Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP (NHIỆM VỤ THỰC TẬP CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TARSA THUỘC Đ.
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP (NHIỆM VỤ THỰC TẬP: CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TARSA THUỘC ĐƠN VỊ THỰC TẬP KHÁCH SẠN TARASA) Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Huỳnh Tiến Nam : Nguyễn Thị Tuyết Nga : Lê Văn An : 12QK6.7 Đà Nẵng, ngày 05 tháng 04 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Em tên Lê Văn An sinh viên lớp 12QK6.7 chuyên ngành Quản Trị Khách Sạn trường Cao Đẳng Thương Mại Vậy trải qua tháng thực tập khách sạn Tarasa Hotel Em xin chân thành cảm ơn ban Giám Đốc khách sạn Tarasa đồng ý tạo điều kiện cho em đến thực tập khách sạn tiếp cận thực tế với công việc nhân viên khách sạn Em xin chân thành cảm ơn anh chị nhân viên khách sạn quan tâm tận tình giúp đỡ em chỉ thiếu sót, truyền đạt thêm kiến thức đặc biệt giúp em có nhìn tường tận nhân viên buồng phịng giúp em có thơng tin hữu ích để em hồn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Trong thời gian thực tập, em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm nhiều điều bổ ích tích lũy cho phần kiến thức thực tế tiếp xúc quan sát với công việc mà người trước thực khách sạn từ phần em hình dung phải nỗ lực cho cơng việc tương lai Ngồi em cịn hướng dẫn nhiệt tình quan tâm chỉ bảo giảng dạy quý thầy cô khoa Thương Mại Du Lịch truyền đạt cho em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Đặc biệt, để hoàn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Huỳnh Tiến Nam người tận tình giúp đỡ em suốt trình làm báo cáo chuyên đề thực tập Thời gian thực tập vừa qua hội cho em tổng hợp hệ thống lại kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thân Qua trình thực tập em mở rộng tầm nhìn tiếp thu thêm nhiều kiến thức từ thực tế Trong trình thực tập nhiều bỡ ngỡ thiếu nhiều kinh nghiệm, em gặp nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình anh chị phận buồng phịng giúp em có kinh nghiệm q báu hoàn thành tốt tập Do thời gian thực tập có giới hạn, trình độ nhiều hạn chế nhiều bỡ ngỡ nên báo cáo em cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý thầy cô khoa Thương Mại Du Lịch ban lãnh đạo khách sạn Tarasa để em bổ sung, nâng cao ý thức Em chân thành thành cảm ơn! Đà nẵng, tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực Lê Văn An i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT MÔ TẢ Bảng 1.1: Bảng giá phịng khách sạn Tarasa DANH MỤC HÌNH VẼ TRANG 16 ii STT MÔ TẢ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT DỊCH NGHĨA TRANG 20 iii TNHH GĐBP Trách nhiệm hữu hạn Giám đốc phận BP Bộ phận CL TT GĐ VSCC HK Chênh lêch Tăng trưởng Giám đốc Vệ sinh công cộng Housekeeping iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH VẼ .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỆ CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA 1.1 Cơ sở lý thuyết công việc chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn phận buồng khách sạn Tarasa 1.1.2 Khái quát chung công việc vệ sinh buồng 1.1.3 Quy trình vệ sinh tổng quát 1.2 Nội dung công việc chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng .8 1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú 1.2.3 Quy trình vệ sinh buồng trống 10 1.2.4 Quy trình vệ sinh buồng tắm 12 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA 15 2.1 Tổng quan khách sạn Tarasa 15 2.1.1 Thông tin khách sạn Tarasa 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Tarasa .20 2.1.3 Chức nhiệm vụ 20 2.2 Thực trạng cơng tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 21 2.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng 21 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú 23 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng trống 26 2.2.4 Quy trình vệ sinh buồng tắm 29 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 31 2.3.1 Ưu điểm .31 2.3.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục 31 v CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA 32 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tế công việc quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 32 3.1.1 Những điểm giống .32 3.1.2 Những điểm khác 32 3.2 Bài học kinh nghiệm kỹ thái độ thân cơng việc thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 32 3.2.1 Kỹ làm việc bô phận buồng .32 3.2.2 Thái độ ứng xử với khách .33 3.2.3 Xử lý tình thường gặp công việc .33 3.3 Đề xuất kiến nghị với nhà trường phận buồng khách sạn Tarasa .33 3.3.1 Đề xuất với nhà trường 33 3.3.2 Kiến nghị 33 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA 1.1 Cơ sở lý thuyết công việc chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn phận buồng khách sạn Tarasa a Khái niệm phân loại phận buồng khách sạn Tarasa + Khái niệm phận buồng - Bộ phận buồng phịng có nhiệm vụ đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách sạn cơng việc bao gồm tất công việc từ dọn dẹp, giặt là, hút bụi, vệ sinh công cộng đáp ứng yêu cầu bổ sung khách hàng Một phịng ngủ chất lượng phải ln trạng thái sẽ, gọn gàng, theo tiêu chuẩn khách sạn đề Với khách sạn khác có đội ngũ nhân viên khác phận + Phân loại buồng - Buồng đơn: Là buồng có giường dành cho người diện tích tối thiểu 9m2, diện tích phịng tắm 4m2 Trang thiết bị phục vụ cho khách - Buồng đôi: Là buồng gồm giường đôi dành cho hai người Diện tích buồng 18m2, diện tích phòng vệ sinh 4m2 Trang thiết bị dùng cho hai khách - Buồng hai giường: Là buồng có hai giường đơn riêng biệt trang thiết bị phục vụ cho khách - Buồng giường: Là buồng gồm ba giường đơn có giường đơn giường dành cho ba người lớn cho gia đình, trang thiết bị phục vụ cho ba người Diện tích phịng 28m2 - Buồng hộ: Diện tích tổng thể phịng gồm 42m2 phịng gồm có phòng khách, phòng ngủ, bếp cỡ nhỏ với đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho việc nấu ăn cho gia đình thường bố trí tầng cao khách sạn b Khái niệm, đặc điểm chức nhiệm vụ phận buồng khách sạn +Khái niệm phận buồng - Là phận có nhiệm vụ đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách sạn Công việc bao gồm dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng số yêu cầu khách hàng Một phịng ngủ chất lượng phải ln trạng thái sẽ, gọn gàng theo tiêu chuẩn khách sạn đề + Đặc điểm chức phận buồng: - Chịu trách nhiệm việc nghỉ ngơi khách phối hợp chặt chẽ với phận Lễ Tân trình lưu trú khách hàng Bộ phận buồng chia nhiều vị trí khác vị trí có chức riêng biệt để mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn - Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn, phối hợp chặt chẽ, quán với phận Lễ Tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng - Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận dọn phòng, phận giặt là, kho đồ vải, phận vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa, … - Bộ phận buồng phịng khơng làm việc vị trí hào nhoáng phận khác Thế phận trực tiếp đem lại trải nghiệm cho khách hàng Âm thầm làm việc phận ảnh hưởng lớn đến nhìn khách hàng khách sạn Vì chiếm tới 60% tổng doanh thu khách sạn Đây phận tương tác trực tiếp với phận Lễ Tân để cung cấp dịch vụ buồng phòng đem lại dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng trình lưu trú + Nhiệm vụ phận buồng khách sạn - Trưởng phận: Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên phận, quản lý, điều phối hoạt động phận, giải yêu cầu khách hàng phàn nàn khách hàng, tuyển chọn nhân cho phận Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên, trực tiếp thu nhận thông tin từ khách qua điện thoại, giải đáp câu hỏi khách liên quan đến việc sử dụng thiết bị phòng ngủ (tivi, tủ lạnh, ) Thu nhận thông tin khách yêu cầu liên quan đến dịch vụ phịng ngủ thơng báo cho nhân viên phục vụ thực yêu cầu khách, sửa chữa kịp thời cố phòng ngủ, tổng hợp báo biểu thơng tin như: Tình trạng phịng, tình hình khách (cơng suất buồng, giường, ) Giúp chấm công, quản lý nhân viên luôn nắm bắt xử lý tình nhanh chóng, linh hoạt giải yêu cầu phàn nàn khách trưởng phận có tính tỉ mỉ để đảm bảo đánh giá xác chất lượng dọn phịng nhân viên buồng, đáp ứng yêu cầu khách tiêu chẩn khách sạn - Nhân viên buồng phòng: Dọn dẹp làm vệ sinh phòng khách theo tiêu chuẩn khách sạn vào làm vệ sinh phòng trống, phải chắn tất trang thiết bị phòng hoạt động tốt, báo cáo lại cố cho giám sát viên bổ sung đồ dùng thiếu, chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách vào Hằng ngày phải hoàn thành nộp lại báo cáo nhân viên làm phịng Nhận chìa khóa, danh sách phịng phân công chỉ dẫn từ giám sát trước bắt đầu ca làm việc kết thúc ca làm việc phải hồn trả lại chìa khóa phịng, thường phịng khách sạn có đồ miễn phí đồ thu phí nên check out nhân viên cần phải kiểm tra thống kê lại báo cáo cho Lễ Tân để làm hoá đơn toán Đảm bảo phịng sẵn sầng đạt tiêu chuẩn để đón khách Báo cáo bàn giao cho giám sát viên văn phòng đồ đạc khách bỏ quên, báo cáo cho giám sát biết trang thiết bị hỏng khả nghi khu vực khách Chuyển đồ đạc từ phòng sang phòng khác, từ phòng xuống tầng hầm ngược lại, kiểm đồ vải nhập vào kho, gom đồ vải bẩn, kiểm đồ vải bẩn để đưa giặt - Nhân viên vệ sinh công cộng: Chịu trách nhiệm lau dọn giữ gìn sẽ, gọn gàng khu vực sảnh, hành lang, thiết bị chung khách sạn khu vực nội nhân viên - Nhân viên giặt là: Chịu trách nhiệm giữ, cấp phát, làm kiểm kê giường, gối, chăn khách sạn Ln giữ gìn vật dụng thơm tho giúp khách hàng thoải mái có thể, phận chịu trách nhiệm cấp phát làm đồng phục cho nhân viên c Mối quan hệ phận buồng phận khác khách sạn + Với phận Lễ Tân - Hằng ngày nhân viên Lễ Tân báo cho phận buồng phòng biết số lượng phòng số lượng khách dự kiến đến ngày, yêu cầu khách để phận xếp nhân sử dụng xe đẩy làm vệ sinh, lên kế hoạch dọn phịng, trang trí phịng theo thứ tự ưu tiên - Khi khách đến làm thủ tục Check- in, nhân viên Lễ Tân báo phận buồng để kiểm tra buồng sẵn sàng hay chưa Sau kiểm tra xong nhân viên buồng phản hồi để Lễ Tân biết thơng báo lại cho khách, phịng sẵn sàng nhân viên hành lý đưa khách lên phòng, trường hợp phòng gặp cố, chưa sẵn sàng đón khách Lễ Tân đổi phịng thích hợp cho khách - Trong thời gian lưu trú, khách có sử dụng dịch vụ bổ sung giặt là, ăn uống, sử dụng minibar, nhân viên buồng thu thập hoá đơn liên quan giao cho phận Lễ Tân làm thủ tục toán với khách khách trả buồng + Với phận an ninh - Kết hợp với phận buồng theo dõi tình hình an ninh khu vực khách lưu trú Nếu phát bị mác hay vấn đề có nguy gây an tồn cao khách sạn khách đánh nhau, gây rối, sử dụng chất kích thích, … Nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho phận an ninh để kịp thời xử lý + Với phận kế toán - Hằng ngày, tổ buồng phòng khách sạn nộp tất hoá đơn sử dụng dịch vụ khách cho phận kế toán để phận thực việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp + Với phận kỹ thuật - Khi trang thiết bị phòng khách bị hư hỏng, nhân viên buồng phải kịp thời liên hệ với phận kỹ thuật để xử lý cho khách Vì phận ln ln liên kết chặt chẽ chẽ với để đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Hỗ trợ công việc để đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt thoải mái tiện nghi hài lòng khách hàng đến lưu trú khách sạn 1.1.2 Khái quát chung công việc vệ sinh buồng 21 - Về bảng tên: Cài ngắn phía ngực trái, tên in rõ ràng, người đối diện dễ đọc, không mờ hay bị trầy xước, sứt mẻ - Về trang sức: Khuyến khích khơng mang theo nữ trang có giá trị q trình làm việc Nếu có mang vừa phải, khơng phơ trương, rườm rà tai nhẫn với nữ - Về tóc: Nữ phải chải, cột gọn gàng cho tóc vào búi lưới tránh rơi, rụng tóc phịng khách làm việc Nam cắt cao, không nhuộm nhiều màu hay màu bật, bàn tay bàn chân ln sẽ, móng tay, móng chân cắt gọn gàng - Về giày, tất: Mang giày bít đen, khơng mang tất q trình làm phịng Bước 2: Nhận cơng việc chìa khố buồng - Tập trung phòng phận Buồng vào 7h30 tầng phòng giao ca Khách sạn - Họp với Trưởng phận để nắm bắt công việc phải làm ngày lỗi hay mắc phải Nhân viên cần lưu ý vật dụng cần phải thu lại hay bổ sung thêm vào phịng khách - Nhận bảng phân cơng làm phịng phân chia theo nhóm - Nhận chìa khóa phịng ký vào sổ giám sát để giám sát nắm bắt số lượng chìa, người nhận để xảy tình trạng có sở để chịu trách nhiệm Bước 3: Sắp xếp đồ vải lên xe chuẩn bị dụng cụ làm buồng - Chuẩn bị xe đẩy, xe đồ vải tầng mà nhóm phụ trách (mỗi nhóm xe đẩy, xe đồ vải) - Nhận đồ vải kho giặt khách sạn - Sắp xếp xe đồ vải theo trình tự: Ga bọc bên trái cùng, đến ga bọc 1m8 cuối ga bọc 2m - Bọc gối nhỏ để thành xe phía bên trái, bọc gối lớn để thành xe phía bên phải - Sắp xếp xe đẩy theo trình tự - Tầng để xếp vật phẩm đặt phòng - Tầng xếp khăn tay, khăn mặt gọn, xoay nếp gấp để rổ đựng minibar - Tầng xếp khăn chân khăn tắm gọn gàng, xoay nếp gấp ngồi - Tầng đựng bình đựng dầu gội, sữa tắm, Được chiết từ can lớn hoá chất dùng để vệ sinh buồng - Phía trước đầu xe móc treo tập đựng giấy ghi chú, hóa đơn minibar, hóa đơn giặt là, bút, treo bọc giấy vệ sinh - Chuẩn bị dụng cụ: Chổi, ky xếp sẵn xe đẩy - Chuẩn bị khay đựng đồ vệ sinh buồng gồm: Dung dịch tẩy rửa đa năng, dung dịch khử trùng, hóa chất làm sạch, chất tẩy bồn cầu, chổi, cọ, Và đặt lên xe đẩy - Chuẩn bị máy hút bụi, đẩy xe phía phịng cần làm vệ sinh 22 - Lưu ý: Không chất đồ q cao khuất tầm nhìn khơng đặt xe sát so với tường không nên để chung đồ với đồ bẩn nên phân loại khăn, ga bọc trước khi vào vệ sinh buồng c Điều kiện yêu cầu chuẩn bị vệ sinh buồng Chuẩn bị tác phong chỉnh chu, sẽ, quy định khách sạn, chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng số lượng, khơng q nhiều, q Sắp xếp xe đẩy, xe đồ vải cách khoa học gọn gàng, không cao, thấp Nắm bắt u cầu đặc biệt khách, tình trạng phịng d Kết Chuẩn bị tốt tác phong giúp tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng Sắp xếp xe khoa học để đảm bảo an toàn cho nhân viên khách, thuận tiện trình di chuyển Thể hình ảnh đẹp tính chuyên nghiệp Khách sạn e Nhận xét Ưu điểm: Giúp nhân viên tạo thói quen vào ca làm việc không đợi nhắc nhở nhiều trưởng phận buồng điều giúp cho khách sạn tiết kiệm thời gian làm buồng làm nhiều buồng vào mùa cao điểm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng giúp khách hàng quay lại khách sạn vào nhiều dịp khác Nhược điểm: Mất nhiều thời gian bàn giao ca phổ biến công việc cần làm ngày bên cạnh nhân viên cịn cẩu thả việc xếp vật dụng lên xe khơng theo trình tự quy định khách sạn khoảng cách kho xa chỉ có thang máy cho nhân viên nên việc chờ thang máy gây nhiều thời gian 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú a Mô tả công việc vệ sinh buồng khách lưu trú Công việc vệ sinh buồng khách lưu trú đòi hỏi nhân viên thực đầy đủ không bỏ qua bước vệ sinh vệ sinh phòng khách lưu trú nhân viên cần ý cách gõ cửa xưng danh vào phòng cách lịch Khi thực vệ sinh nhân viên không tùy tiện đụng vào đồ dùng khách Quy trình gồm phần vệ sinh nhà ngồi vệ sinh nhà b Quy trình thực vệ sinh buồng khách lưu trú + Nhà ngồi Bước 1: Khi đến phịng phải gõ cửa lần: “xin chào, housekeeping” Đợi vài giây gõ cửa nói lại lần 2, lần khách khơng phản hồi nhần viên dùng key mở cửa nói lại lần nữa: “xin chào, housekeeping” khách khơng phản hồi mở cửa phịng vào làm vệ sinh Nếu khách khơng có phịng làm vệ sinh bình thường cịn có khách phịng phải tươi cười báo khách đến dọn phịng hỏi xem vào dọn phịng khơng khách đồng ý vào dọn phịng cịn khách khơng đồng ý hỏi xem quay lại dọn phòng để ghi giấy hẹn ghi bảng cơng việc Cầm 23 key điện chụp hình lại hành lý, đồ dùng cá nhân khách, gửi vào phần mềm dành riêng cho nhân viên buồng, kéo rèm cho thống phịng Bước 2: Gom rác, gom rác cần lưu ý chỉ gom loại rác giấy bị vò lại, vỏ rác thực phẩm, chai nước rỗng chai cịn nước khơng vứt khách tuyệt đối không đụng vào đồ dùng khách Bước 3: Điều chỉnh giường quan sát giường bị bẩn phải thay đồ vải cho khách Gom khăn bẩn đồ vải bẩn (nếu có) bỏ vào giỏ đựng đồ vải bẩn Bước 4: Lau bụi theo vị trí vịng trịn từ trái qua phải từ xuống - Lau tủ đựng giày kệ hành lý - Lau tủ đồ đồng thời kiểm tra bàn ủi, máy sấy tóc, móc treo quần áo, bàn để ủi quần áo, áo choàng tắm, dép nhà, két sắt xem có bị hư hai hay thiếu khơng có phải ghi vào bảng công việc vật dụng bị hư hại để cuối ca đến kho báo nhận đồ để bổ sung - Lau tách trà, khay đựng đựng đồ dùng miễn phí (cà phê, trà, đường) ly uống nước phải soi ánh đèn để kiểm tra khơng cịn dấu vân tay vết bẩn chấp nhận - Mở tủ lạnh lau ngăn từ xuống từ trái qua phải - Lau bụi bàn ghế hộc tủ - Lau bàn ghế ngồi ban cơng thiết bị phòng, đèn ngủ phải dùng bàn chải mềm để dánh vết dơ bụi bẩn Bước 5: Nhúng nước ướt lông thỏ, xịt nước đa vào lau gương trang điểm phịng ngồi gương body Dùng gạc gương gạc lại nước dùng khăn khô lau lại mép ngang Bước 6: Kiểm tra minibar vật dụng (giấy ghi chú, tờ quảng cáo, tờ hướng dẫn sử dụng thiết bị, …) phịng thiếu hay bị rách phải bổ sung Bước 7: Hút bụi ban công sàn nhà phịng ngồi Bước 8: Kéo rèm lưới che nắng kiểm tra tổng thể lại lần + Nhà trong: Bước 1: Lấy dụng cụ vệ sinh nhà trong, mở đèn vào phòng Bước 2: Xả nước bồn cầu gom tất rác nhà (vỏ chai xà phòng khách sạn, vỏ loại đồ dùng nhà trong, …) tuyệt đối không đụng vào đồ dùng cá nhân khách Bước 3: Nếu có mùi khai phải xử lý cách dùng nước nóng cho hóa chất vào đổ vào nơi cần xử lý Xịt hóa chất đa vào bồn cầu bồn rửa mặt để xử lý vết bám cứng, đóng nắp cầu lại Bước 4: Vào nhà tắm đứng kéo rèm che lau phía rèm che nơi hay bị đọng nước sau mở nắp cống dùng vịi sen mở chế độ nước nóng xả vào cống 24 dùng bàn chải cho hóa chất tẩy vào đánh vết bám nắp cống vết đen tường Bước 5: Nhúng ướt lơng thỏ xịt hóa chất đa vào lau kính, dùng gạc gương gạc lại nước hóa chất kiểm tra kính cịn vết nước dùng khăn lau chun lau kính lau lại Bước 6: Lau bệ đựng xà phòng nhà tắm đứng vịi sen sau để vịi sen lên lại Bước 7: Dùng khăn khô lau nhà tắm đứng Bảo đảm góc nhà tắm đứng phải nhà tắm khơng cịn dính lại tóc sàn Bước 8: Mở nắp bồn cầu dùng cọ cọ phía bồn cầu thật sau xả nước lại quan sát họng cầu có bị ố vàng khơng có phải dùng bàn chải cho hóa chất vào đánh sạch, xả lại nước lần Bước 9: Dùng khăn khô lau bệ nắp bồn cầu, lau khô bồn chứa nước xả chân bồn cầu Chân bồn cầu thường bám vết bẩn nên phải để ý để xử lý Bước 10: Đánh nắp cống gần bồn cầu xem tường chỗ để thùng rác có vết bám đen dùng miếng cọ cho hóa chất tẩy tẩy Bước 11: Gạc gương soi mặt gương makeup nhà Đồng thời lau phía lẫn phía ngồi bồn rửa mặt, đánh bóng tồn vật dụng cố định đồ dùng kim loại Bước 12: Dùng khăn khô lau sàn nhà đảm bảo góc nhà phải khơng cịn tóc sàn Bước 13: Bổ sung thêm đồ dùng nhà loại khăn nhà Bước 14: Dùng hóa chất thơm xịt phịng xịt vào góc khăn lau chân nhà Khép cửa 45 độ c Điều kiện yêu cầu làm vệ sinh buồng khách lưu trú Phòng gọn gàng mới, vật phẩm đồ dùng bổ sung đầy đủ Đồ dùng cá nhân khách thường bị thất lạc hay xảy sai xót làm phịng Nhân viên đảm bảo an toàn làm vệ sinh ln sẵn sàng giúp đỡ khách khách có nhu cầu d Kết Đem đến cho khách hàng hài lòng cao để khách vui vẻ có trải nghiệm tuyệt vời nghỉ dưỡng khách sạn Thực công việc vệ sinh bước theo thứ tự tiết kiệm thời gian làm thêm nhiều phòng khác e Nhận xét Ưu điểm: Các bước thực công việc làm việc sinh buồng khách lưu trú khách sạn diễn cách hợp lý dụng cụ trang thiết bị khách sạn 25 dễ dùng đại máy hút bụi khách sạn nhẹ hút mạnh dọn vệ sinh nhân viên làm nhanh Nhược điểm: Vào mùa cao điểm dọn phòng khách với số lượng nhiều nên dụng cụ vệ sinh hay xảy tình trạng thiếu không đủ để sử dụng để đáp ứng cho khách 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng trống a Mơ tả cơng việc vệ sinh buồng trống Quy trình vệ sinh buồng trống đơn giản quy trình nhân viên vệ buồng vệ sinh hai phần là: Vệ sinh nhà ngồi & vệ sinh nhà b Quy trình thực vệ sinh buồng trống + Nhà ngồi Hình ảnh 3: hình ảnh minh họa nhà ngồi khách sạn Bước 1: Đến phịng mở cửa cắm key điện kéo rèm mở cửa sổ cho thơng thống phịng Bước 2: Kiểm tra thiết bị điện phịng hư hỏng báo nhân viên kỹ thuật lên để kiểm tra sửa chữa Bước 3: Lau bụi khu vực theo vòng tròn từ trái qua phải từ xuống từ - Lau tủ đựng giày kệ hành lý - Lau tủ áo quần đồng thời kiểm tra bàn ủi, máy sấy tóc, móc treo đồ, bàn để ủi quần áo, áo choàng tắm, dép nhà, két sắt, xem có bị hư hại hay thiếu khơng có phải ghi vào bảng cơng việc số phịng vật dụng bị hư hại để cuối ca đến kho báo nhận để bổ sung lên phòng bị thiếu - Lau tách trà, khay đựng đồ dùng miễn phí, (cà phê, trà, đường) ly uống nước Ly uống nước phải soi ánh đèn để kiểm tra khơng có dấu vân tay hay vết bẩn yêu cầu - Mở tủ lạnh lau ngăn - Lau bụi bàn ghế hộc tủ 26 - Lau bàn ghế ngồi ban cơng thiết bị phòng Đèn ngủ phải dùng bàn chải mềm để vệ sinh Bước 4: Nhúng nước cho ướt lông thỏ, xịt nước đa vào lau gương trang điểm phịng ngồi gương body Dùng gạc lau kính gạc từ trái qua phải từ xuống cho nước dùng khăn khô lau lại mép gương Bước 5: Chỉnh giường cho ngắn kiểm tra giường bị bẩn phải thay đồ vải Bước 6: Kiểm tra minibar vật dụng (giấy ghi chú, tờ quảng cáo, tờ hướng dẫn sử dụng thiết bị, …) phòng nếu thiếu hay bị rách phải thay bổ sung Bước 7: Hút bụi ban công sàn nhà phịng ngồi Bước 8: Dùng lau nhà lau sàn ban cơng sàn nhà theo kiểu hình số Bước 9: Kéo rèm che nắng kiểm tra tổng thể lại lần + Nhà 27 Hình ảnh 4: Hình ảnh minh hoạ nhà khách sạn Bước 1: Lấy dụng cụ vệ sinh nhà trong, mở đèn vào phòng Bước 2: Xịt nước bồn cầu kiểm tra thùng rác Bước 3: Xịt hóa chất đa vào bồn cầu bồn rửa mặt để xử lý vết bẩn cứng, đóng nắp cầu lại Bước 4: Vào nhà tắm đứng mở nắp cống dùng vòi sen mở chế độ nước nóng xả vào cống Dùng bàn chải nhà tắm cho hóa chất lên tường đánh vết bám nắp cống vết đen tường Bước 5: Nhúng ướt lơng thỏ xịt hóa chất đa vào lau kính, dùng gạc kính gạc lại nước hóa chất, kiểm tra kính cịn vết nước dùng khăn chun lau kính để lau Bước 6: Lau bệ đựng xà phịng nhà tắm đứng vịi sen sau để vịi sen lên lại vị trí cũ Bước 7: Dùng khăn khô lau nhà tắm đứng Đảm bảo góc nhà tắm đứng phải nhà khơng cịn vết dơ vết ố khơng cịn dính lại tóc sàn Bước 8: Mở nắp bồn cầu dùng cọ chà phía bồn cầu thật không để lại vết ố vàng ấn nút xả lại nước quan sát xem họng bồn cầu để lại vết ố vàng hay khơng cịn phải dùng cọ bồn cầu cho hóa chất tẩy vào đánh Xả nước lại lần Bước 9: Dùng khăn khô lau bế mặt nắp bồn cầu lau khô bồn chứa nước xả chân bồn cầu 28 Bước 10: Đánh nắp cống gần bồn cầu xem tường chỗ để thùng rác có vết bám đen dùng miếng cọ hóa chất tẩy Bước 11: Gạc gương soi mặt gương soi mặt nhà Đồng thời lau phía phía ngồi bồng rửa mặt Đánh bóng tồn vật dụng cố định bề mặt kim loại Bước 12: Dùng khăn khô lau sàn khu vực khô đảm bảo góc nhà khu vực khơ phải khơng cịn tóc sàn Bước 13: Bổ sung thêm đồ dùng nhà loại khăn nhà thiếu Bước 14: Dùng hóa chất thơm phịng xịt vào góc khăn lau chân nhà trong, khép cửa 45 độ c Điều kiện yêu cầu làm vệ sinh buồng trống Đảm bảo phòng làm sẽ, vật dụng thiết bị phịng khơng cịn bám bụi Nhân viên đảm bảo an tồn làm vệ sinh phịng theo quy định khách sạn, phịng ln sẵn sàng đón khách lúc d Kết Làm cho khách hàng hài lòng thoải mái với dịch vụ nghỉ dưỡng khách sạn, khách đến nhận phịng mà khách thấy thống mát tạo cho khách cảm giác sảng khoái thoải mái nâng cao tính chuyên nghiệp khách sạn Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng e Nhận xét Khi làm vệ sinh buồng trống nhân viên buồng làm tốt công việc giao thời gian mà khách sạn quy định, tạo cho nhân viên có thêm động lực anh chị phận buồng chỉ bảo hướng dẫn tận tình cho em để em thực cách thành thạo Khi em làm sai anh chị làm chung với em chỉ cho em điểm sai để em chỉnh sửa rút kinh nghiệm cho lần sau 2.2.4 Quy trình vệ sinh buồng tắm a Mô tả công việc vệ sinh buồng tắm - Làm vệ sinh nhà tắm - Làm vệ sinh bồn cầu b Quy trình thực vệ sinh buồng tắm Bước 1: Mở nắp xả nước cho trôi hết vết bẩn dùng khăn thấm dung dịch chất tẩy vào thiết bị cần làm Bước 2: Thu dọn khăn tất đồ dùng cũ, đồ phế thải để túi, không vứt xuống nhà Bước 3: Cọ rửa cốc tách, gạt tàn Bước 4: Khi làm vệ sinh gương, nhà tắm có đồ dùng khách tạm thời bỏ để nơi khơ sau làm vệ sinh xong lau khô nhà tắm gạt gương để lại chỗ cũ Dùng nước xịt gương để làm vệ sinh dùng khăn vải mềm khơ lau cho sáng bóng 29 Bước 5: Cọ rửa nhà tắm xả nước lượt, dùng miếng mút có chất cọ rửa xoa khắp từ ngồi, sau dánh cọ thật kỹ xả nước cho sạch, đặc biệt khe kẽ vòi nước hay đáy nhà tắm Sau lau khơ phía lẫn phía ngồi Bước 6: Dùng khăn khô mềm lau bụi máy sấy tóc, lau bụi hộc tủ phịng vệ sinh Cọ rửa lau chùi vòi nước, vòi hoa sen, hộp đựng xà phòng, … Bước 7: Cọ rửa bồn tắm xả nước lượt cho sạch, dùng miếng mút có hóa chất tẩy rửa xoa khắp vịi nước vào bồn tắm, để lúc cho ngắm Sau dùng chải cọ kỹ từ vòi nước đến bồn tắm xả nước nhiều lần, dùng khăn lau khô Bước 8: Cọ rửa bồn cầu trước vệ sinh cần xả nước sạch, dùng chổi cọ lượt, xả nước cho trôi hết chất bẩn Đeo găng tay cao su dùng giẻ có chất tẩy rửa cọ nắp, xung quanh thành đánh bóng bệ bồn cầu, đáy bệ Lau khô nắp thành xung quanh sau lau đến lịng bồn cầu, đậy nắp bồn cầu Gắn băng niêm bồn cầu sau làm vệ sinh xong Bước 9: Thu dọn dụng cụ làm vệ sinh, chất tẩy rửa đem để lên xe Thay xà phòng, giấy vệ sinh đồ cung cấp cho khách, gấp khăn tắm, dọn sàn áo choàng tắm bổ sung chỉ cần giữ nguyên trạng thái xếp gọn đặt lên kệ, không cần treo lên giá Bước 10: Dùng khăn khô lau sàn khu vực khô đảm bảo góc nhà khu vực khơ phải khơng cịn tóc sàn Bước 11: Bổ sung thêm đồ dùng nhà loại khăn nhà thiếu Bước 12: Dùng hóa chất thơm phịng xịt vào góc khăn lau chân nhà trong, khép cửa 45 độ c Điều kiện yêu cầu làm vệ sinh buồng tắm - Đảm bảo đầy đủ dụng cụ hóa chất - Đảm bảo an tồn vệ sinh buồng - Xe để đồ bẩn phải chắn khơng cịn đồ thừa xe - Đảm bảo phòng làm sẽ, vật dụng thiết bị phịng khơng cịn bám bụi, ố vàng Nhân viên đảm bảo an toàn làm vệ sinh phòng theo quy định khách sạn phòng ln sẵn sàng đón khách lúc d Kết Phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn đề để nhận phòng khách hài lòng vui vẻ với dịch vụ khách sạn e Nhận xét Làm vệ sinh buồng tắm khách sạn đầy đủ, đảm bảo phòng sau dọn sẽ, khơng mùi Bên cạnh có số trường hợp vịi nước hay xảy tình trạng bị rị rỉ, nước bồn tắm khơng nhân viên phải báo cáo cho giám sát phận kỹ thuật để sửa chữa 2.3 Đánh giá cơng tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 30 2.3.1 Ưu điểm Qua tổng thể quy trình đảm bảo đầy đủ bước làm vệ sinh buồng Nhân viên đảm bảo an toàn lao động khơng để xảy sai xót Quy trình diễn chăt chẽ liên tục đảm bảo độ xác cao Phối hợp với phận liên quan để công việc tầm kiểm soát 2.3.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục Đa phần nhân viên buồng thường yếu kỹ giao tiếp mà khách sạn chủ yếu khách nước vào tháng cao điểm nên nhân viên hạn chế việc giao tiếp với hàng làm phòng Khi làm vệ sinh phòng khách lưu trú dễ xảy tình trạng khách báo đồ dù nhân viên chụp hình lại CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tế công việc quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực Khi làm vệ sinh hay học lý thuyết làm vệ sinh từ ngồi vào theo vịng trịn từ xuống Thứ tự bước làm vệ sinh giống đảm bảo phòng làm vệ sinh mà không tốn nhiều thời gian b Điều kiện yêu cầu Điều kiện người sở vật chất lý thuyết thực tiễn Cả hai đòi hỏi nguồn nhân lực người sở vật chất c Kết Cả lý thuyết thực tiễn đưa kết phòng làm đạt tiêu chuẩn 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Lý thuyết thường khơng nêu rõ chi tiết thực tiễn Khi làm thực tiễn đòi hỏi nhân viên phải làm đủ bước phải đảm bảo thời gian cho ca làm việc nên thực quy trình bước nhân viên phải có cách quan sát tỉ mỉ tinh tế đảm bảo công việc diễn tốt đẹp khơng bị sai sót b Điều kiện yêu cầu Khi làm thực tiễn nhân viên phải đảm bảo độ yêu cầu cao khơng chỉ làm theo quy trình mà cịn phải đạt tiêu chuẩn mà khách sạn đưa c Kết Lý thuyết thực tiễn hồn thành tốt cơng việc kết thực tiễn khắt khe so với lý thuyết 3.2 Bài học kinh nghiệm kỹ thái độ thân cơng việc thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa 3.2.1 Kỹ làm việc bô phận buồng Trong thời gian thực tập em học hỏi tiếp xúc thêm nhiều điều bổ ích từ anh chị làm khách sạn Những kỹ em học em áp dụng tốt làm việc, giúp cho em làm tốt cơng việc giao Đồng thời thực tập em học thêm kỹ năng: kỹ quan sát, kỹ lắng nghe, kỹ ứng xử tinh tế, biết cách xếp thời gian công việc hợp lý Và em biết kỹ tốt giúp em dễ dàng thích nghi với mơi trường làm việc trao dồi thêm kỹ học 3.2.2 Thái độ ứng xử với khách Khi thực tập hay học trường học em quan niệm thái độ chìa khóa giúp đạt thành cơng cơng việc Vì định cơng việc sau người Có thái độ tốt thoải mái giúp cho em có thêm đồng nghiệp anh chị quan doanh nghiệp khách sạn quý mến Rèn thái độ giúp cho em biết cách chủ động dễ dàng nắm bắt cơng việc nhanh 3.2.3 Xử lý tình thường gặp cơng việc Thơng qua q trình quan sát giao tiếp thực tập khách sạn Tarasa đa giúp cho em rèn luyện trao dồi kỹ xử lý tình tốt Sự nhạy bén công việc ngày nâng cao giúp em biết cách xử lý tình phát sinh kịp thời để khơng xảy sai xót lớn 3.3 Đề xuất kiến nghị với nhà trường phận buồng khách sạn Tarasa 3.3.1 Đề xuất với nhà trường Em mong muốn nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên quan sát thực tế nhiều để quan sát trình làm việc đơn vị doanh nghiệp khách sạn để sinh viên thực tập không bị bỡ ngỡ rụt rè Bổ sung thêm buổi học ngoại khóa vệ sinh nhà thực tiễn vệ sinh nhà dễ xảy sai xót Nhà trường liên hệ với anh chị xuất sắc thành công trường khóa trước dành thời gian trường tổ chức giao lưu chia sẻ kinh nghiệm cho sinh viên dang học trường, sinh viên chuẩn bị thực tập em khóa sau chuẩn bị bước vào trường 3.3.2 Kiến nghị Em mong muốn giảng viên trường đề xuất với nhà trường đưa buổi học ngoại khóa trao đổi thắc mắc kinh nghiệm sinh viên Nhà trường thiết lập mối quan hệ với nhà hàng, khách sạn nhiều để tạo điều kiện cho sinh viên thực tập, xin việc sau thực tập dễ dàng Vì dịp thực tập sinh viên từ trường đông, việc tìm chỗ nhận thực tập khó Kiểm tra quan sát đánh giá sinh viên học thực hành để sinh viên lưu ý ghi nhớ lỗi sai thân để hoàn thiện Đà Nẵng, ngày 06 tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực Lê Văn An BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP (NHIỆM VỤ THỰC TẬP: CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TARSA THUỘC ĐƠN VỊ THỰC TẬP KHÁCH SẠN TARASA) Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Huỳnh Tiến Nam : Nguyễn Thị Tuyết Nga : Lê Văn An : 12QK6.7 Đà Nẵng, ngày 05 tháng 04 năm 2021 ... THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP (NHIỆM VỤ THỰC TẬP: CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TARSA THUỘC ĐƠN VỊ THỰC TẬP KHÁCH SẠN TARASA) Giảng viên... trú khách sạn 2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarassa 2.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng a Mô tả công việc chuẩn bị vệ sinh buồng Chuẩn bị trước làm vệ sinh. .. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỆ CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TARASA 1.1 Cơ sở lý thuyết công việc chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Tarasa