Đang tải... (xem toàn văn)
Luận Văn:Biện pháp quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH========000========BỘ MÔNQUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤĐề tài : Biện pháp quản lý cầu du lịch quốctế đến Việt NamGiảng viên: MrsThực hiện : Nhóm 11_HQ1A_K5Hà nội 09/2010 Mục Lục Biện pháp quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt NamPhần I : Một số lý luận về cầu dịch vụ1.1. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ.1.2. Nội dung quản trị cầu dịch vụ.Phần 2 : Thực trạng nguồn khách và quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam2.1. Khái quát về hoạt động du lịch tại Việt Nam.2.2. Đặc điểm cầu du lịch của khách du lịch quốc tế đến tại Việt Nam2.3. Thực trạng quản lý cầu du lịch quốc tế đến tại Việt Nam2.4. Nhận xét2.4.1. Ưu điểm2.4.2. Nhược điểmPhầm III : Một số biện pháp quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam.3.1. Xu hường cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam.3.2. Giải pháp nhằm quản lý tốt cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam.3.2.1. Củng cố bộ máy nhà nước về du lịch.3.2.2. Cải thiện và nâng cao chat lượng các dịch vụ trong các chương trình du lịch.3.2.3. Xây dựng các khu vui chơi giải trí nhằm thu hút khách đến ở lại lâu dài.3.2.4. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền và quản lý du lịch tại Việt Nam3.2.5. Cần phát triển du lịch Việt Nam theo hướng bề vững. LỜI MỞ ĐẦUCùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam cũng đã có được những bước tăng trưởng, phát triển đáng kể trong những năm qua. Bên cạnh việc quan tâm đến việc phát triển của các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ các ngành dịch vụ, trong đó ngành DU LỊCH “công nghiệp không khói” cũng được nhà nước rất quan tâm. Ở nước ta, tuy đây là một ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức, có tiềm năng du lịch rất lớn. Đây là hoạt động kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận có triển vọng phát triển trong xã hội hiện đại. Trong năm 2010 thủ đô Hà Nội và phố cổ Hội An lọt vào top 10 điểm đến du lịch hấp dẫn nhất châu Á do Smart tralvel Asia-Tạp chí có trụ sở tại Hồng công bình chọn, Vịnh Hạ Long vươn lên vị trí thứ 2 trong cuộc bầu chọn kỳ quan thiên nhiên thế giới, trên trang www.vote7.com , Hoàng Thành được Unesco công nhận là di sản văn hóa thế giới…Năm 2010, Châu Á dẫn đầu thế giới về tốc độ tăng trưởng du lịch tuy nhiên du lịch VN xem chừng như vẫn “lận đận”, thu hút khách quốc tế ở mức khiêm tốn so với các nước trong khu vực do chưa khai thác hết tiềm năng du lịch. Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là mục tiêu của rất nhiều quốc gia bởi du lịch đem lại lợi nhuận cao. Ngành du lịch cũng giống như các ngành kinh doanh khác, cần tới sự quan tâm của tất cả các ngành có lien quan. Để hiểu rõ về vấn đề này nhóm 10 nghiên cứu về “Biện pháp quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam” nội dung của bài thảo luận gồm có 3 phần:Phần I: Một số lý luận về cầu Dịch vụPhần II: Thực trạng nguồn khách và quản lý cầu du lich quốc tế đến Việt Nam.Phần III: Một số biện pháp nhằm quản lý tới cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam PHẦN I: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CẦU DỊCH VỤ1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ1.1.1 Khái niệm và sự phát triển cầu dịch vụ- Khái niệm: Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý mà cá nhân cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần, có thể nhận biết hoặc không nhận biết được.- Sự phát triển nhu cầu theo 7 bậc:1. Nhu cầu thiết yếu2. Nhu cầu an toàn3. Nhu cầu giao tiếp xã hội4. Nhu cầu được kính trọng5. Nhu cầu hiểu biết6. Nhu cầu thẩm mỹ7. Nhu cầu tự phát triển, tự hoàn thiện- Cầu dịch vụ: là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ duy nhất.1.1.2 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ:- Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do thu nhập cá nhân ngày càng tăng, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn, thời gian liên tục co giãn lại, nhận thức của cá nhân tăng lên. Vì vậy nhà quản trị phải nhận thức được xu hướng để có thể chuyển đổi hình thức kinh doanh.- Nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn, không biết được điểm dừng cuối cùng. Do luôn luôn có khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức khách hàng. Do ảnh hưởng của quá trình tiêu dùng, do đời sống văn minh ngày càng cao, nhu cầu phát triển ngày càng cao. Đòi hỏi nhà quản trị phải nhận thức được rằng không bao giờ thỏa mãn hết nhu cầu của khách hàng, tạo ra những cái vượt quá kỳ vọng của khách hàng.- Nhu cầu mang tính đa dạng và phức tạp: đa dạng về chủng loại, giá cả, chất lượng… do nhà cung ứng chủ động tạo ra. Đa dạng dịch vụ do sự phát triển của kinh tế- xã hội, do nhu cầu dịch vụ là nhu cầu có tính chuyên nghiệp cao, phụ thuộc vào tuổi tác, cá nhân, trình độ… nhà quản trị phải chủ động tạọ ra sự đa dạng về dịch vụ.- Nhu cầu dịch vụ có tính tổng hợp, đồng bộ: Xuất phát tự nhu cầu dịch vụ trọn gói của khách hàng. Suất trọn gói là tổng hợp những dịch vụ được chuyển bởi tinh chất trọn vẹn trong cùng môi trường thống nhất: Cơ sở vật chất, vật liệu hàng hóa, dịch vụ hiện hành… tác động tới lợi ích khách hàng nhận được ngay, tác động đến giác quan, bản chất dịch vụ; dịch vụ ẩn là lợi ích mà khách hàng cảm nhận mơ hồ, không phân biệt được bản chất dịch vụ. Nhà quản trị phải tạo ra các suất trọn gói để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.- Nhu cầu khách hàng có tính thời vụ thời điểm: là sự biến động lặp đi lặp lại hàng năm trong cung và cầu làm giảm sự tác động của một số nhân tố. Do thời gian rảnh rỗi tác động đến lượng thời gian rảnh rỗi, thời điểm xã hội rảnh rỗi, thời gian rảnh rỗi kéo dài, số lượng xảy ra nhiều lần, khách hàng và điêu kiên tự nhiên, thu nhập tăng, mức thu nhập ổn định, tính thời vụ giảm, thời điểm có thu nhập, mốt, tập quán Nhà quản trị phải làm giảm tính thời vụ, kéo dài thời vụ chính, cân bằng cung- cầu.- Tính linh hoạt (dễ bị thay thế): luôn luôn có sản phẩm thay thế. Do dich vụ là vô hình nhu cầu dịch vụ là nhất thời, luôn đổi mới, luôn luôn có sản phẩm nâng cấp. Nhà quản trị phải đa dạng hóa dịch vụ, đổi mới dịch vụ.- Nhu cầu dịch vụ luôn có biên độ dao dộng không đều giữa các loại hình dịch vụ và giữa các tập khách hàng khách hàng cùng tiêu dung một loại sản phẩm dịch vụ. Do tính thời vụ, do sự khác biệt giữa các tập khách hàng cung tiêu dùng dịch vụ. Nhà quản trị cung ứng vào thời điểm khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng.- Tính lan truyền cao, mang cấp số nhân: Do bản chất dịch vụ là vô hình. Nhà quản trị rất thận trọng khi cung ứng dịch vụ, phải làm đúng dịch vụ ngay từ đầu, phải có chất lượng đồng đều.1.1.3 Hàng chờ dịch vụ (Xếp hàng dịch vụ)- Khái niệm: là một dòng khách hàng đang chờ đợi được cung ứng dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.- Sự cần thiết của hàng chờ+ Cầu dịch vụ ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng+ Do nhân viên phục vụ quá bận nên không phục vụ ngay được cho những khách hàng mới tới.+ Do thời gian phục vụ thay đổi+ Do khách hàng: thời gian, thời điểm khác với nhà cung ứng.+ Do tần suất của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ cho 1 khách hàng.+ Do tính ngẫu nhiên của khách hàng+ Do tinh thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu.- Ý nghĩa: Hàng chờ là tất yếu trong dich vụ, nên nhà cung ứng phải chăm sóc khách hàng trong hàng chờ.+ Phải nghiên cứu tâm lý khách hàng+ Đưa ra các quy tắc dịch vụ tương ứng* Đặc điểm của hình thức xếp hàng trong dịch vu du lịch quốc tế đến- Nhóm dân cư: mang cả tính đồng nhất và tính không đồng nhất. Ví dụ: nhóm khách hàng đến từ cùng một Quốc Gia, các khách hàng đơn lê ở các nước khác nhau…- Dòng khách đến: là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng: bao gồm nhóm thụ động và nhóm chủ động.- Hìnhdạng hàng chờ: số lượng khách hàng, vị thế khách hàng, yêu cầu khách hàng, hiệu quả dịch vụ đối với khách hàng… - Kỷ luật hàng chờ: là những chính sách do nhà quản lý đề ra nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ.- Tiến trình dịch vụ: Là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: phân bổ thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp cho nhân viên.1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ.1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hànga>Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng- Mong đợi (kỳ vọng) là những mong muốn của khách hàng về những gì sẽ xảy ra trong quá trình tiêu dung dịch vụ đó.- Khách hàng mong đợi điều gì nhanh hơn, tốt hơn, rẻ hơn.- Các mức mong đợi dịch vụ:+ Mong đợi dịch vụ mức độ cao: mong đợi dịch vụ mong muốn, là mức dịch vụ khách hàng nhận được.+ Mong đợi dịch vụ mức độ thấp: mong đợi tương xứng, thỏa đáng, là mức dịch vụ khách hàng chấp nhận được.b>Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu- Ảnh hưởng nhu cầu cá nhân: giá cả, thu nhập cá nhân, sở thích, thị hiếu cá nhân…- Ảnh hưởng nhu cầu xã hội: kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, nhân khẩu học…c> Nghiên cứu các trang thái thỏa mãn nhu cầu:- Nhu cầu được thỏa mãn hoàn toàn: cả 4 nhân tố của suất trọn gói đều đáp ứng nhu cầu khách hàng, cảm nhận vượt quá sự mong đợi.- Nhu cầu được thỏa mãn một phần: khi một hoặc một vài yếu tố của suất trọn gọi không đáp ứng nhu cầu khách hàng.- Nhu cầu không được thỏa mãn: cảm nhận thấp hơn mức mong đợi, cả 4 nhân tố của suất trọn gọi không thỏa mãn nhu cầu khách hàng.* Phương pháp nghiên cứu: - Nhà quản trị: lập kế hoạch và triển khai điều tra- Nhân viên: tiếp xúc trực tiếp có điều kiện nắm bắt nhu cầu khách hàng.- Đối thủ cạnh tranh: thông qua việc điều tra đối chiếu sản phẩm đối ngẫu, cặp khách hàng đối ngẫu.- Khách hàng: đối tượng điều tra chình từ doanh nghiệp, điều tra trực tiếp, hòm thư góp ý… Doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó thiết kế, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.1.2.2 Quản lý cầua> Quản lý cầu hiện tại- Là việc quản lý khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, những người đã mua và tiêu dùng sản phẩm với mục tiêu duy trì sự trung thành khách hàng, làm tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại doanh nghiệp.- Giải pháp: nhà cung ứng cần đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.Cần phải cam kết với khách hàng về chất lượng sản phẩm sẽ cung ứng, tạo ra sự cam kết giữa các yếu tố đan xen: cơ sỏ vật chất hỗ trợ, vật liệu, hàng hóa cần… đảm bảo các yếu tố hữu hình. Làm giảm hoặc hạn chế khách hàng bỏ đi, lôi kéo thêm khách hàng mới. Nhà quản trị phải nắm rõ khách hàng trung thành, gấy nên tiếng vang, thu được nhiều lợi nhuân hơn, kích thích mua nhiều sản phẩm, ít nhạy cảm với biến đổi giá, tiêu tốn ít chi phí của doanh nghiệp, dễ dàng hơn cho quá trình tiêu dung, phục vụ nhiều đối tượng hơn, có ý nghĩa trong cạnh tranh doanh nghiệp.- Xây dựng được danh mục khách hàng thường xuyên đê có chính sách chăm sóc phù hợp: khuyến mai, hội nghị chiêu đãi khách hàng, quà tặng, áp dụng mức giá ưu đãi. - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, các phàn nàn từ phía khách hàng về các dịch vụ đã cung ứng cho khách hàng.- Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trong sư dụng dich vụ, khách hàng dựa vào các tiêu chuẩn sẵn có và xác thực… từ đó doanh nghiệp có thể hoàn thiện dịch vụ.b> Quản lý cầu tiềm năng- Là quản lý những khách hàng có tiền và có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ trong doanh nghiệp, nhưng chưa tiêu dùng các dich vụ đó, nhằm thu hút thêm khách hàng.- Tiếp thị, xúc tiến quảng bá để khách hàng biết và tìm đến doanh nghiệp nhằm tiêu dung dịch vụ.- Nâng cao chất lượng dịch vụ để tiếng lành đồn xa.- Sử dụng chính sách giá để làm đòn bẩy, tùy vào từng trường hợp phải sử dụng các chính sách giá phù hợp, chính sách giá linh hoạt.- Dùng hình thức đặt trước để quản lý khách hàng tiềm năng, khuyến khích khách hàng đặt trước các dịch vụ, khuyến mại, giảm giá, tặng quà… cho các khách hàng đặt trước- Dùng các chiến dịch khuyến mại hợp lý và hiệu quả để kích thích nhu cầu khách hàng, giảm giá, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà đi kèm…- Quản lý hàng chờ khách hàngc> Quản lý hàng chờ dich vụ• Dịch vụ hàng chờ hiện- Sử dụng bố trí các trang bị phù hợp: bàn, ghế, âm thanh, ánh sáng… để lấp chỗ trống trong khi khách hàng chờ.- Bố trí các vật dụng phù hợp: tivi, áp phích, quảng cáo…- Thực hiên triết lý kinh doanh ( Mỹ, Trung Quốc) khách hàng quên đi thời gian chờ đợi- Tăng năng suất lao động, giảm thời gian cung ứng dịch vụ cho một khách hàng nhưng không được giảm chất lương dịch vụ. Bố trí sử dụng lao động hợp lý, đào tạo, nâng cao trình độ lao động. Nhân viên cần: ngoại hình, ngoại giao, ngoại ngữ, nghiệp vụ, nhân cách…- 10 vai trò quan trọng trong quản lý: nhà ngoại giao, tâm lý, chính trị, yêu nước, nha kinh tế, người bạn, người cha, người con, nhà giáo, chiến sỹ công an.- Cần phải áp dụng kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, áp dụng ký luật hàng chờ như: ưu tiên hàng chờ thời gian phục vụ ngắn trước…- Làm cho khách hàng không bao giơ thấy phải chờ đợi dài: bố trí vật dụng để che chắn hàng chờ…- Tạo cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, thường áp dụng cho các dịch vụ mang tính chất tự phục vụ.- Sử dụng nhiều các dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích cho khách hàng.• Dịch vụ hàng chờ ẩn- Là hàng chờ mà lượng khách hàng chờ được phục vụ nhưng cả khách hàng và dịch vụ đều không nhìn thấy nhau.- Ví dụ: khách hàng đặt gói dịch vụ du lịch đến các địa điểm qua điện thoại, internet, chào hàng…- Cần nâng cao chất lượng phục vụ- Nâng cao năng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng vi dụ nhu: chuyển phát nhanh vé máy bay đến địa chỉ nhà khách hàng, chuyển phát lịch trình du lịch…- Vận dụng và hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh nghiệp vi dụ như: chủ động gọi lại để làm giảm chi phí cho khách hàng, gửi thư email hướng dẫn…- Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm đòn bẩy. [...]... lớn đến du lịch Việt Nam Phần III Một số biện pháp nhằm quản lý tới cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam 3.1 Xu hướng cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam Du lịch sẽ phát triển lên tầm cao mới trong thế kỷ 21 khi nó trở nên dễ tiếp cận hơn Điều này sẽ dẫn đến cơ hội xứng đáng cho các điểm đến phát triển và mới nổi ở Việt Nam Nó cũng sẽ tạo ra những thách thức lớn, không chỉ trong việc thu hút và phục vụ nhu cầu. .. soát các hoạt động của du lịch luôn được đặt ra đối với tổng cục du lịch Việt Nam Để có thể phát triển du lịch và thu hút khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam là việc mà tổng cục du lịch phải nắm bắt tâm lý khách du lịch thời cơ và thách thức đối với du lịch Việt Nam Cần phải nắm bắt nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng của khách du lịch và nghiên cứu lượng khách đến du lịch vào thời kỳ cao điểm... khách và quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam 2.1 Khái quát về hoạt động du lịch tại Việt Nam Có những dấu hiệu lịch sử cho thấy rằng hoạt động du lịch Việt Nam đã có từ lâu đời Song, cho đến nay vẫn chưa xác định được thởi điểm hình thành Qua một số tài liệu ta có thể khái quat vè hoạt động du lịch của Việt Nam qua các thời kỳ: Thời kỳ đầu, sách “ Đại nam nhất thống” đã ghi về vùng du lịch Phan... ảnh hưởng rất nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của ngành du lịch 2.3 Thực trạng quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam 2.3.1 Thực trạng quản lý cầu du lịch hiện tại của Việt Nam Thị trường khách du lịch là một yếu tố rất quan trọng, nó mang tính chất quyết định đối với sự phát triển của ngành du lịch Việc nghiên cứu và phân tích thị trường khách du lịch là để lựa chọn thị trường ưu tiên, xây dựng chiến... ngành du lịch, 13 trường và trung tâm dạy nghề khách sạn, 9 trường đại học có khoa Du lịch Hầu hết các hoạt động lữ hành quốc tế của các doanh nghiệp là việc đón khách nước ngoài vào Việt nam để du lịch, trước đây chủ yếu là du khách các nước gần kề hoặc có quan hệ với Việt nam, đến nay Việt Nam đã đón được rất nhiều khách từ khắp các châu lục do Việt nam mở rộng quảng bá về Du lịch Các doanh nghiệp quốc. .. quả hoạt động du lịch Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (Đơn vị tớnh: lượt người) 2395780 2400000 2330050 2200000 214010 2000000 1800000 178175 1715637 152012 1600000 1400000 1200000 1000000 800000 600000 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Nguồn: Báo cáo chính thức lượng khách quốc tế đến Việt Nam Tổng cục Du lịch - 5/2008 (http://www.vietnamtourism.com) Thị trường khách quốc tế đến Việt Nam như các đặc... kết một cách công bằng phân phối nhiều hơn doanh thu du lịch 3.2 Giải pháp nhằm quản lý tốt cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam 3.2.1 Củng cố bộ máy quản lý nhà nước về du lịch - Bộ máy và năng lực quản lý Nhà nước về Du lịch, hệ thống kinh doanh du lịch từng bước được kiện toàn, thích ứng dần với cơ chế mới: Từ chức năng đó, Tổng cục Du lịch có 20 nhiệm vụ; cơ cấu tổ chức gồm 6 Vụ, Thanh tra,... chủ yếu Do nhu cầu về du lịch trong nước và quốc tế xuất hiện, để khắc phục tình trạng tự phát của du lịch đại chúng Chính phủ ban hành Nghị định số 26/CP (9/7/1960) về việc “ Thành lập Công ty Du lịch Việt Nam: (trực thuộc Bộ Ngoại thương), là mốc đánh dấu sự ra đời của ngành du lịch Việt Nam Từ khi ra đời, ngành du lịch Việt Nam có nhiều thay đổi ( trong đó cả bộ máy tổ chức quản lý) , có thể chia... trốn thuế, thậm chí một số văn phòng du lịch và thương mại nước ngoài không được phép kinh doanh du lịch cũng tham gia kinh doanh 2.2 Đặc điểm cầu du lịch của khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam : Thị trường khách du lịch là một yếu tố rất quan trọng, nó mang tính chất quyết định đối với sự phát triển của ngành du lịch Việc nghiên cứu và phân tích thị trường khách du lịch là một cơ sở khoa học để lựa... công tác tuyên truyền và quản lý du lịch ở Việt Nam - Quy hoạch các khu du lịch theo từng vùng từng điểm - Có sự kiểm soát của các cơ quan nhà nước trong mùa cao điểm, tránh tình trạng tự tăng giá, ép giá các dịch vụ du lịch trong chính vụ - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền , quảng bá du lịch trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm thu hút khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam - Thực hiện công tác . quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam. 3.1. Xu hường cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam. 3.2. Giải pháp nhằm quản lý tốt cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam. 3.2.1.. và quản lý cầu du lich quốc tế đến Việt Nam. Phần III: Một số biện pháp nhằm quản lý tới cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam PHẦN I: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CẦU