Hãy khẳng định mình trong hành động - Cách mạng hóa chiến lược từ Dell Một số doanh nghiệp được thành lập dựa trên cơ sở một sản phẩm hay một sáng chế lớn được đặt ở một nơi an toàn, canh gác cẩn mật 24/24 giờ. Tuy nhiên, đó không phải là nơi để phát triển kinh tế trong điều kiện hiện nay và tương lai. Vấn đề mấu chốt không phải là ý tưởng hay sáng kiến đó vĩ đại tới mức nào mà là việc tiến hành một chiến lược lớn đến đâu. Hãy xem Disney, Wal-Mart hay Coke bạn sẽ thấy rằng chiến lược của họ thực sự không hề phức tạp. Nhưng thế mới là thiên tài! Chiến lược của họ hoàn toàn dễ hiểu song không mấy công ty lại thành công được như họ. Tại sao vậy? Tất cả đều nằm ở sự hiểu biết và hành động. Thông thường, mọi người nghĩ rằng nếu việc không có vốn sẽ gây ra khó khăn cho việc thâm nhập một thị trường cạnh tranh mới. Nhưng hãy xem xét xung quanh và bạn sẽ thấy điều đó không còn đúng nữa. Thông tin ngày càng trở thành một công cụ giúp doanh nghiệp mài sắc mũi nhọn cạnh tranh của mình, đồng thời cũng là vũ khí bảo vệ doanh nghiệp trong sự cạnh tranh của các hãng khác. Ngoài Dell ra còn vô số các công ty thành công khác đang phát triển cho dù xuất phát điểm của họ không có gì hơn ngoài một bầu nhiệt huyết và ý tưởng tốt. Cũng có nhiều công ty đã thất bại vì cùng một lí do. Sự khác biệt là ở chỗ các công ty phát triển đã biết thu thập thông tin để tạo nên mũi nhọn tấn công trong cạnh tranh và sau đó là sử dụng thông tin để cải tiến hoạt động của mình dù cho lĩnh vực kinh doanh của họ có là gì đi chăng nữa. Những công ty không thành công đơn giản chỉ vì họ không làm được như vậy. Với Dell, hành động bắt đầu từ những buổi họp ủng hộ khách hàng được tổ chức hàng tuần ngay từ những ngày đầu thành lập công ty. Trong các cuộc họp này, nhân viên bán hàng sẽ trở thành "cổ động viên" cho những khách hàng của mình đang gặp phải vấn đề với Dell bằng cách trao đổi các vấn đề đó với một nhóm lớn hơn các nhân viên từ nhiều bộ phận khác trong công ty. Quyết định sẽ được thực hiện ngay tại chỗ để sửa chữa bất cứ quá trình kinh doanh nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nếu bạn tham gia những buổi họp này một cách thường xuyên thì bạn sẽ nhanh chóng nhận ra một điều rằng hầu hết những gì khách hàng phàn nàn lại là những điều nhà sản xuất chúng tôi cho là nhỏ nhặt, không quan trọng chẳng hạn như: Dây cắm điện có ở trong thùng không, thùng hàng có được thiết kế để dễ mở hay không, liệu hàng có được đưa đến đúng hạn hay không? Chúng tôi bắt đầu nhận ra rằng khách hàng thường ít chú ý tới những điều mà chúng tôi cho là “quan trọng” như đặc tính của sản phẩm hay công nghệ mới nhất, có lẽ bởi vì những yêu cầu này thường được đáp ứng rộng rãi. Chúng tôi đã rất thích thú khi học được bài học về việc những điều “nhỏ nhặt” trở thành những điều “to tát” như thế nào. Nếu như chúng tôi chỉ kế tục ngành công nghiệp trí tuệ đang nở rộ này có lẽ chúng tôi đã nói: “Giao hàng đúng hẹn, cung cấp dịch vụ, phụ tùng thay thế, tất cả những việc đó là của người bán hàng. Công việc của chúng tôi là sản xuất, công nghệ và các công việc hấp dẫn khác.” Nhưng khi quyết định giao sản phẩm đến tận tay khách hàng, chúng tôi hiểu rằng mình phải có trách nhiệm với mọi việc ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng - đặc biệt là những điều “vặt vãnh”. Tóm lại, ngành công nghiệp máy tính còn có nhiều hạn chế trong khả năng giao phụ tùng thay thế ngay vào ngày hôm sau khi được khách hàng yêu cầu. Nhưng nhiều người vẫn chấp nhận điều này. Tuy nhiên, điều gì sẽ xảy ra nếu như FedEx có thể giao hàng ngay vào ngày hôm sau chỉ với 90% thời gian? Liệu họ có thể thanh công được như vậy không? Dĩ nhiên là không. Thay vì chỉ chăm chú vào cuộc cạnh tranh của mình để đặt ra một chuẩn mực, chúng tôi đã học tập nhiều công ty thuộc các ngành khác như FedEx – những công ty thực sự xuất sắc trong việc thực hiện công việc của mình, đồng thời có cùng chung mục tiêu với chúng tôi là đem đến cho khách hàng những dịch vụ tuyệt hảo nhất. Cách mạng hóa chiến lược từ Dell-Hãy học hỏi trực tiếp từ các nguồn lực Điều làm nên danh tiếng của chúng tôi ở Dell chính là mối liên hệ mật thiết mà chúng tôi thiết lập được với khách hàng. Khi công ty bắt đầu khởi nghiệp, chính mối “liên hệ mật thiết” ấy đã tạo ra sự khác biệt giữa chúng tôi với các đối thủ cạnh tranh khác. Nó giúp chúng tôi quyết định đâu là nơi tốt nhất để ấn định đầu tư, cung cấp kỹ thuật hiện đại nhất, sản phẩm chất lượng cao với giá trị tuyệt hảo. Trong mức độ nhất định, điều này được duy trì tốt trong công ty chúng tôi. Tuy vậy, hiện nay, khách hàng ngày càng hiểu biết nhiều hơn về cơ hội lựa chọn của mình. Do đó, kỹ thuật, chất lượng cao và giá trị tốt mới chỉ là mặt trận cạnh tranh thứ nhất của doanh nghiệp mà thôi. Mặt trận cạnh tranh tiếp theo chính là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Chúng tôi đã quan sát được một vài kinh nghiệm. Trong kinh doanh, ngoài việc công ty có khách hàng và làm họ vừa lòng, khách hàng phải được tạo điều kiện để họ vừa ý về giao dịch với công ty trong không gian khách quan ngoài công ty, không chỉ một lần mà nhiều lần. Chính điều đó sẽ dẫn đến tín nhiệm lâu dài của các khách hàng chân thành với công ty, và nhờ đó, sự thành công của doanh nghiệp luôn được giữ vững. Phương pháp tốt nhất để có mối giao hảo với khách hàng và làm cho họ vui lòng hợp tác chính là đối thoại hai bên cùng có lợi. Chìa khoá vấn đề chính là đối thoại. Đối thoại không đơn thuần là nói đến hoặc nói về khách hàng mà là nói với họ và lắng nghe những gì họ nói. Khi làm việc trực tiếp với khách hàng, bạn đã bước đầu xây dựng cho mình những nhận thức sâu sắc về sở thích, nhu cầu của họ và những điều luôn được khách hàng ưu tiên. Bạn sẽ tìm ra điều cần làm cho họ và hiểu tại sao lại như vậy. Những ý tưởng mới của nhà sản xuất có thể thử nghiệm với chính khách hàng của mình – những ý tưởng đáng giá hàng triệu đôla cho nghiên cứu và phát triển, giúp tiết kiệm được vô số giờ lao động cho nhân viên của bạn. Và họ cũng sẽ chỉ cho bạn thấy rằng liệu công ty của bạn đã đi đúng hướng hay chưa. Dưới đây là những kỹ năng mà chúng tôi đã phát triển được ở Dell trong quan hệ hợp tác với khách hàng nhằm học tập từ họ càng nhiều càng tốt để cố gắng tiếp tục tăng thêm giá trị cho sản phẩm của chúng tôi và cho doanh nghiệp đối tác.Tuy vậy, chỉ cóp nhặt và mô phỏng theo những thông tin này thì không đủ. Trong chương 7, tôi đã chia sẻ với các bạn một số kinh nghiệm từ thực tế đời sống, sử dụng những thông tin này như thế nào để đạt được lợi thế của loại hình công ty luôn chăm lo đến lợi ích khách hàng. . Hãy khẳng định mình trong hành động - Cách mạng hóa chiến lược từ Dell Một số doanh nghiệp được thành lập dựa trên cơ sở một. của mình, đồng thời có cùng chung mục tiêu với chúng tôi là đem đến cho khách hàng những dịch vụ tuyệt hảo nhất. Cách mạng hóa chiến lược từ Dell- Hãy