Đang tải... (xem toàn văn)
Luận Văn: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND)
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1LỜI NÓI ĐẦUTrong quá trình nền kinh tế ngày càng phát triển. Xu thế nền kinh tế toàn cầu hoá ngày càng cao dẫn đến làm cho môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt hơn, chính vì vậy vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở nước ta hiện nay cần phải nâng cao mức độ cạnh tranh cho mình. Việc làm hài khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức, trong nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ Ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing. Vấn đề làm haìo lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiêp. Tuy vấn dề có tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa có nhiều cuộc nghiên cứu chính thức nào nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này càng trở nên bức thiết quan trọng hơn khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức kinh tế thế giới WTO, với những cam kết mở cửa hoàn toàn các doanh nghiệp nước ngoài có thể tham gia vào thị trường Việt Nam trên nguyên tắc bình đẳng.Công ty cổ phần thương hiệu Việt ( Vietbrand ) là một trong những công ty tham gia vào thị trường cung cấp dịch vụ marketing và hiện tại đang nằm trong giai đoạn phải đối đầu với những cơ hội cũng như không ít những thách thức . Từ khi thành lập cho đến nay, do điều kiện về nguồn lực , quy mô còn nhỏ nên việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện một cách chính thức.Trong thời gian được thực tập tại công ty cổ phần thương hiệu Việt ( Vietbrand ) em nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã và Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2đang sử dụng dịch vụ của công ty. Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không những giúp em hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho công ty cổ phần thương hiệu việt thấy được những vấn đề nổi cộm liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của công ty cho khách hàng, thông qua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng được tốt hơn.Trong quá trình thực hiện cuộc nghiên cứu đã có sự giúp đỡ rất nhiều từ phía công ty cổ phần thương hiệu việt và đặc biệt là sự giúp đỡ rất tận tình từ các thầy cô giáo đã giúp đỡ em thực hiện cuộc nghiên cứu. Qua đây cho phép em được gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên của công ty cổ phần thương hiệu việt ( vietband) đã giúp đỡ em thực hiện thành công cuộc nghiên cứu và hoàn thành tốt trong thời gian thực tập tại công ty. Chính vì vậy em chọn đề tài thực tập là: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND) ’’. Trong bài viết này, Chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Chính vì vậy kính mong các thầy cô giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho em để lần sau em làm được tốt hơn.Chuyên đề gồm những nội dung sau:Chương 1: Khái quát về công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND )Chương 2: Hoạt động marketing của công ty và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về công ty cổ phần thương hiệu việt.Chương 3 : Giải pháp marketing để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về công ty cổ phần thương hiệu việt. Em xin chân thành cảm ơn!Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG HIỆU VIỆT (VIETBRAND)1.1. Giới thiệu về công ty cổ phần thương hiệu việt 1. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương hiệu việt Công ty cổ phần thương hiệu việt ra đời là sự kế thừa và phát huy những tinh hoa của công ty thương mại và hội chợ triển lãm sao việt . Được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/ 2006 .Tiền thân là công ty cổ phần thương mại và hội chợ triển lãm sao việt nên được thừa hưởng những giá trị kinh nghiệm tạo nền tảng cho quá trình hình thành và phát triển của công ty. Cho đến nay công ty đang bước sang giai đoạn hoàn thiện và phát triển với mục tiêu đề ra tới năm 2010 trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing tại việt nam. 1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của công ty cổ phần thương hiệu việt.Công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực sau:- Tư vấn xây dựng thương hiệuTrong quá trình cung cấp giải pháp thương hiệu công ty thực hiện tất cả các bước cụ thể đó là :+ Khảo sát phân tích : đó là việc phân tích thị trường mục tiêu ,khách hàng , đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp.Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4+ Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu : thiết kế , quy chuẩn logo và hệ thống quy tắc ứng dụng , xác định đặc tính thương hiệu , niềm tin và giá trị đích thực.+ Định vị thương hiệu : nhận diện khách hàng mục tiêu , thế mạnh thương hiệu, lợi ích thương hiệu mang lại đối với khách hàng , xây dựng các công cụ hỗ trợ lợi ích.+ Xây dựng chiến lược thương hiệu : chiến lược truyền thong , PR, quản cáo và marketing.+ Xây dựng giá trị thương hiệu : Xác định độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu, đo lường về hiệu ứng định tính với các chiến dịch truyền thông.- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng ( MEDIA )- Tổ chức các chương trình sự kiện cho các lễ kỷ niệm, lễ hội, khởi công, động thổ, khánh thành. ( EVENT )- Thiết kế và thi công các tấm biển lớn ngoài trời.- Thực hiện các công việc về nội và ngoại thất.- Tổ chức các chương trình về hội chợ, triển lãm.- Thiết kế in ấn và các dịch vụ sau in.- Cho thuê các tranh thiết bị phục vụ các chương trình sự kiện…Công ty cổ phần thương hiệu việt ra đời với mục tiêu trong tương lai sẽ trở thành công ty kinh doanh đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ marketing trong đó dịch vụ tư vấn cung cấp giải pháp thương hiệu làm nòng cốt. Với phương châm kinh doanh luôn xác định đây chính là sản phẩm - dịch Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyờn thc tp tt nghip 5v ch o thụng sut, mi nhn cng c s tng trng trong tng lai phỏt trin.1.1.3. C cu t chc v hot ng ca b mỏy qun lý ca cụng ty.1.1.3.1. C cu t chc 1.1.3.2.Cơ cấu hoạt động của bộ máy - Phũng giỏm c : Cú quyn ra cỏc quyt nh , ch th mnh lnh m moi ngi trong cụng ty phi nghiờm chnh chp hnh, mi quyt nh ca giỏm c cú nh hng n phm vi ton cụng ty. Ngoi ra giỏm c cú vai trũ t chc b mỏy qun lý c v s lng v cht lng, b trớ hp lý cõn i lc lng qun tr viờn bo m quan h b vng trong b mỏy t chc, hot ng n khp nhp nhng hon thnh tt cỏc mc tiờu ra . Trc phỏp lun giỏm c l ngi chu trỏch nhim v mi cụng n cng nh tỡnh hỡnh ti chớnh ca cụng tycng nh cỏc nhiờm v chc nng m phỏp lut quy nh.- Phũng kinh doanh : chu trỏch nhim t chc cỏc hot ng kinh doanh ca cụng ty, thu thp cỏc thụng tin v tỡnh hỡnh hot ng ca cụng ty, vn no cú th gii quyt c thỡ cú th c quyn trc tip gii quyt nu khụng thỡ phi trỡnh lờn giỏm c gii quyt.Phũng kinh doanh cú th Lờ Vn Dng Lp: Marketing 46 A phũng Giỏm c phũngKinh doanh phũng K toỏn phũng Nhõn s phũngThit kT Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6được thay mặt giám đốc giao dịch với khách hàng như tìm kiếm khách hàng, làm các thủ tục vè hợp đồng với khách hàng và chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban giám đốc. Do đặc điểm của công ty đang còn nhỏ nên công ty chưa có bộ phận marketing riêng biệt mà phòng kinh doanh đảm nhiệm luôn vai trò marketing của công ty.- Phòng kế toán : chịu trách nhiệm ghi chép các hoạt động về tài chính của công ty , cốu mỗi kỳ, mỗi tháng phải có trách nhiệm báo cáo lên giám đốc. Ngoài ra phòng kế toán còn có trách nhiêm kê khai báo cáo kết quả tài chính của công ty cho chi cục thuế theo quy định của pháp luật.- Phòng nhân sự : Chịu trác nhiệm quản lý chung về nhân sự của công ty, thực hiện các hoạt động như tuyển dụng, tuyển mộ nhân sự cho công ty, luôn đảm bảo cả về chất lượng và số lượng về nguồn nhân lực cho công ty sao cho phù hợp và hiệu quả nhất đáp ứng cho nhu cầu hoạt động và phát triển của công ty.- Phòng thiết kế : Thực chất phòng thiết kế của công ty chính là phòng sản xuất sản phẩm, vì vậy phòng thiết kế chịu trách nhiệm nhân các đơn đặt hàng từ bộ phận kinh doanh từ đó đưa ra nghiên cứu và đi vào sản xuất đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra phòng thiết kế còn chịu trách nhiệm trong việc bảo trì bảo dưỡng chất lượng sản phẩm cho khách hàng.Nhìn chung các phòng ban của công ty được bố trí và được giao nhiệm vụ một cách cụ thể về quyền hạn và chức năng, nhưng luôn luôn có mối quan hệ mật thiết , chặt chẽ với nhau tạo ra một hệ thống làm việc nhịp nhàng.Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 71.1.4. Năng lực kinh doanh của công ty cổ phần thương hiệu việt.1.1.4.1. Năng lực marketing của công ty. Trong quá trình cung cấp dịch vụ marketing cho khách hàng công ty luôn coi trọng vấn đề về chất lượng của dịch vụ,với tuyên ngôn sứ mệnh :- Xây dựng giải pháp tối ưu cho khách hàng.- Sáng tạo thông điệp khác biệt cho khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh khác.- Định vị cá tính thương hiệu, giải pháp xây dựng thương hiệu cho khách hàng.- Khắc sâu nhãn hiệu vào tâm trí khách hàng với chi phí phù hợp.Chính vì vậy công ty đã ngày càng được khách hàng chú ý và quan tâm, tín nhiệm. Điều đó đã giúp cho công ty cổ phần thương hiệu việt ngày càng được hoàn thiện hơn. Và đó cũng chính là niềm tự hào của cán bộ công nhân viên của công ty.1.1.4.2. Năng lực về tài chính của công ty.Cũng như một số công ty vừa và nhỏ ở trong nước, Với khoản vốn điều lệ ban đầu là 2 tỷ đồng có thể nói đang còn rất hạn chế không thể đáp ứng hết được nhu cầu kinh doanh của công ty khi mà cần phải đầu tư cho nhiều khoản mục phục vụ kinh doanh, như : dầu tư mua sắm trang thiết bị , cơ sở vật chất…tuy nhiên cho đến nay thì do việc kinh doanh của công ty đã có phần tăng trưởng và phát triển nên đã hạn chế được phần nào về nhu cầu tài chính. Để đáp ứng nhu cầu phát triển theo mục tiêu của công ty đề ra thì cần phải nâng cao hơn nữa về nguồn tài chính.Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 81.1.4.3. Nguồn nhân lực của công ty.Cho đến nay công ty đã có gần 50 cán bộ công nhân viên. Trong đó có tới hơn 20 nhiên viên là trình độ đạI học các chuyên nghành về lĩnh vực kinh doanh, thiết kế đồ hoạ, kế toán…đáp ứng nhu cầu về công vệc của công ty. Bên cạnh đó toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty luôn ý thức được trách nhiệm công việc của mình, có đạo đức nghề nghiệp, tác phong làm việc nhanh nhẹn, niềm nở với khách hàng và đặc biệt là có tinh thần làm việc nhiệt tình, luôn hỗ trợ nhau trong công việc.Chính vì lẽ đó đã tạo đà cho việc phát triển của công ty.1.2. Môi trường kinh doanh của công ty.1.2.1. Khách hàng và thị trường mục tiêu của công ty.Là một công ty cung cấp dịch vụ marketing nên khách hang của công ty có thể được chia làm hai loại chính : - khách hàng là các tổ chức có nhu cầu sử dụng các dịch vụ như : tổ chức hội nghi, lễ hội, lễ kỷ niệm, khởi công động thổ, khánh thành… (EVENT). Đặc điểm của khách hàng này đó là do không có đủ thời gian cũng như nguồn nhân lực cho nên họ thương thuê công ty đảm nhiệm.Và công ty đã rất tự hào khi có một số khách hàng lớn như :+ Bộ văn hoá thông tin ( nhân sự kiện đạI hộI đảng X )+ Đài truyền hình việt nam+ sở thể thao hà nộiLê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9+Đài truyền hình kỹ thuật số VTC ( thiết kế sân khấu cho chương trình thể thao 24/7 )+ Sở văn hoá thông tin tỉnh phú thọ ( tổ chức lễ khai mạc chương trình du lịch về cuội nguồn 2006 )- khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing nhằm quảng bá sản phẩm. Dịch vụ mà công ty cung cấp cho loại khách hàng này chủ yếu là : tư vấn thương hiệu, quảng cáo bằng các tấm biển lớn, paner, tổ chức sự kiện, in ấn, làm quảng cáo trên các phương tiện truyền thông…Đặc điểm của loại khách hàng này là do thiếu tính chuyên nghiệp trong việc tổ nên không thể trực tiếp tổ chức , thực hiện được và mục địch của họ đó là quảng bá giới thiệu sản phẩm- dịch vụ cũng như hình ảnh công ty họ.Vì vậy họ thường phải thuê các công ty chuyên làm marketing khác. Công ty có một số khách hàng lớn như :+ Các ngân hàng :ngân hang thương mại cổ phần quốc tế việt nam, Ngân hàng công thương việt nam, ngân hàng thương mại cổ phần đại dương ( Làm biển quảng cáo, paner ) + Công ty TNHH đầu tư T&M việt nam ( khai trương đại siêu thị MELINH PLAZA), tập đoàn FPT….Ngoài ra công ty còn cung cấp dịch vụ nghiên cứu thị trường cho các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ này.Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 101.2.2. Đối thủ cạnh tranh của công ty.1.2.2.1. Tổng quan về thị trường .Thị trường dịch vụ marketing ngày càng phát triển và chuyên môn hóa với hơn 120 công ty dịch vụ quảng cáo, gần 20 công ty dịch vụ nghiên cứu thị trường, 40 công ty chuyên tổ chức sự kiện, khoảng 130 công ty dịch vụ below-the-line và brand activation, 30 công ty dịch vụ PR. Số liệu công ty trên đây chỉ tính đến những công ty chuyên nghiệp, những công ty mà doanh thu chính của họ là từ những dịch vụ trên.Tổng dung lượng thị trường dịch vụ marketing được ước lượng lên đến hơn 600 triệu USD, trong đó lớn nhất là thị trường quảng cáo với hơn 430 triệu USD, tiếp theo là các hoạt đông BTL & brand activation và tổ chức sự kiện với khoảng 60 triệu USD. Kế đến là dịch vụ nghiên cứu thị trường và PR với doanh số trên dưới hơn 30 triệu USD cho mỗi ngành.Dưới đây là tỷ trọng của các ngành dịch vụ marketing trong năm 2007.Quảng cáo :70%PR :4Nghiên cứu marketing :6%Sự kiện :10%Tư vấn thương hiệu: 10% Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A [...]... trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của công ty Và đôi khi không hài lòng chiếm 24% , điều đó đã nói lên rằng quá trình phục vụ cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty cho khách hàng chưa thật sự được tận tình và chu đáo Rất hài lòng chỉ chiếm 14%, có nghĩa là chỉ có khoảng 14% khách hàng được phục vụ cảm thấy hài lòng trên với mức mong đợi của mình về chất lượng phục vụ của công ty, và chưa làm cho khách. .. làm việc của nhân viên vớI khách hàng Chính vị vậy cho đến nay chưa có một sai làm nào mà công ty mắc phải trong quá trình cung ứng sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng, điều này đã góp phần không nhỏ tạo nên những thành quả hiện nay cho công ty Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 26 2.3.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm - dịch vụ của. .. công ty 2.2.6 Quản lý quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty Trong vấn đề này, công ty đã xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng bằng phần mềm quản lý khách hàng. Thông qua hệ thống này các thông tin về khách hàng luôn được lưu trữ và quản lý một các có hệ thống Các hoạt động cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng luôn được thường xuyên cập nhật, nhân viên của công ty. .. rất lớn (3 8%) Nguyên nhân của tình trạng trên có thể là do những sản phẩm như : dịch vụ tư vấn thương hiệu và dịch vụ truyền thông đang còn ở mức độ rất thấp, Sự đánh giá bình thường chiếm tỷ trọng cao có thể là do khách hàng chưa thật sự ấn tượng nhiều về sản phẩm - dịch vụ của công ty, khách hàng cho rằng chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty ty cũng bình thường như các đối thủ cạnh tranh khách. .. biết công ty chưa làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn trên mức độ mong đợi của họ về chất lượng sản phẩm- dịch vụ của công ty mà hầu hết dều cảm thấy chất lượng của công ty chưa có gì đáng để khách hàng quan tâm, đấy là chưa muốn nói tới chất lượng còn rất thấp Vì vậy công ty cần phải chú trọng nâng cao hơn nữa về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của mình 2.3.2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về phong... hàng về phong cách phục vụ của công ty Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng, phong cách phục vụ của công ty Từ 50 người được hỏi thì thu được kết quả sau: Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mức độ đánh giá Đặc biệt không hài lòng Rất không hài lòng Đôi khi không hài lòng Không có ý kiến Đôi khi hài lòng rất hài lòng Đặc biệt hài lòng 31 Số người chọn 1... rằng đặc biệt không hài lòng Nguyên nhân chính có thể là do một số khách hàng đã có thành kiến với phong cách phục vụ của công ty nên đã có kết quả trên Kết quả cho rằng đặc biệt hài lòng về phong cách phục vụ của công ty chỉ chiếm tỷ lệ rất ít ( 6% ), đây là một tỷ lệ còn rất thấp đối với một công ty cung cấp dịch vụ như công ty cổ phần thương hiệu việt , khi mà yếu tố về phục vụ đóng một vai trò... công ty nước ngoài có trình độ chuyên môn cao hơn Vấn đề đặt ra đối với công ty, Trước hết cần phải duy trì tốc độ tăng trưởng của 2 dòng dịch vụ trên , đồng thời cần phải mở rộng , nâng cao trình độ khả năng cung cấp dịc vụ tư vấn thương hiệu Có như vậy khách hàng mới tin tưởng và sử dụng dịch vụ này của công ty 2.3.2.2 Kết quả đánh giá về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty Để đánh giá về mức. .. số khách hàng cảm thấy không hài lòng trong quá trình thực hiện giao dịch với công ty 2.3.2.7 Kết quả đành giá về mức độ chuyên nghiệp của công ty Độ chuyên nghiệp của công ty thực chất là muốn nói lên độ chuyên nghiệp của toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty, tính chuyên nghiệp rất khó có thể định lượng được, vì nó có thể biểu biện qua tốc độ làm việc, trình độ hiểu biết về sản phâm - dịch vụ, ... hàng có thật sự có hài lòng không? Khách hàng hài lòng ở chỗ nào? Không hài lòng ở chỗ nào? Nguyên nhân là do trước hết thuộc về công ty, nguồn lực của công ty đang còn hạn chế , quy mô còn nhỏ nên chưa có điều kiện tổ chức cuộc nghiên cứu chính thức để trả lời những câu hỏi trên Trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty , công ty cung ứng sản phẩm - dịch vụ theo nhu cầu hiện tai của khách hàng, . quát về công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND )Chương 2: Hoạt động marketing của công ty và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về công ty cổ phần. công ty. Chính vì vậy em chọn đề tài thực tập là: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần
