KỸ NĂNG ĐÔN ĐỐC/ ĐÀM PHÁN/ THỎA THUẬN NÔI DUNG TRÌNH BÀY  Phần 1: Xây dựng hình ảnh nhân viên Phần Thu1:hồi chuyên nghiệp Xâynợ dựng hình ảnh nhân viên Thu hồi chuyên nợPhần 2: nghiệp Các bước chuẩn bị Phần 2: Các bước chuẩn bị Đôn đốc Phần 3: Các hình thức Phần 3: Các hình thứcĐơn Đơnđốc đốc Phần 4: Kỹ Phần Phần 5: TheoĐôn Dõi/đốc Hoàn tất/ Báo cáo 4: Kỹ Phần Phần 6: Thực 5: Theo Dõi/Hành Hoàn tất/ Báo cáo Phần 6: Thực Hành PHẦN I: XÂY DỰNG HÌNH ẢNH CÁ NHÂN CHUYÊN NGHIỆP Chân dung nhân viên chuyên nghiệp Xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp Xây dựng mối quan hệ nội Xây dựng mối quan hệ với khách hàng   Các công cụ để tạo hình ảnh chuyên nghiệp CHÂN DUNG NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP KIẾN THỨC THÁI ĐỘ KỸ NĂNG THÓI QUEN NGUYÊN TẮC  Kiến thức đầy đủ: Pháp lý, quy trình, xã hội  Thái đơ: Chuẩn mực, tận tâm, nghiêm chỉnh  Kỹ năng: giao tiếp, gọi điện, ứng biến, hỏi đáp  Thói quen: Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, kiến thức Tuân thủ giấc theo quy định Trang phục: gọn gàng, phù hợp… Nhanh nhẹn nhẹ nhàng khéo léo Khu vực làm việc gọn gàng, ngăn nắp ! Lưu ý hình ảnh cá nhân cách nói năng, xưng hô tầm ngắm khách hàng Xây Dựng Mối Quan Hệ Nội Bộ  Cấp cấp dưới: dân chủ, xử công bằng, tôn trọng ý kiến nhân viên, động viên thông cảm  Cấp cấp trên: kính trọng giữ thể diện cho sếp, thẳng thắn tế nhị, khơng đánh lịng tin cấp  Đồng nghiệp ngang cấp với nhau: hỗ trợ qua lại, tôn trọng cương vị người khác, giữ quan hệ thân mật   ! Xây dựng niềm tin tôn lẫn ! 4.XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ BÊN NGOÀI  Đối với khách hàng : Đề xuất phương án, chủ động giúp khách hàng, sẵn sàng tư vấn, thể coi trọng quyền lợi khách Thể rõ ràng nghĩa vụ khách hàng phải thực Chế tài vi phạm/ không thực  Các quan hệ bên khác: Nhân viên nhận thức rõ đại diện cho ngân hàng cơng ty mình, giữ gìn uy tín cho ngân hàng, cơng ty 5.CÁC CƠNG CỤ THỂ ĐỂ TẠO HÌNH ẢNH CHUN NGHIỆP NGƯỜI ĐẦY KỸ NĂNG & CÔNG CỤ NGHỆ THUẬT ĐẮC NHÂN TÂM • Ba lời nói người khác mong đợi nghe ta hay quên nói để biết ứng xử phù hợp hoàn cảnh: Cảm ơn – Khen ngợi – Xin lỗi • Biết “cho” biết “nhận” • Quan tâm đến lợi ích khách hàng phạm vi khơng cần • Lắng nghe cách nói chuyện • Thuật dùng từ “tơi” “chúng ta” Presented by VPBank AM 2.KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC CÁCH NĨI KỸ THUẬT THUYẾT PHỤC LỢI ÍCH (CẦN) HẬU QUẢ (DỌA) NÓI NÓI ĐÚNG CÁI HỌ CẦN CÁCH NÓI KỸ THUẬT THUYẾT PHỤC THÔNG TIN/ NGHI NGỜ ĐÚNG CÁI HỌ SỢ QUY TẤT CẢ THÀNH TIỀN TIN  Công việc người thu hồi nợ thực chất bán cho khách hàng lợi ích việc tốn KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC • Thuyết phục là: Sử dụng giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ để thuyết phục khách hàng nhận thấy việc trả nợ cho bạn tốt khơng trả • Cách nói:   – Nói LỢI ÍCH việc trả nợ với điều kiện, lợi ích ĐƯỢC KHÁCH HÀNG QUAN TÂM – Nói HẬU QUẢ việc khơng tốn, với điều kiện phải THỨ KHÁCH HÀNG SỢ KỸ NĂNG NHƯỢNG BỘ • Trong đàm phán, ln là: phải khác Nhượng có nghĩa hai bên có mưu đồ đạt lợi ích lớn nhất, lại bỏ Cả hai biết, đàm phán tất nhiên phải có nhượng  Bởi khơng thể đạt mục tiêu mình, khơng có nhượng cho đối tác  Nguyên tắc: • Nhượng thứ địi lại thứ • Lý tưởng nhất, tốt giá trị quy đổi chúng tương đương NGUYÊN TẮC NHƯỢNG BỘ KỸ NĂNG XỬ LÝ BẾ TẮC VỚI KHÁCH NỢ KHĨ ĐỊI Thỉnh thoảng khách nợ mà đàm phán chí trở nên vơ khó khăn Đặc biệt nếu:  Họ có hợp đồng thơ từ đàm phán trước Có cân quyền lực, họ cảm thấy bạn sử dụng chống lại họ HỌ NHÌN NHẬN NĨ NHƯ THẾ NÀO? Họ nghĩ bạn nắm nhiều quyền lực Họ nghĩ bạn không quan tâm tới quan tâm họ Họ nghĩ bạn không nhận thức vấn đề bị gây đàm phán trước • Kiểm tra điều việc sử dụng kỹ thuật: Tại sao/ Tại không, Tại họ muốn điều theo cách họ? Tại họ không muốn điều theo cách tơi? Điều giúp bạn nhìn thứ từ quan điểm họ HỌ NHÌN NHẬN NĨ NHƯ THẾ NÀO? Hãy đặc biệt quan tâm tới:  Sử dụng "Cách tiếp cận bạn" Đặt câu hỏi quan tâm   Thu hút họ vào việc giải vấn đề Giảm quyền lực bạn Tránh làm cho họ mặt Những cảm xúc kéo theo? Sự lo sợ thất bại Sự lo sợ ảnh hưởng lâu dài   Cơn giận Sự thất vọng phải trì hỗn kéo dài Giải pháp tâm lý • • • • • • • • Cho phép họ thể cảm giác họ Sử dụng việc lắng nghe phản ứng Nhấn mạnh Sử dụng giao tiếp lời viết   Tránh trả miếng Tập trung vào tương lai Hãy kiên nhẫn Thường nhiều thời gian để lành vết thương Tầm quan trọng Thái độ bạn Sự giao tiếp bạn Sự chuẩn bị bạn Những chiến lược bạn Và cuối cùng… Đặt cho bạn mục tiêu cho thỏa thuận đốc đốc để đàm phán với khách hàng – Được chuẩn bị tốt – Để xây dựng mối quan hệ – Để cam kết đạt kết thỏa đáng cho hai bên – Để học kinh nghiệm từ đàm phán    … bạn nhận thấy: bạn không đạt mục tiêu thu nợ bạn, bạn cảm thấy bạn thực thích đơn đốc Phần V: THEO DÕI/ HOÀN TẤT/ BÁO CÁO Cập nhật/ Theo dõi kết Đôn đốc/ đàm phán Chuẩn bị bước kết đôn đốc/ đàm phán thất bại Thông báo đến khách hàng hậu không thực cam kết Chuyển bước xử lý Báo cáo Phần VI: THỰC HÀNH TÌNH HUỐNG Khách hàng chấp nhận nợ: – Có lực tốn, cố tình khơng trả – Muốn tốn, khơng có khả   – Hứa tốn dây dưa, trì hỗn, né tránh Khách hàng không chấp nhận nợ: – Nghi ngờ số nợ tính sai, khơng chịu trả – Lấy lý dịch vụ THE END THANK YOU FOR WATCHING ... mật   ! Xây dựng niềm tin tôn lẫn ! 4.XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ BÊN NGOÀI  Đối với khách hàng : Đề xu? ??t phương án, chủ động giúp khách hàng, sẵn sàng tư vấn, thể coi trọng quyền lợi khách Thể rõ