Đang tải... (xem toàn văn)
XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY DNC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY DNC GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An HVTH: Nhóm 2 - Lớp QT đêm 2 – K21 1. Lê Hoàng Vĩnh Phú 2. Đặng Nguyễn Hồng Phúc 2. Lâm Hoàng Phương 3. Phan Kim Phượng 4. Phan Thị Phượng 5. Võ Thành Quang 6. Trần Trọng Đức Thiện TP.HCM, Tháng 11 năm 2012 Trang i MỤC LỤC Trang Trang ii DANH SÁCH HÌNH ẢNH Trang Trang 1 1. GIỚI THIỆU 1.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban hành tiêu chuẩn MIL-Q-9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực thuộc. Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định các yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp dụng cho khối NATO. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho các ngành công nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này. Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000 và hiện tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2008. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là: • ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở và từ vựng • ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu • ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững • ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý Hình 1. Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau: Trang 2 o Hệ thống quản lý chất lượng o Trách nhiệm của lãnh đạo o Quản lý nguồn lực o Tạo sản phẩm o Đo lường, phân tích và cải tiến Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc. Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp nhân viên thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn. 1.2. Mục đích áp dụng Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008: - Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm soát công việc; - Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc; - Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức; Hình 2. TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được dịch ra tiếng Việt Trang 3 - Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm; - Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm; - Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; - Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp… 1.3. Phương pháp luận 1.3.1. Triết lý về quản lý chất lượng - Hệ thống chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác như bộ phận hành chính, nhân sự, tài chính. - Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia. - Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất. Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người kia. - Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các họat động có liên quan được quản lý như một quá trình. Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. 1.3.2. Tám nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty trên toàn thế giới. Qua nghiên cứu, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng cần được xem là nền tản để xây dựng nên chuẩn mực cho một hệ thống quản lý chất lượng, đó là: Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của Lãnh đạo Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống Trang 4 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên sự kiện Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng 1.3.2.1. Định huớng khách hàng Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu vượt sự mong đợi của khách hàng. 1.3.2.2. Vai trò lãnh đạo Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương hướng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi trường nội bộ mà ở đó mọi người tham gia tích cực vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. 1.3.2.3. Sự tham gia của mọi ngời Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút được sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ chức. 1.3.2.4. Định hướng quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình. 1.3.2.5. Tiếp cận theo hệ thống Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức. 1.3.2.6. Liên tục cải tiến Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực của tổ chức. 1.3.2.7. Ra quyết định dựa trên dữ kiện Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữ liệu. 1.3.2.8. Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị. Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này được nêu trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (TCVN 9000:2007) nhằm giúp cho Lãnh đạo của Doanh nghiệp nắm vững phần hồn của ISO 9001:2008 và sử dụng để dẫn dắt doanh nghiệp đạt được những kết quả cao hơn khi áp dụng ISO 9001:2008 cho Doanh nghiệp của mình. Trang 5 1.4. Các yêu cầu Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Điều khoản 0: Giới thiệu. Điều khoản 1. Phạm vi áp dụng. Điều khoản 2. Tài liệu viện dẫn Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực Điều khoản 7: Tạo sản phẩm Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2008 theo dạng mô hình cây như sau: Hình 3. Các yêu cầu của ISO 9001:2008 Trang 6 Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau: Hình 4. Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình ISO 9001:2008 là một vòng tròn PDCA lớn, vì vậy giúp cho hệ thống liên tục cải tiến. 1.4.1. Lập kế hoạch Doanh nghiệp nên có một chu trình lập kế hoạch hàng năm như kế hoạch sản xuất kinh doanh bao gồm: tầm nhìn/ nhiệm vụ, chính sách chất lượng, mục tiêu hoạt động, ngân sách, kế hoạch bảo dưỡng, các tiêu chuẩn, sự kiện quan trọng và giới thiệu sản phẩm/ thị trường/ quá trình mới. Đây là những yếu tố cần được lên kế hoạch. ISO 9001 đưa ra các yếu tố hoạch định trên trong 7 mục: • Duy trì hệ thống quản lý chất lượng (QMS) (4.1) • Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng (4.2) • Trách nhiệm lãnh đạo (5) • Quản lý nguồn lực (6) • Hoạch định việc tạo sản phẩm (7.1) • Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường (7.6) • Hành động phòng ngừa (8.5.3) Hầu hết các yêu cầu trên rõ ràng là những yếu tố cần hoạch định tuy nhiên cần lưu ý đối với yêu cầu Hành động phòng ngừa (8.5.3). Yêu cầu này nằm trong mục 8 (Đo lường, Phân tích và Cải tiến), nó dường như là một hành động chứ không phải Trang 7 việc lập kế hoạch. Hành động phòng ngừa là một kế hoạch để loại trừ khuyết tật chưa xảy ra nên cần đưa nó vào mục cần hoạch định. Vì chúng ta không biết bao giờ nó sẽ xảy ra (có thể có hoặc không có các hành động phòng ngừa), nên nó giống như một kế hoạch có chủ đích. Nếu khuyết tật xảy ra thì kế hoạch đó thất bại. Nếu khuyết tật không xảy ra có phải bởi vì chúng ta đã có những hành động để phòng ngừa nó? Vì chúng ta không chắc chắn về điều này nên ta gọi nó là một kế hoạch. 1.4.2. Thực hiện Các bước Thực hiện diễn ra thường xuyên hơn, có thể trong chu kỳ hàng tháng nó tạo ra các dữ liệu để đo lường và phân tích và được xem như kết quả của việc thực hiện kế hoạch hàng năm. Việc Thực hiện tập trung nhiều trong Mục 7 – Tạo sản phẩm. Hầu hết các hồ sơ của hệ thống ISO tại doanh nghiệp được tạo ra trong các quá trình tại mục 7. • Năng lực và Đào tạo (6.2.2) • Thiết kế và phát triển (7.3) • Mua hàng (7.4) • Sản xuất và cung cấp dịch vụ (7.5) 1.4.3. Kiểm tra Khi có dữ liệu từ bước thực hiện, ta cần tiến hành phân tích và nghiên cứu dữ liệu (PDCA). Chúng ta không chỉ kiểm tra để xem các bước thực hiện đã hoàn thành hay chưa hoặc kiểm tra xem dữ liệu đã đầy đủ hay chưa. Chúng ta cần phân tích và tìm hiểu xem dữ liệu muốn nói gì với chúng ta thông qua việc chuyển đổi dữ liệu thành thông tin. Tiêu chuẩn ISO 9001 xác định rõ những quá trình kiểm tra khác nhau, như là chu trình đo lường và phân tích để định rõ tổ chức tiến hành kế hoạch năm đạt như thế nào. • Xem xét của lãnh đạo (5.6) • Theo dõi và Đo lường (8.2) • Sự thỏa mãn của khách hàng (8.2.1) • Đánh giá nội bộ (8.2.2) • Phân tích dữ liệu (8.4) Đây không phải là những sự kiện chỉ diễn ra một lần. Những quá trình kiểm tra liên tục đưa ra kết quả là những biểu đồ về xu hướng giống như một cách chuyển đổi dữ liệu thành thông tin. [...]... viên khơng hiểu và nhận thức kém về ISO Bước 5: Lập kế hoạch thực hiện Trên cơ sở đánh giá thực trạng, lập Kế hoạch thực hiện gồm những nội dung: • Mục tiêu, u cầu của Hệ thống quản lý chất lượng cần xây dựng; • Phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất lượng; • Những văn bản cần xây dựng của Hệ thống quản lý chất lượng (Chính sách và mục tiêu chất lượng; Sổ tay chất lượng; Các Qui trình, Hướng dẫn cần... chứng nhận Sau khi xây dựng hồn chỉnh hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001-2008 , Cơng ty tiến hành xin đánh giá, chứng nhận theo các bước sau: Bước 1: Đề nghị DNV – cơng ty đánh chun về đánh giá - tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng và triển khai trong cơ quan Bước 2: Căn cứ theo kết quả đánh giá của DNV, Cơng ty sẽ nộp hồ sơ đăng ký xét và cấp giấy chứng nhận tại Tổng cục Tiêu... tổng giám đốc đã quyết định xây dựng lại tồn bộ thay vì sửa chữa bổ sung Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 Giai đoạn 1: Chuẩn bị: Bước 1: Thành lập ban dự án Ban tổng giám đốc DNC cam kết xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Quyết định được tổng giám đốc ban hành và gửi thơng báo đến tất cả các phòng ban trong cơng ty Trong đó nêu rõ, các phòng ban... trách nhiệm tham gia và hỗ trợ ban chỉ đạo xây dựng hệ thống quản lý chât lượng của cơng ty Ngày 01-08-2012 , cơng ty tiến hành khảo sát và lựa chọn đơn vị tư vấn trong việc xây dựng hệ thống ISO 9001-2008 Cơng ty TNHH tư vấn và đào tạo PTI đã được chọn để ký hợp đồng trọn gói bao gồm: tư vấn xây dựng, hướng dẫn thực hiện và đào tạo đội ngũ phụ trách ISO tại cơng ty Ngày 07-08-2012 , Ban dự án được thành... dụng ISO 9001:2008, Doanh nghiệp phải lập và lưu giữ tối thiểu các hồ sơ sau để cung cấp cho các tổ chức chứng nhận cấp chứng nhận ISO 9001:2008 Ngồi những thủ tục, hồ sơ bắt buộc phải có theo u cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tổ chức có thể xây dựng thêm các thủ tục, hướng dẫn cơng việc và lập các hồ sơ cần thiết nhằm đảm bảo hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả Tóm lại, hệ thống quản lý chất lượng. .. • Thời gian và tiến độ thực hiện • 2.Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống các văn bản Thiết lập các văn bản: - Chính sách và mục tiêu chất lượng của DNC: Chính sách chất lượng của DNC: “ Cơng ty cổ phần đầu tư xây dựng và Vật liệu Đồng Nai hoạt động theo phương châm: “ Chất lượng ổn định – Phương thức phục vụ tốt – Giá cả hợp lý Đó là sự sống còn của cơng ty Điều đó có nghĩa là: Thỏa mãn tối đa nhu cầu... bảo chất lượng, thiếu tính cạnh tranh Lãng phí gia tăng Năng suất làm việc kém … So sánh với những gì đã đạt được trước kia – khi còn áp dụng ISO 9001-2000 – ban lãnh đạo đã quyết định xây dựng lại hệ thống quản lý chất lượng trong tồn cơng ty Tuy nhiên, do có sự thay đổi lớn về nhân sự, tổ chức và hệ thống quản lý, cũng như do thiếu sự quan tâm trong thời gian dài, ban tổng giám đốc đã quyết định xây. .. - Xây dựng lại bản quy chế tổ chức và điều hành của cơng ty Cơng việc được thực hiện với sự góp mặt của ban lãnh đạo cơng ty với vai trò cung cấp thơng tin để ban dựng án hế thống hóa Nội dung quy chế tổ chức và điều hành gồm có: Quy tác chung, Cơ cấu tổ chức, Mơ tả chức năng nhiệm vụ các phòng ban, quan hệ của cơng ty, thơng tin nội bộ - Xây dựng Sổ tay chất lượng – Văn bản mơ tả mơ hình quản lý chất. .. chất lượng các các cách thức kiểm sốt chất lượng các hoạt động cung cấp dịch vụ của Cơ quan Nội dung được thực hiện theo sườn của TCVN ISO 9001-2008 nhưng cụ thể hóa theo tình hình thực tế của cơng ty, bao gồm 8 chương với những hướng dẫn cụ thể, rõ ràng Về các phòng ban, nhìn chung các ngun nhân chính dẫn đến sai sót, yếu kém trong quản ý chất lượng như sau: • • • • Khơng xây dựng được mục tiêu chất lượng. .. trình xây để nâng cao nhận thức và thu hút sự quan tâm của mọi người Bước 3: Phổ biến kế hoạch Ban dự án phổ biến kế hoạch làm việc được thơng qua bởi Trưởng ban Đây chính là thời gian biểu của q trình xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 nhằm giúp cho ban lãnh đạo kiểm tra được tiến độ, giúp các phòng ban có sự chuẩn bị tốt cho xây dựng và áp dụng ISO tại đơn vị mình KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI XÂY DỰNG . liên quan được quản lý như một quá trình. 1.3.2.5. Tiếp cận theo hệ thống Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên quan. thông tin và dữ liệu. 1.3.2.8. Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạo
