Đang tải... (xem toàn văn)
Bài báo cáo thực tập cuối khóa nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn của sinh viên ngành Việt Nam học. Thực tập tại nhà hàng, khách sạn Đông Xuyên (3 sao). Địa chỉ tại Tp. Long Xuyên, An Giang. Bài báo cáo của sinh viên đã tốt nghiệp ngành Việt Nam học. Có thể làm tham khảo cho các ngành quản lý nhà hành, khách sạn,....
Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh LỜI CẢM ƠN SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .3 A BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP .4 Báo cáo tình hình thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn sở thực tập 1.1 Thời gian thực tập, tổng quan đơn vị thực tập : 1.2 Những điều học trình thực tập 1.3 Những điều làm trình thực tập Cảm nhận thân kinh nghiệm rút trình thực tập .9 2.1 Cảm nhận thân 2.2 Kinh nghiệm rút 10 Đề xuất – kiến nghị 10 3.1 Đối với đơn vị thực tập 10 3.2 Đối với môn du lịch khoa văn hóa nghệ thuật .10 B THỰC HÀNH : QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÁC NGHIỆP VỤ TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP 11 Bộ phận nhà hàng 11 1.1 Giới thiệu chung nhà hàng Đông Xuyên 11 1.2 Cơ cấu nhân .11 1.3 Các quy trình 11 Bộ phận buồng .13 2.1 Giới thiệu chung phận buồng .14 2.2 Quy trình làm phịng 15 2.3 Quy trình làm giường .16 2.4 Quy trình làm vệ sinh Bathroom 17 2.5 Lau bụi 18 2.6 Qui trình vào phịng khách .19 2.7 Qui trình kiểm tra phòng khách trả phòng .20 Bộ phận lễ tân 20 3.1 Quy trình check – in cho khách .20 3.2 Quy trình check – out cho khách 21 3.3 Kỹ trả lời điện thoại 21 3.4 Quy trình giữ / trả đồ cho khách 21 KẾT LUẬN 22 SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hồi Thanh A BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP Báo cáo tình hình thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn sở thực tập 1.1 Thời gian thực tập, tổng quan đơn vị thực tập : 1.1.1 Tổng quan sở thực tập : Đông Xuyên chuỗi khách sạn Công ty Cổ phần Du lịch An Giang, khách sạn đạt tiêu chuẩn thành phố Long Xuyên, trang bị đại, cung cấp đầy đủ dịch vụ, phục vụ tốt nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi, hội hợp, yến tiệc… Khách sạn Đông Xuyên tọa lạc số 9A, đường Lương Văn Cù, phường Mỹ Long, thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang Nằm vị trí trung tâm thành phố, bao quanh quan Chính phủ tài chính, cửa hàng, ngân hàng shop đông đúc, nhộn nhịp, gần công viên Nguyễn Huệ cách nhà thờ lớn 50m Từ khách sạn, phút để đến bưu điện, Đông Xuyên nơi gặp gỡ lý tưởng cho doanh nhân khách du lịch Khách sạn có đội ngũ nhân viên thân thiện, gồm 58 phòng (50 phòng Superrior, phòng Deluxe phòng Suite) rộng rãi trang bị đầy đủ tiện nghi, thiết kế trang nhã, lịch ( bàn làm việc, minibar, điện thoại quốc tế, tivi, máy điều hòa nhiệt độ, bồn tắm nước nóng, vịi hoa sen…) đáp ứng tốt nhu cầu khách, phịng cịn có cửa sổ ban cơng nhìn tồn cảnh đường phố Giá phịng bao gồm phí dịch vụ, VAT buffet sáng tự chọn Trẻ em 12 tuổi phòng với ba mẹ khơng thêm phí Nhà hàng Đơng Xun chun phục vụ Á, Âu, Mỹ…mở cửa từ 6h00 đến 22h00, có phịng ăn riêng tầng Đặc biệt vào buổi tối nhà hang tổ chức bán lẩu người sân bên phải khách sạn, chuyên bán loại lẩu ăn gia đình thoải mái thích thú Lúc trước tầng nơi lý tưởng cho doanh nhân gặp gỡ đối tác, nơi để quý khách thư giản, nhấm nháp ly café ngắm khung cảnh tuyệt đẹp thành phố Long Xuyên Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân khác mà café tầng khơng cịn hoạt động nữa, thay vào tầng dung vào việc tổ chức buffer sang cho khách làm phòng hội nghị cho doanh nghiệp, khách muốn dung café khách sạn có nơi dành riêng cho café la Corner sân bên trái khách sạn Mặt khác, Đơng Xun cịn nơi uy tín tổ chức hội thao quan trọng, kiện lớn Long Xuyên tổ chức hội trường khách sạn có sức chứa đến 500 người, tiệc cưới tổ chức Đông Xuyên tùy theo quy mô lớn nhỏ khách đặt, ngồi cịn có phịng hợp mini phía bên phải khách sạn Khách sạn phục vụ đồn khách lớn từ cơng ty lữ hành ( Việt Xanh, Sài Gòn Tourist,…) tổ chức ( CARE, Manu life, ACB Bank…) dài hạn An Giang Các tiện nghi dịch vụ : SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hồi Thanh - 58 phịng đầy đủ tiện nghi - Đại lý cho Việt Nam Airline Pacific Airline - Trung tâm thương mại - Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 24/24 - Nhà hàng ( từ 100 đến 700 chỗ ) - Café Corner - Phòng họi nghị ( từ 300 đến 500 chỗ ) - Karaoke - Tầng hầm đỗ xe - Cửa hàng lưu niệm – cửa hang thời trang - Phục vụ phòng – dịch vụ giặt - Câu lạc chăm sóc sức khỏe Đông Xuyên : massage, xông hơi, massage chân… 1.1.2 Tình hình hoạt động vốn điều lệ - Do ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế nên hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng năm gần đây.Đặc biệt năm 2011 2012 tình hình kinh doanh khó khăn Tuy nhiên, năm liền 2011 2012 đơn vị đạt tiêu doanh thu công ty giao cho : 100% Riêng lợi nhuận đạt khoảng 60% đến 80% kế hoạch - Lượng khách đến nghỉ khách sạn phòng vừa nâng cấp - Lượng khách ăn uống ổn định số lượng Đặc biệt lượng khách du lịch đến sử dụng dịch vụ nhà hang ngày tăng Nhà hàng đạt vượt tiêu doanh thu mà Ban Giám Đốc đơn vị giao cho 1.1.3 Phương hướng hoạt động kế hoạch hoạt động - Chăm sóc giữ vững khách hàng truyền thống Quan tâm nhiều vấn đề tìm kiếm thị trường phân khúc hợp lí để đáp ứng nhu cầu thiết yếu thị trường - Nâng cấp sửa chửa sở vật chất để giữ vững tiêu chuẩn thẩm định vào năm 2014.Tiếp tục giữ vững danh hiệu khách sạn top 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam - Khai thác nhiều dịch vụ bổ trợ 1.1.4 Đội ngũ nhân viên - Tồn đơn vị có 57 nhân viên thức, cấp quản lý có trình độ từ cao đẳngnđến đại học - Lực lượng nhân viên có đào tạo nghề từ ngắn hạn đến dài hạn - Tất kí kết hợp đồng lao động 1.1.5 Cơ sở vật chất - Hệ thống phòng trang thiết bị phòng cải tạo nâng cấp từ 2011 SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh - Tronng 2012 cải tạo số hạng mục nhà hàng, trang bị thêm dụng cụ mới… 1.1.6 Ưu khuyết điểm đơn vị thực tập * Ưu điểm : - Có trang thiết bị đại, tiện nghi cho khu vực, đảm bảo hệ thống điện chiếu sang 24/24 - Có vị trí thuận lợi nơi giao đường Nguyễn Huệ công trường Trưng Nữ Vương, gần trung tâm mua sắm lớn Long Xuyên : siêu thị Coopmark, trung tâm mua sắm Nguyễn Huệ,…) - Kiến trúc khách sạn Đông Xuyên thiết kế phù hợp với yêu cầu kinh doanh, khu vực bố trí hợp lí, thuận tiện - Trang bị máy vi tính, nối mạng miễn phí cho khách - Có tầng hầm rộng rãi, chứa nhiều xe thoải mái để xe vào - Có nhiều dịch vụ đa dạng cao cấp ( massage, foot massage,…) Ngồi ra, cịn có dịch vụ phụ khu vực ngoại vi : corner café, shop thời trang, cửa hàng yến sào cao cấp - Phần sảnh khách sạn thơng thống, lấy ánh sang tự nhiên từ bên ngồi vào, xung quanh có cảnh quang xanh đẹp, vệ sinh, an toàn - Chất lượng phục vụ tốt, chu đáo, nhân viên thân thiện, vui vẻ sẵn sàng phục vụ khách - Có hệ thống thang máy tốc độ nhanh, khơng gây sốc có trang bị máy lạnh - Có hệ thống cửa kính để khách quan sát bên ngồi, cửa vào kính suốt, tự động * Khuyết điểm : - Diện tích khách sạn cịn nhỏ hẹp so với tiêu chuẩn, trần nhà hàng không cao tạo cảm giác ngộp thở cho khách khách vào ăn nhà hàng - Một số công việc sửa chữa gây tiếng ồn làm phiền đến việc nghỉ ngơi khách - Nhân nhà hàng – khách sạn tháng ln chuyển vị trí lần, nhằm tạo cho tất nhân viên khách sạn có hội thay đổi môi trường làm việc, biết them phận khác ngồi phận làm Tuy nhiên, việc thay đổi gây khơng khó khăn, trở ngại nhân viên chuyển sang phận cần phải có thời gian thích ứng, làm quen với cơng việc làm tốn nhiều thời gian khách sạn nhân viên - Một số sở vật chất xuống cấp, cần phải sữa chữa thay : máy điều hòa, tủ lanh, hệ thống máy vi tính,… - Trình độ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên chưa chuyên nghiệp - Phong cách phục vụ cách ứng xử tình nhân viên chưa chuyên nghiệp, cần đực đào tạo huấn luyện SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh 1.2 Những điều học trình thực tập 1.2.1 Về mặt lý thuyết kinh doanh nhà hàng – khách sạn - Kinh doanh nhà hàng – khách sạn không đơn lĩnh vực mà cịn ngành dịch vụ đặc biệt, thỏa mãn nhu cầu khách nhiều hình thức khác Ví vậy, địi hỏi nhiều phong phú, đa dạng loại hình dịch vụ đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm phục vụ ngày chuyên nghiệp có long nhiệt huyết với nghề - Mục tiêu ngành đáp ứng nhu cầu khách cách toàn diện với nhiều hình thức khác để tạo hài long cho khách hàng Khách đến với khách sạn khơng có nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí mà họ cịn cần khơng gian sang trọng, tiện nghi va đẳng cấp - Đây ngành dịch vụ có sức hút cạnh tranh lớn việc thu hút khách nên áp lực cao Vì vậy, địi hỏi sở kinh doanh phải ln đổi mới, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đề cao tinh thần phục vụ 1.2.2 Về mặt thực tế kinh doanh nhà hàng – khách sạn - Trên lý thuyết kinh doanh nhà hàng – khách sạn có cạnh tranh thực tế cạnh tranh diễn liệt tàn khốc nhiều so với lý thuyết, dịch vụ vũ khí canh tranh, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải nâng cấp nhiều dịch vụ, phải cho đối thủ cạnh tranh đuổi theo kịp - Mỗi doanh nghiệp phải tạo riêng cho nhà hàng – khách sạn minh để nâng cao sức cạnh tranh khu vực Đơng Xun có tổ chức kiện vào ngày lễ lớn Gánh Hàng Rong, bán lẩu người vào buổi tối - Đây ngành dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cho khách nên có nhiều u cầu khách đưa địi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng cách cho dù có khó đến đâu, khách hàng thượng đế, giữ chân khách hàng mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp, nên đòi hỏi nhiều nhân viên phải biết xử lí tình khéo léo, vừa khơng để khách mà không vi phạm nguyên tắc doanh nghiệp Từ điều trên, ta thấy kinh doanh nhà hàng – khách sạn điều đơn giản, muốn doanh nghiệp tồn phát triển chủ doanh nghiệp phải có khéo léo kinh doanh ln ln có sáng tạo, đổi lĩnh vực kinh doanh 1.2.3 Vai trị – vị trí phận * Bộ phận nhà hàng : - Là phận trực tiếp phục vụ khách Ở phận tinh thần phục vụ chất lượng dịch vụ quan trọng Khách có hài long hay bất mãn với doanh nghiệp tùy thuộc vào khả phục vụ nhân viên chất lượng dịch vụ : đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm,…Nhân viên ân cần, chu đáo… - Nhà hàng nơi khách hàng ăn uống nên ăn phải ngon, đẹp mắt, đảm bảo an tồn, vệ sinh Tùy vào đối tượng khách mà nhà hàng có cách phục vụ phù hợp SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh - Nhà hàng xem bao tử doanh nghiệp mà đường ngắn để có tình cảm khách ăn uống, nên nâng cao chất lượng nhà hàng chắn doanh thu khách sạn tăng lên * Bộ phận buồng : - Là phận trực tiếp phục vụ khách không trực tiếp thu tiền khách, coi trái tim khách sạn Hoạt động khách sạn kinh doanh phịng ngủ Vì vậy, buồng phận đặc thù, thiếu mang lại doanh thu đáng kể cho khách sạn - Thời gian lưu trú phận buồng lâu so với phận khác, nhân viên phận buồng người đáp ứng yêu cầu dịch vụ bổ sung khách - Nhiệm vụ phận buồng cung cấp cho khách nơi nghỉ ngơi tốt, yên tĩnh, sẽ, lịch sự…Tùy thuộc vào đối tượng khách khác mà có cách phục vụ khác * Bộ phận lễ tân : - Là phận trực tiếp thu tiền khách, xem mặt khách sạn - Lễ tân nơi làm thủ tục đặt phòng, nhận phòng, trả phòng khách giải thắc mắc yêu cầu khách - Nhân viên lễ tân có khả giao tiếp tốt xử lí tình chuyên nghiệp, thái độ nhân viên lễ tân quan trọng họ người tiếp xúc với khách, tao thiện cảm hay ác cảm khách sạn tùy thuộc vào thái độ phục vụ nhân viên lễ tân - Trong tất phận phận lễ tân có thời gian phục vụ khách nên địi hỏi khả giao tiếp tốt trình độ ngoại ngữ cao so với phận khác 1.3 Những điều làm trình thực tập - Chấp hành tốt quy định sở thực tập đưa : đồng phục, giấc, công việc,… - Cách giao tiếp ứng xử mối quan hệ cách xử lí tình xảy xung quanh cơng việc - Có trãi nghiệm thực tế công việc thấy khác lý thuyết thực tế - Ở phận nhà hàng : + Cách đặt bàn có tiệc cưới, hội nghị, hội thảo + Cách đặt nước chấm thao thực đơn khác + Cách lau chén, dĩa, muỗng,… + Phục vụ buffet lầu + Cách vô đũa vào bao + Cách phục vụ trình khách ăn + Cách ghi order bán lẩu người SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh + Cách đãi khách tiệc cưới, hội nghị khách du lịch - Ở phận buồng : + Quá trình chuẩn bị dụng cụ dọn phòng + Cách xếp dụng cụ xe + Cách trải drap giường + Cách xếp khăn, thay áo gối + Lau kính, lau bụi + Vệ sinh phòng + Cách dọn phòng khách khách trả phòng + Cách hút bụi máy hút bụi - Ở phận lễ tân : + Được quan sát trình check in check out + Cách giải tình thường gặp lễ tân + Cách ghi thông tin khách vào sổ, phân biệt khách quốc tế khách nội địa + Cách nhập thông tin khách vào hệ thống quản lí phần mềm khách sạn + Quy trình nhận giữ hành lí cho khách giữ chìa khóa phịng cho khách khách ( khách gửi ) Cảm nhận thân kinh nghiệm rút trình thực tập 2.1 Cảm nhận thân Trong q trình thực tập tơi trãi qua cảm giác nhân viên lĩnh vực kinh doanh nhà hàng – khách sạn, cảm nhận nhiều điều học kinh nghiệm công việc kinh nghiệm giao tiếp ứng xử anh chị sở thực tập, cơng việc khơng dễ tơi nghĩ người ý mà ngày phục vụ nhiều người khác nhau, để thỏa mãn hết yêu cầu khách kỹ nghề nghiệp giao tiếp, đòi hỏi nhân viên phải khéo léo làm hài lòng tất khách doanh nghiệp Tuy nhiên, ngành có khó riêng ngành vậy, đơi lúc khách u cầu điều mà sở không phục vụ khách lại có thái độ khơng tốt đẹp cư xử lắm, làm thấy nản nản nghề nghiệp cơng việc ngày lặp lặp lại theo quy trình, cơng thức sẵn có, nên dễ gây nhàm chán cho người làm, cịn cơng việc kéo dài khơng có nhiều thời gian nghỉ ngơi, kể ngày cuối tuần, lễ, tết Những người làm việc đòi hỏi phải có tâm huyết với nghề làm lâu dài Các nhân viên đơn vị thực tập thân thiện, nhiệt tình có kinh nghiệm nhiều năm nghề dạy tơi suốt q trình thực tập, có người lảm sở thực tập đến chục năm, họ người có tâm huyết với nghề muốn gắn bó lâu dài với SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh Đây dịp để tơi xây dựng lại cho thân nhìn đắn ngành học nghề nghiệp sau thân 2.2 Kinh nghiệm rút Khi đến sở thực tập chấp hành quy định doanh nghiệp đặt : mặc đồng phục theo qui định, làm giờ, thực công việc giới hạn cho phép hồn thành tốt cơng việc giao cho, nghe theo thị cấp Học hỏi nhiều kĩ nghiệp vụ mà lý thuyết chưa nêu rõ hết, chủ động học hỏi, có điều khơng hiểu phải hỏi khơng tự ý xử lí Nếu muốn thu thập tài liệu, giấy tờ, số liệu, tranh ảnh,…phải hỏi ý kiến người quản lý Trong trình làm việc có xảy tình khác uyển chuyển linh hoạt tuyệt đối phải tuân theo quy tắc định doanh nghiệp Đề xuất – kiến nghị 3.1 Đối với đơn vị thực tập - Nên mạnh dạn giao nhiều cơng việc cho sinh viên thực tập, có sơ sót góp ý thật khiêm khắc cho sinh viên biết sai để sửa xem sinh viên thực tập nhân viên thử việc mà dạy làm công việc cụ thể - Cung cấp đầy đủ số liệu, thông tin cần thiết cho sinh viên nắm rõ tình hình sở thực tập hoàn thành báo cáo tốt hơn, sinh viên sử dụng thơng tin chi việc học nghiên cứu, khơng mục đích hay ý đồ khác - Nên tạo điều kiện cho sinh viên thực tập nghiệp vụ lễ tân, kiến tập không giúp sinh viên hiểu hết công việc thực tế lễ tân không tiếp cận thực tế - Đơn vị ngại sinh viên thực tập nên chưa có thử thách nghiêm khắc cơng việc cho sinh viên 3.2 Đối với môn du lịch khoa văn hóa nghệ thuật - Thời gian thực tập hợp lí, thực tập xong sinh viên phải làm báo cáo nộp mà lịch học lại trùng với thời gian làm báo cáo, tạo chút khó khăn cho sinh viên hồn thành báo cáo khơng tốt - Một số tiêu chí đưa thu hoạch khó khăn cho sinh viên, ví khơng thể lấy tài liệu cách cụ thể từ sở thực tập, liên quan nhiều việc kinh doanh sở thực tập ( vốn điều lệ, kế hoạch hoạt động, phương hướng hoạt động ) - Lý thuyết học nhiều vào thực tế khơng áp dụng Trên số ý kiến thân tơi, kính mong đơn vị thực tập khoa văn hóa – nghệ thuật tham khảo xem xét để chương trình thực tập khóa sau hồn thành tốt SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang 10 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh B THỰC HÀNH : QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÁC NGHIỆP VỤ TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP Bộ phận nhà hàng 1.1 Giới thiệu chung nhà hàng Đông Xuyên Nhà hàng Đông Xuyên nằm lầu lầu khách sạn, có sức chứa từ 30 đến 700 chỗ ngồi chuyên phục vụ tiệc cưới tiệc chiêu đãi, hội nghị, hội thảo,…Nhà hàng cho thuê hội trường trang thiết bị phục vụ cho hội thảo, nhà hàng sân vườn tầng thượng,… Nhà hàng lầu chia thành khu vực sau : - Khu vực dành cho quầy nhà hàng, nơi lưu giữ tài liệu liên quan đến phận nhà hàng, quầy có lắp đặt máy vi tính điện thoại bàn - Bên phải quầy nhà hàng khu vực bếp - Khu vực đãi tiệc chia làm khu : khu A, khu B, khu C - Khu vực làm sân khấu phục vụ cho buổi tiệc - Nhà hàng có phịng để phục vụ khách VIP hay khách có yêu cầu ăn phòng yên tĩnh - Kho để chứa tất dụng cụ nhà hàng Lầu nơi phục vụ buffet vào buổi sang, tiệc hội nghị, bán coffee vào buổi tối cho khách ( lúc trước ) 1.2 Cơ cấu nhân Nhân viên nhà hàng gồm có nhân viên thức nhân viên cơng nhật Lịch trực nhân viên chia làm ca : ca sang từ 6h00 đến 14h00 ca tối từ 14h00 đến 22h00 Hai ca ln có ln phiên thay đổi ca với Nếu hôm ca sang hơm sau ca tối ngược lại Nếu nhà hàng có nhiều tiệc hay tiệc lớn tất nhân viên phải tăng ca Vào mùa cao điểm buổi tiệc lớn nhà hàng phải tăng cường them nhân viên công nhật bên ngồi 1.3 Các quy trình * Quy trình đăt bàn ( set up ) : Tùy theo đối tượng khách mà nhà hàng có cách đặt bàn khác Sau quy trình đặt bàn theo kiểu Á : Bước : - Trải măt bàn - Lau bàn SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang 11 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh - Chỉnh sửa bàn - Trải khăn lên mặt bàn ( khăn trải bàn màu khác ) Bước : Tiến hành đặt bàn - Đầu tiên đặt dĩa lên bàn, thường 10 cái/1 bàn Để khăn giấy lên dĩa, khăn giấy xếp hình tam giác, đặt chén lên khăn giấy - Đặt đũa bên phải dĩa, muỗng bên phải đũa - Để khăn ướt bên trái dĩa - Ly nước đặt phía trước dĩa, tay cầm hướng bên phải Dùng khăn bong đặt vào ly để trang trí Bước : Đặt vât dụng khác Tùy theo loai tiệc, nhà hàng đặt them nhiều vật dụng, : - Bình bơng ( nhà hàng Đông Xuyên thường sử dụng hoa hổng để dặt lên bàn ) - Đèn cầy - Thực đơn - Giá bới cơm, giá mút canh tâm ( tiệc ăn : tiệc cưới, hội nghị chiêu đãi dung bữa,…) Bước : Đặt nước chấm Gần đến tiệc nhân viên đặt nước chấm lên bàn Tùy thuộc vào ăn chủ tiệc đặt nhà hàng lên loại nước chấm - Nước mắm thường - Nước mắm ngon - Nước tương - Muối tiêu chanh - Tương ớt - Thương xí muội Có nhiều cách đặt nước chấm khác nhau, tùy theo tiệc bàn ăn khách mà nhân viên đặt nước chấm : cách đặt nước chấm theo kiểu tam giác lớn, tam giác nhỏ,… * Quy trình gọi ( order ) : Bước : Ghi thực đơn Đứng bên phải khách, ưu tiên người già, phụ nữ trẻ em Đưa manu cho khách, giới thiệu cho khách đặt biệt nhà hàng Bước : Ghi nhận - Ghi theo thứ tự : khai vị, chính, loại rượu bia uống kèm, tráng miệng - Lặp lại gọi cho khách biết Bước : Cám ơn khách SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang 12 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh - Xin khách vui lòng đợi giây lát - Chuyển phiếu order cho bếp, quầy pha chế quầy thâu ngân * Phục vụ buffet sáng : Buffet buổi ăn tự chọn, có nhiều ăn khác nhau, khách thoải mái lựa chọn ăn mà khách thích Thường nhân viên khơng phục vụ lên cho khách mà khách tự lên ăn, nhân viên phụ trách dọn giải đáp yêu cầu khách - Có bàn chờ cho nhân viên thu gom chén dĩa dơ thuận tiện vật dụng bổ sung cho khách khách có yêu cầu - Nhân viên đứng góc quan sát tồn khơng gian, để tiện cho việc phục vụ khách - Khi khách ăn xong nhân viên se cầm mâm có lót khăn thu dọn bàn cho lượt khách hay khách cịn ngồi mà khơng dung đến chén dĩa nhân viên dọn bàn trống trãi thuận tiện cho khách ăn - Cách cầm mâm dọn bàn : tay để mâm giữ thăng bằng, tay thu gom đồ không cần thiết bàn Vật nặng cao để trong, vật thấp để ngoài, xung quanh để ly muỗng đũa Rác dung gấp để gọn mâm - Tất đồ dơ dặt bàn chờ đầy nhân viên mang vào bếp rửa - Khi hết buffet nhân viên thu dọn tất xếp gọn gang cho ngày mai thuận tiện dọn * Phục vụ lẩu người ( hot pot one person ) : Lẩu người phục vụ vào buổi tối ben sân phải khách sạn, chuyên phục vụ loại lẩu bao gồm người hay nhiều người nướng ăn kèm Quy trình phục vụ : - Khi khách đến nhân viên mang chén, ly theo số lượng khách ghi order cho khách, có order : order đưa cho bếp, order đưa cho quầy thu ngân ( order ghi khách gọi, nước uống vá có tên nhân viên ghi order ) - Gọi order xong nhân viên đem order xuống bếp quầy thu ngân Đưa loại nước chấm ăn kèm phù hợp với ăn khách gọi, lần lược đưa loại rau, mi, bún ăn chung lên cho khách - Khi ăn khách có kêu them ghi lại order Nếu khách gọi nước uống them ghi lại cho quầy thu ngân cịn gọi them thức ăn order cho bếp order cho thu ngân - Khi khách ăn xong muốn toán nhân viên lấy hóa đơn từ quầy thu ngân đưa cho khách Trong hóa đơn ghi rõ khách gọi số tiền cụ thể cho khách dễ kiểm tra - Dọn bàn ăn khách ăn xong, lau bàn nước lau bàn để tiếp tục phục vụ lượt khách Bộ phận buồng SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang 13 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hồi Thanh QUY TRÌNH LÀM PHỊNG CỦA TỔ BUỒNG : CHUẨN BỊ LÀM PHÒNG LÀM GIƯỜNG LAU BỤI VỆ SINH PHÒNG TẮM QUÉT DỌN PHÒNG LỊCH TRỰC BỘ PHẬN BUỒNG Sáng : 7h00 – 12h00 Ca Chiều : 16h00 – 12h00 hôm sau Sáng : 7h00 – 13h00 Ca phụ Chiều : 18h00 – 22h00 Ca gãy Sáng : 8h00 – 16h00 Hành Sáng : 7h00 – 11h00 (trưởng phận ) Chiều : 13h00 – 17h00 2.1 Giới thiệu chung phận buồng Bộ phận buồng nằm lầu 3,4,5 khách sạn Tầng có 20 phịng, tầng có 20 phịng, tầng có 18 phòng để phục vụ khách lưu trú Ở tầng có phịng làm kho chứa dụng cụ làm phịng Khách sạn Đơng Xun có loại phịng : Đơng Xun Suite, Deluxe Superior - Loại phịng Đơng Xun Suite có phịng giá 900.000 đồng : 01 giường đơi, phịng tiếp khách riêng biệt, máy điều hịa, mini-bar, truyền hình cáp, hệ thống mạng internet khơng dây, điện thoại IDD, nước nóng, bồn tắm, két sắt an tồn - Loại phịng Deluxe có phịng : SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang 14 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hồi Thanh + 02 phịng giá 860.000 đồng : 03 giường đơn, salon tiếp khách, máy điều hòa, mini-bar, truyền hình cáp, hệ thống mạng internet khơng dây, điện thoại IDD, nước nóng, bồn tắm, két sắt an tồn + 04 phịng giá 750.000 đồng : 01 giường đơi, salon tiếp khách, máy điều hịa, mini-bar, truyền hình cáp, hệ thống mạng internet không dây, điện thoại IDD, nước nóng, bồn tắm, két sắt an tồn - Loại phịng Superior có 50 phịng : + 02 phịng giá 650.000 đồng : 01 giường đôi, 01 giường đơn, máy điều hịa, minibar, truyền hình cáp, hệ thống mạng internet khơng dây, điện thoại IDD, nước nóng, bồn tắm + 07 phịng giá 495.000 đồng : 01 giường đơi, máy điều hịa, mini-bar, truyền hình cáp, hệ thống mạng internet khơng dây, điện thoại IDD, nước nóng, bồn tắm + 41 phòng giá 495.000 đồng : 02 giường đơn, máy điều hịa, mini-bar, truyền hình cáp, hệ thống mạng internet khơng dây, điện thoại IDD, nước nóng, bồn tắm Giá bao gồm ăn sang Buffet, phí phục vụ thuế VAT Nhân viên buồng bắt đầu công việc dọn phịng lúc 7h30 Tùy thuộc vào lượng khách hay nhiều mà cơng việc dọn phịng kết thúc sớm hay muộn 2.2 Quy trình làm phịng 2.2.1 Mục đích u cầu - Thời gian : 25’ đến 30’ ( OCC ) -Phòng làm xong phải sạch, gọn, loại amenities, hàng Mini-bar phải fill đầy đủ - Phòng khử mùi côn trùng ( muỗi, gián, kiến,…) - Đồ đạc khách bảo quản tốt, không mất, bể hay thất hình thức 2.2.2 Chuẩn bị - Xe trolley đầy đủ sheets, towels, amenities - Caddy đầy đủ loại hóa chất PINE ACTION, TOILET BOWL, CLEANER, GLASS CLEANER,…các dụng cụ lao động : bàn chải chà toilet, sponge, loại giẻ lau,… - Phiếu ghi thời gian làm việc : “ ROOM ATTENDANT MORNING WORKSHEET” 2.2.3 Quy trình làm phịng - Đẩy xe trolley tới cửa - Quan sát cửa để phát bảng hiệu đặc biệt “ DO NOT DISTURB “ hay “ PLEASE MAKE UP ROOM “ có - Gõ cửa, xưng danh HOUSEKEEPING ( lần ) Lắng nghe, khơng nghe thấy tra khóa vào ổ, mở cửa nhẹ, quan sát phòng, bật sang đèn, mở rộng cửa SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang 15 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn - GVHD: Nguyễn Thị Hồi Thanh Ghi vơ lên tờ ““ ROOM ATTENDANT MORNING WORKSHEET “ Mang sheets, áo gối vào phòng, đặt giường - Thu dọn sơ phòng : xếp sơ đồ đạc khách, mang ly dơ vào bathroom, đổ rác - Làm giường - Mang sheets dơ, áo gối dơ…ra ngoài, ghi số lượng vào “ R/A MORNING WORKSHEETS “ Lau đầu giường : xếp bàn đầu giường ( đèn, điện thoại, telephone pad, viết, kiểm tra đèn DND…) Lau khu vực bàn viết : ý văn phòng phẩm folder, gạt tàn,… Vệ sinh, xếp khu vực tủ âm tường : ý số lượng móc áo, dép, túi đựng đồ giặt, hóa đơn giặt ủi, giỏ đựng giày Đặc biệt ý két sắt, đèn Vệ sinh khu vực kệ TV : ý lau bụi TV, ệ sinh tủ Mini-bar, coffee table,… Vệ sinh bathroom Fill khăn, amenities, văn phòng phẩm,… Hút bụi : ý hút bụi khu vực sàn nhà tắm Kiểm tra lần cuối Tắt đèn, đóng cửa, ghi khỏi phịng vào tờ MORNING WORKSHEET • Chú ý : tùy theo qui định khách sạn việc tắt mở máy lạnh nói riêng, hệ thống điện nói chung hay việc khép, mở cửa…má nhân viên làm phịng xử lí thích hợp trước khỏi phịng 2.3 Quy trình làm giường 2.3.1 Mục đích yêu cầu - Thời gian : 05’ đến 08’ - Giường sau làm xong phải sạch, phẳng phiu qui cách ( đủ sheet, mền, bed pad, bed cover, áo gối, góc bẻ sắc nhọn ) - Khi làm giường, nhân viên phục vụ phịng khơng đứng khom lưng, quay mơng phía khách - Thày sheet dứt khốt, hạn chế tối đa việc di chuyển nhiều 2.3.2 Qui định - Chuẩn bị sheets, áo gối Kéo nệm khỏi giường ( - 30 cm ) - Thu gom bed cover, sheets dơ, áo gối dơ Nếu khách cịn xếp gọn bed cover để vào sheet - Thảy sheet thứ 01 ( right up side ) Đầu sheet phủ khỏi nệm môt khoảng 40cm - Thảy sheet 02 ( wrong up side ) Đầu sheet phủ khỏi nệm khoảng 10cm - Thảy mền Đầu mền vừa đầu nệm SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang 16 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh - Lật phần 10cm sheet thứ phủ lên mền - Gấp đầu mền xuống khoảng khoảng 25cm đến 30cm ( úp kéo ) - Tấn phần 30cm sheet thứ 01 phần 30cm mền xuống nệm, bẻ, tạo góc ( làm từ trái qua phải hay ngược lại ) - Dùng gối đẩy nệm vào sát đầu giường - Ngồi gót, phía chân giường, căng sheet thứ 01 02, căng nhẹ mền ( kết hợp vuốt nhẹ mặt mền ) - Tấn phần sheet mền vừa căng xuống nệm Bẻ tạo góc kết hợp hai bên cạnh giường - Phủ bed cover ( khách check out ) - Thay áo gối - Đặt gối ( giường có 02 gối đặt 02 miệng gối đối nhau, phịng có 02 giường twin đặt miệng gối cho 02 người nằm đối diện không thấy miệng gối, giường gần cửa đặt gối tránh quay phần miệng gối cửa ) - Tấn bed cover - Hồn chỉnh ( vuốt, sửa góc,…) 2.4 Quy trình làm vệ sinh Bathroom 2.4.1 số tiêu chuẩn cần lưu ý - Không mùi hôi - Sàn mặt phẳng khác phải khô ráo, không đọng nước - Tường khơng gợn đen, dơ ( phải bong lống ) - Đồ dung phải đầy đủ xếp gọn gang, ngăn nắp - Thời gian hoàn thành từ 5’ đến 8’ 2.4.2 Một số hóa chất cần thiết cho qui trình làm vệ sinh Bathroom - Giẻ lau : phải có loại giẻ lau riêng biệt, thích hợp cho loại vật dụng lau - Bàn chải chà cầu miếng sponge - Hóa chất loại, thơng thường có loại hóa chất sau : + Detergent : Dùng để chà rửa bồn tắm, ly tách, bồn rửa tay,… + Toilet bowl cleaner : Dùng để chà rửa bồn cầu có tinh tẩy rửa cao + Pine action : Dùng để khử mùi bồn cầu có tính khử mùi tốt + Glass cleaner : Dùng để chùi kính 2.4.3 Qui trình làm vệ sinh Bathroom - Gom toàn khăn dơ ( nhớ ghi số lượng vào worksheet ) SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang 17 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh - Xả nước bồn cầu đổ toilet bowl cleaner vào ngâm, bỏ bột giặt vào bồn tắm bồn rửa tay - Dùng toilet brush để chà bồn cầu, miếng sponge để chà bồn tắm bồn rửa mặt - Dùng nước để rửa phần bột giặt cịn dính lại bồn tắm bồn rửa mặt Nếu có ly dơ hay dĩa xà phịng dơ ngâm vào bồn rửa mặt nước nóng - Dùng khăn để lau ( ly dĩa xà phòng có ) vật dụng nhà tắm, tường, bồn tắm, bồn rửa mặt, bồn cầu sàn ( sàn có rác, tóc, lơng,…thì dung máy hút ) Chú ý phải dùng loại khăn khác để lau nhóm vật dụng khác nhau, tuyệt đối khơng dùng khăn lau bàn cầu để lau ly hay loại khăn cung cấp cho khách sử dụng để lau sàn, lau bồn tắm,… - Đổ rác, refill khăn thay cho số khăn dơ mang ra, refill loại amenities dùng hết 2.5 Lau bụi Lau bụi qui trình khơng thể thiếu làm vệ sinh phịng khách, gọi qui trình công việc đơn giản, dễ làm cần có trình tự rõ rang trành sai sót Qui trình thể phần tính tỉ mỉ cẩn thận nhân viên phục vụ phịng Bước vào căng phịng bóng từ ngoài, đặt tay lên mặt phẳng cảm thấy trơn mát, chắn khách vô hài lịng dánh giá cao tình trạng vệ sinh phịng qua tin tưởng chất lượng phục vụ khách sạn Có điểm cần lưu ý sau thực qui trình lau bụi phòng khách : - Nên lau khăn ướt vắt khô cẩn thận Tránh dùng khăn ướt sũng lau mặt phẳng cây, gỗ - Nên lau từ xuống dưới, từ Lau nơi có bụi nhiều nước, đến nơi có bụi - Trong q trình lau nên xả khăn thường xuyên Tránh để khăn dơ để làm mặt phẳng bị ố, có dấu - Nên lau nhẹ tay, lau cẩn thận không để sót vùng bụi phía ngăn, kệ…rất dễ bị đánh giá cẩu thả làm việc thiếu trách nhiệm - Nên đeo trang lau bụi để tránh ảnh hưởng đến xoang mũi Qui trình lau bụi thường tiến hành song song kuc1 với qui trình làm phịng Cụ thề trước làm giường, nhận viên phục vụ phòng dùng khăn lau bụi đầu giường, gờ tường gần đó…Tuy nhiên, thực tế nhân viên phục vụ phòng thường phân cơng làm từ 13 đến 14 phịng/ngày nên phòng lau bụi cách cẩn thận khó lịng hồn thành số phịng phân cơng thời gian qui định, đó, nhân viên phục vụ phòng phải tự lên kế hoạch cho bàn giao cụ thể cho bạn đồng nghiep65nbiet61 phòng lau bụi, phòng cần lau bụi…để tránh tình trạng có phịng lau thường xun, có phịng nhiều ngày khơng lau Thơng thường phịng cần lau bụi 02 lần/tuần Bên cạnh việc lau bụi cho bàn ghế, số vị trí phịng…nhân viên phục vụ phịng cịn có trách nhiệm lau bụi quạt gió, quạt hút lưới lọc máy SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang 18 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh lạnh…Để cho việc lau bụi thứ nêu tốt, lưu ý nêu trên, nhân viên phục vụ phòng cần lưu ý : - Tắt nguồn diện trước tiến hành tháo, ráp thiết bị lien quan - Khi tháo cần ý, quan sát kỹ để ráp không nhầm lẫn, thời gian - Chỉ tiến hành công việc tao65 dợt kỹ nhân viên kỹ thuật Trung bình trang thiết bị làm vệ sinh 01 lần/tháng có phân cơng cụ thể phận để tiện theo dõi, kiểm tra 2.6 Qui trình vào phịng khách Qui trinh vào phịng khách qui trình mà tất nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên phục vụ phòng phải biết chấp hành nghiêm chỉnh để tránh làm phiền lòng khách, ảnh hưởng đến hiệu phục vụ, hiệu kinh doanh khách sạn Xin nói riêng, nhân viên phục vụ phòng người thường xuyên vào phòng khách, cần lưu ý số điểm sau : - Chỉ vào phòng khách có nhiệm vụ cụ thể, thí dụ vào để làm vệ sinh phòng ( ngày 01 lần ) để thực yêu cầu khách hay phân công đặc biệt cấp - Cần hiểu rõ ý nghĩa cácbảng hiệu khách treo cửa “ PLEASE DO NOT DISTURB “ ( xin đừng làm phiền ), “ PLEASE SERVICE ROOM “hay “ PLEASE MAKE UP ROOM “ ( xin vui lòng làm vệ sinh phòng ), “ PLEASE PICK UP LAUNDRY “ ( xin lấy đồ giặt ) Hết sức tránh nhầm lẫn đáng tiếc thường xảy đặc biệt số nhân viên - Nên gõ nhẹ cửa trước nhấn chuông để tránh làm khách giật thơng thường tiếng gõ cửa nhẹ tiếng chuông vang lên từ phịng kín - Cần phải ghi nhớ vô, giớ rõ rang, nên ghi nhận sơ số tượng đặc biệt nhìn bước vào phịng - Khi có nhầm lẫn cố xảy thí dụ vào nhằm phòng hay vào khách thay đồ…nhân viên phục vụ phịng phải bình tĩnh, xin lỗi khách, giải thích khách có hỏi đóng cửa nhẹ nhàng, tránh bình tĩnh, đóng sầm cửa lại bỏ vội vã dễ tạo cảm giác bực mình, khó chịu dẫn tới phàn nàn không tốt cung cách phục vụ 2.6.1 Yêu cầu - Thời gian: 03’ đến 05’ - Biệt xưng danh HOUSEKEEPING - Biết đối đáp lịch khách lên tiếng tra lời hay hỏi vọng - Biết quan sát, phân biệt nội dung bảng yêu cầu khách treo cửa - Biết gọi tên khách đặc biệt với khách quen, khách lâu hay VIP SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang 19 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hồi Thanh 2.6.2 Qui trình - Quan sát : có bảng hiệu “ DO NOT DISTURB “ không làm phiền khách, việc thật cần thiết phải xin ý kiến supervisor hay trưởng phận - Gõ nhẹ cửa xưng danh HOUSEKEEPING ( 03 lần, lần cách 01” ) : khách có lên tiếng trả lời cố nghe xem khách nói để trả lời tránh tình trang “ ơng nói gà bà nói vịt “ làm phiền khách * Chú ý : qui trình áp dụng cho trường hợp phòng OCD, OCC, phòng VD, nhân viên làm phòng cần gõ cửa xưng danh HOUSEKEEPING 03 lần bình thường để tránh thời gian Cũng cần lưu ý trước gõ cửa, nhân viên làm phịng phải nhớ nhìn số phịng để tránh nhầm lẫn 2.7 Qui trình kiểm tra phòng khách trả phòng - Quan sát, gõ cửa, mở rộng cửa, bật sang đèn - Quan sát toàn phòng, ý giường, tủ quần áo, bàn đầu giường, bàn làm việc, phòng tắm Nếu phát khách có để qn báo cho lễ tân để thông báo với khách lên nhận lại cần - Kiểm tra Closet, kiểm tra TV ( remote ), kiểm tra tính bill mini-bar, kiểm tra bàn làm việc, hộc bàn, thermos, ly, niên giám điện thoại,…Kiểm tra khu vực phòng tắm, khăn, áo tắm kiểm tra khu vực bàn đầu giường - Báo tiếp tân kết kiểm tra - Tắt A/C, máy nước nóng, tắt đèn, đóng cửa Bộ phận lễ tân Lễ tân phận quan trọng khách sạn phận tiếp xúc với khách Vì vậy, thái đội phục vụ phận ảnh hưởng nhiều đến uy tín khách sạn nên địi hỏi nhân viên phận phải có kỹ nghiệp vụ giỏi xử lí tình chuyên nghiệp Một số nghiệp vụ lễ tân : * Yêu cầu cho nhân viên lễ tân : - Thời gian làm thủ tục cho khách không dài, khách sè cảm thấy phiền hoài nghi nghiệp vụ bạn - Nhân viên lễ tân phải có nghiệp vụ thành thạo biết cách xử lí tình - Luôn dùng thái độ ân cần, nhiệt tình khách, khn mặt ln có nụ cười thân thiện vá ánh mắt trìu mến 3.1 Quy trình check – in cho khách - Trước tiên phải chào khách cách thân thiện Sau đó, xin giấy CMND hay giấy tờ xác định thân phận khách passport ( khách quốc tế ) - Hỏi khách cần loại phòng Nếu khách sạn cịn phịng theo u cầu khách trả lời cho khách, khơng cịn phịng theo ý khách giới thiệu phịng cịn lại cho khách chọn - Ghi tờ xác nhận thuê phòng cho khách SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang 20 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh - Ghi phiếu ăn sáng tự chọn cho khách vào buổi sáng hôm sau gửi ln chìa khóa phịng cho khách, lối lên phòng cho khách - Khi khách nhân viên lễ tân nhập thông tin khách vào sổ quản lí nhập vào hệ thống máy tính khách sạn đễ dễ kiểm tra - Cất giấy CMND hay passport vào túi có số phịng khách 3.2 Quy trình check – out cho khách - Nhận lại chìa khóa phịng từ khách - Báo lên phận buồng khách trả phòng yêu cầu kiểm tra phịng xem có vấn đề khơng dịch vụ khách sử dụng lễ tân làm thủ tục cho khách thuận lợi - Viết hóa đơn cho khách, bao gồm phí phịng dịch vụ khách sử dụng khách sạn ( thường viết hóa đơn cho khách đồn, cịn khách lẻ lấy hóa đơn - Nhận tiền tốn từ khách trả giấy CMND passport cho khách - Gửi khách danh thiếp khách sạn ( khách lần đầu đến khách sạn ) 3.3 Kỹ trả lời điện thoại - Khi có điện thoại, sau hai tiếng reo, nhân viên lễ tân phải bắt máy - Khi bắt máy, cháo khách trước, giới thiệu tên khách sạn, chức vị nói “ tơi giúp cho quý khách/may I help you “ - Nếu khách có u cầu phải giải cho khách, liên quan đến phận khác nối máy với phân giải cho khách - Khi khách hết yêu cầu nói chào tạm biệt khách * Chú ý : không cúp máy trước khách, tránh thái độ khơng lịch với khách 3.4 Quy trình giữ / trả đồ cho khách - Nhận đồ khách gửi - Niêm phong đồ đưa cho khách xác định dấu niêm phong - Làm phiếu giữ đồ cho khách Có tên khách, số phịng, chữ kí…các thơng tin cần thiết khách - Cất đồ cho khách nơi lễ tân quan sát - Khi khách muốn lấy đồ cho khách kiểm tra niêm phong kí tên lấy đồ * Chú ý : không tự ý mở đồ khách chưa có đồng ý khách Nếu thấy trường hợp khả nghi, yêu cầu khách cho kiểm tra SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang 21 Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh KẾT LUẬN Một tháng thực tập khoảng thời gian quý báu để học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế tích lũy vốn kiến thức từ điều học sở thực tập Từ điều học làm giúp biết them quy trinh phục vụ phận, cách phục vu, quy tắc làm việc Sau thực tập, nhận lý thuyết thực tế có mơt khoảng cách lớn, lớp nghĩ nghiệp vụ thật đơn giản, cọ sát với thực tế tơi hiểu phức tạp đa dạng nhiều so với nghĩ Một lần nữa, xin cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường, khoa Văn hóa – nghệ thuật, mơn Du lịch Giám đốc khách sạn Đông Xuyên tạo hội cho tơi thực tập tận tình giúp đỡ tơi hồn thành đợt thực tập SVTH: Dương Thị Ngọc Thảo Trang 22 ... THỰC TẬP Báo cáo tình hình thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn sở thực tập 1.1 Thời gian thực tập, tổng quan đơn vị thực tập : 1.1.1 Tổng quan sở thực tập : Đông Xuyên chuỗi khách sạn Công ty... .3 A BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP .4 Báo cáo tình hình thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn sở thực tập 1.1 Thời gian thực tập, tổng quan đơn vị thực tập : 1.2... hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Hoài Thanh 1.2 Những điều học trình thực tập 1.2.1 Về mặt lý thuyết kinh doanh nhà hàng – khách sạn - Kinh doanh nhà hàng – khách sạn