CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 – 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTDNVVN - TH 19 Hình thức thi: Viết Thời gian: 240 phút (Không kể thời gian giao đề thi) ĐỀ BÀI Bài 1: (20 điểm) Tìm và điền các thông tin trong các bảng báo cáo tài chính sau: 1. Bảng cân đối kế toán (Đvt: triệu đồng) Tài sản Số tiền Nguồn vốn Số tiền Tài sản ngắn hạn ? Nợ ngắn hạn ? Tài sản cố định ? Nợ dài hạn 1.500 Vốn chủ sở hữu ? Tổng cộng ? Tổng cộng ? 2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (Đvt: triệu đồng) Khoản mục Số tiền Doanh thu thuần 16.000 Giá vốn hàng bán ? Lợi nhuận gộp ? Khấu hao 300 Chi phí bảo hiểm và chi phí quản lý 100 EBIT ? Tiền lãi 50 Thu nhập tính thuế ? Thuế ? Lợi nhuận ròng ? Biết các thông tin sau: Lợi nhuận ròng biên: 8% Thuế suất thuế thu nhập: 28% Vòng quay tài sản: 2,5 Thông số nợ: 0,65 Khả năng thanh toán hiện thời: 2,2 Bài 2: (20 điểm) KHÁCH SẠN QH QH là khách sạn tương đối lớn nằm ở phía Nam một nước trong khu vực Đông Nam Á với tổng số nhân viên trên 200 người. Đặc điểm kinh doanh của ngành khách sạn là môi trường cạnh tranh rất khốc liệt, nơi mà khách hàng gần như chẳng trung thành với một khách sạn cụ thể nào. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển từ khách sạn này sang khách sạn khác, nếu họ không hài lòng về bất cứ thứ gì, và hơn thế nữa, họ sẽ nói điều đó với bạn bè, người quen, đồng nghiệp của họ và khi đó uy tín của khách sạn sẽ giảm xuống nhanh chóng. Trước tình hình đó, khách sạn QH quyết định thưc hiện chính sách “thoả mãn khách hàng 100%”. QH tin rằng, khi khách hàng đã hài lòng, họ sẽ tuyên truyền với người khác và điều đó rất quan trọng để khách sạn trải rộng phạm vi kinh doanh. Chính sách thoả mãn khách hàng 100% được thể hiện rất đơn giản. Khách hàng nếu không hài lòng với bất kỳ khía cạnh nào ở khách sạn đều không phải trả tiền. Chính sách mới cho phép và yêu cầu tất cả nhân viên của khách sạn làm bất cứ việc gì để thoả mãn nhu cầu khách hàng, thậm chí bao gồm cả việc ứng tiền túi trước để trả lại cho khách hàng khi cần thiết. NVS, một trong những nhân viên của khách sạn QH mô tả về chính sách mới như sau: Khi làm việc như người quản lý các dịch vụ khách hàng ở khách sạn QH, tôi được nghe một người khách phàn nàn rất to rằng trong bữa ăn sáng món ngũ cốc điểm tâm mà ông ta thích lại không còn. Thay vào việc tập trung suy nghĩ sẽ kỷ luật nhân viên phục vụ bữa sáng này như thế nào, tôi cố gắng để tìm ra giải pháp làm cho người khách hàng này hài lòng, Tôi trả lại ông ta tiền, không phải là tiền của bữa ăn sáng, mà là tiền của một tối ở khách sạn. Tôi làm việc này mà không cần hỏi qua người quản lý của tôi hay tổng giám đốc của khách sạn, và tôi cũng không chờ cho đến khi người khách khó tính này điền vào tờ phiếu phàn nàn của chúng tôi. Một số người sẽ rất ngạc nhiên khi nghe câu chuyện này, hoặc họ không thể tin rằng chuyện này có thể xảy ra. Làm thế nào mà nhân viên có thể trả lại tiền cho khách mà không cần xin ý kiến của thủ trưởng? Và tại sao công ty lại ủng hộ những hành động liên quan đến những việc cỏn con đó là “một bát ngũ cốc điểm tâm”? Trước khi có chính sách bảo đảm thoả mãn khách hàng 100% này, công việc của tôi giống như hầu hết các công việc khác trong ngành khách sạn. Nhiệm vụ và trách nhiệm của tôi được vạch ra rất chi tiết và rõ ràng trong bản chức trách nhiệm vụ. Quá trình đánh giá kết quả hằng năm, cũng như vấn đề thanh toán cũng dựa rất nhiều vào việc tôi có làm đúng với những nhiệm vụ đã ghi trong bản phân tích này không. Không có nhiều chỗ cho chúng tôi thể hiện những mong muốn, những ý tưởng của mình, và thực ra người ta cũng chẳng mong muốn chúng tôi có các ý tưởng mới đó. Có rất nhiều người thích làm việc theo kiểu này vì họ biết rõ họ sẽ phải làm gì trong công việc hàng ngày của họ. Khi chính sách mới ra đời, nhiều nhân viên của chúng tôi nghĩ là nó sẽ chẳng ảnh hưởng mấy đến công việc của họ. Nhưng khi tham gia vào khóa dào tạo 3 ngày, chúng tôi hiểu rằng đây là một chương trình đặc biệt. Và càng ngày mọi người càng nhận thấy rằng, chính sách mới sẽ có những ảnh hưởng lớn đến công việc của tất cả mọi người, và chúng tôi phải thay đổi lại cách suy nghĩ về việc chỉ thực hiện các công việc lập lại như cũ. Công ty tổ chức các khoá đào tạo khác nhau ở tất cả các bộ phận của khách sạn, trong đó các băng video, các trò chơi, thảo luận và các bài giảng khác nhau được vận dụng. Qua các khoá này, chúng tôi hiểu mình phải làm gì khi khách hàng yêu cầu sự đền bù. Đặc biệt chúng tôi cũng xác định rõ những trường hợp mà chúng tôi với tư cách là các nhân viên nên đền bù cho khách thậm chí trước khi họ phàn nàn. Các khoá học này là công cụ hỗ trợ rất hữu hiệu cho việc thực hiện chính sách mới của công ty, chứ không phải chỉ là một thông báo từ cấp trên là “chúng ta phải làm hết mình để thoả mãn 100% yêu cầu của khác” như vẫn thường thấy. Đầu tiên, những nhân viên bao gồm cả tôi cũng rất nghi ngờ về chính sách mới. Cho dù chúng tôi rất tự hào về khách sạn của mình, cũng như về những dịch vụ mà chúng tôi có, nhưng chúng tôi vẫn e ngại là khách hàng sẽ lợi dụng chính sách này như là một cách để không phải trả tiền. Nhưng trong các khoá dào tạo, chúng tôi phát hiện ra rằng mình phải tin ở khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách là con đường duy nhất để chúng tôi thắng thế trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này. Khách sạn QH về cơ bản sau đó đã vứt đi toàn bộ những bản chức trách nhiệm vụ và phân tích công việc cũ. Tất nhiên, nhiệm cụ của một nhân viên buồng phòng vẫn bao gồm việc quét dọn và chuẩn bị phòng. Nhưng, công việc thực sự của họ là làm thoả mãn khách. Quét dọn hay chuẩn bị phòng chỉ là những cách để làm khách hàng hài lòng. Ví dụ, khi nhân viên phục vụ phòng nhìn thấy khách hàng có trục trặc về khoá cửa, thì trách nhiệm của cô ta hoặc anh ta là dừng lại việc đang làm để tìm cách giải quyết vấn đề này cho khách. Muc tiêu 100% làm hài lòng khách cũng bao gồm việc thoả mãn nhân viên 100%. Khi QH cho phép nhân viên của họ làm bất cứ việc gì để thoả mãn nhu cầu của khách mà không cần xin ý kiến cấp trên thì cũng có nghĩa là họ rất tin tưởng ở nhân viên của họ. Gần như không có nhân viên nào gặp khó khăn trong việc nhận lại tiền mà họ đã trả lại cho khách khi cần thiết, cho dù những việc mà họ đã đền bù là lớn hay nhỏ. Sự tin tưởng này đã khuyến khích nhân viên làm viên làm công việc của họ tốt hơn, và họ cố gắng làm nhiều hơn để làm hài lòng khách hàng. Ngày nay, nhân viên của khách sạn QH đều hiểu rằng họ không phải đợi đến cuối năm mới biết được liệu họ có làm tốt nhiệm vụ của mình hay không, mà họ có thể biết điều đó hàng ngày qua sự thoả mãn khách hàng trong khách sạn Yêu cầu: Hãy làm rõ các chính sách nhân sự nổi bật để thực hiện chiến lược bào đảm làm hài lòng khách hàng 100% của khách sạn, bao gồm các chính sách sau: 1. Chính sách tuyển dụng 2. Chính sách đào tạo và quản lý nhân viên 3. Chính sách động viên nhân viên Bài 3: (30 điểm) Khi kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân Việt Nam tăng lên đáng kể, người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng điện thoại di động cao. Trước kia khách hàng sử dụng điện thoại di động là những người có thu nhập cao, hiện nay khách hàng sử dụng điện thoại di động rất đa dạng: ở nhiều lứa tuổi, nhiều mức thu nhập và thuộc những ngành nghề khác nhau. Theo số liệu ước tính của một công ty nghiên cứu thị trường, số lượng điện thoại di động tiêu thụ tại Việt Nam năm 2012 vào khoảng 10 triệu chiếc. Nắm bắt nhu cầu này nhiều đơn vị kinh doanh điện thoại di động ra đời tại thành phố Hồ Chí Minh , từ những của hàng có quy mô nhỏ, đến các siêu thị điện thoại di động với phạm vi hoạt động tương đối rộng như chuỗi siêu thị của Phước Lập mobile, AX mobile, Thế giới di động, Viễn thông A có sản phẩm từ giá rẻ đến cao cấp. Với phương châm phổ cập hóa nhu cầu sử dụng điện thoại, công ty A xây dựng một mô hình kinh doanh mới: lọai hình chuỗi của hàng, sử dụng mặt bằng nhỏ, có tính hệ thống theo quy chuẩn thống nhất và độ bao phủ thị trường rộng, nhắm đến nhiều khách hàng khác nhau, đặc biệt là giới trẻ và khách địa phương - nơi cửa hàng kinh doanh. Cách thức kinh doanh của công ty là: • Sản phẩm kinh doanh đa dạng, đáp ứng nhu cầu phổ cập hóa điện thoại di động. • Bài trí chuỗi các cửa hàng theo một quy chuẩn thống nhất từ màu sắc đặc trưng, cách phục vụ, dịch vụ cộng thêm • Cung cấp các dịch vụ từ A- Z, đầu tư chiều sâu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. • Tuyển dụng và đạo tạo nhân viên bài bản, trẻ và năng động Tuy nhiên, do hình thức kinh doanh tương đối mới lạ, nên khách hàng ngại bước vào cửa hàng Yêu cầu: Hãy đề xuất kế hoạch marketing tóm gọn để giúp công ty có thể tiếp cận và thu hút khách hàng mục tiêu. Bài 4 : (30 điểm ) Các trường tự ra bài theo modul, môn học tự chọn ……….,ngày…….tháng……năm …… DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỂ Lưu ý: − Sinh viên không sử dụng tài liệu, điện thoại và máy vi tính. − Giám thị không giải thích gì thêm. . do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 – 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTDNVVN -. thi: QTDNVVN - TH 19 Hình thức thi: Viết Thời gian: 240 phút (Không kể thời gian giao đề thi) ĐỀ BÀI Bài 1: (20 điểm) Tìm và điền các thông tin trong các