BỘ XÂY DỰNG C Ð N XD TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ XÂY DỰNG AN GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG C H E BI EN M O N NGHỀ: CHẾ BIẾN MĨN ĂN TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP C H E BI EN M O N AN C Ð N XD LỜI NÓI ĐẦU C Ð N XD Hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước ta, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ khác Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi người tổ chức người phục vụ bữa ăn cho khách phải có kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp, am hiểu sản phẩm nhà hàng kinh doanh kỹ không học trình học tập nhà trường mà cịn học qua sách, báo, học thực tế Thông qua việc thu nhận kiến thức kỹ thuật phục vụ ăn uống, chúng tơi biên soạn giáo trình “Nghiệp vụ nhà hàng” làm sở cho việc giảng dạy học tập học sinh Giáo trình tài liệu tham khảo cho nhân viên, cán quản lý nhà hàng, khách sạn nghiệp vụ cụ thể C H E BI EN M O N AN Trong q trình biên soạn khơng tránh khỏi thiếu sót, chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để giáo trình ngày hoàn thiện CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG Mục tiêu: - Kiến thức: + Trình bày nguồn gốc ăn, ngành du lịch Việt Nam + Nhận biết nhà hàng phân loại nhà hàng - Thái độ: C Ð N XD - Kỹ năng: + Có ý thức học tập tự giác, tích cực, chủ động, chăm chỉ, vận dụng kiến thức học vào thực tế nghề nghiệp Giới thiệu dịch vụ phục vụ ăn uống 2.1 Nguồn gốc ăn BI EN M O N AN Năm 1909, nhà tư sản dân tộc Bạch Thái Bưởi bắt đầu kinh doanh vận tải đường sông Với tinh thần dân tộc, ông tuyển dụng nhân công người Việt Bến sông Hồng trở nên đông đúc, hệ tạo nhu cầu ẩm thực cho người bình dân Các hàng qn ăn dựng bến sơng, có “xáo trâu” Hình ảnh gánh “xáo trâu” đầu kỷ hình dung qua gánh đánh đa riêu cua Một bên quang gánh thúng ủ kỹ nồi đất lớn đựng canh xáo trâu giữ nóng ổ bện rơm Bên thúng to khác, đựng bún, đậy mẹt úp chồng bát chiết yêu, đũa, hũ nước mắm, đĩa chanh ớt, gia vị Nhiều người thắc mắc: Sao lại trâu mà khơng phải bị từ đầu? Vì hồi đầu kỷ, người Việt khơng khối ăn thịt bị Bữa cơm người Việt có cấu gồm: cơm, rau, cá (nhà sang thịt lợn) kèm nước mắm tương Một thời gian sau, không rõ người ta lại chuyển sang “xáo bị”? Phải trâu thời để kéo cày, đắt đỏ chăng? Thịt bò sẵn hơn, xương bò vốn cho không trước đây, lại hữu dụng, ninh lên làm nước dùng C H E Thấy quà người Việt đắt hàng, khách (cách gọi người Hoa) quảy gánh bán “xáo bị” Từ Ơ Quan Chưởng lan khắp Hà Nội Các khách gọi “Ngưu nhục phấn” (bánh thịt trâu) rao lên lai Hán Việt thành ra: “Ngầu nhục phắn a!” Dần dần dân gian hố, rút gọn thành: “phắn a”! “phớ ơ”! cuối định tên “Phở” Điều đúng, người Việt chun nói tắt Vũng Tàu người Pháp gọi Cap Saint Jacques người Việt gọi tắt Cấp cho tiện Danh từ “Phở” thức hố ấn hành lần đầu Việt Nam tự điển (xuất năm 1931) hội Khai trí Tiến Đức soạn có ghi rõ tên phở bắt nguồn từ chữ “phấn” giải thích ăn bánh thái nhỏ nấu với thịt bò 2.2 Ngành Du lịch Việt Nam C Ð N XD Việt Nam có 40 điểm du lịch quốc gia: Điểm du lịch thành phố Lào Cai, Điểm du lịch Pắc Bó, Điểm du lịch thành phố Lạng Sơn, Điểm du lịch Mai Châu, Điểm du lịch Hoàng thành Thăng Long, Điểm du lịch Yên Tử, Điểm du lịch thành phố Bắc Ninh, Điểm du lịch Chùa Hương, Điểm du lịch Cúc Phương, Điểm du lịch Vân Long, Điểm du lịch Phố Hiến, Điểm du lịch Đền Trần-Phủ Giầy, Điểm du lịch Thành nhà Hồ, Điểm du lịch Lưu niệm Nguyễn Du, Điểm du lịch Ngã ba Đồng Lộc, Điểm du lịch thành phố Đồng Hới, Điểm du lịch thành cổ Quảng Trị, Điểm du lịch Bạch Mã, Điểm du lịch Ngũ Hành Sơn, Điểm du lịch Mỹ Sơn, Điểm du lịch Lý Sơn, Điểm du lịch Trường Lũy, Điểm du lịch Trường Sa, Điểm du lịch Phú Quý, Điểm du lịch Ngã ba Đông Dương, Điểm du lịch Hồ Ya Ly, Điểm du lịch Hồ Lắk, Điểm du lịch thành phố Gia Nghĩa, Điểm du lịch Tà Thiết, Điểm du lịch TW Cục miền Nam, Điểm du lịch Cát Tiên, Điểm du lịch Hồ Trị An-Mã Đà, Điểm du lịch Củ Chi, Điểm du lịch Láng Sen, Điểm du lịch Tràm Chim, Điểm du lịch Núi Sam, Điểm du lịch Cù lao Ông Hổ, Điểm du lịch thành phố Cần Thơ, Điểm du lịch thành phố Hà Tiên, Điểm du lịch Lưu niệm Cao 2.3.1 Tổ chức nhà hàng AN 2.3 Nhà hàng phân loại nhà hàng Khái niệm vị trí nhà hàng khách sạn M O N Nhà hàng phận cấu thành khách sạn đại, đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trình lưu trú khách sạn Nhà hàng vừa nơi chế biến tiêu thụ sản phẩm ăn uống, tạo nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo chất lượng dịch vụ tổng hợp khách sạn để thu hút khách Nhà hàng khách sạn có đặc điểm: - Được trang bị đầy đủ tiện nghi thiết bị chuyên dùng, đồng bộ, bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chun mơn cao BI EN - Đa dạng chủng loại mặt hàng ăn uống với ăn Âu – Á khác nhau, với doanh thu nhà hàng chiếm tỷ lệ cao tổng doanh thu hiệu kinh doanh khách sạn Chức nhà hàng - Kinh doanh: dịch vụ phục vụ ăn uống; C H E - Phục vụ: Thỏa mãn nhu cầu ăn uống cho khách khách sạn khách vãng lai, bao gồm phục vụ ăn Âu – Á, phục vụ bữa tiệc lớn, hội nghị hoạt động cung cấp cho khách dịch vụ có chất lượng cao Vai trị nhà hàng đời sống xã hội - Nhà hàng nơi cung cấp ăn, đồ uống cho khách, nơi tạo điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui bữa ăn”, nơi người tụ họp vui vẻ với người ta không tiếc tiền để tiếp tục vui phục vụ chu đáo - Là nơi người thư giãn, tái hồi sức khỏe sau ngày làm việc vất vả, nơi có hội tuyệt vời cho người có nhu cầu giao lưu, thu nhận kinh nghiệm sống, tìm kiếm mối quan hệ bạn hàng kinh doanh C Ð N XD 2.3.2 Phân loại nhà hàng 2.3.2.1 Phân loại phòng ăn Phòng ăn nơi phục vụ nhiều loại ăn, đồ uống, với bầu khơng khí thoải mái giúp khách có cảm giác nghỉ ngơi, thư giãn Việc phục vụ thực thông qua nhân viên phục vụ bàn có trình độ chun mơn Trong khách sạn thường có nhiều phịng ăn đặt vị trí khác với giá khác - Phịng ăn chọn AN Là loại phịng ăn với thực đơn đa dạng, phong phú chủng loại ăn đồ uống, thích hợp cho khách lựa chọn, nhân viên phục vụ thường người có tay nghề cao - Phòng ăn theo định suất M O N Phục vụ bữa ăn đặt trước thực đơn giá tiền, thường phục vụ theo nhóm, đồn khách - Phịng ăn uống tự phục vụ Là mẫu điển hình cho loại phịng ăn đại chúng, khách tự lựa chọn ăn nóng, nguội loại đồ uống nhẹ nước giải khát, cà phê, dạng phục vụ ăn tự chọn buffet BI EN - Phòng tiệc Phịng phục vụ số lượng khách đơng, phục vụ tiệc chiêu đãi tiệc đón tiếp đại biểu, ngoại giao, hội nghị, tiệc cưới , loại hình hoạt động rộng, đa dạng, đòi hỏi khả linh hoạt người quản lý tay nghề nhân viên phục vụ Mỗi loại sở kinh doanh ăn uống có loại ăn, phong cách phục vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng thực khách C H E - Phân loại theo kiểu đồ ăn + Nhà hàng Pháp: Phục vụ ăn Pháp + Nhà hàng Ý: Phục vụ ăn Ý + Nhà hàng Trung Quốc: Phục vụ ăn Trung Quốc + Nhà hàng Á: Phục vụ ăn Á + Nhà hàng Âu: Phục vụ ăn Âu - Phân loại theo hình thức phục vụ + Phục ăn nhanh + Phục vụ ăn tự chọn + Phục vụ bàn, người C Ð N XD - Phân loại theo loại đồ ăn chuyên biệt + Nhà hàng hải sản: Chuyên phục vụ ăn liên quan đến hải sản + Nhà hàng chun gà/bị/dê: Phục vụ ăn đặc trưng + Nhà hàng lẩu: Phục vụ lẩu + Nhà hàng bia: Phục vụ bia - Phân loại theo quy mơ đẳng cấp + Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ C H E BI EN M O N + Nhà ăn (canteen) AN + Nhà hàng sang trọng CHƯƠNG 2: CÁC CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ Mục tiêu: - Kiến thức: + Trình bày nhu cầu ăn uống mua sắm khách hàng Các công việc chuẩn bị; C Ð N XD + Trình bày cách làm vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị nhà hàng Vệ sinh cất trữ đồ sứ, thủy tinh dao dĩa - Kỹ năng: + Làm vệ sinh phòng ăn; Các trang thiết bị nhà hàng; Vệ sinh cất trữ đồ sứ, thủy tinh dao dĩa; + Sắp đặt chuẩn bị phục vụ - Thái độ: AN + Có ý thức học tập tự giác, tích cực, chủ động, chăm chỉ, vận dụng kiến thức học vào thực tế nghề nghiệp Các công việc chuẩn bị 2.1 Làm vệ sinh phòng ăn M O N Yêu cầu gọn gàng khơng gian thống, lịch xang trọng phù hợp với đôi tượng khách hàng 2.2 Các trang thiết bị nhà hàng 2.2.1 Hệ thống âm BI EN Tất nhà hàng, sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí khách sử dụng hệ thống Tùy theo tính chất phục vụ nhà hàng người ta sử dụng âm cho hợp lý Hệ thống âm phải lắp đặt cho chỗ phịng ăn nghe Thông thường người ta lắp khắp phịng ăn số lượng lớn loa có cơng suất vừa Một số nhà hàng có chương trình ca, múa, nhạc dân tộc cổ điển đại 2.2.2 Hệ thống ánh sáng C H E Phải đảm bảo đủ sáng dễ chịu Tùy theo loại hạng sở mà hệ thống chiếu sáng có khác - Chiếu sáng trực tiếp: Các bóng đèn khơng che chắn, dùng chao đèn bình thường, hệ thống nằm sở hạng thấp dịu - Chiếu sáng mờ: Các bóng đèn dùng chùm đèn mờ, ánh sáng - Chiếu sáng gián tiếp: Bóng đèn lắp ẩn hốc rãnh, ánh sáng lắp hắt lên tường, trần chiếu sáng không gian - Chiếu sáng qua đèn chùm: Đèn chùm làm pha lê có nhiều kiểu, loại, làm cho phịng ăn trở nên lộng lẫy sang trọng C Ð N XD - Chiếu sáng đặc biệt: Trong sở đặc sản dân tộc, tùy thuộc cấu trúc, trang trí nội thất phịng ăn mà người ta bố trí loại đèn độc đáo khác Không nên dùng đèn thủy ngân có ánh sáng màu xanh lạnh lẽo Theo nhà nghiên cứu, ánh sáng màu xanh, màu tím thường làm cảm giác ngon ăn từ thịt sữa 1.2 Các loại thiết bị máy móc - Quầy kính lạnh: Là thiết bị lạnh có mặt kính suốt, có lắp hệ thống ánh sáng bên trong, thích hợp để trưng bày sản phẩm với mục đích hấp dẫn khách AN - Tủ lạnh: Là thiết bị lạnh dùng để đựng loại đồ uống lạnh, salat nguội, hoa nhằm mục đích bảo quản ăn, đồ uống làm lạnh theo tiêu chuẩn, yêu cầu ăn, đồ uống - Máy pha cà phê M O N - Máy sưởi điện: Là loại tủ kim loại hình khối, có ngăn để đĩa Trong lịng tủ có hệ thống sưởi điện làm cho đĩa nóng lên - Máy làm lạnh phục vụ nước - Máy bán hàng tự động… 1.3 Xe đẩy phục vụ BI EN - Xe đẩy 2, tầng dùng để phục vụ ăn (các điểm tâm nguội rượu), dùng đựng dụng cụ phục vụ ăn uống đặt bàn dọn bàn - Loại xe đẩy phía có bếp ga nhỏ phục vụ nấu trước bàn khách C H E - Loại xe đẩy phục vụ khách ăn buồng có tầng, tầng dựng dụng cụ ăn uống ăn, tầng có phận hâm nóng thức ăn Sau xe đẩy vào phịng khách, nâng cánh bên, mặt bàn từ hình chữ nhật chuyển thành hình trịn, ta có bàn ăn xinh xắn đẹp mắt buồng khách 2.3 Vệ sinh cất trữ đồ sứ, thủy tinh dao dĩa 2.3.1 Các loại đồ kim loại Dao ăn, dĩa ăn, thìa, lọc trà, dụng cụ gắp đường, muôi súp, kẹp cua, kéo cắt nho, xoong, chảo inox C Ð N XD 2.4 Chuẩn bị vệ sinh cá nhân AN Hình 2.1: Đồ kim loại 2.4.1 Những yêu cầu an toàn vệ sinh cá nhân: M O N Nhân viên phục vụ ăn uống hay nhân viên phụ việc người hàng ngày tiếp xúc với thức ăn đồ uống nên vấn đề sức khỏe vệ sinh cá nhân quan trọng cần thiết, nơi nào, khách sạn sang trọng hay cửa hàng ăn bình thường nhân viên địi hỏi tiêu chuẩn sau: Người phục vụ ăn uống phải người có sức khỏe tốt, đủ sức chịu đựng tư đi, đứng kéo dài Dáng người thẳng, bước thẳng tạo ấn tượng tốt với khách hàng BI EN Người phục vụ phải khỏe mạnh khơng có bệnh truyền nhiễm Định kỳ, nhân viên phục vụ hay phụ việc nhà hàng phải kiểm tra sức khỏe sở tuyến huyện, thị xã trở lên có giấy xác nhận đủ sức khỏe theo tiêu chuẩn y tế 2.4.2 Nội dung tiêu chuẩn vệ sinh trang phục cá nhân: C H E Nội dung Tóc Yêu cầu Tiêu chuẩn Lý - Tóc nam giới phải cắt - Tóc bẩn khơng ngắn, khơng chờm tai chải nơi cư - Cắt ngắn cổ áo; trú ngụ vi khuẩn; buộc gọn sau - Tóc nữ giới phải buộc - Diện mạo người gáy sau gáy, chải thẳng phục vụ tác động trực - Chải cặp có chụp tóc tóc dài tiếp đến cảm nhận khách gọn gàng đường cổ áo; - Trong trường hợp, Điểm danh nhân viên phân công cụ thể cho vị trí + Trong tiệc: Gắp đá vào ly, phục vụ thức uống theo nhu cầu thực khách Khi tắt đèn làm lễ, nhân viên chịu trách nhiệm hỗ trợ khâu nghi thức lễ kéo dây bong bóng, bê khay rượu mừng sân khấu, bắn pháo kim tuyến,… Đặt nước chấm kèm với ăn C Ð N XD Kết thúc nghi thức lễ, bưng thức ăn theo thực đơn bàn cho khách Quan sát bàn tiệc để gắp đá rót nước hỗ trợ cho khách thường xuyên Nếu khách có yêu cầu phát sinh, yêu cầu khách đợi giây lát báo với trưởng ca để giải vấn đề + Sau tiệc: Chuẩn bị xô để thu dọn chén, dĩa, muỗng,… Thu dọn khăn ăn nơi Nhặt dụng cụ rơi sàn AN Mang thùng đựng nước uống thừa cho khách lên để thu dọn Giũ thức ăn bám khăn bàn để qua bên M O N Thu dọn dụng cụ sân khấu rèm, đế hoa, micro,… Lau chùi sàn báo với trưởng ca hồn thành cơng việc chuẩn bị cho tiệc Mỗi loại hình tiệc nhà hàng có tính chất quy trình phục vụ tiệc riêng, nhân viên nhà hàng khách sạn, bạn cần trang bị cho đầy đủ kiến thức kỹ để đảm nhiệm tốt vai trị cơng việc BI EN Nếu bạn đầu bếp bánh, loại hình tiệc set menu, buffet breakfast, buffet coffee break, buffet lunch hay tiệc trà loại hình có sử dụng thực đơn bánh nhiều đa dạng mà bạn cần nắm rõ 2.3.3 Tiệc phục vụ trời CHUẨN BỊ SÂN BÃI THẬT CẨN THẬN C H E Bãi cỏ cần xén, cào, làm Các dụng cụ, đồ đạc cần cất dọn Một tuần trước bữa tiệc diễn ra, rút nước máng xối, chậu hoa, bể bơi trẻ con, nơi nước đọng để tránh muỗi DỌN DẸP CẢ BÊN TRONG NHÀ Đừng chủ quan cho bữa tiệc ngồi trời nên khơng cần ý đến phần bên nhà Lối vào, nhà bếp nhà vệ sinh khu vực vị khách thường sử dụng đến Đừng để bị “mất mặt” chủ quan, bất cẩn nhé! CHUẨN BỊ ĐỦ GHẾ NGỒI C Ð N XD Bạn tận dụng ghế cho nhà bếp, ghế phịng khách, vật ngồi Một bữa tiệc trời thường mang phong cách thoải mái, tự nhiên nên không cần câu nệ Bạn thể thuê ghế xếp với giá rẻ đơn giản hơn, trải khăn thảm mặt đất Bữa tiệc có phong vị buổi dã ngoại Đừng quên ôm mềm mại, khiến thực khách dễ chịu ngồi Bạn thể thuê ghế xếp với giá rẻ đơn giản hơn, trải khăn thảm mặt đất MĨN CHÍNH NÊN LÀ ĐỒ NƯỚNG M O N BỘ BÁT ĐĨA AN Đồ nướng thơm ngon, nóng hổi khơng q khó làm Bạn nướng tất thứ: từ sườn lợn, thịt bò, thịt gà, hải sản, đến xúc xích rau củ Hãy chuẩn bị sẵn bếp nướng, vỉ nướng thật với đầy đủ nhiên liệu cần thiết gas than củi Giấy nhôm đĩa nên để cạnh sẵn bếp nướng Khi thịt sẵn sàng, bạn đặt đĩa, lấy giấy nhơm bọc lại để giữ nóng chưa ăn Ngoài đồ nướng, cách khác để bữa tiệc đơn giản gọn nhẹ tổ chức tiệc kiểu Potluck: Mỗi thực khách đến dự phải mang theo ăn tự tay chuẩn bị sẵn nhà Cách tổ chức khiến bữa tiệc vui hơn, thú vị giảm áp lực cho bạn làm chủ nhà đãi tiệc Bạn cần chuẩn bị: cốc, đĩa, bát, tơ lớn, thìa, dĩa…để phục vụ cho bữa tiệc Bữa tiệc ngồi trời, có nhiều tình xảy nên đừng dại chọn bồ đồ dùng sứ pha lê đắt tiền Bạn cửa hàng tiện dụng để mua set bát đĩa dùng lần: không đắt, không vỡ lại vô thuận tiện việc dọn dẹp BI EN TRÁNH XA CÁI NẮNG CỦA BAN NGÀY C H E Một dù lớn khơng tạo bóng râm, cịn lời “tun bố”: Đây phịng ăn ngồi trời độc đáo gia đình bạn Ngồi ra, đừng quên máy làm mát quạt Bạn bố trí quạt giấy quạt cầm tay xinh xắn bàn ăn để thực khách tùy nghi sử dụng Nếu thời tiết thực oi bức, sử dụng túi chườm mát Bạn mua khăn mặt rẻ tiền siêu thị, cuộn chúng lại, cất vào tủ lạnh, thùng đá để khách lấy lúc Vị trí làm mát hiệu cổ cổ tay, nơi động mạch lớn chạy gần sát với da ĐUỔI MUỖI VÀ CƠN TRÙNG Đừng để muỗi trùng phá hỏng bữa tiệc bạn Quạt giúp đuổi muỗi hiệu muỗi khơng chịu gió Đặc biệt khu vực để salad thường thu hút nhiều côn trùng, bạn nên bố trí riêng quạt để bàn cho khu vực Bạn sử dụng nến chanh sả ngừa muỗi hiệu cịn có tác dụng trang trí Những khăn ướt đuổi muỗi tiện dụng với hương thơm nhẹ nhàng mùi lô hội nên để sẵn bàn CHỖ CHƠI CHO TRẺ CON C Ð N XD Trẻ không chịu ngồi chỗ bạn khơng bày sẵn trị chơi cho chúng, qn việc bình n nhấm nháp ly sangría bên bè bạn Bạn chuẩn bị thật nhiều thổi bong bóng, ván trượt nước bóng bãi biển Gợi ý cho tụi trẻ chơi bịt mắt bắt dê trốn tìm ý kiến hay ĐÈN CHIẾU SÁNG Khi bữa tiệc kéo từ chiều sang tối, khả nhìn bạn bị hạn chế Hãy treo đèn lồng cây, ngang dây đèn nhấp nháy bàn tiệc Hãy sáng tạo với giá nến nhiều kiểu nến khác Điều không giúp khơng gian sáng sủa mà cịn khiến bữa tiệc trở nên lung linh, huyền ảo, lãng mạn nhiều AN ÂM NHẠC: KHÔNG THỂ THIẾU ĐƯỢC ÂM NHẠC! C H E BI EN M O N Đừng quây loa sử dụng loa thùng lớn Không muốn đau nửa đầu lùng bùng tai âm khuếch đại từ chúng Thay vào đó, bạn nên sử dụng loa nhỏ, trải khu vực diễn bữa tiệc mở âm lượng vừa phải Vị trí đặt loa nên đầu người Hãy hướng mặt loa phía ngơi nhà: âm to hơn, vang xa Hãy chọn list nhạc kinh điển, nhiều người quen thuộc hát theo Chọn hát mang âm điệu tươi vui khơng q kích động Thỉnh thoảng xen lẫn vài hát List nhạc nên dài từ 3-5 tiếng Nếu bạn thấy ngại, nghĩ cần phải làm lần tái sử dụng cho nhiều lần CHƯƠNG 6: NHIỆM VỤ KẾT THÚC Mục tiêu: - Kiến thức: việc + Trình bày bàn giao kết thúc vào cuối ca, bước kết thúc công C Ð N XD - Kỹ năng: + Thực bước kết thúc công việc bàn giao cuối ca - Thái độ: + Có ý thức học tập tự giác, tích cực, chủ động, chăm chỉ, vận dụng kiến thức học vào thực tế nghề nghiệp Nhiệm vụ kết thúc 2.1 Bàn giao ca Ca sáng: 6h-14h M O N AN rong nhà hàng - khách sạn, bảng checklist công việc phân công theo khối lượng công việc, thời điểm khách đông số yếu tố khác, nhà hàng quy định số ca làm việc thời gian làm việc cụ thể theo ca cho nhân viên phục vụ ngày thành 1, ca tương ứng Tuy nhiên, công việc nhà hàng khách sạn thường chia thành ca làm việc sau: Ca chiều, tối: 14h-22h Ca gãy: 8h-12h 18h-22h 10h-14h 17h-21h Mẫu bảng Checklist công việc theo ca cho nhân viên phục vụ nhà hàng BI EN Không phải ngẫu nhiên mà mẫu checklist công việc lại ứng dụng rộng rãi nhà hàng Để hạn chế tối đa sai sót, dù nhỏ, trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng, nhân viên phục vụ yêu cầu thực đầy đủ chi tiết công việc cụ thể theo ca bảng checklist công việc cụ thể sau Ca sáng: từ 6h-14h C H E Items Ca sáng đến nhà hàng trước làm việc khoảng 15 phút (tức 6h 15) Mở cửa nhà hàng, cửa phòng ăn (nếu có), bật/ tắt đèn (theo quy định), kéo rèm, bật điều hòa/ bật quạt (theo quy định) Yes No Note Đảm bảo trang phục gọn gàng, chỉnh chu theo quy định đồng phục nhà hàng, vệ sinh cá nhân trước vào ca C Ð N XD Bấm cơng máy chấm cơng nhà hàng (nếu có) Làm vệ sinh đầu ca, setup bàn ghế theo tiêu chuẩn nhà hàng: lau/ quét sàn, lau bàn ghế, kê bàn ghế ngắn, đặt thảm định vị đĩa định vị - đánh số bàn - bình hoa -… (nếu có) theo quy định M O N Lau chuẩn bị xe đẩy; lau công cụ dụng cụ gồm đĩa/ chén/ tô, dao, muỗng, nĩa, đũa; lau làm đầy lọ/ chén gia vị, lọ tăm, gạt tàn, giấy lau… chuẩn bị sẵn thứ để “more” cần AN Tham gia buổi họp đầu ca Quản lý/ Giám sát nhà hàng tổ chức; nhận nhiệm vụ cơng việc vị trí làm việc cụ thể ca bảng thông báo BI EN Xem sổ bàn giao ca ca trước để biết công việc làm, công việc làm dở công việc cần làm ngày hôm C H E Ra quầy lễ tân nhận phiếu xác số lượng bàn ăn đặt, số lượng khách, số lượng ăn phục vụ theo số bàn tương ứng, u cầu đặc biệt khách có Thơng báo cho phận bar phận bếp biết thông tin bàn khách đặt trước để phối hợp phục vụ Theo phân công Quản lý, nhân viên phục vụ định chuẩn bị sẵn dụng cụ cần thiết để phục vụ khách theo thông tin có AN M O N Phục vụ khách đặt bàn từ trước: khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ mở cửa (nếu có) cúi chào khách, hỏi xem khách đặt bàn chưa dẫn khách vào bàn setup theo yêu cầu – thơng báo với bar-bếp phục vụ đồ uống-món ăn cho khách theo trình tự thực đơn – quan sát khách để kịp thời đáp ứng yêu cầu giải đáp thắc mắc khách cần – xin phép khách thu dọn bớt đồ bẩn bàn C Ð N XD Luôn tư sẵn sàng chào đón phục vụ khách theo tiêu chuẩn nhà hàng Lưu ý ngưng phục vụ đặc biệt phục vụ ngày để tư vấn, trả lời khách cần C H E BI EN Phục vụ khách chưa đặt bàn: khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ mở cửa (nếu có) cúi chào lịch sự, niềm nở mời khách vào bàn – mang thực đơn cho khách – tư vấn, hướng dẫn khách chọn tiến hành lấy order từ khách – mang phiếu order giao cho thu ngân để in hóa đơn giao thông báo cho bar-bếp thực phục vụ khách – setup bàn ăn theo thực đơn khách chọn – quan sát khách để kịp thời đáp ứng yêu cầu giải đáp thắc mắc khách cần – xin phép khách thu dọn bớt đồ bẩn bàn C Ð N XD Trường hợp nhà hàng áp dụng hình thức order quầy nhân viên phục vụ tiếp nhận phiếu order từ nhân viên lễ tân thực công việc tương tự lại Tham khảo ý kiến khách chất lượng dịch vụ/ phục vụ nhà hàng (nếu cần), cảm ơn khách, chào khách hẹn gặp lại M O N Thu dọn toàn đồ bẩn bàn, phân loại xử lý đồ bẩn nơi quy định; phân loại chén/ đĩa, dao, muỗng, nĩa đặt/ để vào vị trí xe đẩy, chuyển cho nhân viên rửa bát AN Lấy hóa đơn toán từ thu ngân giao lại cho khách khách yêu cầu toán Nhận tiền từ khách Lưu ý đếm tiền trước mặt khách, đọc lớn số tiền khách cần toán, số tiền nhận từ khách mang cho thu ngân Lấy hóa đơn tốn, tiền thừa (nếu có) mang gửi lại khách BI EN Setup lại bàn theo chuẩn nhà hàng, sẵn sàng phục vụ lượt khách C H E Ăn trưa theo quy định (thông thường, nhân viên có 30p để ăn trưa, nhân viên thay phiên ăn phải đảm bảo số lượng nhân viên lại đủ để phục vụ khách cần) Kiểm tra lại vệ sinh khu vực phân công, đảm bảo – cập nhật thơng tin vào sổ nhật ký làm việc, xóa bỏ tồn đọng hồn thành (có ghi chú), thêm tồn đọng phát sinh – báo cáo công việc cho quản lý/ giám sát, bàn giao công việc cho ca sau Kết thúc ca làm việc Ca chiều/ tối: 14h-22h Items Yes Tiếp nhận công việc bàn giao từ ca trước, lưu ý tồn đọng cần thực ca Nhận phân công công việc theo bảng thông báo M O N Thực làm vệ sinh sàn nhà, bàn ghế setup lại cần Kiểm tra điều hòa/ quạt đảm bảo hoạt động tốt “More” thêm công cụ dụng cụ đảm bảo đủ phục vụ cho ca chiều AN Thực bấm công máy chấm công nhà hàng Đảm bảo tuân thủ quy định đồng phục, tác phong vệ sinh cá nhân BI EN Nhận thông báo số lượng bàn ăn đặt, số lượng khách, số lượng ăn phục vụ theo số bàn tương ứng, yêu cầu đặc biệt khách có ca chiều C H E Thông báo cho phận bar phận bếp biết thông tin bàn khách đặt trước để phối hợp phục vụ Theo phân công Quản lý, nhân viên phục vụ định chuẩn bị sẵn dụng cụ cần thiết để phục vụ khách theo thơng tin có No C Ð N XD Bảng 1: Mẫu checklist công việc ca sáng Note C Ð N XD Luôn tư sẵn sàng chào đón phục vụ khách theo tiêu chuẩn nhà hàng Lưu ý ngưng phục vụ đặc biệt phục vụ ngày để tư vấn, trả lời khách cần Ăn tối theo quy định (thông thường, nhân viên có 30p để ăn tối, nhân viên thay phiên ăn phải đảm bảo số lượng nhân viên lại đủ để phục vụ khách cần) M O N Thu dọn bàn ăn, công cụ dụng cụ khu vực theo quy định vào cuối ca làm việc khách hết có đồng ý tổ trưởng/ giám sát/ quản lý nhà hàng Phân loại đặt để vào vị trí quy định AN Phục vụ khách + toán + chào tiễn khách: thực theo quy trình tương tự ca sáng, đảm bảo tuân thủ theo tiêu chuẩn nhà hàng BI EN Cất tất loại gia vị vào tủ (thường tủ mát) C H E Cập nhật thông tin vào sổ nhật ký làm việc, xóa bỏ tồn đọng hồn thành (có ghi chú), thêm tồn đọng phát sinh – báo cáo công việc cho quản lý/ giám sát, bàn giao công việc cho ca sau Kiểm tra hệ thống điện nước xem có trục trặc hay hỏng hóc khơng Tắt điều hịa/ quạt, đèn, bật đèn bảo vệ, khóa cửa cẩn thận trước Bảng 2: Mẫu checklist công việc ca chiều, tối Ca gãy: 8h-12h 18h-22h 10h-14h 17h-21h C Ð N XD Trường hợp hết ca làm việc khách chưa tổ trưởng/ giám sát/ quản lý cử 1-2 nhân viên lại đợi khách về Lưu ý khơng nhìn đồng hồ, không đuổi khách, khách lại khuya, giám sát/ quản lý lại gần lịch thông báo thời gian đóng cửa nhà hàng, mong khách thông cảm hẹn gặp lại lần sau AN Ca gãy áp dụng nhà hàng có lượng khách đến dùng bữa tập trung nhiều vào trưa chiều tối, cần lượng lớn nhân viên phục vụ M O N Nhân viên phục vụ làm việc theo ca gãy thực công việc theo phân công quản lý/ giám sát vào khung theo quy định (thường khung trên), hỗ trợ ăn bữa ăn ca (ăn trưa ăn tối), chia ca chiều vào ca ngày hôm sau để có thời gian nghỉ ngơi, linh hoạt thời gian nghỉ giờ,… Ca gãy giữ vai trò hỗ trợ nhân viên ca thực vệ sinh setup vào buổi sáng, thu dọn vào buổi tối, cơng việc phục vụ khách theo quy trình trên, đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Bảng 3: Mẫu checklist công việc ca gãy BI EN Trên mẫu bảng checklist công việc theo ca cho nhân viên phục vụ nhà hàng Các bạn áp dụng bảng checklist công việc Nhưng nhà hàng khác có mẫu bảng checklist cơng việc khác phù hợp với mục đích kinh doanh, khối lượng tính chất cơng việc vị trí phận Vì vậy, bạn cần hỏi ý kiến quản lý xem có với bảng checklist nhà hàng thực C H E 2.2 Chuẩn bị cho giai đoạn phục vụ Tình 1: Khi khơng cịn bàn trống, người phục vụ khéo léo trả lời trả lời để số khách khơng vội lắm, ngồi uống nước quầy bar tiền sảnh, chờ để thu xếp chỗ, có bàn ăn xong Khách: Hình phịng chật hết Ơng cịn bàn khơng? Nhân viên phục vụ: Thưa ngài, cho người ạ? Khách: Cho người Nhân viên phục vụ: Rất tiếc, thưa ngài Hiện khơng cịn bàn trống Khách: Ồ, thật buồn Khách: Xin ơng nói C Ð N XD Nhân viên phục vụ: Tơi đề nghị ngài Nhân viên phục vụ: Các ngài uống khai vị quầy bar trước ăn trưa Bàn góc xong, bàn xong mời ngài sang Các câu trả lời khác khơng cịn bàn trống: Tơi lấy làm tiếc: + Khơng cịn bàn + Phịng ăn hết bàn + Lúc khơng cịn bàn Cách 1: M O N AN Tình 2: Trong phần gợi ý giúp khách lựa chọn ăn, người phục vụ phải người ln ý, có kinh nghiệm, hiểu tâm lý khách, giới thiệu ăn mà họ ưa thích sở biết khách nước nào, dân tộc nào, theo đạo hay ăn vào thực đơn nhà hàng cần thúc đẩy kinh doanh mặt hàng Người phục vụ (NPV): Thưa ngài, mời ngài xem thực đơn Khách: Gớm, danh sách dài, đằng mà lần NPV: Dạ, thưa ngài cho phép tơi đây, có đủ để bắt đầu bữa ăn: Các khai vị, xúp, cá, thịt, tráng miệng BI EN vội Khách: Tơi thấy thịt Có nhiều thực đơn chứ, ông biết NPV: Nhất định thế, thưa ngài Ngài chọn hai thực đơn với giá định Cách 2: C H E NPV: Quý bà chọn xong chưa ạ? Khách: Ồ, tơi khơng biết chọn NPV: Xin bà cho phép giúp bà Trước hế xin bà chọn khai vị Khách: Ơng khun tơi nên dùng gì? NPV: Bà có muốn thử tơm trộn salat khơng? Khách: Có vẻ ngon đấy, tơi đồng ý NPV: Phần ăn chính, bà ưa dùng thịt hay cá ạ? Khách: Tôi ưa dùng thịt NPV: Món gà trống nấu rượu vang chúng tơi tuyệt ngon NPV: Phần đồ uống ạ? Khách: Tơi dùng nước khống NPV: Bà có muốn dùng tráng miệng khơng? Khách: Có NPV: Bà cho phép tơi giới thiệu đặc sản Khách: Được, ơng có gì? C Ð N XD Khách: Được, tơi dùng NPV: Chúng tơi có bánh ngọt, bánh nhân táo nhỏ loại kem lạnh NPV: Vâng, Bà thấy ngon AN Khách: Tôi muốn thử chút bánh nhân táo nhỏ Tình 1: M O N Tình 3: Trong trường hợp khách phàn nàn ăn, đồ uống, trước hết người phục vụ phải lắng nghe, tỏ cảm thông, xin lỗi khách hàng khắc phục làm Đối với khách nóng tính, người phục vụ phải kiên nhẫn, bình tĩnh tình khơng gây căng thẳng, kích thích họ, khơng lập luận mà nên nói với giọng nhẹ nhàng, ơn tồn Khách: Này anh, lại BI EN NPV: Vâng, thưa ngài Khách: Trong khách sạn lớn thành phố mà tơi ngồi phải có rau xà lách rửa NPV: Nhưng thưa ngài Khách: Đây anh xem này, thấy đất cát C H E NPV: Thưa ngài, vậy, buồn Đó sơ suất, tơi xin báo cho bếp trưởng Khách: Anh nói với ơng ta thịt cịn sống q khác NPV: Thưa ngài, bảo ông ta Tôi xin mang hầu ngài rau xà lách Khách: Yêu cầu anh lần phải rửa Tình 2: NPV: Mời ngài nếm rượu vang Khách: Hừm ơng, vang có khác lạ Rõ ràng có vị nút chai Đây ơng nếm C Ð N XD NPV: Xin lỗi ngài mùi đủ Ngài thứ lỗi cho Tôi xin đem lại chai khác Khách: Rượu tốt, tốt khác Nhưng chưa đủ lạnh NPV: Tôi vừa lấy hầm rượu lên chưa ngâm đủ đá lạnh Khách: Ông nên ngâm chai rượu thêm vài phút đá, đợi ông NPV: Thưa ngài, 2.3 Các bước kết thúc công việc AN Tùy thuộc vào quy mô tiêu chuẩn, yêu cầu phận buồng phòng khách sạn quy định quy trình kết thúc ca làm việc chuẩn khác Tuy nhiên, để đảm bảo quy trình mang lại hiệu tốt nhất, 19 bước thực đầy đủ cho nhân viên Housekeeping: Bước Cách thực Tiêu chuẩn cần đạt Bước Làm vệ sinh xe đẩy – Sắp xếp cất vào khu phục vụ, kho nơi quy định Bước Lý thực Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh – Chuẩn bị sẵn sàng cho ca làm việc – Giúp tiết kiệm thời gian cho ca việc nhận nguyên liệu từ kho để bắt đầu ca làm việc Đổ rác Đổ nơi quy định Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh Bước Mang đồ vải bẩn tồn lại từ ca ngày/ đêm đến phòng giặt Phân loại, kiểm tra đồ vải rách để riêng Tránh tình trạng lẫn lộn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau Bước Kiểm tra đồ thất lạc tìm thấy Bỏ vào túi nhựa có gắn thích theo quy định – Thực thủ tục theo quy trình xử lý đồ thất lạc tìm thấy – Tránh nhầm lẫn thất lạc lần - Thực theo quy định khách sạn C H E BI EN M O N Lau khăn ẩm – Xe đẩy phải làm sạch, xếp đầy đủ vật dụng tối thiểu theo danh mục dựng vào sát tường Lưu ý không để khu phục vụ, không mang khỏi khách sạn Đổ túi bụi máy hút bụi – Vệ sinh máy hút bụi Thay túi bụi mới, lau bụi bám bên máy, cất vào nơi quy định – Đảm bảo máy khơng có bụi chất bẩn Bước Loại bỏ tóc rác bẩn bám vào chổi, bàn chải hay lót sàn Đảm bảo Bước Rửa chổi, bàn chải – Cất vào nơi quy định Sử dụng chất tẩy trung tính – Thực chống cán xuống cho khô Bước Rửa chổi cọ bồn cầu Sử dụng nước nóng pha chất khử trùng Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh Bước Giặt khăn lau, lau – Vét khô Chuyển phận giặt Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh – Ngăn ngừa vi khuẩn Bước 10 Rửa xô đựng lau Sử dụng chất tẩy rửa – Úp ngược xuống cho khô Đảm bảo vệ sinh – Loại bỏ vi khuẩn Bước 11 Đổ đầy chai đựng hóa chất tẩy rửa – Điều vào phiếu yêu cầu Đổ đủ để sử dụng ca làm việc – Thực đóng chai/ hộp cất vào nơi quy định Sẵn sàng cho ca sau Bước 12 Quét lau sàn nhà khu phục vụ Sử dụng chổi lau sàn Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh Bước 13 Tắt đèn, đóng khóa cửa khu phục vụ Chắc chắn thiết bị nguyên liệu làm vệ sinh cất gọn – Kiểm tra cửa khóa chưa trước rời Đảm bảo an ninh – Tiết kiệm lượng Sử dụng tốt cho phần việc làm vệ sinh Giúp diệt khuẩn ngăn ngừa vi khuẩn gây hại AN M O N BI EN C H E Giúp máy hoạt động tốt – Sẵn sàng cho ca làm việc C Ð N XD Bước Trả lại chìa khóa máy nhắn tin – Ký nhận Bàn giao lại cho Giám sát trực Theo quy định – Lưu trữ tầng Tổ trưởng tổ buồng hồ sơ – Thực ký nhận tên, chữ ký thời gian trả Bước 15 Trả lại bảng tình trạng buồng ký nhận Liệt kê điền đầy đủ thông Kiểm tra nhập vào tin tất buồng nhận máy tính để theo dõi kèm theo nhận xét thời gian xử lý cần dọn vệ sinh Bước 16 Trả lại phiếu yêu cầu bảo dưỡng – Phiếu đề nghị bổ sung thiết bị/ dụng cụ Kiểm tra xem số buồng mô Để lập kế hoạch thực tả tình trạng thiết bị có sửa chữa cần ghi phiếu không – Lưu trữ sử dụng cho ca sau, bao gồm tên, tầng Bước 17 Xem lại lịch làm việc Biết lịch làm việc thay đổi lịch có Biết xác phân ca làm việc Bước 18 Thay thường phục Trả lại đồng phục treo tủ đựng cá nhân có khóa theo quy định Có thể có khơng theo quy định khách sạn Bước 19 Chấm công, kết thúc ca Thực chấm công theo quy định Quản lý số công thời gian làm việc theo ca nhân viên – Phục vụ cho việc tính lương tháng BI EN M O N AN C Ð N XD Bước 14 C H E * Lưu ý: Tùy thuộc vào quy định khách sạn mức độ áp dụng nhân viên mà quy trình 18 bước kết thúc ca làm việc có khác nhau, thêm - bớt thay đổi cho phù hợp ... Phục vụ ăn Ý + Nhà hàng Trung Quốc: Phục vụ ăn Trung Quốc + Nhà hàng Á: Phục vụ ăn Á + Nhà hàng Âu: Phục vụ ăn Âu - Phân loại theo hình thức phục vụ + Phục ăn nhanh + Phục vụ ăn tự chọn + Phục vụ. .. theo loại đồ ăn chuyên biệt + Nhà hàng hải sản: Chuyên phục vụ ăn liên quan đến hải sản + Nhà hàng chun gà/bị/dê: Phục vụ ăn đặc trưng + Nhà hàng lẩu: Phục vụ lẩu + Nhà hàng bia: Phục vụ bia - Phân... chức nhà hàng AN 2.3 Nhà hàng phân loại nhà hàng Khái niệm vị trí nhà hàng khách sạn M O N Nhà hàng phận cấu thành khách sạn đại, đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trình lưu trú khách sạn Nhà hàng