Đang tải... (xem toàn văn)
CĐ-Kỹ Năng CSKH 4.0 Thời Đại 4.0 - TS Thái Lâm Toàn - Tháng 08-2020
TS THÁI LÂM TOÀN (CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO & HUẤN LUYỆN CHUYÊN GIA CỐ VẤN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP) CHUYÊN ĐỀ: CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4.0 NGÀNH ĐIỆN TỬ Email: thailamtoan@gmail.com https://www.facebook.com/TsThaiLamToan Website: www.VienDaoTaoBachKhoa.edu.vn Tel: 0908 200 899 TP HCM, 05/08/2019 KHỞI ĐỘNG TỰ GIỚI THIỆU: ẤN TƯỢNG NHƯ THẾ NÀO? ❑ Tạo ấn tượng 30s nào? TS THÁI LÂM TOÀN ❑ CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO & HUẤN LUYỆN ❑ CHUYÊN GIA CỐ VẤN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ DN ❑ NHỮNG QUYỂN SÁCH ĐÃ XUẤT BẢN: 1) Sách: “Quản lý văn với OpenOffice” – Chuyên ngành tin học, mã nguồn mở 2) Sách: “Định hướng Nghề nghiệp - Lựa chọn học Nghề theo tiêu chuẩn đào tạo” 3) Sách: “Kỹ trả lời vấn dành cho HS-SV tìm việc làm” 4) Sách: “Kế hoạch làm giàu & Áp dụng bí thành cơng” 5) Sách: “Chiến lược kinh doanh & Thu phục nhân tài - Những Bí để trở thành Tỷ phú” HOTLINE: 0908 200 899 @ Email: Drthailamtoan@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO: ❖ HV GHI HỌ & TÊN – EMAIL – TEL TRÊN TỜ A4 ❖ LĨNH VỰC ĐANG KINH DOANH? ❖ KỲ VỌNG TỪ CHUYÊN ĐỀ NÀY ÁP DỤNG VÀO KINH DOANH NHƯ THẾ NÀO? => Hãy ghi xuống – Càng cụ thể tốt… CÂU CHUYỆN: CHÀNG TRAI TRẺ TRỞ THÀNH PHÓ CHỦ TỊCH CỦA NGÂN HÀNG THẾ GIỚI! ❑ Bạn quan niệm THÀNH CƠNG? ❑ CƠNG THỨC THÀNH CƠNG gì? ❑ THÀNH CÔNG = MỤC TIÊU + ……………………………………… - Nếu THÀNH CƠNG 100% thì: + MỤC TIÊU chiếm %? + …………………………………… chiếm %? - Tại ……………………………… mà không PP Đúng? >>> GAME: CHƠI MÀ HỌC ❑ Cần HV lên bảng HV cịn lại làm giám sát: - Tơi tên: NGUYỄN VĂN A Muốn từ điểm A sang B, xin cho qua - Tôi tên: Muốn từ điểm B sang A, xin cho qua >>>BÀI HỌC RÚT RA gì? Phạm vi @ DOANH NGHIỆP HOẠT ĐỘNG ĐỂ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG => QUA ĐÓ THU ĐƯỢC LỢI NHUẬN KHÁCH HÀNG LÀ ❑ Khách hàng thượng đế ❑ KH Ông Anh ruột ❑ Người cho Ta việc làm ❑ Người cho Công ty lợi nhuận ❑ Người mà ta phụ thuộc vào ❑ Khách hàng để tranh cải ❑ Không Ai thắng cải với Khách hàng ❑ Người cho ta thông tin đối thủ cạnh tranh ❑ Là “Ông chủ” trả lương, sa thải nhân viên, kể giám đốc, giải thể công ty cách tiêu tiền chỗ khác ❑ Giám đốc Người thực thi mệnh lệnh KH 10 BÀI TẬP: VIẾT LỜI KHEN 70 BÀI TẬP: VIẾT LỜI CHÊ 71 Nhập Môn Nhân Tướng Học Tâm tướng, Hình tướng NTH Khoa Học hay không? quy tắc học nhân tướng Biết tu sửa thân Phải trọng phần tâm tướng hình tướng Hiểu người để chấp nhận, tôn trọng lẫn (khơng kỳ thị người tướng xấu nhân vơ thập tồn) Khơng tự ý xem người, đánh giá người Nên nói mang tính Xây Dựng Tránh nói điều làm cho người lo lắng sợ hãi 72 Trán Mặt cách xem tướng liên kết với Mũi Gò má Cành lá: Bộ vị Miệng, cằm Lông mày Tai, mắt Thân: Gân xương, cốt cách Rễ: Thần & Khí (ánh mắt & giọng nói) Rễ: Hành vi thái độ sống 73 74 ❑Giai đoạn thứ 1: Kinh tế thương phẩm ❑Giai đoạn thứ 2: Kinh tế sản phẩm ❑Giai đoạn thứ 3: Kinh tế dịch vụ ❑Giai đoạn thứ 4: Kinh tế trải nghiệm 4.0 75 76 ❑ EVN: Đưa 32 dịch vụ điện “lên mạng”, XD hệ thống CSKH tự động sử dụng trí tuệ nhân tạo - Thời gian giải yêu cầu cho KH ngành điện thật siêu tốc độ - Chatbot: Tự động, xác ❑ Thẻ tích điểm tồn (Cash bash): Vinid, Vipcard, ❑ Phần mềm CSKH tự động gởi Email: Getresponse ❑ Phần mềm hệ thống CRM ❑ Nâng cao trải nghiệm công nghệ thực tế ảo 77 4B = Bạn Làm Quen + Bàn + Bán Làm Thân + Ban Làm Ăn 78 ❑ Bước 1: Hoạch định chiến lược: VD giữ chân khách hàng lúc ❑ Bước 2: Thể cảm kích ❑ Bước 3: Làm rõ vấn đề ❑ Bước 4: Đưa giải pháp ❑ Bước 5: Kiểm tra lại: "Anh có lịng với giải pháp không?" 79 CS = QSC + V ❑CS: Customer Satisfaction: Sự thỏa mãn KH ❑Q: Quality: Chất lượng thức ăn/đồ uống ❑S: Service: Phục vụ nhanh chu đáo ❑C: Cleaness: Sạch ❑V: Value: Giá trị (KH quan sát thấy tồn q trình chuẩn bị thức ăn) 80 ❑ Luôn xuất hiện, sẵn sàng giúp đỡ ❑ Cung cấp giá trị gia tăng ❑ Xây dựng nhóm cộng đồng tạo nhiều mối liên kết ❑ Kết hợp online & offline ❑ Ln có phản hồi tích cực không dùng xảo thuật: ❑ Kinh nghiệm người trồng ngô ❑ Đặt liên kết trở lại với hệ thống Marketing Online DN 81 ❑ GHI HỌ & TÊN; TEL VÀ EMAIL ❑ HÃY ĐƯA RA MỘT SỐ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN CƠNG TY THANH BÌNH TÂN 82 HỎI & ĐÁP: 83 HỒN THÀNH CHUN ĐỀ 84 ... kiểm soát chặt chẽ: 9% 39 TAM GIÁC YÊU CẦU: 40 CSKH THÀNH CÔNG: ❑ 80% THÁI ĐỘ: - Nhiệt tình - Kiên trì ❑ 20%: KỸ NĂNG & KIẾN THỨC - Kỹ chuyên môn - Hiểu biết SP/DV; Công ty; Thị trường 41 GIAO... CHIA NHÓM: Cử đại diện làm KH ĐÓNG VAI NV CSKH TM MỸ LINH ANH 17 Khách Hàng Chủ Động Đặc điểm: Tươi cười, xởi lởi, quan tâm Thái độ bạn: => CỞI MỞ 18 Khách Hàng Chủ Động CHIA NHÓM: Cử đại diện làm... ĐÓNG VAI NV CSKH TM MỸ LINH ANH 19 Khách Hàng Đa Nghi Đặc điểm: Không đồng ý, hay nghi ngờ, so sánh Thái độ bạn: => TỰ TIN 20 Khách Hàng Đa Nghi CHIA NHÓM: Cử đại diện làm KH ĐÓNG VAI NV CSKH TM
