỏng vấn cá nhân hình thức vấn thường gặp tuyển dụng Sẽ có đối thoại - ứng viên đại diện doanh nghiệp (một cá nhân đại diện ban đại diện 3-5 người) Hình thức giúp nhà tuyển dụng tập trung ý vào đối tượng để đánh giá lực ứng viên xác Theo cấu trúc vấn, phương pháp vấn bao gồm: Phỏng vấn theo mẫu, vấn không dẫn Phỏng vấn theo mẫu hình thức vấn mà câu hỏi thiết kế sẵn từ trước theo yêu cầu công việc Người vấn hỏi câu xây dựng sẵn Bộ câu hỏi thứ tự hỏi áp dụng tiêu chuẩn cho toàn ứng viên Các câu hỏi tập trung vào kỹ năng, khả mà doanh nghiệp tìm kiếm Sẽ có từ điển lực chuẩn hoá thống để đánh giá đồng ứng viên Phỏng vấn theo mẫu hữu ích tổ chức muốn tuyển nhiều ứng viên vào công việc Loại vấn có ưu điểm sau: - Có thể tiên đốn ứng viên thành công lĩnh vực - Phỏng vấn viên cần dựa vào bảng vấn mẫu để khám phá tin tức có giá trị kiện xác - Biết ứng viên làm làm - Giảm thiểu sai sót đánh giá ứng viên Phỏng vấn không dẫn 105 Là loại vấn kiểu nói chuyện khơng có câu hỏi kèm theo Sau nghiên cứu mô tả công việc tiêu chuẩn công việc hồ sơ ứng viên, người vấn ghi lại điểm mạnh, điểm yếu ứng viên điểm chưa rõ cần làm sáng tỏ vấn Phỏng vấn viên hỏi câu hỏi chung chung như: “Anh chị cho biết kinh nghiệm cơng việc cũ?”… Ứng viên trình bày tự do, khơng bị gián đoạn, ngắt quãng, vấn viên thường lắng nghe chăm chú, khơng tranh luận, thay đổi đề tài cách đột ngột thường có câu hỏi để khuyến khích ứng viên nói thêm như:”Thực việc nào?” “Anh chị nghĩ việc đó?” Người vấn thường vào câu trả lời trước ứng viên để đặt câu hỏi nên nội dung câu hỏi thay đổi theo nhiều hướng khác Phỏng vấn viên đặt nhiều câu hỏi hồn toàn khác cho ứng viên khác cơng việc Loại hình vấn giúp nhà tuyển dụng dễ dàng đào sâu tìm hiểu tính cách ứng viên, thường tốn nhiều thời gian, mức độ tin cậy xác khơng cao chịu ảnh hưởng tính chủ quan người vấn thường áp dụng để vấn ứng viên vào chức vụ cao tổ chức 5.2.3.2 Giao tiếp vấn tuyển dụng Theo Dessler trình độ học vấn, kỹ kinh nghiệm chuyên môn, kỹ thuật ứng viên thường đánh giá thông qua kiểm tra lý lịch cá nhân Còn vấn trọng sử dụng để xác định ứng viên người nào? có khả hịa hợp với người doanh nghiệp khơng? Có tham vọng, ý trí phấn đấu, chăm chỉ, tích cực khơng? Do đó, thái độ, tác phong, hành vi ứng viên vấn có ảnh hưởng quan trọng đến kết tuyển chọn hướng dẫn sau giúp ứng viên làm tăng lợi cho Chuẩn bị kỹ lưỡng: Trước vấn, ứng viên cần chuẩn bị vấn đề sau: Tìm hiểu thơng tin doanh nghiệp: Việc tìm hiểu thông tin liên quan tới công ty bạn tham gia vấn điều cần thiết để trở nên tự tin bớt hồi hộp Bạn truy cập vào trang Web doanh nghiệp, đọc qua post họ Facebook, Instagram gắn kết mục tiêu bạn với sứ mệnh, tầm nhìn cơng ty tương lai Nhiều kỹ ưu tiên số để doanh nghiệp tuyển chọn người tài, phù hợp với vị trí cần tuyển điều quan trọng Ứng viên cần tìm hiểu lĩnh vực hoạt động, thị trường sản phẩm doanh nghiệp, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp, dự đốn vấn đề khó khăn doanh nghiệp, ứng viên có kiến nghị để giúp nghiệp giải vấn đề đó, tìm hiểu cơng việc mà ứng viên xin làm, có u cầu gì,? Liệu ứng viên có khả đáp ứng yêu cầu nào? 106 Đọc lại mơ tả cơng việc (Job Description) Vì doanh nghiệp muốn tuyển người phù hợp cho vị trí trống, họ chắn nhìn nhận xem bạn đáp ứng đủ yêu cầu mà họ liệt kê mô tả công việc Chuẩn bị sẵn câu hỏi doanh nghiệp, công việc, hội, điều khác cần biết thêm doanh nghiệp Những câu hỏi vừa giúp ứng viên tìm hiểu thêm cơng việc, đánh lại xem cơng việc có thực phù hợp với ứng viên khơng, vừa làm cho hội đồng vấn hiểu rõ thêm tham vọng, động cơ, mức độ nhiệt tình ứng viên Tập trả lời số câu hỏi thường gặp vấn Có số câu hỏi chắn có mặt buổi Interview, như: “Bạn nói qua chút thân mình? Tại bạn lại hứng thú với vị trí tuyển dụng này?” Khi bạn ứng biến nhanh với câu hỏi, bạn thể người có khả xử lý xoay chuyển tình bất ngờ cách nhanh chóng Chuẩn bị câu hỏi tình Đừng nghĩ buổi vấn xoay quanh kỹ điều bạn làm để đáp ứng yêu cầu liên quan tới vị trí tuyển dụng Nhà tuyển dụng test trực tiếp lực bạn tình Vì vậy, vận dụng kiến thức kinh nghiệm để vượt qua câu hỏi hóc búa dạng Tập luyện trước với người quen Rõ ràng, việc đối đáp trực tiếp giúp bạn đỡ bỡ ngỡ bước vào vòng vấn thực tế Bạn tập luyện trước với người quen (như bạn bè, gia đình, người thân) để chuẩn bị tâm trước thức “lên giàn” Chuẩn bị sẵn danh sách Reference (người tham khảo) Trong số trường hợp, nhà tuyển dụng yêu cầu bạn cung cấp tới họ danh sách người tham khảo cần xác nhận thông tin Đây bước cần thiết để doanh nghiệp xác thực điều bạn liệt kê CV có với thật hay khơng Bạn nên lưu tâm tới điều Chuẩn bị giấy bút CV Cuộc vấn bao gồm câu hỏi dồn dập từ thành viên hội đồng tuyển dụng Bạn chuẩn bị giấy bút để nắm ý tất câu hỏi Tránh sử dụng điện thoại để note điều thể thiếu chuyên nghiệp bạn Chuẩn bị trang phục thích hợp cho buổi vấn: Lựa chọn trang phục lịch sự, gọn gàng phù hợp với công việc xin tuyển Một kỹ vấn xin việc quan trọng vấn đề trang phục Mặc trang phục nghiêm túc chứng tỏ bạn hiểu biết văn hóa doanh nghiệp tôn trọng nhà tuyển dụng Ấn tượng tất định thiện cảm người vấn bạn Nếu không lưu tâm đến vấn đề trang phục, mắt nhà tuyển dụng bạn người xuề xòa dễ dãi Và không công ty lại muốn thu nhận nhân viên tương lai xuề xòa dễ dãi 107 Vẻ chững chạc, gọn gàng Đừng quên vẻ điểm cộng bạn tới nhà tuyển dụng Tóc tai gọn gàng, giày dép, trang phục lịch sự, phong thái chững chạc điều bạn cần thực để ghi điểm mắt hội đồng vấn Tới địa điểm vấn sớm trước 10 – 15 phút so với hẹn Khi tới địa điểm diễn buổi vấn sớm, bạn có hội quan sát môi trường làm việc thực tế nơi để thể phong cách cá nhân cách phù hợp Ngoài ra, việc khởi hành sớm giúp bạn hạn chế tất tác động từ bên ngồi làm ảnh hưởng tới bạn như: tắc đường, va chạm giao thơng,… Trong q trình vấn Thái độ tự tin, thoải mái thẳng thắn Để thể thái độ tự tin thẳng thắn, ln ln nhìn thẳng vào mắt nhà tuyển dụng lúc vấn Khi trao đổi với họ, đừng úp mở ấp úng mà trình bày vấn đề cách mạch lạc rõ ràng Để làm điều đó, bạn cần phải chuẩn bị tinh thần thật thoải mái Mặc dù xem trọng vấn, nên xem công việc mà nên hồn thành cách nhẹ nhàng Càng tự tin thoải mái việc dễ dàng Tìm hiểu nhu cầu thực người vấn Cố gắng dành thời gian để trả lời đầy đủ câu hỏi vấn viên Ngược lại nên tranh thủ đề nghị vấn viên nói rõ yêu cầu doanh nghiệp ứng viên, sử dụng câu hỏi gợi ý để vấn viên nói nhiều Liên hệ khả ứng viên với mẫu người theo yêu cầu hội đồng vấn sau hiểu mẫu người mà hội đồng vấn tìm kiếm, ứng viên nên cố gắng mô tả kỹ lưỡng khả thực ứng viên, cần thiết cho yêu cầu công việc Suy nghĩ trước trả lời Ứng viên nên bình tĩnh suy nghĩ trước trả lời sau vấn viên đọc câu hỏi, ứng viên nên im lặng – nghỉ chút, suy nghĩ sau trả lời Im lặng – nghỉ để tin vấn viên đặt xong câu hỏi ứng viến hiểu nội dung câu hỏi, suy nghĩ để định nên trả lời gì, trả lời nào? Trả lời trọng tâm, không lan man, câu trả lời nên trọng vào vấn đề ứng viên tuyển chọn giúp doanh nghiệp giải vấn đề doanh nghiệp Chú ý đặc biết đến biểu tâm lý, tác phong, hành vi suốt trình vấn Ứng viên cần thể nhiệt tình, hào hứng với cơng việc, chân thành, chu đáo vui vẻ tiếp xúc, kín đáo nghiệm túc làm việc tự tin thân Trang phục lịch sự, phù hợp với yêu cầu công việc, chào hỏi thân mật, biết mỉm cười nói rõ ràng gây ấn tượng tốt cho hội động vấn từ phút ban đầu 108 yếu tố tác động mạnh đến kết vấn, định tuyển chọn hội đồng Đừng nói “Tơi khơng biết” “Tơi khơng làm được” Khi gặp câu hỏi vấn đề mà bạn chưa nghe qua, đừng vội trả lời “Tôi không biết” hay “Tôi không làm được” nhà tuyển dụng đánh giá bạn người lực Thay vào đó, nói khéo léo hơn: “Tơi chưa tìm hiểu” “Tơi tìm hiểu vấn đề này” để chứng tỏ bạn người cầu tiến ham học hỏi Đây kỹ trả lời vấn xin việc quan trọng mà nhiều người chưa biết Khơng nói điều tiêu cực công ty cũ Một câu hỏi thường gặp nhà tuyển dụng “Tại bạn nghỉ việc chỗ làm cũ?” Trong trường hợp đó, đừng trả lời cách “nói xấu” sếp cũ đồng nghiệp cũ Nhà tuyển dụng chắn kết luận rằng, hôm bạn nói điều tiêu cực quan cũ ngày mai rời khỏi cơng ty họ, bạn làm điều tương tự Do đó, để trả lời tốt câu hỏi này, bạn nói khơng phù hợp bạn với chỗ làm cũ mong mỏi dấn thân vào thử thách mới, trải nghiệm Biết cách đặt câu hỏi để tránh thụ động Suốt buổi vấn xin việc, bạn đừng trở nên thụ động tồn trả lời câu hỏi nhà tuyển dụng đặt Một kỹ trả lời vấn xin việc quan trọng mà người xin việc biết biết cách đặt câu hỏi ngược lại Việc đặt câu hỏi cho nhà tuyển dụng khiến buổi vấn trở nên nhẹ nhàng hơn, giống buổi nói chuyện thân mật kiểm tra căng thẳng áp lực Ngoài ra, nhà tuyển dụng hài lòng biết mức độ quan tâm bạn công việc tương lai cao Sử dụng phương pháp STAR để trả lời câu hỏi vấn Phương pháp STAR bao gồm: Situation (Tình huống), Task (Nhiệm vụ), Action (Hành động) Result (Kết quả) Nó tương ứng với cách mà bạn trả lời cho câu hỏi hóc búa buổi Interview Ví dụ: Khi nhà tuyển dụng hỏi bạn: “Bạn gặp thử thách vị trí cơng việc cũ?” Rất nhiều bạn lúng túng với câu hỏi Một cách đơn giản, bạn cần vận dụng phương pháp STAR để xua tan nỗi lo: Đầu tiên, bạn nêu tình mà bạn cho khó khăn cơng ty cũ (S) Tiếp đó, bạn liệt kê nhiệm vụ (T) giải pháp bạn thực để xử lý nhiệm vụ (A) Cuối cùng, hành động bạn đem lại kết nhiệm vụ giao (R) Sau vấn 109 Hỏi nhà tuyển dụng bước Sau vấn, bạn có quyền hỏi giai đoạn trình tuyển dụng, như: trúng tuyển, bạn trải qua vịng tuyển dụng tiếp theo; khơng trúng tuyển, có thơng báo email gửi đến bạn hay không? Gửi thư cảm ơn tới nhà tuyển dụng Thư cảm ơn điều cần thiết để bạn bật mắt nhà tuyển dụng Khi bạn tham gia vấn vào buổi sáng, gửi thư vào buổi chiều hợp lý Câu hỏi ơn tập Trình bày khái niệm văn hố Văn hố có vai trị giao tiếp kinh doanh? Khái niệm đa văn hố, vấn đề giao tiếp kinh doanh mơi trường đa văn hoá Các rào cản tác động đến giao tiếp kinh doanh môi trường đa văn hoá? Làm để phát triển kỹ giao tiếp kinh doanh mơi trường đa văn hố? Mục đích, nội dung chủ yếu đơn xin việc? Các cách trình bày lý lịch xin việc? Trình bày phương pháp vấn tuyển dụng Những vấn đề cần lưu ý vấn tuyển dụng? 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Nam Khánh Giao (Chủ biên), Phạm Thị Trúc Ly, Nguyễn Thị Quỳnh Giang, Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Nhà xuất Lao động – Xã hội, 2016 Hoàng Văn Hoa, Trần Thị Văn Hoa, Giao tiếp kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012 Nguyễn Hữu Thân, Truyền thông giao tiếp kinh doanh để hộp nhập toàn cầu, NXB Tổng hợp TP.HCM, 2012 Peter Cardon, Business Communication: Developing Leaders for a Networked World - 3rd Edition, ISBN-13: 978-125969451, McGraw-Hill Education, 2017 Havard Business Essential, Cẩm nang kinh doanh – Giao tiếp Thương mại, NXB Tổng hợp TP.HCM, 2016 Thái Trí Dũng, Kỹ giao tiếp, thương lượng kinh doanh, NXB Thống kê, 2009 Hudson, Randolph H et ali Business Communication: Concepts, Applications, and Strategics California: Roxbury Publishing Company, 1988 BUSINESS AND TECHNICAL COMUNICATION: An Annotated Guide to Sources, Skills, and Samples Sandra E Belanger, et al Bell, Arthur H Business Communication – Process and Practice U.S.A: Scott, Foresman and Company, 1987 10 Kitty O Locker, Stephen KyoKaczek, Business Communication, The McGrawHill, New York, 2007 11 https://jobnow.com.vn/viec-lam/truong-nhom-kinh-doanh-dich-vu-cong-ty-cophan-bpo-mat-bao.5bab2db6133d0710d98e0e6d 12 http://quantri.vn/dict/details/14222-cac-hinh-thuc-giao-tiep-pho-bien-trong-hanhvi-to-chuc 13 https://www.careerlink.vn/cam-nang-viec-lam/phong-van-viec-lam/ky-nang-traloi-phong-van-xin-viec 111 ... quan giao tiếp kinh doanh Chương đề cập số nội dung bản: Khái niệm, tầm quan trọng mục tiêu giao tiếp kinh doanh; Cấc loại giao tiếp kinh doanh; Quá trình giao tiếp rào cản giao tiếp kinh doanh; ... thức giao tiếp, theo kênh giao tiếp 1.2.1 Theo đối tượng giao tiếp Căn vào đối tượng giao tiếp, người ta chia giao tiếp kinh doanh thành hai loại giao tiếp nội giao tiếp bên 1.2.1.1 Giao tiếp. .. người giao tiếp làm việc hiệu Câu hỏi ôn tập Giao tiếp kinh doanh gì? Trình bày vai trò mục tiêu giao tiếp kinh doanh Phân tích loại giao tiếp kinh doanh theo đối tượng giao tiếp Phân tích loại giao