Đang tải... (xem toàn văn)
Lời mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa tập trung quan l
Chuyên đề thực tập tốt nghiệpLời mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tàiKhi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa tập trung quan liêu bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngân hàng… Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng.Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả quá trình huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Sự tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”.Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có những cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như ngân hàng thương mại.2. Mục tiêu của đề tàiTừ việc Đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng tại ngân hàng Cổ Phần Thương Maị Phương Đông từ đó rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân trong quá trình triển khai thực hiện chiến lược khách hàng tại Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệpngân hàng Cổ Phần Thương Mại Phương Đông như là bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng khác.Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Cổ Phần Thương Mại Phương Đông. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuNghiên cứu Chiến lược khách hàng tại ngân hang CPTM Phương Đông thông qua việc phân tích nội dung chủ yếu của các kế hoạch, chương trình khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông.4. Phương Pháp nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu đề tài là sử dụng phương pháp duy vật biệnchứng, phương pháp duy vật lịch sử kết hợp với các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh và tư duy logic kinh tế với hệ thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu.5. Kết cấu của đề tàiTên đề tài: “Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng CPTM Phương Đông”. Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể:Chương 1: Các vấn đề cơ bản về hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại. Chương 2: Chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông hiện nay. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của Ngân Hàng CPTM Phương Đông. Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng 2 Chun đề thực tập tốt nghiệpCHƯƠNG 1CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mạiNgân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng.Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, tuy nhiên nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch dụ mà chúng cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm về ngân hàng thương mại như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh tốn, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với ba hoạt động truyền thống là: huy động vốn, hoạt động tín dụng, và hoạt động thanh tốn.Nhận tiền gửi•Ngân hàng nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, và các loại tiền gửi khác.•Phát hành giấy tờ có giá: Khi được Thống đốc ngân hàng Nhà nước chấp nhận, ngân hàng được phép phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngồi nước.Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp•Vay vốn của ngân hàng Nhà nước: các ngân hàng được vay vốn của ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật ngân hàng Nhà nước. Hoạt động tín dụng Ngân hàng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng Nhà nước.Dịch vụ thanh toán và ngân quỹNgân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.Hoạt động khácNgân hàng được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối và vàng, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn…1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng“Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng, nhằm mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường”Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mạiSơ đồ 1: Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàngPhạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng 5Kế hoạch hoạt động thực hiện CLKH41Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng XĐ mục tiêu, nhiệm vụ2Lựa chọn khách hàng, sản phẩm kênh phân phối i3* Qui mô thị trường * Tổng số lượng KH* Mức độ tập trung KH* Khuynh hướng tập trung KH* Đặc điểm tài chính KH* Mức độ khác biệt dịch vụ Phân tích lịch sử ngân hàng Phân tích đặc điểm thị trườngPhân tích đối thủ canh tranhĐánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường Lịch sử ngân hàngKhả năng ngân hàng Chất lượng, định hướng của ban lãnh đạoYếu tố ảnh hưởngNhiệm vụCụ thểThời gianKhả năng đạt đượcTổng hòa các mục tiêuCác đặc trưngMục tiêuLựa chọn khách hàng . sản phẩm, kênh phân pjốiPhân loại khách hàng Phát hiện khách hàng Phát hiện nhu cầu khách hàng Chính sách sản phẩm, giá cả, phân phốiChăm sóc khách hàng Tiếp xúc khách hàng Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ:Điều chỉnh trong việc lựa chọn dịch vụ cung ứng:Điều chỉnh chất lượng sản phẩm:Điều chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩmNhững điều chỉnh trong chiến lược khách hàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng Phân tích lịch sử ngân hàng: Quá khứ của ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động của nó. Các thành quả của quá khứ ảnh hưởng tới việc lựa chọn các phương hướng hoạt động tương lai; đồng thời kinh nghiệm thất bại của quá khứ cũng cho phép tránh được những thất bại trong trong tương lai. Việc phân tích lịch sử, năng lực tài chính, đánh giá những khả năng hiện có của ngân hàng cho phép cân đối các khả năng đó với các yêu cầu của thị trường, tạo cơ sở cho việc có được các quyết định quản lý đúng đắn. Phân tích đặc điểm của thị trường cho phép đánh giá tình hình thị trường, các khuynh hướng chủ yếu của nó và các đặc điểm của khách hàng. Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm của thị trường:Sơ đồ 2: Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trườngPhạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng 6Xác định mức độ thị trườngĐánh giá tốc độ đã phát triểnDuy trì tốc độ phát triểnXác định số lượng khách hàng hiện có và tiềm năngCác đặc điểm chủ yếu của khách hàngYêu cầu về dịch vụ NHTần số sử dụng dịch vụ NHMức độ tập trung của khách hàng Khuynh hướng thay đổi của khách hàngPhân tích quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàngĐánh giá các đặc điểm tài chính của khách hàngPhân tích quá trình ra các quyết định của khách hàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khi lập kế hoạch chiến lược, thông tin về những yếu tố bên ngoài ngân hàng, trong đó đặc biệt là đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng trong chiến lược khách hàng của ngân hàng. Sơ đồ 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng+ Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng nhận thức đầy đủ về ưu thế hay hạn chế về sức cạnh tranh của ngân hàng trong quan hệ với sức cạnh tranh của đối thủ.+ Nhận thức về các chiến lược của đối thủ cạnh tranh trong quá khứ, hiện tại và tương lai.+ Có được các cơ sở tin cậy để đạt được lợi thế canh tranh trong tương lai.+ Hỗ trợ thông tin cần thiết cho ngân hàng có được chính sách, chiến thuật kinh doanh phù hợp khẳ năng, tiềm lực của ngân hàng: việc mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ…Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng 7Ứng dụng kết quả phân tíchXác định mục tiêu phân tíchPhân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranhXác định đối thủ cạnh tranhThu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường Từ các thông tin thu được từ việc phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, cần đánh giá mức độ hấp dẫn của từng thị trường mà ngân hàng định hướng tới. Bằng cách đánh giá so sánh mức độ hấp dẫn của các thị trường khác nhau để có thể chọn ra thị trường tốt nhất. Sau đây là một số chỉ tiêu có thể dùng để đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường,Bảng 1: Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trườngSTT Chỉ tiêu Mục đích1Quy mô của thị trườngNgân hàng phải phục vụ phần thị trường phù hợp với khối lượng hoạt động của nó và đảm bảo sự cung ứng vững chắc các dịch vụ của mình2 Tổng số lượng khách hàng Xác định việc tập hợp khách hàng3Mức độ tập trung của khách hàngXác định sức mạnh tương đối của khách hàng. Mức độ tập trung cao sẽ kéo theo sự ổn định của phần thị trường ngân hàng phục vụ4 Khuynh hướng tập trung khách hàngCơ sở để đưa ra các khuynh hướng ưu tiên phát triển ngân hàng5 Đặc điểm tài chính của khách hàngQuyết đinh trực tiếp mức độ hấp dẫn của thị trường6Mức độ khác biệt của dịch vụMức độ này càng cao thì thị trường càng hấp dẫn7 Mức lợi nhuận tương đối của dịch vụChỉ tiêu trực tiếp về mức độ hấp dẫn của thị trường8Số lượng đối thủ cạnh tranhChỉ tiêu càng thấp thì thị trường càng hấp dẫn9 Mức độ tập trung của đối thủ cạnh tranhChỉ tiêu càng thấp, thị trường kém hấp dẫn thì sự cạnh tranh rất ác liệt10 Những cản trở thóat khỏi thị trườngYếu tố này càng cao, cạnh tranh càng mạnh1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàngPhạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệpSau khi phân tích về tình hình thị trường và lịch sử ngân hàng, ngân hàng cần xác định được các mục tiêu của cần thực hiện. Các mục tiêu có thể là: mở rộng thị trường, tăng số lượng khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển thêm khách hàng tiềm năng vv…Các mục tiêu phải thể hiện được các đặc trưng sau:• Tính cụ thể và mức độ: tính cụ thể và mức độ của mục tiêu đòi hỏi xác định các mục tiêu cụ thể và chính xác• Định hướng các mục tiêu về thời gian: đó là việc xác định các mục tiêu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn• Khả năng đạt được của mục tiêu: Đó là khả năng hiện thực có thể đạt được của mục tiêu. • Tổng hòa các mục tiêu: Đó là sự phù hợp giữa mục tiêu của toàn ngân hàng với mục tiêu của chiến lược khách hàng. Không có sự phù hợp, thống nhất giữa các mục tiêu sẽ làm mất tính cân đối và ổn định của ngân hàng.Sau khi đặt ra được các nhiệm vụ của ngân hàng, cần xác định các nhiệm vụ để thực hiện mục tiêu đó. Nhiệm vụ phải được trình bày dưới dạng những mục tiêu định lượng mà doanh nghiệp cố gắng đạt được trong thời gian kế hoạch.1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phốiQuá trình lựa chọn khách hàng chủ yếu được diễn tả theo sơ đồ sau:Sơ đồ 4: Quá trình lựa chọn khách hàngỞ giai đoạn này, nhiệm vụ của nhà quản lý là phải thực hiện việc thu thập được một số kiến thức khách hàng liên quan đến những đặc điểm hoạt Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng 9Phân loại khách hàngPhát hiện nhu cầu khách hàng Phát triển nhu cầu của họLựa chọn sản phẩm, giá cả, phân phối Chuyên đề thực tập tốt nghiệpđộng, ngành nghề kinh doanh, giới tính, tình trạng tài chính… hay nói cách khác là định vị khách hàng thuộc đối tượng nào? Phân loại khách hàng Ngân hàng cần phải thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng, phân loại và phân tích các thông tin để đưa ra danh sách các khách hàng mà ngân hàng hướng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả. Có thể phân loại ra các nhóm khách hàng theo các tiêu thức khác nhau. Theo tiêu thức mục đích sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng được chia thành 3 nhóm chủ yếu là: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể:Thứ nhất, nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ Thứ hai: Nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: Đây là nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và cho cả nền kinh tế. Cho vay vốn là khâu quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Hiện nay đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Thứ ba: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ của ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, sử dụng thẻ, ủy thác, bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khoán…Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng 10 [...]... chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩm •Điều chỉnh giá cả dịch vụ 1.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Lợi nhuận Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng 16 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lợi nhuận là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần đạt tới, mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng chính... đáo nhu cầu của khách hàng mà còn có thể gợi mở nhu cầu mới, luôn nhạy bén sáng tạo, chủ động giải quyết tốt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Một chiến lược khách hàng đúng đắn và tổ chức thực hiện tốt sẽ giúp ngân hàng đạt được mục tiêu kinh doanh, tồn tại và không ngừng phát triển 1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Khách hàng giữ vị trí... các quyết sách, chiến lược hoạt động của công ty Các phân tích trên cho phép xác định khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng Từ việc phân loại khách hàng, biết được đặc điểm của từng nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ lựa chọn đối tượng khách hàng nào mình sẽ phục vụ để xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể cho nhóm khách hàng đó Thị trường sẽ được xác định như là sự kết hợp nhóm khách hàng được lựa chọn... cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về loại hình dịch vụ, giá cả - Như vậy để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng, ngân hàng cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề ra Chăm sóc khách hàng tốt có thể thu được nhiều lợi ích khác nhau như: - Sự trung thành của khách hàng với ngân hàng. .. sóc khách hàng thường xuyên và theo đợt, theo các chiến lược khách hàng khác nhau Thứ tư: Thông qua mối quan hệ với khách hàng, khai thác thông tin do khách hàng cung cấp nhằm hỗ trợ việc tăng cường bán hàng theo nguyên tắc “vết dầu loang” Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng 20 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 2 CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG 2.1 Giới thiệu chung về ngân. .. lai Khách hàng là chìa khóa tạo ra khả năng sinh lời, và là yếu tố quyết định tới sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào Khách hàng và ngân hàng có mối quan hệ hai chiều: Khách hàng – Ngân hàng – Khách hàng Khách hàng gửi tiền tác động vào tài sản, khách hàng vay tiền tác động vào nguồn vốn của ngân hàng Để duy trì và không ngừng phát triển mối quan hệ này thì ngân hàng phải xây dựng cho mình một chiến. .. để chiến thằng và tồn tại thì các ngân hàng cần vạch ra chiến lược kinh doanh phù hợp, công cụ cạnh tranh hiệu quả, giúp ngân hàng chuyển nhanh từ thế bị động đối phó trước những biến động của thị trường sang chủ động trong kinh doanh Chiến lược khách hàng phải hướng tới thị trường và nhu cầu khách hàng Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có một chiến lược khách hàng. .. Nam, các ngân hàng trong và ngoài nước … Nhóm khách hàng tiềm năng Bên cạnh lượng khách hàng đã có, ngân hàng OCB tập trung phát triển nhónm khách hàng tiềm năng Ngân hàng đã có nhiều chính sách như quan tâm đến công tác khuếch trương, quảng bá sản phẩm nhằm đưa ra các tiện ích sản phẩm đến với khách hàng Nhóm khách hàng đặc biệt Đây là nhóm khách hàng truyền thống mang lại giá trị lớn cho ngân hàng Phát... nhóm khách hàng, phù hợp với chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ Tiếp xúc khách hàng Mô hình tổ chức hướng đến khách hàng Để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đưa khách hàng trở thành trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng, ngân hàng OCB đã và đang xây dựng mô hình tổ chức theo định hướng khách hàng Mô hình này tạo dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng; ... lập Phòng Quan hệ khách hàng (phục vụ khách hàng là doanh nghiệp), phòng Quan hệ ngân hàng đại lý (đối tượng khách hàng Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng 34 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp là định chế tài chính) Trên cơ sở hoàn thiện thông tin dữ liệu khách hàng trực tuyến từ TW đến các chi nhánh, Ngân hàng OCB đã xây dựng hồ sơ khách hàng, bước đầu đánh giá xếp loại khách hàng Hội đồng quản . hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Cổ Phần Thương Mại Phương Đông. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuNghiên cứu Chiến lược khách hàng tại ngân. vấn đề cơ bản về hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại. Chương 2: Chiến lược khách hàng của ngân hàng CPTM Phương Đông hiện nay. Chương
