GIÁO TRÌNH Marketing nhà hàng - khách sạn CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ MARKETING NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Khái niệm Marketing môn khoa học kinh tế nghiên cứu quy luật hình thành động thái chuyển hố nhu cầu thị trường thành định mua tập khách hàng tiềm nghệ thuật đồng quy hoạt động ứng xử kinh doanh khuôn khổ chương trình, giải pháp cơng nghệ quản trị hỗn hợp khả năng, nỗ lực chào hàng, điều khiển dòng phân phối sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối ưu hoá hiệu mục tiêu doanh nghiệp mối quan hệ với thị trường Đứng góc độ kinh doanh nhà hàng khách sạn khái niệm Marketing chuyên gia ngành nhà hàng khách sạn Châu Âu sử dụng vào đầu năm 50 Người ta quan niệm Marketing khách sạn du lịch tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng doanh nghiệp nhà hàng khách sạn với thị trường Vì theo lý thuyết Marketing đại bắt đầu hoạt động kinh doanh khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường nhu cầu thị trường Một định nghĩa Marketing kinh doanh nhà hàng khách sạn điều kiện là: Một phương pháp kỹ thuật, hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thoả mãn cách tốt nhu cầu đề không đề du khách, mục đích tiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí ) mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hố lịch sử, cơng tác, gia đình ) Mục tiêu Theo triết lý kinh doanh đại mục tiêu tỗng quát hoạt động marketing doanh nghiệp nói chung nhà hàng, khách sạn nói riêng thiết lập trì mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Xét cách cụ thể mục tiêu hoạt động marketing trì cân đối lợi nhuận doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng Có thể hệ thống hóa mục tiêu marketing khách sạn theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1: Mục tiêu hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống Mục tiêu Marketing Có khách hàng Giữ khách hàng Thu hút khách thương hiệu tốt Bán sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ hiệu - Thiết kế sản phẩm - Xúc tiến sản phẩm - Quan hệ đối tác - Xác định mức giá phù hợp - Thiết lập kênh tiêu thụ hiệu - Sản phẩm, dịch vụ phong phú - Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt - Nguồn nhân lực có chất lượng cao Sự thỏa mãn khách hàng - Các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao - Các sản phẩm, dịch vụ tạo gắn bó khách với doanh nghiệp Vai trò Hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn không dừng lại việc xác định đâu tập khách hàng cần phải hướng tới mà cịn vạch lối đắn cho tất hoạt động khác, nhằm khai thác cách có hiệu phân đoạn thị trường lựa chọn Mà hoạt động marketing muốn triển khai thành cơng điều quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng mục tiêu Xu hướng cạnh tranh ngày cho thấy cạnh tranh giá chuyển dần sang cạnh tranh chất lượng Nhất lại ngành kinh doanh dịch vụ vấn đề chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ luôn mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Vì động thúc đẩy cho hình thành phát triển sản phẩm với chất lượng ngày nâng cao chiếm nhiều cảm tình khách hàng Như hệ thống chiến lược marketing xem mũi nhọn sắc bén mà doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn sử dụng để công vào thị trường với ưu hẳn so với đối thủ cạnh tranh CHƢƠNG II CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN MARKETING TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Cơ cấu tổ chức phận marketing doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn Tùy thuộc vào phạm vi hoạt động, quy mô, đặc điểm thị trường mà khách sạn có cấu tổ chức máy khác hoạt động marketing Một khách sạn với quy mơ 100 phịng có mơ hình cấu tổ chức máy hoạt động marketing sau: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức phận Marketing cho khách sạn với quy mô 100 phòng Tổng giám đốc Giám đốc Marketing Thư ký văn phòng dự liệu Bộ phận đặt phòng Bộ phận quản lý thị trường liên kết Trợ lý giám đốc Bộ phận quản lý thị trường khách từ công ty lữ hành du lịch Bộ phận thương mại dịch vụ Bộ phận quảng cáo hệ công chúng Một khách sạn với quy mơ 300 phịng có mơ hình cấu tổ chức máy hoạt động marketing sau: Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận Marketing cho khách sạn với quy mơ 300 phịng Tổng giám đốc khách sạn Bộ phận quảng cáo bên bên khách sạn Các dịch vụ Marketing - - Người quản lý tổ chức hội nghị hội thảo Quảng cáo qua điện thoại Quan hệ đại chúng Nhân viên văn phòng Bộ phận Marketing Giám đốc Marketing Bộ phận Bán hàng Giám đốc Bộ phận Bán hàng - - Người quản lý khách theo đoàn Người quản lý khách từ doanh nghiệp lữ hành Người quản lý khách từ công ty, tổ chức Nhân viên văn phòng Chức hoạt động phận marketing Nếu xét quan hệ chức hoạt động marketing vừa chi phối, vừa bị chi phối chức hoạt động khác diễn doanh nghiệp Nhưng, nhìn chung chức hoạt động phận marketing khách sạn xác định nội dung sau đây: - Đối tượng khách hàng (nghề nghiệp, nơi ở, giới tính, tuổi tác,…) - Loại sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng quan tâm đặc tính sản phẩm, dịch vụ So sánh sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh, tìm ưu điểm hạn chế, từ đưa giải pháp hồn thiện nâng cao chất lượng - Định giá sản phẩm, dịch vụ phù hợp, ứng phó với doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp, đề chiến lược tăng giảm giá - Liên kết với mạng lưới đối tác nhằm tăng khả tiêu thụ doanh nghiệp - Đề chiến lược quảng bá thu hút khách hàng CHƯƠNG IIII NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Nghiên cứu thị trường Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, số lượng khách hàng thực tế doanh nghiệp cịn số khơng lớn, số lượng khách hàng tiềm ẩn lại số lớn phân tán phạm vi rộng Cầu kinh doanh lưu trú thực chất phần cầu du lịch góc độ nghành sản phẩm lưu trú phận cấu thành quan trọng tạo nên sản phẩm du lịch Quy mô cầu kinh doanh lưu trú xét không gian lãnh thổ thông thường tương đương với quy mô cầu du lịch, nhu cầu khách du lịch chuyến hành trình du lịch nhu cầu lưu trú điểm du lịch Đặc điểm bật cầu dịch vụ lưu trú đa dạng, mặt từ phía khách hàng, mặt khác từ dịch vụ Chính đa dạng cung cầu kinh doanh lưu trú đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần phải tập trung nỗ lực marketing vào việc tìm sản phẩm thích hợp cho đối tượng khách hàng định Mỗi doanh nghiệp không nên cố gắng phục vụ thị trường nói chung, mà phải xác định cho phần cụ thể từ thị trường để phục vụ Nói cách khác, sản phẩm tạo phải xác định địa rõ ràng Điều đạt thơng qua việc phân đoạn thị trường nhằm biến thị trường đa dạng thành đoạn thị trường với đặc điểm đồng cụ thể Phân đoạn thị trường Mục tiêu phân đoạn thị trường sở phân tích tập khách hàng hiệu marketing doanh nghiệp, tìm kiếm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng thích ứng sản phẩm chiêu thị mình, qua khai thác tối đa dung lượng thị trường nâng cao vị doanh nghiệp phân đoạn lựa chọn Như vậy, phân đoạn tồn khách quan khơng có xu hướng tự thân, nghiên cứu lựa chọn phân đoạn thị trường trọng điểm cần phải ý bốn yêu cầu sau đây: Thứ tính xác đáng: Phân đoạn thị trường cần phải đảm bảo khả nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức lựa chọn phù hợp tiêu thức mục tiêu phân đoạn, phân đoạn phải xác định (giữa phân đoạn phải khác biệt đoạn phải đồng vềđặc tính cấu trúc), đoạn thị trường phải đo lường thông số đặc trưng, quy mô đoạn thị trường mục tiêu phải đủ lớn để đáp ứng mục tiêu khai thác doanh nghiệp Thứ hai tính tiếp cận được: Điều cốt lõi phân đoạn thị trường để chọn lựa tiếp cận với nhóm khách hàng định Vì đoạn phải đảm bảo vươn tới phục vụđược Thứ ba tính khả thi: Các phân đoạn phải đảm bảo khả chấp nhận tập khách hàng với Marketing mục tiêu doanh nghiệp đảm bảo ổn định thời gian đủ dài đoạn mục tiêu Có khả thực thi thuận lợi đồng yếu tố marketing không sản phẩm, mà bao gồm giá, luồng phân phối, phương tiện kênh quảng cáo Thứ tư tính hữu hiệu khả thi: Đoạn thị trường mục tiêu phải phù hợp phát huy hiệu Marketing, tạo sức mạnh tập chung ưu tương đối doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Chi phí thực thi marketing đoạn thị trường phải có tiềm bù đắp sinh lợi Tạo tiền đề, tận dụng tối ưu công suất kinh doanh, phát triển thị phần vị doanh nghiệp đoạn thị trường mục tiêu thị trường tổng thể Để đảm bảo bốn yêu cầu phân đoạn thị trường trình bày đây, việc lựa chọn tiêu thức phân đoạn có vai trị vơ quan trọng Tiêu thức phân đoạn thị trường phong phú, song tiêu thức thường doanh nghiệp khách sạn sử dụng sáu tiêu thức sau đây: + Phân đoạn thị trường theo địa lý + Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội nhân học + Phân đoạn theo phác đồ tâm lý + Phân đoạn theo hành vi ứng xử tập khách hàng + Phân đoạn theo mục đích chuyến + Phân đoạn theo sản phẩm Lựa chọn thị trường mục tiêu Việc phân đoạn bày hội đoạn thị trường trước mắt doanh nghiệp Sau phân tích điểm mạnh điểm yếu đoạn, doanh nghiệp phải định bao quát đoạn, tuyến, đoạn nào, tuyến tốt nhất, thích hợp Đây vấn đề lựa chọn thị trường trọng điểm Để đáp ứng thị trường doanh nghiệp chọn ba cách sau: Marketing không phân biệt, Marketing có phân biệt Marketing tập chung Marketing Công ty Thị trường A: Marketing không phân biệt Có khách sạn áp dụng giá cho đối tượng mục tiêu: khách kinh doanh, khách hội nghị, khách du lịch túy Mỗi loại có giá biểu khác Phƣơng pháp ấn định giá nhà hàng a Cách tính doanh số năm Theo phương pháp này, người ta ước tính khoản lời trước, tính chi phí cố định chi phí khả biến, từ tính doanh số Ví dụ: Một nhà hàng có 100 chỗ ngồi Phí cố định lãi 165000 USD Các chi phí khả biến 80% doanh số Như vậy, chi phí cố định 20% doanh số Muốn có lời 165.000 USD tổng doanh thu số bán sang năm là: 20% doanh số = 165000 USD 100% doanh số = 165000/20% = 825000 USD Hoặc chi phí cố định 165000 USD tương đương 20% doanh số, vậy, chi phí khả biến 80% doanh số là: 165000 x 80% 20% = 660000 USD Doanh số sang năm = Chi phí khả biến + Chi phí cố định (có lãi) = 660000 USD + 165000 USD = 825000 USD Thử lại: Doanh số = 825000 USD Phí khả biến: 80% x 825000 = 660000 USD Phí cố định: 20% x 825000 = 165000 USD (Trong phí cố định tính phần lãi để trang trải chi tiêu khác) b Cách tính hóa đơn thực khách trung bình Với doanh số sang năm 825000 USD, muốn biết sang năm thực khách trung bình trả Ví dụ: Trong năm, chỗ ngồi có vịng quay (lượt khách) ngày, ta có: Hóa đơn trung bình = Tổng doanh thu năm Chỗ ngồi x vòng quay/ ngày x số ngày mở cửa 825000 = 100 x = 11,33 USD x 365 Nếu phục vụ nhanh hơn, tức nâng số vòng quay chỗ ngồi từ lần lên 2,5 lần hóa đơn trung bình giảm xuống cịn 9,4 USD c Ấn định giá ăn thực đơn Khi biết giá mua thực phẩm, ta tính chi phí chuẩn định cho ăn Lấy chi phí nhân cho bội số (của bách phân dự trù chia cho phí tổng qt thực phẩm) Ví dụ: phí trung bình nhà hàng 40% thì: = 100/ 40 = 2,5 Vậy 2,5 bội số Và ăn thực đơn tốn USD cho thực phẩm giá 10 USD (4 x 2,5 = 10) Thật nhà hàng nên có ăn cần nâng giá, có ăn phải hạ giá Thông thường thức ăn khách thường gọi hạ giá d Vịng quay chỗ ngồi Chỗ ngồi có vịng quay lớn (lượt khách) loại bữa ăn nhà hàng giảm giá hóa đơn trung bình mà có lời CHƯƠNG VI CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Vai trò chức phân phối Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ phương cách doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thị trường mục tiêu, bao gồm tổ hợp mạng lưới, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Đây trình tổng hợp trực tiếp thực người tiêu dùng thông qua chuỗi sở Thường việc tiêu thụ Cơng ty, hãng cac đại lý du lịch thực mối quan hệ khách hàng người phục vụ thông qua hợp đồng Cùng với phát triển đa dạng hố sản phẩm phân cơng lao động xã hội ngày sâu sắc, kênh phân phối sản phẩm du lịch ngày trở nên rộng lớn hình thành nên nhiều mắt xích Các kênh phân phối Do nét đặc trưng riêng biệt sản phẩm lưu trú địi hỏi cần có kênh phân phối tương ứng cho sản phẩm Về nguyên tắc sản phẩm lưu trú phân phối theo hai loại kênh phân phồi truyền thống: trực tiếp gián tiếp Trên thực tế, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú lại tự bán tất quỹ phịng mình, mà khơng cần thơng qua nhà trung gian Tất nhiên, có trường hợp ngoại lệ sở kinh doanh với quy mơ nhỏ (với đến 20 phịng), thường thuộc loại khách sạn ven đường Thông thường doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn chia tỷ lệ quỹ buồng để tiêu thụ qua kênh trực tiếp (tỷ lệ phụ thuộc vào đặc tính khách hàng, thị trường sản phẩm thường liên quan đến chiến lược marketing doanh nghiệp) Trung bình tỷ lệ doanh nghiệp dao động từ 5% đến 30% quỹ phòng Xây dựng mạng lưới phân phối Các kênh phân phối gián tiếp hình thành nên mạng lưới kinh doanh rộng đa dạng mạng lưới bao gồm khả giúp cho khách hàng đặt chỗ sở lưu trú Những nàh trung gian phân phồi sản phẩm lu7j trú thông thường bao gồm: - Các nhà kinh doanh lữ hành Họ thường ký hợp đồng th phịng, có sử dụng khơng sử dụng dịch vụ bổ sung giai đoạn định trước Thống với đối tác phòng, thời gian sử dụng, ngày báo hủy công ty lữ hành không bán sản phẩm Điểm ưu tiên quan trọng việc lựa chọn doanh nghiệp kinh doanh lữ hành với tư cách nhà trung gian phân phối chỗ nhà trung gian đảm bảo ổn định tương đối đặn Một sở lưu trú đưa vào catalogue công ty lữ hành hình thức quảng cáo tốt cho sở cơng ty chiếm lĩnh thị trường rộng lớn - Sản phẩm lưu trú bán thông qua nhiều thể loại đại lý lữ hành khác nhau: nhà bán buôn, nhà bán lẻ,… Những đối tác có mối quan hệ trực tiếp với doanh nghiệp kinh doanh lưu trú thông qua việc ký hợp đồng trực tiếp để bán lại sản phẩm theo nguyên tắc hưởng hoa hồng - Một kênh phân phối sản phẩm lưu trú gián tiếp khác thông qua hãng hàng không hay doanh nghiệp kinh doanh vân chuyển Về nguyên tắc, đối tác không đưa sản phẩm lưu trú vào sản phẩm độc lập, mà bán phần định sản phẩm lưu trú cho nhửng khách hàng có sử dụng dịch vụ họ - Sản phẩm lưu trú phân phối thông qua câu lạc bộ, hiệp hội với mục đích tham quan, du lịch CHƢƠNG VII CHIẾN LƢỢC QUẢNG CÁO KHUẾCH TRƢƠNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Vai trò, mục tiêu chiến lƣợc quảng cáo khuếch trƣơng kinh doanh nhà hàng khách sạn Trong chế thị trường nay, ngồi ba chiến lược nói chiến lược quảng cáo khuếch trương đóng vai trị quan trọng, thể suốt q trình tồn doanh nghiệp nhằm khắc sâu hình ảnh doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng, tạo cho khách hàng thói quen ln nhớ tới sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Mục tiêu quảng cáo khuếch trương đẩy mạnh việc bán hàng, làm cho khách hàng có tiêu dùng thường xun Kích thích, thu hút lôi kéo khách hàng phải quan tâm tới sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Từ đáp ứng, thoả mãn nhu cầu chưa thoả mãn tạo nhu cầu qua chiến lược quảng cáo khuếch trương Để thiết lập chiến lược quảng cáo khuếch trương doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn sử dụng phối hợp chiến lược như: Chiêu hàng, xúc tiến, quảng cáo, yểm trợ bán hàng, khuếch trương đặc biệt Mặt khác phải xác định đối tượng, nội dung, loại hình, phương tiện ngân sách cho chiến lược quảng cáo khuếch trương Trong chiến lược phải trả lời câu hỏi sau: Đối tượng nhằm vào ai? Nội dung chủ yếu gì? Chọn loại hình nào? Bằng phương tiện gì? Tiến hành vào thời điểm chi phí bao nhiêu? Phong tục tập quán đối tượng cần tác độc để từ có chiến lược tổng hợp đạt hiệu cao Quảng cáo Đối với chiến lược quảng cáo nhằm tạo ý khách hàng để họ thích mua đến định mua Ngồi cịn phải giải vấn đề phương tiện hình thức quảng cáo, xây dựng nội dung quảng cáo, lập kênh quảng cáo, xác định thời gian quảng cáo, kiểm tra chất lượng đánh giá quảng cáo Mở rộng quan hệ công chúng truyền thông Trong hệ thống truyền thông phối thức marketing hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn quan hệ đại chúng hoạt động kinh tế - xã hội có ý nghĩa Cơ sở kinh doanh nhà hàng khách sạn nơi diễn mối quan hệ xã hội cần phải thông tin rộng xã hội Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần phải đảm bảo mơi trường văn hóa, lịch Điều đạt thơng qua việc trì mối quan hệ tương tác với tổ chức xã hội khách nhau, với phương tiên thông tin đại chúng Mặt khác, doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn ln có điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo văn hóa, trị, xã hội Trên thực tế, khách sạn đẳng cấp cao, có quy mơ lớn, thành phố thường nơi diễn sống kinh tế - xã hội sôi động Tại khách sạn thường tổ chức tiếp đãi ngoại giao, gặp gỡ giới kinh doanh, trưng bày, triển lãm, hòa nhạc, biểu diễn mốt thời trang Đó hình thức quan trọng quan hệ đại chúng Từ cho thấy việc trì mối quan hệ tốt đẹp với phương tiện thông tin đại chúng; đối thủ cạnh tranh; cấp quản lý địa bàn; khách hàng; nhân viên; tổ chức xã hội, kinh doanh; hiệp hội thương mại,…là điều kiện cần thiết định việc tiêu thụ tốt sản phẩm lưu trú CHƢƠNG VIII BÁN SẢN PHẨM Ở KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG Bán phòng a Chiến lƣợc 4K khách sạn  Mục đích: Làm gia tăng doanh số khách sạn qua việc gia tăng cơng suất phịng, gia tăng thời gian lưu trú gia tăng chi tiêu khách  Mô hình 4K:  Kéo cơng suất phịng lên cao  Kéo dài thời gian lưu trú  Kéo dài thời gian thức  Kéo chi tiêu khách  Triển khai chiến lƣợc 4K  Kéo cơng suất phịng Những giải pháp kéo cơng suất phịng vào mùa ế ẩm:  Hợp đồng với công ty lữ hành, đơn vị tổ chức tour  Chủ động thiết kế bán tour  Quảng cáo rộng rãi  Áp dụng giá cách mềm dẻo linh động  Tổ chức nhiều loại hình vui chơi giải trí Vào mùa cao điểm, để gia tăng cơng suất phịng cần dự báo bán phịng xác, giảm thiểu tối đa sai lệch dự báo  Kéo dài thời gian lƣu trú Để lưu giữ khách lâu vào mùa ế ẩm, khách sạn nên áp dụng biện pháp: Sản phẩm cần đa dạng, có nhiều loại hình vui chơi giải trí, nhiều hoạt động văn hóa đặc sắc, mang tính truyền thống Áp dụng sách giảm giá khách lâu tặng thêm dịch vụ miễn phí khác, lúc thực hai giải pháp  Kéo dài thời gian thức Muốn cho khách thức chi tiêu nhiều, khách sạn cần có dịch vụ văn nghệ, vui chơi giải trí đặc sắc mang tính truyền thống Ngồi ra, khách sạn cần có phòng tắm hơi, massage, sauna, hồ bơi, sân tennis,…  Kéo chi tiêu khách Để gia tăng doanh số qua việc chi tiêu khách, khách sạn cần có phịng bán sản phẩm làm q lưu niệm Sản phẩm phải đa dạng mẫu mã, đặc sắc, mang đậm nét truyền thống, giá cạnh tranh b Bán quầy hàng khách sạn Trong khách sạn, quầy bán hàng, nhân viên lễ tân phụ trách việc bán phòng, khách đăng ký phòng Trong lĩnh vực nhân viên lễ tân có phần việc sau đây: Quyết định tình trạng khách đăng ký Quyết định thời gian lưu trú khách Đảm bảo hoàn tất thẻ đăng ký khách Quyết định giá phòng chiết khấu Quyết định cách thức toán khách kiểm tra thẻ tín dụng c Bán cho cơng ty lữ hành tổ chức tour trọn gói Các khách sạn muốn ổn định cơng suất phịng, thường liên kết với công ty lữ hành tổ chức tour để bán phòng Việc liên kết thường thực hình thức văn thức qua hợp đồng qua việc đăng ký phòng giữ chỗ d Bán phòng cho khách hội nghị  Các loại khách nguồn khách hội nghị Ở nghiên cứu loại khách theo đồn bán phịng cho khách hội nghị sử dụng làm phòng triển lãm, phòng họp phịng lưu trú cho khách theo đồn Muốn tìm nguồn khách hội nghị cần phải phân loại khách: khách họp thương mại, bảo hiểm, thể thao, văn hóa,… Mỗi loại khách hội nghị có đặc tính, nhu cầu riêng Khách sạn cần phải nghiên cứu, chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu khách Những thơng tin nguồn khách từ báo chí nước, từ văn phịng thơng tin du lịch nước ngoại quốc, từ ban tổ chức hội nghị cung cấp  Cách tiếp cận: Có thể tiếp cận với khách hội nghị cách tiếp xúc trực tiếp qua trung gian văn phòng đại diện Khi tiếp cận với khách hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp, khách sạn chuẩn bị phương án thỏa mãn điều kiện khách hàng, sản phẩm khách sạn như: phòng họp, phòng triển lãm, phòng ngủ, phương tiện phục vụ phải vượt trội không thua đối thủ cạnh tranh giá hợp lý Bán tiệc a Cơ cấu tổ chức phận bán hàng nhà hàng Đối với khách sạn có chung nhà hàng nằm quản lý khách sạn, việc bán phòng bán tiệc việc hồn tồn tách biệt có quan hệ mật thiết với kinh doanh Khách nhà hàng không khách lưu trú khách lưu trú khách sạn dùng bữa ăn bên ngồi Vì vậy, khách lưu trú khách ăn uống thuộc hai phận khác hai giám đốc quản lý Nếu khách lẻ khơng có vấn đề gì, khách theo đồn lưu trú khách sạn có dùng bữa ăn phịng phụ trách bán sản phẩm khách sạn phải thông báo trước cho nhà hàng để chuẩn bị phần thức ăn b Vòng quay chỗ ngồi Việc bán chỗ ngồi nhà hàng giống bán phòng khách sạn, bán nhiều tốt, không doanh số khơng tồn qua ngày hơm sau Việc bán hàng qua điện thoại cho khách đặt tiệc cần lưu ý đến đặt tiệc khách làm xếp giấc thật để có vịng quay nhanh tốt Khi bán tiệc cho khách đồn phải tính giá đặc biệt thấp giá bán lẻ, cần tặng quà lưu niệm cho đoàn CHƢƠNG VIII BÁN SẢN PHẨM Ở KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG Bán phòng a Chiến lƣợc 4K khách sạn  Mục đích: Làm gia tăng doanh số khách sạn qua việc gia tăng cơng suất phịng, gia tăng thời gian lưu trú gia tăng chi tiêu khách  Mơ hình 4K:  Kéo cơng suất phịng lên cao  Kéo dài thời gian lưu trú  Kéo dài thời gian thức  Kéo chi tiêu khách  Triển khai chiến lƣợc 4K  Kéo cơng suất phịng Những giải pháp kéo cơng suất phịng vào mùa ế ẩm:  Hợp đồng với công ty lữ hành, đơn vị tổ chức tour  Chủ động thiết kế bán tour  Quảng cáo rộng rãi  Áp dụng giá cách mềm dẻo linh động  Tổ chức nhiều loại hình vui chơi giải trí Vào mùa cao điểm, để gia tăng cơng suất phịng cần dự báo bán phịng xác, giảm thiểu tối đa sai lệch dự báo  Kéo dài thời gian lƣu trú Để lưu giữ khách lâu vào mùa ế ẩm, khách sạn nên áp dụng biện pháp: Sản phẩm cần đa dạng, có nhiều loại hình vui chơi giải trí, nhiều hoạt động văn hóa đặc sắc, mang tính truyền thống Áp dụng sách giảm giá khách lâu tặng thêm dịch vụ miễn phí khác, lúc thực hai giải pháp  Kéo dài thời gian thức Muốn cho khách thức chi tiêu nhiều, khách sạn cần có dịch vụ văn nghệ, vui chơi giải trí đặc sắc mang tính truyền thống Ngồi ra, khách sạn cần có phịng tắm hơi, massage, sauna, hồ bơi, sân tennis,…  Kéo chi tiêu khách Để gia tăng doanh số qua việc chi tiêu khách, khách sạn cần có phòng bán sản phẩm làm quà lưu niệm Sản phẩm phải đa dạng mẫu mã, đặc sắc, mang đậm nét truyền thống, giá cạnh tranh b Bán quầy hàng khách sạn Trong khách sạn, quầy bán hàng, nhân viên lễ tân phụ trách việc bán phòng, khách đăng ký phòng Trong lĩnh vực nhân viên lễ tân có phần việc sau đây: Quyết định tình trạng khách đăng ký Quyết định thời gian lưu trú khách Đảm bảo hoàn tất thẻ đăng ký khách Quyết định giá phòng chiết khấu Quyết định cách thức toán khách kiểm tra thẻ tín dụng c Bán cho cơng ty lữ hành tổ chức tour trọn gói Các khách sạn muốn ổn định cơng suất phịng, thường liên kết với công ty lữ hành tổ chức tour để bán phòng Việc liên kết thường thực hình thức văn thức qua hợp đồng qua việc đăng ký phòng giữ chỗ d Bán phòng cho khách hội nghị  Các loại khách nguồn khách hội nghị Ở nghiên cứu loại khách theo đồn bán phịng cho khách hội nghị sử dụng làm phòng triển lãm, phòng họp phịng lưu trú cho khách theo đồn Muốn tìm nguồn khách hội nghị cần phải phân loại khách: khách họp thương mại, bảo hiểm, thể thao, văn hóa,… Mỗi loại khách hội nghị có đặc tính, nhu cầu riêng Khách sạn cần phải nghiên cứu, chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu khách Những thông tin nguồn khách từ báo chí nước, từ văn phịng thơng tin du lịch nước ngoại quốc, từ ban tổ chức hội nghị cung cấp  Cách tiếp cận: Có thể tiếp cận với khách hội nghị cách tiếp xúc trực tiếp qua trung gian văn phòng đại diện Khi tiếp cận với khách hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp, khách sạn chuẩn bị phương án thỏa mãn điều kiện khách hàng, sản phẩm khách sạn như: phòng họp, phòng triển lãm, phòng ngủ, phương tiện phục vụ phải vượt trội không thua đối thủ cạnh tranh giá hợp lý Bán tiệc a Cơ cấu tổ chức phận bán hàng nhà hàng Đối với khách sạn có chung nhà hàng nằm quản lý khách sạn, việc bán phòng bán tiệc việc hồn tồn tách biệt có quan hệ mật thiết với kinh doanh Khách nhà hàng không khách lưu trú khách lưu trú khách sạn dùng bữa ăn bên ngồi Vì vậy, khách lưu trú khách ăn uống thuộc hai phận khác hai giám đốc quản lý Nếu khách lẻ khơng có vấn đề gì, khách theo đoàn lưu trú khách sạn có dùng bữa ăn phịng phụ trách bán sản phẩm khách sạn phải thông báo trước cho nhà hàng để chuẩn bị phần thức ăn b Vòng quay chỗ ngồi Việc bán chỗ ngồi nhà hàng giống bán phòng khách sạn, bán nhiều tốt, không doanh số khơng tồn qua ngày hơm sau Việc bán hàng qua điện thoại cho khách đặt tiệc cần lưu ý đến đặt tiệc khách làm xếp giấc thật để có vòng quay nhanh tốt Khi bán tiệc cho khách đồn phải tính giá đặc biệt thấp giá bán lẻ, cần tặng quà lưu niệm cho đoàn ... doanh nhà hàng khách sạn sản phẩm hiểu sau: Sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ vói khách. .. doanh nhà hàng khách sạn Ngoài đặc điểm giống hàng hố thơng thường, sản phẩm khách sạn du lịch cịn có số đặc điểm khác như: Tính khơng đồng sản phẩm nhà hàng khách sạn, thể chỗ sản phẩm khách sạn. .. phận bán hàng nhà hàng Đối với khách sạn có chung nhà hàng nằm quản lý khách sạn, việc bán phịng bán tiệc việc hồn tồn tách biệt có quan hệ mật thiết với kinh doanh Khách nhà hàng không khách lưu