Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn : một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới
LỜI NÓI ĐẦU:Theo lý thuyết Marketing hiện đại ngày nay hoạt động sản xuất kinh doanh không phải bắt đầu từ khâu sản xuất mà là thị trường, từ nhu cầu của thị trường. Thị trường là mục tiêu quan trọng nhất, là yếu tố khởi nguồn của quá trình sản xuất kinh doanh, do đó khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường.Do đặc tính của sản phẩm có sự khác biệt với các hàng hoá khác đó là việc sản xuất và tiêu dùng gần như đồng thời. Trong quá trình tạo ra sản phẩm có sự tham gia của khách. Vì vậy, khách hàng trở thành trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng.Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đã được khẳng định là ngành kinh tế mũi nhọn. Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ đem lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn mà còn tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển theo. Lượng khách du lịch Trung Quốc tới Việt Nam ngày càng tăng đã tạo nên một môi trường kinh doanh tốt cho các doanh nghiệp trong và ngoài ngành, song khoảng cách chênh lệch giữa cung và cầu ngày càng lớn, sự cạnh tranh trên thương trường ngày càng gay gắt.Để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm cho mình những hướng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lâu năm, có uy tín lớn trên thị trường kinh doanh khách sạn tại Hà Nội. Tuy nhiên, trong nhiều năm qua đã có sự thay đổi chung của toàn ngành. Để có thể cạnh tranh thành công đòi hỏi khách sạn Thắng Lợi phải dưa ra những biện pháp thích hợp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách nói chung và khách Trung Quốc nói riêng tới khách sạn.Dựa trên cơ sở những kiến thức được học về quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi em đã chọn đề tài của chuyên đề tốt nghiệp là: " Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc đến Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới."1 Nội dung chủ yếu tập trung vào những vấn đề sau:Chương I: Cơ sở lý luậnChương II: Thực trạng về hoạt động thu hút khách Trung Quốc của khách sạn Thắng Lợi.Chương III: Khách du lịch Trung quốc và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung quốc tại khách sạn Thắng lợi.Chương IV: Đề xuất một số biện pháp tăng cường việc thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi.Mặc dù có những cố gắng nhưng bài viết này cũng không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các bạn để em có thể hoàn thiện bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Đồng Xuân Đảm, tập thể giáo viên khoa Du Lịch-Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân cùng đội ngũ nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi đã tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Hà Nội 05/02Sinh viên: Hoàng Minh Trí2 CHƯƠNGI: CƠ SỞ LÝ LUẬNI. KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN.1. Một số Khái niệm chung về khách du lịch.Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, khách luôn là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Sản phẩm mà khách sạn tạo ra trong từng giây, từng phút nếu không được bán, được sử dụng sẽ không thể sử dụng hai lần trong cùng một thời gian để bù lại như các sản phẩm khác. Chính vì vậy, từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn xác định rõ tầm quan trọng của khách du lịch.Vậy khách hàng của khách sạn là ai?Đứng trên góc độ là những người tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của khách sạn, khách của khách sạn gồm:+ Khách địa phương+ Khách du lịchĐó là những người sử dụng trực tiếp các sản phẩm trong khách sạn với nhiều mục đích khách nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền. Có thể thấy khách của khách sạn rất đa dạng, không chỉ đơn thuần là những du khách theo định nghĩa mà khách sạn còn sẵn sàng phục vụ cho tất cả những ai muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là những khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và những người dân địa phương cũng có thể trở thành khách của khách sạn khi họ có nhu cầu tiêu dùng một loại sạn phẩm mào đó của khách sạn.Nếu nhìn khách hàng của khách sạn dưới góc độ có quan hệ giao dịch mua bán sản phẩm thì khách của khách sạn còn có đối tượng thứ ba, đó là các tổ chức trung gian. Đây là những người có quan hệ với khách sạn dựa trên việc giao dịch làm ăn kinh tế, họ không tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của khách sạn như hai đối tượng kia.Song trong quá trình hoạt động kinh doanh đối tượng chính mà khách sạn quan tâm nhất đến thị trường khách mục tiêu đó là khách du lịch. Đây chính là đối tượng chính mà khách sạn muốn được phục vụ, doanh số từ đối 3 tượng khách này cũng chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.Để có thể đem lại cho khách những phục vụ tốt nhất, chúng ta cần phải hiểu rõ khách du lịch là ai? Và họ muốn gì?. Biết được điều đó khách sạn mới kinh doanh thành công.Đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau vê khách du lịch song tất cả các định nghĩa đều tách khách du lịch ra làm hai loại cơ bản:+ Khách du lịch quốc tế+ Khách du lịch nội địaa. Khách du lịch quốc tế.Tại hội nghị Rome 1963, Liên Hợp Quốc Tế tổ chức về vấn đề du lịch quốc tế đã đưa ra một định nghĩa khá đầy đủ về khách du lịch quốc tế." Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng và lưu lại một hoặc một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với thời gian ít nhất là 24 giờ vì bất kỳ lý do gì ngoài mục đích hành nghề để có thu nhập"Để giúp các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam đã định ngiã khách du lịch quốc tế như sau: "Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân nhân, bạn bè, tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh ."b. Khách du lịch nội địa.Khách du lịch nội địa được hiểu là những người đi du lịch không qua phạm vi du lịch nước mình. Với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bất kỳ lý do nào ngoài việc thay thế chỗ làm việc.Ngoài ra, Tổng cục còn quy định về khách du lịch nội địa: "là cong dân Việt Nam rời khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng đi tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân nhân bạn bè, tìm hiểu cơ hội kinh doanh . trên lãnh thổ Việt Nam.Có khái niệm về khách Trung Quốc như sau: Khách du lịch Trung Quốc là những người mang quốc tịch Trung Quốc đến Việt nam từ Trung 4 Quốc hoặc từ một nước thứ ba với thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng với bất kỳ mục đích gì ngoại trừ mục đích kiếm tiền.Như vậy, có thể thấy khách du lịch rất đa dạng, họ có thể là khách du lịch thuần tuý, có thể là khách du lịch thương mại, những khách đoàn đến tham dự các hội nghị, hội thảo thương mại ., họ đi với rất nhiều mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền, với những nhu cầu khác nhau, những khác biệt này có khi không đáng kể nhưng có lúc lại rất lớn. Nắm bắt nhu cầu của từng loại khách là rất quan trọng, nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh của một khách sạn.Công tác nghiên cứu khách và nhu vầu của khách phải được tiền hành thường xuyên, lấy đó làm cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn để thu hút ngày càng nhiều khách. 2. Nhu cầu của khách du lịch.Xét về bản chất nhu cầu chính là những cái cần thiết cho con người tồn tại và phát triển, chỉ có nhu cầu mới thúc đẩy được tính tích cực của mỗi cá nhân trong quá trình hoạt đông. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý, là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển.Lý thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu của con người một cách đầy đủ và toàn diện.2.1. Lý thuyết nhu cầu của Maslow.Khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, tiến sĩ Maslow đã chia nhu cầu của con người thành 5 mức độ cơ bản, tầm quan trọng được thể hiện từ mức độ thấp đến mức độ cao.5Nhu cầu sinh lýNhu cầu an toànNhu cầu xã hộiNhu cầu tự khẳng địnhNhu cầu tự thể hiện Tháp nhu cầu Maslow* Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại, .) * Nhu cầu an ninh và an toàn.* Nhu cầu xã hội (giao tiếp, hội nhập).* Nhu cầu tự khẳng định.* Nhu cầu tự thể hiện.Theo Maslow, con người sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất trước tiên, khi đã được thoả mãn nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực thúc đẩy hiện tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trở thành động lực của hành động.Như vậy, nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu song cũng không thể xếp vào nhu cầu thứ yếu bởi nhu cầu du lịch có những đặc trưng riêng khác biệt so với nhu cầu thông thường.2.2. Nhu cầu du lịch.Xét về bản chất, nhu cầu du lịch là một trong vô số nhu cầu của con người và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng trở nên gay gắt. Nhu cầu du lịch không giống như các nhu cầu khác, đó là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, được hình thành và phát triển trên nên tảng của các nhu cầu sinh lý và các nhu cầu thông thường. Nhu cầu du lịch là sự mong muốn khao khát được rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi nào đó nhằm thoả mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế.Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch con người cần có đủ ít nhất hai điều kiện: * Thời gian nhàn rỗi.* Khả năng thanh toán.6 Đây là hai điều kiện cơ bản mà con người phải có để biến nhu cầu trở thành cầu. Nếu thiếu một trong hai điều kiện này thì con người không thể thực hiện chuyến đi du lịch của mình.Với các nhà kinh doanh du lịch thì việc đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu du lịch không phải đơn giản bởi sự đòi hỏi của nó luôn ở mức độ cao cấp, để đáp ứng nhu cầu sinh lý về ăn uống thì không chỉ ăn no, ăn ngon mà còn đòi hỏi phải cả tính nghệ thuật trong việc trình bầy món ăn, sự cầu kỳ và khéo léo được thể hiện trên từng sản phẩm. Khách du lịch không chỉ ăn các món ăn bằng miệng mà còn cả bằng mắt . Điều này đã tạo ra sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch và nhu cầu thông thường.Chính vì vậy, trong công tác thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải nhận thức được sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch của khách du lịch và các nhu cầu thông thường của con người để đưa ra những biện pháp thích hợp biến nhu cầu du lịch thành hành động. Đáp ứng được nhu cầu du lịch của khách là" chìa khoá" dẫn đến sự thành công lâu dài trong kinh doanh khách sạn.II. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN.Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiều nhân tố. Đó là những nhân tố mà khách sạn không có khả năng hay ít có khả năng thay đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ nội tại khách sạn có thể thay đổi.Các nhóm nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách của khách sạn có thể chia làm ba loại, bao gồm: * Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội* Nhóm nhân tố từ môi trường kinh doanh.* Nhóm nhân tố từ nội tại khách sạn.7 8 Hình 1: Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt độngthu hút khách của khách sạnĐể nhận biết được sự tác động từ các nhân tố tới hoạt động thu hút khách ra sao, chúng ta hãy tìm hiểu ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố.1. Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội 1.1. Điều kiện tài nguyên du lịch.Tài nguyên du lịch được hiểu một các đầy đủ là: tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần khôi phục và phát triển thể lực và trí lực của con người, khả năng lao động và sức khoẻ của Tác động từ các nhà cung cấpĐặc điểmthị trườngkhách của khách sạn và xuhướng vận động củaluồng kháchMôi trườngchính trị,pháp luậtMôi trườngvăn hoá,xã hội Côngtác thuhút khách.Đội ngũlao độngQuan hệvới nhà cung cấp.Mối quan hệ giữa nghành dulịch vớinghành kinh tế khácUy tín, thứ hạng khách sạnVị trí kiến trúc khách sạnChính sách Maketing -mixMức độ cạnh tranh trên thị trườngNền kinhtế đất nướcĐiều kiện tài nguyên du lịch9 họ, những tài nguyên này được sử dụng cho nhu cầu trực tiếp và gián tiếp, cho việc "sản xuất" các sản phẩm du lịch.Tài nguyên du lịch bao gồm tất cả những tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân tạo có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch. Đó là một yếu tố quan trọng trong quyết định khả năng cung ứng của cơ sở kinh doanh khách sạn và quyết định hình thức kinh doanh của khách sạn tại điểm du lịch. Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tới tham quan vì vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách.Hoạt động kinh doanh khách sạn tồn tại trong một thời gian dài. Khi xây dựng cần phải chú ý tới nguồn tài nguyên du lịch tại điểm khách sạn sẽ hoạt động. Nếu khách sạn biết sử dụng triệt để tài nguyên du lịch sẵn có thì sẽ tăng được tính hấp dẫn của khách sạn và khắc phục tính bất lợi của thời vụ du lịch.1.2. Nền kinh tế đất nước.Một đất nươc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước mà nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn.Nền kinh tế phát triển sẽ ảnh hưởng tích cực đến việc: Khách du lịch được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn nhờ vào hệ thống cơ sở hạ tầng phát triển. Người dân có thu nhập cao hơn sẽ đi du lịch nhiều hơn. Giúp cho ngành kinh doanh du lịch trong nước phát triển, đặc biệt là đưa các khách du lịch này ra nước ngoài. Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của nhân dân được nâng cao, trình độ dân trí được mở rộng sẽ thúc đẩy nhu cầu du lịch, ngườc dân sẽ đi du lịch nhièu hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn phát tiển hoạt động kinh doanh.Khi nền kinh tế phát triển chính phủ sẽ có điều kiện để nâng cấp, sửa chữa cơ sở hạ tầng xã hội, hệ thống giao thông vận tải được tu sửa, nhiều con đường mới được mở rộng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi đi du lịch. Hệ thống điện nước cũng được quan tâm chú ý hơn nhiều, được cung cấp trang thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng như của khách du lịch.10 [...]... vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi các khách sạn phải có sự nghiên cứu tìm ra các nhân tố để có thể tận dụng cho phép khách sạn xây dựng một hệ thống các biện pháp tăng khả năng thu hút khách của khách sạn 19 20 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI I GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi Khách sạn. .. trung gian này để quảng cáo giới thiệu về khách sạn, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về khách sạn và những sản phẩm có trong khách sạn, điều đó sẽ làm tăng khă năng thu hút khách Để thu hút các công ty lữ hành gửi khách cho khách sạn, khách sạn cần có một chính sách hoa hồng thoả đáng và hấp dẫn Nói tóm lại, khả năng thu hút khách của khách sạn bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố khác... nhiều thì khả năng thu hút được nhiều khách là rất lớn và ngược lại nếu xu hướng đi du lịch của khách thay đổi ít tới nơi khách sạn kinh doanh thì khả năng thu hút khách của khách sạn là rất khó khăn Vì vậy trong quá trình kinh doanh đòi hỏi khách sạn phải có sự nghiên cứu xu hướng vận động của các luồng khách để tìm ra những biện pháp tích cực tăng khả năng thu hút khách của khách sạn 3 Nhóm nhân tố... khi tiếp xúc với khách nên chất lượng của đội ngũ lao động là rất quan trọng Một khách sạn có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt là một lợi thế trong việc thu hút khách 3.5 Quan hệ với nhà cung cấp khách Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn không thể thiếu vai trò của các khâu trung gian Họ là những nguồn cung cấp khách ổn dịnh cho khách sạn Khách sạn nào duy trì... cũng là nhân tố thu hút khách Đó là công cụ quan trọng để tạo nên sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác Khi xây dựng khách sạn, các nhà kinh doanh luôn tìm cho mình những kiến trúc độc đáo khác biệt so với khách sạn khác, nhằm tạo ra một sự nổi trội, tăng sự chú ý của khách với khách sạn Bên cạnh những khách sạn được xây dựng theo kiểu phương tây hiện đại, có một số khách sạn được xây dựng... đối với khách sạn là vô cùng quan trọng Đó là uy tín của khách sạn Khách sạn có uy tín càng cao thì số lượng khách càng nhiều, sự hấp dẫn của khách sạn càng lớn Khách tới khách sạn có thể tạo ra những tác động tích cực đối với uy tín của khách sạn nếu như khách sạn đem lại cho họ một sự hài lòng cao nhất, họ chính là phương tiện quảng cáo bằng miệng cho khách sạn bằng cách giới thiệu khách sạn cho... mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách cho khách sạn 3.4 Đội ngũ lao động trong khách sạn Đội ngũ lao động quyết định rất nhiều tới chất lượng sản phẩm trong khách sạn và từ đó tác động tới khả năng thu hút khách của khách sạn Bởi phần lớn sản phẩm trong khách sạn là dịch vụ, mang tính vô hình khó nhận biết Chất lượng sản phẩm cao hay thấp còn phụ thu c rất nhiều vào trình độ chuyên... THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TRUNG QUỐC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI Trong những năm gần đây khách sạn được xây dựng ngày càng nhiều với quy mô lớn khiến cung vượt quá cầu,sự cạnh tranh trên thị trường khách sạn ngày càng trở nên gay gắt Để có thể tồn tại và cạnh tranh thành công, khách sạn Thắng Lợi đã đưa ra một số biện pháp thu hút khách Trung Quốc như sau: 1 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng... trường khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn Do tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường kinh doanh khách sạn, cùng với việc hàng loạt các khách sạn tiến hành chính sách giảm giá cho khách hàng, đòi hỏi khách sạn phải đổi mới hơn nữa các biện pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh của mình trên thị trường để thu hút khách Một trong các biện pháp đó là: Đổi mới phương pháp quản lý nhằm giảm... không phải vị khách nào cũng biết tiếng anh Do trải qua một thời kỳ dài hoạt động kinh doanh trong chế độ bao cấp nên khách sạn có quá nhiều lao động biên chế, khi chuyển sang cơ chế thị trường số lao động này sẽ có nhiều hạn chế cho khách sạn trong quá trình hoạt động 25 Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn khá cao điều này sẽ gây khó khăn trong khách sạn bởi đa số trong khách sạn phần . Trung quốc tại khách sạn Thắng lợi. Chương IV: Đề xuất một số biện pháp tăng cường việc thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi. Mặc dù có những cố. động thu hút khách Trung Quốc của khách sạn Thắng Lợi. Chương III: Khách du lịch Trung quốc và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung quốc tại khách sạn
