TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM 1 P TP.HCM I-  QU  TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM 2              TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM 3 CHƢƠNG 1    Kinh tế thế giới đang chuyển đổi sang nền kinh tế dịch vụ. Bốn mƣơi năm trƣớc, Victor R. Fuchs (1968) đã nói về sự xuất hiện của nền kinh tế dịch vụ ở Mỹ. Ngày nay, cả thế giới đang bƣớc sang một nền kinh tế mới: nền kinh tế dịch vụ. Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007). Ở các nƣớc OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000: 3). GDP của lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của Nhật Bản, 73% GDP của Pháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canađa. Dịch vụ đóng góp trên 50% GDP của các nền kinh tế Mỹ La Tinh nhƣ Braxin và Áchentina, trên 60% GDP của các nƣớc công nghiệp hóa mới ở châu Á nhƣ Xingapo, Đài Loan và Malaixia. Dịch vụ cũng chiếm tới 48% GDP của Ấn Độ và 40% GDP của Trung Quốc (Lovelock và Wirtz, 2007, trích từ World Fact Book, 2007 và EIU Country Data). Trong giai đoạn 1988 – 2003, đóng góp của ngành dịch vụ cho giá trị gia tăng của toàn nền kinh tế OECD tăng từ 60% lên 68%, còn đóng góp của ngành công nghiệp lại giảm từ 34% xuống còn 29%. Sự thay đổi này thể hiện việc giá cả của các sản phẩm công nghiệp giảm tƣơng đối so với giá cả của các sản phẩm dịch vụ và ngƣời tiêu dùng ngày càng chi tiêu thêm cho dịch vụ nhiều hơn cho hàng hóa (FORFAS, 2006: 29). Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lƣợng lao động hiện nay. Lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nƣớc công nghiệp phát triển (G7) năm 2000 tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006: 31). Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động trong ngành dịch vụ của Mỹ tăng từ mức 67% lên 79% trong khi lao động trong ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuống còn 19%, còn mức thay đổi này của các nƣớc Tây Âu (EU 15 hiện nay) tƣơng ứng là từ 47% lên 70% và từ 40% xuống còn 26% (D‟Agostino, Serafini và Ward-Warmedinger, 2006: 27). Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM 4 kinh tế tri thức và đƣợc thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật. Toàn cầu hóavà kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đời sống kinh tế- xã hội, xu hƣớng kinh doanh và chính sách của chính đối với ngành kinh tế dịch vụ. Khi nền kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hƣớng tiêu dùng cận biên (MPC) đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hƣớng tiêu dùng cận biên đối với sản phẩm hàng hóa. Con ngƣời có nhu cầu nhiều hơn đối với các sản phẩm phi vật chất của dịch vụ nhƣ thẩm mỹ, giáo dục và giải trí thuộc những thang bậc nhu cầu cao hơn mà nhà tâm lý học Abraham Maslow (1943) đã liệt kê là nhu cầu về quan hệ xã hội, nhu cầu đƣợc tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện. Xu hƣớng kinh doanh cũng thay đổi để đáp ứng các nhu cầu nói trên. Các công ty ngày nay tập trung nhiều hơn vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng trí tuệ cao nhƣ phần mềm máy tính, vẽ kiểu dáng, phát minh máy móc tự động và chăm sóc phần tâm hồn của con ngƣời. Khả năng phát triển của các công ty trong những lĩnh vực dịch vụ có hàm lƣợng trí tuệ cao này gần nhƣ không bị hạn chế. Cạnh tranh, nhƣ Michael Porter (1990) đã chỉ ra, chủ yếu dựa trên tính độc đáo, sáng tạo của dịch vụ thay vì dựa trên yếu tố đầu vào hay vốn đầu tƣ. Kế đó, chính sách chính phủ cũng thay đổi để thích ứng với những thay đổi trong xã hội và cạnh tranh kinh tế. Đầu tiên, các chính phủ không những khuyến khích những ngành dịch vụ mũi nhọn phát triển làm động lực cho nền kinh tế mà còn quan tâm đến việc cung ứng tốt hơn các loại hình dịch vụ xã hội nhƣ môi trƣờng, y tế và an sinh xã hội cho ngƣời dân. Tiếp đến, dƣới sức ép của cạnh tranh và hiệu quả kinh tế, các chính phủ sẽ phải mở cửa ngành dịch vụ trong nƣớc. Sau nhiều năm đàm phán, năm 1995 Hiệp định về thƣơng mại dịch vụ (GATS) đã đƣợc ký kết và trở thành một trong những hiệp định quan trọng nhất của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO). Phát triển và tự do hóa ngành dịch vụ nói chung, phát triển và tự do hóa thƣơng mại dịch vụ nói riêng đang trở thành chính sách ƣu tiên của các nƣớc. Những nền kinh tế dịch vụ truyền thống trƣớc đây hình thành dựa trên một số lợi thế vật chất nhất định nhƣ cảng biển để phát triển giao thông vận tải, thiên nhiên tƣơi đẹp để phát triển du lịch kết hợp với mua sắm hay lợi thế về nhiều tiền vốn để trở thành trung tâm tài chính. Khác với những nền kinh tế dịch vụ truyền thống này, kinh tế dịch vụ hiện đại có nhiều điểm tƣơng đồng với kinh tế tri thức (knowledge-based economy). Không phải ngành dịch vụ nào cũng có hàm lƣợng trí tuệ cao và là ngành dịch vụ tri thức (knowledge-based services). Tuy nhiên, TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM 5 ngày nay khi những ngành dịch vụ tri thức phát triển vƣợt bậc, trở nên thống trị lĩnh vực dịch vụ và tạo ra phần lớn giá trị gia tăng của toàn nền kinh tế, giúp ngành dịch vụ thống trị nền kinh tế thì nền kinh tế trở thành kinh tế dịch vụ. Vì thế, giống kinh tế tri thức, kinh tế dịch vụ hiện đại phát triển dựa vào sự sản xuất, phân phối và sử dụng tri thức và thông tin. Nói một cách khác, đó là kinh tế dịch vụ tri thức. Năng suất trong ngành dịch vụ không tăng nhanh Mặc dù lao động trong ngành dịch vụ ngày một nhiều song năng suất của ngành dịch vụ lại không tăng nhanh. Tại nhiều nền kinh tế, đóng góp của ngành dịch vụ cho tăng năng suất của toàn nền kinh tế rất hạn chế, đặc biệt là khi so với tỷ trọng ngày một tăng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế. Thí dụ, khoảng một nửa mức tăng năng suất trong lĩnh vực phi nông nghiệp ở các nƣớc OECD nhƣ Phần Lan, Pháp, Ý, Nhật Bản, Hà lan, Thụy Điển và Mỹ trong giai đoạn 1990-1997 là do ngành chế tạo đóng góp (OECD, 1999b) (Bảng 1). : Mức tăng năng suất ngành dịch vụ của các nền kinh tế OECD Ngành Tăng năng suất giai đoạn 1990 – 2001 (%) Toàn nền kinh tế 2,5 Ngành dịch vụ 1,2 Một số ngành dịch vụ có mức tăng cao Trung gian tài chính 4,5 Bƣu điện và viễn thông 10 Bán buôn và bán lẻ 2,5 Một số ngành dịch vụ có mức tăng thấp Khách sạn và nhà hàng -0,3 Giáo dục 0,1 Chăm sóc sức khỏe 0,1 Các dịch vụ xã hội và cộng đồng -0,2 Ngành chế tạo 3,7 Chế tạo máy và thiết bị 5,0 Nguồn: A. Wolfi. 2005. The Service Economy in OECD Countries. OECD Workingpaper.  TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM 6 - Một là do đặc thù của một số ngành dịch vụ là năng suất thấp, không chỉ là những ngành sử dụng nhiều lao động thủ công (nhƣ các dịch vụ xã hội và cộng đồng, khách sạn và nhà hàng) mà cả những ngành đòi hỏi nguồn lao động có kỹ năng (nhƣ y tế và giáo dục). Tuy nhiên, năng suất tăng chậm trong những ngành này có phần nào đƣợc bù đắp bởi các ngành khác có năng suất tăng nhanh, đặc biệt là các ngành dịch vụ kinh doanh (nhƣ trung gian tài chính), vận tải và lƣu kho, viễn thông và bán buôn và bán lẻ. Đây chủ yếu là các ngành tận dụng đƣợc những thành tựu của khoa học kỹ thuật nhƣ công nghệ thông tin hoặc là các ngành đƣợc mở cửa và tham gia vào cạnh tranh quốc tế. - Hai là các số liệu cho thấy năng suất trong ngành dịch vụ tăng chậm có thể là do sai số thống kê. Thí dụ, mọi ngƣời đều nhận thấy tiến bộ khoa học kỹ thuật làm thay đổi quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, qua đó làm tăng năng suất trong các ngành dịch vụ phân phối, viễn thông và một số phân ngành của lĩnh vực tài chính, song thay đổi này rất khó có thể đƣợc thống kê. Theo một báo cáo của OECD (1998), trong giai đoạn 1979-1994, ở một số nƣớc năng suất của ngành dịch vụ phân phối tăng nhanh hơn năng suất của toàn nền kinh tế, còn mức tăng năng suất của các ngành giao thông vận tải và viễn thông đạt trên 8% song đây có thể chƣa phản ánh hết mức tăng năng suất thực tế của các ngành này (OECD, 2000: 22). Do sự phát triển của cầu dịch vụ, của sự mỡ rộng đầu tƣ vốn vào lĩnh vực này và vai trò to lớn của nó trong nền kinh tế. Từ đó đặt ra tính tất yếu của sự đổi mới chất lƣợng của dịch vụ.  Ta có bản sau: TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM 7 Ngành công nghiệp sản xuất  Ôtô  Điện tử  Hóa học  Luyện kim  Dệt Những hoạt động chung của một doanh nghiệp  Nghiên cứu  Phát triển  Marketing  Nhân sự  Mua Ngành công nghiệp dịch vụ  Ngân hàng  Tƣ vấn  Biểu diễn  Hành chính  Bệnh viện  Bảo hiểm  Dịch vụ công cộng  Vận chuyển  Du lịch, khách sạn Công nghiệp dịch vụ đƣợc hiểu một cách chi tiết gồm những lĩnh vực chính nhƣ sau: - Vận chuyển (đƣờng sắt, tàu điện ngầm, máy bay, xe bus, xe tải…) - Dịch vụ công cộng (điện thoại, nƣớc, gas, điện, vệ sinh công cộng…) - Khách sạn, nhà hàng, hãng lữ hành… - Tài chính (ngân hàng, thƣơng mại, bảo hiểm, công ty tài chính và đầu tƣ) - Kinh doanh bất động sản - Truyền thông (phát thanh, truyền hình…) - Dịch vụ cá nhân (nghỉ ngơi, hớt tóc, thẩm mỹ viện…) - Dịch vụ chuyên môn (bác sĩ, luật sƣ…) - Hành chính công (bệnh viện, giáo dục, quốc phòng, dịch vụ công quyền, an ninh, xã hội) Những tính chất đặc trƣng của doanh nghiệp dịch vụ: Một doanh nghiệp dịch vụ là một cơ cấu tổ chức gồm những ngƣời có năng lực và phƣơng tiện chuyên biệt. Khách hàng sẽ đƣợc hƣởng những lợi ích nhiều dạng khác nhau nhƣ: TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM 8 - Cho thuê tài sản (phòng ở, phƣơng tiện, vận chuyển…) - Sử dụng những tài sản (sử dụng xe bus, điện thoại…) - Hƣớng dẫn, chăm sóc về chuyên môn (pháp lý, chữa bệnh…) - Bảo vệ sức khỏe (các du lịch trong bệnh viện) - Bảo quản tài sản (sửa chữa ôtô) - Cung cấp sản phẩm ăn uống (nhà hàng, bar…) Theo thống kê, doanh nghiệp dịch vụ là đơn vị bán trực tiếp dịch vụ cho ngƣời sử dụng cuối cùng. Đó là tính chất cơ bản để thấy sự khác biệt giữa doanh nghiệp sản xuất với hệ thống bán hàng trực tiếp, doanh nghiệp dịch vụ hình thành nhiều mối quan hệ đa dạng để bán cho số lƣợng lớn sản phẩm- dịch vụ cho khách hàng. Chẳng hạn nhƣ: trong một khách sạn, du khách có nhiều nơi để đặt quan hệ cho việc lƣu trú của họ nhƣ: ngƣời khuân vác hành lý, nhân viên tiếp tân, nhân viên trực thang máy, ngƣời nữ làm phòng, ngƣời phục vụ nhà hàng, nhân viên điện thoại, thủ quỹ (thu ngân viên)….Mỗi mối quan hệ trên hình thành chất lƣợng của dịch vụ của khách sạn. Nói một cách khác, những sự giao tiếp cá nhân giữa nhân viên với khách hình chất lƣợng dịch vụ. Quan hệ mang tính chất cá nhân này có giới hạn theo chức năng công việc đặt trên nền tảng thỏa mãn nhu cầu của khách nhƣ: hành lý của khách phải đƣợc chuyển cẩn thận, tránh mất mát, hƣ hỏng, giao lộn ngƣời chủ, quần áo phải đƣợc giặt sạch và giao đúng lúc khách cần…  Để có thể hiểu về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng, chúng ta cần nghiên cứu các nội dung cơ bản sau đây: What : Chất lƣợng là gì? Why : Tại sao phải xây dựng hệ thống chất lƣợng? When : Khi nào thực hiện? How : Làm thế nào thực hiện? 1.1.2.1. Chất lƣợng là gì? Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng: - Chất lƣợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. (Từ điển tiếng Việt phổ thông) TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM 9 - Chất lƣợng là mức hoàn thiện, là đặc trƣng so sánh hay đặc trƣng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. (Oxford pocket Dictionary) - Chất lƣợng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của ngƣời sử dụng. Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109) - Chất lƣợng là sự thích hợp khi sử dụng ( Juran) - Phù hợp với yêu cầu. (Crosby) - Đáp ứng các quy cách hoặc yêu cầu. (Kỹ thuật) - Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất. (Kaoru Ishikawa) - Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (một sản phẩm hay một dịch vụ) làm cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu cụ thể hay tiềm ẩn. (ISO 8402, TCVN 5814) - Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp của các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc) (Định nghĩa ISO 9000 : 2000) Một quan điểm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ là đƣợc cung cấp cho khách thỏa mãn đúng những nhu cầu của họ. Quan điểm (định nghĩa) này có thể đƣa ra đẳng thức tổng quát: CHẤT LƢỢNG = NĂNG LỰC LÀM VIỆC 1.1.2.2  “Quản lý chất lƣợng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lƣợng, mục đích và trách nhiệm- nhiệm vụ, thực hiện chúng thông qua các biện pháp nhƣ: lập kế hoạch chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, bảo đảm chất lƣợng, và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ hệ thống chất lƣợng” (theo ISO 8402- 1994) Từ định nghĩa trên, để quản lý chất lƣợng tại doanh nghiệp dịch vụ tất yếu phải hiểu biết nhu cầu của khách, gồm 4 bƣớc sau: - Xác định loại khách hàng theo dịch vụ có liên quan; TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại-Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM 10 - Xác định và hiểu rõ nhu cầu khách hàng của họ - Giải thích những nhu cầu của khách để bổ sung các dịch vụ cá biệt. Việc làm này đƣợc gọi là “tính chuyên môn hóa – cá biệt hóa của chất lƣợng” - Thỏa mãn đúng yêu cầu của khách. a. Xáách hàng: Giữa nhà cung cấp với ngƣời sử dụng cuối cùng của dịch vụ thƣờng có những ngƣời trung gian. Khách sạn có ngƣời trung gian là hãng lữ hành… vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn không chỉ thể hiện ở việc cung cấp cho khách hàng trực tiếp mà cả ở khách hàng trung gian.  Sau khi xác định rõ các nhóm khách hàng tiến hành xác định các nhu cầu của từng nhóm khách hàng và xếp nhu cầu theo thứ tự về tầm quan trọng của nó. khách, khách  - Thông tin về dịch vụ để phục vụ của khách sạn tới khách hàng đƣợc bao nhiêu? - Khách hàng là ai và họ mong muốn điều gì? - Khách sạn là nhƣ thế nào trong mắt khách hàng? Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhất nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ cao cho ngƣời tiêu dùng và nghiên cứu Marketing chính là chìa khóa để giúp các khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng phục vụ dựa trên chất lƣợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp trên thị trƣờng, giả sử khách sạn phải trả lời những câu hỏi tƣơng tự nhƣ sau: - Cái gì làm khách hài lòng khi đến khách sạn? - Cái gì làm khách hàng khó chịu khi tiếp xúc với khách sạn? - Cần phải làm những gì để thu hút khách đến khách sạn? - Quá trình phục vụ nhƣ thế nào mới đạt tiêu chuẩn? - Việc kiểm tra đƣợc thực hiện nhƣ thế nào? - Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nhƣ thế nào so với khách sạn? [...]... lƣợng khách du lịch lớn đến với Việt Nam Trong hai năm qua, rất nhiều tỉnh và thành phố trong cả nƣớc tổ chức năm du lịch của mình, những chƣơng trình du lịch này thƣờng đi sâu vào văn hố, phong tục tập qn nơi đó nhƣ: năm du lịch các tỉnh đồng bằng sơng Cửu Long, năm du lịch quốc gia, quảng cáo du lịch nƣớc nhà trên các kênh truyền hình quốc tế…Chính vì thế đã thu hút rất nhiều khách du lịch quốc tế... phục vụ Quản trị chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, các cơ quan quản lý nhà nƣớc, khách hàng Phụ lục điển hình: Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn (khu du lịch, làng du lịch) Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn (khu du lịch, làng du lịch) a Các yếu tố thuộc về nhà cung ứng (Khách sạn): - Yếu tố ngun vật liệu: - Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật... u cầu về chất lƣợng khác nhau Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc vào q trình quản lý và cơng tác quản lý: trình độ quản lý của ngƣời lãnh đạo ngành và doanh nghiệp quyết định đến chất lƣợng, trình độ về quản lý kinh tế, trình độ khoa học kỹ thuật, trình độ thẩm mỹ, sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nƣớc 31 TS Nguyễn Văn Hóa, Trưởng khoa Thương mại -Du lịch Trường Đại học Cơng nghiệp Tp.HCM Chất lƣợng... rằng việc kế hoạch hóa chất lƣợng chú ý đến chi phí khơng chất lƣợng đầu tiên Quy tắc chung của kế hoạch chất lƣợng là để tốt hơn, chi phí khơng chất lƣợng ban đầu là thấp nhất Tiến trình kế hoạch hóa chất lƣợng chi tiết hóa trong bảng kế hoạch chất lƣợng Độ rời rạc đƣa ra trong sơ đồ thuộc giai đoạn kiểm sốt chất lƣợng Một phần kiểm sốt chất lƣợng phục vụ cho việc chấn chỉnh chất lƣơng dịch vụ hiện... hợp: 1 Chất lƣợng dịch vụ vƣợt q trơng đợi (P>E) 2 Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn (P =E) 3 Chất lƣợng dịch vụ dƣới mức trơng đợi (P .  Để có thể hiểu về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng, chúng ta cần nghiên cứu các nội dung cơ bản sau đây: What : Chất lƣợng là gì? Why : Tại. Sơ đồ: MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Theo chuyên gia Đức đến Việt Nam làm việc với ngành Du lịch, từ “ dịch vụ” hay “phục vụ”: