Đang tải... (xem toàn văn)
Phân loại khách hàng trong quản trị bán hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp ... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. 2. Tầm quan trọng của việc phân loại khách hàng Trên thực tế, nếu chúng ta đơn giản hóa để lý giải các thuật ngữ kinh tế, thì vấn đề kinh tế có thể được giải đáp ngay trong chính phòng làm việc của bạn với những mối quan hệ đồng nghiệp của bạn hoặc ngay trong nhà bạn với những người thân yêu nhất. Ngay trong gia đình thôi, tại sao có người thích ăn cá, người thích ăn thịt và người kia lại thích đồ lặt vặt….và người đầu bếp không thể làm thỏa mãn tất cả ý thích của mọi người cùng một lúc. Và những nhân viên bán hàng cũng thế, làm sao họ có thể cho phục vụ và đáp ứng tất cả mọi khách hàng được nhỉ? Không phải nhân viên bán hàng khi tư vấn cho khách cứ nói hết tất cả những ích lợi của sản phẩm là xong, mà bán hàng là cả một nghệ thuật. Vì thế, thiết nghĩ việc hiểu khách hàng là người như thế nào, họ thích gì và không thích gì là một điều rất quan trọng để từ đó nhân viên bán hàng có thể tự đưa ra cho mình những cách xử lý, và ứng phó khác nhau để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 3. Phân loại khách hàng Khách hàng nội bộ Là những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức hay những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức Khách hàng bên ngoài Là cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh. Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI Phân loại theo đối tượng khách hàng: Khách hàng là nam giới Ra quyết định mua hàng nhanh, cần sự tư vấn nhiều từ nhân viên bán hàng Không thích mua hàng giảm giá, thích mua hàng tốt, hàng xịn Có ý định mua hàng rõ ràng trước khi bước vào cửa hàng Quan tâm đến chất lượng hơn là giá cả
Phân loại khách hàng trong quản trị bán hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. 2. Tầm quan trọng của việc phân loại khách hàng Trên thực tế, nếu chúng ta đơn giản hóa để lý giải các thuật ngữ kinh tế, thì vấn đề kinh tế có thể được giải đáp ngay trong chính phòng làm việc của bạn với những mối quan hệ đồng nghiệp của bạn hoặc ngay trong nhà bạn với những người thân yêu nhất. Ngay trong gia đình thôi, tại sao có người thích ăn cá, người thích ăn thịt và người kia lại thích đồ lặt vặt….và người đầu bếp không thể làm thỏa mãn tất cả ý thích của mọi người cùng một lúc. Và những nhân viên bán hàng cũng thế, làm sao họ có thể cho phục vụ và đáp ứng tất cả mọi khách hàng được nhỉ? Không phải nhân viên bán hàng khi tư vấn cho khách cứ nói hết tất cả những ích lợi của sản phẩm là xong, mà bán hàng là cả một nghệ thuật. Vì thế, thiết nghĩ việc hiểu khách hàng là người như thế nào, họ thích gì và không thích gì là một điều rất quan trọng để từ đó nhân viên bán hàng có thể tự đưa ra cho mình những cách xử lý, và ứng phó khác nhau để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 3. Phân loại khách hàng Khách hàng nội bộ Là những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức hay những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức Khách hàng bên ngoài Là cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh. Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI Phân loại theo đối tượng khách hàng: Khách hàng là nam giới Ra quyết định mua hàng nhanh, cần sự tư vấn nhiều từ nhân viên bán hàng Không thích mua hàng giảm giá, thích mua hàng tốt, hàng xịn Có ý định mua hàng rõ ràng trước khi bước vào cửa hàng Quan tâm đến chất lượng hơn là giá cả Khách hàng là phụ nữ Hiểu biết sâu về sản phẩm tiêu dùng nhanh Chú ý nhiều đến giá cả sản phẩm Lựa chọn kỹ về kiểu dáng sản phẩm Quan tâm nhiều đến trưng bày, quảng cáo Cân nhắc kỹ càng, lựa chọn lâu hơn nam giới Đặt ra yêu cầu cao hơn với người bán hàng Hay mua sắm và thích việc mua sắm Khách hàng là người cao tuổi Mua hàng dựa trên kinh nghiệm từ trước Dễ quên hướng dẫn của khách hàng Khó thích nghi với sự thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng Cần có sự hỗ trợ nhiệt tình, kịp thời của người bán hàng Quan tâm đến chức năng, giá trị sử dụng nhiều hơn là kiểu dáng, màu sắc Khách hàng là trẻ em Nhạy cảm và ấn tượng mạnh về người bán hàng. Thích được quan tâm. Niềm nở đối xử như là người lớn. Chưa nói ngay được ý muốn, chưa quen với việc mua hàng. Thích được khen là biết mua hàng, ngoan ngoãn. Khách hàng là người khuyết tật Rất nhạy cảm, dễ hưng phấn, dễ bực bội Muốn được phục vụ một cách nhanh chóng, và chu đáo Dễ có thái độ mặc cảm CÁCH NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC CỬ CHỈ Nắm bắt thông tin qua hành động của khách hàng Trong quà trình giao lưu khách hàng sẽ có ý hoặc là vô ý thức thông qua những động tác có thể truyền đạt ra một số thông tin nào đó, quan sát cẩn thận và chính xác, tìm hiểu những động tác cơ thể này sẽ làm cho quá trình giao tiếp giao tiếp tăng hiệu quả một cách rõ rệt. làm thế nào để tìm hiểu những động tác cơ thể của khách hàng, xin xem chi tiết say đây: Trong quá trình giao tiếp, động tác cơ thể của khách hàng có rất nhiều loại, nếu phân tích tìm hiểu từng động tác một là không thực tế, ngôn ngữ cơ thể có thể biểu đạt thông tin nhiều nhất qua ánh mắt, nét mặt, tay hoặc những động tác khác v v Trong lúc tìm hiểu động tác cơ thể của khách hàng, nhân viên marketing có thể bắt đầu từ nhưng điều sau: Ánh mắt Nếu ánh mắt của khách hàng từ đầu đến cuối chỉ chăm chú vào công việc đang làm mà không quan tâm tới sự giới thiệu của bạn thì chứng tở rằng họ có thái độ lạnh lung để từ chối tiếp người khác. Nếu khách hàng nhìn chằm chằm vào sản phẩm có bao bì đẹp, nhân viên marketing có thể thông qua các hình thức giới thiệu hấp dẫn về sản phẩm để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Ánh mắt của khách hàng có sự thay đổi theo nội dung giao lưu. Trong trường hợp này, những nhân viên marketing có kinh nghiệm, sẽ có thể nắm bắt được thông tin quan trọng từ những đổi thay này. Ví dụ, trong lúc bạn đang hào hứng giới thiệu sản phẩm của mình mà khách hàng đã nhắm mắt lại hoặc nhìn ngang nhìn dọc, điều đó chứng tỏ rằng khách hàng đã chán nản hoặc là mất hứng thú với sự giới thiệu của bạn. Khi xảy ra những trường hợp này, bạn nên thay đổi chủ đề hoặc dừng lại, thu hút khách hàng vào câu chuyện để tìm hiểu vấn đề mà khách hàng quan tâm thực sự. Nét mặt Những khách hàng có nét mặt nghiêm túc, đôi môi mím chặt, tốc độ ăn nói không nhanh, không chậm, điệu nói kiên định, thường là khách hàng trọng lý trí hơn. Trong lúc giao tiếp với loại khách hàng này, tốt nhất nhân viên marketing nên bám chặt chủ đề câu chuyện, không nên nói đông nói tây. Với những câu hỏi của khách hàng này đưa ra, bạn nên trả lời một cách tự tin và kiên định, không trả lời lấp lửng nước đôi hoặc né tránh. Những khách hàng luôn có nét mặt ngơ ngác và hay thay đổi, thường là những người nhạy cảm, có khi chỉ cần một lời nói tình cảm một chút cũng khiến họ có sự đồng cảm mãnh liệt hay một động tác nho nhỏ không thích đáng cũng có thể làm cho họ cảm thấy bị tổn thương. Đối với những loại hàng này nhân viên marketing phải chịu khó và quan tâm họ nhiều hơn để lắng nghe ý kiến của họ Tay Khách hàng thường thông qua động tác lắc tay liên tục hoặc một số động tác khác để tỏ ý từ chối, nếu như nhân viên marketing coi như chưa nhìn thấy những động tác của họ, bạn có thể bị đuổi ra ngoài ngay, nếu để ra trường hợp này thì bạn rất khó đạt được mục đích của mình. Nếu phát hiện khách hàng có động tác mạnh tay gõ bàn hoặc lắc tay, bạn nên suy nghĩ lại những hành vi của bạn xem có làm cho khách hàng chán nản và không hài lòng hay không để áp dụng những biện pháp thích hợp. Những động tác khác: Khi khách hàng hay ngẩng mặt lên một chút, chứng tỏ rằng khách hàng đang hứng thú câu chuyện của bạn. Với những câu chuyện thú vị, người ta luôn mong muốn được nghe kĩ hơn. Nheo mắt. Điều này thể hiện khách hàng đang trầm tư suy nghĩ. Họ không chỉ đang tập trung nghe bạn nói mà còn đang tính toán việc gì đó. Môi xếch lên, miệng thông thường nữa mở nửa mím. Môi chay xệ xuống, là một hành vi khinh bỉ; Môi mím chặt lại, chứng tỏ họ không muốn tham gia câu chuyện của bạn; lúc môi xếch lên chứng tỏ họ cảm thấy hứng thú, lúc miệng nửa mở chứng tỏ họ muốn cùng bạn thảo luận về một vấn đề nào đó. Thường xuyên phối hợp với nhân viên marketing. Động thái này chứng tỏ khách hàng đã tích cực tham gia vào câu chuyện của bạn. Khi khách hàng trả lời liên tục bằng ‘' ừ ừ'', hoặc gật đầu, thì chứng tỏ rằng khách hàng đã khẳng định về vấn đề nào đó mà bạn đã nói. Một số động tác thể hiện thái độ nào đó Mở cửa và tiếp nhận: Cười; chìa tay ra; đôi mắt nhìn thẳng. Phối hợp: Lúc nói chuyện ngả người về phía trước, ngồi sát mép ghế; thả lỏng cơ thể; chìa 2 tay ra; cởi cúc áo khoác; tay chống lên cằm. Tự tin: Cằm ngửa lên; khi ngồi; phần trên cơ thể cúi đổ về phía trước; lúc đứng thẳng người lên, hai tay chắp ra sau lưng; đút tay vào túi quần; ngón cài thò ra ngoài; hai bàn tay chắp vào nhau thành hình ngọn tháp, bẻ cổ áo khoác. Căng thẳng: huýt sáo, hút thuốc lá, đứng ngồi không yên, lấy tay bịt miệng; mạnh tay kéo tai, bẻ ngón tay; nghịch chìa khóa hay tiền để phát ra tiếng động lung tung. Thiếu cảm giác an toàn: Cấu vào da thịt; ngậm bút vào mồm; hai tay cái đan vàonhau; cắn móng tay Trắc trở: hơi thở gấp gáp, nắm chạt hai tay; bứt tóc; xoa cổ; tay nắm chặt; bẻ ngón tay; dung ngón trỏ ấn vào đâu đó Phòng vệ: Khoanh tay trước ngực; nhìn trộm, nhìn lén; sờ mắt sờ mũi, cười mím chặt môi; cằm nhăn nhó; lúc nói mắt nhìn xuống đất; nhìn chằm chằm; nắmchặt hai tay; lúc nói ngón tay chỉ vào người khác; dứ tay ra hiệu; xoa cổ; nắm tay xoa vào nhau; hai tay chắp sau gáy; ngồi đổ người ra ghế. Ánh mắt của khách hàng có thể truyền đạt thông tin gì? Nếu ánh mắt của khách hàng từ đầu đến cuối chỉ chăm chú vào công việc đang làm mà không quan tâm tới sự giới thiệu của bạn thì chứng tỏ rang họ thường có thái độ lạnh lung để từ chối người khác. Nếu khách hàng nhìn chằm chằm vào sản phẩm có bao bì đẹp, nhân viên marketing có thể thông qua các hình thức giới thiệu hấp dẫn về sản phẩm để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Ánh mắt của khách hàng có sự thay đổi theo nội dung giao lưu. Trong trường hợp này, những nhân viên marketing có kinh nghiệm, sẽ có thể nắm bắt được thông tin quan trọng từ những đổi thay này. Ví dụ, trong lúc bạn đang hào hứng giới thiệu sản phẩm của mình mà khách hàng đã nhắm mắt lại hoặc nhìn ngang nhìn dọc, điều đó chứng tỏ rằng khách hàng đã chán nản hoặc là mất hứng thú với sự giới thiệu của bạn. Khi xảy ra những trường hợp này, bạn nên thay đổi chủ đề hoặc dừng lại, thu hút khách hàng vào câu chuyện để tìm hiểu vấn đề mà khách hàng quan tâm thực sự. Phân loại theo tính cách: Khi vừa tiếp xúc bạn sẽ thấy dạng người này tươi cười rất niềm nở, xởi lởi và thường tỏ vẻ rất quan tâm và rất chủ động trong trong việc tiếp xúc đến hàng hóa … 1. Khách hàng trầm tư: Dấu hiệu nhận biết: Là người ít nói, chăm chú lắng nghe, hành động chậm rãi … Cách ứng xử Đối với loại khách hàng này người bán hàng cần phải tỏ thái độ chuyên nghiệp, thông hiểu mặt hàng mình đang tiếp thị, sử dụng thuật ngữ chuyên môn linh hoạt tự nhiên để tạo niềm tin nơi khách hàng … cần lắng nghe trước, hãy nghe thật kỹ. Có thể những điều bạn nói sẽ rơi vào hoàn cảnh nói mà không ai nghe. Do đó bạn phải thể hiện sao cho những người này biết và hiểu những gì bạn nói. Bạn có nghĩ việc hướng dẫn cách sử dụng và bảo quản sản phẩm trước khi khách hàng quyết định mua sẽ mang đến cho bạn một đơn đặt hàng từ người khách đó? Bạn có thể quan sát họ một cách kín đáo, nhận định sở thích hoặc đặc điểm nào đó của họ mà tung ra những thăm dò trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm vào họ. Bạn phải kiên trì chờ đợi cho đến khi khách hàng nói vào vấn đề hay tỏ ra có phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn vừa nêu ra rồi hãy sang gợi ý khác. Bạn cũng không nên nói quá nhiều với khách hàng loại này, bạn nên tiết kiệm lời như chính họ nhưng lời lẽ hết sức trọng lượng, khơi gợi và thúc đẩy họ. 2. Khách hàng chủ động: Khi vừa tiếp xúc bạn sẽ thấy dạng người này tươi cười rất niềm nở, xởi lởi và thường tỏ vẻ rất quan tâm và rất chủ động trong trong việc tiếp xúc đến hàng hóa … Khi giao tiếp với dạng khách hàng này nếu bạn tỏ thái độ thân thiện, cởi mở, chủ động tiếp thị hàng hóa thì cuộc trò chuyện có thể sẽ có nhiều kết quả tốt hơn bạn mong đợi … Đối với khách hàng này thì bạn đừng ngại giới thiệu những sản phẩm mà họ chưa quan tâm, cần xác định đúng trọng tâm, không lang man … Người bán hàng có thể đóng vai trò là người hướng dẫn, đưa ra các lựa chọn khác nhau, đảm bảo rằng khách hàng luôn ở vị thế của người ra quyết định, hành động nhanh, dứt khoát, tập trung vào các vấn đề. Nhân viên bán hàng cũng phải biết tung hứng để tạo ra một bầu không khí thoải mái, giúp khách hàng thỏa sức thể hiện quan điểm của mình để rồi… vui vẻ bỏ tiền lấy hàng! Nếu hỏi chuyện mà không được nhân viên bán hàng niềm nở trả lời, khách hàng sẽ rút lui ngay và không đến cửa hàng nữa. “Những điều bạn nói với mọi người có thể tạo ra thái độ phòng thủ hoặc lòng tự tin, làm gia tăng sự phản kháng hoặc hợp tác, thúc đẩy mâu thuẩn hoặc sư hiểu biết.” Hành vi, thái độ của người khách hàng bị chi phối rất nhiều vào yếu tố cảm xúc, những lý do không liên quan tới bạn trong “buổi hẹn hôm đó” khiến cho họ cư xử như vậy. Không thể căn cứ vào những điều đó mà “đóng khung” họ vào mẫu tính tính do bạn tạo ra thì có khả năng sẽ bị sai dẫn đến phương pháp tiếp cận sai, đánh giá sai và thao tác bán hàng bị sai, cuối cùng không bán được hàng vì lý do bạn đã dán một cái “nhãn” sai lên khách hàng. 3 / Khách hàng đa nghi : Khách hàng đa nghi là những khách hàng luôn ngờ vực, thiếu sự tin tưởng với những gì nhân viên bán hàng nói ra. Nghi ngờ là loại vũ khí hữu hiệu khi mà càng ngày càng có nhiều nhân viên bán hàng nói phóng đại nhằm bán được nhiều hàng. Khách hàng đa nghi do họ không có nhiều sự hiểu biết về mặt hàng mình sắp mua, do có sự tư vấn hay nghe những điều không tốt về sản phẩm từ người thân. Loại khách hàng này thường gặp đối với những sản phẩm giá thành cao, có thời gian bảo hành ngắn, hay những sản phẩm mới ra trên thị trường. Dấu hiệu nhận biết: Khách hàng sẽ đặt ra rất nhiều câu hỏi cho nhân viên bán hàng. Đôi khi họ sẽ đưa ra những dẫn chứng về việc bạn bè hay người thân của họ sử dụng mặt hàng này không tốt chút nào… Khi gặp những người khách thường so sánh giá cả, nhãn hiệu và tỏ vẻ không đồng ý với lời chào mời của bạn thì đích thị đây là dạng khách hàng đa nghi … Cách ứng xử: Nhân viên bán hàng phải có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, phải có thái độ tự tin và dứt khoát trong từng câu nói. Có những câu khẳng đinh để đảm bảo chất lượng về sản phẩm cũng như là giá cả. Nếu khách hàng đa nghi là do họ chưa biết nhiều về thương hiệu đó thi nhân viên cần nói rõ về những ưu điểm và thành tựu của thương hiệu cho Khách hàng biết. 4 / Khách hàng lịch sự : Dấu hiệu nhận biết Đầu tiên phải hiểu lịch sự là gì ? Đó là một trong những nét văn hóa xã giao của con người trong giao tiếp, đó là có thái độ nhã nhặn, lễ độ khi tiếp xúc, và phù hợp với quan niệm về phép tắc xã giao của xã hội, là cách ứng xử tử tế, tế nhị để tỏ lòng mến mộ và nhân hậu của mình, hoặc có thể nói đó là nghệ thuật tự quên mình vì người khác, nó vừa là sự thiện tâm, sự khéo léo của lý trí, vừa là sự trong sáng của lời nói có ngôn văn đẹp và duyên dáng của thái độ cư xử. Vậy khách hàng lịch sự là những người chú trọng sự tế nhị và lịch thiệp. Họ thường chú ý tới phong cách ứng xử của nhân viên bán hàng, cả về thái độ lẫn ngôn ngữ, cử chỉ. Cho dù không mua hàng thì họ vẫn có sự từ chối khéo léo và nhã nhặn. Khi tiếp xúc với nhóm khách hàng này, nhân viên bán hàng cần phải có thái độ cư xử đúng mực. Cần chú trọng tới tác phong bán hàng của mình. Tuy nhiên, cũng chẳng có khách hàng nào muốn tiếp xúc với một nhân viên bán hàng “lạnh tanh” như người máy với những lời nói quá lịch sự đến mức sáo rỗng. Cách ứng xử: 1. Văn hóa chuẩn mực: phải ứng xử phù hpowj với bối cảnh, đối tác, ddiwj vị và nghề nghiệp, được điều tiết đúng mức độ mà công việc đòi hỏi. 2. Tự nhiên: những hành vi và cách ứng xử này không phải là kết quả của sự cố tạo dựng, gò ép hay bắt chước mà là phẩm chất của chính mình, là kết quả của một quá trình đào tạo lâu dài. 3. Đứng đắn: mọi cử chỉ, hành vi và lời nói không thể để cho khách hàng liên tưởng tới những ngụ ý không tích cực về mình. Ví dụ như bắt tay qua lâu với phụ nữ (đặc biệt là phụ nữ đẹp ), ghé sát mặt thì thào, tỏ ra thân thiện quá mức hay nhìn ngang nhìn ngửa 4. Khi gặp gỡ những người này thái độ bạn cần có là sự chân thành, không được dùng những tiểu xảo để ép họ mua hàng, tốt nhất bạn nên xem việc giao tiếp với những người này là cuộc trò chuyện trao đổi thông tin với bạn bè và rồi tự bạn sẽ nhận ra được kết quả của nó … Đôi khi các đơn đặt hàng lại không phải do khách hàng mang đến. 5 / Khách hàng phóng khoáng : Thế nào là khách hàng phóng khoáng Phóng khoáng là tâm lý thoải mái và không quá suy xét. Như vậy khách hàng phóng khoáng ở đây được hiểu là người mua hàng không câu nệ, họ dễ dàng bỏ lơ những chi tiết nhỏ nhoi. Khi họ đã xác định nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ thì chỉ chú tâm vào việc tìm hiểu thông tin chủ yếu về các sản phẩm, dịch vụ. Nhóm khách hàng này dể nhận biết thông qua: Không đứng trước một quầy hàng và quan sát Chỉ nhìn tập trung vào công dụng chính của sản phẩm, lướt sơ qua các thông số ghi trên sản phẩm Sau khi có chọn lựa, họ sẽ đưa ra quyết định ngay. Không cần chọn nhân viên bán hàng am hiểu nhất và chỉ đưa ra ít câu hỏi về những sản phẩm khác nhau. Hỏi ít thông tin từ người bán hàng, không quan tâm nhiều nhận xét về sản phẩm đã chọn Họ rất ít nhạy cảm về các vấn đề mà họ quan tâm. Họ rất dễ thuyết phục mua hàng khi chưa hiểu về sản phẩm, chỉ cần sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Bởi trong suy nghĩ họ chỉ tập trung vào tìm hiểu các đặc tính đáp ứng đúng với nhu cầu của các sản phẩm. Người phóng khoáng rất ít so sánh chúng với nhau trước khi họ đưa ra một quyết định. Cách giao tiếp với khách hàng phóng khoáng - Cần có thái độ nhanh chóng cung cấp các thông tin đúng với nhu cầu của khách hàng phóng khoáng. Lượng thông tin vừa đủ để dẫn đến quyết định mua hàng, không nên cung cấp hết những tính năng không cần thiết. - Đưa ra những hướng quen thuộc giúp nhóm khách hàng này chọn lựa ngay sản phẩm - Dẫn khách hàng đến với sự lựa chọn đúng theo chỉ tiêu mà khách hàng đặt ra. Tác nhân ảnh hưởng đến khách hàng phóng khoáng. [...]... với loại khách hàng này cần phải giải thích rõ ràng cho khách hàng về loại cuộc gọi nào là phù hợp ngoài giờ hành chính, và những vấn đề nào nên được đưa ra trong các cuộc gọi tư vấn PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG THEO HÀNH VI MUA SẮM 1 Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá: Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên mức độ giảm giá Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp... thường xuyên: Đây là nhóm khách hàng thường xuyên mua hàng của cửa hàng, nhân viên bán hàng đã có thể biết được rất nhiều về tính cách cũng như thói quen mua sắm vì thế mà chúng ta sẽ dễ tiếp cận và bán được nhiều hàng với loại khách hàng này Và điều quan trọng hơn nữa, những khách hàng càng quen thuộc thì chúng ta cần phải giữ quan hệ với khách hàng Ví dụ khi khách hàng quay lại mua hàng, chúng ta có thể... xảy ra Thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng cần được chú trọng Không vì khách hàng quá phóng khoáng mà thờ ơ với khách hàng, giới thiệu qua loa các loại sản phẩm 6 Khách hàng kỹ tính: Là loại khách hàng phân tích kỹ mọi thông tin, quan tâm tới từng chi tiết nhỏ, hỏi nhiều như lo rằng bạn không cung cấp đủ thông tin cho họ Gặp gỡ những khách hàng này bạn nên phân tích kỹ mọi thông tin, từng chi... tượng khách hàng này Giúp đỡ nhóm kháchhàng này phát hiện ra nhu cầu của mình và có những phản hồi tích cực đối với các đề xuất của doanh nghiệp là một công việc khá thú vị Doanh nghiệp nên trình bày hàng hóa trong cửa hàng sao cho thu hút đối tượng khách hàng này vì họ sẽ là nhóm khách hàng đưa ra nhiều quan điểm và kiến thức quan trọng đại diện cho số đông người tiêu dùng 3 Những khách hàng chỉ mua hàng. .. phương thức bán hàng theo tự nhiên và theo bản năng từ trước đến này có thể không phải là cách tốt nhất để có được kết quả tối đa với một khách hàng nào đó Chính vì vậy, việc chỉnh sửa, bổ sung cách thức và phong cách của các nhân viên bán hàng, cho dù rất vắn tắt, trong giao tiếp với từng dạng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp kết nối tốt hơn với các khách hàng của mình, từ đó doanh số bán hàng sẽ được... chuyện bé xé ra to Xử lý nhóm khách hàng này thì ngoại trừ kiên nhẫn ra thì cần phải chú ý tìm hiểu những vấn đề thật sự khiến khách hàng chưa hài lòng và khéo léo xử lý, luôn tỏ thái độ nghiêm túc ghi nhận những ý khiến phản ánh 10 Khách hàng thờ ơ, khách hàng dò giá: Nhóm khách hàng không có động cơ rõ rệt, thường chỉ muốn tham khảo thông tin không có ý định mua ( nhóm khách hàng kinh điển ở các trung... hàng đi ra chỗ khác để dễ thực hiện hành vi - Mua rất nhiều hàng hóa để người bán hàng cảm thấy vui sướng, thõa mãn và mất đi cảnh giác Là một người bán hàng chuyên nghiệp, chúng ta phải luôn cảnh giác và ứng phó với khách hàng một cách tốt nhất, không nhất thiết phải đi theo chân khách hàng mọi lúc mọi nơi nhưng chúng ta luôn phải đặt khách hàng trong tầm quan sát của mình ... khách hàng này ra quyết định mua hàng tuy nhiên bạn có thể thử tranh thủ gây chú ý, tạo sự hiếu kỳ cho nhóm khách hàng này đối với sản phẩm của bạn 11 Khách hàng thẳng thắn: Thường là những người có tính cách mạnh mẽ .Khách hàng là những người thẳng thắn trong các quyết định và hành động của mình Họ thường có khuynh hướng năng nổ và luôn muốn lấn át hay kiểm soát các cuộc trò chuyện với nhân viên bán. .. những khách hàng trung thành Nên nhớ rằng những khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh hay tìm đến Internet để mua hàng nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay Do đó, nhân viên bán hàng, nhất là những người giữ chức vụ cao, cần phải tạo ra sự tương tác cá nhân tích cực đối với họ Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến cửa hàng 4 Khách hàng mua hàng thường... nữa khách sẽ cảm thấy mình được quan tâm và quan trọng hơn nhiều – đó là bạn đã đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng ) Hoặc khi khách hàng muốn đổi đồ sau khi mua hàng, bạn có thể ship miễn phí (mặc dù trong thỏa thuận là có tính phí, nhưng tùy từng trường hợp bạn có thể cung cấp miễn phí) – như vậy bạn cũng sẽ làm những khách hàng do dự này hài lòng vì đã đáp ứng cao hơn sự mong đợi của họ 12 Khách . Phân loại khách hàng trong quản trị bán hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp. ngân hàng và đối thủ cạnh tranh. Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách