1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Cơng trình đư c hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TH BÍCH NG C Ngư i hư ng d n khoa h c: TS VÕ TH THÚY ANH ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N NGO I THƯƠNG VI T NAM CHI NHÁNH ĐÀ N NG Ph n bi n 1: TS LÊ VĂN HUY Ph n bi n 2: GS TS DƯƠNG TH BÌNH MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH VÀ NGÂN HÀNG Mã s : 60.34.20 Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: ĐÀ N NG – NĂM 2011 - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng 3 vay tiêu dùng t i Ngân hàng TMCP Ngo i Thương Vi t Nam Chi nhánh Đà N ng" làm Lu n văn t t nghi p c a L IM Đ U Tính c p thi t c a đ tài D ch v cho vay tiêu dùng ñang ñư c NHTM ñ a bàn Đà N ng M c tiêu nghiên c u c a ñ tài - Làm rõ lý lu n b n v ch t lư ng d ch v , ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng tri n khai ñ ng b , b n, hi u qu ngày chuyên nghi p - H th ng hóa mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v M t khác, s c nh tranh th trư ng gi a NHTM ñã - V n d ng mơ hình SERVPERF đo lư ng ch t lư ng d ch t o nhi u thu n l i cho khách hàng ngư c l i ñòi h i ngân v cho vay tiêu dùng t i Ngân hàng TMCP Ngo i Thương Vi t Nam - hàng c n có nh ng th m nh, nh ng ưu th n i tr i c a riêng Chi nhánh Đà N ng chi n lư c thu hút phát tri n khách hàng Chính ch t lư ng - G i ý m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v cho d ch v s t o nên s khác bi t b n gi a nhà cung c p s n vay tiêu dùng t i VCB ĐN ph m/d ch v g n có s tương đ ng Ph m vi nghiên c u Trong nhi u th p k qua, th gi i ñã có nhi u mơ hình đo - V n i dung: Ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng c a VCB ĐN lư ng ch t lư ng d ch v ñư c nghiên c u phát tri n Mơ hình sơ - V khơng gian: D ch v cho vay tiêu dùng c a VCB t i Đà N ng khai ñ u tiên dùng ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v nói chung đư c - V th i gian: Giai ño n 2007-2009 nghiên c u ñưa b i Parasuraman c ng s (1985) Tuy nhiên, Phương pháp nghiên c u mơ hình ng d ng vào ngành d ch v khác và/ho c ñơn v khác s ph i có nh ng u ch nh b sung cho phù h p (Parasuraman c ng s , 1985) Nh n th c đư c tính c p thi t c a v n ñ , tác gi ñã ti n hành m t nghiên c u nh m xây d ng mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng phù h p v i Ngân hàng TMCP Ngo i Thương Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng (VCB ĐN) K t qu nghiên c u s m t tài li u tham kh o cho nghiên c u sau v ño lư ng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN nói riêng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng c a NHTM nói chung T nh ng nhìn nh n trên, qua trình nghiên c u ñi u tra kh o sát, tác gi ñã ch n ñ tài: "Đo lư ng ch t lư ng d ch v cho V n d ng mơ hình SERVPERF, phương pháp chuyên gia phương pháp ñi u tra kh o sát K t c u c a lu n văn: Lu n văn ñư c k t c u g m chương: Chương 1: Cơ s lý lu n v d ch v ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng c a NHTM Chương 2: Phương pháp ño lư ng CLDV cho vay tiêu dùng c a ngân ngân hàng thương m i Chương 3: Gi i thi u Vietcombank th c tr ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN Chương 4: K t qu ño lư ng CLDV cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN Chương 5: M t s g i ý v gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN CHƯƠNG CƠ S LÝ LU N V D CH V VÀ CH T LƯ NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG C A NHTM 1.1 D CH V 1.1.1 Khái quát v d ch v 1.1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.1.2 Các ñ c thù b n c a d ch v a Tính tr u tư ng b Tính ñ ng th i gi a s n xu t tiêu dùng c Tính khơng th t n kho d Tính khơng thu n nh t 1.1.2 D ch v NHTM (NHTM) 1.1.2.1 Khái ni m NHTM 1.1.2.2 Khái ni m s n ph m/d ch v NHTM cung c p 1.1.2.3 Các thu c tính b n c a s n ph m/d ch v NHTM cung c p a Thu c tính d ch v b Thu c tính tài 1.1.2.4 C u trúc c a s n ph m/d ch v NHTM cung c p Theo truy n th ng: s n ph m b n, s n ph m th c s n ph m gia tăng Theo P.Kotler Amstrong (2001), có th b sung thêm s n ph m kỳ v ng s n ph m ti m 1.1.2.5 Các d ch v NHTM 1.1.3 D ch v cho vay tiêu dùng 1.1.3.1 Khái ni m d ch v cho vay tiêu dùng 1.1.3.2 Đ i tư ng c a d ch v cho vay tiêu dùng 1.1.3.3 Đ c ñi m d ch v cho vay tiêu dùng - Quy mô c a t ng h p ñ ng vay thư ng nh , phí t ch c cho vay cao 1.3 CH T LƯ NG D CH V TRONG LĨNH V C NGÂN HÀNG 1.3.1 Đ nh nghĩa ch t lư ng d ch v NHTM - Cho vay tiêu dùng có tính nh y c m theo chu kỳ 1.3.2 Vai trò ch t lư ng d ch v kinh doanh NHTM - M c thu nh p trình đ h c v n bi n s có quan h r t m t 1.3.3 Vai trò c a ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng thi t v i nhu c u vay tiêu dùng c a khách hàng - Ch t lư ng thông tin tài c a khách hàng vay thư ng khơng cao - Ngu n tr n c a ngư i ñi vay có th bi n ñ ng l n - Tư cách c a khách hàng y u t khó xác đ nh 1.1.3.4 Phân lo i d ch v cho vay tiêu dùng 1.2 CH T LƯ NG D CH V 1.2.1 Quan ni m v ch t lư ng d ch v a Ch t lư ng d ch v khách hàng mong ñ i b Ch t lư ng mà doanh nghi p mong mu n c ng hi n cho khách hàng c Ch t lư ng d ch v ñư c c m nh n Theo Cronin Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, cho r ng m c đ c m nh n c a khách hàng ñ i v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t lư ng d ch v 1.2.2 Vai trò c a ch t lư ng d ch v 1.2.3 Đo lư ng ch t lư ng d ch v : Nghiên c u t p trung vào mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992), m t bi n th c a mô kinh doanh NHTM 1.3.4 V n d ng mơ hình SERVPERF đo lư ng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng c a NHTM Các ch tiêu c th ñư c trình bày B ng 1.3 Ký hi u (*) y u t b sung c a tác gi B ng 1.3: Các ch tiêu c a mơ hình SERVPERF hi u ch nh Thành Y ut N i dung ph n NH cung c p d ch v cho vay tiêu dùng TC1 ñã cam k t theo h p ñ ng Th c m c ho c u n i ñư c NH TC2 gi i quy t th a đáng Nhân viên ln th c hi n xác m i TC3 công vi c l n ñ u tiên KH ñ n giao d ch Đ TIN NH th c hi n gi i ngân ñúng theo l ch TC4 C Y trình cam k t Nhân viên khơng (r t ít) sai sót q TC5 trình th c hi n (ví d : tính lãi xác, thu n đúng…) TC6 Phi u tính lãi rõ ràng (*) hình SERVQUAL (Parasuraman c ng s , 1988) TC7 TC8 1.2.3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman c ng s (1988) cho r ng CLDV bao g m nh ng tr i nghi m c a khách hàng v nh ng khía c nh h u hình, đáng tin c y, đáp ng, s b o ñ m s ñ ng c m v d ch v nh n đư c 1.2.3.2 Mơ hình SERVPERF Ch t lư ng d ch v M c ñ c m nh n c a khách hàng KH NĂNG ĐÁP NG DU1 DU2 DU3 H sơ vay ñư c b o m t (*) Nhân viên tín d ng trung th c (*) Nhân viên thông báo xác nh n đư c ti n vay NH cung ng d ch v ñ n KH m t cách nhanh chóng Nhân viên ln t n tình hư ng d n KH hồn thành b h sơ vay v n NH s n sàng ñáp ng yêu c u c a KH DU5 Th t c vay v n ñơn gi n (*) DU6 Th i h n cho vay linh ho t (*) DU7 D ch v KH 24*7 c a NH t t (*) NH có th i gian làm vi c thu n ti n cho DU8 KH ñ n giao d ch M ng lư i c a NH thu n l i cho KH ñ n DU9 giao d ch (tr n , tr lãi) (*) NLPV1 KH tin tư ng vào s hi u bi t c a nhân viên Nhân viên t o cho KH c m giác tho i NLPV2 mái, g n gũi Nhân viên l ch s , nhã nh n, tôn NLPV3 tr ng KH Nhân viên có đ ki n th c chun mơn NLPV4 đ tư v n ho c tr l i th c m c c a KH NLPV5 Nhân viên x lý công vi c thành th o (*) Nhân viên ch đ ng thơng báo v i KH NLPV6 NH có thay đ i lãi su t cho vay (*) NH có chương trình th hi n s DC1 quan tâm đ n KH Nhân viên th hi n s quan tâm cá DC2 nhân ñ i v i KH Nhân viên nhi t tình h tr KH tính tốn DC3 đ có đư c l i ích t t nh t DC4 Nhân viên hi u rõ nhu c u ñ c bi t c a KH Nhân viên l ch s thơng báo n đ n DC5 h n (*) HH1 Trang thi t b c a NH hi n ñ i HH2 Cơ s v t ch t c a NH khang trang, ti n nghi HH3 Nhân viên có đ ng ph c đ p GIACN1 Lãi su t cho vay c a NH h p d n (*) DU4 NĂNG L C PH C V Đ NG C M PHƯƠNG TI N H U HÌNH GIÁ C C M NH N 10 1.4 M I QUAN H GI A CH T LƯ NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.4.1 Khái ni m v s hài lòng khách hàng: Theo Bitner Hubbert (1994), s hài lịng c a khách hàng đ i v i d ch v c m xúc ñ i v i công ty d a vi c t ng ti p xúc hay giao d ch v i cơng ty 1.4.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng khách hàng S hài lòng khách hàng ch t lư ng d ch v hai khái ni m phân bi t có quan h v i Trong ch t lư ng d ch v khái ni m khách quan, mang tính lư ng giá nh n th c, s hài lòng k t h p c a thành ph n ch quan, d a vào c m giác c m xúc CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 2.1 NGHIÊN C U SƠ B 2.1.1 Nghiên c u sơ b đ nh tính 2.1.2 Nghiên c u sơ b ñ nh lư ng 2.2 NGHIÊN C U CHÍNH TH C Đ NH LƯ NG 2.2.1 Thu th p thông tin Tác gi ñã l a ch n phương pháp ñi u tra bao g m ph ng v n b ng thư tín, ph ng v n qua n tho i ph ng v n tr c ti p cá nhân ñ thu th p nh ng thơng tin c n thi t GIACN2 Phí d ch v cho vay c a NH h p lý (*) 2.2.2 Ch n m u: M u ñư c ch n t nh ng khách hàng cá nhân ñã GIACN3 Tài s n ñ m b o ñư c ñ nh giá h p lý (*) và/ho c ñang vay v n v i m c đích tiêu dùng t i NHTM 2.2.3 Thi t k b ng câu h i 11 12 * V hình th c: B ng câu h i th c g m ph n đư c trình bày trang gi y A4: Ph n I g m 34 m c h i, h i v 34 y u t mô hình đo lư ng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng c a NHTM Tác gi s d ng thang ño g m m c đ (giá tr ): hồn tồn khơng đ ng ý (1), khơng đ ng ý (2), bình thư ng (3), ñ ng ý (4), hoàn toàn ñ ng ý (5) Ph n II g m câu h i, tác gi có m t câu h i đ c l p v s hài lòng chung c a khách hàng v d ch v tín d ng tiêu dùng c a NHTM d a m c ñ (giá tr ): r t hài lòng (5), hài lòng (4), bình thư ng (3), khơng hài lịng (2), r t khơng hài lịng (1) Ph n III g m ý h i Bư c 2: Phân tích nhân t khám phá (EFA) ñ ki m ñ nh giá tr khái ni m c a thang ño Bư c 3: Đ t tên gi i thích nhân t s nh n bi n có h s t i nhân t l n m t nhân t ma tr n nhân t sau xoay Bư c 4: Tính nhân s đ xác ñ nh tr ng s y u t t ng nhân t tính giá tr t ng h p c a t ng nhân t Bư c 5: Ki m đ nh mơ hình nghiên c u d) Đo lư ng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng Sau th c hi n phân tích nhân t khám phá EFA, mơ hình * V n i dung: Ph n I c a b ng câu h i ñư c thi t k ñ ghi l i m i ñư c xây d ng Mơ hình s đư c s d ng ñ ño lư ng ch t c m nh n c a khách hàng v d ch v cho vay tiêu dùng sau giao lư ng d ch v cho vay tiêu dùng c a NHTM Như tác gi ñã gi i d ch t i NHTM Ph n II c a b ng câu h i ñư c thi t k ñ thu th p thi u nh ng thông tin chung nh m phân lo i ñ i tư ng ph ng v n Ph n III ñư c ño lư ng gián ti p thơng qua 34 y u t , đư c nhóm thành ñư c thi t k ñ thu th p nh ng thông tin cá nhân c a khách hàng thành ph n ho c nhân t Tác gi s d ng thang ño Likert g m m c 2.2.4 Tri n khai ñi u tra ñ hồn tồn khơng đ ng ý (1), khơng đ ng ý (2), bình thư ng (3), Ti n trình ñi u tra khách hàng ñư c th c hi n t tháng ñ n tháng 10 năm 2010 Th c hi n ph ng v n b ng thư tín ho c g i b n câu h i qua mail ñ i v i nh ng khách hàng có email ho c th c hi n ph ng v n qua ñi n tho i 2.2.5 T ng h p, x lý d li u: a) Nh p d li u b) Mô t m u nghiên c u c) Quy trình x lý s li u xác ñ nh nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng: Bư c 1: Đánh giá ñ tin c y c a thang ño b ng h s Cronbach’s Alpha nh m lo i nhân t không phù h p Chương 1, ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng c a NHTM ñ ng ý (4) hồn tồn đ ng ý (5) ñ ño lư ng 34 y u t CHƯƠNG GI I THI U VCB VÀ TH C TR NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I VCB ĐÀ N NG 3.1 GI I THI U NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VN CHI NHÁNH ĐÀ N NG 3.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam VCB Đà N ng) Vietcombank ñư c thành l p ngày 1/4/1963 VCB ĐN ñư c thành l p theo QĐ s 31/QĐ ngày 30/4/1975 H th ng Vietcombank th c chuy n sang mơ hình c ph n t 2/6/2008 13 14 3.1.2 Ch c năng, nhi m v c a VCB ĐN 3.4.3 Chính sách khách hàng: T tháng năm 2008, VCB ĐN b t 3.1.3 B máy t ch c qu n lý c a VCB ĐN đ u có b ph n ñ u m i ch u trách nhi m ñ xu t đ i v i cơng tác 3.2 KHÁI QUÁT HO T Đ NG KINH DOANH C A VCB ĐN chăm sóc khách hàng, lên k ho ch tri n khai công tác phát tri n s n 3.2.1 K t qu m t s ho t ñ ng kinh doanh ch y u th ph n ph m m i, đ xu t cơng tác qu ng cáo c a VCB ĐN 3.4.4 Quy trình tín d ng tiêu dùng: VCB ĐN th c hi n theo QĐ - Th ph n huy ñ ng v n c a VCB ĐN ñ a bàn năm 2009 7,62 % (năm 2008 8,14% năm 2007 9,08%) - Th ph n tín d ng c a VCB ĐN ñ a bàn năm 2009 5,49% 130/NHNT.QLTD Quy t ñ nh s a ñ i b sung s 101/QĐ- NHNT.CSTD 3.4.5 K t qu ho t đ ng tín d ng tiêu dùng: Dư n cho vay tiêu (năm 2008 6,83% năm 2007 8,56%) dùng c a VCB ĐN tính đ n th i ñi m 31/12/2009 141 t ñ ng, 3.2.2 K t qu kinh doanh t p trung ch y u ch cho vay tiêu dùng khác (118,7 t Chênh l ch thu chi c a VCB ĐN năm 2009 116,36 t ñ ng ñ ng), chi m t tr ng 84,14% (năm 2008 106,06 t ñ ng năm 2007 52,82 t ñ ng) 3.5 TÌNH HÌNH CUNG 3.3 TH C TR NG D CH V TÍN D NG T I VCB ĐÀ N NG DÙNG Hi n nay, dư n c a VCB ĐN ch y u t p trung vào doanh nghi p nhà nư c ñã c ph n hóa, có quy mơ l n Dư n c a 10 khách NG D CH V CHO VAY TIÊU T I À N NG Tính đ n 31/12/2009, dư n cho vay c a TCTD 2.900 t hàng l n nh t, chi m t tr ng g n 57% t ng dư n T l n đ ng Trong đó, dư n cho vay c a kh i NHTM Nhà nư c 613 t h n ñ n 31/12/2009 3,16% (31/12/2008 3,39%) ñ ng, kh i NHTM C ph n, Liên doanh 2.287 t ñ ng 3.4 TH C TR NG D CH V 3.6 CHO VAY TIÊU DÙNG T I ÁNH GIÁ TH C TR NG D CH V VCB ĐÀ N NG DÙNG T I VCB ĐÀ N NG 3.4.1 M t s ñ c ñi m c a khách hàng vay tiêu dùng t i VCB ĐN CHO VAY TIÊU 3.6.1 Nh ng thành công S lư ng khách hàng vay tiêu dùng c a VCB ĐN tính đ n th i m 31/12/2009 1.550 khách hàng, khách hàng vay có tài s n ñ m b o, th ch p b ng b t ñ ng s n chi m 85% Ngu n tr n ch y u t lương Khách hàng ch y u có nhà , m t s có nhà cho th th l i nhà khác ñ ho c nhà thuê 3.4.2 Các dòng s n ph m cho vay tiêu dùng hi n có Năm 2007 VCB ch có s n ph m cho vay tiêu dùng Đ n năm 2009, VCB có 10 s n ph m cho vay tiêu dùng - Dư n cho vay có tài s n ñ m b o th i gian qua tăng m nh nh VCB ĐN có phòng chuyên trách v cho vay cá nhân - M ng lư i phòng giao d ch ngày ñư c m r ng ñó vi c ti p c n khách hàng thu n l i trư c - Kh x lý h sơ cho vay nhanh thái ñ ph c v khách hàng ngày m t t t 3.6.2 Nh ng h n ch t n t i tính t t y u c a nâng cao ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN 15 16 - Dư n cho vay khơng có tài s n đ m b o có tăng v n cịn m c th p VCB ĐN th n tr ng vi c c p tín d ng cho gói s n ph m trung vào ñ i tư ng này, h u h t khách hàng vay v n t i VCB ĐN vay có tài s n th ch p ho c c m c 4.1.2 Các d li u th ng kê theo b ng kh o sát - Tình hình c nh tranh gi a ngân hàng ngày gay g t VCB ĐN v n chưa t o ñư c th m nh riêng c a d ch v 4.1.3 K t qu ki m ñ nh thang ño 4.1.3.1 Đánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha Sau ki m tra đ tin c y Cronbach's Alpha, mơ hình đo lư ng cho vay tiêu dùng - Môi trư ng kinh t v n chưa th c s ñư c n ñ nh, l m phát ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN g m 34 y u t , 34 tăng làm cho m c s ng c a ngư i dân v n chưa th c s ñư c c i y u t s ñư c ñưa vào phân tích nhân t bư c ti p theo thi n v ng ch c, đó, nhu c u vay ñ tiêu dùng v n chưa cao 4.1.3.2 Đánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá - Quy ñ nh cho vay c a VCB ĐN ch t ch so TCTD khác đ a bàn d n đ n khó khăn vi c phát tri n khách hàng CHƯƠNG K T QU ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I VCB ĐÀ N NG (Explore Factor Analysis) K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA) sau: ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN dư c ño lư ng b i 29 y u t , đư c nhóm thành thành ph n ho c nhân t 4.1.3.3 Đ t tên nhân t : Nhân t có h s l n bi n NLPV4, NLPV3, NLPV5, NLPV2, NLPV1, DC3, DC2, DC4, DC1 Vì v y nhân t có th đư c đ t tên nhân t "Năng l c ph c v 4.1 CH T LƯ NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I VCB ĐN THÔNG QUA K T QU KH O SÁT TR C TI P KH 4.1.1 Mô t m u S b n câu h i phát 500, s b n câu h i thu v 345 b n, có 326 b n h p l Đ c ñi m nhân kh u h c c a ñáp viên: M u ñư c ñưa vào phân tích ñ ng ñ u gi a nam n Nhóm khách hàng có trình đ đ i h c ho c ñ i h c chi m t l cao nh t (63,8%) Nhóm có thu nh p trung bình t 10 ñ n 15 tri u ñ ng/tháng chi m ña s (48,2%) Xét v tình tr ng nhà , ph n l n khách hàng ch s h u, chi m 80,3% m u nghiên c u S dĩ s khách hàng ñư c ph ng v n t p s th u c m" (NLPV_THCAM) Nhân t "Kh ñáp ng sau gi i ngân" (DU_SGNGAN) g m items DC5, GIACN3, TC6 VÀ NLPV6 Nhân t "Đ tin c y v trình cung ng d ch v " (TC_CUDVU) g m items TC5, DU4, DU3, TC7 Nhân t "S thu n ti n phương ti n h u hình" (THTIEN_HHINH) g m items DU9, HH1 DU8 Nhân t "Giá c c m nh n" (GIACACN) g m GIACN2, GIACN1, DU6 Nhân t ñư c ñ t tên "Đ tin c y v l i h a v i khách hàng" (TC_HUAKH) g m items TC4, TC1, TC8 17 B ng 4.5: Các thành ph n c a thang ño ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i Vietcombank ĐN sau ñã ki m ñ nh Thành ph n Y ut NLPV4 NLPV3 NLPV2 NLPV5 NLPV1 DC3 Thành ph n 1: Năng l c ph c v s th u c m (NLPV_THCAM) DC4 DC2 DU4 DU5 DU7 DC1 Thành ph n 2: Kh ñáp ng sau gi i ngân (DU_SGNGAN) DC5 GIACN3 TC6 NLPV6 TC5 Thành ph n 3: Đ tin c y v trình cung ng d ch v (TC_CUDVU) DU4 DU3 TC7 N i dung Nhân viên có đ ki n th c chun mơn đ tư v n ho c tr l i th c m c c a KH Nhân viên l ch s , nhã nh n, tôn tr ng khách hàng Nhân viên t o cho khách hàng c m giác tho i mái, g n gũi Nhân viên x lý công vi c thành th o Khách hàng tin tư ng vào s hi u bi t c a nhân viên Nhân viên nhi t tình h tr khách hàng tính tốn đ có đư c l i ích t t nh t NV hi u rõ nhu c u ñ c bi t c a KH Nhân viên th hi n s quan tâm cá nhân ñ i v i khách hàng Nhân viên th c hi n xác m i cơng vi c l n ñ u tiên khách hàng ñ n giao d ch Th t c vay v n ñơn gi n D ch v khách hàng 24*7 c a NH t t Ngân hàng có chương trình th hi n s quan tâm đ n khách hàng NV ln l ch s thơng báo n đ n h n Tài s n ñ m b o ñư c ñ nh giá h p lý Phi u tính lãi rõ ràng Nhân viên ch đ ng thơng báo v i KH ngân hàng có thay đ i lãi su t cho vay H sơ vay ñư c b o m t Ngân hàng ln s n sàng đáp ng yêu c u c a khách hàng Nhân viên ln t n tình hư ng d n khách hàng hoàn thành b h sơ vay v n Nhân viên khơng (r t ít) sai sót q trình th c hi n 18 Thành ph n 4: S thu n ti n phương ti n h u hình (THTIEN_HHINH) DU8 HH1 DU9 Thành ph n 5: Giá c c m nh n (GIACACN) GIACN2 GIACN1 DU6 Thành ph n 6: Đ tin c y v l i h a v i khách hàng (TC_HUAKH) TC4 TC1 TC8 Ngân hàng có th i gian làm vi c thu n ti n cho khách hàng ñ n giao d ch Trang thi t b c a ngân hàng hi n ñ i M ng lư i c a ngân hàng thu n l i cho khách hàng ñ n giao d ch Phí d ch v cho vay c a ngân hàng h p lý Lãi su t cho vay c a ngân hàng h p d n Th i h n cho vay linh ho t Ngân hàng th c hi n gi i ngân ñúng theo l ch trình cam k t Ngân hàng cung c p d ch v cho vay tiêu dùng ñã cam k t theo h p đ ng Nhân viên tín d ng trung th c 4.1.3.4 Xác ñ nh nhân s (factor score) - Nhân s c a nhân t th b ng: NLPV_THCAM = 0,226NLPV4 + 0,223NLPV3 + 0,172NLPV5 + 0,172NLPV2 + 0,125DC3 + 0,154NLPV1 + 0,095DC2 + 0,112DC4 + 0,066DU5 + 0,056DU7 + 0,077TC3 + 0,051DC1 K t qu tính cho th y, y u t "Nhân viên có đ ki n th c chun mơn đ tư v n ho c tr l i th c m c c a khách hàng" (NLPV4) có tác đ ng m nh nh t ñ n nhân t "Năng l c ph c v s th u c m" (NLPV_THCAM) Ti p theo l n lư t y u t NLPV3, NLPV5, NLPV2, NLPV1, DC3, DC4, DC2, TC3, DU5, DU7 cu i DC1 - Tương t xác ñ nh nhân s c a nhân t l i 4.1.4 K t qu c a mơ hình h i quy 4.1.4.1 Ki m đ nh đ phù h p c a mơ hình - Ki m ñ nh F: Tr th ng kê F ñư c tính t giá tr R2 khác 0, giá tr sig r t nh , v y mô hình s d ng phù h p bi n ñ u ñ t ñư c tiêu chu n ch p nh n (tolerance > 0,0001) 19 - Chu n đốn hi n tư ng đa c ng n: H s VIF