Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn : Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh.
Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã tạo ra những cơ hội mới thúc đẩy sự tăng trưởng của các ngành xuất nhập khẩu và đầu tư nước ngoài. Sự kiện này cũng đặt Việt Nam trước sự cạnh tranh quyết liệt toàn cầu. Và việc tự do thương mại hóa và xóa bỏ các hàng rào thuế quan đã tạo cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động kinh doanh ra thị trường quốc tế. Đồng thời các nhà đầu tư nước ngoài cũng nhanh chóng nhảy vào nước ta kinh doanh nhiều hơn. Trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình thì ngoài việc phát triển mạng lưới hoạt động, cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì còn phải quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng của mình. Qua quá trình thực tập tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh, kết hợp những thông tin em tìm hiểu được với những nghiên cứu, tổng hợp kiến thức đã học trong nhà trường, em đã quyết định chọn đề tài: “Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh” cho chuyên đề thực tập của mình. Nội dung đề tài gồm:I. Tổng quan về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàngII. Khái quát chung về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà TĩnhIII. Một số lí luận về quản lý mối quan hệ khách hàngIV. Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo Hà Tĩnh Nguyễn Thị Diệu Linh Quản Trị Chất Lượng 461 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh DoanhI. Tổng quan về Ngân hàng và các dịch vụ Ngân hàng1. Khái niệm, chức năng và vai trò của Ngân hàng trong nền kinh tế1.1. Khái niệm Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế1.2. Chức năng Ngân hàng hiện đại thực hiện nhiều chức năng, nó bao gồm:- Chức năng tín dụng- Chức năng thanh toán- Chức năng lập kế hoạch đầu tư- Chức năng tiết kiệm- Chức năng quản lý tiền mặt- Chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh- Chức năng môi giới- Chức năng bảo hiểm- Chức năng ủy thác Sơ đồ chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay Nguyễn Thị Diệu Linh Quản Trị Chất Lượng 46Ngân hàng hiện đạiChức năng tín dụngChức năng ủy thácChức năng quản lý tiền mặtChức năng lập kế hoạch đầu tưChức năng thanh toánChức năng tiết kiệmChức năng ngân hàng đầu tư bảo lãnhChức năng môi giớiChức năng bảo hiểm2 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh1.3. Vai trò Trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển và đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên WTO, Ngân hàng đã phải thực hiện nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của xã hội. Các ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau:- Vai trò trung gian: Ngân hàng chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình, thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần khác để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị và các tài sản khác.- Vai trò thanh toán: Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ, như bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và phân phối tiền giấy và đúc tiền.- Vai trò người bảo lãnh: Ngân hàng cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.- Vai trò đại lý: Ngân hàng thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán.- Vai trò thực hiện chính sách: Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế của chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.2. Các dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý quĩ cho công chúng, đồng thời nó cũng có nhiều vai trò khác trong nền kinh tế. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính của xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng taij một mức giá cạnh tranh2.1. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống- Thực hiện trao đổi ngoại tệ- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại- Nhận tiền gửi- Bảo quản vật có giá- Tài trợ các hoạt động của chính phủ Nguyễn Thị Diệu Linh Quản Trị Chất Lượng 463 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh- Cung cấp các tài khoản giao dịch- Cung cấp các dịch vụ ủy thác2.2. Các dịch vụ ngân hàng mới phát triển- Cho vay tiêu dùng- Tư vấn tài chính- Quản lý tiền mặt- Dịch vụ thuê mua thiết bị- Cho vay tài trợ dự án- Bán các dịch vụ bảo hiểm- Cung cấp các kế hoạch hưu trí- Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán- Cung cấp dịch vụ tương hỗ và trợ cấp- Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn3. Các khuynh hướng ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng Thực tế cho thấy các ngân hàng đang trải qua những thay đổi trong chức năng và hình thức. Và những khuynh hướng ngày nay làm thay đổi ngân hàng:- Sự gia tăng nhanh chóng của danh mục dịch vụ: Các ngân hàng ngày nay đang mở rộng danh mục dịch vụ tài chính mà họ đã cung cấp cho khách hàng. Quá trình mở rộng danh mục dịch vụ đã tăng tốc trong những năm gần đây dưới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính khác, từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao hơn của khách hàng, và từ sự thay đổi công nghệ. Nó làm tăng chi phí của ngân hàng và dẫn đến rủi ro phá sản cao hơn. Bên cạnh đó nó cũng tạo ra nguồn thu mới cho ngân hàng.- Sự gia tăng cạnh tranh: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ. Các ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, dịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đây là những dịch vụ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng khác, các hiệp hội tín dụng, các công ty kinh doanh chứng khoán. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò nhưu một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ cho tương lai. Nguyễn Thị Diệu Linh Quản Trị Chất Lượng 464 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh- Phi quản lý hóa: Cạnh tranh và quá trình mở rộng dịc vụ ngân hàng cũng được thúc đẩy bởi sự nới lỏng các quy định – giảm bớt sức mạnh kiểm soát của chính phủ, cụ thể Chính phủ nâng lãi suất trần đối với tiền gửi tiết kiệm nhằm cố gắng giúp công chúng có được mức thu nhập khá hơn từ khoản tiết kiệm của mình.- Sự gia tăng chi phí vốn: Sự nới lỏng luật lệ kết hợp sự gia tăng cạnh tranh làm tăng chi phí trung bình thực tế của tài khoản tiền gửi – nguồn vốn cơ bản của ngân hàng. Với sự nới lỏng các luật lệ, ngân hàng buộc phải trả lãi suất do thị trường cạnh tranh quyết định cho phần lớn tiền gửi. Đồng thời nhà nước yêu cầu các ngân hàng phải sử dụng vốn sở hữu nhiều hơn để tài trợ cho các tài sản của mình. Các ngân hàng buộc phải tìm các nguồn vốn mới.- Sự gia tăng nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất: Ngân hàng nhận thấy các khoản tiền gửi “trung thành” của họ có thể bị lôi kéo bởi các đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ. Do đó ngân hàng cần phải phấn đấu để tăng cường khả năng cạnh tranh trên phương diện thu nhập trả cho công chúng gửi tiền và phải nhạy cảm hơn với ý thức thay đổi của xã hội về vấn đề phân phối các khoản tiết kiệm.- Cách mạng trong công nghệ ngân hàng: Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các ngân hàng đã và đang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong việc nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng. Ví dụ như: Máy rút tiền tự động ATM; Máy thanh toán tiền POS được lắp đặt ở các bách hóa và trung tâm bán hàng thay thế cho các phương tiện thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng giấy; và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên toàn thế giới.- Sự củng cố và mở rộng hoạt động về địa lý: Sử dụng có hiệu quả quá trình tự động hóa và những đổi mới công nghệ đòi hỏi các hoạt động ngân hàng phải có quy mô lớn. Vì vậy, ngân hàng cần phải mở rộng cơ sở khách hàng bằng cách mở rộng ra các thị trường mới và gia tăng số lượng Nguyễn Thị Diệu Linh Quản Trị Chất Lượng 465 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanhtài khoản. Kết quả là hoạt động mở chi nhánh ngân hàng diễn ra. Hiện nay ngân hàng đang tìm cách để đạt được sự đa dạng hóa và ngân hàng không còn muốn duy trì mô hình ngân hàng cổ điển và nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức tài chính năng động, đổi mới và hướng về khách hàng.- Quá trình toàn cầu hóa ngân hàng: Sự bành trướng địa lý và hợp nhất các ngân hàng đã vượt ra khỏi ranh giới lãnh thổ một quốc gia đơn lẻ và lan rộng ra với quy mô toàn cầu. Ngày nay các ngân hàng lớn nhất trên thế giới cạnh tranh với nhau trên tất cả các lục địa.- Rủi ro vỡ nợ gia tăng và sự yếu kém của hệ thống bảo hiểm tiền gửi: Trong khi xu hướng hợp nhất và bành trướng về mặt địa lý đã giúp nhiều ngân hàng ít tổn thương trước điều kiện kinh tế trong nước thì sự đẩy mạnh cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng kèm theo các khoản tín dụng có vấn đề của một nền kinh tế luôn biến động đã dẫn tới sự phá sản ngân hàng ở nhiều quốc gia trên thế giới. Xu hướng phi quản lý hóa trong lĩnh vực tài chính xảo trá hơn, nơi mà sự phá sản, thôn tính và thanh lý ngân hàng dễ xảy ra hơn. Nguyễn Thị Diệu Linh Quản Trị Chất Lượng 466 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh DoanhII. Khái quát chung về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh 1. Sự hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh * Trụ sở chính - Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.- Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp- Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development.- Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà NộiĐT: 84 04 8313 700 Fax: 84 04 8313 717* Chi nhánh Hà Tĩnh - Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh - Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development Ha Tinh branch. - Tên gọi tắt bằng tiếng anh: Agribank - Tên viết tắt tiếng anh: VBAND - Địa chỉ: Số 01- Phan Đình Phùng- Thành Phố Hà Tĩnh- Tỉnh Hà Tĩnh. ĐT: 84 039 851 077 Fax: 84 039 855 332 Webside: www.Agribank.com.vn www.VBAND.com.vn 1.1. Lịch sử hình thành của NHNo&PTNT Hà TĩnhNăm 1976 Hà Tĩnh và Nghệ An hợp nhất thành tỉnh Nghệ Tĩnh.Ngày 26/03/1988 Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam được thành lập. Cùng với toàn hệ thống Ngân hàng phát triển nông nghiệp toàn quốc, ngày 01/10/1988 NHPTNo Nghệ Tĩnh được thành lập và chính thức hoạt động Nguyễn Thị Diệu Linh Quản Trị Chất Lượng 467 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh DoanhThực hiện Nghị quyết của quốc hội nước CHXHCN Việt Nam về việc chia tỉnh Nghệ Tĩnh thành 2 tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh. Ngày 24/08/1991 thống đốc NHNN Việt Nam ra quyết định số 115/NH-QĐ giải thể NHPTNo Nghệ Tĩnh thành lập NHPTNo Nghệ An và NHPTNo Hà Tĩnh.Trải qua hơn 15 năm hoạt động, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh đã có nhiều chuyển biến và phát triển vượt bậc. 1.2. Sự phát triển của NHNo&PTNT Hà Tĩnh- Giai đoạn 1991- 1996: Đây là giai đoạn ngân hàng ổn định và chuyển hoạt động kinh doanh theo hướng thị trường. Sau khi thành lập NHNo Hà Tĩnh ổn định và chuyển hướng hoạt động kinh doanh theo hướng thị trường. Ngân hàng được tái lập trong điều kiện nền kinh tế đất nước đang còn gặp nhiều khó khăn khi vừa mới thoát khỏi cơn khủng hoảng kinh tế đang trong quá trình đổi mới toàn diện và mạnh mẽ về mọi mặt. thực trạng đó đặt ra cho NHPTNo Hà Tĩnh nhiệm vụ hàng đầu là:" nhanh chóng ổn định công tác tổ chức, chuyển đổi cơ chế hoạt động kinh doanh, huy động vốn và cho vay mở rộng hoạt động tiền tệ tín dụng ngân hàng, góp phần thúc đẩy KT-XH tỉnh nhà phát triển". Thời kỳ này công tác tổ chức cán bộ hết sức phức tạp: Số lượng cán bộ đông trong đó lao động nữ chiếm 65%. Trình độ chuyên môn còn bất cập; đại học cao đặng chiếm 11%, trung học chiếm 64%; sơ cấp chiếm 23%; chưa qua đào tạo 2%;ngoại ngữ và tin học hầu như chưa có; năng lực tiếp thị và khả năng ứng xử với tính khắc nghiệt, nhạy cảm của cơ chế thị trường còn nhiều hạn chế .Đây thực sự là những khó khăn cho công tác sắp xếp, bố trí cán bộ để thực sự chuyển hoạt động kinh doanh theo cơ chế mới.Trước khi tách tỉnh trên địa bàn Hà Tĩnh chỉ có 8 NHNo hoạt động tại 8 huyện. Mỗi chi nhánh có 2 phòng và 2 tổ công tác (phòng kế toán và phòng tín dụng, tổ ngân quỹ và tổ hành chính nhân sự); đến ngày 04/05/1993 sau khi Hà Tĩnh được thành lập thêm thị xã Hồng Lĩnh giám đốc NHNo Việt Nam có quyết định số 156/NHNo-QĐ về việc thành lập chi nhánh NHNo Hồng Lĩnh trực thuộc chi nhánh NHNo tỉnh Hà Tĩnh. Chi nhánh NHNo tỉnh bố trí 8 phòng nghiệp vụ, gồm: phòng kế hoạch và kinh doanh, phòng kế toán thanh toán, phòng ngân quỹ, Nguyễn Thị Diệu Linh Quản Trị Chất Lượng 468 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanhphòng nguồn vốn, phòng tổ chức cán bộ - đào tạo, phòng kiểm soát, phòng hành chính. Nhằm mở rộng mạng lưới kinh doanh, chi nhánh đã thành lập 42 bàn tiết kiệm trực thuộc Hội sở và các chi nhánh huyện, thị để thực hiện chức năng huy động nguồn vốn. Đồng thời thành lập các cửa hàng kinh doanh tổng hợp và phòng giao dịch thực hiện cho vay vốn ở những vùng kinh tế tập trung. Những ngày đầu tách tỉnh cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh gặp nhiều khó khăn. Trụ sở làm việc các NHPTNo huyện, thị xuống cấp, phương tiện làm việc thiếu thốn, nơi ăn ở cho cán bộ hầu như chưa có gì. Sau ngày chia tỉnh, tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn NHNo Hà Tĩnh chỉ đạt 37.8 tỷ trong khi dư nợ hữu hiệu 43.3 tỷ, nguồn vốn không đủ phải vay cấp trên 16.8 tỷ. Để mở rộng đầu tư tín dụng nhiệm vụ đạt ra với NHNo là: " tích cực huy động nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn trong dân cư nhằm ổn định và tự cân đối nguồn vốn chủ động tăng trưởng dư nợ". Đây là nhiệm vụ hết sức nặng nề bởi nhu cầu tín dụng trong giai doạn này rất lớn, trong khi thu nhập bình quân đầu người trên địa bàn thấp, khối lượng tiền tệ tích lũy để dành trong nhân dân hạn chế dẫn đến việc huy động vốn gặp khó khăn, Ngày 27/8/1993 NHNo Việt Nam ban hành văn bản 495D/NHNo-KH " về xây dưng, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh trong hệ thống NHNo Việt Nam",đây là buwocs đột phá chuyển từ điều hành kế hoạch hóa tập trung sang gắn kế hoạch hóa với kinh doanh. Để tự cân đối nguồn vốn NHNo Hà Tĩnh đã thực hiện nhiều giải pháp quan trọng như: đa dạng hóa hình thức huy động vốn, mở thêm mạng lưới huy động, giao kế hoạch huy động cho từng chi nhánh và cá nhân. Tăng cường huy động vốn có kỳ hạn dài nhằm ổn định nguồn vốn; tranh thủ các nguồn vốn ủy thác đầu tư từ nước ngoài, năm 1995: 8.6 tỷ; năm 1996: 26.7 tỷ góp phần đa dạng hóa lạo hình đầu tư tín dụng. Bên cạnh các hình thức huy động nguồn vốn truyền thống NHNo Hà Tĩnh đã chuyển đổi cơ cấu nguồn vốn có kỳ hạn dài bằng cách phát hành kỳ phiếu có mục đích với kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: năm 1993 đạt 14.4 tỷ, năm 1994 đạt 97 tỷ, năm 1995 đạt 64 tỷ, năm 1996 đạt 93 tỷ, loại hình thức huy động vốn này đảm bảo ổn định nguồn vốn, chủ động về đầu tư tín dụng. Nguyễn Thị Diệu Linh Quản Trị Chất Lượng 469 Chuyên Đề Thực Tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh Giai đoạn này nền kinh tế chuyển hướng phát triển theo kinh tế thị trường nên thời kỳ này nguồn vốn huy động trên địa bàn hàng năm tăng bình quân 40%, đến cuối năm 1996 đạt 219 tỷ đồng. Giai đoạn 1995-1996 hoạt động tín dụng lại chuyển hướng đầu tư mới, đó là việc tách tín dụng trong lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp ở nông thôn thành hai loại hình: ở nông thôn có mức sống dưới trung bình. Về tổ chức, NHNo đã tách ra một tổ tín dụng độc lập chỉ đạo cho vay người nghèo ở văn phòng NHNo tỉnh và đây chính là tiền đề để ra đời ngân hàng phục vụ người nghèo ở nông thôn thực hiện chương trình xóa đói giảm nghèo của Đảng và nhà nước, tiền thân của ngân hàng chính sách xã hội sau này. Nhờ những cố gắng tích cực của NHNo Hà Tĩnh nên trong năm 1995 đã triển khai cho vay người nghèo với tổng số hộ vay: 16270 hộ, dư nợ 15648 triệu đồng. Trong đó cho vay hộ nghèo bằng nguồn vốn trong nước 7392 hộ dư 6833 triệu đồng, hộ nghèo vay vốn chương trình KFW XĐGN là 6878 hộ, dư nợ 8815 triệu đồng Thực hiện quyết định số 230/QĐ-NH5 ngày 1/9/1995 của Thống đốc NHNN Việt Nam về thành lập NHNg. Ngày 1/1/1996 NHNg Hà Tĩnh ra đời song trực tiếp vẫn do NHNo tác nghiệp. Năm 1996 đã cho 20277 lượt hộ nghèo vay vốn với doanh số 25536 triệu đồng , doanh số thu nợ 1980 triệu đồng, cuối năm 1996 có 26463 hộ nghèo vay vốn có dư nợ 30505 triệu đồng tăng 95% so với năm 1995. Vốn cho vay bước đầu đã mang lại kết quả thiết thực giải quyêt việc làm cô nghèo thực hiện từng bước xóa đói giảm nghèo ở nông thôn. Kết quả cho vay hộ nghèo đã góp phần giảm tỷ lệ hộ đói nghèo gần 50% sau tách tỉnh xuống còn khoảng 30% cuối năm 1996. NHNo Hà Tĩnh cũng đã đơn giản hóa các thủ tục hồ sơ vay vốn, nâng dần mức dư nợ không phải thế chấp tài sản đối với hộ sản xuất, các chi nhánh đã chú trọng mở rộng mạng lưới kinh doanh nhằm chuyển tải vốn ngân hàng đến hộ vay thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Năm 1994 đến năm 1996 đã tổ chức mạng lưới chuyển tải vốn gồm 19 NHNo loại 4 nhằm mở rộng điểm giao dịch trực tiếp của NHNo và thành lập được 2002 tổ dịch vụ cho vay vốn đến hộ sản xuất với 34222 thành viên, dư nợ 15515 triệu đồng. Trong đó, thông qua tổ chức hội phụ nữ có 457 tổ với 12304 thành viên, dư nợ đạt 5763 triệu đồng, 1404 tổ tự nguyện với dư nợ 19805 thành viên dư nợ 6405 triệu đồng, 90 tổ hưu trí với Nguyễn Thị Diệu Linh Quản Trị Chất Lượng 4610 [...]... thì ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh vẫn khẳng định thị trường truyền thống của mình chủ yếu là nông nghiệp nông thôn, bên cạnh đó vẫn chú trọng đến thị trường thành thị đặc biệt là thị phần khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định, hiệu quả và bền vững Tính đến nay thì ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh vẫn chiếm phần lớn khách hàng trên địa bàn Hà. .. người/ tháng tăng 0.84 triệu, tức tăng 21.93% Nguyễn Thị Diệu Linh Quản Trị Chất Lượng 46 Chuyên Đề Thực Tập 32 Khoa Quản Trị Kinh Doanh III Một số lí luận về quản lý mối quan hệ khách hàng 1 Hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng - Khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong... doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó - Yếu tố cấu thành: CRM là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách. .. giúp doanh nghiệp bố trí lịch làm việc cho toàn bộ nhân viên, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần, lịch hàng tháng và lịch hàng năm - Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với doanh nghiệp, doanh nghiệp. .. vậy có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác - Vai trò của khách hàng: Do khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển Chính vì vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Doanh nghiệp càng giữ được nhiều khách hàng thì doanh nghiệp càng... doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày nay 1.2 Quản lý mối quan hệ của khách hàng (CRM) - Khái niệm: CRM - Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, mỗi khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều một doanh nghiệp. .. trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng/ sử dụng dịch vụ của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp Khách hàng là điều kiên tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những... phải quan tâm Chính vì vậy, tổ chức cần tạo ra được một hệ thống vừa tạo ra điều kiện thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng vừa giúp cho việc quản lý khách hàng có hiệu quả hơn CRM đã ra đời để phục vụ tốt tất cả những yêu cầu đó Một doanh nghiệp tìm kiếm và triển khai CRM vào doanh nghiệp hay tổ chức của mình là một cách đưa doanh nghiệp ( tổ chức ) đến gần hơn với khách hàng và tạo một mối quan hệ. .. được những khách hàng cũ thì rất có lợi cho doanh nghiệp trong nhiều mặt, khách hàng cũ có thể giới thiệu cho người khác về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Theo thống kê nếu doanh nghiệp giữ được 5% khách hàng ở lại thì doanh nghiệp sẽ tăng khoảng 85% lợi nhuận Như vậy vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hết sức quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của... trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và về xu thế thị trường Hệ thống CRM được cấu thành bởi ba yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: con người, công nghệ và quy trình Con người Quy trình Công nghệ + Con người: Con người trong CRM là con người trong quan hệ tổ chức, có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dẫn đến sự trung thành của khách hàng Con người chính là yếu . trong nhà trường, em đã quyết định chọn đề tài: Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh . quan về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàngII. Khái quát chung về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà TĩnhIII. Một số lí luận về quản lý mối
